Lựa chọn chương trình marketing của sản phẩm dịch vụ thẻ visa platinum của ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB)

GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài MỞ ĐẦU Dịch vụ thẻ xuất giới từ thập niên kỷ 20 phát triển mạnh giới Ở Việt Nam, thị trường thẻ đời khoảng 15 năm nay, thật phải tới năm 1999, thẻ tốn thực phát triển có tham gia nhiều ngân hàng nước Với hệ thống thơng tin dễ dàng truy nhập lúc nào, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu khách hàng cao trước nhiều Trong hoạt động giao dịch có tham gia ngân hàng, khách hàng nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ lên, họ mong muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại lệ Mọi ngân hàng tìm giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng cơng nghệ tích hợp đại ngày Cùng với Ngân hàng ln đưa chiến lược marketting tốt để đưa sản phẩm thẻ ATM họ đến với khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn thị trường Trong cạnh trạng lớn Ngân hàng ACB ngân hàng tiên phong lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam Và với gần 20 năm năm kinh nghiệm, ACB thu hút lượng khách hàng khơng nhỏ sử dụng thẻ tốn, góp phần quan trọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam Với phương châm: “Ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng” đề từ ngày đầu thành lập, ACB nỗ lực khơng ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ mình, đồng thời khẳng định vị vững ACB thị trường thẻ Việt Nam lòng người tiêu dùng đại Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, nhóm 12 lựa chọn đề tài “Lựa chọn chương trình marketing sản phẩm dịch vụ thẻ Visa Platinum Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Phân tích đánh giá mức độ đáp ứng chương trình với khách hàng mục tiêu điều kiện môi trường marketing ngân hàng” để hiểu rõ chiến lược marketing đưa ACB đến thành cơng Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Khái quát ngân hàng ACB sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái quát ngân hàng - Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, Giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấp ngày13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB thức vào hoạt động - Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐTTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006 - Giai đoạn 1993 - 1995: Đây giai đoạn hình thành ACB, xuất phát từ vị cạnh tranh, ACB hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng việc cấp tin dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng) - Giai đoạn 1996 - 2000: ACB ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng đại theo chương trình đào tạo tồn diện kéo dài hai năm Năm 1999, ACB triển khai chương trình đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa tin học hóa hoạt động giao dịch; cuối năm 2001, ACB thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution: Giải phap ngan hang toan diện) Năm 2000, ACB thực tái cấu trúc, cấu tổ chức thay đổi theo định hướng kinh doanh hỗ trợ Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm quản lý theo định hướng khách hàng thiết kế phù hợp với phân đoạn khách hàng; quan tâm mức việc phát triển kinh doanh quản lý rủi ro - Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Năm 2005, ACB Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật tồn diện; SCB trở thành cổ đơng chiến lược ACB ACB triển khai giai đoạn hai chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng, bao gồm cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay phần mềm xử ly Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài giao dịch thẻ ngân hàng phần mềm có khả tích hợp với cơng nghệ lõi có, (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM - Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn nay, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập đưa vào hoạt động thảy 223 chi nhánh phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010 Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu 1.800 tỷ đồng (2007); tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hồn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm liệu dự phòng đạt chuẩn tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống ngân hàng điện tử bán hàng qua điện thoại (telesales) Trong giai đoạn ACB Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động nhiều tạp chí tài có uy tín khu vực giới bình chọn ngân hàng tốt Việt Nam - Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phat triển ACB giai đoạn 2011- 2015 tầm nhìn 2020 ban hành Trong nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam hướng đến áp dụng thông lệ quốc tế tốt Cuối năm, ACB khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần triệu USD Đây trung tâm liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB đơn vị ngành lúc Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận lực thử nghiệm hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh phòng giao dịch - Năm 2012, cố tháng 8/2012 tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động ACB, đặc biệt huy động kinh doanh vàng ACB ứng phó tốt cố rút tiền xảy tuần cuối tháng 8; nhanh chóng khơi phục tồn số dư huy động tiết kiệm VND thời gian tháng sau Đáng lưu ý tổng tiền gửi khách hàng có giảm huy động tiết kiệm VND ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm ACB lành mạnh hóa cấu bảng tổng kết tài sản thơng qua việc xử lý Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương Ngân hàng Nhà nước Tuy lợi nhuận năm Tập đồn ACB khơng kỳ vọng kết chấp nhận bối cảnh mơi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn phải xử lý tồn đọng vàng ACB thực thi liệt việc cắt giảm chi phí tháng cuối năm; bước đầu hồn chỉnh khn khổ quản lý rủi ro mặt quy trình sách; thành lập 16 chi nhánh phòng giao dịch Một số đơn vị kênh phân phối trì tốc độ tăng trưởng ổn định lợi nhuận hoàn thành kế hoạch năm 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ACB: - Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng) - Kinh doanh ngoại tệ vàng - Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Hiện nay, ACB cung cấp cho khách hàng 200 sản phẩm bản, tương đương 600 sản phẩm tiện ích ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ coi vào loại phong phú hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ACB có phận nghiên cứu phát triển theo khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin khối ngân quỹ phận chuyên tư vấn tài (PFC) 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân: - Tiền gửi toán: gồm tiền gửi toán VND, tiền gửi toán ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm toán thẻ - Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn VND, tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hồi Đề tài tiết kiệm vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân” - Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền nước, chuyển tiền nước ngoài, nhận tiền chuyển từ nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền nước qua Western Union - Sản phẩm thẻ tín dụng tốn: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ toán rút tiền nội địa, thẻ tốn rút tiền tồn cầu - Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng - Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng… - Dịch vụ khác 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: - Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi tốn, tiền gửi tốn lãi suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền nýớc, chuyển tiền nýớc - Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh nước, bảo lãnh nước ngồi - Thanh tốn quốc tế: gồm chuyển tiền nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất - Sản phẩm bao toán: gồm bao toán nước, bao tốn nước ngồi - Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại nước, tài trợ xuất nhập (tài trợ xuất trước giao hàng, tài trợ xuất sau giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ - Sản phẩm thẻ tín dụng cơng ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, tốn hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng cơng ty, dịch vụ theo u cầu - Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng - Dịch vụ khác Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng coi dịch vụ ngân hàng đại ngày phát triển, chiếm vị trí quan trọng kinh tế Nếu đứng nhiều góc độ khác để phân chia loại thẻ ta thấy thẻ tốn đa dạng Người ta nhìn nhận từ nhiều góc độ người phát hành, cơng nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả: 1.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) sản xuất kỹ thuật từ tính với băng từ chứa hai rãng thông tin mặt sau thẻ Loại đựoc sử dụng phổ biến vịng 20 năm - Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây hệ thẻ tốn, thẻ thơng minh dựa kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chíp” điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ “chíp” điện tử khác 1.3.2 Theo tiêu thức chủ thể phát hành: - Thẻ ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó thẻ phát hành công ty xăng dầu (Oil Company Card), cửa hiệu lớn 1.3.3 Theo tính chất tốn thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo người chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi chủ thẻ Loại thẻ mua hàng hố dịch vụ, giải trí giao dịch dược khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ đồng thời ghi có (chuyển ngân ngay) vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ có hai loại sau: Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài  Thẻ on-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch đựơc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ  Thẻ off- line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): loại thẻ dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng 1.3.4 Theo hạn mức tín dụng: - Thẻ vàng: Là loại thẻ phát cho đối tượng có uy tín, khả tài lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ có điểm khác tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển vùng chung thẻ có hạn mức tín dụng cao thẻ thường - Thẻ thường: Đây loại thẻ nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc 142 triệu người giới sử dụng ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định 1.3.5 Theo phạm vi sử dụng: - Thẻ nội địa: Là loại thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền sử dụng giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải đồng tệ quốc gia Loại thẻ có cơng dụng loại thẻ hoạt động đơn giản tổ chức hay ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, toán việc sử dụng thẻ bị giới hạn phạm vi quốc gia - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ tốn khơng dùng quốc gia phát hành mà cịn dùng phạm vi quốc tế Nó hỗ trợ quản lí tồn giới tổ chức tài lớn Master Card, Visa công ty điều hành Amex, JCB, Dinner Club hoạt động hệ thống nhất, đồng 1.4 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 1.4.1 Đối với chủ thẻ: - Tiện lợi: Chủ thẻ sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ ngân hàng taị sở chấp nhận toán thẻ, máy ATM, ngân hàng toán thẻ ngồi nước Khi dùng thẻ tốn, chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), thực dịch vụ mua bán hàng hoá nhà Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hồi Đề tài - An tồn: Các loại thẻ tốn làm công nghệ cao, chủ thẻ cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, khoản tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản tránh mát trộm cắp - Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng điều chỉnh khoản chi tiêu cách hợp lí khoảng thời gian định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi tiêu dùng, sinh hoạt sản xuất - Nhược điểm: Các ATM Thường tập trung tỉnh, thành phố lớn, vùng nông thôn hay miền núi chưa đủ điều kiện lắp đặt nhiều 1.4.2 Đối với sở chấp nhận thẻ: Cung ứng dịch vụ có chấp nhận tốn thẻ giúp bán nhiều hàng hơn, tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận tốn thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng an tồn thuận tiện quản lí tài kế tốn 1.4.3 Đối với ngân hàng: - Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực tham gia toán thẻ, ngân hàng đa dạng hố dịch vụ mình, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, tốn thẻ ngân hàng thu hút nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí lãi việc phát hành thẻ mang lại Cũng thơng qua đó, uy tín danh tiếng ngân hàng nâng lên nhờ việc cung cấp dịch vụ đầy đủ (full service) - Ngân hàng toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút nhiêù khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Từ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thơng qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động tốn đại lí Qua làm tăng uy tín ngân hàng kinh tế 1.4.4 Đối với kinh tế: Thanh toán thẻ giúp loại bỏ khối lượng tiền mặt lớn lẽ phải lưu chuyển trực tiếp lưu thông để toán khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ chế thị trường ngày sôi động, phát triển tất nước, loại Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hồi Đề tài hình tốn khơng địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do tiết kiệm khối lượng đáng kể chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển Với hình thức tốn đại, nhanh chóng, an tồn, hiệu thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí kinh tế vi mô vĩ mô Việc áp dụng công nghệ đại việc phát hành toán thẻ quốc tế tạo điều kiện cho việc hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế giới 1.4.5 Đối với toàn xã hội: Thẻ cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận tốn thẻ góp phần tạo mơi truờng thu hút khách du lịch nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại văn minh toán, nâng cao hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống Hơn toán thẻ tạo điều kiện cho hồ nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế nâng cao hệ số an toàn xã hội lĩnh vực tiền tệ Chương trình marketing dịch vụ thẻ ngân hàng ACB 2.1 Cấu trúc dịch vụ thẻ ngân hàng Thông thường, cấu trúc sản phẩm ngân hàng bao gồm: sản phẩm (products), giá (price), khuyến mại (promotion), phân phối (place), người (people), quy trình (process), chứng minh thực tế (physical evidence) Dưới cấu trúc phần dịch vụ thẻ ACB Visa Platinum: 2.1.1 Sản phẩm (products): a Giới thiệu chung: Thẻ Chip ACB Visa Platinum thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa ACB phát hành Với thẻ tín dụng ACB Visa platinum, chủ thẻ Ngân hàng cấp trước hạn mức tín dụng: - Hạn mức tín dụng: từ 100 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa - Thời hạn thẻ: năm b Tiện ích sử dụng thẻ: - Chi tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày - Chỉ toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng Thực hiện: Nhóm 12 Page GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài - Rút tiền mặt 30 triệu điểm chấp nhận thẻ triệu máy rút tiền ATM mang thương hiệu Visa, MasterCard hoạt động 24/24 Việt Nam khắp nơi giới - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Visa, MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnh viện, câu lạc Việt Nam 220 quốc gia toàn giới - Dễ dàng đặt hàng qua thư hay điện thoại thực dịch vụ toán mạng Internet - Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp, internet thơng qua dịch vụ CallCenter 247 ACB - Khách hàng toán định kỳ cho ACB hàng tháng cách đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân ACB thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 mà mang tiền mặt đến ACB - Thực giao dịch loại tiền tệ giới toán lại cho ACB VND - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 - Ngồi tiện ích thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum cịn sở hữu tiện ích đặc biệt: tặng miễn phí loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ c Điều kiện cấp thẻ :  Thẻ tín dụng cá nhân chấp (có ký quỹ): - Tài sản đảm bảo số dư tiền gửi ACB, sổ tiết kiệm ACB phát hành STK tổ chức tín dụng khác ACB chấp thuận (VND, USD vàng): - Cá nhân công dân Việt Nam từ 18 đến 65 tuổi cư trú Việt Nam (có xem xét độ tuổi) - Cá nhân công dân nước từ 18 đến 65 tuổi cư trú Việt Nam, có việc làm thu nhập ổn định Việt Nam (có xem xét độ tuổi) - Tài sản đảm bảo bất động sản: cá nhân công dân Việt Nam từ 18 đến 65 tuổi cư trú Việt Nam  Thẻ tín dụng cá nhân tín chấp (khơng ký quỹ): - Đối với khách hàng có thu nhập từ lương Thực hiện: Nhóm 12 Page 10 GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài tung thị trường thẻ Đa nhằm bước phát triển chiếm lĩnh thị trường thẻ Bên cạnh đó, họ cịn đưa thẻ Đa liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược thẻ giai đoạn độ rộng mạng lưới mà ngân hàng khơng thể phủ sóng - Giai đoạn 2: Đặc thù giai đoạn đưa thẻ trở thành sản phẩm cách đưa thẻ tổng hợp từ chip với ứng dụng điện tử, thẻ nhân viên, bảo hiểm ý tế, bảo hiểm xã hội Đặc thù thứ giai đoạn tâm tới quần chúng chưa có thẻ để tạo đầu tư công nghệ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp nhận thẻ nhu cầu sống họ Qua việc làm này, ban lãnh đạo mong muốn đảm nhận trách nhiệm, bổn phận quyền lợi vào chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Nhà nước tạo điều kiện cho quần chúng tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Cũng giai đoạn dựa chấp nhận quần chúng thẻ, ban lãnh đạo bắt đầu đưa sổ tiết kiệm điện tử mà quy trình giao dịch cho khách hàng dựa nguyên tắc kỹ thuật công nghệ thẻ Ngày 25/9/2010, ACB thức phát hành phạm vi tồn quốc sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum sản phẩm thẻ áp dụng công nghệ đại (công nghệ Chip theo chuẩn EMV) , thông qua việc gắn chip điện tử với vi xử lý máy tính thu nhỏ đa chức ứng dụng Thẻ có khả lưu trữ thơng tin quan trọng mã hóa với độ bảo mật cao Đối tượng thẻ chip ACB Visa Platinum khách hàng có doanh số giao dịch cao mối quan hệ lâu dài với ACB, cán công chức cấp cao khách hàng có thu nhập cao Thẻ sử dụng để giao dịch phạm vi toàn cầu, với hạn mức lên đến 200 triệu đồng không giới hạn mức tối đa 2.3 Chính sách ngân hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Là ngân hàng mạnh lĩnh vực thẻ quốc tế, ACB tiên phong việc phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với đối tượng khách hàng Trong đó, việc phát hành thẻ chip ACB Visa Platinum - thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa thể tập trung, trọng tới đối tượng khách hàng VIP có thu nhập cao Thực hiện: Nhóm 12 Page 18 GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 2.3.1 Tăng tiện ích sử dụng thẻ (phần có mục sản phẩm nên ko cần nói lại, nên 1, ý đại khái thôi) - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi đến 45 ngày - Đem đến cho khách hàng tiện ích đặc biệt có thẻ ACB Visa Platinum giao dịch tốn tồn cầu - Hạn mức giao dịch thẻ từ 200 triệu đồng trở lên, không khống chế mức tối đa; giao dịch tối đa 30 lần/ngày; rút tiền ATM tối đa 10 triệu đồng/lần - Chủ thẻ đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức thẻ - Ngồi tiện ích thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum cịn tặng miễn phí loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ - Chủ thẻ cịn nhận dịch vụ hỗ trợ tồn cầu (Concierge service) 24/7 phục vụ riêng chủ thẻ Visa Platinum nước nước dịch vụ liên quan đến nhu cầu thiết yếu sống dịch vụ cấp bách thẻ, rút tiền mặt, dịch vụ y tế… 2.3.2 Khuyến thu hút khách hàng sử dụng thẻ - Chủ thẻ ACB Visa Platinum có hội nhận ưu đãi lớn chương trình “ưu đãi tồn cầu năm 2011” Điểm đặc biệt chương trình chủ thẻ ưu đãi dịch vụ đa dạng khách sạn, mua sắm, vận chuyển, thư giãn - Ở thị trường nội địa chủ thẻ Visa Platinum nhận ưu đãi chương trình khuyến mại “Tiết kiệm lớn sử dụng thẻ ACB Visa” - Bên cạnh đó, tháng năm 2013, ACB triển khai chương trình khuyến mãi: “Dành 500.000VNĐ cho hóa đơn thẻ Visa Fivimart thứ năm nhận q miễn phí” Phân tích đánh giá mức độ đáp ứng chương trình marketing 3.1 Đối với khách hàng mục tiêu 3.1.1 Tích cực ACB nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu thuộc nhóm khách hàng VIP, có thu nhập cao, khả tài lớn, nhu cầu sử dụng dịch vụ có nhiều giá trị gia tăng, tiện ích, khẳng định đẳng cấp… ACB xây dựng phát triển sản phẩm thẻ ACB visa platium với tiện ích khơng thẻ tín dụng thơng thường mà nhấn mạnh vào tính VIP sản phẩm, khẳng định đẳng cấp chủ sở hữu thẻ Thực hiện: Nhóm 12 Page 19 GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài - Tặng miễn phí loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ: Đây tiện ích khác biệt sản phẩm thẻ ACB visa platium cung cấp đầy đủ loại bảo hiểm Những loại bảo hiểm lựa chon để cung cấp bảo hiểm rút tiền, bảo hiểm giao dịch thẻ cung cấp cho tất sản phẩm thẻ, ACB visa platium cộng thêm bảo hiểm du lịch toàn cầu, bảo hiểm hoãn chuyến đi, bảo hiểm gia sản vắng nhà loại bảo hiểm phù hợp với giới thượng lưu Cung cấp thêm tiện ích bảo hiểm khơng làm khác biệt hóa sản phẩm thẻ ACB với sản phẩm đối thủ cạnh tranh mà tạo cảm giác an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng, chế độ hưởng loại bảo hiểm khác loại thẻ làm tăng khác biệt đẳng cấp, kích thích nhu cầu sở hữu sản phẩm đối tượng thích thể - Được hưởng đặc quyền ưu tiên như: + Đặc quyền ưu đãi đối tác liên kết: chủ thẻ Visa Platinum ACB hưởng quyền lợi dịch vụ ưu đãi Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Standard Chartered (SCB) Singapore Malaysia + Đặc quyền phục vụ: Dịch vụ ưu tiên phòng VIP Chi nhánh/ Phòng giao dịch ACB; Chuyên viên tư vấn cao cấp chăm sóc giải hiệu quả, nhanh chóng vấn đề tài chính; Kết nối 24/24 với ACB qua hotline riêng + Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): dịch vụ phục vụ riêng cho chủ thẻ Visa Platinum 24/7 nước nước dịch vụ mang tính cấp bách thẻ, rút tiền mặt, dịch vụ y tế… Các dịch vụ cung cấp nhấn mạnh đến tính tiện ích, nhanh gọn, chuyên nghiệp, xác nhu cầu khách hàng mục tiêu, khẳng định độ VIP sản phẩm - Chương trình ưu đãi từ Visa: + Các chương trình ưu đãi/ tặng quà dành cho chủ thẻ Visa Platinum toàn giới theo danh mục ưu đãi Platinum Visa Thông tin chi tiết cập nhật thường xuyên website: www.visaplatinum.com + Đặc biệt Việt Nam, khách hàng tham gia chương trình ưu đãi đánh Golf sân golf Ngơi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành Thực hiện: Nhóm 12 Page 20 ... LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Khái quát ngân hàng ACB sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái quát ngân hàng - Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo... 1.4.3 Đối với ngân hàng: - Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực tham gia toán thẻ, ngân hàng đa dạng hố dịch vụ mình, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp,... tiền tệ Chương trình marketing dịch vụ thẻ ngân hàng ACB 2.1 Cấu trúc dịch vụ thẻ ngân hàng Thông thường, cấu trúc sản phẩm ngân hàng bao gồm: sản phẩm (products), giá (price), khuyến mại (promotion),