Lựa chọn chương trình marketing của sản phẩm dịch vụ thẻ visa platinum của ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB)

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân: - Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có k

MỞ ĐẦU

Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20 vàđang phát triển rất mạnh trên thế giới Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trongkhoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự pháttriển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước

Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càngngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời,yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều Trong các hoạt động giaodịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch

vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi vànhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Mọi ngân hàng đềutìm các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ cóchất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngàynay Cùng với đó các Ngân hàng luôn đưa ra các chiến lược marketting tốt nhất đểđưa sản phẩm thẻ ATM của họ đến với các khách hàng sao cho dịch vụ thẻ ATM củaNgân hàng đó chiếm được tỷ trọng lớn trên thị trường

Trong thế cạnh trạng lớn như vậy thì Ngân hàng ACB là một trong 2 ngân hàngđầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam Và với gần 20 nămnăm kinh nghiệm, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụngthẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam Với

phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra

ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi íchcho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc củaACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, nhóm 12 lựa chọn đề tài “Lựa chọnchương trình marketing của sản phẩm dịch vụ thẻ Visa Platinum của Ngân hàngThương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng củachương trình này với khách hàng mục tiêu và các điều kiện môi trường marketing củangân hàng” để có thể hiểu rõ hơn các chiến lược marketing đã đưa ACB đi đến thànhcông

LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN Á CHÂU

1 Khái quát về ngân hàng ACB và các sản phẩm dịch vụ

1.1 Khái quát về ngân hàng

-Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập

theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấpngày13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

- Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội

(trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006

21/QĐ Giai đoạn 1993 21/QĐ 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB, xuất phát từ vị thế

cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khuvực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tin dụng cung ứng sản phẩmdịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanhWestern Union, thẻ tín dụng)

- Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của

Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card và Visa Năm 1997, ACB bắtđầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diệnkéo dài hai năm Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệthông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tinhọc hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thốngcông nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải phap nganhang toan diện) Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc, cơ cấu tổ chức được thayđổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạoxuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng vàđược thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc pháttriển kinh doanh và quản lý rủi ro

- Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd(SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiếnlược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ

giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền côngnghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.

- Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán

Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn nay, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạnglưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh vàphòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm

2010 Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động ACB pháthành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷđồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoànthành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánhtheo định hướng bán hàng Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòngđạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống nhưngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales) Trong giai đoạn này ACBđược Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tàichính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất ViệtNam

- Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phat triển của ACB giai đoạn

2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành Trong đó nhấn mạnh đến chương trìnhchuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam

và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB đã khánh thànhTrung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp HCM vớitổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩnquốc tế đầu tiên tại Việt Nam Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiêntrong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lýchất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận ViệtNam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xácđịnh hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm,ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch

- Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động

của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiềnxảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiếtkiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi kháchhàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầunăm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các

tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàngNhà nước Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kếtquả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn vàphải xử lý tồn đọng về vàng ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong

6 tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trìnhchính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch Một số đơn vị kênhphân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kếhoạch năm

-Kinh doanh ngoại tệ và vàng

-Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tươngđương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coivào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam ACB có

bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàngdoanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ và một bộ phận chuyên tưvấn tài chính (PFC)

1.2.2 Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân:

- Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán

bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiềngửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ

- Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không kỳ

hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ,

tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầuxuân”.

- Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài,

nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanhWestern Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union

- Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng

quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu

- Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán

vàng

- Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho

vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…

- Dịch vụ khác.

1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp:

- Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có

thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nýớc,chuyển tiền ra nýớc ngoài

- Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài.

- Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ

thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu

- Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước

ngoài

- Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu

(tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhậpkhẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, chovay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt,

chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tíndụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu

- Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán

vàng

- Dịch vụ khác.

1.3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng

Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và càngngày càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế Nếu đứng trênnhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đadạng Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sảnxuất hay theo phương thức hoàn trả:

1.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật

-Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng

từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này đựoc sử dụng phổ biến trongvòng hơn 20 năm nay

-Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻthông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử cócấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dunglượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau

1.3.2 Theo tiêu thức chủ thể phát hành:

-Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sửdụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngânhàng cấp tín dụng

-Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do cáctập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó cũng có thể là thẻđược phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn

1.3.3 Theo tính chất thanh toán thẻ:

-Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đóngười chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻhoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửahàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

-Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoảntiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch

sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay(chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ có hai loại

cơ bản sau:

 Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ.

 Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừvào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máyrút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng

1.3.4 Theo hạn mức tín dụng:

-Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tàichính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳthuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ cóhạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

-Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn

142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàngphát hành quy định

1.3.5 Theo phạm vi sử dụng:

-Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do

vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải làđồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trênnhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngânhàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sửdụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

-Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được pháthành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thếgiới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hànhnhư Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

1.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

1.4.1 Đối với chủ thẻ:

-Tiện lợi : Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút

tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toánthẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanhtoán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thựchiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà

-An toàn : Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung

cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếpvào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

-Linh hoạt : Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các

khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tíndụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

-Nhược điểm: Các cây ATM Thường tập trung ở những tỉnh, thành phố lớn,

những vùng nông thôn hay miền núi vẫn chưa đủ điều kiện lắp đặt nhiều

1.4.2 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn,

do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhậnthanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạocảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàngđến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngânhàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán

1.4.3 Đối với ngân hàng:

-Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngânhàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới

làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ đượcnhững khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngânhàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạtđộng thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đó, uy tín và danhtiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (fullservice)

-Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù khách hàng

đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đó làm

tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạtđộng thanh toán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế

1.4.4 Đối với nền kinh tế:

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưuchuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụtrong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại

hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm đượcmột khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển Với hình thứcthanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế pháttriển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng côngnghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việchội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.

1.4.5 Đối với toàn xã hội:

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kíchcầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môitruờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thươngmại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng côngnghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoànhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội tronglĩnh vực tiền tệ

2 Chương trình marketing về dịch vụ thẻ của ngân hàng ACB

2.1 Cấu trúc dịch vụ thẻ của ngân hàng

Thông thường, cấu trúc sản phẩm ngân hàng bao gồm: sản phẩm (products), giá(price), khuyến mại (promotion), phân phối (place), con người (people), quy trình(process), chứng minh thực tế (physical evidence) Dưới đây là cấu trúc của một phầncủa dịch vụ thẻ ACB Visa Platinum:

2.1.1 Sản phẩm (products):

a Giới thiệu chung:

Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệuVisa do ACB phát hành Với thẻ tín dụng ACB Visa platinum, chủ thẻ được Ngânhàng cấp trước một hạn mức tín dụng:

-Hạn mức tín dụng: từ 100 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa

-Thời hạn thẻ: 3 năm

b Tiện ích khi sử dụng thẻ:

-Chi tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày

-Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng

-Rút tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy rút tiềnATM mang thương hiệu Visa, MasterCard hoạt động 24/24 tại Việt Nam và khắp nơitrên thế giới.

-Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Visa, MasterCardnhư: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnhviện, câu lạc bộ tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên toàn thế giới

-Dễ dàng đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ thanh toántrên mạng Internet

-Thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm,truyền hình cáp, internet thông qua dịch vụ CallCenter 247 của ACB

-Khách hàng có thể thanh toán định kỳ cho ACB hàng tháng bằng cách đăng ký

tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua Trung tâm dịch vụkhách hàng CallCenter 247 mà không phải mang tiền mặt đến ACB

-Thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới và thanh toán lạicho ACB chỉ bằng VND

-Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24

-Ngoài các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum còn

sở hữu các tiện ích đặc biệt: tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ

 Thẻ tín dụng cá nhân tín chấp (không ký quỹ):

-Đối với khách hàng có thu nhập từ lương

+ Nhân viên đang công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp: Công tyquốc doanh, Công ty nước ngoài, văn phòng đại diện công ty nước ngoài, công tytrách nhiệm hữu hạn và Công ty cổ phần.

+ Cá nhân là công dân Việt Nam (từ 18 tuổi trở lên) cư trú tại Việt Nam

+ Có hộ khẩu thường trú hoặc KT3 tại địa bàn hoạt động của ACB

+ Mức thu nhập hàng tháng:

+ Tại Tp.HCM/Hà Nội: tối thiểu 10 triệu đồng

+ Tại Tỉnh/Tp khác: tối thiểu 8 triệu đồng

+ Có điện thoại cố định/ thuê bao di động trả sau trùng với địa chỉ cư trúhiện tại

+ Kinh nghiệm công tác tối thiểu 2 năm hoặc thời gian công tác tại đơn vịhiện tại tối thiểu 18 tháng

-Đối với trường hợp cấp thẻ khác, ACB sẽ quy định điều kiện cụ thể trong từngtrường hợp

d Thủ tục cấp thẻ

-Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng (theo mẫu của ACB)

-Chứng từ chứng minh than nhân (bản sao không cần công chứng): CMND/hộchiếu, hộ khẩu thường trú, KT3/sổ đăng ký tạm trú

-Chứng từ cứng minh thu nhập

+ Đối với khách hàng trả lương qua tài khoản ngân hàng: hợp đồng laođộng/giấy xác nhận lương (theo mẫu ACB)/quyết định biên chế, sao kêgiao dịch tài khoản lương

+ Đối với khách hàng trả lương bằng tiền mặt: hợp đồng lao động/quyếtđịnh biên chế, giấy xác nhận lương (theo mẫu acb), bản sao phiếu lãnhlương/bảng lương 3 tháng gần nhất

-Chứng từ chứng minh thu nhập khác

2.1.2 Giá (price):

-Phí gia nhập: 299.000 vnd/thẻ

-Phí thay thế thẻ: 50.000 vnd/thẻ

+ Tổng hạn mức giao dịch: tối đa 200 triệu VND

+ Tổng số lần giao dịch: tối đa 30 lần/ngày

+ Rút tiền tại ATM: tối đa 10 triệu VND/ lần

+ Đặc biệt, chủ thẻ có thể đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mứcthẻ

3 Phân phối (Place):

-Chi nhánh/phòng giao dịch ACB trên toàn quốc

-Các quầy ứng tiền mặt có logo của Visa hoạt động 24/24 giờ tại Việt Nam vàkhắp nơi trên thế giới

4 Con người (People):

-ACB sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính bán lẻ được đào tạo nhằm đápứng yêu cầu của khách hàng về dịch vụ trong đó bao giồm dịch vụ thẻ

-Ví Dụ: CallCenter 247 là Trung tâm dịch vụ khách hàng cá nhân qua điện thoạiđầu tiên ở Việt Nam để tư vấn thông tin, tiếp cận và giải đáp các thắc mắc, đăng kýlàm thẻ qua điện thoại, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền,

5 Quy trình (Process):

-Hướng dẫn cách sử dụng thẻ,

-Hướng dẫn nộp tiền vào thẻ,

-Hướng dẫn thanh toán bằng thẻ,

-Khiếu nại giao dịch: Chủ thẻ có thể đến bất cứ phòng giao dịch or chi nhánhnào của ACB và điền vào Thư khiếu nại, chủ thẻ có thể nhận nại thẻ trong vòng 2-4ngày Khiếu nại không thành công, chủ thẻ đến bất kỳ phòng giao dịch or chi nhánhnào điền vào Thư khiếu nại sau 10 sẽ thông báo kết quả cho chủ thẻ

-Bảng Tổng kết giao dịch thẻ hàng năm: đây là bảng tổng kết được gửi đến chủthẻ vào cuối mỗi năm trong đó các giao dịch của thẻ tín dụng Visa Platinum trongnăm được tóm tắt ngắn gọn theo các hạng mục chi tiêu (nhà hàng, mua sắm, dulịch…) nhằm giúp chủ thẻ Visa Platinum tổng quan về việc chi tiêu trong năm vàhoạch định cho kế hoạch chi tiêu sắp tới

6 Khuyến mại (Promotion):

 Chương trình ưu đãi từ Visa:

-Các chương trình ưu đãi/ tặng quà dành cho chủ thẻ Visa Platinum trên toàn thếgiới theo danh mục ưu đãi Platinum của Visa

-Đặc biệt tại Việt Nam, khách hàng có thể tham gia chương trình ưu đãi đánhGolf tại sân golf Ngôi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành (Đồng Nai),Phoenix Gofl Resort (Hòa Bình) và Câu lạc bộ Golf Việt Nam (Tp.HCM)

-Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ

Bảo hiểm rút

tiền ATM

Khi rút tiền từ bất kỳ máy ATM trên toàn cầu bằng thẻ ACB và nếu

bị cướp giật xảy ra trong vòng 15 phút kể từ thời điểm rút tiền, Chủthẻ sẽ được bồi thường (có giới hạn) số tiền rút tại máy ATM và cácchi phí y tế liên quan đối với các thương tật thân thể do bị tấn côngtại máy ATM

Bảo hiểm tư

trang trong

chuyến đi

Khi toàn bộ chi phí về vé của một chuyến đi cá nhân được tínhvào thẻ tín dụng của Chủ thẻ trong thời hạn bảo hiểm hiệu lực, Chủthẻ sẽ được bồi hoàn trong toàn trình chuyến đi cá nhân đối với:

- Thất lạc, mất cắp hoặc tổn thất bất ngờ cho hành lý, giấy tờ cánhân, vật dụng cá nhân của Chủ thẻ; bao gồm máy tính cá nhân, điệnthoại di động, máy ảnh kỹ thuật số, và máy nghe nhạc MP3;

- Thất lạc, mất cắp tiền và séc của Chủ thẻ;

- Các chi phí ăn ở và du lịch hợp lý phát sinh thêm mà cần thiếtcho việc làm lại hộ chiếu bị thất lạc hoặc bị mất cắp khi ở nướcngoài

Bảo hiểm giao

dịch gian lận

- Nếu thẻ của Chủ thẻ bị thất lạc hoặc bị mất cắp, Chủ thẻ sẽđược bồi hoàn các chi phí bị tính trái phép mà Chủ thẻ phải chịutrách nhiệm cho thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, tối đa trong vòng 12tiếng trước và sau lần báo cáo đầu tiên của Chủ thẻ về sự việc vớiACB; hoặc

- Nếu thẻ của Chủ thẻ không bị thất lạc hoặc mất cắp, nhưng cócác chi phí bị tính trái phép thông qua việc rút tiền từ máy ATM,mua hàng tại cửa hàng hay mua hàng trực tuyến bằng các thông tinthẻ của Chủ thẻ, Chủ thẻ sẽ được bồi hoàn các chi phí bị tính tráiphép nói trên tối đa trong vòng 02 tháng (60 ngày) trước lần báo cáođầu tiên của Chủ thẻ về sự việc với ACB, hoặc ACB thông báo vớiChủ thẻ về sự cố (tùy sự việc nào đến trước)

giấy tờ cá nhân và thẻ tín dụng trong ví đó Giá trị của chiếc ví mớithay thế sẽ không vượt quá giá trị của chiếc ví bị thất lạc hoặc mấtcắp

- Chi phí nộp đơn để xin lại các giấy tờ cá nhân và/hoặc thẻmới

Bảo hiểm mua

sắm

Chủ thẻ sẽ được bảo hiểm những vật dụng Chủ thẻ mua hoàn toànbằng thẻ tín dụng của Chủ thẻ mà bị mất cắp và bị tổn thất bất ngờtrong vòng 90 ngày kể từ ngày mua hàng

Bảo hiểm gia

sản khi vắng

nhà

Khi toàn bộ chi phí vé hành khách của chuyến đi cá nhân được tínhvào thẻ tín dụng của Chủ thẻ trong thời gian bảo hiểm hiệu lực, Chủthẻ sẽ được bồi thường những tổn thất, mất tích hoặc hư hại củanhững đồ vật sau do trộm cắp ở nhà của Chủ thẻ trong khi Chủ thẻ đi

du lịch :

- Đồ đạc, quần áo, thiết bị điện và âm thanh (ti vi, đầu đĩa CD/DVD, cát -set, máy vi tính, tủ lạnh, máy vi tính xách tay) của Chủthẻ

Bảo hiểm du

lịch toàn cầu

Bạn bị mất hành lý, đau ốm, tai nạn, trễ máy bay, hay cần điều trị y

tế khẩn cấp? Với Bảo hiểm du lịch toàn cầu, Chủ thẻ sẽ được hỗ trợtốt nhất khi đi công tác hay du lịch quyền lợi bảo hiểm lên đến500.000 Đô la Mỹ (tương đương 10 tỷ đồng)

-Ngoài ra, khách hàng sử dụng thẻ ACB Visa Platinum còn được tận hưởng rấtnhiều tính năng tiện ích khác như: Đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức khảdụng của thẻ; chương trình lướt thẻ và tận hưởng ưu đãi (giảm giá đến 50% khi thanhtoán bằng thẻ ACB); thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ có logoVisa tại Việt Nam và trên toàn thế giới; rút tiền mặt tại các máy ATM, các quầy ứngtiền mặt có logo của Visa hoạt động 24/24 giờ tại Việt Nam và khắp nơi trên thế giới;

sử dụng các dịch vụ cộng thêm như Internet Banking, Mobile Banking, CallCenter247

 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên: Lần đầu tiên tại Việt Nam, chủ thẻ Visa Platinumcủa ACB được hưởng các quyền lợi và dịch vụ ưu đãi Ngân hàng ưu tiên tại Ngânhàng Standard Chartered (SCB) tại Singapore và Malaysia

Các quyền lợi và dịch vụ ưu tiên do SCB cung cấp:

-Được tham vấn các Chuyên viên tư vấn và thực hiện giao dịch tại phòng họpriêng đầy đủ tiện nghi có chỉ dẫn và bảo mật

-Được hưởng tỉ giá chuyển đổi ngoại tệ tốt nhất dành cho các khách hàng ưutiên của SCB

-Được các Chuyên viên tư vấn đầu tư và các Chuyên viên tín dụng giàu kinhnghiệm phục vụ trọn gói các yêu cầu giao dịch tài chính và tư vấn riêng phương thứcđầu tư tài chính sinh lợi nhất

 Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): là dịch vụ phục vụ riêng cho chủthẻ Visa Platinum 24/7 ở trong nước hoặc nước ngoài Theo đó, chỉ cần gọi điện thoạiđến Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu của Visa (miễn phí cuộc gọi) chủ thẻ VisaPlatinum sẽ được cung cấp từ các dịch vụ liên quan đến những nhu cầu thiết yếu trongcuộc sống đến các dịch vụ mang tính cấp bách như mất thẻ, rút tiền mặt, dịch vụ ytế… Các loại dịch vụ hỗ trợ bao gồm:

-Dịch vụ hỗ trợ du lịch: cung cấp thông tin về các chuyến bay và khách sạn,

-Dịch vụ thuê xe hơi và limousine: cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ

-Hỗ trợ về thể thao và giải trí: cung cấp thông tin và giới thiệu dịch vụ nhà hàng,câu lạc bộ sức khỏe, các sự kiện thể thao, sân golf, các điểm mua sắm…

-Hỗ trợ trước chuyến đi: thông tin về visa/ hộ chiếu, hải quan/ thuế vụ và cácthông tin về điểm đến như thời tiết, tỉ giá hối đoái, ngôn ngữ, múi giờ, rút tiền ATM,

…