4. Giải pháp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng 1 Các giải pháp chung
4.2.Một số giải pháp cụ thể.
4.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ do ACB phát hành
Thẻ do ACB phát hành đã phát triển đựoc gần 10 năm nhưng trên thực tế khách hàng vẫn chưa thực sự được hưởng tất cả các tiện ích trong sử dụng thẻ. Cho nên để có thể cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng được hưởng nhiều hơn nữa những tiện ích của thẻ. Ngân hàng nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng mà không cần phải ký quỹ như hiện nay với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và thu nhập hàng tháng họ nhận được trên tài khoản của mình mở tại ngân hàng, đặc biệt với những khách hàng là bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên các doanh nghiệp nhà nước, công ty nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh... như vậy lượng khách hàng đến với ngân hàng có thể tăng lên rất nhiều so với lượng khách hiện taị.
Ngân hàng cũng nên xem xét hạ thấp các khoản phí cho khách hàng như phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhưng trên cơ sở ngân hàng vẫn có lãi. Giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những việc tính thêm phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, nâng cao sự tiện ích của
thẻ không có nghĩa là chỉ nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ đã có mà đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng như phát hành thêm những sản phẩm thẻ mới bên cạnh những sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang phát hành.
4.2.2. Đơn giản hoá quy trình, thủ tục phát hành thẻ.
Ngân hàng á Châu đã và đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống rất nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày như trước đây, nhưng nói chung thủ tục làm thẻ vẫn còn rất phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình quá nhiều chứng từ chứng minh. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng vẫn do Trung tâm thẻ ACB quyết định, các chi nhánh chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng gửi vào Trung tâm thẻ, nếu Trung tâm thẻ đồng ý, khách hàng sẽ cung cấp tiếp các chứng từ khác. Như vậy rất mất thời gian, không tạo được sự chủ động cho các chi nhánh trong hoạt động phát hành thẻ. Vậy nên chăng, Trung tâm thẻ ACB nên để việc thẩm định cho phép phát hành thẻ cho các chi nhánh tự quyết định. Bởi vì họ có sự am hiểu tình hình khu vực hoạt động hơn dẫn đến sẽ có nhiều linh động phù hợp với nhu cầu của chủ thẻ. Hơn nữa, như vậy sẽ góp phần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng. Trong tương lai gần có thể cho phép các chi nhánh hoàn toàn chủ động trong hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt chi nhánh lớn như Hà Nội có thể trang bị thêm một máy dập thẻ và tự quản lý hoạt động phát hành thẻ, còn Trung tâm thẻ ACB sẽ chỉ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ từ chi nhánh fax vào, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý chung và đáp ứng các yêu cầu tra soát từ phía tổ chức thẻ quốc tế.
4.2.3. Cải tiến mẫu mã và công nghệ thẻ phát hành.
Như chúng ta đã biết, để phát hành thẻ đảm bảo chất lượng quốc tế tránh giả mạo đòi hỏi một công nghệ phát hành phải thật sự hiện đại, đặc biệt là máy dập thẻ, một sự hỏng hóc nhỏ của thiết bị này có thể dẫn đến cả một quy trình phát hành thẻ bị đình trệ. Mặt khác, hiện nay trên thị trường Việt Nam vẫn chưa có các thiết bị, linh kiện thay thế. Chính vì vậy bất cứ một sự hỏng hóc nào dù nhỏ xảy ra thì thiệt hại về mặt kinh tế đối với ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ mà không thể đáp ứng được là rất lớn. Nên chăng ngân hàng nên liệt kê trước các hỏng hóc có thể xảy ra cho máy dập thẻ và dự liệu trước các phương pháp giải quyết cùng thời gian ước lượng để
Việc thiết kế mẫu thẻ do ngân hàng phát hành ngoài việc đảm bảo các tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế thì việc tìm sự sáng tạo nổi bật trong mẫu thẻ còn có ý nghĩa quan trọng về mặt thẩm mỹ và khả năng chống giả mạo. Hiện nay, thẻ do ACB phát hành được khách hàng thích thú hơn nhiều vì so với thẻ do VCB phát hành, thẻ của ngân hàng có in hình chủ thẻ và chữ ký trên nền thẻ. Như vậy, tạo cảm giác yên tâm cho chủ thẻ khi dùng thẻ do có thể chống được sự giả mạo. Việc học hỏi về thiết kế các loại thẻ hiện hành trên thị trường để qua đó nâng cao tính thẩm mỹ của thẻ do ACB phát hành là một việc làm cần thiết hiện nay của ngân hàng. Chẳng hạn như hình thức mẫu mã của thẻ Amex hiện nay rất đáng cho ACB học tập về sự bắt mắt và tính thẩm mỹ của nó. Nếu nhìn xa hơn cho tương lai của Trung tâm thẻ ACB, việc phát động một cuộc thi thiết kế cho mặt nền của thẻ trong công chúng đặc biệt là trong giới trẻ không những giúp cho ngân hàng lựa chọn được một kiểu dáng thẻ thích hợp mà còn khuyến khích được những tiềm năng chủ thẻ tương lai này học hỏi về thẻ tín dụng và họ sẽ là những công cụ hữu hiệu tuyên truyền những thông tin kiến thức về thẻ đến với công chúng.
4.2.4. Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán.
Hiện nay, ACB mới chỉ chấp nhận thanh toán 2 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa và Mastercard và các loại thẻ tín dụng nội địa do ngân hàng phát hành. Như vậy, chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán của ngân hàng là quá ít, chính điều này tạo nên điểm yếu trong cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số thanh toán thẻ giữa ACB và các ngân hàng khác. Khiến cho đại lý thanh toán thẻ thực sự không hài lòng vì trên thực tế nhiều đại lý phàn nàn rằng khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho họ khách hàng thường chi trả nhiều loại thẻ khác nhau nhưng phổ biến là Amex, JCB và Séc du lịch trong khi đó ngân hàng lại chỉ thanh toán thẻ Visa và Mastercard điều này làm cho họ mất rất nhiều thời gian trong việc đi lại giữa ngân hàng này và ngân hàng khác để thanh toán các loại thẻ khác nhau. Vì vậy, trước mắt trong thời gian tới ngân hàng nên xúc tiến chuẩn bị các điều kiện về bộ máy nhân sự, kỹ thuật tiến tới ký kết hợp đồng thanh toán các thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế Amex và JCB.
Trong thời gian trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng chưa thành lập ngân hàng có thể phối hợp với những ngân hàng hoạt động mạnh trong phát hành và thanh toán thẻ hiện nay như VCB hay ANZ triển khai chương trình thanh toán bù trừ liên ngân hàng để mở rộng chủng loại thẻ nhận thanh toán, đồng thời tạo điều kiện phát triển hệ thống đại lý cho thẻ nội địa của ngân hàng.
4.2.5. Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của ngân hàng
Phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lược trong phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, Đây còn được coi là môt yếu tố rất quan trọng trong chương trình khuyếch trương hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay.
Vậy những viêc ngân hàng cần làm ngay lúc này để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là:
- Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị (chủ yếu là các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC ) cho các đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập. Thực tế chỉ vì thiếu máy EDC mà ACB đã để cho nhiều NH khác xâm nhập vào các đại lý của mình như ANZ, EXIMBANK; họ có thể đồng thời ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ACB vào với các ngân hàng đó, thậm chí họ từ chối không chấp nhận làm đại lý cho ACB hoặc nộp hết doanh số thanh toán thẻ cho NH khác .
- Tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻ lớn. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi không có chi nhánh của ACB, nhưng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các cơ sở để tiếp nhận thẻ như Huế, Quảng Ninh, SaPa...
- Nâng cao chất lượng thanh toán thể hiện trên các mặt rút ngắn thời gian thanh toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hoá đơn phải tiếp tục được củng cố phát triển.
- Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát thanh toán thẻ. Có sự phối kết hợp chặt chẽ với các bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép thanh toán thẻ của đại lý, thiết lập mạng vi tính giữa các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ ở cùng hoặc khác địa bàn đảm bảo ghi có kịp thời cho các đại lý, cung cấp kịp thời các hoá đơn thanh toán thẻ cũng như sửa chữa kịp thời những hỏng hóc đối với các thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử EDC phục hoạt động thanh toán thẻ của đại lý.
Cùng với việc phát triển mạng lưới đại lý ngân hàng nên xem xét có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy gửi rút tiền tự động ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dẫn từng bước ra dân chúng.
4.2.6. Phát triển đào tạo nguồn nhân lực
Trước hết, Trung tâm thẻ ACB phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên, trong tương lai ngoài lương cứng, Trung tâm thẻ ACB cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có như vậy mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên.
Trong công tác đào tạo Trung tâm thẻ cũng nên đưa ra các hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức, chẳng hạn như trả lương cho nhân viên trên số giờ học hoặc tổ chức thi kiểm tra cuối khoá có phần thưởng bằng tiền mặt hoặc tối thiểu là chi tiền ăn trưa ... sẽ làm cho nhân viên tiến hành học tập một cách nghiêm túc hơn và có hiệu quả cao hơn. Trước khi thực hiện việc này, một cuộc thăm dò nội bộ về mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng đối với ngân hàng về lương thưởng, điều kiện làm việc cũng như mục đích, định hướng của họ trong tương lai nên được tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có cái nhình chính xác về nhân viên của mình.
Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung cũng là một giải pháp mà Trung tâm thẻ ACB nên thực hiện ngay.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan, đặc biệt là các loại hình dịch vụ mới, hiện đại. Chính vì thế yêu cầu được đặt ra cho hệ thống ngân hàng là phải đổi mới liên tục và hoàn thiện. Và việc sử dụng Marketing trong phát triển dịch vụ thẻ đang là xu hướng tất yếu của hầu hết các ngân hàng thương mại trong quá trình cạnh tranh và hội nhập này.
Nắm bắt được xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu càng ngày cảng cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cũng như các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút được lượng khách hàng tối đa đến với ngân hàng.