Luận văn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn á châu ACB

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Tiền tệ ngân hàng từ lâu xem phát minh kỳ diệu lồi người Nó đóng vai trũ trung gian việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ Sự đời tiền tệ gắn liền với phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa Khi kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển trao đổi lưu thơng hàng hóa khơng bị bó hẹp phạm vi quốc gia mà lưu thông trao đổi từ quốc gia sang quốc gia khác ngày gia tăng Xu hướng giới việc tốn khơng dùng tiền mặt, điều đó đáp ứng chu chuyển tiền tệ kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế Trong phát triển chung đó, đóng góp hệ thống ngân hàng khơng thể thiếu với vai trũ trung gian toỏn kinh tế giữ vai trũ quan trọng định đến việc thành bại phát triển thương mại Việt Nam Sản phẩm thẻ tốn cú mặt Việt Nam từ năm 1993 ngân hàng ngoại thương Việt Nam đơn vị phát hành loại thẻ này, từ đó cú nhiều ngõn hàng vận dung thành cụng cụng tỏc toỏn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu đơn vị áp dụng hỡnh thức thẻ toỏn sau đạt kết khả quan Với hệ thống sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác tốn thẻ tốt loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB thu hỳt lượng lớn khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm Hiện ACB phỏt hành nhiều loại thẻ toỏn bao gồm thẻ toán quốc tế nội địa Với kiến thức học quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ mong muốn tỡm hiểu lĩnh vực toỏn thẻ, tụi chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ toỏn ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” để làm luận văn tốt nghiệp GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Do thời gian, điều kiện kiến thức cũn nhiều hạn chế chưa có kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp chân thành quý thầy cụ khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, Ban lónh đạo anh chị phũng dịch vụ khỏch hàng cỏ nhõn ngõn hàng TMCP Á Chõu để viết đề tài hoàn thiện 1.2 MỤC TIấU NGHIấN CỨU: 1.2.1 Mục tiờu chung: Tỡm hiểu thực trạng sử dụng sản phẩm thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu, từ đề giải pháp hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ toán thị trường 1.2.2 Mục tiờu cụ thể: - Phõn tớch thực trạng sử dụng thẻ toỏn khỏch hàng từ năm 2005 đến 2007 để thấy xu hướng sử dụng thẻ khách hàng - Đánh giỏ mức độ hài lũng khỏch hàng việc sử dụng thẻ ACB - Đưa giải pháp để hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ nhằm giỳp ngõn hàng tăng lượng khỏch hàng sử dụng thẻ toỏn năm 2008 năm sau 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán ACB tăng qua năm Xu hướng khách hàng sử dụng thẻ toán quốc tế tăng nhanh qua năm 1.3.2 Cõu hỏi nghiờn cứu: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán ACB qua năm nào? GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán quốc tế có cao thẻ tốn nội địa khơng? Khỏch hàng cú hài lũng với dịch vụ thẻ ACB khụng? 1.4 PHẠM VI NGHIấN CỨU: 1.4.1 Phạm vi khụng gian: Đề tài thực ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Sài Gũn (Quận 1) 1.4.2 Phạm vi thời gian: Đề tài thực từ ngày 11 tháng năm 2008 đến ngày 25 tháng năm 2008 1.4.3 Phạm vi nội dung: Nghiờn cứu thực trạng sử dụng thẻ toỏn ngõn hàng TMCP Á Chõu chi nhỏnh Sài Gũn từ năm 2005 đến năm 2007 đề giải pháp hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ cho năm 2008 năm sau GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN: Khỏi niệm thẻ toỏn: Đối với thẻ tốn có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, cách diễn đạt nhằm làm bật nội dung Sau đõy số khỏi niệm thẻ toỏn:  Thẻ toán (thẻ chi trả) phương tiện toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động  Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành Ngân hàng, Tổ chức tài hay cơng ty  Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ  Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn (Merchant) Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn thành phần tham gia tốn Tóm lại: cách diễn đạt phản ánh lên phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng để tốn tiền mua hàng hố dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thơng qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động Tổ chức phỏt hành thẻ (viết tắt TCPHT): Là ngõn hàng, tổ chức tớn dụng phi ngõn hàng, tổ chức tớn dụng hợp tỏc, tổ chức khỏc khụng phải tổ chức tín dụng phép phát hành thẻ theo quy định GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Tổ chức toán thẻ (viết tắt TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác ngân hàng thực nghiệp vụ toán theo quy định pháp luật Chủ thẻ: Là người có tên ghi thẻ dùng thẻ để chi trả tốn tiền mua hàng hố, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ sử dụng thẻ mỡnh mà thụi Mỗi toỏn cho cỏc sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ trả nợ, chủ thẻ phải xuất trỡnh thẻ để nơi kiểm tra theo qui trỡnh lập biờn lai toỏn Chủ thẻ chính: Là cá nhân tổ chức đứng tên thỏa thuận việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ có nghĩa vụ thực thỏa thuận Chủ thẻ phụ: Là cá nhân chủ thẻ cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận việc sử dụng thẻ chủ thẻ chớnh tổ chức phỏt hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trỏch nhiệm việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chớnh Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để gửi, nạp, rỳt tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thụng tin giao dịch thẻ sử dụng cỏc dịch vụ khỏc Máy rút tiền (Cash Dispenser – viết tắt CD): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất đại lý ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện tốn cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ ứng tiền mặt cho chủ thẻ Hạn mức tớn dụng: Được hiểu tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng loại thẻ Mó số xỏc định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt PIN): Là mó số mật cỏ nhõn tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mó số chủ thẻ chịu trỏch nhiệm bảo mật Trong giao dịch điện tử số PIN coi chữ ký chủ thẻ Giao dịch thẻ: việc dùng thẻ để toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Tài khoản tiền gửi toán: Là tài khoản cá nhân tổ chức mở tổ chức cung ứng dịch vụ toán với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán phương tiện toán đại lý chấp nhận thẻ 2.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO THẺ THANH TỐN Hầu hết loại thẻ tốn làm nhựa ABS PC cấu tạo lớp ép kỹ thuật cao Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76 mm có góc trũn bao gồm mặt Mặt trước thẻ bao gồm: Cỏc huy hiệu tổ chức phỏt hành thẻ, tờn thẻ Biểu tượng thẻ: Tên biểu tượng thẻ yếu tố cho biết ngân hàng phát hành Biểu tượng ngân hàng thiết kế in bề mặt thẻ Biểu tượng khó giả mạo nên xem yếu tố an ninh chống giả mạo Số thẻ: số giành riêng cho chủ thẻ, số dập lên thẻ, số in hóa đơn chủ thẻ mua hàng, tùy loại thẻ có chữ số khác cấu trúc khác Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn thẻ lưu hành Họ tên chủ thẻ: in chữ Ngoài cũn cú cỏc yếu tố khỏc như: chữ ký chủ thẻ, hỡnh chủ thẻ… Mặt sau thẻ Dói băng từ: chứa thơng tin mó húa Mó số mật cỏ nhõn:(số PIN) ễ chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dựng thẻ để toán, sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký trờn húa đơn với chữ ký mẫu để so sánh Băng chữ ký làm từ nguyên liệu đặc biệt có khả ngăn chặn cố gắng tẩy xóa, sửa đổi bề mặt ép chặt lên bề mặt thẻ 2.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TỐN: Có nhiều cách để phân loại thẻ toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phỏt hành, theo tớnh chất toỏn thẻ, theo phạm vi lónh thổ GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 2.3.1 Phõn loại theo cụng nghệ sản xuất: Cú loại: 2.3.1.1 Thẻ khắc chữ (EmbossingCard): dựa công nghệ khắc chữ nổi, thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta không cũn sử dụng loại thẻ vỡ kỹ thuật quỏ thụ sơ dễ bị giả mạo 2.3.1.2 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua, bộc lộ số nhược điểm: thơng tin ghi thẻ khơng tự mó hoỏ được, thẻ mang thông tin cố định, không gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mó hoỏ, bảo mật thụng tin 2.3.1.3 Thẻ thụng minh (Smart Card): hệ thẻ tốn, thẻ có cấu trúc hồn tồn máy vi tính 2.3.2 Phõn loại theo tớnh chất toỏn thẻ: 2.3.2.1 Thẻ tớn dụng (Credit Card): loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo người chủ thẻ phép sử dụng hạn mức tớn dụng khụng phải trả lói để mua sắm hàng hố, dịch vụ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ Gọi thẻ tín dụng vỡ chủ thẻ ứng trước hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, toán sau kỳ hạn định Cũng từ đặc điểm mà người ta cũn gọi thẻ tớn dụng thẻ ghi nợ hoón hiệu (delayed debit card) hay chậm trả 2.3.2.2 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân vào tài khoản cửa hàng, khỏch sạn Thẻ ghi nợ cũn hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ khụng cú hạn mức tớn dụng vỡ nú phụ thuộc vào số dư hữu tài khoản chủ thẻ GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB Có hai loại thẻ ghi nợ bản: - Thẻ online: loại thẻ mà giỏ trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ - Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày 2.3.2.3 Thẻ rỳt tiền mặt (Cash card): loại thẻ rỳt tiền mặt cỏc mỏy rỳt tiền tự động ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, yêu cầu đặt loại thẻ chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngõn hàng chủ thẻ cấp tín dụng thấu chi sử dụng Thẻ rỳt tiền mặt cú hai loại: Loại 1: rút tiền máy tự động Ngân hàng phát hành Loại 2: sử dụng để rút tiền không Ngân hàng phát hành mà cũn sử dụng để rút tiền Ngân hàng tham gia tổ chức toán với Ngân hàng phát hành thẻ 2.3.2.4 Thẻ trả trước: thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng dịch vụ khác) phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ (khoản Điều Quy chế) Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ thẻ tín dụng chủ thẻ khơng cần phải có tài khoản ngân hàng 2.3.3 Phõn loại theo phạm vi lónh thổ: Thẻ nước: thẻ giới hạn phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Thẻ quốc tế: loại thẻ chấp nhận toàn giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 2.3.4 Phõn loại theo chủ thể phỏt hành: Thẻ Ngõn hàng phỏt hành (Bank Card): loại thẻ ngõn hàng phỏt hành giỳp cho khỏch hàng sử dụng số tiền Ngõn hàng cấp tớn dụng Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn cơng ty xăng dầu lớn, cửa hiệu lớn phát hành Diner's Club, Amex 2.4 QUY TRèNH LÀM THẺ: 2.4.1 Điều kiện phát hành thẻ: Căn Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, cỏc tổ chức phỏt hành thẻ muốn cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa cỏc điều kiện NHNN yêu cầu: 2.4.1.1 Đối với phát hành thẻ nội địa: Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện mục tiêu hoạt động tổ chức phát hành thẻ; Tuân thủ quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động theo quy định pháp luật; Xõy dựng quy chế, quy trỡnh thực cỏc nghiệp vụ phỏt hành thẻ; Bảo đảm nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử nghiệp vụ phát hành thẻ; Tuõn thủ cỏc quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ; Đăng ký loại thẻ chức loại thẻ Ngân hàng Nhà nước trước phát hành; Báo cáo cung cấp đầy đủ, xác thơng tin văn có liên quan nhằm chứng minh điều kiện bảo đảm thực nghiệp vụ phát hành thẻ; báo cáo đầy đủ xác thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu quản lý, giỏm sỏt Ngõn hàng Nhà nước GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Tuân thủ quy định khác 2.4.1.2 Đối với phát hành thẻ quốc tế: Ngoài điều kiện quy định trên, tổ chức phát hành thẻ quốc tế cũn phải đủ điều kiện hoạt động ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định 2.4.2 Điều kiện toán thẻ: Việc sử dụng thẻ phải có hợp đồng sử dụng thẻ chủ thẻ tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải đáp ứng điều kiện sau: 2.4.2.1 Đối với chủ thẻ cá nhân: Có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi toán mở TCPHT Các điều kiện khác TCPHT quy định 2.4.2.2 Đối với chủ thẻ tổ chức, phải có đủ điều kiện sau: Là phỏp nhõn; Các điều kiện khác TCPHT quy định 2.4.2.3 Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ điều kiện sau: Có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật; có lực hành vi dân từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi người đại diện theo pháp luật người chấp thuận việc sử dụng thẻ; Được chủ thẻ cam kết thực tồn nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ; Các điều kiện khác TCPHT 2.4.2.4 Đối với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi phải có thêm quy định cụ thể văn việc cấp tín dụng chủ thẻ TCPHT GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 10 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB cho ngân hàng từ ứng dụng cơng nghệ; đại hóa hệ thống ngân hàng vấn đề an ninh bảo mật; toán ngân hàng mở rộng toán không dùng tiền mặt; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan hệ ngân hàng với thị trường chứng khốn Khó khăn Hiện chưa có liên kết hệ thống ATM tất ngân hàng với nhau, có liên minh thẻ gồm BankNet định NHNN (NH Nông nghiệp Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC NH Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm NH thương mại khác), liên minh thẻ Vietcombank (gồm 17 NH khác), liên minh cuối ANZ Sacombank Đôi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động lỗi đường truyền Trỡnh độ CNTT nước ta thực tế cũn lạc hậu so với cỏc nước khu vực 5.1.1.4 Tõm lý người dân Hiện tõm lý ưa chuộng tiền mặt cũn phổ biến dõn cư Người dân cũn xa lạ với việc giao dịch với NH dịch vụ mà NH cung cấp Theo thống kê tổ chức thẻ VISA năm 2006 thỡ lượng cung tiền mặt lưu thông nước phát triển 10-25%, nước phát triển có Việt Nam 75-76% Nhận xét vấn đề bà Nguyễn Thị Tú Anh – trưởng phũng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xõy dựng phương thức toán thỡ khú khăn thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam” Khâu marketing cho thẻ cũn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hỡnh thức toỏn bờn cạnh thu nhập người dân cũn thấp yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hỡnh thức toỏn thẻ Ngoài nhõn tố khiến cho việc sử dụng thẻ toỏn bị hạn chế toán thẻ đắt toán tiền mặt Một nghiên cứu định tính tập đồn Visa International tiến hành cho thấy, 51% người nước đến Việt Nam muốn toán thẻ Visa phải trả khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch Trong số khách hàng bị yêu cầu phải trả thêm phí có 60% GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 52 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB chấp nhận cảm thấy bất bỡnh, 40% khụng chấp nhận sẵn sang quay cửa hàng tiếp tục đũi thu phớ Visa tiến hành khảo sỏt cỏc điểm chấp nhận thẻ TPHCM kết có tới 30% điểm bán hàng cơng khai thừa nhận áp dụng phụ phí người toán thẻ Đáng ý nửa số người bị thu phí tin sách chung ngân hàng phát hành thẻ với Visa lợi từ khoản phụ thu Theo kết điều tra Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước mỡnh thỡ cú 30% thớch dựng thẻ Việt Nam, thờm vào 60% du khách cho biết có dịp trở lại Việt Nam dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ 5.1.1.5 Tính an tồn bảo mật sản phẩm thẻ chưa thực cao Dễ xảy gian lận, mánh khóe sử dụng thẻ (ăn cắp mó pin khỏch hàng để rút tiền, làm thẻ giả…) 5.1.2 Môi trường vi mô: 5.1.2.1 Nguồn nhõn lực: Thuận lợi Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu ACB Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tỡnh phục vụ khỏch hàng Cỏc nhõn viên hệ thống ACB khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao ACB xõy dựng Trung tâm đào tạo mỡnh với hệ thống giỏo trỡnh hoàn chỉnh bao gồm tất cỏc nghiệp vụ ngõn hàng, cỏc kiến thức phỏp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo ISO 9001:2000 Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 53 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Đối với nhân viên tuyển dụng, ACB tổ chức khóa đào tạo liên quan như: Khóa học Hội nhập môi trường làm việc Khúa học cỏc sản phẩm ACB Các khóa nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, toán quốc tế, v.v ) Nhõn viờn quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phỏt triển liờn tục bền vững Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực chokhách hàng Về quy định chung, ACB có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài nhõn viờn cũn hưởng thêm lương theo suất hồn thành cơng việc Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngõn hàng Khó khăn Hiện NH ngành khát nguồn nhân lực nên việc giữ chân nhân viên khó, sau đào tạo họ có xu hướng sang làm việc cho tổ chức khác họ trả lương phúc lợi cao vỡ NH cần phải có sách hợp lý để thu hút giữ chõn nhõn viờn lại 5.1.2.2 Chớnh sỏch quản lý chất lượng: ACB cam kết “Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng” ACB thực cam kết qua biện pháp sau: GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 54 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Luụn lắng nghe, tỡm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khỏch hàng để không ngừng cải tiến, thực hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Hợp tác phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, hội kinh doanh với bạn hàng Thường trỡ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chịu trách nhiệm đến khâu cuối chất lượng sản phẩm mỡnh khách hàng Ngoài ACB cũn ỏp dụng cụng tỏc theo dừi đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ mỡnh khách hàng: Theo dừi thỏa khỏch hàng, giải cỏc khiếu nại khỏch hàng thụng qua cỏc phiếu gúp ý khỏch hàng 5.1.2.3 Ứng dụng cụng nghệ kỹ thuật: ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viờn SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức Hiệp hội Viễn thụng Tài chớnh Liờn ngõn hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thơng tin tài Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ Ngày 28/9/2007 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tập đoàn Microsoft thức ký kết biờn ghi nhớ (MOU) với cam kết mạnh mẽ việc hỗ trợ kỹ thuật hợp phỏp hoỏ phần mềm cho ACB từ năm 2009 Theo biên ghi nhớ này, Microsoft đóng vai trũ nhà tư vấn đối tác công nghệ chiến lược đáng tin cậy ACB việc hỗ trợ mặt kỹ thuật triển khai hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, ACB cam kết sử dụng sản phẩm phần mềm có quyền Microsoft GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 55 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB dành ngân sách từ năm 2007 đến năm 2009 cho việc hợp thức hóa tồn quyền sử dụng phần mềm Microsoft sử dụng ngân hàng, bao gồm hệ thống Microsoft Office 2007 ACB ứng dụng số công nghệ Microsoft quản lý kinh doanh tài chớnh doanh nghiệp Ngoài ra, ngõn hàng sử dụng số lượng lớn phần mềm hợp pháp bao gồm phần mềm hệ điều hành cho máy chủ máy trạm, phần mềm sở liệu, phần mềm truyền thông, phần mềm công cụ lập trỡnh phần mềm văn phũng cho mỏy trạm 5.1.2.4 Thẻ toỏn ACB cú nhiều chủng loại nhiều tiện ớch: Hiện ACB có tất loại thẻ: Thẻ Tín dụng quốc tế, thẻ tốn quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tốn nội địa Mỗi loại thẻ có thương hiệu thẻ khác Thẻ Tín dụng quốc tế, MasterCard (MC), VisaCard (VS), Thẻ toán quốc tế: VisaElectron (VSE), MasterCard Electronic (MCE), Visa Debit (VSD), MasterCard Dynamic (MCD), Thẻ Tín dụng nội địa: ACB Phước Lộc Thọ, ACB Mai Linh, ACB SG Coop, ACB SG Tourist, Thẻ toán nội địa: ACB – Ecard, Thẻ ATM2+ Đồng thời ACB cung cấp nhiều tiện ích kèm theo sử dụng thẻ dịch vụ internet banking để khách hàng tự kiểm tra số dư thẻ mỡnh qua internet, thụng bỏo số dư thẻ qua moble banking, dịch vụ tổng đài 247 giải đáp tất thắc mắc khách hàng sản phẩm thẻ 5.1.2.5 Hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ cũn yếu Về hoạt động marketing ngân hàng thực trang web www.acbcard.com.vn cũn cỏc hỡnh thức marketing khỏc không sử dụng 5.1.2.6 Hạn mức rút tiền mặt ACB thấp NH khác: Số tiền khách hàng rút tối đa máy ATM 2.000.000đ/ lần, ngày rút tối đa 10 lần, có nhu cầu sử dụng nhiều tiền thỡ khỏch hàng phải rỳt quầy trả phớ Trong ngân hàng khác như: NH Đơng Á, NH Ngoại thương rút 3.000.000đ/ lần, ngày rút tối đa 10 lần GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 56 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Phõn tớch ma trận SWOT: GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 57 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB MA TRẬN QSPM Cỏc yếu tố quan trọng Phõn Các chiến lược thay Phát triển Thâm nhập Phỏt loại Dân số trẻ, hàng năm thu hút triển thị trường thị trường sản phẩm AS TAS AS TAS AS TAS 3 nhiều khách du lịch Số lượng máy ATM ngân 2 4 4 12 16 Việt Nam gia nhập WTO 3 9 12 Nguồn nhõn lực cú trỡnh độ cao, thường xuyên đào tạo 6 12 12 Thẻ toỏn cú nhiều chủng 6 loại, nhiều tiện ớch 12 16 6 hàng tăng nhanh qua năm Hàng loạt văn pháp lý khuyến khích sử dụng thẻ ban hành Sự kiện Banking 2007 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đánh giá cao Ứng dụng cụng nghệ đại Khả tài ngân hàng tốt TỔNG SỐ ĐIỂM HẤP DẪN GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 78 58 85 71 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Kết luận: Ta nhận thấy tổng số điểm chiến lược thâm nhập thị trường cao nên ta chọn chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ toán Ngõn hàng Á Chõu 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1 Tăng khả sẵn sàng, tăng cường tiện ích cho thẻ: Các ngân hàng nên liên kết với quan chức tỉnh thành phố nhằm đặt máy ATM nơi thuận tiện đảm bảo an tồn Củng cố lực tài nhằm trang bị thêm máy, thiết bị đặt địa phương, đảm bảo tính phủ khắp thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng phải liên tục tăng thêm tiện ích máy ATM để thực ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho ngân hàng Đồng thời ngân hàng cần phải liên kết với doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ Ngoài chức thẻ như: in kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần nghiên cứu cho đời thêm tiện ích như: Trả tiền viện phớ, bảo hiểm Trả tiền điểm bán xăng dầu… 5.2.2 Ngõn hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro: Ngõn hàng ACB cần phải xõy dựng cho mỡnh phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho trỡnh toỏn thẻ thơng suốt an tồn bảo mật Theo chuyên gia ATM, khách hàng bất cẩn để lộ mó số pin mỡnh bị lộ thỡ nguy tiền tài khoản lớn vỡ giải phỏp tốt khỏch hàng khụng nờn cài đặt mó số pin quỏ đơn giản số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe… thẻ bọn xấu dũ để rút tiền 5.2.3 Tập trung phát triển sở hạ tầng cụng nghệ thụng tin: Để rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin ngân hàng với nước khu vực giới, ngành ngân hàng cần trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tư có trọng GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 59 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB điểm sở cấu lại tỷ lệ đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm , mạng viễn thông) 5.2.4 Hoàn thiện chức marketing, hệ thống marketing ngân hàng: Thực chiến lược quản cáo, tiếp thị tạo hỡnh ảnh ngõn hàng long khỏch hàng Cập nhật nhanh thụng tin rủi ro giả mạo, trỏnh thất thoỏt cho cỏc bờn cú liờn quan việc sử dụng thẻ Sau phõn loại khỏch hàng, ngõn hàng cú thể gởi tờ quảng cỏo, cỏc Brochure cỏc sản phẩm thẻ đến khách hàng tiềm để tiếp cận họ Ưu tiên cho khách hàng nhân viên có thu nhập cao công ty liên doanh, công ty nước ngồi Hơn đưa số ưu đói phớ thời gian đầu nhằm thu hút quan tâm đối tượng Tổ chức chương trỡnh tỡm hiểu thẻ toỏn dạng nói chuyện chuyên đề , buổi hỏi đáp kinh tế, xó hội Đặc biệt cần nhấn mạnh tiện ích TTT quyền lợi chủ thẻ để thu hút ý ham muốn tham gia người vào loại hỡnh toỏn GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 60 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động thẻ ngân hàng hoạt động ngân hàng đại, gắn chặt phát triển mạnh hoạt động ngân hàng xu hội nhập Hoạt động thẻ ngân hàng phát triển cao hoạt động ngân hàng, kết phát triển khoa học công nghệ (đặc biệt điện tử, tin học viễn thông) với trỡnh tự toàn cầu húa cỏc hoạt động dịch vụ tài – ngân hàng Khơng riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam mà tất hệ thống ngân hàng khác tách rời hoạt động thẻ vỡ nú coi điều kiện cần đủ để thực tiến trỡnh hội nhập kinh tế giới Mặc dự loại tiền điện tử mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế phân tích chương trước ngân hàng chưa khai thác triệt để lợi ích Đặc biệt Việt Nam, quốc gia giàu tiềm phát triển thẻ cũn quỏ nhiều khú khăn hạn chế đường phát triển hội nhập Do không riêng ACB mà tất ngân hàng muốn phát huy hết tất lợi ích nghiệp vụ thẻ mang lại đũi hỏi cần phải cú phối hợp đồng với Nhà nước, Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng, tất ngân hàng khác… sở phát huy nội lực tiềm sẵn có mỡnh, từ đưa thị trường thẻ Việt Nam sớm gia nhập theo kịp tốc độ thị trường thẻ giới để người dân Việt Nam sớm công nhận thẻ phương tiện cần thiết, khơng thể thiếu xó hội đại 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Do toán thẻ dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng nên phù hợp với quan hệ toán kinh tế thị trường Gio hỡnh thức vận dụng rộng rói Hiện sau đối tượng sử dụng thẻ toán mở rộng tới doanh nghiệp, đơn vị, trường học tất tầng lớp dân cư… Vỡ mụi trường pháp lý cú vai trũ quan trọng GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 61 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB việc ỏp dụng thẻ toỏn, sở đảm bảo toán ổn định phát triển Mặc dù hệ thống văn pháp lý phần điều tiết hoạt động thẻ Việt Nam thời gian qua tồn nhiều hạn chế, chưa đảm bảo nghiệp vụ thẻ có thẻ phát triển bền vững Do để thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển, xin đưa số giải pháp sau: Nhà nước cần nghiên cứu ban hành quy định trách nhiệm bên tham gia nghiệp vụ thẻ: chủ thẻ, tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…Cơ quan giải tranh chấp xảy người sử dụng thẻ đại lý chấp nhận thẻ? Đối với thẻ liờn minh cỏc ngõn hàng thỡ cú rủi ro ngõn hàng chịu trỏch nhiệm xử lý? Quy định ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vơ tỡnh cố ý gõy nờn rủi ro cho than người chủ thẻ chủ thể khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hư hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng Quy định biện pháp xử lý trường hợp lạm dụng, lừa đảo thẻ Hoàn thiện chớnh sỏch quản lý ngoại hối cho phự hợp với tớnh chất toỏn cỏc thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard) mà ngân hàng phỏt hành Luật giao dịch điện tử cần quan tâm hơn, hệ thống ngân hàng ngành đánh giá đầu ứng dụng phát triển CNTT hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử điển hỡnh toỏn thẻ 6.2.2 Phỏt huy vai trũ hiệp hội thẻ ngõn hàng (HHTNH): Hiệp hội Ngân hàng tiếp tục đổi phương thức tổ chức hoạt động hiệp hội nhằm phát huy tốt vai trũ hiệp hội việc tập hợp, liờn kết ngân hàng hội viên, tạo gắn kết chặt chẽ, hợp tác phát triển, hỗ trợ lẫn để nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo an toàn hệ thống, góp phần GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 62 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB thực thành cơng sách tiền tệ, đẩy mạnh vai trũ cầu nối hội viờn với quan nhà nước Bên cạnh năm tới Hiệp hội nên hợp tác với Hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới nhằm hỗ trợ cho hội viên tăng cường công tác đào tạo, trao đổi kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng, trỡnh độ quản lý kinh doanh lĩnh vực ngõn hàng, đồng thời tạo điều kiện để hội viên tỡm đối tác, mở rộng hợp tác kinh doanh với thị trường tài – tiền tệ nước ngồi Khi Việt Nam gia nhập WTO để hoạt động Hội ngày hiệu quả, thúc đẩy vai trũ hợp tỏc cỏc NH thành viờn, Hội thẻ nờn đề phương hướng hành động thời gian tới sau: Phỏt huy tớch cực vai trũ liờn kết, hợp tỏc cỏc ngõn hàng thành viờn để phát triển Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cỏc ngõn hàng thành viờn Hội thẻ Tiếp tục tổ chức khóa đào tạo nội dung: Quản lý rủi ro, phũng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ nước… Kết hợp với hội thảo với chuyên gia thẻ nước ngồi nước có kinh nghiệm Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Nâng cao tiện ích an toàn, bảo mật sử dụng thẻ cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dừi giao dịch khách hàng, tránh trường hợp chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng 6.2.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng: GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 63 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Hoạt động thẻ ngày mở rộng sở liên kết ngân hàng phạm vi toàn cầu Những tiện ích thẻ có nhờ vào liên kết ngân hàng, thẻ sử dụng nhiều máy ATM khác chấp nhận toán nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác phạm vi toàn cầu sở thiết lập trung tâm toán bù trừ diện rộng Sự liên kết ngân hàng , việc tạo tiện ích thẻ, cũn cú tỏc dụng kiểm soỏt rủi ro chống lại tội phạm hoạt động thẻ Ở Việt Nam có cơng ty chuyển mạch tài quốc gia (Banknet) Bên cạnh cũn cú hợp tỏc cỏc NHTM với cỏc cụng ty viễn thụng (như Viettel) để cung cấp ngày nhiều dịch vụ toán dịch vụ thẻ cho khách hàng Tuy nhiên nhiều nước để tạo thống cho hoạt động cung ứng thẻ tạo thể thống cho hệ thống NHTM , nước có trung tâm kết nối với NHTM (chủ thẻ sử dụng thẻ ngân hàng khác nhau) Banknet nên kết nạp thờm thành viờn vỡ điều mang lại thuận tiện cho người sử dụng thẻ ngân hàng thành viên Banknet Ngân hàng Á Châu nên cập nhật thông tin giới dịch vụ tốn thẻ, hồn thiện, đảm bảo chất lượng hoạt động, ổn định hệ thống phần mềm tính năng, tiện ích sản phẩm thẻ GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 64 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sỏch tham khảo: TS Nguyễn Minh Kiều, (2006), Nghiệp vụ ngõn hàng, NXB Thống Kờ Tạp chớ: Nguyễn Thị Phượng, Giải pháp phũng ngừa rủi ro thẻ ngõn hàng, Tạp ngõn hàng, số thỏng 4/ 2006 Cỏc website: http://www.acb.com.vn http://www.acbcard.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vietnamnet.com.vn http://www.luatvietnam.vn http://www.banknetvn.com.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vibcard.com.vn  Các văn pháp luật: GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 65 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngõn hàng” Quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 “ Thể lệ toỏn khụng dựng tiền mặt” Quy chế “phỏt hành, sử dụng toỏn thẻ ngõn hàng” ban hành ngày 19/10/1999 Nghị định 64/2001/NĐCP “Hoạt động toán qua tổ chức tín dụng cung ứng toỏn” QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định tốn tiền mặt Thơng tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều điều Nghị định 161 mức phí giao dịch tiền mặt mà tổ chức cung ứng dịch vụ toán quyền thu tổ chức, cá nhân hạn mức toán tiền mặt tổ chức sử dụng vốn Nhà nước Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 66 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI ... trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Mặt trước thẻ ATM2+ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ NĂM 2005 - 2007 4.1 KHÁI QUÁT QUÁ... lượng khách hàng sử dụng thẻ toán ACB qua năm nào? GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Số lượng khách hàng sử dụng thẻ. .. ATM ngân hàng dẫn đầu số lượng máy, ngân hàng ACB đứng thứ số lượng máy ATM so với ngân hàng khác 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB Để đánh giá