ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB
PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB
Để đánh giá mức độ hài lũng của khỏch hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của ACB, các siêu thị lớn. Thời gian phỏng vấn từ ngày 2 tháng 5 đến 9 tháng 5.( Xem bảng cõu hỏi và phần kết quả xử lý dữ liệu trong phần phụ lục).
Dựa vào kết quả xử lý ta cú:
Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Từ 18 đến 24 tuổi 14 23.3
Trên 24 đến dưới 40 tuổi 27 45
Trên 40 đến 60 tuổi 15 25
Trờn 60 tuổi 4 6.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Phần lớn khỏch hàng mục tiờu nằm trong độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), chỉ khoản ẳ là trong độ tuổi từ trờn 40 đến 50 tuổi. Phần cũn lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và trờn 50 tuổi. Như vậy đa số những người trong mẫu là những người nằm trong độ tuổi lao động
Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Học sinh_sinh viờn 7 11.7
Cỏn bộ công nhân viên chức nhà nước 11 18.3
Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 23.3
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài. 11 18.3
Chủ doanh nghiệp. 10 16.7
Tiểu thương. 3 5
Ngành nghề tự do. 4 6.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Hơn phõn nửa khỏch hàng là những người làm việc trong cỏc cụng ty trong nước và ngoài nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khỏ trong mẫu (chiếm 16.7%), cũn lại là học sinh, sinh viờn, tiểu thương và những người làm nghề tự do. Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những người có nghề nghiệp ổn định.
Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Dưới 2 triệu 6 10
Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu 14 23.4
Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu 18 30
Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu 11 18.3
Từ 8 triệu trở lờn 11 18.3
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Đa số khách hàng của ACB là những người cú việc làm ổn định. Thu nhập của nhúm đối tượng này tương đối cao hơn so với thu nhập trung bỡnh của cả nước, khoảng 30% số người cú thu nhập từ 4 đến 6 triệu. Khoảng 1/5 số người cú thu nhập từ 6 đến 8 triệu. và 1/5 số người cú thu nhập từ 8 triệu trở lờn. Và cũng gần một phần năm số người cú thu nhập từ 2 đến 4 triệu.
Kết luận: Hầu hết khỏch hàng mục tiờu đều nằm trong độ tuổi lao động, làm việc
tài cỏc cụng ty trong hoặc ngoài nước và cú thu nhập khỏ cao.
Bảng 11: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Thẻ ATM 60 23 38.3 1
Thẻ Visacard 60 13 21.7 2
Thẻ Visadebit 60 10 16.7 3
Thẻ Mastercard 60 7 11.7 4
Thẻ Master Dynamic 60 7 11.7 4
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Khỏch hàng sử dụng chủ yếu vẫn là thẻ ATM ( chiếm gần 40%) xếp hạng 1, đối với cỏc loại thẻ quốc tế thỡ lượng người sử dụng vẫn cũn khỏ ớt, trong số người sử dụng thẻ quốc tế thỡ thương hiệu thẻ VISA được ưa chuộng hơn so với thẻ MASTER.
Bảng 12: NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Khụng cú 60 19 31.7 1
NH Ngoại thương 60 16 26.7 2
NH Đông Á 60 9 15 3
NH NN0 & PTNT 60 9 15 3
Sacombank 60 7 11.7 4
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Bên cạnh sử dụng thẻ thanh toán của ACB có một số khách hàng vẫn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó thẻ của ngân hàng Ngoại thương là được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( gần 30%) xếp hạng 1, kế tiếp là ngân hàng Đông Á
xếp hạng 2. Đây là những đối thủ cạnh tranh của thẻ ACB, khi khách hàng sử dụng song song 2 loại thẻ học sẽ có cơ hội so sánh các loại thẻ với nhau vỡ vậy đũi hỏi ACB khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thẻ cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác. Bảng 13: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 12 tháng 10 16.7 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 22 36.7 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 19 31.7 Trờn 36 thỏng 9 15 Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Hầu hết khỏch hàng đó tiếp xỳc với loại hỡnh thẻ thanh toỏn này từ khoảng 1 đến 2 năm, bờn cạnh đó cũng cú một lượng khỏch hàng khụng nhỏ sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm, chứng tỏ phần lớn khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB là những khách hàng lâu năm.
Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Sẽ sử dụng 26 43.3
Khụng sử dụng 9 15
Khụng biết 25 41.7
Tổng 60 100
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Trong tương lai cú gần 45% khỏch hàng vẫn chọn thẻ thanh toỏn mà mỡnh đang sử dụng làm phương tiện thanh toỏn trong tương lai, trờn 40% khỏch hàng chưa cú quyết định, 15% khỏch hàng sẽ khụng tiếp tục sử dụng thẻ thanh toỏn của những ngõn hàng mà hiện tại họ đang sử dụng, đây là con số khụng nhỏ cho cỏc ngõn hàng vỡ vậy đũi hỏi cỏc ngõn hàng phải tỡm ra nguyờn nhõn, để khắc phục nhằm giữ chõn khỏch hàng
Khỏch hàng cho rằng số lượng điểm ứng tiền mặt và số lượng điểm chấp nhận thanh toỏn thẻ của ACB nhiều nhưng số lượng mỏy ATM và cỏc dịch vụ đi kốm sản phẩm thẻ thỡ ớt. Hiện nay cỏc ngõn hàng khỏc cú cỏc chương trỡnh khuyến mói như miễn phớ mở thẻ và miễn phớ phớ thường niờn nờn thu hỳt nhiều khỏch hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngõn hàng họ, cũn ACB hiện chưa cạnh tranh được với cỏc ngõn hàng khỏc trong mặt này.
Khỏch hàng cho rằng hạn mức thẻ tớn dụng của ACB khỏ cao nhưng hạn mức thanh toỏn bằng thẻ tối đa một ngày và hạn mức rỳt tiền mặt thỡ thấp. ACB nờn khắc phục nhược điểm này vỡ hiện nay đó cú một số ngõn hàng hạn mức rỳt tiền mặt tối đa một ngày, điều đó sẽ tạo điều kiện hơn cho khỏch hàng trong việc chi tiờu.
Khỏch hàng đánh giỏ thời gian giao dịch bằng thẻ của ACB ở mức trung bỡnh, tức là bằng cỏc ngõn hàng khỏc. Trong khi đó thời gian làm thẻ và thời gian nộp tiền vào tài khoản đến khi bỏo cú là thấp.
Thủ tục đăng ký làm thẻ ACB khỏ đơn giản, điều này sẽ tạo sự hài lũng cho khỏch hàng khi đến giao dịch mở thẻ.
Khỏch hàng đánh giỏ mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của ACB khỏ
cao. Đây là tiờu chớ rất quan trọng đối với khỏch hàng khi quyết định lựa chọn ngõn hàng vỡ vậy với mức điểm như vậy sẽ tạo uy tớn cho ACB thu hỳt thờm khỏch hàng.
Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngõn hàng giao dịch của khỏch hang đó là nhõn viờn giao dịch vỡ họ là đội ngũ tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng. Theo ý kiến của khỏch hàng nhỡn chung họ khỏ hài lũng về đội ngũ nhõn viờn giao dịch, trong đó điều họ hài lũng nhất là kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyờn mụn của nhõn viờn. ACB nờn tiếp tục phỏt huy thế mạnh này để thu giữ chõn được khỏch hàng hiện tại và thu hỳt thờm khỏch hàng tiềm năng.
Khỏch hàng cho rằng việc hướng dẫn, giải thớch về biểu phớ sử dụng dịch vụ thẻ là ở mức bỡnh thường.
Đánh giỏ chung về mức độ hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ thẻ là ở mức trờn trung bỡnh, họ khỏ hài lũng với dịch vụ thẻ của ACB, đây cũng là nhõn tố giỳp ACB duy trỡ được nguồn khỏch hàng hiện tại và tỡm kiếm thờm khỏch hàng tiềm năng.
Bảng 14: CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐƯA SẢN PHẨM THẺ ĐẾN VỚI KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Nhõn viờn ACB giới thiệu 60 9 15 1
Xem trờn bỏo 60 9 15 1
Internet 60 9 15 1
Qựa tặng, khuyến mói 60 9 15 1
Thông qua bạn bè, người thân 60 9 15 1
Qua các chương trỡnh tài trợ 60 7 11.7 2
Xem trờn truyền hỡnh 60 4 6.7 3
Đọc, nghe thông báo của ACB 60 3 5.0 4
Băng gôn, panô, áp phích 60 1 1.7 5
(Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008)
Phần lớn khỏch hàng biết đến sản phẩm thẻ là do nhõn viờn ACB giới thiệu, xem trờn bỏo, internet hoặc thụng qua bạn bố, người thõn. Vỡ vậy khi làm cụng tỏc marketing cho thẻ ta nờn chỳ trọng đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm thẻ qua cỏc phương tiện trờn
CHƯƠNG 5