CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG và HIỆU QUẢ sử DỤNG THẺ THANH TOÁN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU từ năm 2005 2007

CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ NĂM 2005 - 2007 4.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ THANH TỐN TẠI VIỆT NAM Hoạt động tốn thẻ bắt đầu xuất Việt Nam vào đầu thập kỷ 90 kỷ trước có bước phát triển mạnh mẽ Thật năm đầu hoạt động số lượng ngân hàng Việt Nam tham gia lĩnh vực khiêm tốn đến thị trường thẻ sơi động hẳn lên phong phú, đa dạng loại thẻ từ nhiều ngân hàng khác doanh số tốn thẻ khơng ngừng tăng qua năm, bên cạnh nhiều tập đồn ngân hàng xun quốc gia ngân hàng khu vực thiết lập chi nhánh hoạt động nước ta Tại Việt Nam có 32 ngân hàng phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, 54% thương hiệu thẻ nội địa Hiện với xu mở cửa, hội nhập kinh tế ngân hàng Việt Nam bước đưa công nghệ vào hoạt động Đặc biệt ngân hàng thương mại quốc doanh việc hoàn thành dự án đại hóa ngân hàng tạo điều kiện thúc đẩy phát triển mở rộng dịch vụ tảng cơng nghệ đại có dịch vụ thẻ Xu hướng tất yếu ngân hàng đại phải có đơn vị chuyên trách đảm nhiệm hoạt động kinh doanh thẻ Đây yêu cầu để tập trung đầu tư nhân lực, vật lực… cho phát triển loại hình dịch vụ có tiềm Việt Nam Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao năm gần đây, 150-300%/năm Thống kê cho thấy thị trường thẻ Việt Nam năm 2007 tăng trưởng tới 2,5 lần so với năm 2006 Tính đến cuối năm 2007, số lượng thẻ ngân hàng phát hành gần 8,3 triệu thẻ, so với 3,5 triệu thẻ năm 2006 2,1 triệu thẻ năm 2005 Bên cạnh nước có 4.300 máy ATM, 23.000 điểm chấp nhận toán thẻ POS, so với năm 2006, số 2.500 ATM 14.000 POS ĐVT: triệu thẻ Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Đồ thị 4.1: Số lượng thẻ phát hành qua năm (Nguồn: www.moit.gov.vn) Hiện tại, tỷ trọng toán thẻ chiếm 6% tổng số giao dịch phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngày tháng năm 2008 Ngân hàng Nhà nước cung cấp danh sách 10 ngân hàng thương mại có số lượng máy ATM nhiều nước Bảng 4: CÁC NGÂN HÀNG CÓ SỐ LƯỢNG MÁY ATM NHIẾU NHẤT NƯỚC Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB TÊN NGÂN HÀNG NH ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) NH đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) NH nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) NH Công thương (Incombank) NH Đơng Á (Đơng Á Bank) NH Sài Gịn thương tín (Sacombank) NH Kỹ thương (Techcombank) NH doanh nghiệp quốc doanh (VPBank) NH Á Châu (ACB) NH Quân đội (MB) SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG MÁY ATM (%) ( ĐVT: Máy) 890 682 621 20.7 15.86 14.44 492 595 178 156 118 102 90 11.44 13.84 4.1 3.6 2.7 2.37 2.09 (Nguồn: www.vnba.org.vn) Trong số loại thẻ tổ chức phát hành thẻ nước phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (với tên gọi phổ thông thẻ ATM) chiếm 93,87%, thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế với 3,65%, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% thẻ tín dụng nội địa chiếm 0,31% Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Đồ thị 4.2: Tỷ trọng loại thẻ (Nguồn: www.vibcard.com.vn) 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ THANH TỐN TẠI ACB QUA NĂM (2005 – 2007) Bảng 5: CÁC SỐ LIỆU VỀ THẺ QUA NĂM ĐVT: Thẻ Nội dung Năm Năm Năm 2005 2006 2007 Tổng số 145.267 257.610 lượng thẻ Thẻ quốc tế 123.063 Thẻ nội địa 22.204 2006/ 2005 Số thẻ % Số thẻ % 419.113 112.343 77.34 161.503 63.69 227.027 375.012 103.964 84.48 147.985 65.18 30.583 44.101 8.379 37.47 13.518 44.2 (Nguồn: báo cáo tài hợp năm 2005, 2006, 2007) 2007/ 2006 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Đơn vị tính: thẻ 450000 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 419113 257610 145267 số lượng thẻ phát hành năm 2005 năm 2006 năm 2007 Đồ thị 4.3: Số lượng thẻ toán phát hành qua năm Số lượng thẻ phát hành qua năm tăng, năm 2006 số lượng thẻ phát hành tăng 112.343 thẻ tức tăng khoảng 77% so với năm 2005 đạt 257.610 thẻ năm 2007 tăng 161.503 thẻ tức tăng gần 65% đạt 375.012 thẻ Trong thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng cao, năm 2006 chiếm 88% so với tổng số thẻ phát hành, năm 2007 chiếm 89% so với tổng số thẻ phát hành Sự gia tăng số lượng thẻ chủ yếu do: Để tăng số lượng chủ thẻ Trung tâm thẻ mở rộng nguồn khách hàng cá nhân khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với đối tác tên tuổi đa dạng hóa dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Năm 2005 Trung tâm thẻ ACB triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ toán hoá đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua Tổng đài 247, đăng ký thẻ ghi nợ Intemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phone banking, dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu SOS Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà khách hàng VIP khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ Ngồi trung tâm thẻ cịn gia tăng tiện ích ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức thẻ giới sinh viên Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Năm 2005, thị trường thẻ đạt tốc độ tăng trưởng ngoạn mục 300% ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng thẻ ACB thấp so với thị trường thẻ nói chung Một số nguyên nhân là: số khách hàng cho phí rút tiền ACB chưa hợp lý Ví dụ, rút tiền chi nhánh ACB: giao dịch 30 triệu/lần miễn phí, giao dịch 30 triệu đồng/lần phụ phí quầy 0,03% tổng tiền giao dịch, rút tiền nơi không thuộc đại lý ACB phải trả phí 2% số tiền rút Ngồi ra, ACB chưa có máy rút tiền nơi cơng cộng mà có máy trụ sở giao dịch nên khách hàng gặp khơng khó khăn Muốn tiện lợi phải rút tiền máy ATM ngân hàng khác phải trả phí cao Riêng ngoại thành máy ATM lại nên không tiện cho khách hàng vùng nông thơn Để khắc phục tình trạng thiếu máy ATM năm 2006 ACB bắt tay vào xây dựng mạng lưới ATM ACB đầu tư đến triệu USD nhập 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy nhà cung cấp Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến 70% thị phần máy ATM Hàn Quốc) Wincorz (hãng cung cấp máy ATM tiếng Đức chiếm thị phần máy ATM lớn châu Âu) Hệ thống máy ATM ACB có tính năng: hướng dẫn giao dịch giọng nói tiếng Việt tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước chấp nhận tất loại thẻ ACB NH khác Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái giao dịch Với đầu tư mạnh hệ thống sở hạ tầng tạo thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng họ cần đồng thời kết hợp với hình thức khuyến giảm giá mua sắm hàng hóa, dịch vụ, miễn phí thường niên năm điều làm cho lượng khách hàng ACB năm 2006 tăng 77% so với năm 2005 Năm 2007 ACB đưa thị trường thẻ ATM 2+, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gởi toán, sản phẩm thẻ kết hợp với thương hiệu VISA Bên cạnh tiện ích chấp nhận tốn hàng ngàn đại lý chấp nhận Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB toán thẻ VISA, chủ thẻ cịn dùng thẻ ATM2+ rút tiền tất máy ATM ACB máy ATM mang thương hiệu VISA Việt Nam Dịch vụ thích hợp cho khách hàng có tài khoản tiền gởi tốn doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua tài khoản tiền gởi tốn ACB, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ cho hoạt động chuyển khoản, toán, rút tiền Để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ACB miễn phí phát hành thẻ phí thường niên năm đầu cho khách hàng Năm 2007 thị trường thẻ xảy cạnh tranh liệt với 30 tổ chức tín dụng tham gia, ACB đạt tốc độ tăng trưởng khả quan tiện ích chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bên cạnh thương hiệu Á Châu yếu tố định đến gia tăng lượng khách hàng thẻ Ngân hàng Nhận xét cấu thẻ: ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.4: Biểu đồ số lượngs loại thẻ ACB qua năm 2005-2007 Nhìn vào cấu thẻ phát hành ta thấy thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng cao thẻ quốc tế nhìn chung có nhiều tiện ích so với thẻ nội địa, sử dụng nước lẫn nước ngồi tốn tiền mua hàng qua mạng Cùng với phát triển thương mại điện tử thẻ tốn quốc tế phương tiện thiếu người muốn sử dụng loại hình mua sắm Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Năm 2006 số lượng thẻ quốc tế tăng 103.964 thẻ tức tăng gần 84.5% so với năm 2005, năm 2007 tăng 147.985 thẻ, tức tăng khoảng 65% so với năm 2006 Sở dĩ năm 2007 số lượng thẻ quốc tế tăng 2006 thời gian nhiều ngân hàng trọng khâu marketing cho sản phẩm thẻ nên cạnh tranh diễn liệt Về thẻ nội địa, năm 2006 số lượng thẻ tăng lên 8.379 thẻ, tăng khoảng 37% so với năm 2005, năm 2007 số lượng thẻ tăng tới 13.518 thẻ, tăng khoảng 44% so với năm 2006 Sự gia tăng số lượng thẻ năm 2007 ACB tập trung vào việc phát hành thẻ nội địa cho sản phẩm đầy tiềm Về số lượng đại lý giao dịch: Bảng 6: SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ GIAO DỊCH QUA NĂM TẠI ACB (Đơn vị tính: đại lý) Nội dung Số lượng đại lý Năm Năm Năm 2005 5.569 2006 5.972 2007 6.504 2006/2005 Đại lý 403 2007/2006 % 7.2 Đại lý 532 % 8.9 (Nguồn: báo cáo tài hợp năm 2005, 2006, 2007) Ta nhận thấy số lượng đại lý giao dịch ACB tăng nhanh qua năm Năm 2006 tăng 403 đại lý, tức năm 2006 số đại lý tăng khoảng 7.2% so với năm 2005, năm 2007 tăng thêm 532 đại lý, tức tăng khoảng 8.9% so với năm 2006 Điều chứng tỏ ACB thực quan tâm đến tiện ích thẻ, phấn đấu để mang lại cho khách hàng thỏa mãn cao sử dụng sản phẩm ACB Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Bảng 7: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ QUA NĂM TẠI ACB Đơn vị tính: Triệu đồng Nội dung Doanh số Năm Năm Năm 2005 2006 2007 1.346.000 1.681.000 2.324.000 2006/2005 Triệu đồng 335.000 % 24.59 2007/2006 Triệu đồng 643.000 % 38.25 sử dụng thẻ (Nguồn: báo cáo tài hợp năm 2005, 2006, 2007) Doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng lên qua năm Năm 2006 doanh số sử dụng thẻ đạt 1.618 tỷ đồng, tăng 335 tỷ tương đương gần 25% so với năm 2005 Đặc biệt năm 2007 tăng 643 tỷ tức tăng 38% so với năm 2006, điều chứng tỏ thị trường thẻ ACB phát triển số lượng mà chất lượng Số lượng máy ATM ngân hàng 155 máy đặt 18 tỉnh thành nước, số lượng khiêm tốn so với ngân hàng khác, cụ thể ngân hàng Vietcombank với 890 máy ATM ngân hàng dẫn đầu số lượng máy, ngân hàng ACB đứng thứ số lượng máy ATM so với ngân hàng khác 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi vấn 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ tốn Ngân hàng Á Châu Địa điểm vấn địa điểm đặt máy ATM ACB, siêu thị lớn Thời gian vấn từ ngày tháng đến tháng 5.( Xem bảng câu hỏi phần kết xử lý liệu phần phụ lục) Dựa vào kết xử lý ta có: Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Từ 18 đến 24 tuổi Trên 24 đến 40 tuổi Trên 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Tổng Tần số Tỷ trọng (%) 14 27 15 60 23.3 45 25 6.7 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng mục tiêu nằm độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), khoản ¼ độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi Phần lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi 50 tuổi Như đa số người mẫu người nằm độ tuổi lao động Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Học sinh_sinh viên Cán công nhân viên chức nhà nước Cán công nhân viên công ty nước Cán công nhân viên cơng ty nước ngồi Chủ doanh nghiệp Tiểu thương Ngành nghề tự Tổng Tần số 11 14 11 10 60 Tỷ trọng (%) 11.7 18.3 23.3 18.3 16.7 6.7 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng vấn năm 2008) Hơn phân nửa khách hàng người làm việc cơng ty nước ngồi nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp chiếm số lượng mẫu (chiếm 16.7%), lại học sinh, sinh viên, tiểu thương người làm nghề tự Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ ACB người có nghề nghiệp ổn định Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu 10 Tần số 14 18 Tỷ trọng (%) 10 23.4 30 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB NHNN (NH Nơng nghiệp Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC NH Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm NH thương mại khác), liên minh thẻ Vietcombank (gồm 17 NH khác), liên minh cuối ANZ Sacombank Đôi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động lỗi đường truyền Trình độ CNTT nước ta thực tế lạc hậu so với nước khu vực 5.1.1.4 Tâm lý người dân Hiện tâm lý ưa chuộng tiền mặt phổ biến dân cư Người dân xa lạ với việc giao dịch với NH dịch vụ mà NH cung cấp Theo thống kê tổ chức thẻ VISA năm 2006 lượng cung tiền mặt lưu thông nước phát triển 10-25%, nước phát triển có Việt Nam 75-76% Nhận xét vấn đề bà Nguyễn Thị Tú Anh – trưởng phòng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xây dựng phương thức tốn khó khăn thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam” Khâu marketing cho thẻ hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hình thức tốn bên cạnh thu nhập người dân thấp yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức tốn thẻ Ngoài nhân tố khiến cho việc sử dụng thẻ toán bị hạn chế toán thẻ đắt toán tiền mặt Một nghiên cứu định tính tập đồn Visa International tiến hành cho thấy, 51% người nước đến Việt Nam muốn toán thẻ Visa phải trả khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch Trong số khách hàng bị yêu cầu phải trả thêm phí có 60% chấp nhận cảm thấy bất bình, 40% khơng chấp nhận sẵn sang quay cửa hàng tiếp tục địi thu phí Visa tiến hành khảo sát điểm chấp nhận thẻ TPHCM kết có tới 30% điểm bán hàng công khai thừa nhận áp dụng phụ phí người tốn thẻ Đáng ý nửa số người bị thu phí tin sách chung ngân hàng phát hành thẻ với Visa lợi từ khoản phụ thu Theo kết điều tra Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước có 25 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB 30% thích dùng thẻ Việt Nam, thêm vào 60% du khách cho biết có dịp trở lại Việt Nam dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ 5.1.1.5 Tính an toàn bảo mật sản phẩm thẻ chưa thực cao Dễ xảy gian lận, mánh khóe sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin khách hàng để rút tiền, làm thẻ giả…) 5.1.2 Môi trường vi mô: 5.1.2.1 Nguồn nhân lực: Thuận lợi Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu ACB Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên hệ thống ACB khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao ACB xây dựng Trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo ISO 9001:2000 Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí Đối với nhân viên tuyển dụng, ACB tổ chức khóa đào tạo liên quan như: Khóa học Hội nhập mơi trường làm việc Khóa học sản phẩm ACB Các khóa nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, tốn quốc tế, v.v ) Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri 26 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực chokhách hàng Về quy định chung, ACB có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương theo suất hồn thành cơng việc Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngân hàng Khó khăn Hiện NH ngành khát nguồn nhân lực nên việc giữ chân nhân viên khó, sau đào tạo họ có xu hướng sang làm việc cho tổ chức khác họ trả lương phúc lợi cao NH cần phải có sách hợp lý để thu hút giữ chân nhân viên lại 5.1.2.2 Chính sách quản lý chất lượng: ACB cam kết “Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng” ACB thực cam kết qua biện pháp sau: Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến, thực hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Hợp tác phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, hội kinh doanh với bạn hàng Thường trì nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chịu 27 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB trách nhiệm đến khâu cuối chất lượng sản phẩm khách hàng Ngồi ACB cịn áp dụng cơng tác theo dõi đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng: Theo dõi thỏa mãn khách hàng, giải khiếu nại khách hàng thơng qua phiếu góp ý khách hàng 5.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật: ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viên SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Tồn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thơng tin tài Reuteurs Dealing System: cơng cụ mua bán ngoại tệ Ngày 28/9/2007 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tập đồn Microsoft thức ký kết biên ghi nhớ (MOU) với cam kết mạnh mẽ việc hỗ trợ kỹ thuật hợp pháp hoá phần mềm cho ACB từ năm 2009 Theo biên ghi nhớ này, Microsoft đóng vai trị nhà tư vấn đối tác công nghệ chiến lược đáng tin cậy ACB việc hỗ trợ mặt kỹ thuật triển khai hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, ACB cam kết sử dụng sản phẩm phần mềm có quyền Microsoft dành ngân sách từ năm 2007 đến năm 2009 cho việc hợp thức hóa tồn quyền sử dụng phần mềm Microsoft sử dụng ngân hàng, bao gồm hệ thống Microsoft Office 2007 ACB ứng dụng số công nghệ Microsoft quản lý kinh doanh tài doanh nghiệp Ngoài ra, ngân hàng sử dụng số lượng lớn phần mềm hợp pháp bao gồm phần mềm hệ điều hành cho máy chủ máy trạm, phần mềm sở liệu, phần mềm truyền thơng, phần mềm cơng cụ lập trình phần mềm văn phòng cho máy trạm 28 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 5.1.2.4 Thẻ tốn ACB có nhiều chủng loại nhiều tiện ích: Hiện ACB có tất loại thẻ: Thẻ Tín dụng quốc tế, thẻ tốn quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tốn nội địa Mỗi loại thẻ có thương hiệu thẻ khác Thẻ Tín dụng quốc tế, MasterCard (MC), VisaCard (VS), Thẻ toán quốc tế: VisaElectron (VSE), MasterCard Electronic (MCE), Visa Debit (VSD), MasterCard Dynamic (MCD), Thẻ Tín dụng nội địa: ACB Phước Lộc Thọ, ACB Mai Linh, ACB SG Coop, ACB SG Tourist, Thẻ toán nội địa: ACB – Ecard, Thẻ ATM2+ Đồng thời ACB cung cấp nhiều tiện ích kèm theo sử dụng thẻ dịch vụ internet banking để khách hàng tự kiểm tra số dư thẻ qua internet, thơng báo số dư thẻ qua moble banking, dịch vụ tổng đài 247 giải đáp tất thắc mắc khách hàng sản phẩm thẻ 5.1.2.5 Hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ yếu Về hoạt động marketing ngân hàng thực trang web www.acbcard.com.vn hình thức marketing khác khơng sử dụng 5.1.2.6 Hạn mức rút tiền mặt ACB thấp NH khác: Số tiền khách hàng rút tối đa máy ATM 2.000.000đ/ lần, ngày rút tối đa 10 lần, có nhu cầu sử dụng nhiều tiền khách hàng phải rút quầy trả phí Trong ngân hàng khác như: NH Đông Á, NH Ngoại thương rút 3.000.000đ/ lần, ngày rút tối đa 10 lần Phân tích ma trận SWOT: 29 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 30 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB MA TRẬN QSPM Các yếu tố quan trọng Phân Các chiến lược thay Phát triển Thâm nhập Phát loại Dân số trẻ, hàng năm thu hút triển thị trường thị trường sản phẩm AS TAS AS TAS AS TAS 3 nhiều khách du lịch Số lượng máy ATM ngân 2 4 4 12 16 Việt Nam gia nhập WTO 3 9 12 Nguồn nhân lực có trình độ cao, thường xuyên đào tạo 6 12 12 Thẻ tốn có nhiều chủng 6 loại, nhiều tiện ích 12 16 6 hàng tăng nhanh qua năm Hàng loạt văn pháp lý khuyến khích sử dụng thẻ ban hành Sự kiện Banking 2007 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đánh giá cao Ứng dụng cơng nghệ đại Khả tài ngân hàng tốt TỔNG SỐ ĐIỂM HẤP DẪN 78 85 71 Kết luận: Ta nhận thấy tổng số điểm chiến lược thâm nhập thị trường cao nên ta chọn chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ toán Ngân hàng Á Châu 31 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1 Tăng khả sẵn sàng, tăng cường tiện ích cho thẻ: Các ngân hàng nên liên kết với quan chức tỉnh thành phố nhằm đặt máy ATM nơi thuận tiện đảm bảo an tồn Củng cố lực tài nhằm trang bị thêm máy, thiết bị đặt địa phương, đảm bảo tính phủ khắp thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng phải liên tục tăng thêm tiện ích máy ATM để thực ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho ngân hàng Đồng thời ngân hàng cần phải liên kết với doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ Ngoài chức thẻ như: in kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần nghiên cứu cho đời thêm tiện ích như: Trả tiền viện phí, bảo hiểm Trả tiền điểm bán xăng dầu… 5.2.2 Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro: Ngân hàng ACB cần phải xây dựng cho phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho q trình tốn thẻ thơng suốt an tồn bảo mật Theo chun gia ATM, khách hàng bất cẩn để lộ mã số pin bị lộ nguy tiền tài khoản lớn giải pháp tốt khách hàng không nên cài đặt mã số pin đơn giản số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe… thẻ bọn xấu dị để rút tiền 5.2.3 Tập trung phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin: Để rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin ngân hàng với nước khu vực giới, ngành ngân hàng cần trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tư có trọng điểm sở cấu lại tỷ lệ đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm , mạng viễn thông) 32 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB 5.2.4 Hồn thiện chức marketing, hệ thống marketing ngân hàng: Thực chiến lược quản cáo, tiếp thị tạo hình ảnh ngân hàng long khách hàng Cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo, tránh thất thoát cho bên có liên quan việc sử dụng thẻ Sau phân loại khách hàng, ngân hàng gởi tờ quảng cáo, Brochure sản phẩm thẻ đến khách hàng tiềm để tiếp cận họ Ưu tiên cho khách hàng nhân viên có thu nhập cao cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi Hơn đưa số ưu đãi phí thời gian đầu nhằm thu hút quan tâm đối tượng Tổ chức chương trình tìm hiểu thẻ tốn dạng nói chuyện chun đề , buổi hỏi đáp kinh tế, xã hội Đặc biệt cần nhấn mạnh tiện ích TTT quyền lợi chủ thẻ để thu hút ý ham muốn tham gia người vào loại hình tốn CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB 6.1 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động thẻ ngân hàng hoạt động ngân hàng đại, gắn chặt phát triển mạnh hoạt động ngân hàng xu hội nhập Hoạt động thẻ ngân hàng phát triển cao hoạt động ngân hàng, kết phát triển khoa học công nghệ (đặc biệt điện tử, tin học viễn thơng) với q trình tự tồn cầu hóa hoạt động dịch vụ tài – ngân hàng Khơng riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam mà tất hệ thống ngân hàng khác tách rời hoạt động thẻ coi điều kiện cần đủ để thực tiến trình hội nhập kinh tế giới Mặc dù loại tiền điện tử mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế phân tích chương trước ngân hàng chưa khai thác triệt để lợi ích Đặc biệt Việt Nam, quốc gia giàu tiềm phát triển thẻ cịn q nhiều khó khăn hạn chế đường phát triển hội nhập Do không riêng ACB mà tất ngân hàng muốn phát huy hết tất lợi ích nghiệp vụ thẻ mang lại địi hỏi cần phải có phối hợp đồng với Nhà nước, Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng, tất ngân hàng khác… sở phát huy nội lực tiềm sẵn có mình, từ đưa thị trường thẻ Việt Nam sớm gia nhập theo kịp tốc độ thị trường thẻ giới để người dân Việt Nam sớm công nhận thẻ phương tiện cần thiết, thiếu xã hội đại 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Do toán thẻ dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng nên phù hợp với quan hệ toán kinh tế thị trường Gio hình thức vận dụng rộng rãi Hiện sau đối tượng sử dụng thẻ toán mở rộng tới doanh nghiệp, đơn vị, trường học tất tầng lớp dân cư… Vì mơi trường pháp lý có vai trị quan trọng việc áp dụng thẻ toán, sở đảm bảo toán ổn định phát triển Mặc dù hệ thống văn pháp lý phần điều tiết hoạt động thẻ Việt Nam 34 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB thời gian qua tồn nhiều hạn chế, chưa đảm bảo nghiệp vụ thẻ có thẻ phát triển bền vững Do để thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển, xin đưa số giải pháp sau: Nhà nước cần nghiên cứu ban hành quy định trách nhiệm bên tham gia nghiệp vụ thẻ: chủ thẻ, tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…Cơ quan giải tranh chấp xảy người sử dụng thẻ đại lý chấp nhận thẻ? Đối với thẻ liên minh ngân hàng có rủi ro ngân hàng chịu trách nhiệm xử lý? Quy định ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vơ tình cố ý gây nên rủi ro cho than người chủ thẻ chủ thể khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hư hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng Quy định biện pháp xử lý trường hợp lạm dụng, lừa đảo thẻ Hoàn thiện sách quản lý ngoại hối cho phù hợp với tính chất tốn thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard) mà ngân hàng phát hành Luật giao dịch điện tử cần quan tâm hơn, hệ thống ngân hàng ngành đánh giá đầu ứng dụng phát triển CNTT hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử điển hình tốn thẻ 6.2.2 Phát huy vai trò hiệp hội thẻ ngân hàng (HHTNH): Hiệp hội Ngân hàng tiếp tục đổi phương thức tổ chức hoạt động hiệp hội nhằm phát huy tốt vai trò hiệp hội việc tập hợp, liên kết ngân hàng hội viên, tạo gắn kết chặt chẽ, hợp tác phát triển, hỗ trợ lẫn để nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo an toàn hệ thống, góp phần thực thành cơng sách tiền tệ, đẩy mạnh vai trò cầu nối hội viên với quan nhà nước Bên cạnh năm tới Hiệp hội nên hợp tác với Hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới nhằm hỗ trợ cho hội viên 35 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB tăng cường công tác đào tạo, trao đổi kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng, trình độ quản lý kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện để hội viên tìm đối tác, mở rộng hợp tác kinh doanh với thị trường tài – tiền tệ nước Khi Việt Nam gia nhập WTO để hoạt động Hội ngày hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác NH thành viên, Hội thẻ nên đề phương hướng hành động thời gian tới sau: Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ Tiếp tục tổ chức khóa đào tạo nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ nước… Kết hợp với hội thảo với chuyên gia thẻ nước nước có kinh nghiệm Tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Nâng cao tiện ích an tồn, bảo mật sử dụng thẻ cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh trường hợp chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng 6.2.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng: Hoạt động thẻ ngày mở rộng sở liên kết ngân hàng phạm vi toàn cầu Những tiện ích thẻ có nhờ vào liên kết ngân hàng, thẻ sử dụng nhiều máy ATM khác chấp nhận toán nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác 36 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB phạm vi toàn cầu sở thiết lập trung tâm toán bù trừ diện rộng Sự liên kết ngân hàng , việc tạo tiện ích thẻ, cịn có tác dụng kiểm soát rủi ro chống lại tội phạm hoạt động thẻ Ở Việt Nam có cơng ty chuyển mạch tài quốc gia (Banknet) Bên cạnh cịn có hợp tác NHTM với công ty viễn thông (như Viettel) để cung cấp ngày nhiều dịch vụ toán dịch vụ thẻ cho khách hàng Tuy nhiên nhiều nước để tạo thống cho hoạt động cung ứng thẻ tạo thể thống cho hệ thống NHTM , nước có trung tâm kết nối với NHTM (chủ thẻ sử dụng thẻ ngân hàng khác nhau) Banknet nên kết nạp thêm thành viên điều mang lại thuận tiện cho người sử dụng thẻ ngân hàng thành viên Banknet Ngân hàng Á Châu nên cập nhật thông tin giới dịch vụ tốn thẻ, hồn thiện, đảm bảo chất lượng hoạt động, ổn định hệ thống phần mềm tính năng, tiện ích sản phẩm thẻ 37 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tham khảo: TS Nguyễn Minh Kiều, (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê Tạp chí: Nguyễn Thị Phượng, Giải pháp phòng ngừa rủi ro thẻ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số tháng 4/ 2006 Các website: http://www.acb.com.vn http://www.acbcard.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vietnamnet.com.vn http://www.luatvietnam.vn http://www.banknetvn.com.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vibcard.com.vn  Các văn pháp luật: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 “ Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt” 38 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Quy chế “phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng” ban hành ngày 19/10/1999 Nghị định 64/2001/NĐCP “Hoạt động tốn qua tổ chức tín dụng cung ứng toán” QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định tốn tiền mặt Thơng tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều điều Nghị định 161 mức phí giao dịch tiền mặt mà tổ chức cung ứng dịch vụ toán quyền thu tổ chức, cá nhân hạn mức toán tiền mặt tổ chức sử dụng vốn Nhà nước Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 39 ... không nhỏ sử dụng thẻ từ đến năm, chứng tỏ phần lớn khách hàng sử dụng thẻ ACB khách hàng lâu năm Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI Chỉ tiêu đánh giá Sẽ sử dụng Không sử dụng Không... tra từ bảng vấn năm 2008) 11 Hạng 3 Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Bên cạnh sử dụng thẻ tốn ACB có số khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác Trong thẻ ngân hàng Ngoại thương khách... loại thẻ (Nguồn: www.vibcard.com.vn) 4. 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI ACB QUA NĂM (2005 – 2007) Bảng 5: CÁC SỐ LIỆU VỀ THẺ QUA NĂM ĐVT: Thẻ Nội dung Năm Năm Năm 2005 2006 2007