Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 70 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
70
Dung lượng
1,46 MB
Nội dung
Hệ thống thông tin quản lý 1.2 (Ngân hàng) Nhóm thực hiện: 15 Lớp học phần: 1354ECIT0411 1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam (Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội) 2. Viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội. Danh sách thành viên nhóm 15 1. Nguyễn Minh Tuấn 2. Bùi Tùng 3. Nguyễn Thị Vân 4. Phạm Thị Vui 5. Phạm Thị Xim 6. Ngô Thị Yến 7. Lê Thị Yến 8. Nguyễn Thị Yến Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam. !"#$%&'(' )*+$%&(',- ./"0 Nội dung 2: Mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội 12'3!4'5& (6'7&89&&(5':&%5;<":&=> 6?$ .)@(6'A&4B8C D/"0 Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam (Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội). Phần mở đầu CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ KH. Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài NHTM trong nước triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH. PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM 1.1 Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM. 1.2. Chức năng của Hệ thống 1.3. Vai trò của Hệ thống đối với hoạt động của doanh nghiệp 1.4. Các nhà cung cấp CRM hiện nay 1.5. Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng 1.6. Một số hình ảnh minh họa 1.7. Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các Doanh nghiệp ở Việt Nam 1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống CRM tại Doanh nghiệp ở Việt Nam 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin /&3 EF8B3?$ .6>?$ 1.1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ a. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm. Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM Ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, chiến lược CRM bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Marketing: trong CRM, chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Dịch vụ: cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng. Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. CRM giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng. 1.1.3 Tính năng của Hệ thống: Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email. Quản lý các chiến dịch marketing. Quản lý khách hàng tiềm năng. Quản lý cơ hội. Quản lý dự án. Quản lý email, tài liệu,ghi chú. Quản lý báo giá. Quản lý hợp đồng. Quản lý các vụ việc. Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban. Thống kê báo cáo. …… [...]... ngành Ngân hàng Việt Nam 2.2 Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội 2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội 2.2.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống 2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội Khách hàng của chi nhánh Vietinbank Hà Nội bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như các doanh. .. thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi dự án CRM PHẦN 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank) 2.2 Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội 2.3 Xây dựng các sơ đồ hệ. .. hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank) Thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội, địa chỉ: số 8 Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Tp Hà Nội VietinBank là một Ngân hàng. .. khách hàng phân loại sẽ được lưu vào trong máy tính 2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội Nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có nhiệm vụ nhận thông tin từ khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi Các nhân viên cập nhật thông tin. .. như các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần… Hồ sơ của khách hàng sẽ được phân loại theo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và theo đặc trưng của từng khách hàng cụ thể như quy mô, ngành nghề và mức độ giao dịch với ngân hàng, loại hình dịch vụ sử dụng… mà phân thành khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng sắp hết hạn… Hồ sơ của khách hàng sau khi được... tệ) với khách hàng như: xử lý chứng từ, thu -chi, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đóng gói,… Nhân viên cũng chịu trách nhiệm sửa chữa thông tin giao dịch theo yêu cầu của khách hàng 2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội Ngoài ra, để thu hút được số lượng lớn khách hàng, nhà quản lý hay trưởng phòng dịch vụ khách hàng đã ra quyết... đến khách hàng Nâng cấp hệ thống quản trị công việc Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương trình khoa học hơn rõ ràng hơn CRM thương mại Easybiz 3.0 có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh doanh doanh nghiệp và công cụ 2 chức năng: Quản lý hồ sơ khách hàng: Thứ... hằng ngày cho nhà quản lý 2.2.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống Nhận thông tin của khách hàng Phân loại hồ sơ của khách hàng Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin của KH khi có yêu cầu Tư vấn, giới thiệu các loại hình dịch vụ cho khách hàng Tiếp nhận đánh giá, phản hồi dịch vụ của khách hàng Nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng Thực hiện giao dịch Sửa chữa thông tin giao... với các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng 2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội Nhân viên nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng và thực hiện giao dịch về các sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi thanh toán thẻ như: nhận /chi trả tiền mặt, mở và quản lý tài khoản, phát hành thẻ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,… Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao... giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Xây dựng kế hoạch quảng cáo Thực hiện quảng cáo Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin quảng cáo tới khách hàng Lưu trữ thông tin giao dịch trong ngày Tổng hợp, tính toán Lập báo cáo 2.3 Xây dựng các sơ đồ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 2.3.1 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng hệ thống 2.3.2 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu ngữ cảnh hệ thống 2.3.3 Xây dựng biểu đồ luồng . Việt Nam (Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội) 2. Viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội. Danh sách thành viên nhóm 15 1. Nguyễn. Hệ thống thông tin quản lý 1.2 (Ngân hàng) Nhóm thực hiện: 15 Lớp học phần: 1354ECIT0411 1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam (Vietinbank chi. !"#$%&'(' )*+$%&(',- ./"0 Nội dung 2: Mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội 12'3!4'5& (6'7&89&&(5':&%5;<":&=> 6?$ .)@(6'A&4B8C D/"0 Nội