phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng vietinbank chi nhánh tây hà nội

Hệ thống thông tin quản lý 1.2 Ngân hàngNhóm thực hiện: 15 Lớp học phần: 1354ECIT0411 1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam Vietinbank ch

Hệ thống thông tin quản lý 1.2 (Ngân hàng)

Nhóm thực hiện: 15 Lớp học phần: 1354ECIT0411

1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam (Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội)

2 Viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội

Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh

nghiệp ngân hàng ở Việt Nam.

Phần 1: Lý thuyết về hệ thống thông tin CRM.

Phần 2: Thực trạng Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại ngân hàng

VietinBank chi nhánh Tây Hà Nội

Phần 3: Kết luận

Nội dung 2: Mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội

Phần 1: Giới thiệu và viết mô tả bài toán.

Phần 2: Phân tích và xác định các tác nhân ngoài, các kho dữ liệu, các chức năng chính của hệ thống.

Phần 3: Viết phân tích và vẽ các biểu đồ

Phần 4: Kết luận hệ thống.

Nội dung 1: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam

(Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội).

Phần mở đầu

 CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ KH

 Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài NHTM trong nước triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt

 Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH

PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM

1.1 Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM.

1.2 Chức năng của Hệ thống

1.3 Vai trò của Hệ thống đối với hoạt động của doanh nghiệp

1.4 Các nhà cung cấp CRM hiện nay

1.5 Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng

1.6 Một số hình ảnh minh họa

1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các Doanh nghiệp ở Việt Nam

1.8 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống CRM tại Doanh nghiệp ở Việt Nam

1.1 Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin

1.1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin CRM

1.1.2 Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM

1.1.3 Tính năng của Hệ thống thông tin CRM

1.1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của

các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ

a Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.

b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.

Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM

 Ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, chiến lược CRM bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh.

 Marketing: trong CRM, chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật.

 Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả.

 Dịch vụ: cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.

 Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích

và khai thác dữ liệu CRM giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng.

1.1.3 Tính năng của Hệ thống:

 Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến

khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.

 Quản lý các chiến dịch marketing.

 Quản lý khách hàng tiềm năng.

 Quản lý cơ hội.

 Quản lý dự án.

 Quản lý email, tài liệu,ghi chú.

 Quản lý báo giá.

 Quản lý hợp đồng.

 Quản lý các vụ việc.

 Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.

 Thống kê báo cáo.

 ……

1.2 Chức năng của Hệ thống

 Chức năng Giao dịch

 Chức năng Phân tích

 Chức năng Lập kế hoạch

 Chức năng Khai báo và quản lý

 Chức năng Quản lý việc liên lạc

1.3 Vai trò của hệ thống đối với hoạt động DN

Ba vai trò quan trọng nhất của CRM đối với doanh nghiệp đó là:

 Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation): cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi những nhân viên bán hàng.

 Quản lý tiếp thị (Marketing Automation): giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng

 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như các vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và giảm chi phí trong vấn đề này

Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email

và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh.

1.4 Các nhà cung cấp CRM hiện nay

Incorporated, Maximizer Software Incorporated, Microsoft Corporation…

- Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0

- Công ty Cổ phần Công nghệ GEN – đơn vị đầu tiên ra mắt giair pháp CRM trên nền điện toán đám mây ngày 06/02/2012

- Công ty AZ Co./ IRP Solutions

- Diginet/ R3.40

- Công ty Eyesoft/ E-CRM

- Trung tâm năng suất Việt nam/VCRM

- v.v…

 Các nhà cung cấp CRM OpenSource: Centraview, Centric CRM, Compiere, Hipergate, SugarCRM (open source distribution), Tustena CRM, vtiger CRM…

1.5 Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng

CRM th ươ ng m i ạ

 Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong.

 Được đánh giá là sản phẩm phần mềm số1 tại VN, liên tục giành được các

giải thưởng cao quý trong lĩn vực phần mềm

 Hệ thống này ứng dụng công nghệ: VB6, SQL Server.

 Ưu điểm:

- Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung, là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả theo một guồng máy chung

 CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch

 Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ

 Hỗ trợ công việc Marketing

 Cải tiến quy trình kinh doanh

 Có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng

 Nâng cấp hệ thống quản trị công việc

 Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương trình khoa học hơn rõ ràng hơn

CRM thương mại

 Easybiz 3.0 có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công

việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh doanh doanh nghiệp và công cụ

Ví dụ điển hình của hệ thống CRM mã nguồn mở là SugarCRM: SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách

hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ với mức đầu tư thấp.

 Ưu điểm:

 Cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp

 Khả năng kết nối, đồng bộ dữ liệu với nhiều chương trình khác

 Giá rẻ, có phiên bản miễn phí

 Tích hợp với Word, Exel để đưa ra báo cáo

 Nhược điểm:

 Tính năng đồng bộ giữa các máy trạm chỉ có ở phiên bản Enterprise

 Ít các mẫu báo cáo ở phiên bản ngoại trừ bản Enterprise

CRM mã nguồn mở

CRM mi n phíễ

 Ví dụ điển hình của CRM miễn phí là vTiger CRM: Vtiger CRM là phần mềm

quản lý khách hàng với đầy đủ chức năng, 100% phần mềm CRM mã nguồn mở

là điều kiện lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với chi phí thấp đây là sản phẩm hỗ trợ sẵn có cho sản xuất mà người sử dụng cần hỗ trợ và thực sự đáng tin cậy

 Vtiger CRM cung cấp một tập hợp các khả năng quản trị khách hàng, chẳng hạn như:

CRM miễn phí

 Phiên bản Express của MISA

1.6 Một số hình ảnh minh họa

Giao diện phần mềm kế toán

1.6 Một số hình ảnh minh họa

Giao diện DKT CRM 2.0 Giao diện vTiger CRM

1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam

 DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế

 Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

 Khi ứng dụng CRM, nhân viên cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối.

 Cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”

 Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình

1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam

1.8 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh

 Thuận lợi:

 DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi KH cả ở dạng tiềm năng và thân thiết

 Hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing

 Áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao

 Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp dễ dàng hơn

 CRM là một công cụ khá thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới

 Khó khăn:

 DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế

 Nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao

 Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi dự án CRM

1.8 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh

nghiệp ở Việt Nam.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI.

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank)

2.2 Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội

2.3 Xây dựng các sơ đồ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương

(Vietinbank)

 Thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

 VietinBank là một Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam

 Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam

 Chi nhánh Tây Hà Nội, địa chỉ: số 8 Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Tp

Hà Nội

2.2 Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội.

2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội.

2.2.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống

2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội.

Khách hàng của chi nhánh Vietinbank Hà Nội bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…

Hồ sơ của khách hàng sẽ được phân loại theo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và theo đặc trưng của từng khách hàng cụ thể như quy mô, ngành nghề và mức độ giao dịch với ngân hàng, loại hình dịch vụ sử dụng… mà phân thành khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng sắp hết hạn…

Hồ sơ của khách hàng sau khi được nhân viên phòng dịch vụ khách hàng phân loại sẽ được lưu vào trong máy tính

Nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng

cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp… có nhiệm vụ nhận thông tin từ khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…

Các nhân viên cập nhật thông tin của khách hàng vào hồ sơ của khách trong máy tính và sửa đổi thông tin khi khách hàng yêu cầu

Bên cạnh đó, nhân viên cũng thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn hỗ trợ và cập nhật cho khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…

Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng, những kiến nghị, đề xuất sửa đổi hay bổ sung đối với các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng

2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi

nhánh Tây Hà Nội.

Nhân viên nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng và thực hiện giao dịch về các sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi thanh toán thẻ như: nhận/chi trả tiền mặt, mở và quản lý tài khoản, phát hành thẻ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tiền mặt (VNĐ, ngoại tệ) với khách hàng như: xử lý chứng từ, thu-chi, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đóng gói,…

Nhân viên cũng chịu trách nhiệm sửa chữa thông tin giao dịch theo yêu cầu của khách hàng

2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi

nhánh Tây Hà Nội.

Ngoài ra, để thu hút được số lượng lớn khách hàng, nhà quản lý hay trưởng phòng dịch vụ khách hàng đã ra quyết định thực hiện các kế hoạch quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Vietinbank qua Internet, truyền hình, báo chí, bảng biển ngoài trời, radio, email.

Các nhân viên có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch quảng cáo, thực hiện các hoạt động quảng cáo này và cập nhật hoặc sửa đổi thông tin quảng cáo này thường xuyên tới khách hàng.

Đến cuối ngày, nhân viên có nhiệm vụ lưu trữ những thông tin giao dịch trong ngày này để tổng hợp, tính toán và lập báo cáo hoạt động hằng ngày cho nhà quản lý.

2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội.

2.2.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống.

 Nhận thông tin của khách hàng

 Phân loại hồ sơ của khách hàng

 Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin của KH khi có yêu cầu

 Tư vấn, giới thiệu các loại hình dịch vụ cho khách hàng

 Tiếp nhận đánh giá, phản hồi dịch vụ của khách hàng

 Nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng

 Thực hiện giao dịch

 Sửa chữa thông tin giao dịch theo yêu cầu của khách hàng

 Xây dựng kế hoạch quảng cáo

 Thực hiện quảng cáo

 Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin quảng cáo tới khách hàng

 Lưu trữ thông tin giao dịch trong ngày

 Tổng hợp, tính toán

 Lập báo cáo

2.3 Xây dựng các sơ đồ hệ thống quản lý quan hệ

khách hàng

2.3.1 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng hệ thống

2.3.2 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu ngữ cảnh hệ thống

2.3.3 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

2.3.4 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

2.3.1 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng hệ thống

2.3.2 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu

ngữ cảnh hệ thống

2.3.3 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

2.3.4 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

PHẦN 3: KẾT LUẬN

3.1 Đánh giá chung hệ thống CRM của chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội.

 Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank là một hệ thống lớn và có nhiều vấn đề phức tạp, nhưng sẽ hỗ trợ cho ngân hàng

 Đối với chi nhánh Hoàng Quốc Việt Hà Nội của Vietinbank là một chi nhánh

đã thu hút được số lượng khách hàng rất khả quan, tạo được thương hiệu và niềm tin cho khách hàng