Tìm kiếm: Bộ phận kinh doanh cần tiến hành các hoạt động tìm kiếm như: tìm kiếm phiếu nhập hàng khi nhà cung cấp yêu cầu, tìm kiếm phiếu xuất hàng, phiếu thu tiền khi khách hàng yêu cầu,
Trang 1Đề tài: Trình bày về CRM và viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý
cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn/ nhà hàng/ vật tư / trang thiết bị y tế/ cung
ứng sản phẩm lương thực
MỤC LỤC PHẦN MỘT: TRÌNH BÀY VỀ CRM 3
1 Giới thiệu chung về CRM 3
2 Mô hình CRM 3
3 Chức năng chính của CRM 4
4 Thực trạng triển khai ở Việt Nam 4
5 Giải pháp tăng tính khả dụng của CRM ở Việt Nam 5
PHẦN HAI : XÂY DỰNG HTTT CHO BÀI TOÁN 5
I Giới thiệu và viết mô tả bài toán 5
1 Giới thiệu về Digiworld 5
2 Mô tả bài toán quản lý xuất nhập hàng của công ty 6
II Phân tích bài toán và vẽ biểu đồ 6
1 Phân tích bài toán 6
2 Biểu đồ phân cấp chức năng 7
3 Biểu đồ ngữ cảnh 10
4 Biểu đồ LDL mức đỉnh 11
5 Biểu đồ LDL mức dưới đỉnh 13
6 Mô hình thực thể-liên kết 16
KẾT LUẬN 19
Trang 2PHẦN MỘT: TRÌNH BÀY VỀ CRM
1 Giới thiệu chung về CRM
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
2 Mô hình CRM
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Phân tích thống kê
Lựa chọn khách hàng
Xây dựng mối quan hệ
Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Đánh giá hiệu quả
Trang 33 Chức năng chính của CRM
a Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ
b Dịch vụ khách hàng hỗ trợ
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí
c Tự động hóa tiếp thị
Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất, sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng Một chức năng quan trọng của tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu
d Các chức năng khác
Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho của kho hàng, đảm bảo mua hàng đáng tin cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn….quản lý bảo mật và là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp
4 Thực trạng triển khai ở Việt Nam
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết
áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác
Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn Tuy nhiên khi áp dụng lại một
số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN
Trang 45 Giải pháp tăng tính khả dụng của CRM ở Việt Nam
Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM
- Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng
từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng
PHẦN HAI : XÂY DỰNG HTTT CHO BÀI TOÁN
I Giới thiệu và viết mô tả bài toán
1 Giới thiệu về Digiworld.
Công ty CP Thế Giới Số - Digiworld Corporation thành lập 1997, hiện là Nhà phân phối chính thức của các hãng Acer, HP, Fujitsu, Toshiba, DELL, Lexmark, InFocus với
hệ thống kênh phân phối hơn 800 đại lý trên cả nước, Digiworld mang đến cho người tiêu dùng cơ hội tiếp cận sản phẩm công nghệ cao, dịch vụ chính hãng với chất lượng, giá cả cạnh tranh nhất Liên tục trong nhiều năm liền, Digiworld được trao tặng nhiều giải thưởng uy tín như: “Nhà phân phối có chương trình Marketing xuất sắc nhất khu vực năm 2005” của Tập đoàn Lexmark, “Nhà phân phối máy tính xách tay xuất sắc nhất năm 2006” của tập đoàn Acer, “Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thương hiệu uy tín năm 2007” do UBND TP và hội Doanh nhân TpHCM trao tặng Xếp thứ 2 trong “VNR500 – top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam”, ngành CNTT Digiworld corporation cũng là công ty thiết lập và điều hành hệ Hệ thống Cửa hàng chuyên doanh máy tính xách tay Thế Giới
Số – Notebook Professional Shop đầu tiên tại Việt Nam
Trang 52 Mô tả bài toán quản lý xuất nhập hàng của công ty.
Quản lý nhập hàng: Khi công ty muốn nhập hàng thì trước hết phải chọn nhà cung cấp thích hợp để làm đối tác Khi nhà cung cấp nào đó được chọn thì sẽ ghi nhận lại các thông tin về nhà cung cấp Sau đó, bộ phận kinh doanh tiến hành lập đơn đặt hàng để gửi tới nhà cung cấp đặt mua hàng Nếu nhà cung cấp đồng ý cung ứng hàng hoá thì tiến hành lập phiếu nhập hàng và nhận hàng về công ty Mỗi khi nhập hàng về thì phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Cuối cùng, bộ phận kinh doanh so sánh các hoá đơn chứng từ với lượng hàng nhận về, nếu khớp với đơn hàng về xong mà không sai sót gì thì tiến hành thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp
Quản lý xuất hàng: Khi có khách hàng mới đặt mua hàng thì hệ thống sẽ ghi nhận thông tin khách hàng Sau đó bộ phận kinh doanh tiến hành giải quyết đơn đặt hàng, nếu
đủ điều kiện thì sẽ tiến hành lập phiếu xuất hàng Mỗi lần xuất hàng thì phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Sau khi giải quyết xuất hàng thì tiến hành thu tiền bán hàng Thống kê và báo cáo: lượng hàng hoá nhập về, xuất bán và lượng hàng tồn được thống kê theo tháng hoặc theo yêu cầu của ban quản lý Sau đó gửi bản thống kê nhập xuất chi tiết tới ban quản lý
Tìm kiếm: Bộ phận kinh doanh cần tiến hành các hoạt động tìm kiếm như: tìm kiếm phiếu nhập hàng khi nhà cung cấp yêu cầu, tìm kiếm phiếu xuất hàng, phiếu thu tiền khi khách hàng yêu cầu, tìm kiếm phiếu chi tiền khi nhà cung cấp yêu cầu
II Phân tích bài toán và vẽ biểu đồ
1 Phân tích bài toán
Các chức năng của hệ thống
Quản lý nhập hàng: quản lý các thông tin về nhập hàng hoá
- Thông tin vào: các thông tin cơ bản về mặt hàng cần nhập (mã hàng, tên hàng, số lượng, giá nhập, nhà cung cấp)
- Thông tin ra: danh mục hàng cần nhập
Quản lý xuất hàng: quản lý các thông tin liên quan trong công tác xuất hàng của Công ty.
- Thông tin vào: các thông tin cơ bản khách hàng yêu cầu, thông tin về hàng hoá, thông tin về kho hàng
- Thông tin ra: danh mục hàng xuất kho, phiếu xuất hàng
Thống kê: thống kê và báo cáo về hoạt động giao dịch kinh doanh.
Trang 6- Thông tin vào: các yêu cầu thống kê.
- Thông tin ra: báo cáo thống kê
Tìm kiếm: tìm kiếm các thông tin liên quan đến hoạt động nhập, xuất hàng hoá.
- Thông tin vào: các yêu cầu tìm kiếm
- Thông tin ra: các kết quả tìm kiếm
Đây là các chức năng chủ yếu của một hệ thống thông tin giao dịch xuất nhập hàng hoá Các chức năng này được chia nhỏ ra và được trình bày trong sơ đồ phân cấp chức năng dưới đây, để cho ta hình dung hệ thống một cách chi tiết hơn
2 Biểu đồ phân cấp chức năng.
Sơ đồ phân cấp chức năng được thực hiện theo trình tự như sau:
Bước 1: Xác định các động từ gồm :
- Quản lý nhập hàng, quản lý xuất hàng, thống kê và báo cáo, tìm kiếm
- Chọn nhà cung cấp thích hợp, ghi nhận nhà cung cấp mới, lập đơn đặt hàng,
lập phiếu nhập hàng, cập nhật danh mục hàng, khớp với đơn hàng về, thanh toán
- Ghi nhận khách hàng mới, giải quyết đơn đặt hàng, lập phiếu xuất hàng, giải
quyết xuất hàng, cập nhật danh mục hàng, thanh toán
- Thống kê hàng nhập, thống kê hàng xuất, thống kê hàng tồn, thống kê nhập
xuất chi tiết
- Tìm kiếm phiếu nhập hàng, tìm kiếm phiếu xuất hàng, tìm kiếm phiếu thu, tìm
kiếm phiếu chi
Bước 2: Vẽ biểu đồ phân cấp chức năng
Trang 7QUẢN LÝ GIAO DỊCH XUẤT NHẬP HÀNG
QUẢN LÝ XUẤT HÀNG THỐNG KÊ VÀ BÁO CÁO TÌM KIẾM
QUẢN LÝ NHẬP HÀNG
Giải thích các chức năng:
Quản lý nhập hàng:
- Chọn nhà cung cấp mới: Khi công ty muốn nhập hàng thì trước hết phải chọn
nhà cung cấp thích hợp để làm đối tác, tiêu chí chọn nhà cung cấp được dựa trên các thông tin về nhà cung cấp và các mặt hàng mà nhà cung cấp đó có khả năng cung ứng
- Ghi nhận nhà cung cấp mới: Khi nhà cung cấp nào đó được chọn làm đối tác thì
sẽ lưu lại các thông tin về nhà cung cấp (họ tên nhà cung cấp, địa chỉ, điện thoại, …)
- Lập đơn đặt hàng: Khi đã chọn nhà cung cấp nào đó làm đối tác rồi thì bộ phận
kinh doanh sẽ tiến hành lập đơn đặt hàng để gửi tới nhà cung cấp đặt mua hàng
Chọn nhà cung
cấp thích hợp
Ghi nhận nhà
cung cấp mới
Lập đơn đặt
hàng
Lập phiếu
nhập hàng
Cập nhật danh
mục hàng
Khớp với đơn
hang về
Thanh toán
Ghi nhận khách hang mới
Giải quyết đơn đặt hàng
Lập phiếu xuất hàng
Giải quyết xuất hàng
Cập nhật danh mục hàng Thanh toán
Thống kê hàng nhập
Thống kê hàng xuất
Thống kê hàng tồn
Thống kê nhập xuất chi tiết.
Tìm kiếm phiếu nhập hàng
Tìm kiếm phiếu xuất hàng
Tìm kiếm phiếu thu
Tìm kiếm phiếu chi
Trang 8- Lập phiếu nhập hàng: Khi đã được nhà cung cấp thoả thuận cung ứng hàng hoá
thì bộ phận kinh doanh sẽ tiến hành lập phiếu nhập hàng và nhận hàng về công ty
- Cập nhật danh mục hàng: Mỗi khi nhập hàng về thì tiến hành cập nhật lại danh
mục hàng như là Tên mặt hàng (nếu là mặt hàng mới), số lượng, …
- Khớp với đơn hàng về: Tiến hành so sánh các hoá đơn chứng từ với lượng hàng
nhận về xem đã đủ số lượng, đúng mặt hàng như yêu cầu hay chưa
- Thanh toán: Sau khi khớp với đơn hàng về xong mà không sai sót gì thì bắt đầu
lập phiếu thanh toán, tiến hành việc thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp
Quản lý xuất hàng:
- Ghi nhận khách hàng mới: Khi có khách hàng mới đặt mua hàng thì sẽ lưu lại
một số thông tin về khách hàng mới đó (họ tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, …)
- Giải quyết đơn đặt hàng: Sau khi nhận đơn đặt hàng của khách hàng thì bộ phận
kinh doanh sẽ tiến hành giải quyết đơn đặt hàng, nếu đủ điều kiện thì chấp nhận bán hàng, ngược lại thì hẹn lại với khách hàng hoặc từ chối bán hàng
- Lập phiếu xuất hàng: Dựa vào các đơn đặt hàng đã được giải quyết, bộ phận kinh
doanh sẽ tiến hành lập phiếu xuất hàng
- Giải quyết xuất hàng: Lập các hoá đơn chứng từ xuất hàng, tiến hành xuất hàng
cho khách mua hàng
- Cập nhật danh mục hàng: Mỗi lần xuất hàng thì phải tiến hành cập nhật lại danh
mục hàng
- Thanh toán: Sau khi giải quyết xuất hàng thì bắt đầu lập phiếu thanh toán, tiến
hành thu tiền bán hàng
Thống kê:
- Thống kê hàng nhập: Thống kê lượng hàng hoá nhập về theo tháng hoặc theo
yêu cầu của ban quản lý
- Thống kê hàng xuất: Thống kê lượng hàng hoá xuất bán theo tháng hoặc theo
yêu cầu của ban quản lý
- Thống kê hàng tồn: Thống kê lượng hàng hoá còn tồn trong kho theo tháng hoặc
theo yêu cầu của ban quản lý
Trang 9 Tìm kiếm:
- Tìm kiếm phiếu nhập hàng: Tiến hành tìm kiếm phiếu nhập hàng khi nhà cung
cấp yêu cầu
- Tìm kiếm phiếu xuất hàng: Tiến hành tìm kiếm phiếu xuất hàng khi khách hàng
yêu cầu
- Tìm kiếm phiếu chi: Tiến hành tìm kiếm phiếu chi tiền khi nhà cung cấp yêu cầu.
- Tìm kiếm phiếu thu: Tiến hành tìm kiếm phiếu thu tiền khi khách hàng yêu cầu.
3 Biểu đồ ngữ cảnh
Bước 1: Xác định các tác nhân ngoài (TNN), luồng thông tin (LTT)
- TNN: Nhà cung cấp, khách hàng, Ban quản lý
- LTT : thông tin về hàng, đơn đặt hàng, hóa đơn, phiếu trả tiền, thông báo hóa
đơn sai, yêu cầu tìm kiếm, yêu cầu thống kê, thông báo từ chối
Bước 2: Vẽ biểu đồ ngữ cảnh
Trang 10NHÀ CUNG CẤP
KHÁCH HÀNG
Hoạt động giao dịch xuất nhập hàng
Thông tin về hàng Đơn đặt hàng
Hoá đơn
Từ chối
Phiếu trả tiền Hàng hoá Thông báo hoá đơn sai Y/C tìm kiếm ĐĐH/ PTT
Thống kê Báo cáo
Thông tin về hàng Đơn đặt hàng
Từ chối
Hoá đơn
Phiếu trả tiền Y/C tìm kiếm ĐĐH/ PTT Hàng hoá
Yêu cầu thống kê
BAN QUẢN LÝ
4 Biểu đồ LDL mức đỉnh
Bước 1: Liệt kê kho dữ liệu gồm: Danh mục hàng, phiếu nhập – xuất, phiếu thông tin Bước 2: Vẽ biểu đồ:
Trang 11NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG
Quản lý xuất hàng
Thông tin về hàng Đơn đặt hàng
Hoá đơn
Từ chối
Phiếu trả tiền Thông báo HĐ sai Thông boá HĐ sai
Y/C tìm kiếm
Thông tin về hàng
Đơn đặt hàng
Từ chối
Hoá đơn
Phiếu trả tiền
Y/C tìm kiếm
Y/C thống kê Quản lý nhập hàng
BAN QUẢN LÝ
Thống kê Tìm kiếm
Danh mục hàng
Phiếu N/X
Phiếu TT
Y/C tìm kiếm
Tên danh mục
Tên dmuc
Tên phiếu
Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu
Tên phiếu
Tên phiếu Tên phiếu
Tên phiếu
Trang 12Khớp với đơn hàng về
Thanh toán
Chọn NCC
Lập đơn đặt hàng
Nhà cung cấp
Đơn đặt hàng
Phiếu nhập hàng Danh mục hàng
Cập nhật DM hàng
Lập phiếu nhập hàng
5 Biểu đồ LDL mức dưới đỉnh
a Chức năng quản lý nhập hàng
Ghi nhận NCC mới
Nhà cung cấp
Thông tin về hàng hoá, nhà CC
Từ chối
Thông tin về
NCC mới
T/t về NCC được chọn
Đơn đặt hàng
Thông báo hoá đơn sai
Hoá đơn
Trang 13b Chức năng quản lý xuất hàng
Thanh toán
Cập nhật danh
mục hàng
Ghi nhận KH
mới
Giải quyết đơn
Khách hàng
Phiếu xuất hàng Danh mục hàng
Thông tin về hàng hoá
Từ chối
Thông tin về KH mới
Đơn đặt hàng
Hoá đơn
Lập phiếu xuất hàng
Hoá đơn
Phiếu trả tiền Đơn đặt hàng
Phiếu thanh toán
Thông báo về hoá đơn sai
Giải quyết xuất hàng
Đơn ĐH được giải quyết
Phiếu xuất hàng
Phiếu phát hàng
Trang 14Ban quản lý
Thống kê hàng nhập
Lập nhật ký nhập xuất chi tiết Thống kê hàng tồn
Thống kê hàng xuất
Phiếu N/X
Yêu cầu thống kê
Yêu cầu Yêu cầu
Yêu cầu thống kê
Nhà CC Tìm kiếm phiếu nhập hàng
Tìm kiếm phiếu xuất hàng Tìm kiếm phiếu TT
Tìm kiếm phiếu TT
Phiếu nhập xuất Phiếu thanh toán Y/ c tìm kiếm PN
Y/C tìm kiếm PX
Y/c tìm kiếm PTT
Khách hàng
Y/C tìm kiếm PTT
c Chức năng thống kê
d Chức năng tìm kiếm