1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

thảo luận đề tài trình bày về CRM và viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng vật tư trang thiết bị y tế

18 701 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 18
Dung lượng 234,74 KB

Nội dung

Tìm kiếm: Bộ phận kinh doanh cần tiến hành các hoạt động tìm kiếm như: tìm kiếm phiếu nhập hàng khi nhà cung cấp yêu cầu, tìm kiếm phiếu xuất hàng, phiếu thu tiền khi khách hàng yêu cầu,

Trang 1

Đề tài: Trình bày về CRM và viết mô tả và phân tích hệ thống thông tin quản lý

cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn/ nhà hàng/ vật tư / trang thiết bị y tế/ cung

ứng sản phẩm lương thực

MỤC LỤC PHẦN MỘT: TRÌNH BÀY VỀ CRM 3

1 Giới thiệu chung về CRM 3

2 Mô hình CRM 3

3 Chức năng chính của CRM 4

4 Thực trạng triển khai ở Việt Nam 4

5 Giải pháp tăng tính khả dụng của CRM ở Việt Nam 5

PHẦN HAI : XÂY DỰNG HTTT CHO BÀI TOÁN 5

I Giới thiệu và viết mô tả bài toán 5

1 Giới thiệu về Digiworld 5

2 Mô tả bài toán quản lý xuất nhập hàng của công ty 6

II Phân tích bài toán và vẽ biểu đồ 6

1 Phân tích bài toán 6

2 Biểu đồ phân cấp chức năng 7

3 Biểu đồ ngữ cảnh 10

4 Biểu đồ LDL mức đỉnh 11

5 Biểu đồ LDL mức dưới đỉnh 13

6 Mô hình thực thể-liên kết 16

KẾT LUẬN 19

Trang 2

PHẦN MỘT: TRÌNH BÀY VỀ CRM

1 Giới thiệu chung về CRM

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

2 Mô hình CRM

Xây dựng cơ sở dữ liệu

Phân tích thống kê

Lựa chọn khách hàng

Xây dựng mối quan hệ

Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Đánh giá hiệu quả

Trang 3

3 Chức năng chính của CRM

a Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ

b Dịch vụ khách hàng hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí

c Tự động hóa tiếp thị

Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất, sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng Một chức năng quan trọng của tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu

d Các chức năng khác

Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho của kho hàng, đảm bảo mua hàng đáng tin cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn….quản lý bảo mật và là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp

4 Thực trạng triển khai ở Việt Nam

CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết

áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác

Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn Tuy nhiên khi áp dụng lại một

số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN

Trang 4

5 Giải pháp tăng tính khả dụng của CRM ở Việt Nam

Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM

- Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng

từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng

PHẦN HAI : XÂY DỰNG HTTT CHO BÀI TOÁN

I Giới thiệu và viết mô tả bài toán

1 Giới thiệu về Digiworld.

Công ty CP Thế Giới Số - Digiworld Corporation thành lập 1997, hiện là Nhà phân phối chính thức của các hãng Acer, HP, Fujitsu, Toshiba, DELL, Lexmark, InFocus với

hệ thống kênh phân phối hơn 800 đại lý trên cả nước, Digiworld mang đến cho người tiêu dùng cơ hội tiếp cận sản phẩm công nghệ cao, dịch vụ chính hãng với chất lượng, giá cả cạnh tranh nhất Liên tục trong nhiều năm liền, Digiworld được trao tặng nhiều giải thưởng uy tín như: “Nhà phân phối có chương trình Marketing xuất sắc nhất khu vực năm 2005” của Tập đoàn Lexmark, “Nhà phân phối máy tính xách tay xuất sắc nhất năm 2006” của tập đoàn Acer, “Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thương hiệu uy tín năm 2007” do UBND TP và hội Doanh nhân TpHCM trao tặng Xếp thứ 2 trong “VNR500 – top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam”, ngành CNTT Digiworld corporation cũng là công ty thiết lập và điều hành hệ Hệ thống Cửa hàng chuyên doanh máy tính xách tay Thế Giới

Số – Notebook Professional Shop đầu tiên tại Việt Nam

Trang 5

2 Mô tả bài toán quản lý xuất nhập hàng của công ty.

Quản lý nhập hàng: Khi công ty muốn nhập hàng thì trước hết phải chọn nhà cung cấp thích hợp để làm đối tác Khi nhà cung cấp nào đó được chọn thì sẽ ghi nhận lại các thông tin về nhà cung cấp Sau đó, bộ phận kinh doanh tiến hành lập đơn đặt hàng để gửi tới nhà cung cấp đặt mua hàng Nếu nhà cung cấp đồng ý cung ứng hàng hoá thì tiến hành lập phiếu nhập hàng và nhận hàng về công ty Mỗi khi nhập hàng về thì phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Cuối cùng, bộ phận kinh doanh so sánh các hoá đơn chứng từ với lượng hàng nhận về, nếu khớp với đơn hàng về xong mà không sai sót gì thì tiến hành thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp

Quản lý xuất hàng: Khi có khách hàng mới đặt mua hàng thì hệ thống sẽ ghi nhận thông tin khách hàng Sau đó bộ phận kinh doanh tiến hành giải quyết đơn đặt hàng, nếu

đủ điều kiện thì sẽ tiến hành lập phiếu xuất hàng Mỗi lần xuất hàng thì phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Sau khi giải quyết xuất hàng thì tiến hành thu tiền bán hàng Thống kê và báo cáo: lượng hàng hoá nhập về, xuất bán và lượng hàng tồn được thống kê theo tháng hoặc theo yêu cầu của ban quản lý Sau đó gửi bản thống kê nhập xuất chi tiết tới ban quản lý

Tìm kiếm: Bộ phận kinh doanh cần tiến hành các hoạt động tìm kiếm như: tìm kiếm phiếu nhập hàng khi nhà cung cấp yêu cầu, tìm kiếm phiếu xuất hàng, phiếu thu tiền khi khách hàng yêu cầu, tìm kiếm phiếu chi tiền khi nhà cung cấp yêu cầu

II Phân tích bài toán và vẽ biểu đồ

1 Phân tích bài toán

Các chức năng của hệ thống

Quản lý nhập hàng: quản lý các thông tin về nhập hàng hoá

- Thông tin vào: các thông tin cơ bản về mặt hàng cần nhập (mã hàng, tên hàng, số lượng, giá nhập, nhà cung cấp)

- Thông tin ra: danh mục hàng cần nhập

Quản lý xuất hàng: quản lý các thông tin liên quan trong công tác xuất hàng của Công ty.

- Thông tin vào: các thông tin cơ bản khách hàng yêu cầu, thông tin về hàng hoá, thông tin về kho hàng

- Thông tin ra: danh mục hàng xuất kho, phiếu xuất hàng

Thống kê: thống kê và báo cáo về hoạt động giao dịch kinh doanh.

Trang 6

- Thông tin vào: các yêu cầu thống kê.

- Thông tin ra: báo cáo thống kê

Tìm kiếm: tìm kiếm các thông tin liên quan đến hoạt động nhập, xuất hàng hoá.

- Thông tin vào: các yêu cầu tìm kiếm

- Thông tin ra: các kết quả tìm kiếm

Đây là các chức năng chủ yếu của một hệ thống thông tin giao dịch xuất nhập hàng hoá Các chức năng này được chia nhỏ ra và được trình bày trong sơ đồ phân cấp chức năng dưới đây, để cho ta hình dung hệ thống một cách chi tiết hơn

2 Biểu đồ phân cấp chức năng.

Sơ đồ phân cấp chức năng được thực hiện theo trình tự như sau:

Bước 1: Xác định các động từ gồm :

- Quản lý nhập hàng, quản lý xuất hàng, thống kê và báo cáo, tìm kiếm

- Chọn nhà cung cấp thích hợp, ghi nhận nhà cung cấp mới, lập đơn đặt hàng,

lập phiếu nhập hàng, cập nhật danh mục hàng, khớp với đơn hàng về, thanh toán

- Ghi nhận khách hàng mới, giải quyết đơn đặt hàng, lập phiếu xuất hàng, giải

quyết xuất hàng, cập nhật danh mục hàng, thanh toán

- Thống kê hàng nhập, thống kê hàng xuất, thống kê hàng tồn, thống kê nhập

xuất chi tiết

- Tìm kiếm phiếu nhập hàng, tìm kiếm phiếu xuất hàng, tìm kiếm phiếu thu, tìm

kiếm phiếu chi

Bước 2: Vẽ biểu đồ phân cấp chức năng

Trang 7

QUẢN LÝ GIAO DỊCH XUẤT NHẬP HÀNG

QUẢN LÝ XUẤT HÀNG THỐNG KÊ VÀ BÁO CÁO TÌM KIẾM

QUẢN LÝ NHẬP HÀNG

Giải thích các chức năng:

Quản lý nhập hàng:

- Chọn nhà cung cấp mới: Khi công ty muốn nhập hàng thì trước hết phải chọn

nhà cung cấp thích hợp để làm đối tác, tiêu chí chọn nhà cung cấp được dựa trên các thông tin về nhà cung cấp và các mặt hàng mà nhà cung cấp đó có khả năng cung ứng

- Ghi nhận nhà cung cấp mới: Khi nhà cung cấp nào đó được chọn làm đối tác thì

sẽ lưu lại các thông tin về nhà cung cấp (họ tên nhà cung cấp, địa chỉ, điện thoại, …)

- Lập đơn đặt hàng: Khi đã chọn nhà cung cấp nào đó làm đối tác rồi thì bộ phận

kinh doanh sẽ tiến hành lập đơn đặt hàng để gửi tới nhà cung cấp đặt mua hàng

Chọn nhà cung

cấp thích hợp

Ghi nhận nhà

cung cấp mới

Lập đơn đặt

hàng

Lập phiếu

nhập hàng

Cập nhật danh

mục hàng

Khớp với đơn

hang về

Thanh toán

Ghi nhận khách hang mới

Giải quyết đơn đặt hàng

Lập phiếu xuất hàng

Giải quyết xuất hàng

Cập nhật danh mục hàng Thanh toán

Thống kê hàng nhập

Thống kê hàng xuất

Thống kê hàng tồn

Thống kê nhập xuất chi tiết.

Tìm kiếm phiếu nhập hàng

Tìm kiếm phiếu xuất hàng

Tìm kiếm phiếu thu

Tìm kiếm phiếu chi

Trang 8

- Lập phiếu nhập hàng: Khi đã được nhà cung cấp thoả thuận cung ứng hàng hoá

thì bộ phận kinh doanh sẽ tiến hành lập phiếu nhập hàng và nhận hàng về công ty

- Cập nhật danh mục hàng: Mỗi khi nhập hàng về thì tiến hành cập nhật lại danh

mục hàng như là Tên mặt hàng (nếu là mặt hàng mới), số lượng, …

- Khớp với đơn hàng về: Tiến hành so sánh các hoá đơn chứng từ với lượng hàng

nhận về xem đã đủ số lượng, đúng mặt hàng như yêu cầu hay chưa

- Thanh toán: Sau khi khớp với đơn hàng về xong mà không sai sót gì thì bắt đầu

lập phiếu thanh toán, tiến hành việc thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp

Quản lý xuất hàng:

- Ghi nhận khách hàng mới: Khi có khách hàng mới đặt mua hàng thì sẽ lưu lại

một số thông tin về khách hàng mới đó (họ tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, …)

- Giải quyết đơn đặt hàng: Sau khi nhận đơn đặt hàng của khách hàng thì bộ phận

kinh doanh sẽ tiến hành giải quyết đơn đặt hàng, nếu đủ điều kiện thì chấp nhận bán hàng, ngược lại thì hẹn lại với khách hàng hoặc từ chối bán hàng

- Lập phiếu xuất hàng: Dựa vào các đơn đặt hàng đã được giải quyết, bộ phận kinh

doanh sẽ tiến hành lập phiếu xuất hàng

- Giải quyết xuất hàng: Lập các hoá đơn chứng từ xuất hàng, tiến hành xuất hàng

cho khách mua hàng

- Cập nhật danh mục hàng: Mỗi lần xuất hàng thì phải tiến hành cập nhật lại danh

mục hàng

- Thanh toán: Sau khi giải quyết xuất hàng thì bắt đầu lập phiếu thanh toán, tiến

hành thu tiền bán hàng

Thống kê:

- Thống kê hàng nhập: Thống kê lượng hàng hoá nhập về theo tháng hoặc theo

yêu cầu của ban quản lý

- Thống kê hàng xuất: Thống kê lượng hàng hoá xuất bán theo tháng hoặc theo

yêu cầu của ban quản lý

- Thống kê hàng tồn: Thống kê lượng hàng hoá còn tồn trong kho theo tháng hoặc

theo yêu cầu của ban quản lý

Trang 9

Tìm kiếm:

- Tìm kiếm phiếu nhập hàng: Tiến hành tìm kiếm phiếu nhập hàng khi nhà cung

cấp yêu cầu

- Tìm kiếm phiếu xuất hàng: Tiến hành tìm kiếm phiếu xuất hàng khi khách hàng

yêu cầu

- Tìm kiếm phiếu chi: Tiến hành tìm kiếm phiếu chi tiền khi nhà cung cấp yêu cầu.

- Tìm kiếm phiếu thu: Tiến hành tìm kiếm phiếu thu tiền khi khách hàng yêu cầu.

3 Biểu đồ ngữ cảnh

Bước 1: Xác định các tác nhân ngoài (TNN), luồng thông tin (LTT)

- TNN: Nhà cung cấp, khách hàng, Ban quản lý

- LTT : thông tin về hàng, đơn đặt hàng, hóa đơn, phiếu trả tiền, thông báo hóa

đơn sai, yêu cầu tìm kiếm, yêu cầu thống kê, thông báo từ chối

Bước 2: Vẽ biểu đồ ngữ cảnh

Trang 10

NHÀ CUNG CẤP

KHÁCH HÀNG

Hoạt động giao dịch xuất nhập hàng

Thông tin về hàng Đơn đặt hàng

Hoá đơn

Từ chối

Phiếu trả tiền Hàng hoá Thông báo hoá đơn sai Y/C tìm kiếm ĐĐH/ PTT

Thống kê Báo cáo

Thông tin về hàng Đơn đặt hàng

Từ chối

Hoá đơn

Phiếu trả tiền Y/C tìm kiếm ĐĐH/ PTT Hàng hoá

Yêu cầu thống kê

BAN QUẢN LÝ

4 Biểu đồ LDL mức đỉnh

Bước 1: Liệt kê kho dữ liệu gồm: Danh mục hàng, phiếu nhập – xuất, phiếu thông tin Bước 2: Vẽ biểu đồ:

Trang 11

NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG

Quản lý xuất hàng

Thông tin về hàng Đơn đặt hàng

Hoá đơn

Từ chối

Phiếu trả tiền Thông báo HĐ sai Thông boá HĐ sai

Y/C tìm kiếm

Thông tin về hàng

Đơn đặt hàng

Từ chối

Hoá đơn

Phiếu trả tiền

Y/C tìm kiếm

Y/C thống kê Quản lý nhập hàng

BAN QUẢN LÝ

Thống kê Tìm kiếm

Danh mục hàng

Phiếu N/X

Phiếu TT

Y/C tìm kiếm

Tên danh mục

Tên dmuc

Tên phiếu

Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu

Tên phiếu

Tên phiếu Tên phiếu

Tên phiếu

Trang 12

Khớp với đơn hàng về

Thanh toán

Chọn NCC

Lập đơn đặt hàng

Nhà cung cấp

Đơn đặt hàng

Phiếu nhập hàng Danh mục hàng

Cập nhật DM hàng

Lập phiếu nhập hàng

5 Biểu đồ LDL mức dưới đỉnh

a Chức năng quản lý nhập hàng

Ghi nhận NCC mới

Nhà cung cấp

Thông tin về hàng hoá, nhà CC

Từ chối

Thông tin về

NCC mới

T/t về NCC được chọn

Đơn đặt hàng

Thông báo hoá đơn sai

Hoá đơn

Trang 13

b Chức năng quản lý xuất hàng

Thanh toán

Cập nhật danh

mục hàng

Ghi nhận KH

mới

Giải quyết đơn

Khách hàng

Phiếu xuất hàng Danh mục hàng

Thông tin về hàng hoá

Từ chối

Thông tin về KH mới

Đơn đặt hàng

Hoá đơn

Lập phiếu xuất hàng

Hoá đơn

Phiếu trả tiền Đơn đặt hàng

Phiếu thanh toán

Thông báo về hoá đơn sai

Giải quyết xuất hàng

Đơn ĐH được giải quyết

Phiếu xuất hàng

Phiếu phát hàng

Trang 14

Ban quản lý

Thống kê hàng nhập

Lập nhật ký nhập xuất chi tiết Thống kê hàng tồn

Thống kê hàng xuất

Phiếu N/X

Yêu cầu thống kê

Yêu cầu Yêu cầu

Yêu cầu thống kê

Nhà CC Tìm kiếm phiếu nhập hàng

Tìm kiếm phiếu xuất hàng Tìm kiếm phiếu TT

Tìm kiếm phiếu TT

Phiếu nhập xuất Phiếu thanh toán Y/ c tìm kiếm PN

Y/C tìm kiếm PX

Y/c tìm kiếm PTT

Khách hàng

Y/C tìm kiếm PTT

c Chức năng thống kê

d Chức năng tìm kiếm

Ngày đăng: 20/03/2016, 11:29

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w