nhánh Tây Hà Nội.
Khách hàng của chi nhánh Vietinbank Hà Nội bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…
Hồ sơ của khách hàng sẽ được phân loại theo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và theo đặc trưng của từng khách hàng cụ thể như quy mô, ngành nghề và mức độ giao dịch với ngân hàng, loại hình dịch vụ sử dụng… mà phân thành khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng sắp hết hạn…
Hồ sơ của khách hàng sau khi được nhân viên phòng dịch vụ khách hàng phân loại sẽ được lưu vào trong máy tính.
Nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp… có nhiệm vụ nhận thông tin từ khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…
Các nhân viên cập nhật thông tin của khách hàng vào hồ sơ của khách trong máy tính và sửa đổi thông tin khi khách hàng yêu cầu.
Bên cạnh đó, nhân viên cũng thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn hỗ trợ và cập nhật cho khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…
Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng, những kiến nghị, đề xuất sửa đổi hay bổ sung đối với các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.
2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội. nhánh Tây Hà Nội.
Nhân viên nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng và thực hiện giao dịch về các sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi thanh toán thẻ như: nhận/chi trả tiền mặt, mở và quản lý tài khoản, phát hành thẻ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tiền mặt (VNĐ, ngoại tệ) với khách hàng như: xử lý chứng từ, thu-chi, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đóng gói,…
Nhân viên cũng chịu trách nhiệm sửa chữa thông tin giao dịch theo yêu cầu của khách hàng.
2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội. nhánh Tây Hà Nội.
Ngoài ra, để thu hút được số lượng lớn khách hàng, nhà quản lý hay trưởng phòng dịch vụ khách hàng đã ra quyết định thực hiện các kế hoạch quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Vietinbank qua Internet, truyền hình, báo chí, bảng biển ngoài trời, radio, email.
Các nhân viên có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch quảng cáo, thực hiện các hoạt động quảng cáo này và cập nhật hoặc sửa đổi thông tin quảng cáo này thường xuyên tới khách hàng.
Đến cuối ngày, nhân viên có nhiệm vụ lưu trữ những thông tin giao dịch trong ngày này để tổng hợp, tính toán và lập báo cáo hoạt động hằng ngày cho nhà quản lý.
2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội. nhánh Tây Hà Nội.
2.2.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống.
Nhận thông tin của khách hàng Phân loại hồ sơ của khách hàng
Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin của KH khi có yêu cầu Tư vấn, giới thiệu các loại hình dịch vụ cho khách hàng Tiếp nhận đánh giá, phản hồi dịch vụ của khách hàng Nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng
Thực hiện giao dịch
Sửa chữa thông tin giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Xây dựng kế hoạch quảng cáo
Thực hiện quảng cáo
Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin quảng cáo tới khách hàng Lưu trữ thông tin giao dịch trong ngày
Tổng hợp, tính toán Lập báo cáo