GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA

MỤC LỤC

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng 3

1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.2 Phân loại: 3

1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: 5

1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: 5

1.3.1 Khái niệm 5

1.3.2 Đặc điểm: 5

1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: 6

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA 7

2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea 7

2.2 Nguồn lực của nhà hàng 8

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 8

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân : 8

2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 10

2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng 12

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức: 12

2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 13

2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng 14

2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea 16

2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng: 16

2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay 16

2.3.1.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng 17

2.4 Nguồn khách của nhà hàng: 23

2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng 23

2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea: 23

2.4.3 Các hoạt động khác: 26

PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA 28

3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng 28

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn: 28

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn: 29

3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn: 29

3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn: 29

3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng: 30

3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 31

3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới: 31

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: 32

3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác: 36

3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách: 37

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

[1] GV:Lê Thị Như Linh Giáo trình nghiệp vụ bàn bar .40

[2] Nguyễn Xuân Ra Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng .40 [3] Nguyễn Xuân Ra Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàng- bar .40

ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo Như vây hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn

Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn Nhà hàng Silver Sea là nhà hàng trực thộc khách sạn Silver Sea, chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hang để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm:

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó

Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

1.1.2 Phân loại:

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý

Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng:

- Mức độ liên kết

- Quy mô nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ

- Hình thức phục vụ

- Các tiêu chí phân loại khác

 Căn cứ vào mức độ liên kết :

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

+ Nhà hàng phụ thuộc:

Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn

vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

 Căn cứ theo quy mô:

Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

 Căn cứ theo chất lượng phục vụ :

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối

Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:

+Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong

xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu

ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống

+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

 Căn cứ theo cách phân loại khác :

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác

- Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia

ra các loại:

+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.

+ Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách

- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:

1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng:

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng

có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá

và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…)

+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.3.2 Đặc điểm:

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú

để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả , khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:

Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch

vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao

Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng…

Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng bên cạnh đó, nếu không có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm

đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…

Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng,

cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ

1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:

Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: hàng hóa và dịch vụ

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA

2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea

Khách sạn toạ lạc trên một vị trí rất lý tưởng, nằm dọc theo con đường mới Sơn

Trà_Điện Ngọc khang trang của thành phố, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có chiều dài khoảng 900m rất quen thuộc với người dân thành phố và các du khách nước ngoài Đứng trên tầng cao, bạn có thể bao quát toàn thành phố và cảm nhận hết vẻ đẹp của một thành phố Đô thị loại 1 Quý khách sẽ chỉ mất khoảng 10 phút ôtô để đi

từ sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort.

Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 04 tầng

gồm có 60 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết Nội thất ấm cúng, trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách

Trong các phòng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi như: Bàn làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi hoa sen, mini bar, ban công/sân thượng trong từng phòng của khách sạn Các điểm đặc biệt khác ở khách sạn là hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon

Bên cạnh, Quý khách có thể thư giãn, giải trí với các môn thể thao hấp dẫn như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá trên cát, bơi lội, lướt ván - đây chỉ là một số trong các tiện nghi thể thao và giải trí tuyệt vời của khách sạn Du khách sẽ tìm thấy

ở khách sạn SILVER SEA ngày càng hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng và các tiện nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời

Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dể chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và cách bài riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình

du khách có thể nhìn ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh Them vào đó Quý khách có thể tản bộ hít thở không khí trong lành của biển khi chiều xuống và thưởng ngoạn những cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này

Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet NamTel: (84) 511 3848 665 – 3848 666

Fax: (84) 511 3848 663

Email: salesdn1@silverseadanang.com

Website: silverseadanang.com

2.2 Nguồn lực của nhà hàng

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân :

Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối với khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh Tại khu vực chờ đợi của khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian chờ đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ những tập gấp, tờ rơi

Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách

Bảng1: Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn

(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn)

Khu vực tiền sảnh của khách sạn là bộ mặt của khách sạn do đó trang thiết bị của bộ phận này cần được trang bị đầy đủ để đón tiếp khách du lịch, cách bố trí, sắp xếp quầy làm việc của lễ tân, bàn tiếp khách, kệ để sách báo cũng như cây cảnh rất hợp lý, tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn

Dựa vào bảng thống kê trên cho thấy cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ và đảm bảo về chất lượng nên có giá trị sử dụng cao.do đó góp phần tích cực trong quá trình đón tiếp, phục vụ cũng như tiễn khách., Trang thiết bị, máy móc tại bộ phận này rất đầy đủ, hiện đại, mạng WiFi của khách sạn đảm bảo về yêu cầu chất lượng để phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách Cơ sở vật chất góp phần quan trọng trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt là việc tạo ấn tượng ban đầu, cũng như niềm tin của khách khi họ chưa sử dụng dịch vụ Do đó, những trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như các yếu tố khác về kiến trúc, không gian tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn đều tạo nên vẻ sang trọng nhưng không cầu kỳ rất phù hợp để thu hút khách quốc tế và khách có khả năng chi trả cao Bên cạnh đó, khách sạn cần có kế hoạch bảo quản, kiểm tra định kỳ những thiết bị máy móc để đảm bảo chất lượng hổ trợ cho quá trình phục vụ khách.

2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống

Bảng 2 : Bảng trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng

STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng

14 Khăn bàn, khăn trang trí 40 Tốt

16 Lọ hoa 20 Tốt

Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và

số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn Đối với một khách sạn tiêu chuẩn 3 Sao như Silver Sea thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để phục

vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường chính yếu của khách sạn lại là khách quốc tế- họ là những người có khả năng chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn

về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách Khu vực chế biến của nhà hàng được bố trí một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu vực phòng ăn

và khu vực chế biến được ngăn cách bởi một cánh vừa đảm bảo khách không thể nhìn thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ khách

Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và phong phú Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn

Bộ phận nhà hàng được bố trí bên ngoài khách sạn với hường nhìn ra biển thật

lý tưởng Đặc biệt khu vực bên ngoài được trang trí chậu hoa và đèn lồng kết hợp

tạo một không gian vừa lãng mạn và gần gũi với thiên thiên Tại đây, khách hàng có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon, trình bày đẹp mắt của người đầu bếp tài hoa vừa có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển thơ mộng và tuyệt đẹp.Trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng của nhà hàng Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: khăn trải bàn là màu trắng

và phủ lên trên một khăn trang trí màu đỏ làm nổi bật khung cảnh của nhà hàng Tuy nhiên, cách trang trí được thay đổi hàng ngày tuỳ vào tính chất bữa tiệc tạo cho khách một cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu

Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa dạng

về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng chi trả.Nhưng bàn ghế ở khu vực quầy Bar được thiết kế với kiểu dáng khác so với bàn ghế phục vụ các bữa ăn cho khách

Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau tạo thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của du khách Phòng ăn được thiết kế đảm bảo cho việc đi lại của nhân viên qua các cánh cửa phục vụ giữa nhà hàng và nhà bếp không làm ảnh hưởng đến khách

Với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng

được trang bị đầy đủ và phong phú về số lượng cũng như chủng loại là điều hợp lí vì

vừa đảm bảo về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn

2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng

Ban Giám ĐốcTổng Giám Đốc

Bộ phậnbuồng

Bộ phậnnhàhàng

Bộ phậnBếp

Bộ phậnKĩThuật

Bộ phậnBảoVệ

Bộ phậnDv

Bổ sung

Bộ phận

Kế toán

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Qua sơ đồ ta thấy mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Silver Sea là mô hình trực tuyến chức năng.

Ban giám đốc gồm 9 người,1 tổng giám đốc và 8 giám đốc các bộ phận Tổng Giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm trước cấp trên trực tiếp là Hội Đồng Quản Trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.Ban giám đốc là những người giúp Tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công lao động Các phòng ban chức năng hoạt động nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp Tổng giám đốc tổ chức quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ chuyên môn cụ thể của đơn vị mình.Các bộ phận tác nghiệp(lễ tân, buồng, bàn…) cùng lúc chịu sự quản

lý của các giám đốc bộ phận ( giám đốc lễ tân, giám đốc nhà hàng,giám đốc bộ phận kinh doanh,giám đốc bộ phận buồng ) và có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau và mỗi bộ phận có một giám sát phụ trách điều hành do giám đốc trực tiếp bổ nhiệm.Các trưởng

ca chịu sự quản lý trực tiếp của các giám sát viên trong bộ phận của mình.Các trưởng

bộ phận tác nghiệp có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện công việc của các tổ viên của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên các trưởng bộ phận chức năng vào cuối mỗi ngày, tuần, tháng, quý, năm Tuy nhiên, trong cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng thì giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của nhà hàng,các trưởng ca là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong ca làm việc của mình Như vậy, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả và có sự phân công công việc một cách rõ ràng, cụ thể thì cần bổ sung thêm vị trí giám sát trong nhà hàng để trợ giúp giám đốc trong việc quản lý hoạt động kinh doanh và thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt

2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn

khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu

sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc

Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết

Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,

âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh

Khách sạn có các loại phòng như:Standard Patial Sea View co 20 phòng rộng 30m2, Superior Full Sea View có 25 phòng rộng 34m2, Deluxe Full Sea View co

15 phòng rộng 50m2

- Dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu cầu ăn uống,thư giãn của du khách:

• Silver Sea Restaurant: Đặt tại bên ngoài của khách sạn với sức chứa 150 khách Nhà hàng sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á cùng bữa sáng tự chọn từ 6:30-9:30am Nhà hàng với tầm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp Bên cạnh đó nhà hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ, tận tụy và lịch thiệp chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách

• + Phòng họp: Với diện tích 120 m2, sức chứa 100 người, là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị hay tiệc cocktail

+ Dịch vụ Massage: Trung tâm spa với 4 phòng đầy đủ trang thiết bị và đội ngũ nhân viên trẻ đẹp giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, tại trung tâm còn có các thiết bị massage và làm đẹp khác nhau

để khách dễ dàng lựa chọn khi sử dụng sản phẩm của khách sạn

+ Dịch vụ phụ và các tiện nghi khác:

● Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng

● Thu đổi ngoại tệ, thanh toán:

● Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện

● Fax, photocopy và Email…

● Dịch thuật, Anh, Pháp

● Hướng dẫn du lịch city tour

● Cho thuê xe đạp miễn phí

● Đặt vé và xác nhận chỗ trên máy bay

● Bảo vệ 24/24h

● Phục vụ cung cấp ván lướt trên biển miễn phí cho du khách

Nhìn chung, thì hệ thống dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng sản phẩm của khách sạn chỉ đơn thuần là lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng những nhu cầu chính yếu của du khách và một số dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, masage,đổi ngoại tệ Thì hiện nay, hệ thống sản phẩm của khách sạn đã được tăng lên, bên cạnh những dịch vụ đã có hiện nay khách sạn còn có thêm các dịch vụ như , hệ thống wifi, nhằm tạo sự thoải mái, dễ chịu và thuận tiện cho du khách khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù vậy, nhưng với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao như Silver Sea thì hệ thống sản phẩm cung cấp cho khách của khách sạn như hiện nay vẫn còn rất hạn chế so với các khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn thành phố Bên cạnh đó, hoạt động của các dịch vụ này vẫn còn một số khuyết điểm như: dịch vụ đổi ngoại tệ, đặt vé và xác nhận vé máy bay được thực hiện một cách không chuyên nghiệp; còn các dịch vụ như xông hơi, massage, cho thuê xe thì chất lượng phục vụ chưa cao bởi đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, vì thế chất lượng dịch vụ chưa cao.Đối với dịch vụ ăn uống thì khách sạn có một nhà hàng tương đối đầy

đủ trang thiết bị nhưng nhà hàng chưa thực sự thu hút được du khách và hoạt động

kinh doanh không có hiệu quả Các dịch vụ của khách sạn chỉ mang tính chất tượng trưng để giới thiệu cho hình ảnh của khách sạn Hệ thống dịch vụ chưa thực sự được quan tâm và đầu tư đúng mức để đáp ứng nhu cầu của du khách Nói tóm lại, dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, còn các dịch vụ khác thì vẫn chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức

2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea

2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng:

2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay.

Bảng 3: Số lượt khách đến nhà hàng Silver Sea trong gian đoạn 2010 dến nay.

tại khách sạn la 12.420 khách, bình quân mỗi tháng có đến 1.035 khách đến lưu trú tại khách sạn Song hành cùng những khách sạn đồng hạng khác trong thành phố Silver Sea có một bước khởi đầu thật lý tưởng.

2.3.1.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng

* Cơ sỏ vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

D Đồ sành sứ

16 Ly champage saucer cái 24

17 Chén thuỷ tinh decord cái 18 Theo số liệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng ta thấy rằng : Với

hệ thống trang thiết bị, công cụ dụng cụ đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, lại có tầm nhìn đẹp nên đây là một điều kiện tốt để nhà hàng khẳng định hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, cũng như thể hiện đẳng cấp chất lượng mà mình phục vụ

mà trước hết là ở cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo được uy tín với khách hàng, thu hút khách đến với nhà hàng ngày một tăng lên.Tuy nhiên, do sự hạn chế về số lượng chén bát để set-up bàn: chỉ đủ 150 bộ, không có thay thế nên nhân viên phải thường xuyên rửa chén bát để có thể kịp thời phục vụ khách vào những thời điểm khách đông Chính điều này sẽ làm giảm năng suất lao động của nhân viên

Hệ thống thiết bị kỹ thuật:

+ Hệ thống chiếu sáng: Đảm bảo dễ chịu cho khách đối với hệ thống đèn chùm màu

+ Hệ thống thông tin: Các thông tin liên lạc trong nôi bộ khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cũng như với các đối tượng bên ngoài chủ yếu bằng điện thoại hoặc fax Chẳng hạn khi khách có yêu cầu thì gọi trực tiếp cho quầy lễ tân, và nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan biết Hoặc khi có sự cố gì xảy ra thì nhân viên sẽ gọi trực tiếp cho quản lý để xử lý

+ Hệ thống xử lý nước, hệ thống điện tại nhà hàng thường xuyên được kiểm tra bảo trì tu dưỡng bởi nhân viên của bộ phận kĩ thuật

Đồ vải: Tất cả cá khăn rèm thường xuyên được giặt Hiện nay, nhà hàng dùng

nhiều gam màu khác nhau cho đồ vải Màu rèm chủ yếu là màu sáng như trắng , kem Khăn bàn màu trắng, tóp trải khăn bàn màu đỏ

Cơ sở vật chất của nhà hàng dù được trang bị khá đầy đủ nhưng do sự hạn chế về quy mô của nhà hàng chỉ có thể phục vụ 150 khách trong cùng một khoảng thời gian nên làm hạn chế khả năng của nhà hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng…

Tất cả các nhà hàng và quầy bar đều được thiết kế trang trí sang trọng Máy móc trang thiết bị bên trong nhà hàng hiện đại tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ khách Trang thiết bị và dụng cụ được trang bị đa dạng về chủng loại và số lượng đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và mùa đông khách.Các chậu cây cảnh được đặt ở những vị trí phù hợp Các phụ kiện trang trí như: rèm cửa, lọ hoa, các lọ gốm sứ, tranh ảnh, ti vi tất cả được phối hợp khéo léo tạo nên không khí trang nhã, hài hoà Bên cạnh đó là các bộ dụng cụ ăn uống sáng bóng Như vậy, với lối kiến trúc riêng, cơ sở vật chất hiện đại, những vật dụng hỗ trợ trong dịch vụ ăn uống sẽ góp phần tạo cảm giác ngon miệng, đặc biệt đối với khách quốc tế những người có thói quen sử dụng các dịch vụ cao cấp

* Lực lượng lao động tại nhà hàng

Nhìn vào sơ đồ tổ tại nhà hàng Silver Sea ta thấy mô hình tổ chức trong nhà hàng

là mô hình trực tuyến Giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lí và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Dưới quyền quản lí của giám đốc

là 2 trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý công việc trong ca làm của mình

Nguyên tắc chủ yếu của mô hình trực tuyến là mỗi bộ phận người thừa hành chỉ có một lãnh đạo trực tiếp Người lãnh đạo trực tiếp phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền của mình

Ưu điểm nổi bật của mô hình này là: Nhân viên có người lãnh đạo duy nhất, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm vụ đảo bảo phải nhanh chóng, chính xác

Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là: Người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo các chuyên môn của các bộ phận (bar, bàn,thu ngân) Khó thực hiện việc điều hành trực tiếp khi các bộ phận có nhiều chuyên môn khác nhau.Bên cạnh đó, người lãnh đạo phải là người có chuyên môn, tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều hành

Như vậy, về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng Silver Sea vẫn chưa được đảm bảo cần phải có thêm một chức danh là giám sát viên để thay mặt giám đốc điều hành quản lí mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt

+ Chức năng, nhiệm vụ

Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà hàng, quản lý

nhân viên, kí kết giao tiếp với khách hàng,chịu trách nhiệm trực tiếp về lương thực và thực phẩm, chi mua các dụng cụ phục vụ cho nhà hàng và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn

Trưởng ca: Chịu trách nhiệm quản lý mọi công việc trong ca làm của mình trước

khi bàn giao cho ca khác Đồng thời quản lý phân công công việc cho nhân viên trong

ca làm của mình, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng món ăn

Các nhân viên: Chịu sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng, phải tuân thủ theo các

nội quy và quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, mặc đồng phục khi vào ca làm việc và hoàn thành công việc đã được phân công, phục vụ chu đáo, tận tình và có chất lượng

- Lực lượng lao động: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn

Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng: lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nữ, chiếm 73% trong tổng số lao động Bên cạnh đó trình độ cao đẳng chiếm hơn một nữa tổng số lao động cu thể la 64%.

Lực lượng lao động trong nhà hàng Silver Sea gồm 12 lao động với các chức danh cụ thể: 1 quản lí nhà hàng, 2 trưởng ca, 2 nhân viên pha chê, 2 thu ngân và 4 nhân viên phục vụ.chia thành 2 ca làm việc Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên phục

vụ, 2 thu ngân và 2 nhân viên pha chế để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

Sự phân công lao động trong nhà hàng như vậy là khá hợp lí bởi kinh doanh nhà hàng đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ bàn để kịp thời phục vụ khách và đảm bảo chất lượng phục vụ.Ngoài ra, vào những thời gian đông khách nhà hàng huy động thêm nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ bằng biện pháp tăng ca cho nhân viên trong bộ phận Thời gian hoạt động của khách sạn từ 6h a.m đến 10h p.m và chia thành 2 ca chính

Trong đó nhân viên ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm tỷ trọng lớn trong lao động trực tiếp là do khách sạn thường xuyên phục vụ khách lưu trú trong ngày, hội nghị, tiệc… Vì vậy mà cần số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục vụ khách một cách tốt nhất; bên cạnh đó bộ phận buồng cũng có vai trò quan trọng vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng nhất phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách đảm bảo cho khách sự hài lòng và có cảm tưởng như ở trong chính ngôi nhà của mình, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất vì vậy số lượng lao động ở bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong cơ cấu giới tính của khách sạn, ta thấy nữ giới chiếm tỷ trọng là 73% cao hơn tỷ trọng của nam giới là 27% Vì công việc trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về sức khoẻ, kĩ thuật (như các công việc ở bộ phận kĩ thuật, bảo vệ do đó mà nam giới tập trung nhiều ở các bộ phận nay) mà còn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mĩ và cẩn thận (như các công việc tại bộ phận lễ tân, buồng và phòng kế toán, do đó nữ giới lại tập trung nhiều ở các bộ phận này)

Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là đảm bảo được yêu cầu của công việc

+ Một số bộ phận chủ chốt đòi hỏi trình độ cao thì hầu hết có trình độ đại học như: Ban giám đốc và các trưởng bộ phận Vì những người này chịu trách nhiệm chính về phương hướng hoạt động và phát triển của khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ cao

+ Các nhân viên khác thì công việc đòi hỏi hiểu biết nghiệp vụ, làm việc dưới sự chỉ đạo của các trưởng bộ phận nên trình độ ở mức trung cấp và sơ cấp là đảm bảo cho công việc.Khách sạn đã có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho đúng người Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, tập trung vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như lễ tân,nhà hàng,dịch vụ bổ sung) Những nhân viên lớn tuổi được phân công ở những bộ phận hậu cần ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có kinh nghiệm lâu năm hổ trợ những nhân viên trẻ trong quá trình phục vụ khách