các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng golf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG GOLF Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thùy Duyên MSSV: 0954050061 Lớp: 09DQKS3 TP. Hồ Chí Minh, 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Những kết quả và các số liệu trong bài luận văn là trung thực và được thực hiện tại Đồng Nai Golf Resort, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Nguyễn Thị Thu Hòa, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Nguyễn Thị Thùy Duyên ii LỜI CẢM ƠN , tôi em tôi : Ban giám đốc công ty TNHH Bochang Donatours đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để tôi được học hỏi kinh nghiệm và trau dồi kiến thức thực tiễn ở quý công ty. Tôi xin cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ, hướng dẫn, trao đổi kiến thức thực tiễn, tạo điều kiện và cơ hội cho tôi rèn luyện khả năng đối diện với những rắc rối trong công việc, đối diện vấn đề và chỉ bảo tôi giải quyết vấn đề một cách có hiệu quả . Tôi xin trân trọng biết ơn các thầy cô đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức hết sức bổ ích cho tôi từ khi tôi ngồ i trên ghế giảng đường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM cho đến nay. Và đặc biệt, bằng tình cảm chân thành nhất, tôi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã tận tình chỉ bảo, tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi chu đáo để tôi có thể thực hiện xong bài luận văn này theo đúng tiến độ. Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè và những người đã hết lòng giúp đỡ, chia sẻ và động viên để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm 2013 Nguyễn Thị Thùy Duyên iii MỤC LỤC Trang Danh mục các từ viết tắt vi Danh mục các bảng sử dụng vii Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh viii Lời mở đầu 01 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 05 1.1.Khái niệm, phân loại, bản chất và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 05 1.1.1.Khái niệm nhà hàng 05 1.1.2.Phân loại nhà hàng 10 1.1.3.Bản chất của kinh doanh nhà hàng 12 1.1.4.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 12 1.2.Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng 13 1.2.1.Khái niệm, phân loại nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của họ ……………………………………………………………………………………… 13 1.2.2.Hoạt động thu hút khách 17 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng 21 1.3.1.Nhân tố chủ quan 21 1.3.2.Nhân tố khách quan 23 1.4.Sự cần thiết thu hút khách đến với nhà hàng 24 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG GOLF 27 2.1.Giới thiệu về Đồng Nai Golf Resort 27 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Resort 28 iv 2.1.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Resort 28 2.1.3.Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ các chức danh trong Đồng Nai Golf Resort 31 2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 36 2.1.5.Khái quát về nhà hàng 38 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 40 2.2.Thực trạng tình hình thu hút khách của nhà hàng Golf 41 2.2.1.Thực trạng thị trường khách của nhà hàng Golf 42 2.2.2.Thực trạng hoạt động thu hút khách của nhà hàng. 43 2.2.3.Đánh giá chung chính sách thu hút khách của nhà hàng 50 CHƯƠNG 3 : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG GOLF 53 3.1. Hoàn thiện công tác tổ chức mô hình marketing 53 3.2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 54 3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 57 3.4. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu và làm tăng mức độ hài lòng của thực khách 59 3.5. Củng cố điểm nhấn khác biệt so với các nhà hàng khác trong khu vực 60 3.6. Chiến lược quảng cáo, khuyến mãi các gói dịch vụ 62 Kết luận 65 Tài liệu tham khảo 66 Phụ lục 68 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TS : Tiến sĩ ThS : Thạc sĩ NXB : Nhà xuất bản PGS : Phó giáo sư GĐ : Giám đốc PGĐ : Phó giám đốc TP : Trưởng phòng BP : Bộ phận BGĐ : Ban giám đốc HQ : Hàn Quốc CN : Chủ nhật DL : Du lịch vi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của Đồng Nai Golf Resort năm 2012 37 Bảng 2.2: Số lượng khách và doanh thu từ nhà hàng trong năm 2012 41 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại hình khách năm 2012 43 Bảng 2.4 Giá chương trình khuyến mãi 47 vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH I. Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng 7 Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Đồng Nai Golf Resort 32 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng 39 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng 40 Sơ đồ 3.1: Mô hình bộ phận Marketing 53 II. Hình ảnh Hình 2.1 Bản đồ sân Golf 29 Hình 2.2 Nhà hàng 30 III. Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách đến với resort năm 2012 42 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới đang có những bước phát triển không ngừng, thu nhập của con người dần được cải thiện, mức sống của người dân tăng lên cùng với chủ trương và chính sách của Đảng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt khi hội nhập vào WTO, để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam so với các nước trên thế giới. Trong đó ngành kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng là một trong những điểm sáng của thành công này, các khu du lịch ở nước ta đã có những thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại khá thuận tiện, hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn được xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước. Cùng với đó, các nhà hàng đang được mở ra ngày càng nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch. Trước kia khi kinh tế chưa phát triển thì để đáp ứng nhu cầu cơ bản hàng ngày người ta chỉ cần ăn no, mặc ấm là đủ, nhưng ngày nay đời sống vật chất ngày càng cao nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là nhu cầu sinh lý mà nó trở thành một nhu cầu xã hội và đó là nhu cầu thưởng thức trong ăn uống, được xã hội quan tâm. Người ta không chỉ muốn ăn ngon để thể hiện thú vui, sở thích và đẳng cấp của riêng mình mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. 2 Trong xu hướng đó, Đồng Nai Golf Resort cũng đã tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, chú tâm vào phát triển nhà hàng…nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch khi đến với Resort. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút được một lượng lớn thực khách và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những thành công cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Do vậy để thu hút được thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ cho Resort nói chung và cho nhà hàng nói riêng là một việc rất cần thiết. Qua thời gian học tập, tìm hiểu tại nhà hàng Golf thuộc công ty TNHH Bochang Donatours và trước yêu cầu vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính thường xuyên hiện nay, em xin chọn đề tài “Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng Golf”. 2. Tình hình nghiên cứu Những đề tài, công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài: - Giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng khách sạn Silver Sea do sinh viên Trần Thị Lành thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên Lê Thị Như Linh được công bố trên Website http://luanvan.net.vn - Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng do sinh viên Nguyễn Thị Liên lớp QT901P thực hiện được công bố ở Website http://ebook.ringring.vn 3. Mục đích nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng Golf”. [...]... đề tài Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng Golf gồm 3 chương : CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận CHƯƠNG 2 : Thực trạng tình hình thu hút khách của nhà hàng Golf CHƯƠNG 3 : Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng Golf 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khái niệm, phân loại, bản chất và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Thu t ngữ nhà hàng bắt nguồn từ Pháp -...Nghiên cứu thực tế nguồn khách và thực trạng thu hút khách của Đồng Nai Golf Resort nói chung và của nhà hàng Golf nói riêng Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Golf Đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Golf 4 Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu các hoạt động kinh doanh của nhà hàng, tìm... cung cấp cho các nhà quản lý nhà hàng một cái nhìn chi tiết hơn về các chiến lược thu hút khách hàng đến với nhà hàng một cách tích cực hơn và hợp lí hơn Quan trọng nữa là đề xuất các giải 3 pháp nhằm thu hút thêm được nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân các khách hàng cũ của nhà hàng, làm tăng thêm lượng khách hàng thân thiết của nhà hàng Từ đó góp phần tăng thêm doanh số của nhà hàng Ngoài ra, qua... hiểu về khách hàng mục tiêu Đánh giá việc thực hiện các chiến lược thu hút khách hiện tại của nhà hàng có hiệu quả hay không Đưa ra các hướng giải pháp khắc phục những hạn chế 5 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, quan sát thực tế, phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về nhà hàng, ăn uống và lý thuyết về chiến lược thu hút khách cho nhà hàng và từ thực tế của nhà hàng Golf, phân... dành cho một số thực khách để nhấn mạnh sự đặc biệt của họ khi đến với nhà hàng Nhà hàng cũng có thể tổ chức một buổi treo giải thưởng để thu hút các khách hàng đến với nhà hàng mình hơn và 18 đồng thời cũng tạo nên sự khác biệt của nhà hàng mình so với các nhà hàng khác trong khu vực 3 Xây dựng thiện cảm ở khách hàng Nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được... ăn uống của nhà hàng mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên nhà hàng Cuối cùng, lời khuyên chung cho các chiến lược thu hút khách hàng là nên biết đối xử với khách hàng như thể tương lai của nhà hàng hoàn toàn nằm trong tay khách hàng vậy Nếu làm được điều đó, thì nhà hàng mới có được sự hài lòng của thực khách, tạo điều kiện để họ đến với nhà hàng ngày một... hút khách giúp cho nhà hàng tăng thị phần khách trên thị trường mục tiêu, tăng cường khả năng cạnh tranh của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh, giúp nhà hàng đứng vững và nâng cao vị thế, ảnh hưởng của mình trên thị trường Việc tăng cường thu hút khách của nhà hàng làm nhiều khách đến với nhà hàng hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà hàng. .. nhà hàng Gồm có nhà hàng dân tộc (hay còn gọi là nhà hàng truyền thống) và nhà hàng theo chủ đề 1.1.2.1 Nhà hàng dân tộc (truyền thống) - Các nhà hàng có thể được xếp vào loại nhà hàng này dựa theo cách nấu ăn mà nhà hàng phục vụ - Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan đến một quốc gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các món ăn hay các thành phần hoặc các cách nấu nướng... Marketing của nhà hàng: Chính sách về sản phẩm: Để thu hút khách thì nhà hàng phải nghiên cứu đặc điểm thị trường khách xem nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với đối tượng khách Chính sách về giá: Để có thể thu hút khách nhà hàng phải đưa ra giá của sản phẩm phù hợp với chất lượng của sản phẩm của nhà hàng Ngoài ra, mức giá mà nhà hàng đưa ra tuỳ thu c mục... thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu thụ được sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mình Nhà hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của nhà hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều trực tiếp tiếp xúc với nhân viên nhà hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên nhà hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá nhà hàng qua nhân . Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng Golf gồm 3 chương : CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận CHƯƠNG 2 : Thực trạng tình hình thu hút khách của nhà hàng Golf CHƯƠNG 3 : Các giải pháp. hình thu hút khách của nhà hàng Golf 41 2.2.1 .Thực trạng thị trường khách của nhà hàng Golf 42 2.2.2 .Thực trạng hoạt động thu hút khách của nhà hàng. 43 2.2.3.Đánh giá chung chính sách thu hút. quản lý nhà hàng một cái nhìn chi tiết hơn về các chiến lược thu hút khách hàng đến với nhà hàng một cách tích cực hơn và hợp lí hơn. Quan trọng nữa là đề xuất các giải 4 pháp nhằm thu hút