Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt

Đề tài “Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt” được hoàn thành do vốn kiến thức em tích lũy được trong thời gian học tập tại trườngđại học Thương Mại, dưới sự

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Hệ thống thông tin

đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Vốn kiến thức được tiếp thu trongquá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hànhtrang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS NguyễnThị Hiên đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết khóa luận tốtnghiệp

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các nhân viên của công tycông ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt đã tạo điều kiện thuậnlợi cho em trong đợt thực tập và thu thập số liệu

Đề tài “Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt”

được hoàn thành do vốn kiến thức em tích lũy được trong thời gian học tập tại trườngđại học Thương Mại, dưới sự giảng dạy, chỉ bảo, hướng dẫn của các thầy cô giáo vànhững kiến thức thực tế em đã thu được trong quá trình thực tập tại công ty công ty cổphần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt

Do trình độ lý luận và thời gian còn hạn chế, bài khóa luận chắc chắn khôngtránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các thầy

cô giáo và quý công ty

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đặng Thị Phương

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - i - SVTH: Đặng Thị Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN……….i

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ……….iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……… v

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………1

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề………1

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu……… 1

1.3 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu……….2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……….3

1.5 Phương pháp nghiên cứu……… 3

1.6 Kết cấu của khóa luận……… 3

Phần 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY HC VIỆT……… 4

2.1 Cơ sở lí luận………4

2.1.1 Khái niệm cơ bản……….4

2.1.1.1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng ……… 4

2.1.1.2.Khái niệm CRM ……….4

2.1.1.3.Vai trò CRM……… 5

2.1.2 Lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu……….7

2.1.2.1.Kiến trúc CRM……… 7

2.1.2.2.Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM………… 8

2.1.2.3 Cơ sở xây dựng phần mềm CRM……… 10

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu……… 12

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong công ty HC Việt……… 13

2.2.1 Tổng quan về công ty HC Việt……….13

2.2.2 Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại HC Việt ……… 19

Phần 3: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY HC VIỆT……… 23

3.1 Quy trình triển khai phần mềm CRM……… 23

3.2 Các ứng dụng của phần mềm CRM……… 27

3.3 Quy trình hoạt động của

CRM……… 28

3.4 Giải pháp nâng cao ứng dụng CRM tại HC Việt……… 32

3.5 Kiến nghị với công ty HC Việt……….36

KẾT LUẬN……… 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 38

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - iii - SVTH: Đặng Thị Phương

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2 Hình 1.2 Mô hình Client - Server sử dụng PHP và

MySQL.

12

4 Bảng 1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh của HC Việt 3

năm gần đây.

22

DANH M C T VI T T T ỤC TỪ VIẾT TẮT Ừ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT

1 CSDL Cơ sở dữ liệu

2 PHP Ngôn ngữ lập trình kịch bản (Hypertext Preprocessor)

3 LAMP Chữ viết tắt chỉ Linux, Apache, MySQL và PHP

4 CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng

5 CNTT Công nghệ thông tin

6 HTTP Giao thức truyền tải siêu văn bản (HyperText Transfer

11 LAN Mạng máy tính cục bộ (Local Area Network)

13 RBAC Role Based Access Control - Cơ chế phân quyền

14 VPS Vitual Private Server - Máy chủ ảo

15 EDI Electronic Data Interchange - Trao đổi dữ liệu điện tử

17 SQL Stucted Query Language (Ngôn ngữ truy vấn có cấu

trúc)

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - v - SVTH: Đặng Thị Phương

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề.

Khách hàng là người quyết định việc sẽ “mua” sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp này hay doanh nghiệp khác Khách hàng ngày nay có nhiều thông tin, hiểu biếthơn trong quyết định mua, có sự so sánh giữa các nhà cung cấp do đó họ có nhiềumong đợi hơn từ sản phẩm dịch vụ và biết đặt ra nhiều yêu cầu đối với sản phẩm dịch

vụ Doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít về khách hàng cá nhân và nếu chỉ

có chiến lược cạnh tranh về giá cả thì chưa đủ để giữ chân khách hàng lâu dài và tạonên lợi thế cạnh tranh với đối thủ Chính vì vậy ứng dụng CRM là lựa chọn thích hợp

để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Việc phát triển và quản trị tốtmối quan hệ khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp chodoanh nghiệp giữ được khách hàng, gia tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh với đốithủ khác

Trong quá trình thực tập tại HC Việt nhận thấy doanh nghiệp đang từng bướcthay đổi hình ảnh của mình thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp chokhách hàng Tuy nhiên việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong công ty còn ở mức

sơ khai, vẫn chưa có hệ thống hay phần mềm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng,các công việc được thực hiện một cách thủ công gây lãng phí và đạt hiệu quả khôngcao

Vì lí do trên tôi tiến hành nghiên cứu và thực hiện đề tài:” Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt” với nội dung tìm hiểu, so sánh

những kiến thức trên lí thuyết và thực tế tại đơn vị thực tập nhằm đề xuất ra hướngphát triển và giải pháp nâng cao khả năng ứng dụng

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

CRM khá phổ biến trên thế giới tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn là một kháiniệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sựhiểu đúng về CRM vì thế CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức Một

số doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lýquan hệ khách hàng nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần

Đã có một số công trình nghiên cứu về CRM trong các doanh nghiệp như:

 Nguyễn Xuân Dũng với đề tài: “Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình” , Luận văn tốt nghiệp

Ngoài một số khái niệm về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cũng nhưchức năng của quản trị quan hệ khách hàng Đề tài nghiên cứu quy trình quản trị quan

hệ khách hàng gồm 4 bước: Nhận dạng khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương táckhách hàng và Chuyên biệt khách hàng đồng thời làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tớiquy trình quản trị mối quan hệ khách hàng

 Đồng Thanh Mai đề tài: “ Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty chìa khóa vàng”, Luận văn tốt nghiệp

Tác giả Đồng Thanh Mai phân tích thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệkhách hàng của công ty Chìa khóa vàng, các yếu tố chi phối đến quản trị mối quan hệ.Nghiên cứu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh, tiềm lựcquản trị quan hệ khách hàng và hoàn thiện chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàngtrong công ty

 Ngô Thanh Hằng “Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay”,

Luận văn tốt nghiệp

Tác giả đưa ra khái niệm về CRM và các nhân tố cấu thành hệ thống CRM Thựctrạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam và một số giải pháp để triển khai và duytrì thành công hệ thống CRM tại các đoanh nghiệp VIệt Nam như: Điều chỉnh hoạtđộng của các bộ phận, Tổ chức lại các dữ liệu, Xây dựng chu trình quản lí quan hệkhách hàng

Các công trình nghiên cứu trên đã có những thành tựu nhất định như làm rõ cơ

sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đưa ra quy trình quản trị khách hàngtuy nhiên còn hạn chế ở việc chưa chỉ rõ quy trình triển khai phần mềm CRM cũngnhư là những ứng dụng cụ thể của phần mềm CRM

1.3 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là làm nổi bật được vấn đề triển khai và ứng dụngphần mềm CRM tại công ty HC Việt hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng Cụ thểlà:

 Hình thành cơ sở lí luận về phần mềm CRM, kiến trúc CRM thành công cũngnhư những vai trò, lợi ích của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp

 Nghiên cứu đánh giá hiện trạng quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanhnghiệp, ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 2 - SVTH: Đặng Thị Phương

 Trình bày quy trình triển khai từng bước cơ bản của dự án phần mềm quản lý

hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp

 Trình bày các ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như cáchoạt động bên trong doanh nghiệp của phần mềm CRM hỗ trợ cho hoạt động chămsóc khách hàng của doanh nghiệp

 Những lợi ích mang lại khi triển khai và ứng dụng phần mềm tại doanh nghiệp,những ưu nhược điểm khi lựa chọn giải pháp phần mềm

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu

1.5 Phương pháp nghiên cứu.

 Phương pháp quan sát trực tiếp: Quan sát các hoạt động trong doanh nghiệp, sựvận hành của các phần mềm

 Phương pháp phỏng vấn: Hỏi ý kiến các chuyên gia về vấn đề nghiên cứu đểđưa ra được kết luận về vấn đề

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu về CRM qua tài liệu, sách, giáo trình,các tài liệu của doanh nghiệp, báo cáo tổng hợp, các ghi chép về nội dụng nghiên cứu

 Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích nhằm tìm ra bản chất của vấn đề ,còn tổng hợp là quá trình ngược với phân tích nhưng hỗ trợ quá trình phân tích để tìm

ra cái khái quát về vấn đề

1.6 Kết cấu của khóa luận.

Gồm 3 phần:

Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Phần 2: Cơ sở lí luận và thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng trong công

ty HC Việt

Phần 3: Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt.

Phần 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY HC VIỆT.

2.1 Cơ sở lí luận.

2.1.1 Khái niệm cơ bản.

2.1.1.1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.

Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tạiwww.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thưchào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽgửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàngtrở lại Không có gì là ngạc nhiên cả ngày nay, tất cả công việc trên đều được thựchiện tự động nhờ hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng Xu hướng sử dụngquản trị quan hệ khách hàng để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàngđang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay Việc hàng nghìn kháchhàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấpdẫn không còn là điều gì xa lạ nữa Với việc quản trị quan hệ khách hàng bạn có thể dễdàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng được không?

Quản trị quan hệ khách hàng là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành

vi của khách hàng để có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành kháchhàng, duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty và xây dựng quan hệ chặt chẽgiữa doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu

tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp

2.1.1.2.Khái niệm CRM

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều cónhững mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,phục vụ hoặc cộng tác Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - mộtbên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh cóquan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điềukiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việcquản lý khách hàng được hiệu quả hơn Do đó CRM (Customer RelationshipManagement) – Quản trị quan hệ khách hàng ra đời

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 4 - SVTH: Đặng Thị Phương

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.

Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

(Nguồn CIO.com)

Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp choviệc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tạinhiệm sở hay đang đi công tác Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổnghợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập Các thông tin củakhách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thànhdanh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay mộtcông nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đàotạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựachọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trítrung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là thiết lập,duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

2.1.1.3.Vai trò CRM

CRM là công cụ mang tính công nghệ cao nó không đơn thuần chỉ là sự ghi nhậnthông tin khách hàng mà còn là hệ thống tổng thể theo dõi toàn bộ quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp Với lợi ích lớn nhất là xây dựng mối liên hệ tốt nhất vớikhách hàng

Đối với doanh nghiệp.

CRM là công cụ để thu thập thông tin của khách hàng và phân tích hành vi kháchhàng Hệ thống thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng sau đó khách hàng sẽ

được tạo thành từng nhóm, từng phân đoạn khác nhau theo tiêu chí nhất định: theo khuvực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Từ thông tin vàphân tích thông tin sẽ chọn ra được tập khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốtkhách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không và doanh nghiệp sẽ tậptrung vào một hay một vài nhóm khách hàng phù hợp

Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộlịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầuđược cung cấp từ khách hàng Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhucầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệuquả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Hệ thống CRMnhanh chóng xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩmđúng với nhu cầu giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, gia tăng cơ hội kinhdoanh cho doanh nghiệp, đồng thời góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận chodoanh nghiệp Việc sử dụng phần mềm CRM giúp giảm thiểu việc sử dụng các ứngdụng khác chồng chéo và không thống nhất nên giảm thiểu chi phí

Đối với nhà quản lí.

CRM công cụ hỗ trợ quản lí nhân viên kinh doanh, đối tác kinh doanh một cáchhiệu quả và tập trung nhất Giúp nhà quản lí so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ,hiện tại, dự đoán tương lai và phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa

ra các giải pháp thích hợp

Đối với nhân viên trong doanh nghiệp

Tạo môi trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin cho nhân viên dựa trên

dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ nhân viên nắm được thông tin về khách hàngtiến hành liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín và giữ chân khách hàngtrong thời gian dài Cho phép nhân viên quản lí thời gian và công việc, sắp xếp lịchlàm việc tránh nhầm lẫn, trùng lặp công việc, giảm giờ làm và tăng hiệu quả trongcông việc

Đối với khách hàng.

Sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũngnhư mong muốn của khách hàng Khách hàng có thê đưa ra những yêu cầu về sảnphẩm, dịch vụ, những điểm chưa ưng ý cũng như là lời phàn nàn

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 6 - SVTH: Đặng Thị Phương

2.1.2 Lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu.

 Hoạt động bán hàng

Hỗ trợ quản lí các thông tin giao dịch với khách hàng theo quy trình bán hàng,quản lí các cơ hội, phân tích chu kì bán hàng, dự báo bán hàng và cung cấp các báocáo phân tích bán hàng trong các giai đoạn của quy trình kinh doanh từ đó kiểm soátnguồn lực và quy trình bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn

 Hoạt động chăm sóc khách hàng.

Hoạt động bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghiệp khách hàng nhưng đómới chỉ là bước khởi đầu, bước tiếp theo là giữ được khách hàng ở lại doanh nghiệp Ởbước thứ hai này cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng, hỗ trợ khách hàng CRM cung cấp công cụ hỗ trợ giúp quản lí các sự cố,yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợkhách hàng nhằm tối thiểu hóa chi phí cho doanh nghiệp mà vẫn đảm bảo duy trì mốiquan hệ tốt đẹp với khách hàng

 Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM).

Dữ liệu thu thập được từ Operational CRM được phân tích theo các phân đoạnkhách hàng nhằm xác định tập khách hàng tiềm năng và thúc đẩy quan hệ khách hàng.Các phân tích nhằm hỗ trợ ra quyết định, các mô hình dự báo liên quan khách hàng,các chiến lược liên quan hay cũng có thể là các chiến dịch quảng cáo, biện pháp tối ưuhóa kênh quan hệ khách hàng Việc thu thập và phân tích dữ liệu là quá trình liên tục

và định kì bởi các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên nhữngphản hồi từ quyết định và sự phân tích lần trước đó

 Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM).

Collaborative CRM là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu vớinhau để doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như giữ khách hàng ởlại với doanh nghiệp Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được lưu trữ dưới dạng

có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại hoặc giao dịch gốc Cho phéptương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các kênh truyền thông, cho phépcộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng, tích hợp call centers chophép hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh, tích hợp quan điểm, ý kiến của kháchhàng ở mọi mức giao dịch

2.1.2.2.Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM.

 Tầm quan trọng kiến trúc CRM thành công.

Kiến trúc chiến lược được tạo bởi sự cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp vànhu cầu của khách hàng - khoảng 90% doanh nghiệp áp dụng thành công CRM đều cókiến trúc chiến lược cụ thể tạo nên sự cân bằng giữa nhu cầu cải thiện của khách hàngvới sự cộng tác của doanh nghiệp Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt độnghướng khách hàng ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 8 - SVTH: Đặng Thị Phương

quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRMthì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Bởi vậy để đạt được giá trị lâu dàicủa giải pháp CRM yêu cầu phải có kiến trúc chiến lược cụ thể gồm các hoạt độngkinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ toàndoanh nghiệp

 Tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp.

Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểukhách hàng về khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn Không có tầm nhìnCRM khách hàng và doanh nghiệp không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của

nó, bản thân nhân viên không biết phải làm gì, được lợi ích gì khiến cho sự cộng táctrong doanh nghiệp trở nên khó khăn Qua khảo sát 120 doanh nghiệp đã áp dụngCRM năm 2007-2008 nhận thấy có khoảng 20% doanh nghiệp xây dựng được tầmnhìn CRM đúng đắn Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọngliên quan đến khách hàng như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng Để xâydựng tầm nhìn đúng đắn các doạnh nghiệp cần xác định rõ vị thế của doanh nghiệptrên thị trường thông qua các thông tin về nguồn lực về tài chính, nhân lực, sản phẩm,thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh; xác định nhu cầu, ước muốn, phản hồi củakhách hàng hiện tại cũng như chính sách bán hàng của doanh nghiệp; bên cạnh đó cầnthực hiện đào tạo nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh nghiệp

5 bước xây dựng tầm nhìn CRM:

 Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp

 Bước 2: Ý kiến của khách hàng với mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng củadoanh nghiệp Nếu có sử dụng giá trị của khách hàng này để xây dựng tầm nhìn doanhnghiệp Nếu không sử dụng phản hồi khách hàng điều chỉnh mục tiêu kinh doanh

 Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng củadoanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu, sự cách tân

từ đó tạo nên định vị thị trường mang tính cạnh tranh

 Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp có đượcnhân viên nhận thức và hiểu rõ không Nếu không cần cho mọi người trong doanhnghiệp hiểu được cần phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được mục tiêu

 Bước 5: Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người xây dựng tầm nhìn cho doanhnghiệp và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên và cổ đông trongcông ty.

2.1.2.3 Cơ sở xây dựng phần mềm CRM.

 Phần mềm xây dựng trên nền web

Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của CNTT, điện toán đám mây, điện toán

di động cùng với sự ra đời của các thiết bị kết nối không dây thì việc xuất nhập dữ liệu

và quản lý các quy trình, quản lý nhân sự và quản lý thông tin hiệu quả luôn là mộtvấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Với một hệ thống phần mềm quản líquan hệ khách hàng CRM thì mọi công việc có liên quan đến khách hàng trong hoạtđộng doanh nghiệp đều được tự động hóa theo một hệ thống chung Ứng dụng phầnmềm CRM được phát triển và triển khai dưới hai dạng:

 Phần mềm quản lý mô hình Client – Server: Thường được xây dựng trên côngnghệ VB, C++ hay Java Nó có thể cài đặt trên nhiều thiết bị, có thể chia sẻ và kếtnối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ và giới hạn thiết bị cũng như người dùng

sử dụng (cài phần mềm thì mới dùng được trên thiết bị đó) Phần mềm này cần cómột hệ thống lớn với chi phí vận hành và bảo trì khá tốn kém

 Phần mềm quản lý chạy trên Web based hay CRM online: ứng dụng phần mềmCRM chạy trên ứng dụng giao thức HTTP để làm môi trường giao tiếp giữa Webserver và trình duyệt web Với giải pháp này việc quản lí đơn giản chỉ là những cúclick chuột, đăng nhập mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị và chia sẻ dữ liệu thuậnlợi Ứng dụng này ngày càng được các nước tiên tiến áp dụng trong quá trình webhóa ứng dụng quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử

Xu hướng chung hiện nay là sử dụng phần mềm chạy trên Web Based với những lợiích như:

 Tổng chi phí đầu tư thấp: Xét chi phí đơn thuần thì chi phí đầu tư cho phầnmềm CRM chạy trên nền web không rẻ hơn so với ứng dụng trước đây tuy nhiênkhi xét ở góc độ tổng chi phí đầu tư thì web based CRM có chi phí thấp hơn domức chi phí triển khai và phát triển thấp hơn

 Triển khai nhanh: Hệ thống này dễ dàng cài đặt và triển khai trên hệ thống máytrạm Điều này tạo nên sự chênh lệch chi phí đáng kể so với ứng dụng CRM

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 10 - SVTH: Đặng Thị

Phương

truyền thống đặc biệt là khi hệ thống máy trạm của người dùng tăng lên con sốhàng trăm, hàng ngàn người dùng.

 Dễ dàng sử dụng: Các user hay người dùng cuối có thể đăng nhập và sử dụngchương trình ở bất cứ nơi đâu khi có thể truy cập Internet

 Chia sẻ thông tin tức thời: Thông tin được cập nhật từ bất cứ users sử dụng nào

sẽ được chuyển tải ngay lên database của hệ thống, thông tin được chia sẻ tức thờitrong toàn tổ chức và các địa điểm khác nhau

 Dễ dàng trong việc bảo trì: Chỉ cần một điểm bảo trì duy nhất với một máy chủ,một CSDL, một đội ngũ IT do vậy việc bảo trì nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả

 Ngôn ngữ sử dụng.

Phần mềm CRM được viết bằng ngôn ngữ lập trình PHP PHP (viết tắt "PHP:Hypertext Preprocessor") là một ngôn ngữ lập trình kịch bản hay một loại mã lệnhđược phát triển từ năm 1994 bởi Ramus Lerdorf, chủ yếu được dùng để phát triển cácứng dụng viết cho máy chủ, mã nguồn mở - là công cụ mạnh mẽ để xây dựng các webđộng PHP tương tự như C và Java, dễ học và thời gian xây dựng sản phẩm tương đốingắn hơn so với các ngôn ngữ khác, PHP được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả mộtserver có thể đáp ứng hàng triệu lượt người truy cập nên PHP đã nhanh chóng trởthành một ngôn ngữ lập trình web phổ biến nhất thế giới

PHP có thể triển khai trên hầu hết các chủng loại máy chủ web hiện có, trên nhiều

hệ điều hành khác nhau PHP có thể được sử dụng kết hợp với nhiều hệ quản trị dữliệu quan hệ khác nhau như: MySQL, MSSQL server Nhóm phát triển PHP có thểcung cấp các mã nguồn hoàn chỉnh để người dùng có thể tùy biến và mở rộng theomục đích sử dụng riêng

Lập trình web với bằng PHP thường sử dụng kiến trúc LAMP, thuật ngữ viết tắtcủa 4 công nghệ mã nguồn mở, bao gồm: Linux (L), Apache (A) , MySQL (M), vàPHP

 Databse

Sử dụng database MySQL –Một phần mềm quản trị CSDL mã nguồn mở, miễn phínằm trong nhóm LAMP (Linux, Apache, My SQl, PHP) My SQL quản lí dữ liệuthông qua các CSDL, mỗi CSDL có thể có nhiều bảng quan hệ chứa dữ liệu, nó có cơchế phân quyền người sử dụng riêng, mỗi người dùng có thể được quản lí một hoặcnhiều CSDL khác nhau, mỗi người dùng có một tên truy cập và mật khẩu tương ứng

để truy xuất đến CSDL My SQL được sử dụng phổ biến do dữ liệu tốc độ cao, ổnđịnh và dễ sử dụng, có tính khả chuyển, hoạt động trên nhiều hệ điều hành cung cấpmột hệ thống lớn các hàm tiện ích rất mạnh.Với tốc độ và tính bảo mật cao, MySQLrất thích hợp cho các ứng dụng có truy cập CSDL trên internet.

 Mối quan hệ xử lí công việc (mô hình client- server)

Hình 1.2 Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL

Khi có yêu cầu gửi tới một người sử dụng PHP hoạt động như sau:

+ Đọc yêu cầu từ phía browser (trình duyệt)

+ Tìm kiếm trang web trên server (máy chủ)

+ Thực hiện các đoạn mã PHP trên trang web đó để sửa đổi nội dung của trang.+ Gửi lại nội dung cho browser

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu.

Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho doanh nghiệp đềtài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM vào hệthống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạo sau:

 Quy trình triển khai phần mềm.

 Khảo sát thực trạng hệ thống

Lập kế hoạch các công việc cần thực hiện, tiến hành nghiên cứu cụ thể hiện trạng hoạtđộng và vận hành của hệ thống hiện tại của doanh nghiệp Đánh giá về hiện trạng từ đóxác định nhu cầu của doanh nghiệp về sản phẩm, xác định lợi ích kèm theo Tìm ragiải pháp tối ưu trong giới hạn về tài chính, kĩ thuật, thời gian và các ràng buộc khác

chức năng chính của phần mềm Quyết định việc triển khai phần mềm ở từng bộ phậnhay toàn doanh nghiệp.

Chuyển đổi dữ liệu là công việc quan trọng, quyết định đến đầu ra của phần mềm Vìvậy khi chuyển đổi dữ liệu cần thực hiện theo đúng quy trình: xác định chất lượng của

dữ liệu, lập một bản dữ liệu ổn định và tổ chức thay đổi cho phù hợp, tổ chức đào tạođội ngũ thực hiện, lập lịch biểu, bắt đầu quá trình biến đổi dữ liệu, kiểm tra dữ liệu đưavào tài liệu gốc, biến đổi các tệp dữ liệu cũ, kiểm chứng đảm bảo các tệp dữ liệu đãbiến đổi phù hợp Kết thúc quá trình chuyển đổi đảm bảo dữ liệu là phù hợp và có cấutrúc ổn định

Lập kế hoạch huấn luyện và phân định các lĩnh vực huấn luyện cho nhân viên trongdoanh nghiệp

2.2.1 Tổng quan về công ty HC Việt.

 Giới thiệu sơ lược về công ty

Tên công ty: Công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt

Tên viết tắt: HC Việt

Trụ sở : Số 43 - Ngõ 76 Mai Dịch - Cầu Giấy - Hà Nội

Điện thoại : 04.8587.4300

Email : www.hcviet.com, www.webthoidai.com

Công ty thuộc hình thức công ty cổ phần, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp vàcác quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Hình thành và phát triển.

Căn cứ luật doanh nghiệp số 13/1999/10 QH được quốc hội nước cộng hòa xã hộichủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/6/1999 Công ty cổ phần phát triển công nghệ

và truyền thông thời đại HC Việt ngày 20/9/2010 theo quyết định số 0104921037 của

Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội

Công ty được thành lập bởi những thành viên dày dặn kinh nghiệm về công nghệ.Tiêu chí hàng đầu được đề ra là đáp ứng đầy đủ và có chất lượng những giải phápnhằm tối ưu quy trình nghiệp vụ của tổ chức và doanh nghiệp, không chỉ tối ưu về mặthành chính văn phòng mà còn tối ưu về cả khâu kinh doanh và giao tiếp với kháchhàng Công ty mong muốn sẽ đạt được những phát triển to lớn trong sự nghiệp bảnthân, cũng như những đóng góp hữu ích cho xã hội Khát vọng vươn lên không ngừng

và tinh thần tương ái là nét nổi bật trong những giá trị của công ty

Tầm nhìn và sứ mệnh

“Công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt mong muốn trởthành một trong những công ty có uy tín, là địa chỉ tin cậy của người Việt trong lĩnhvực giải pháp và sản phẩm phần mềm”

Mục tiêu và phương hướng hoạt động

Mục tiêu:

Trong 5 năm tới trở thành công ty có uy tín về thiết kế website, thiết kế in ấn,giải pháp mạng doanh nghiệp, thương mại điện tử, cung cấp tư vấn, giải pháp và sảnphầm phần mềm Trong các năm sau đạt mục tiêu trở thành công ty có uy tín về thiết

kế website, gia công phần mềm cho nước ngoài và là một trong các nhà cung cấp dịch

vụ nội dung số 1 trên Internet, thu hút được đầu tư của các quỹ đầu tư nước ngoàiPhương hướng hoạt động:

 Ý tưởng mới luôn là cơ hội để phát triển

 Chuyên nghiệp là nền tảng cho sự phát triển của công ty

 Luôn tư duy đến từng chi tiết trong công việc

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 14 - SVTH: Đặng Thị

Phương

 Giữ uy tín với khách hàng

 Chuyên biệt hóa thị trường và nhóm sản phẩm

 Lĩnh vực hoạt động của công ty

 Sản xuất sản phẩm phần mềm và cung cấp giải pháp phần mềm, xây dựng, thiết

kế các trang web, dịch vụ xử lý dữ liệu và các hoạt động liên quan đến cơ sở dữliệu, gia công và xuất khẩu phần mềm

 Đăng kí tên miền, lưu trữ hosting, các loại hình dịch vụ nội dung số trênInternet

 Thương mại điện tử

 Cung cấp giải pháp mạng doanh nghiệp, thiết kế lắp đặt các hệ thống mạngmáy tính diện rộng Intranet, Extranet, hệ thống mạng tin học và viễn thông

 Tư vấn kỹ thuật, chuyển giao công nghệ, huấn luyện, dịch vụ đào tạo trong lĩnhvực công nghệ thông tin và truyền thông

 Nghiên cứu công nghệ thông tin, dịch vụ tích hợp hệ thống, cung cấp giải pháptổng thể và dịch vụ hạ tầng cho lĩnh vực công nghệ thông tin

 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức HC Việt

Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý đang được áp dụng tại Công ty bao gồm: Đạihội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc

Đại hội đồng cổ đông: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có quyền quyết định cao

nhất của Công ty gồm tất cả cổ đông có quyền biểu quyết, họp mỗi năm ít nhất mộtlần ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Công ty quy địnhnhư: Thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của công ty và ngân sách tài chính chonăm tiếp theo; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị, thành viênBan Kiểm soát của công ty

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Công ty do Đại hội đồng cổ đông bầu ra,

có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đếnmục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hộiđồng cổ đông Hội đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát Tổng Giám đốc điềuhành và những người quản lý khác trong Công ty Quyền và nghĩa vụ của HĐQT doPháp luật và Điều lệ Công ty, các Quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết Đại hộiđồng cổ đông quy định

Tổng Giám đốc: Là người điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt

động hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao Bên dưới do các giám đốc phụ trách

Phòng Kế toán : Quản lí công tác thu chi của doanh nghiệp đảm bảo hạch toán

một cách đúng đắn và chính xác các công nợ, thu hồi nợ Quản lí quỹ tiền của doanhnghiệp chủ động nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Mỗi kì tiến hànhlập và phân tích báo cáo tài chính và tham mưu cho Ban Giám Đốc để chủ động cácnguồn vốn Thực hiện việc bảo mật số liệu đảm bảo cho các chiến lược kinh doanh củacông ty

Phòng Nhân sự: Thực hiện quản lí nhân sự trong doanh nghiệp Triển khai các

công tác hành chính, quản trị,, mua sắm phục vụ công tác kinh doanh Quản lí cáccông tác liên quan truyền thông, chất lượng của công ty…

Phòng Kĩ thuật: Xây dựng kế hoạch, quy hoạch phát triển mạng máy tính, hệ

thống máy chủ máy trạm bên trong doanh nghiệp Định hướng phát triển cong nghệthông tin và các chiến lược công nghệ thông tin Tham mưu xây dựng và giám sát thựchiện quy trình sản xuất phần mềm, đánh giá chất lượng phần mềm Xây dựng triểnkhai, giám sát thực hiện quy trình nghiệp vụ

Phòng Kinh doanh: Xây dựng các phương án kinh doanh dịch vụ công nghệ

thông tin, chủ trì kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phần mềm của doanh nghiệp như:

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 16 - SVTH: Đặng Thị

Phương