Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ quản lý service desk của công ty cổ phần netnam

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Hằng Giang Th.S – Giảng viên Bộ môn Tin học tận tình hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em bốn năm ngồi ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại, kiến thức mà em nhận hành trang giúp em vững bước tương lai Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị phòng Giải pháp tích hợp hệ thống – Công ty cổ phần NetNam đặc biệt Giám đốc giải pháp công nghệ: Trần Tuấn Sơn nhiệt tình giúp đỡ em trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa tin học thương mại thầy cô Thư viện trường tạo điều kiện giúp nghiên cứu tài liệu quý báu thời gian qua để hoàn thành đề tài Mặc dù em cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả thân chắn sé không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận bảo giúp đỡ quý thầy cô bạn để làm ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đinh Xuân Linh -i- MỤC LỤC Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ ii Danh mục từ viết tắt iii Kết luận 39 Danh mục tài liệu tham khảo: Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ ii Danh mục từ viết tắt iii Hình 2.1 Xu hướng quản lý CNTT Hình 2.4 Phân hệ IT Service Managment Hình 2.5 Nội dung quản lý dịch vụ CNTT Bảng 2.1 Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh công ty cổ phần Netnam giai đoạn 2008 - 2011 .18 Biểu đồ 2.1 Thị phần Internet doanh nghiệp Việt Nam (tháng 10/2006) 19 Biểu đồ 2.2 Thị phần (thuê bao) dịch vụ truy nhập Internet doanh nghiệp 20 Hình 2.7 Mô tả giai đoạn triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng 23 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thời gian công việc cần thực 24 Hình 2.8 Sơ đồ quy trình giải vấn đề Service Desk .27 Sơ đồ 3.1 Các bước đề xuất triển khai dự án phần mềm 37 Kết luận 39 Danh mục tài liệu tham khảo: - ii - Danh mục từ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT BSM Quản lý dịch vụ bán hàng (Business Service Management) CMDB Quản lý cấu hình liệu (Configuration management database) CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) HTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn (HyperText Markup Language) IEC Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (International Electrotechnical Commission) ISO Tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet service provider) IT Công nghệ thông tin (Information technology) ITIL Thư viện hạ tầng sở công nghệ thông tin (Information Technology Infrastructure Library) ITSM Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (Information Technology service management) LAN Mạng cục (Local area network) MSP Nhà cấp dịch vụ quản lý (Managed Service Provider) - iii - OSP Nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến (Online Service Provider) PHP Ngôn ngữ lập trình kịch (Hypertext Preprocessor) PR Quan hệ công chúng (Public relations) SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service ) SQL Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc (Structured Query Language) VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group) - iv - Phần 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Ngày nay, doanh nghiệp dù hoạt động lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, hiểu thành công đến dịch vụ họ mang lại cho khách hàng hay đối tác tốt Ứng dụng CRM biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với thân doanh nghiệp không dễ dàng, đặt thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Một lựa chọn giải pháp đắn tiền đề vững định hướng cho công việc sau Tuy nhiên để triển khai dự án CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao mối giao tiếp khách hàng doanh nghiệp vô khó khăn tất doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM đem lại hiệu cao Những kinh nghiệm ứng dụng thành công doanh nghiệp trước học quý báu cho doanh nghiệp chưa triển khai học tập Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần NetNam em nhận thấy giải pháp doanh nghiệp lựa chọn để nâng cao mối quan hệ với khách hàng hướng táo bạo, mạnh dạn doanh nghiệp Việt Nam Sử dụng lợi mạng truyền thông, số ISP hàng đầu Việt Nam Net Nam có đầy đủ vật chất sở hạ tầng để nâng cao khả quản lý mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Giải pháp CRM mà công ty sử dụng lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng Service Desk doanh nghiệp nước Gói sản phẩm viết web ngôn ngữ PHP MySQL tiện lợi cho việc truy cập quản lý nội doanh nghiệp Mặc dù đưa phần mềm vào sử dụng hai năm phần mềm mang lại cho doanh nghiệp không nhỏ Thành công NetNam bắt nguồn từ khả quản lý dự án phần mềm từ khâu lựa chọn giải pháp đến bước triển khai nghiệm thu kết Tuy nhiên để hiểu rõ NetNam làm nào, công tác triển khai bước cần có nghiên cứu, đánh giá phân tích cụ thể nhận thức rõ kinh nghiệm -1- quý báu cần tham khảo học tập Với thông tin nghiên cứu thu thập trình thực tập doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận thân: “Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng Service Desk công ty cổ phần NetNam.” 1.2 Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu khóa luận làm bật nội dung quy trình triển khai dự án phần mềm công ty cổ phần NetNam cho phần chăm sóc khách hàng cụ thể là: + Làm rõ quy trình triển khai bước dự án phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp + Trình bày ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ phần mềm hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Làm rõ lợi ích mang lại triển khai phần mềm doanh nghiệp, ưu nhược điểm lựa chọn giải pháp phần mềm 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: Về không gian: Quy trình ứng dụng triển khai phần mềm Service Desk Công ty cổ phần NetNam nhằm đưa học quý báu không riêng nhà quản trị dự án mà có ý nghĩa tham khảo cho doanh nghiệp muốn ứng dụng giải pháp quản lý Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2008 đến năm 2012, đồng thời trình bày nhóm giải pháp định hướng phát triển tương lai 1.4 Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp quan sát: Quan sát sơ hệ thống cài đặt ứng dụng phần mềm, quan sát thao tác sử dụng xử lí liệu phần mềm nhân viên quản lý -2- + Phương pháp vấn, điều tra: Xây dựng phiếu điều tra thu thập liệu từ đối tượng nhân viên công ty nội dung phục vụ cho nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu tài liệu cách dùng phần mềm Service Desk đề tìm cách thức sử dụng, truyền đạt kinh nghiệm sử dụng phần mềm hiệu nội dung khóa luận 1.5 Kết cấu đề tài Nội dung đề tài chia thành phần lớn, cụ thể: Phần 1: Tổng quan quy trình triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng Service Desk công ty cô phần NetNam Phần 2: Cơ sở lí luận thực trạng triển khai ứng dụng phần mềm Service Desk công ty cổ phần NetNam Phần 3: Định hướng phát triển đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả ứng dụng phần mềm Service Desk NetNam -3- Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SERVICE DESK TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM 2.1 Cơ sở lý luận: 2.1.1 Một số khái niệm bản: + Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM chữ viết tắt cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng CRM nhằm tạo phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho công ty Đó phần mềm giúp công ty phục vụ khách hàng tốt Hoạt động CRM tạo nên môi trường tựa “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên làm việc nhiệm sở hay công tác Hạt nhân CRM hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phận khác công ty thu thập Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động Áp dụng mô hình CRM tốn nhiều thời gian kinh phí Tuy nhiên, đem lại nhiều lợi ích Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng tại, thông qua đó: • Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng xác định trước • Xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng -4- • Có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu họ nhận biết, ta đưa nhiều sản phẩm thay sản phẩm cải tiến • Xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty + Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service Management) Hoạt động kinh doanh dần phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin (CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT phải đáp ứng mục tiêu ngày cao mà tổ chức đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thách thức đặt tổ chức, doanh nghiệp hoạt động hệ thống CNTT không dừng việc phải đảm bảo hoạt động dịch vụ kinh doanh mà phải đảm bảo chất lượng dịch vụ kinh doanh, tiến tới cao CNTT phải trở thành tảng cho tính cạnh tranh dịch vụ kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp khác Có thể phân biệt xu hướng phát triển quản lý CNTT sau: CNTT đại Tập trung công nghệ Tập trung quy trình Khắc phục cố Phòng ngừa cố Bị động Chủ động Tập trung hóa Phát triển nhiều hướng Tách biệt Thống Đơn điệu, đối phó Lặp lại, chịu trách nhiệm Quy trình không thống Quy trình hợp lí Lĩnh vực hẹp Mở rộng sang kinh doanh Hoạt động riêng biệt Định hướng dịch vụ ều tru hướ ng ng ngư kin ời h sử doa dụn gnh ch hàn g CNTT truyền thống Hình 2.1 Xu hướng quản lý CNTT -5- Trước kia, xu hướng quản lý theo truyền thống thường có hạn chế ngày không phù hợp với thời đại – thời đại mà công nghệ không ngừng phát triển Chẳng hạn xu hướng quản lý thường tập trung nhiều vào công nghệ, đặc điểm bị động khâu giám sát quản lý, quy trình quản lý chưa tuân theo quy chuẩn chung,… Điều dẫn tới hàng loạt thay đổi xu hướng quản lý nhằm giảm thiểu yếu điểm mà xu hướng trước mắc phải Từ việc tâp trung nhiều vào công nghệ chuyển dần sang tập trung vào quy trình, cải tiến quy trình mang lại hiệu so với việc thay đổi công nghệ - công việc gặp nhiều khó khăn vận hành vấn đề cân đầu tư giá trị mang lại Hay tổ chức, doanh nghiệp phải chủ động chuẩn đoán phòng ngừa cố, vấn đề trước ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng Rồi phải áp dụng quy trình tiêu chuẩn hay công nhận sử dụng rộng rãi giới,… Tất thay đổi nhằm xây dựng phương pháp quản lý CNNT theo hướng tập trung vào kinh doanh, liên kết mục tiêu hoạt động CNTT với mục tiêu phát triển kinh doanh, tiến tới gắn liền CNTT kinh doanh, CNTT trở thành phần hoạt động kinh doanh Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh việc dung hòa yếu tố: Con người – Quy trình – Công nghệ Đây yếu tố quan trọng trực tiếp tham gia vào hoạt động CNTT tổ chức, doanh nghiệp Hình 2.2 Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm phân hệ chính: Business Service Management (BSM) IT Service Management (ITSM) Phân hệ BSM phân hệ -6- Thực hệ thống quản lý thay đổi toàn diện cho phép bạn xử lý thay đổi phê duyệt trước chu kỳ phê duyệt hoàn chỉnh - Quản lý cấu hình liệu chuẩn ITIL - CMDB (Configuration Management Database) Quản lý mối quan hệ Hạng Mục Cấu Hình (CI) theo dõi thông tin tài sản  Quy trình làm việc cụ thể: User gọi Nhập thông tin Làm theo bước cụ thể Chấp nhận Yêu cầu Không chấp nhận Chất vấn Xác định mức ưu tiên Đánh giá thông tin cố Không Service Desk xử lý yêu cầu Gán cho nhóm chuyên gia hỗ trợ Tư vấn cách giải cho user Giải xong Code kết thúc vấn đề Hình 2.8 Sơ đồ quy trình giải vấn đề Service Desk  Quy trình giải vấn đề Service Desk • • • • • • Phát cố Ghi lại chi tiết cố Phân lớp cố Đưa giải pháp hay giải pháp thay Phát vấn đề liên quan tới cố giải Đóng lại vấn đề - 27 - Cụ thể: Phát cố: Khi yêu cầu gửi tới, phân loại theo trạng thái Ghi lại thông tin phát sinh Khi cố phát sinh phát hiện, ghi lại thông tin chi tiết để giúp cho kỹ thuật viên lớp thứ giải nhanh Phân lớp cố Các cố phân chia theo danh mục cụ thể giúp nhân viên hỗ trợ xác định nhanh chóng yêu cầu Category > Sub Category > Item - 28 - Cung cấp giải pháp thay cách khắc phục Các kỹ thuật viên xác định giải pháp thay cách khắc phục để đáp ứng yêu cầu cho requester Phát vấn đề liên quan tới vấn đề giải Các kỹ thuật viên Helpdesk nhóm cố tương tự lại thành mục “Category > Sub Category > Item” vấn đề liên quan tới vấn đề giải Khi lần vấn đề tạo kỹ thuật viên cấp kỹ thuật viên khắc phục cố đảm nhận giải Kết thúc vấn đề phát sinh Các kỹ thuật viên Helpdesk đầu mối liên hệ với user, thông báo giải pháp có doanh nghiệp cho yêu cầu user - 29 - Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SERVICE DESK CỦA NETNAM 3.1 Định hướng phát triển: Hiện phần mềm Service Desk áp dụng phận chăm sóc khách hàng, phận IT phòng ban Giám đốc doanh nghiệp, phục vụ yêu cầu cần xử lí khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Phiên doanh nghiệp sử dụng phiên Service Desk Standard Edition (Phiên tảng) với yếu tố bật tích hợp tính Help desk (Bàn hỗ trợ dịch vụ) như: Multi - Channel Support (Hỗ trợ đa kênh); SLA (Mức độ Thoả thuận Dịch vụ); Knowledge Base (Kiến thức bản); Work Flow Automation (Luồng làm việc tự động hóa); Notification (Thông báo); Reporting (Báo cáo) Tuy nhiên với phần mềm Service Desk nhà cung cấp tung thị trường với gói phần mềm khác tương ứng với chức nâng cấp lên: Phiên Service Desk Standard Edition; Phiên Service Desk Professional Edition (Phiên chuyên nghiệp) Service Desk Enterprise Edition (Phiên dành cho doanh nghiệp) Với khả NetNam doanh nghiệp tương lai tiếp tục phát triển phần mềm lên phiên để nâng cao khả quản lý doanh nghiệp Cái hai phiên Service Desk sau thể chỗ: Phiên Service Desk Professional Edition (Phiên chuyên nghiệp) bao gồm tổng hợp Help Desk (Bàn hỗ trợ) Asset Management (Quản lý tài sản) Tính quản lý tài sản việc doanh nghiệp quản lý tài sản công nghệ thông tin bao gồm: Các tài sản phần cứng phần mềm Phần cứng quản lí thiết bị vi tính, thiết bị mạng truyền thông, máy in, máy phách… phần mềm tự động quản lý theo danh mục yêu cầu quyền phần mềm Một nhân viên IT giữ nhiệm vụ phận quản lý tài sản doanh nghiệp đăng nhập vào phần mềm, theo dõi trạng thái phần cứng hoạt động, quản lý phần mềm sử dụng phận doanh nghiệp, cho phép cài đặt hay loại bỏ phần mềm không phù hợp mà không cần trực tiếp thao tác máy tính Để nâng cấp phần mềm từ mức lên mức phần mềm chuyên nghiệp, doanh nghiệp phải tích hợp thêm tính Desktop Centre – Tính Quản lý thiết bị CNTT - 30 - Phiên Service Desk Enterprise Edition (Phiên dành cho doanh nghiệp) Đây phiên chứa đầy đủ tính bật phần mềm quản lý dịch vụ theo chuẩn ITIL cộng với công cụ thực hành theo khuôn mẫu Phần mềm giải vấn đề sở hạ tầng quy mô lớn mà mô hình Help desk Asset Management đáp ứng Yêu cầu đặt cần có liên kết 3P nội tổ chức doanh nghiệp bao gồm “People (Con người) – Process (Tiến trình) – Product (Sản phẩm)” để trì khả ứng dụng công nghệ thông tin đạt hiệu Các tính bổ trợ phiên Incident Management (Quản lý cố); Problem Management (Quản lý vấn đề); Change Management (Quản lý thay đổi); Service Catalog (Danh mục dịch vụ); CMDB (Quản lý cấu hình liệu) Với chức vấn đề phức tạp phát sinh trình quản lý tài sản doanh nghiệp phân tích đưa nhìn tổng quát đơn giản Với giải pháp phần mềm mà nhà cung cấp đưa ra, vấn đề quy mô NetNam tương lai định hướng tiếp tục phát triển dựa sở phần mềm cài đặt doanh nghiệp 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả ứng dụng: Phần mềm Service Desk doanh nghiệp ứng dụng tiếp tục hoàn thiện tương lai để phục vụ quy trình khác Với khả NetNam để nâng cao khả ứng dụng phần mềm Service Desk doanh nghiệp cần phải trọng tiêu chí sau đây: - Về nguồn lực phần cứng sở hạ tầng: Với doanh nghiệp khác khí ứng dụng phần mềm điều phải thuê HOSTING cho phần web internet, phần hosting cần dung lượng lớn hay nhỏ phụ thuộc vào lượng người dùng truy cập vào giao diện phần mềm website Tiếp theo phải đặt máy chủ dịch vụ để lưu trữ thông tin đầu đầu vào phần mềm Tuy nhiên NetNam tận dụng lợi nhà cung cấp mạng thiết bị mạng truyền thông Với hệ thống máy chủ đại tương lai áp dụng thành công công nghệ điện toán đám mây lưu trữ quản lý sở liệu, điều góp phần nâng cao khả quản lý doanh nghiệp Mức yêu cầu tối thiểu phần cứng phần mềm đặt Máy chủ máy tính cá nhân người dùng sau: - 31 - + Đối với máy chủ phần mềm: (Áp dụng từ 40 người dùng trở lên) + Đối với máy tính cá nhân người dùng (Nhân viên khách hàng) - Vấn đề bảo mật thông tin Hệ thống thông tin quản lý phần mềm thiết kế dựa hệ thống bảo mật nhiều lớp chặt chẽ Các mức yêu cầu bảo mật mà hệ thống phần mềm đưa bao gồm: Mức - Bảo mật mức hành Mức bảo mật dựa nguyên tắc hành đơn vị Kiểm soát chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, việc vào phòng làm việc cá nhân Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin Từng cá nhân phải có trách nhiệm bảo vệ tài nguyên máy tính đảm bảo bí mật tên người sử dụng, mật truy cập hệ thống thông tin - 32 - Mức - Bảo mật mức hệ điều hành Bất hệ điều hành cho phép áp dụng qui tắc bảo mật tới tài nguyên Do cần xác định rõ quyền truy nhập tài nguyên phần mềm sau: • Quyền truy nhập máy chủ/bảo trì hệ thống • Quyền chạy ứng dụng Mỗi người sử dụng hệ thống cấp account mức hệ điều hành, account gán quyền cho phép chạy chương trình hệ thống Có account quản trị hệ thống (Administrator) có toàn quyền hệ thống (mức hệ điều hành), account phân quyền chạy chức cho account sử dụng khác Mức 3: Bảo mật mức sở liệu Thông thường hệ sở liệu đa người dùng phải cung cấp tính bảo mật, kiểm soát việc truy cập sử dụng sở liệu như: • Ngăn chặn truy cập liệu bất hợp pháp • Ngăn chặn việc truy cập bất hợp pháp vào giản đồ đối tượng • Kiểm soát nguồn tài nguyên hệ thống sử dụng (như thời gian CPU) • Theo dõi hành động người sử dụng Mỗi người sử dụng sở liệu lại có giản đồ tương ứng với tên Mỗi giản đồ tập hợp logic đối tượng sở liệu bảng, views, indexes, clusters, procedures, functions Mặc định, người sử dụng sở liệu tạo có quyền truy cập tới tất đối tượng có giản đồ người sử dụng Bảo mật sở liệu chia làm hai loại: Bảo mật hệ thống (System security) Bảo mật liệu (Data security) + Bảo mật hệ thống bao gồm chế kiểm soát quyền truy cập sử dụng sở liệu mức hệ thống Bảo mật hệ thống bao gồm: • Kiểm tra kết hợp đồng thời người sử dụng/mật - 33 - • Dung lượng đĩa có sẵn cho giản đồ đối tượng người sử dụng • Giới hạn tài nguyên cho người sử dụng Cơ chế bảo mật hệ thống có nhiệm vụ kiểm tra: • Một người sử dụng có phép kết nối vào sở liệu hay không • Bộ giám sát sỏ liệu có hoạt động hay không • Các thao tác hệ thống người sử dụng có thực hay không + Bảo mật liệu: bao gồm chế truy cập sử dụng sở liệu tới đối tượng sở liệu như: Mỗi người sử dụng phép truy cập vào đối tượng riêng kiểu hành động mà người sử dụng phép thao tác đối tượng Ví dụ người sử dụng thực câu lệnh SELECT hay INSERT bảng lại không quyền DELETE Mức - Bảo mật mức ứng dụng Hệ thống thông tin quản lý có module bảo mật thiết kế riêng cho mức ứng dụng Một lần người sử dụng lại gán quyền chạy chức hệ thống, quyền truy/xuất liệu Dưới giới thiệu chi tiết module bảo mật Các đối tượng hệ thống bảo mật mức ứng dụng • Người sử dụng: Ngoài việc sử dụng account hệ quản trị sở liệu SQL Server, hệ thống tổ chức lưu trữ thông tin người sử dụng hệ thống, thông tin lưu trữ bảng riêng, ví dụ có tên USERS • Nhóm: Tương tự người sử dụng, thông tin nhóm ghi bảng riêng, ví dụ có tên GROUPS • Chức năng: Các chức hệ thống ghi lại bảng riêng, ví dụ có tên ITEMS Việc phân quyền chức cho người sử dụng hay phân quyền chức cho nhóm việc thừa kế quyền nhóm mà người sử dụng thuộc nhóm lưu trữ bảng riêng - Về đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Quản lý dự án phần mềm Service Desk trình phức tạp việc ứng dụng phần mềm vào quản lí khó khăn nhiều Yếu tố quan trọng định đến hiệu phần mềm yếu tố người Quản lý theo tiêu chuẩn ITIL - 34 - buộc người trực tiếp sử dụng hệ thống phải có kiến thức tin học bản, với nhân viên IT quản lí trình độ yêu cầu phải cao nhiều Để hệ thống khai thác tối đa đem lại hiệu cao việc khai thác đơn vị, NetNam tiến hành khóa đào tạo nhân cán sử dụng, khai thác quản trị hệ thống cách chi tiết theo yêu cầu phận công tác : • Nhân nghiệp vụ (phân theo chức năng) • Đào tạo sử dụng hệ thống quản trị nội dung • Nhân chuyển đổi hệ thống • Nhân vận hành hệ thống (vận hành sản phẩm – quản trị ứng dụng) 3.3 Một số đánh giá kiến nghị: Nền kinh tế thị trường hướng doang nghiệp tìm đến toán nhằm tạo lợi cạnh tranh thị trường, lợi sản phẩm, lợi quy mô, hay lợi chi phi sản suất Ở nhắc đến giải pháp tạo nên lợi quản lý nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sản xuất, tối đa khả khai thác thị trường từ tối đa hóa chiến lược kinh doanh Phần mềm quản lý theo tiêu chuẩn quản lí dịch vụ công nghệ thông tin ITIL đời nhằm biến điều kì diệu vào thực Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm theo tiêu chuẩn ITIL - Service Desk NetNam thực giai đoạn đầu hứa hẹn mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Dự án triển khai phần mềm NetNam bắt đầu triển khai từ tháng năm 2010, với bước đắn, từ giai đoạn lựa chọn nhà tư vấn cung cấp, chuẩn bị phần cứng, phần mềm nhân lực cho hệ thống phần mềm Yếu tố thuận lợi công ty tiến hành dự án phần mềm chỗ tận dụng lợi loại hình kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp có hệ thống mạng máy chủ cao cấp phục vụ cho nhiều doanh nghiệp nước, đồng thời ban cố vấn công ty thuộc Viện khoa học công nghệ, trình độ nhân lực doanh nghiệp đạt mức cao Đây lợi mà số mô hình doanh nghiệp nước có Khả NetNam ứng dụng công nghệ tiên tiến hoàn toàn thực Chỉ sau tháng vận hành hệ thống phần mềm Service Desk phận chăm sóc khách hàng, NetNam sơ kết luận hiệu ứng dụng Hệ thống - 35 - giúp công ty thực liên kết chặt chẽ phòng kỹ thuật phận chăm sóc khách hàng, vấn đề yêu cầu khách hàng ghi nhận xử lí cách nhanh chóng, tránh rủi ro công tác quản lý cố; với phân cấp, phân quyền rõ ràng, công tác quản lý thuận lợi nhiều so với trước Các khâu quản lý bao gồm quản lí thiết bị, phân phối thiết bị, liên kết nội phòng ban, quản lý mối quan hệ khách hàng kinh doanh dịch vụ tốt hơn, giảm đáng kể rủi ro; bán hàng phân phối có nhịp nhàng, uyển chuyển hơn; chức theo dõi tiến hành theo thời gian thực, rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu giải cố khách hàng Nhờ có Service Desk luồng thông tin quản lí ban giám đốc thông suốt với phận kỹ thuật phận chăm sóc khách hàng, thông tin đảm bảo tính toàn vẹn kịp thời phục vụ cho việc định quản lí hiệu Quy mô kinh doanh NetNam ngày mở rộng tính phù hợp phần mềm ngày thể rõ rệt Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm Service Desk NetNam tuân thủ theo bước quy trình triển khai dự án phần mềm cụ thể doanh nghiệp Tuy nhiên, dựa vào phân tích quy trình triển khai phần mềm Service Desk NetNam góc độ sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế em xin đề xuất mô hình quy trình triển khai phần mềm sau: Các bước triển khai dự án phần mềm: - 36 - Thành lập đội triển khai dự án phần mềm Huấn luyện đội triển khai dự án phần mềm Phân tích yêu cầu doanh nghiệp Chuyển đổi số liệu Chỉnh sửa chương trình theo giải pháp Xây dựng giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp Kiểm tra chương trình theo giải pháp Vận hành thực tế Nghiệm thu/ Chuyển giao Sơ đồ 3.1 Các bước đề xuất triển khai dự án phần mềm Bước 1: Thành lập đội triển khai dự án phần mềm Đội dự án thành lập bao gồm nhân viên có trình độ công nghệ thông tin có khả nắm bắt xử lí tình phát sinh trình thực dự án phần mềm Bước 2: Huấn luyện đội triển khai dự án phần mềm Công đoạn quan trọng huấn luyện đội triển khai có hiệu bước trình triển khai tiến hành cách thống nhất, tránh rủi ro thiếu đồng nội nhóm triển khai hiểu sai yêu cầu doanh nghiệp hệ thống phần mềm triển khai So với quy trình triển khai NetNam, công đoạn đưa xuống bước thứ sau bước cài đặt phần mềm, lí phân bố khác biệt NetNam xuất phát lực nhóm triển khai NetNam có đội ngũ kĩ thuật có trình độ cao lĩnh vực công nghệ thông tin Tuy nhiên với doanh nghiệp không thuộc lĩnh vực này, bước Huấn luyện đội triển khai dự án cần tiến hành trước để đảm bảo nhóm triển khai hiểu đầy đủ xác hệ thống phần mềm xây dựng doanh nghiệp - 37 - Bước 3: Phân tích yêu cầu doanh nghiệp Nhóm triển khai thu thập thông tin từ nhiều phận khác doanh nghiệp, nắm bắt yêu cầu phận với hệ thống phần mềm, giai đoạn nhóm xác định quy mô triển khai phần mềm cho số lượng cụ thể phòng ban triển khai quy mô toàn doanh nghiệp Bước 4: Xây dựng giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp Từ yêu cầu thu thập nhóm xấy dựng giải pháp dựa tảng phần mềm cung cấp, module phần mềm xác định triển khai liệt kê theo trình tự cách chi tiết phù hợp với yều cầu xác đinh loại hình kinh doanh doanh nghiệp Bước 5: Chỉnh sửa chương trình theo giải pháp Nhóm triển khai tiến hành thao tác phần mềm cung cấp, module tích hợp phần mềm theo mô tả chi tiết giải pháp đưa bước Trong bước này, phần mềm xây dựng cách tiến hành cài đặt thử nghiệm phận công ty để tiến hành theo dõi ghi nhận vấn đề phát sinh trước đưa vận hành thực tế Bước 6: Chuyển đổi số liệu Nhóm triển khai thu thập số liệu từ phòng ban tiến hành nhập vào hệ thống phần mềm cài đặt thử nghiệm phận doanh nghiệp Bước 7: Kiểm tra chương trình theo giải pháp Từ số liệu nhập vào nhóm ghi nhận thông tin đầu phần mềm tiến hành đánh giá phân tích theo tiêu chí tốc độ xử lí, tính đắn, tính phù hợp… đặc biệt phải so sách chức phần mềm cài đặt với giải pháp đưa để đánh giá mức độ thực mục tiêu triển khai dự án Nếu nhóm triển khai phát vấn đề phát sinh phải ghi nhận thành văn báo cáo với trưởng nhóm triển khai ban quản lý Nhóm triển khai tiến hành quay lại bước nhằm hoàn thiện phần mềm tương ứng với giải pháp đề Bước 8: Vận hành thực tế - 38 - Đưa phần mềm cài đặt vào phận doanh nghiệp tiến hành chạy phần mềm môi trường sản xuất kinh doanh thực tế doanh nghiệp Bước 9: Nghiệm thu/ Chuyển giao Nhóm triển khai tổng hợp lại trình triển khai phần mềm doanh nghiệp thành văn tiến hành đào tạo nhân lực vận hành cho phòng ban Kết luận - 39 - Những năm gần ngành CNTT có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên với ngành công nghiệp nói non trẻ Việt Nam phát triển chưa đủ để đáp ứng nhu cầu người dân thời kỳ công nghệ phát triển mạnh mẽ ngày Hiện nước ta có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet lớn như: FPT Telecom, Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam VNPT, công ty viễn thông Viettel… nhiên công ty cổ phần Netnam doanh nghiệp cung ứng Internet dịch vụ liên quan, cộng với nỗ lực không ngừng toàn thể cán công nhân viên công ty nên Netnam có bước tiến mạnh mẽ Bằng việc ứng dụng phần mềm quản lý Service Desk dựa tiêu chuẩn quản lí dịch vụ tiên tiến giới (tiêu chuẩn ITIL) công nghệ thông tin, NetNam cải thiện đáng kể tồn doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng đồng thời tăng cường tính liên kết phòng ban doanh nghiệp với nhà quản lý Những hướng phát triển giải pháp quản lý phần mềm Service Desk hứa hẹn nhiều thuận lợi cho công ty tương lai Bài khóa luận tốt nghiệp trình bày giải pháp quản lý theo tiêu chuẩn quản lí dịch vụ công nghệ thông tin quy trình triển khai, ứng dụng phần mềm thực tế doanh nghiệp cụ thể - Công ty cổ phần NetNam Bên cạnh khóa luận nêu lên hướng đề xuất quy trình triển khai dự án phần mềm tổng quát áp dụng doanh nghiệp, tìm điểm khác biệt quy trình triển khai Netnam từ việc so sách với bước triển khai tổng quát Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm Service Desk Netnam kinh nghiệm quý báu không cho doanh nghiệp lĩnh vực hoạt động mà có ý nghĩa với doanh nghiệp Việt Nam tiến hành triển khai phần mềm quản lý doanh nghiệp - 40 - Danh mục tài liệu tham khảo: [1] Bài giảng Công nghệ phần mềm – Bộ môn Công Nghệ thông tin trường Đại học Thương Mại [2] Bài giảng Kỹ nghệ phần mềm – Trường Đại học công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam – NXB Thông tin truyền thông 2011 [4] Trang web tài liệu trực tuyến http://www.tailieu.vn http://www.slideshare.net/ [5] Website tham khảo xây dựng dự án phần mềm: http://eac.vn/ http://www.cio.com/ http://www.doanhnhan360.com/ http://www.nss-consulting.com [6] Tạp chí ERP & Doanh nghiệp Số – FPT ERP Services 9/2006 Tạp chí điện tử PC-World http://www.pcworld.com.vn/ [7] Trang web công ty cổ phần NetNam http://www.netnam.vn [8] Thư viện trực tuyến http://vi.wikipedia.org/ -1- [...]... nhất + Ứng dụng phần mềm: Nghiên cứu các module tính năng của chương trình phần mềm, quy trình thực hiện xử lí một nghiệp vụ trong doanh nghiệp mà phần mềm có thể đáp ứng 2.2 Đánh giá, phân tích việc triển khai và ứng dụng phần mềm service desk tại công ty cổ phần NetNam 2.2.1 Tổng quan về công ty cổ phần NetNam  Giới thiệu công ty cổ phần NetNam - Sơ lược về công ty: Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM. .. hành phần mềm là rất quan trọng Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho công ty cổ phần NetNam, đề tài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm Service Desk vào hệ thống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạo sau: + Quy trình triển khai phần mềm: Quy trình triển khai một phần mềm quản lý cho hệ thống tại một doanh nghiệp cụ thể trải qua các... khai, các công việc được sắp xếp theo một quy trình tương ứng với một quy trình triển khai phần - 22 - mềm tại doanh nghiệp cụ thể Các công việc có thể gối lên nhau và hỗ trợ cho nhau trong từng giai đoạn Quy trình triển khai phần Quy trình triển Desk khai phần mềm Service mềm Service Desk Hình 2.7 Mô tả giai đoạn triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng Các công việc cần thực hiện chi tiết cho từng giai... cấp và bổ sung thêm một số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và triển khai giải pháp phần mềm quản lý cho phép tích hợp và đồng bộ các quy trình ITIL Mục tiêu và phạm vi + Triển khai bổ sung các quy trình ITIL khác thuộc khu vực Cung cấp dịch vụ như Quy trình quản lý khả năng, Quy trình quản lý sẵn sàng, Quy trình quản lý tài chính IT, Quy trình đảm bảo khả năng hoạt động liên tục của. .. của tổ chức IT mới theo các quy trình ITIL sẽ được triển khai theo đề xuất + Thiết kế và đưa vào vận hành các quy trình quản lý ITIL theo đề xuất của tư vấn, bao gồm các quy trình của khu vực Hỗ trợ dịch vụ (Service Support) và một số quy trình của khu vực Cung cấp dịch vụ (Service Delivery) Chức năng Service Desk: Quy trình quản lý sự cố (Incident Management), Quy trình quản lý sự kiện (Event Management)... version 3.0, Quy trình đáp ứng yêu cầu dịch vụ - 21 - (Request Fulfillment), Quy trình quản lý truy cập (Access Management), Quy trình quản lý vấn đề (Problem Management), Quy trình quản lý thay đổi (Change Management), Quy trình quản lý cấu hình (Configuration Management), Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ (Service Level Management – SLM), Quy trình quản lý khả năng của dịch vụ (Capacity Management)... kéo khách hàng và nâng cao chất lượng sản phầm cũng như dịch vụ cung cấp 2.2.3 Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm service desk để nâng cao mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp của NetNam:  Quy trình triển khai phần mềm: Giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng Service Desk được NetNam lựa chọn như một chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đánh giá tác động của giải pháp này... hàng đầu của các doanh nghiệp Thông thường các phần mềm nhà quản lý lựa chọn bao gồm 3 loại hình như sau: • Phần mềm quản lý sơ cấp: đây là loại phần mềm đầu tiên trong ứng dụng phần mềm quản lý, chỉ cho phép nhập, xuất dữ liệu (mà không chia sẽ và kết nối) và chỉ cài đặt trên một hệ thống (thiết bị) • Phần mềm quản lý mô hình Client- Server (Khách – Chủ): đây là phần mềm được các nước phát triển, các... hơn.” Quá trình triển khai bắt đầu vào ngày 22/02/2010 và chính thức đi vào vận hành ngày 30/06/2010 Dự án phần mềm Service Desk nằm trong số những dự án triển khai chuẩn ITIL trong doanh nghiệp do đó về cơ bản quy trình triển khai dự án phần mềm được chia thành 2 giai đoạn lớn: - Giai đoạn 1 - Chuẩn hoá bộ máy tổ chức IT và đưa vào áp dụng một số quy trình quản lý ITIL ở mức cơ bản Mục tiêu và phạm... Cái mới ở hai phiên bản Service Desk sau thể hiện ở chỗ: Phiên bản Service Desk Professional Edition (Phiên bản chuyên nghiệp) là bao gồm tổng hợp của Help Desk (Bàn hỗ trợ) và Asset Management (Quản lý tài sản) Tính năng quản lý tài sản chính là việc doanh nghiệp quản lý các tài sản về công nghệ thông tin của mình bao gồm: Các tài sản về phần cứng và phần mềm Phần cứng có thể quản lí là các thiết bị ... quan quy trình triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng Service Desk công ty cô phần NetNam Phần 2: Cơ sở lí luận thực trạng triển khai ứng dụng phần mềm Service Desk công ty cổ phần NetNam. .. đáp ứng 2.2 Đánh giá, phân tích việc triển khai ứng dụng phần mềm service desk công ty cổ phần NetNam 2.2.1 Tổng quan công ty cổ phần NetNam  Giới thiệu công ty cổ phần NetNam - Sơ lược công ty: ... tương ứng với quy trình triển khai phần - 22 - mềm doanh nghiệp cụ thể Các công việc gối lên hỗ trợ cho giai đoạn Quy trình triển khai phần Quy trình triển Desk khai phần mềm Service mềm Service Desk