Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Bình Định

MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂULỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI41.1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại41.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam41.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng41.1.2.1. Khái niệm41.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ51.2. Phân loại thẻ ngân hàng61.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại61.2.2. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế7

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH

 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHỆP

Đề tài:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Sinh viên thực hiện : Lý Ngọc Giàu

Giáo viên hướng dẫn : Phạm Ngọc Ánh

Quy Nhơn, tháng 03 năm 2015

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.2.1 Khái niệm 4

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 5

1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 6

1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại 6

1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế 7

1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 8

1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 10

1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 13

1.7.1 Các nhân tố khách quan 13

1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 17

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 17

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 21

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VietinBank – Chi nhánh Bình Định 22

2.2.1.1 VietinBank ® E-Partner S-Card ® 26

2.2.1.2 VietinBank ® E-Partner C-Card ® 27

2.2.1.3 VietinBank ® E-Partner G-Card ® 28

2.2.1.4 VietinBank ® E-Partner Pink Card ® 29

2.2.1.5 VietinBank ® E-Partner 12 Con giáp ® 30

2.2.1.6 VietinBank ® Cremium ® Visa ® 31

2.2.1.7 VietinBank ® Cremium MasterCard ® 32

2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại NH VietinBank - CN Bình Định 33

2.2.2.1 Các sản phẩm thẻ 33

2.2.2.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2012 – 2014 34

2.2.3 Thị phần thẻ của VietinBank – CN Bình Định 36

2.2.4 Mức độ khách hàng tiếp cận dịch vụ thẻ qua các nguồn thông tin 37

2.2.5 Về đội ngũ nhân viên 38

2.2.6 Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống 39

2.2.7 Chất lượng thẻ của NH 41

2.2.8 Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH 42

2.2.9 Sự tiện ích và an toàn 43

2.2.10 Sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 46

2.3 Thuận lợi và khó khăn 46

2.3.1 Thuận lợi và kết quả đạt được 47

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 49

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

* Bảng:

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VietinBank – CN Bình Định từ 2012 – 2014 25

Bảng 2.2: Số liệu phát hành các loại thẻ từ năm 2012 - 2014 35

Bảng 2.3: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Bình Định 36

Bảng 2.4: Số liệu về hoạt động của hệ thống ATM 39

Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của NH năm 2014 40

Bảng 2.6: Số liệu các sự cố thường gặp về thẻ 41

Bảng 2.7: Tiện ích thẻ ATM của một số NH lớn trên địa bàn tỉnh Bình Định 45

* Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 23

đó Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiếnlược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.

Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới,dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngânhàng Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ,các tổ chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vựcChâu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thếgiới

Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, manglại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khách hàng :rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tàichính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoảng chi phí sinh hoạt…Pháttriển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường

Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cánhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về côngnghệ của một ngân hàng Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lạilợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phầnthúc đẩy nền kinh tế phát triển Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạtđến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triểnchung của kinh tế thế giới

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương (NHTMCPCT ) những nămqua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định

vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn21% thị phần thẻ Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với

bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng TMCPCT Bình Định đã sớmxây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻchuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán thẻ quốc tế , phù hợp vớiluật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống,làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các bộ phận phụ trách nghiệp vụkinh doanh thẻ ngân hàng

Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương vẫn chưathực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưatích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là một phươngtiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt trong thời gian gần đây đãxảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạmngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời… Hơn bao giờ hết, vấn đề vềchất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho NHTMCP Công ThươngViệt Nam nói chung và NHTMCP Công Thương - chi nhánh Bình Định nói riêng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của NHTMCP CôngThương một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phầnđang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chươngtrình khuyến mãi

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VietinBank Bình Định

em đã chọn đề tài “Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Bình Định” Mục đích của đề tài là thông qua

việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề xuất một số biệnpháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngThương mại

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương - chi nhánh Bình Định.

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiNgân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Bình Định

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại ViettinBank Quy Nhơn Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương - chi nhánh Bình Định từ năm 2010 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu có sẵn để so sánh đối chiếu.

Phương pháp phân tích số liệu: Dựa trên những số liệu thu thập đựơc, thông

qua bảng so sánh để phân tích tình hình hoạt động tại chi nhánh

5 Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp

Chương 1: Tổng quan thẻ và dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương - chi nhánh Bình Định

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam

Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1990 thông qua hình thứcđại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, các loại thẻ NHxuất hiện nhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầutiên với thương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch

tự động ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ NH mới thật sự bùng nổ Năm 2006, toànthị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ NH trên cả nước tănglên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm hơn 93%) Cơ sở hạtầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể với số lượng máy ATMđến cuối năm 2011 là 13.000 và gần 70.000 máy POS

Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau

“Sự phát triển của dịch vụ thẻ NH có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhấttrong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng khoảng50% - 60%/năm trong vài năm gần đây”

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Thẻ ngân hàng là một phương tiện TTKDTM, ra đời từ phương thứcmua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tinhọc trong lĩnh vực ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống phục vụ ATM.

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày15/5/2007

của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện

do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiều khoản được các bên thoả thuận”

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ

Đặc điểm cấu tạo của thẻ:

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nộidung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Nguyêntắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngànhcông nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là côngnghệ sử dụng các vi mạch điện tử Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát:

2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa Thẻ có kích thướcchung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn Thẻ baogồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:

Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:

Số thẻ: Gồm 16 số, được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cáchbiệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại

Họ tên của chủ thẻ được dập nổi

Tên ngân hàng phát hành thẻ

Biểu tượng và thương hiệu của thẻ

Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành

Mặt sau của thẻ có:

Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạnhiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng v v Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnhđược đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale), Veri phone rãnhthứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN

Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng vàbăng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng Băng chữ

kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặcchữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chứcphát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ

chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻđiện tử), v.v…

Đặc điểm dịch vụ thẻ:

Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tàikhoản và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ

Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM,ngân hàng đóng vai trò là nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ

Còn nếu chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì ngân hàngcung cấp dịch vụ này sẽ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiềngiúp cho chủ thẻ đồng thời cũng là người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ Lúcnày tiền mặt không được sử dụng mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán,được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán, được gọi là “tiền chuyển khoản”

Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày càngnhiều lượng tiền tệ vào tay mình và làm tăng nguồn vốn tín dụng

1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụngtheo

3 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chấtthanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại

Thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh

Thẻ in nổi:

Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Ngàynay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kếthợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh

Thẻ từ:

Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước củathẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảmbảo chính xác và khớp với nhau Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng sốlượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là số lượng cácthông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ

thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vitính.

Thẻ thông minh:

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựatrên kỹ thuật viên xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như mộtmáy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử đểthay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chipđiện tử và băng từ Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, vềbản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữtoàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sửdụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thôngtin trong bộ nhớ Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ cácthông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lầngiao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúpcắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đốichiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tinliên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT Tuy nhiên, do sửdụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ nàycũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ

1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa

và thẻ quốc tế

Thẻ nội địa

Là thẻ do các TCPHT sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch

vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địacủa các TCPHT sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT củaTCPHT và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với TCPHT đó trong một nước

Thẻ quốc tế

Là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổchức tín dụng làm đại lý phát hành Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vitrong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượngchấp nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ

phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của TCTQT, tuân thủ chặt chẽ cácquy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do TCTQT đó ban hành Có 2 loạithẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.

1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sựtham gia chặt chẽ của 04 thành phần cơ bản là: tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanhtoán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với thẻ quốc tế còn thêm mộtthành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khácnhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại khôngdùng tiền mặt của thẻ ngân hàng

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lướicủa mình Đây là hiệp hội các tổ chức tàichính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt độngrộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổchức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻJCB, công ty thẻ Diners Club TCTQT đưa ra những quy định cơ bản về pháthành, sử dụngvà thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và cáccông ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữacác công ty thành viên

Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT)

Là ngân hàng, tổ chức được phép phát hành thẻ theo quy định, phát hành thẻmang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền pháthành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này TCPHT quy định cácđiều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng Tổ chức có quyền ký kết hợpđồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụngkhác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này,TCPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhậpthị trường và những ưu thế về vị trí địa lý Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi

ro về tài chính bởi tổ chức đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm đại lý của mìnhtrong việc phát hành thẻ Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với TCPHT đượcgọi là đại lý phát hành Nếu tên của đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì

nhất thiết đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻquốc tế.

Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT)

Là ngân hàng, tổ chức được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quy

định, chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết

hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn.TCTTT sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ,hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý

và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Thông thường TCTTT sẽ thu từ cácĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó

có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịchthẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng tổ chức và vào mối quan hệchiến lược của tổ chức với ĐVCNT Trên thực tế rất nhiều tổ chức vừa là TCPHTvừa là TCTTT Với tư cách là TCPHT, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tưcách là TCTTT, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợpđồng chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

Là những cá nhân hoặc tổ chức được TCPHT cung cấp thẻ để sử dụng Theothông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụcùng chi tiêu chung một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán cáckhoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toáncuối cùng đối với TCPHT Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá,dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), cácđiểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống các tổ chức phát hành thẻ hoặc sử dụng thẻ đểthực hiện các giao dịch tại máy ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một thời gian nhấtđịnh tùy theo quy định của từng tổ chức phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê(tatement)

Sao kê là bảng thông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủthẻ trong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiềnthanh toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho TCPHT và cácthông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu

không có gì thắc mắc chủ thẻ sẽ thực hiện việc thanh toán sao kê cho TCPHT,ngược lại chủ thẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch khôngchính xác hoặc không thực hiện gửi tới TCPHT yêu cầu được giải đáp.

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cung cấp dịch

vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ Các ngành kinh doanh của ĐVCNT trải rộng từ nhữngcửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trênthế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng,chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửahàng Mặc dù phải trả cho tổ chức thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất địnhnhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hànglớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinhdoanh cũng như lợi nhuận của đơn vị Để trở thành ĐVCNT của một tổ chức nhấtthiết đơn vị đó phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng nhưcác TCPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, TCTTT cũng tiến hànhđánh giá lựa chọn ĐVCNT Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, cókhả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì tổ chức mới có thể thu hồiđược vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi

1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

Là các hoạt động của ngân hàng nhằm cung cấp cho khách hàng sự tiện íchtốt nhất khi dùng thẻ của ngân hàng Hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng là:

Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng

Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, chuyển từ

NH khác sang

Rút tiền: tại NH, qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của NH

Chuyển khoản: qua các tài khoản bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giaodịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại )

Nhận chuyển khoản: từ các NH trong nước, ngoài nước, nhận lương,thưởng

Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêuthị, nhà hàng – khách sạn

Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các hóa đơn tiền điện, tiền nước, nạp tiềnđiện thoại, mua các loại thẻ trả trước

1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Khi nền kinh tế phát triển đời sống của người dân được cải thiện, thu nhậptăng đã khiến cho rất nhiều loại hình dịch vụ phát triển Trong đó tiêu biểu có thểnói là các dịch vụ tài chính mà điển hình là dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ này đem lạirất nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng Hệ thống ngân hàng gắn kết các hoạtđộng trong nền kinh tế thông qua thẻ ATM vì thế nó có vai trò rất lớn cho các hoạtđộng giao dịch kinh tế

Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM:

Khách hàng ở đây có thể nói đến đầu tiên đó là các cá nhân bởi vì dịch vụnày đưa ra phục vụ chủ yếu cho các cá nhân trong quá trình giao dịch Vì thu nhậpcủa người dân ngày càng tăng lên, nhu cầu giao dịch cũng ngày càng tăng lên theo

xu hướng phát triển Việc lưu giữ tiền mặt trong giao dịch là rất lớn vì thế mà nhucầu tham gia giao dịch bằng thẻ ngày càng gia tăng để giảm bớt những rủi ro tronggiao dịch bằng tiền mặt, hơn nữa khách hàng có thể liên kết nhanh hơn vào tàikhoản, vừa thuận tiện dễ sử dụng vừa có tính bảo mật và hiệu quả, quản lý quỹ thờigian tốt hơn, giảm bớt các chi phí thời gian đi lại Cùng với xu thế đó các ngân hàngkhông ngừng nâng cao cải thiện chất lượng cũng như hiện đại hóa dịch vụ phục vụkhách hàng

Dịch vụ này có ý nghĩa đến sự phát triển của ngành

Ngày nay khi mà có rất nhiêu ngân hàng tồn tại trên thị trường tài chính thìviệc đánh giá uy tín của ngân hàng thông qua chất lượng dịch vụ thẻ ATM là rấtquan trọng vì khách hàng chính là người đưa ra các quyết định của mình thông quaviệc họ chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thẻ đem laị sự an toàn cho họ.Quan niệm của người tiêu dùng là nếu chất lượng của thẻ ATM của ngân hàng đótốt nhất thì nhất định ngân hàng đó có thể tin tưởng được Như vậy thì ngân hàng đócần chú trọng các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ ATM

Xét về các doanh nghiệp ngoài ngành ngân hàng thì việc ảnh hưởng từ pháttriển các dịch vụ thẻ là rất lớn Ngoài những doanh nghiệp sử dụng thẻ ATM đểthanh toán lương cho nhân viên còn có các doanh nghiệp dịch vụ như là các trung

tâm thương mại hay các doanh nghiệp về mạng di động cũng có những dịch vụ đikèm với sự phát triển của thẻ ATM Như ngành bưu chính thông qua thẻ ATM cóthể tiện lợi trong việc thanh toán cước, ngành điện lực Hay trong các siêu thị cũngthuận lợi hơn khi thanh toán bằng thẻ ATM.

Dịch vụ này hướng đến sự phát triển của nền kinh tế.

Không thể nói là dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tếnhưng chất lượng dịch vụ của nó phát triển sẽ làm cho nền kinh tế phát triển vănminh hơn

Giảm thiểu chi phí xã hội: việc sử dụng các giao dịch bằng thẻ giúp giảmmột lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí in ấn, phát hành, vậnchuyển tiền mặt, tiêu hủy tiền cũ và đồng thời giảm bớt nạn tiền giả

Đẩy nhanh tốc độ hoạt động thanh toán

Nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng nhờ

sự an toàn chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian của việc sử dụng thẻ.Đồng thời nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp và của

cả nền kinh tế, làm cơ sở cho việc tính toán cung ứng tiền tệ cũng như điều hành cácchính sách tiền tệ có hiệu quả hơn

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ tạo rađiều kiện cho kinh tế đất nước hòa nhập và dần theo kịp với kinh tế thế giới

Hạn chế được phần nào các hoạt động kinh tế bất hợp pháp, góp phần quản

lý thu nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường sự chủ đạo của nhà nước trong nềnkinh tế

1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Thẻ ATM ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Sự phát triểndịch vụ này là rất cần thiết đối với các ngân hàng Việc phát trển hoạt động thanhtoán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nềnkinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hơn thế nữa, phát triển thanh toánthẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với

xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới Đối với NH thông qua dịch vụ thẻ Ngânhàng có thể thu hút được lượng tiền gửi rất lớn từ người dân

ATM được coi là kênh Ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quantrọng trong hoạt động của các ngân hàng ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24giờ/ ngày, 365 ngày/ năm và được đặt tại các điạ điểm chiến lược

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

1.7.1 Các nhân tố khách quan

Yếu tố kinh tế:

Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ củangười dân Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên,những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợitrong cuộc sống của mọi người Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhậpnhỏ, thanh toán hoá đơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho

sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân

Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa cácvùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanhtoán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao chính những điều này đãgây nên nhiều khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằngthẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung

Yếu tố pháp luật:

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, đây làmột lĩnh vực có khả năng đem lại doanh thu lớn cũng như sự phát triển vượt bậccho các ngân hàng hiện nay Các ngân hàng đều đã nhận thấy tầm quan trọng củaviệc nắm giữ thị phần thẻ đối với bước phát triển trong tương lai đó, đặc biệt làtrong một thị trường nhiều tiềm năng như ở Việt Nam Hiện đang diễn ra một cuộcchạy đua, cạnh tranh gay gắt, quyết liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ giữa các ngânhàng

banking Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiềutiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.

Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:

Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩmthỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợnhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thayđổi trong một khoảng thời gian ngắn Do vậy, để hình thành nên một thói quen sửdụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cần có sự đầu

tư phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ,

sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếpcận với việc thanh toán không dùng tiền mặt

Độ tuổi của những người sử dụng thẻ:

Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và côngnghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ chocuộc sống của mình Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiềungười trong độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịchthanh toán, rút tiền qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cậnvới những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hànhthẻ trong tương lai

Vùng địa lý:

Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quantrọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống củangười dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mởhơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này Chẳng hạn, ở các thành phố

lớn như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng , dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễdàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao.

1.7.2 Các nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố xuất thân từ bản thân ngân hàng Chuyên đề sẽ đánhgiá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Bình Định chủ yếu dựa trên những tiêuchí về chất lượng dịch vụ thẻ như sau:

Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ

Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến kháchhàng những công dụng, tính năng, tiện ích của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu

và tiếp cận với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn Để thu hút được nhiều kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình, nhiều ngân hàng đã lập nên các dịch vụ tư vấn vàlàm thủ tục phát hành thẻ tại nơi làm việc hoặc tại các điểm đặt máy ATM để tạođiều kiện tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Những chính sách nhưcho đăng ký sử dụng thẻ ATM tại các quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ,hướng dẫn và cho giao dịch thử đã góp phần tạo niềm tin, khẳng định uy tín củangân hàng đối với người sử dụng

Tiện ích của thẻ :

Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quantâm, chú ý, cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn Chẳng hạn, thẻ ATMngày càng được bổ sung thêm nhiều tính năng mới ngoài các tính năng truyền thống(gửi, rút, chuyển khoản ) như thanh toán các hoá đơn, bảo hiểm, chi lương tạo nên

sự thuận tiện cho người sử dụng Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quantrọng, nếu thẻ của một ngân hàng có sự liên kết với nhiều ngân hàng sẽ tạo ra chokhách hàng sự tiện lợi nhiều hơn, như có thể rút và thanh toán tiền thông qua máycủa các ngân hàng khác Tuy nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo rabởi duy nhất bản thân ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việcngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hay banknet hay không

Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ

Mức độ đầy đủ của các thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: về tiệních của thẻ, về thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý khi gặp sự cố…

Về hệ thống máy ATM : các tiêu chuẩn đánh giá là số lượng máy, vị trí đặtmáy có thuận lợi không, thao tác giao dịch nhanh, đơn giản, sự phân bổ cho các khuvực

Về hệ thống buồng đặt máy : kích thước buồng, ánh sáng, nhiệt độ, độthoáng, sự kín đáo, an toàn

Về mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ : số lượng, phân bố có đồng đều và hợp

lý không

Mức độ an toàn của tài khoản thẻ

Khả năng gặp phải trục trặc khi sử dụng thẻ của khách hàng

Tóm lại:

Các nội dung trên bao gồm cả yếu tố mang tính khách quan và chủ quan, tất

cả đều đóng vai trò quan trọng nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ củangân hàng và việc ra quyết định sử dụng thẻ của các chủ thẻ Để khuyến khíchngười dân sử dụng thẻ như một phương tiện tất yếu trong cuộc sống của mình thìđòi hỏi phải có những chính sách cũng như giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy và tạo

ra môi trường thuận lợi từ phía chính phủ, ngân hàng trung ương và bản thân cácngân hàng phát hành thẻ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Giới thiệu tên và địa chỉ của Ngân hàng

Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương ViệtNam

Tên đăng ký tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industryand Trade

Tên giao dịch: VietinBank

Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, ViệtNam

Mã cổ phiếu: CTG

Quá trình hình thành và khác triển

Ra đời và đi vào hoạt động từ tháng 07/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàngNhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cộtcủa ngành Ngân hàng Việt Nam

Năm 2008 được coi là một năm đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng, để lạinhiều dấu ấn đối với sự phát triển của VietinBank khi thay đổi tên thương hiệu đăng

ký quốc tế từ Incombank thành VietinBank, trở thành Ngân hàng duy nhất của ViệtNam được đăng ký bản quyền quốc tế

Năm 2008 cũng ghi nhận sự thành công của VietinBank trong lộ trình cổphần hóa Năm 2009, cổ phiếu VietinBank được chính thức niêm yết trên sàn chứng

khoán TP.Hồ Chí Minh Năm 2011, IFC chính thức trở thành cổ đông củaVietinBank với tỷ lệ cổ phiếu nắm giữ là 10% Năm 2012, Bank of TokyoMitsubishi UFJ trở thành cổ đông chiến lược của VietinBank với tỷ lệ cổ phiếu nắmgiữ là 20%.

Với việc định vị thương hiệu mang tính cách: Hiệu quả, Tin cậy và Hiện đại,thương hiệu VietinBank được thiết kế một cách nhất quán cùng với câu định vịthương hiệu “Nâng giá trị cuộc sống” thể hiện mục tiêu hoạt động của Ngân hàng,

sự tận tâm của VietinBank trong việc hỗ trợ và đảm bảo thành công cho khách hàngcũng như nỗ lực góp phần tạo dựng một cuộc sống tươi đẹp, ý nghĩa

VietinBank luôn khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu với nhiều thành tựu nổibật:

Ngân hàng quốc doanh có chất lượng tài sản cao nhất ;

Ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất;

Ngân hàng có lợi nhuận cao nhất;

Ngân hàng Việt Nam đầu tiên có chi nhánh ở Châu Âu

VietinBank đã xây dựng được một hệ thống mạng lưới trải rộng khắp, baogồm:

1 Trụ sở chính; 1 Sở giao dịch; 152 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm tại 63 tỉnh thành cả nước

2 Văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh và TP Đà Nẵng

Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công tyChứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảohiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Côngđoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva

5 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ,Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉBank Star II – Cửa Lò

Chi nhánh nước ngoài:

2 chi nhánh ở Frankfurt và Berlin – CHLB Đức

1 chi nhánh ở Viêng Chăn và 1 phòng giao dịch tại Pakse – CHDCND Lào

1 văn phòng đại diện tại Myanmar.

VietinBank có quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng, định chế tài chính tạitrên 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới; là thành viên của hiệp hội Ngânhàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội phát hành và Thanh toán thẻVISA, MASTER và Hiệp hội tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT)

2.1.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

Giới thiệu tên địa chỉ Ngân hàng:

Tên: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định(Vietinbank Bình Định)

Địa chỉ : 66A Lê Duẩn, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

Fax : 056.3.829.404

Website : www.vietinbank.vn

Email : infor@vietinbank.vn

Logo :

Slogan : “ Nâng giá trị cuộc sống”

Triết lý kinh doanh: “an toàn, hiệu quả, bền vững, chuẩn mực quốc tế.

Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ, có trách nhiệm xã hội.”

Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tiền thân

là Ngân hàng Công thương Nghĩa Bình, được thành lập trên cơ sở tách từ Ngânhàng Thị xã Quy Nhơn

Thực hiện Nghị quyết III khóa VI của ban chấp hành Trung Ương Đảng vàNghị quyết số 53/HĐBT ngày 26/03/1998 của hội đồng Bộ trưởng chuyển Ngânhàng sang hạch toán kinh doanh và hình thành hệ thống Ngân hàng 2 cấp Ngày1/7/1988 Ngân hàng Công thương Việt Nam ra đời và đi vào hoạt động Cùng với

sự ra đời đó, ngày 8/2/1991 theo Quyết định số 12/NHCT thành lập 69 chi nhánh

NHCT, trong đó có chi nhánh NHCT Bình Định Từ khi thành lập, NHCT Chinhánh Bình Định đã dần xóa bỏ cơ chế quản lý bao cấp chuyển sang cơ chế thịtrường có sự quản lý của Nhà nước Để đáp ứng nhu cầu hoạt động phù hợp với cơchế mới, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng cũng từng bước được hoàn thiện và cơ bản

đã ổn định

NHCT Chi nhánh Bình Định hiện nay gồm có 01 Hội sở chi nhánh và 09phòng giao dịch: PGD Chợ Lớn, PGD Vũ Bảo, PGD Quy Nhơn, PGD Trần Phú,PGD Trần Hưng Đạo, PGD Ngô Mây, PGD Nguyễn Huệ, PGD Đống Đa, PGD TâySơn

Trong suốt quá trình hoạt động, Vietinbank Bình Định phát triển ngày càngvững mạnh cả về qui mô lẫn chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng caocủa khách hàng Kể từ lúc thành lập, chỉ với một Hội sở chính trên đường Lê HồngPhong, TP.Quy Nhơn đến nay Vietinbank Bình Định đã mở thêm 9 phòng giao dịchtrên toàn TP.Quy Nhơn

Vietinbank Bình Định luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng cả về chất lượngsản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm:

“ Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại” Vietinbank Bình Định đã khẳng định được vai trò tolớn của mình đối với sự phát triển của NH TMCP Công thương Việt Nam

Khi mới thành lập, chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn, chịu nhiều ảnhhưởng nặng nề của cơ chế quản lý thời bao cấp nhưng Ngân hàng đã thừa hưởngmột đội ngũ cán bộ công nhân viên hầu hết đã có kinh nghiệm trong hoạt động ngânhàng Dưới sự lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánhbám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh đề ra Từ khi thành lập, Chinhánh đã góp phần đáng kể trong công cuộc xây dựng và đổi mới, phát triển kinh tếcủa Tỉnh

Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động tín dụng đang gặp một số khó khăn, do

đó vừa mở rộng hoạt động kinh doanh vừa bảo đảm công tác tín dụng, bảo toán vốn

có hiệu quả là câu hỏi đặt ra cho ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh BìnhĐịnh Nhưng kết quả nêu trên đã khẳng định vai trò của Ngân hàng TMCP Côngthương – Chi nhánh Bình Định trong sự phát triển chung của hệ thống Ngân hàngCông thương

mở tài khoản cho khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ ATM, tạo tiền, thanh toán quốc

tế và một số chức năng khác đối với các thành phần kinh tế trên từng địa bàn cũngnhư trên toàn quốc

Nhiệm vụ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định trực thuộc

hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chính vì vậy, Chi nhánh là đơn

vị hạch toán phụ thuộc, có con dấu và bảng tổng kết tài sản riêng, hạch toán kế toán

và quản lý tài chính theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam; thực hiện hoạt động Ngân hàng và các hoạt độngkinh doanh khác có liên quan đến địa bàn trú đóng của Chi nhánh theo ủy quyền củaTổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

2.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định.

Dùng cho khách hàng cá nhân:

Dịch vụ khách hàng hằng ngày: Ngân hàng trực tuyến; SMS Banking,chuyển tiền đi trong nước; Ngân hàng qua điện thoại 24/7; thẻ ghi nội địa; thẻquốc tế

Tiết kiệm và sinh lời: Tiết kiệm lãi suất bậc thang; tài khoản tiết kiệmthông minh; tiền gửi thanh toán; tiết kiệm lãi suất linh hoạt; tiết kiệm tích lũy đanăng; tiết kiệm tích lũy Phát Lộc Bảo Tín; tiết kiệm tích lũy cho con Tiền gửi kếthợp; tiền gửi ưu đãi tỷ giá; tiền gửi bảo hiểm tỷ giá; tài khoản du học Đức

Cần vay vốn: Cho vay mua ô tô; cho vay mua sửa chữa nhà ở; cho vay tiêu

dùng; cho vay du học; cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết/chưa niêm yết; cho vaytiêu dùng có tài sản đảm bảo

Dùng cho khách hàng tổ chức:

Dịch vụ Ngân hàng hằng ngày: trả lương qua tài khoản; chuyển tiền đitrong nước; SMS và Email Banking; tài khoản gửi thanh toán; Ngân hàng trựctuyến; cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi; cho vay ứng trước tiền; bán chứngkhoán Chuyển tiền quốc tế: Wester Union, chuyển tiền quốc tế đến và đi

Tài trợ đầu tư: Cho vay đầu tư tài sản trung và dài hạn; cho vay nhanh mua

ô tô; cho vay cửa hàng cửa hiệu; cho vay phát triển Nông nghiệp Nông thôn

Tiết kiệm và đầu tư: Hợp đồng tiền gửi

Thanh toán quốc tế: Nhờ thu xuất khẩu; chuyển tiền đi nước ngoài pháthành thu LC nhập khẩu; nhờ thu nhập khẩu; chuyển nhượng thư tín dụng; nhậntiền chuyển đến từ nước ngoài…

Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa card, Mastercard

Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính

Huy động vốn nhàn rỗi bằng các hình thức tiết kiệm, phát hành kì phiếu, tráiphiếu, làm trung gian thanh toán, thực hiện các dịch vụ ngân hàng

Là một Ngân hàng TM lớn, làm ăn có uy tín, hiệu quả, đội ngũ nhân viênlịch sự giàu kinh nghiệm nên thu hút nhiều khách hàng đến quan hệ với ngân hàng

Hầu hết các thành phần kinh tế đều mở tài khoản tại Ngân hàng để thực hiệngiao dịch Chi nhánh luôn chủ động tìm kiếm khách hàng, chủ động kinh doanhnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, đặc biệt là chú trọng đến hiệu quả kinh tế và tìmcách mở rộng thị trường, đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VietinBank – Chi nhánh Bình Định.

Ban giám đốc:

Ban giám đốc có trách nhiệm điều hành, kiểm tra, giám sát các bộ phận cấpdưới thực hiện đúng các chế độ quy trình nhiệm vụ nhằm phát triển các dịch vụ ngânhàng, nâng cao chất lượng tín dụng, an toàn vốn, giảm tỷ lệ rủi ro, hoạt động hằng ngày

có hiệu quả, tăng thu nhập cho Chi nhánh và NH TMCP Công thương Việt Nam

Khi Giám đốc đi công tác thì ủy quyền cho Phó giám đốc có nhiệm vụ quản lý

điều hành chung ( trừ công tác tổ chức), chịu trách nhiệm trước Giám đốc những phầnviệc đã giải quyết và báo cáo lại khi Giám đốc có mặt.

Đồng thời, còn tiến hành đánh giá thẩm định các dự án đầu tư của khách hàng

để đưa ra quyết định nên cho vay hay không Với nhiệm vụ xử lý các nghiệp vụ liên

quỹ

Phòng Tổng hợp

Phòng Hành chính

Phòng Giao dịch loại 1

Phòng Giao dịch loại 2

Phòng bán lẻ Khách Phòng

hàng doanh nghiệp

PGD Đống Đa

PGD Tây Sơn

PGD Nguyễn Huệ

PGD Ngô Mây

PGD Trần Hưng

Đạo

PGD Chợ Lớn

PGD

Vũ Bảo

PGD Quy Nhơn

PGD Trần Phú

quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành

và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và của Vietinbank; quản lý hoạt động của cácQuỹ tiết kiệm, điểm giao dịch

Phòng Khách hàng doanh nghiệp:

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp đểkhai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay; quản

lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngânhàng Nhà nước và của Vietinbank Phòng này sẽ thực hiện tư vấn ban đầu cho kháchhàng hiểu biết về các hình thức vay như về lãi suất, tài sản thế chấp… Và có nhiệm vụthẩm định những thông tin đã thu thập được từ khách hàng tiềm năng này Sau đó trìnhlên ban lãnh đạo quyết định có cho vay hay không

Phòng Kế toán giao dịch:

Là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh dự kiến kế hoạchkinh doanh, tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động, điều hành cân đốinguồn vốn, thực hiện báo cáo hoạt động hằng năm của Chi nhánh

Bộ phận quản lý chi tiêu nội bộ: Thực hiện hạch toán các nghiệp vụ liênquan đến chi tiêu nội bộ của Chi nhánh; quản lý thu nhập và chi phí của Chi nhánh,kịp thời phản ánh cho Ban Lãnh đạo những hiện tượng bất thường

Phòng tiền tệ kho quỹ:

Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo quy địnhcủa Ngân hàng Nhà nước và của Vietinbank ; ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm,các điểm giao dịch trong và ngoài quầy; thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp cóthu, chi tiền mặt lớn

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Định

Trong điều kiện áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của hoạt động ngân

hàng cùng với việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm chống lạm phát củaNgân hàng Nhà nước, kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam, cụ thể là Chi nhánh Bình Định vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát triển Điều

đó được thể hiện thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBankBình Định từ năm 2012- 2014

Nhận xét:

Qua số liệu trên ta thấy năm 2013 tổng thu giảm từ 429 tỷ đồng xuồng còn

342 tỷ đồng, giảm xuống -20,28% so với năm 2012( tương ứng giảm -87 tỷ đồng),thu từ lãi giảm xuống với mức tương ứng -23,82%( tương ứng giảm từ 386,11 tỷđồng xuống còn 294,13 tỷ đồng) Thu ngoài lãi chỉ tăng 11,68% (tăng từ 42,89 tỷđồng lên 47,87 tỷ đồng) Chi phí cũng giảm nhiều với mức tương ứng là -24,50%(giảm từ 404 tỷ đồng xuồng còn 305 tỷ đồng), điều này cho thấy mức giảm của chiphí cũng cao so với mức giảm của thu nhập (tương ứng giảm từ 404 tỷ đồng xuốngcòn 305 tỷ đồng) Nhưng trong khi đó lợi nhuận lại tăng nhưng không cao từ 25 tỷđồng lên 37 tỷ đồng

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VietinBank – CN Bình Định từ 2012 – 2014

ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2012

Năm 2013

Năm 2014

Chênh lệch 2013/2012

Chênh lệch 2014/2013 Giá trị (%) Giá trị (%) Tổng thu 429 342 271 -87 -20,28 -71 -20,76

Thu từ lãi 386,11 294,13 249,32 -91,98 -23,82 -44,81 -15,23Thu ngoài lãi 42,89 47,87 21,68 4,98 11,61 -26,19 -54,71

Tổng chi phí 404 305 259 -99 -24,50 -46 -15,08

Chi trả lãi 323,2 244,9 207,21 -78,3 -24,23 -37,69 -15,39Chi phí ngoài lãi 80,80 60,10 51,79 -20,7 -25,62 -8.31 -13,83

Lợi nhuận 25 37 12 12 48 -25 -67.57

(Nguồn:VietinBank Bình Định)

Năm 2014 thu nhập giảm 71 tỷ đồng tương ứng với mức giảm từ 342 tỷ đồngxuống còn 271 tỷ đồng, giảm 20,76% Chi phí cũng giảm đi tương ứng với tốc độgiảm của của thu nhập là -15,08% ( giảm từ 305 tỷ đồng xuống còn 259 tỷ đồng)

Điều này cho thấy mức giảm của thu nhập cao hơn so với mức giảm của chiphí Lợi nhuận cũng giảm xuống đáng kể từ 37 tỷ đồng xuống còn 12 tỷ đồng, lợinhuận