Dòch vụ và vấn đề Marketing đặt ra
Giới thiệu chung về Marketing dòch vụ
PowerPoint Presentation
Khái niệm dòch vụ
Slide 5
Hàng hoá hữu hình
Hàng hoá hữu hình có thể thử trước khi mua
Hàng hoá dòch vụ
Tính hữu hình và vô hình của chuỗi hàng hoá và dòch vụ
Slide 10
Các lónh vực kinh doanh dòch vụ
Phân loại dòch vụ
Slide 13
Các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ
1 )Tính vô hình
Đặc điểm vô hình và vấn đề quản trò kinh doanh đặt ra
nh hưởng của đặc điểm vô hình tới khách hàng
Khách hàng tìm kiếm các nguồn thông tin tin cậy
Khách hàng thường căn cứ vào giá để đánh giá chất lượng
Khách hàng căn cứ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dòch vụ
Ngân hàng Đơng Á (DongA Bank)
Osaka sangyo University
Khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dòch có uy tín
Khách hàng cho rằng nơi đông khách dòch vụ có chất lượng cao
Cho khách hàng thấy quá trình chuyển giao dòch vụ
Tính vô hình và rủi ro đối với nhà cung ứng dòch vụ
Một khách hàng kiện đòi ngân hàng bồi thường hơn 58 tỷ đồng
Slide 28
Thực hiện lời hứa với khách hàng
2 )Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và vấn đề quản trò Marketing đặt ra
nh hưởng của đặc điểm “quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời “ tới khách hàng
Khách hàng là một yếu tố của q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn
Khách hàng phải tới nơi sản xuất dịch vụ
Quy hoạch bãi đỗ xe ở Hà Nội: Vẫn là bài tóan khó giải
Multi-storey Car
sinh sinh vien di xe bus
xe bt số 616 đi Đại Nam
Đưa dòch vụ tới khách hàng
ATM di độngDongA Bank
Khách hàng bò ảnh hưởng bởi khách hàng khác
the conveyor sushi
Quản trò khách hàng trong giao tiếp với khách hàng khác
NO ! SMOKING
Slide 47
Cổ động viên Hải Phòng
Cảnh sát cơ động phải dùng đến
Cổ động viên q khích Hải Phòng lĩnh án
Vấn đề an ninh sân cỏ trước V-league 2010: Bao giờ mới thực sự an tồn?
hơ hào các đội bóng phải bảo đảm tốt cơng tác an ninh
matches at Old Trafford
Slide 54
security for Old Trafford
Slide 56
Slide 57
security cameras
Slide 59
Khách hàng tiếp xúc với nhân viên và phương tiện cung cấp dòch vụ
Quản trò giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Quản trò các phương tiện phục vụ khách
Khách hàng giao tiếp với phương tiện cung cấp dòch vụ
Slide 68
Thang máy phục vụ khách
WIFI CAFE
xuồng du lich
3 )Chất lượng dòch vụ không đồng nhất
đặc điểm chất lượng dòch vụ không đồng nhất và vấn đề quản trò
Lý do gây ra chất lượng không đồng nhất
Nâng cao tính ổn đònh của chất lượng dòch vụ
Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng
Bác sĩ đánh nhau, bỏ mặc bệnh nhân
Tiêu chuẩn hố khách hàng
u cầu đối với học viên: (Anh văn thương mại)
The exterior of Castro's Bar, with security person
Xây dựng các liên kết với các tổ chức kinh doanh dịch vụ khác
Xây dựng 38 trạm dừng chân hiện đại trên quốc lộ
trạm dừng chân trên quốc lộ
Liên kết dịch vụ ngân hàng - hàng khơng
Quản trò tốt quá trình cung ứng dòch vụ
4 )Dòch vụ không thể cất trữ
Đặc điểm dòch vụ không thể cất trữ ảnh hưởng tới kinh doanh
Tính thời vụ trong kinh doanh dòch vụ
Mua ve ùđi tầu ngày tết
Những vấn đề quản trò đặt ra do đặc điểm dòch vụ không thể cất trữ
Tăng cường năng lực phục vụ trong các thời điểm q đơng khách
Khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ vào các thời điểm ít khách
Khuyến khích khách hàng tự phục vụ
Slide 94
5 ) Khi mua dòch vụ khách hàng không thể sở hữu được nó
Các vấn đề Marketing đặt ra khi khách hàng không thể sở hữu dòch vụ
Sau khi đi tour, khách hàng sẽ nhận được:
Marketing mix của dòch vụ
Product
Price
Accessibility (place
Promotion
People
Physical evidence
process