Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh

Các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn...7 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKE

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh, trong quá trình thực hiệnchuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của Ban giám đốc và tậpthể nhân viên khách sạn Mường Thanh, cùng với sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáotrong khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại

Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn MườngThanh và nhân viên trong khách sạn, đến các thầy cô trong khoa khách sạn du lịch trườngĐại học Thương mại, đặc biệt là TS Nguyễn Viết Thái- giáo viên hướng dẫn em, người đãtrực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Emcảm thấy mình trưởng thành lên rất nhiều, thu thập được nhiều kiến thức, có nhiều kinhnghiệm thực tiễn mới

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2011

Sinh viên Nguyễn Doãn Hải

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Một số vấn đề lý luận liên quan đến sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 2

1.5.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 2

1.5.2 Các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 7

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 10

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 10

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 10

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 11

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 11

2.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh 11

2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 14

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp thu được 17

2.3.1 Tổ chức marketing 17

2.3.2 Hệ thống thông tin marketing 18

2.3.3 Hoạch định marketing 18

2.3.4 Chiến lược marketing 19

2.3.5 Kiểm tra marketing 19

2.3.6 Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing 19

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 21

3.1 Các kết luận và phát hiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 21

3.1.1 Ưu điểm 21

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 22

3.2 Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 24

3.2.1 Đề xuất với doanh nghiệp 24

3.2.2 Kiến nghị với cơ quan hữu quan 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ……… I PHỤ LỤC……… ……… II

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh 13Bảng 2.2 Thị phần thị trường khách của khách sạn Mường Thanh 14Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2009 -

2010

14

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh 12

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tr.đ Triệu đồng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đối với con người và trở thành ngànhmũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh trongnhững năm gần đây và đạt được nhiều thành tựu hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh

tế đất nước Trong bối cảnh mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế, nền kinh tế thị trường pháttriển thì vị thế của du lịch nước ta cũng ngày càng được tăng cường và củng cố Tuy nhiên

do nền kinh tế còn nhiều hạn chế dẫn tới ngành du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việcquảng bá hình ảnh đất nước đến khắp nơi trên thế giới

Sức cạnh tranh marketing trong khách sạn trong nền kinh tế thị trường hiện nayngày càng trở nên quan trọng Bất kỳ một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đềuphải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Sự ảnh hưởng của marketinghầu như không bỏ qua bất cứ một ngành kinh doanh nào Marketing là một công cụ hỗ trợđắc lực nhất để doanh nghiệp đạt tới mục tiêu kinh doanh của mình Để đạt được kết quảnhư ý muốn, các doanh nghiệp phải không ngừng thực hiện các hoạt động marketing nhằmvào thị trường khách của mình Các hoạt động marketing trong khách sạn không những tìmkiếm khách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và các dịch

vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gaygắt hiện nay Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì hoạt động marketing ngày càng trở nênquan trọng Cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt, do vậy, các doanh nghiệp muốn tạo vịthế cho mình cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh về marketing cho doanh nghiệp Tuynhiên marketing chỉ thực sự mang lại hiệu quả khi nó được tiến hành dựa trên nhữngnghiên cứu thực tế và được doanh nghiệp quan tâm đúng mực

Hiện tại, vấn đề sức cạnh tranh marketing của khách sạn Mường Thanh còn yếu.Khách sạn chưa có sự quan tâm đúng đắn và chưa đánh giá cao vai trò của marketing trongkhách sạn cũng như sức cạnh tranh marketing của khách sạn Việc nâng cao sức cạnh tranhmarketing trong doanh nghiệp là vấn đề tất yếu nhằm tạo lập thế lực, địa vị, sức rộng thịphần giúp doanh nghiệp tồn tại một cách vững chắc và lâu bền trên thị trường Trong quátrình thực tập tại khách sạn Mường Thanh em thấy vấn đề sức cạnh tranh marketing củakhách sạn còn yếu, việc tạo lập vị thế, địa vị, thị trường của khách sạn là có nhưng chưa đủmạnh với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường hiện nay Khách sạn có thị trườngkhách Trung Quốc là thị trường mục tiêu nên việc nâng cao sức cạnh tranh marketing củakhách sạn trên thị trường khách này càng trở nên cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Với thực tiễn đặt ra về vai trò của sức cạnh tranh trong doanh nghiệp, vai trò củasức cạnh tranh marketing trong doanh nghiệp khách sạn, cùng với quá trình thực tập và tìmhiểu tại khách sạn Mường Thanh, liệu rằng khách sạn có thể phát triển ổn định và mở rộngkinh doanh được không trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy hay không?Đặc biệt kinh tế hiện nay phát triển nhanh và thay đổi một cách chóng mặt thì cạnh tranh

còn diễn ra ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn nữa Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình

Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận về các yếu tố cấu thành và các giải phápnâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạnMường Thanh

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sức cạnh tranh marketing trong doanhnghiệp kinh doanh khách sạn, tìm hiểu về các khái niệm có liên quan

Trên cơ sở lý luận đưa ra, tìm hiểu cụ thể hơn về hoạt động marketing trong kháchsạn Mường Thanh, nghiên cứu về thực tiễn sức cạnh tranh marketing của khách sạnMường Thanh Thông qua việc nghiên cứu này để đưa ra một số giải pháp nhằm hoànthiện hệ thống marketing, nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Mường Thanhnhất là trên thị trường khách Trung Quốc Ngoài ra, trong thời gian thực tập tại khách sạn

và nghiên cứu vấn đề em cũng thu được nhiều kiến thức quan trọng về marketing trongkhách sạn du lịch để làm hành trang cần thiết giúp cho công việc của em sau này

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về sức cạnh tranhmarketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh Địađiểm cụ thể tại khách sạn Mường Thanh và khu vực Hà Nội, việc nghiên cứu và việc thuthập dữ liệu được thực hiện trong khoảng thời gian năm 2009 và năm 2010

1.5 Một số vấn đề lý luận liên quan đến sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.5.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sức cạnh tranh

marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.5.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn, kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinhlợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghélại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (Có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc

cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơigiải trí, các dịch vụ cần thiết khác.

b Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi

và giải trí của khách với mục đích sinh lời

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mangtính cạnh tranh rất cao Do đó việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định đến sựthành công Vấn đề chính trong kinh doanh khách sạn chính là chất lượng phục vụ Hoạtđộng của khách sạn là hết sức đa dạng và đôi khi với cường độ rất cao Song tất cả phảiđược diễn ra chu đáo và nhanh chóng Kinh doanh doanh khách sạn có tầm quan trọng đặcbiệt, rất nhiều hoạt động quan trọng diễn ra tại đây: các cuộc họp, hội thảo, đàm phán việckinh doanh khách sạn còn mang nhiều người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thếgiới Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều là nơi sống động, nơi hội tụ của các nhân vật quantrọng và tạo ra các quyết định quan trọng Mỗi khách sạn đều có loại khách đặc biệt quantrọng của mình Khách sạn là nơi thực hiện lòng hiếu khách Lợi thế to lớn của khách sạn

là du khách có thể tìm thấy ở đó không khí gia đình Điều đó tốt hơn nhiều lần là phải tạo

ra các điều kỳ lạ để thu hút khách

c Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Tính mùa vụ, kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm.

Tuy nhiên, cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõrệt Nhu cầu về phòng của khách thanh đổi từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn vàthị trường mà khách hướng tới

Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho ngườiđiều hành thử thách và không bao giờ chám dứt về nhiều mặt Đó chính là công việc trongthực tế mà người quản lý gặp phải, phải gặp nhiều loại khách hàng, gặp nhiều tình huốngbất ngờ

Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khácnhau, thưc hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức, quan điểm, hạng người khác nhaunhưng có cùng mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách Do đó,cần có sự phối hợp nhịp nhàng của những người cùng tham gia phục vụ khách Các quyếtđịnh trong khách sạn tuy không phải là những quyết định lớn song lại có nhiều vấn đề phảigiải quyết và diễn ra hàng ngày Vì vậy, việc điều phối và giải quyết các vấn đề nảy sinhtrở nên hết sức quan trọng

Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhânviên gây ra Để giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc thay đổi

kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời với các tình huống xấuxảy ra.

Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với các phương châm phục vụ kịpthời và chất lượng kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có định hướng

mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra và giải quyếtnhanh chóng

Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từngnhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vục cho khách hàng có ý nghĩa rất quantrọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn Mặt khác phầnlớn các công việc trong khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ vớikhách do vậy từ nhân viên tới người điều hành khách sạn muốn đạt kết quả tốt thì phải linhhoạt xử lý mọi việc xảy ra một cách kịp thời Điều đó đòi hỏi ở họ sự nhiệt tình liên tục vàtính tự giác cao

Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnhtranh cao độ do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm chocạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp Nhiều khách sạn phải đóng cửa hoặcchuyển đổi mục đích kinh doanh Nhưng khi thấy có khả năng sinh lãi thì việc đầu tư xâydựng khách sạn lại lặp lại, đó là một quy luật vì kinh doanh khách sạn là ngành ít bị rằngbuộc bởi các luật lệ Chính sự cạnh tranh gay gắt như vậy làm cho việc kinh doanh kháchsạn luôn phải đương đầu với sự hạ giá Nếu không có sự khác biệt trong sản phẩm mà chỉchú trọng đến hạ giá để thu hút khách sẽ rất nguy hiểm.Vấn đề mấu chốt là người điềuhành khách sạn phải tìm ra và tạo sự khác biệt giữa khách sạn của họ với các đối thủ cạnhtranh Để giải quyết vấn đề mất cân đối cung cầu do đặc điểm của sản phẩm và kinh doanhkhách sạn, việc dự đoán nhu cầu, thiết lập, duy trì tốt mối quan hệ đối tác với các kháchsạn khác, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển du lịch trở nên hết sức quan trọng

và không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào

1.5.1.2 Khái niệm và vai trò sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

a Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn

Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing củacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, kiểm soát, đánhgiá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được nhữngmục tiêu của công ty

b Khái niệm sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn

Sức cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được hiểu là khả năng giành được, duy trì

và phát triển thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp trên các thị trường mục tiêu, được

biểu hiện bằng các chỉ số lượng hoá các yếu tố của doanh nghiệp phản ánh và tạo lập thếlực, địa vị, động thái vận hành kinh doanh của doanh nghiệp, trong tương quan so sánh vớicác đối thủ cạnh tranh chủ yếu và trực tiếp ở các thị trường mục tiêu xác định, cho các thờiđiểm hoặc thời kỳ kinh doanh xác định.

c Sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo cách tiếp cận marketing

Khi xem xét sức cạnh tranh các học giả phân định sức cạnh tranh của doanh nghiệpcấu trúc thành 3 hợp phần đó là:

Sức cạnh tranh phi marketing: đó là các yếu tố về tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật

và công nghệ, nguồn nhân lực, trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp để tạo sức cạnhtranh cho doanh nghiệp trên thị trường

Khả năng tài chính: đây là yếu tố rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp khách sạn, du lịch khả năng nguồn tài chính được đánh giá thông quacác chỉ tiêu như lợi nhuận, doanh thu, dòng tiền mặt, tỷ lệ vốn vay

Cơ sở vật chất kỹ thuật: là yếu tố không thể thiếu đối với mọi loại hình kinh doanh,

cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết cho các hoạt động kinh doanh Trong ngành kháchsạn, do đặc điểm của sản phẩm nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có sơ sởvật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến Cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các doanhnghiệp trong ngành khách sạn du lịch phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật vàcông nghệ kinh doanh

Nguồn nhân lực: gồm các yếu tố trình độ lao động, kỹ năng nghề nghiệp, khả năngcủa đội ngũ nhân sự hiện tại và tương lai Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong cácdoanh nghiệp không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt

Trình độ tổ chức quản lý: quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều cóảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng sản phẩm Quản lý phải đạt được một mứcquyết định và khả năng định hướng đúng vào các vấn đề chất lượng, tính sinh lợi của sảnphẩm Các nhà quản trị hoạch định, tổ chức, kiểm soát đnáh giá các hoạt động Việc đánhgiá năng lực quản trị cần được xem xét về tính hiệu quả mà nhà quản trị mang lại, đánhgiá hiệu quả trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh

Sức cạnh tranh marketing: đó là các yếu tố marketing với tư cách là nguồn lực

quan trọng hình thành sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, các yếu tố marketing này giúpdoanh nghiệp giành được, duy trì và phát triển thị phần của mình trên thị trường mục tiêu.Việc đánh giá sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố về về tổchức Marketing, hệ thống thông tin Marketing, hoạch định Marketing, chiến lượcMarketing, kiểm tra Marketing, đánh giá hiệu suất thực hiện Marketing

Sức cạnh tranh của tổ chức, hệ thống: đó là tập hợp những phần tử liên quan với

nhau cùng hoạt động để đạt được mục tiêu chung, chúng hoạt động như một chỉnh thể đểtạo nên lợi thế về cạnh tranh Mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp là một hệ thống vì mỗiphòng, ban, mỗi hoạt động đều phấn đấu cho mục tiêu chung của tổ chức Khả năng liênkết, phối hợp hoạt động hướng tới mục tiêu chung của hệ thống đó tạo nên lợi thế cạnhtranh thì đó được gọi là sức cạnh tranh của tổ chức hệ thống

d Vai trò của sức cạnh tranh marketing trong kinh doanh khách sạn

Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh dịch

vụ nói chung, ngành khách sạn du lịch nói riêng Cạnh tranh ngày càng gay gắt, các thịtrường ngày càng phức tạp, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm Sức cạnh tranhmarketing cùng với sự phát triển của ngành cũng ngày càng cần được nâng cao, sức cạnhtranh marketing giúp doanh nghiệp khách sạn có được vị thế, uy tín, khả năng giành được

vị thế uy tín đó, khả năng giữ được thị phần, lợi nhuận của doanh nghiệp Trên thị trườngmục tiêu sức cạnh tranh marketing còn rất quan trọng để giữ vững và phát triển thị trường

đó, đối tượng khách hàng có sự thay đổi nhiều về sở thích của họ, cụ thể trên thị trườngngày càng có sự phân đoạn sâu hơn do nhiều nguyên nhân về kinh tế, công nghệ, thay đổi

về văn hoá lối sống từ đó cần thiết phải nâng cao về sức cạnh tranh marketing để có thểnắm bắt kịp sự thay đổi tạo lợi thế cạnh tranh về marketing cho doanh nghiệp của mình

Do cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sống của con người ngày càngphong phú và mang tính cá nhân hóa cao Nâng cao sức cạnh tranh là điều kiện cần đểdoanh nghiệp thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, gia tăng thêm nhiều lợi íchcho khách hàng

Nâng cao sức cạnh tranh marketing trong cách doanh nghiệp sẽ cho người tiêudùng được sử dụng các dịch vụ đa dạng, phong phú của sản phẩm, giá thành rẻ hơn, nhiềumẫu mã hơn, chất lượng tốt hơn Khách hàng sẽ được lưu trú trong những phòng có tiệnnghi thoải mái hơn với chất lượng phục vụ cao hơn và ăn uống trong những nhà hàng đượcbài trí đẹp, rộng rãi, thoải mái với ánh sáng hài hòa, màu sắc và khung cảnh hợp lý của nhàhàng, món ăn đa dạng và hợp khẩu vị, nhiều lựa chọn về giá cho nhiều đối tượng kháchkhác nhau

Như vậy có thể thấy việc nâng cao sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp córất nhiều ý nghĩa quan trọng Nó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, thựchiện các nghĩa vụ xã hội nhằm tạo hình ảnh cho doanh nghiệp và cung cấp cho khách hànhnhững gì khách hàng cần Doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sức cạnh tranhmarketing bởi nó có ý nghĩa quyết đinh sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trong môitrường cạnh tranh gay gắt hiện nay

1.5.2 Các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.5.2.1 Tổ chức marketing

Tổ chức markeing chính là các cách thức tổ chức của bộ phận marketing trongdoanh nghiệp Cách thức các hoạt động marketing được tiến hành ra sao Có nhiều hìnhthức tổ chức bộ phận marketing, tổ chức marketing theo chức năng, địa bàn, sản phẩm vàtheo thị trường khách hàng

Tổ chức theo chức năng: là hình thức tổ chức truyền thống và phổ biến nhất của bộphận marketing Theo cách này, mỗi chức năng có một nhân viên phụ trách và trực thuộc

sự quản lý của cấp trên để phối hợp hoạt động

Tổ chức theo nguyên tắc địa lý: nếu doanh nghiệp có thị trường kinh doanh rộngkhắp trong cả nước thì lực lượng bán hàng và bộ phận marketing thường được tổ chức theonguyên tắc địa lý Theo cách tổ chức này, người quản lý trên toàn quốc sẽ quản lý một sốngười phụ trách tiêu thụ khu vực, mỗi người phụ trách tiêu thụ khu vực lại quản lý, giámsát một số người phụ trách tiêu thụ cấp tỉnh, thành phố cách tổ chức này những người phụtrách tiêu thụ địa phương hiểu biết khách hàng của khu vực mình khá tốt, do vậy hoạt động

là chi tiết hơn, hiệu quả hơn, chi phí thấp hơn Đồng thời họ còn giúp cho người tiêu thụcấp cao hơn điều chỉnh được kế hoạch marketing một cách thích hợp hơn với khu vực thịtrường

Tổ chức theo sản phẩm và nhãn hiệu: doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và hànghoá phong phú thường tổ chức bộ phận marketing theo sản phẩm hay nhãn hiệu

Tổ chức theo nguyên tắc thị trường: doanh nghiệp kinh doanh du lịch bán sản phẩmcủa mình trên những thị trường khác nhau Khi người mua trên các thị trường có sở thích

và thói quen mua sắm khác nhau thì bộ phận marketing nên tổ chức theo nguyên tắc thịtrường

Tuy nhiên, marketing không chỉ là trách nhiệm riêng biệt của bộ phận marketing,thực tiễn đã chỉ ra rằng marketing là một quá trình bao gồm con người ở các cấp độ trongdoanh nghiệp

1.5.2.2 Hệ thống thông tin marketing

Hệ thống thông tin marketing là khả năng nắm bắt thị trường, doanh nghiệp cónhận được thông tin, tin tức thị trường liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp haykhông, có các thông tin về mội trường vĩ mô, môi trường ngành của doanh nghiệp không.Doanh nghiệp có được các thông tin cập nhật, kịp thời chính xác về nhu cầu và hành vi củakhách hàng cũng như hành động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm dịch vụ,mục tiêu của doanh nghiệp hay không Đặc biệt là khả năng nhận biết sự kiện, xu thế củathị trường dựa trên sự so sánh với đối thủ cạnh tranh

Hệ thống thông tin bao gồm con người, thiết bị, quy trình thu thập thông tin, cáchthức sử lý thông tin Thu thập và sử lý thông tin như thế nào đó là điều tạo nên khả năngcạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.5.2.3 Hoạch định marketing

Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn luôn phải kinh doanh trong môi trường luôn luôn biến động, các doanh nghiệp khôngngừng phải có những kế hoạch marketing đó là việc hoạch định trước các hoạt động sẽ làmhàng năm mang tính chiến thuật, ngoài ra phải tính đến những thành công lâu dài của mìnhqua việc hoạch định chiến lược hướng ra thị trường Nói chung, hoạch định marketingđược hiểu là kế hoạch được dùng để hướng dẫn các hoạt động marketing của doanh nghiệptrong khoảng thời gian nhất định nào đó Các kế hoạch đó được nêu chi tiết và cụ thể nhằmgiúp doanh nghiệp điều phối được quá trình thực hiện marketing và điều phối được cácnhân viên tham gia vào công việc marketing

1.5.2.4 Chiến lược marketing

Chiến lược marketing là sự lựa chọn một phương hướng hành động từ nhiềuphương án khác nhau liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể, các phương án truyền thống,các kênh phân phối và cơ cấu tính giá Hầu hết cho rằng chiến lược marketing là sự kết hợpgiữa các thị trường mục tiêu và marketing mix

Khi đã chọn được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiếnlược tạo ra điểm khác biệt và xác định vị thế của dịch vụ đối với thị trường mục tiêu này.Khi thị trường đã bão hoà thì các doanh nghiệp có thể áp dụng một số các chiến lược để cóthể tạo ra lợi thế cạnh tranh mới cho mình như việc củng cố vị trí hiện tại của mình trongtâm trí khách hàng làm cho khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp đang cố gắng làm tốt hơn

Việc lựa chọn chiến lược còn tuỳ thuộc vào vị thế của doanh nghiệp trong ngành.Khi đã xác định được vị thế của doanh nghiệp, vị thế của sản phẩm dịch vụ trên thị trườngdoanh nghiệp phải điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp, phải điều chỉnh chiến lược theosản phẩm ngày nay khi xây dựng chiến lược các doanh nghiệp đều phải duy trì củng cốmối quan hệ lau dài với khách hàng, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp khác đó chính làcác quan hệ marketing Từ các quan hệ này hình thành các liên minh chiến lược đó là mốiquan hệ lâu dài giữa các công ty lữ hành và khách sạn

1.5.2.5 Kiểm tra marketing

Kiểm tra marketing là việc kiểm tra định kỳ độc lập, có hệ thống, toàn diện môitrường marketing, mục tiêu, chiến lược và hoạt động của công ty hay đơn vị kinh doanh,nhằm xác định những lĩnh vực có vấn đề và những cơ hội để đề xuất một kế hoạch hànhđộng nhằm nâng cao thành tích marketing của công ty

Trong quá trình tổ chức, thực hiện marketing có rất nhiều điều bất ngờ xảy ra nênnhất thiết phải liên tục theo dõi và kiểm tra các hoạt động marketing để có những điềuchỉnh kịp thời Có bốn kiểu kiểm tra marketing là kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khảnăng sinh lợi, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược.

1.5.2.6 Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing

Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing là việc phân tích dựa trên cơ sở kế hoạch,chiến lược đặt ra có tương quan với những kết quả đạt được hay không, khả năng sinh lờicủa khách sạn ra sao, khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sảnphẩm dịch vụ ra sao, khả năng đáp ứng hay nhạy bén ra sao để đối phó với chiến lược củađối thủ cạnh tranh Cụ thể đó chính là việc đánh giá các chính sách về marketing mix củadoanh nghiệp, chính sách về sản phẩm, chính sách về giá, chính sách phân phối và chínhsách xúc tiến quảng cáo trong doanh nghiệp đã được thực hiện như thế nào

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKETING

TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC

CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng nhìn chung khi thu thập dữliệu cho một cuộc nghiên cứu thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau

để đạt được hiệu quả mong muốn Ở đây do đặc điểm khách sạn và điều kiện nên em chỉthu thập dữ liệu thông qua hai phương pháp : phương pháp quan sát và phương pháp phỏngvấn trực tiếp cá nhân

Phương pháp quan sát : là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các

hành vi ứng xử của con người, sử dụng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo

độ chính xác của dữ liệu thu thập

Sử dụng quan sát trực tiếp : tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra Quan sát thái độcủa khách hàng khi họ đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sử dụng phương pháp quansát trực tiếp thông qua các kết quả hay những tác động của hành vi chứ không trực tiếpquan sát hành vi Tiến hành nghiên cứu để có thể thấy được nhu cầu của khách hàng trongtừng thời kỳ, xu hướng chi tiêu như thế nào

Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: sử dụng bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn

gặp trực tiếp đối tượng được điều tra phỏng vấn Các đối tượng phỏng vấn bao gồm các cánhân, nhân viên trong khách sạn ở các bộ phận và khách hàng đến khách sạn

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và mang tínhphổ biến hơn, sử dụng nhiều trong trường hợp nghiên cứu thăm dò Dữ liệu thứ cấp giúpcho việc quan sát những gì đang xảy ra ở bên trong khách sạn và cả những chiều hướngcủa khách hàng, khuynh hướng của thị trường hay thay đổi của môi trường ảnh hưởng đếnhoạt động thu hút khách của khách sạn Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Phòng nhân sự,phòng kế toán của khách sạn về sơ đồ cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh, kết quảthu hút khách, …

Thu thập các dữ liệu về nhu cầu, đặc điểm khách du lịch Trung Quốc trên cácwebsite, các tài liệu có liên quan

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu là việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê có thể, chophép rút ra các kết luận có căn cứ hoặc chỉ có tính chất bề ngoài của các hiện tượng hoặc

sự vật được nghiên cứu

Một số các phương pháp được sử dụng trong chuyên đề để phân tích dữ liệu:phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá

Phương pháp phân tích tổng hợp: tổng hợp phân tích ý kiến của khách hàng và

nhân viên qua phiếu điều tra Phân tích tổng hợp các thông tin từ các dữ liệu thứ cấp đượcthu thập

Phương pháp so sánh: so sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kinh tế về kết quả kinh

doanh So sánh giữa lý thuyết và thực tế để nhận thấy sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyênnhân và giải pháp

Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu kinh doanh Đánh

giá tổng quan tình hình kinh doanh, tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môitrường đến chất lượng dịch vụ

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh

2.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh

2.2.1.1 Quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Mường Thanh

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và phát triển trong xu thế của đất nước,khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 9/2003 với tiêu chuẩn 2 sao

- Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

- Tên giao dịch: Xí nghiệp xây dựng tư nhân số 1

- Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Phường Đại Kim - Quận Hoàng Mai - Hà Nội

- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân

- Điện thoại: 04.36413182

- Fax: 04.36413178

Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô

Hà Nội Khách sạn có khuân viên rộng, trang thiết bị nội thất mang một nét riêng của vùngnúi Tây Bắc được bố trí hài hoà và thuận tiện Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có nhữnggiây phút nghỉ ngơi thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn làkhung cảnh đẹp với khu du lịch sinh thái hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên

hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng Từ khi thành lập đến nay,khách sạn đã và đang tạo được uy tín lớn với khách hàng cũng như với các công ty du lịch

thường xuyên gửi khách đến khách sạn Nguồn khách chủ yếu ở đây từ các công ty du lịch,các khách sạn có quan hệ hợp tác, khách công vụ miền trung và tây bắc, đặc biệt đối tượngkhách Trung Quốc chiếm tới 80% tổng số lượng khách của khách sạn.

Hiện nay, cũng như nhiều khách sạn khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn gắnliền với các dịch vụ ăn uống, lưu trú và một số dịch vụ bổ xung Tuy nhiên với tiêu chuẩn

2 sao, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thìkhách sạn Mường Thanh còn nhiều hạn chế Để có thể thu hút được nhiều đối tượng kháchhơn nữa, mọi đối tượng khách từ thu nhập cao tới thu nhập trung bình, tập khách hàngtruyền thống đến đối tượng khách mới, cả khách trong và ngoài nước khách sạn khôngnhững phải đầu tư vào nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật mà cần phải trú trọng tới phươngthức phục vụ, coi trọng giá cả, chất lượng cung cấp Khách sạn không ngừng đào tạo, bồidưỡng nâng cao tay nghề, phong cách phục vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu củakhách

b Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh

* Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, nhân tố con người luôn đóng vai trò quantrọng và quyết định nhất đối với sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong đó Đặc biệttrong ngành khách sạn- du lịch, yếu tố con người càng trở nên quan trọng hơn

Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo yêucầu cụ thể của từng bộ phận Căn cứ vào cho cấu tổ chức quản lý của khách sạn để bố tríđội ngũ lao động phù hợp về số lượng và chất lượng đảm bảo cho hoạt động kinh doanhhiệu quả cao

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh

(Xem Sơ đồ 2.1 - Phụ lục 1)

+ Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn

+ Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền, thay giám đốc

xử lý công việc thuộc thẩm quyền của mình

+ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của bếp, quản lý cơ

sở vật chất trong bếp Bộ phận bếp đảm nhiệm công việc chế biến thực hiện các yêu cầucủa khách về món ăn

+ Bộ phận bàn bar: Bộ phận này chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhàhàng theo đúng quy trình phục vụ và đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào phòng ăn

+ Bộ phận buồng và giặt là: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo cho buồng luônluôn trong tình trạng sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh công cộng Ngoài ra còn cung cấp các dịch

vụ khác cho khách