Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN * NGUYỄN THỊ ƯNG KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP HUYỆN LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC Hà Nội, năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN * NGUYỄN THỊ ƯNG KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP HUYỆN LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC CHUYÊN NGÀNH: TÂM LÝ HỌC MÃ SỐ: 603180 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGUYỄN QUANG UẨN Hà Nội, năm 2013 MỤC LỤC Mở đầu Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Giới hạn phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Dự kiến cấu trúc luận văn 11 Chương Cơ sở lý luận 12 1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 12 1.1.1 Nghiên cứu nước 12 1.1.2 Nghiên cứu nước 15 1.2 Một số vấn đề lý luận 18 1.2.1 Lý luận giao tiếp quản lý 18 1.2.2 Lý luận tình giao tiếp cán quản lý 28 1.2.3 Kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 33 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 47 Chương Tổ chức phương pháp nghiên cứu 51 2.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 51 2.1.1 Vài nét địa bàn nghiên cứu 51 2.1.2 Chọn mẫu khách thể nghiên cứu 52 2.2 Phương pháp luận đạo việc nghiên cứu 52 2.3 Tiến trình tổ chức nghiên cứu 52 2.3.1 Nghiên cứu lý luận 52 2.3.2 Tổ chức khảo sát thực trạng 53 2.3.3 Xử lý số liệu thực trạng 53 2.4 Các phương pháp nghiên cứu 53 2.4.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận 53 2.4.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn 54 2.5 Các giai đoạn nghiên cứu 60 Chương Kết nghiên cứu thực trạng đề xuất biện pháp 62 3.1 Thực trạng kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 62 3.1.1 Vài nét khách thể điều tra 62 3.1.2 Ý nghĩa việc giải THGT CBQL cấp huyện 63 3.1.3 Những khả cán quản lý cần có việc giải tình quản lý cấp huyện 64 3.1.4 Những khó khăn giao tiếp cán quản lý cấp huyện thường gặp 65 3.1.5 Tiến hành bước KNGQTHGT cán quản lý cấp huyện 70 3.1.6 Kết phân tích kỹ cụ thể nhóm KNGQTHGT cán quản lý cấp huyện 76 3.1.7 Kết giải tập tình thực kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 87 3.1.8 Đánh giá chung thực trạng KNGQTHGT CBQL cấp huyện 90 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 91 3.3 Nhận thức cần thiết rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 93 3.4 Một số biện pháp rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 93 3.4.1 Cơ sở xuất phát để đề biện pháp rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 94 3.4.2 Các biện pháp rèn luyện KNGQTHGT CBQL cấp huyện 94 3.4.3 Mối quan hệ biện pháp 97 3.4.4 Kiểm chứng mức độ cần thiết, mức độ khả thi biện pháp đề xuất nhằm rèn luyện KNGQTHGT cán quản lý cấp huyện 98 3.5 Phân tích chân dung tâm lý điển hình cán quản lý cấp huyện 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 Kết luận 108 Kiến nghị 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 119 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT CBQL Cán quản lý QLHCNN Quản lý hành Nhà nước QL Quản lý LLCT Lý luận trị KN Kỹ KNGQTH Kỹ giải tình KNGQTHGT Kỹ giải tình giao tiếp Nxb Nhà xuất THGT Tình giao tiếp UBND Ủy ban nhân dân Mở đầu Tính cấp thiết đề tài - Về mặt lý luận: Giao tiếp hoạt động thiếu sống người, nhờ giao tiếp mà người ngày hoàn thiện “chất người” tạo nên mối quan hệ xã hội đồng thời thúc đẩy xã hội phát triển Giao tiếp có vai trị quan trọng hình thành kỹ nghề nghiệp Đối với cá nhân, giao tiếp yếu tố định trực tiếp tới hình thành phát triển tâm lý, nhân cách, nhờ giao tiếp mà cá nhân hình thành phát triển phẩm chất lực nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu xã hội Trong tâm lý học quản lý, người coi yếu tố trung tâm xuyên suốt trình quản lý, người vừa chủ thể, vừa đối tượng, vừa quan hệ quản lý, tiếp xúc tâm lý người cán quản lý với đối tượng quản lý - cá nhân tập thể quản lý trình giao tiếp Trong hoạt động quản lý, giao tiếp mối quan hệ tiếp xúc người với giữ chức chủ yếu thu nhận, trao đổi thông tin để xây dựng, điều chỉnh hành vi thân người quản lý người quản lý, thông qua giao tiếp, kế hoạch, định nhà quản lý hình thành, triển khai thực Quá trình giao tiếp quản lý hoạt động hai chiều động phức tạp, cơng tác quản lý xuất kiện, vụ việc, hồn cảnh, tình có vấn đề bắt buộc người quản lý phải ứng phó, giải Nghĩa tình giao tiếp quản lý chất tình có vấn đề nảy sinh hoạt động lãnh đạo, quản lý Vì vậy, kỹ giải tình giao tiếp quản lý mặt thiếu người làm công tác quản lý Việc nghiên cứu vấn đề lý luận kỹ giải tình giao tiếp người cán quản lý có ý nghĩa quan trọng - Về mặt thực tiễn: Nghị Trung ương (Khoá VIII) đặt việc xây dựng thực thiết chế dân chủ sở Đến hệ thống quyền từ Trung ương tới địa phương ngày hoàn thiện nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội, với hồn thiện đó, địi hỏi phải có hệ thống tổ chức cán lãnh đạo, quản lý đáp ứng yêu cầu cơng việc q trình vận hành máy quyền cấp Trước yêu cầu đổi công tác quản lý, người cán quản lý cần phải có trình độ, lực, phải đào tạo bản, phải bồi dưỡng thường xuyên lý luận nghiệp vụ quản lý để tiêu chuẩn hoá mặt, đặc biệt KNGQTHGT trình quản lý hồn thành tốt chức nhiệm vụ Trên thực tế, vấn đề kỹ giao tiếp, KNGQTHGT cán lãnh đạo, quản lý trở thành đề tài xã hội quan tâm Báo chí đăng tải nhiều gương cán lãnh đạo, quản lý cấp quyền điển hình tiên tiến, anh hùng lao động thời kỳ đổi mới…nhưng khơng trang báo có nội dung phản ánh việc cán chưa có kỹ giao tiếp với quần chúng nhân dân, chưa gắn bó với đời sống nhân dân, cán lãnh đạo làm việc chưa đạt hiệu quả, chưa kêu gọi nhân dân chung tay vào xây dựng đất nước Những hạn chế trình hoạt động, lãnh đạo, quản lý cán phần hạn chế khả giao tiếp kỹ giải tình giao tiếp Bên cạnh việc phân cấp, bổ nhiệm cán lãnh đạo không chuyên môn nghiệp vụ cán lãnh đạo trẻ chưa có kinh nghiệm, kỹ việc giải tình giao tiếp lãnh đạo, quản lý vấn đề cần phải quan tâm Vì vậy, u cầu KNGQTHGT khơng thể thiếu người làm công tác quản lý Trong đó, KNGQTHGT CBQL vừa bị ảnh hưởng điều kiện thực khách quan, vừa bị ảnh hưởng nhân tố chủ quan chủ thể nhận thức vốn kiến thức, kinh nghiệm, trình độ đào tạo, thâm niên làm quản lý, độ tuổi, lực hoạt động thực tiễn người Thực trạng thúc đẩy chúng tơi nghiên cứu vấn đề kỹ giải tình giao tiếp quản lý, cán quản lý UBND cấp huyện đối tượng nghiên cứu Đề tài nhằm đánh giá thực trạng đề biện pháp nâng cao kết việc rèn luyện kỹ cho cán quản lý UBND huyện, đồng thời làm rõ lý luận kỹ năng, giao tiếp, kỹ giải tình giao tiếp quản lý người cán UBND cấp huyện Xuất phát từ lý trên, chọn vấn đề nghiên cứu “Kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận thực trạng KNGQTHGT CBQL cấp huyện, đề xuất biện pháp góp phần nâng cao KNGQTHGT cán quản lý cấp huyện, giúp cho họ giải tình giao tiếp quản lý đạt kết cao Khách thể nghiên cứu CBQL cấp huyện, CBQL cấp tỉnh, cán nhân viên cấp huyện cán cấp xã Đối tƣợng nghiên cứu Biểu quy trình bước, mức độ, yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện Giả thuyết nghiên cứu Chúng giả định cán quản lý cấp huyện có kỹ giải tình giao tiếp quản lý chưa cao chưa đồng Điều bị ảnh hưởng số yếu tố vốn kiến thức, kinh nghiệm, trình độ đào tạo, thâm niên làm quản lý, độ tuổi Nếu thực trạng kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện, đề xuất số biện pháp rèn luyện giúp cán quản lý cấp huyện có kỹ giải tình giao tiếp quản lý tốt Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa, khái quát hóa vấn đề lý luận giao tiếp, kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện - Khảo sát đánh giá thực trạng biểu mức độ kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý 02 huyện 01 Thành phố tỉnh Thanh Hóa, lý giải nguyên nhân thực trạng - Thơng qua kết q trình nghiên cứu, đề xuất số biện pháp rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện, nhằm góp phần nâng cao kỹ Giới hạn phạm vi nghiên cứu 7.1 Giới hạn khách thể nghiên cứu Khách thể điều tra khảo sát thực trạng gồm: - Nhóm khách thể chính: Chủ tịch, Phó chủ tịch, Trưởng, Phó phịng, ban ngành UBND cấp huyện - Nhóm khách thể phụ: Cán quản lý cấp tỉnh; Cán bộ, chuyên viên số phòng, ban UBND huyện; Cán cấp xã 03 địa bàn 7.2 Giới hạn đối tượng nghiên cứu Trong đề tài chưa sâu nghiên cứu kỹ CBQL cấp huyện việc giải tình giao tiếp cụ thể tại, mà chủ yếu nghiên cứu kỹ giải tình giao tiếp có tính mơ tình xảy thực tiễn giao tiếp quản lý cán quản lý cấp huyện 7.3 Giới hạn địa bàn Luận văn thực nghiên cứu thực tế tỉnh Thanh Hóa, chúng tơi chọn địa bàn 03 huyện, đó: 01 huyện vùng miền núi trung du (Vĩnh Lộc), 01 huyện đồng ven biển (Quảng Xương) 01 Thành phố (Thành phố Thanh Hoá) Theo hướng nghiên cứu tất vùng miền huyện, chọn ngẫu nhiên đơn vị + Thời gian: khoảng 02 năm (xây dựng định hướng nghiên cứu lấy tên đề tài) Phƣơng pháp nghiên cứu 8.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu tài liệu lý luận có liên quan đến đề tài Hệ thống hóa, khái quát hóa vấn đề lý luận giao tiếp KNGQTHGT CBQL cấp huyện 8.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn 8.2.1 Phương pháp trưng cầu ý kiến (bảng hỏi) Để tìm hiểu nhận thức cán quản lý THGT trình quản lý, yêu cầu, bước giải THGT, thực trạng kỹ giải tính giao tiếp quản lý, yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 8.2.2 Phương pháp giải tình giao tiếp Dùng hệ thống tập có tính mơ THGT nảy sinh thực tiễn quản lý cán quản lý cấp huyện, yêu cầu cán quản lý giải tình giao tiếp tiến hành xử lý, đánh giá kết giải họ Trong dự kiến đưa hai loại tình giao tiếp để đo kỹ giải tình việc thực chức quản lý như: Lời nói hành vi, cử hoạt động quản lý Các tập có đáp án sẵn yêu cầu cán quản lý tự chọn phương án 8.2.3 Phương pháp quan sát Quan sát trình giải số tình giao tiếp quản lý giả định số cán quản lý 8.2.4 Phương pháp vấn Phỏng vấn trực tiếp số cán quản lý nhằm tìm hiểu hiểu biết họ kỹ giải tình giao tiếp, yếu tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng tới kỹ giải tình giao tiếp quản lý cán quản lý cấp huyện 8.2.5 Phương pháp nghiên cứu chân dung tâm lý đại diện Nghiên cứu số chân dung đại diện giải tình giao tiếp cán quản lý 03 đơn vị nghiên cứu 8.3 Nhóm phương pháp xử lý số liệu thống kê tốn học Phân tích, tổng hợp tài liệu, tính trung bình cộng (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), tính hệ số tương quan, số phép kiểm định thống kê Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu Dự kiến cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm chương + Chương 1: Cơ sở lý luận + Chương 2: Tổ chức phương pháp nghiên cứu + Chương 3: Kết nghiên cứu thực trạng đề xuất biện pháp - Kết luận kiến nghị - Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 3.1: Điều tra sơ CBQL cấp huyện khảo sát (khách thể chính) 62 Bảng 3.2: Ý nghĩa việc giải THGT CBQL cấp huyện 63 Bảng 3.3: Những khả CBQL cấp huyện cần có việc giải THGT 64 Bảng 3.4: Những khó khăn giao tiếp cán quản lý cấp huyện thường gặp (theo mẫu tổng) 65 Bảng 3.5: Những khó khăn giao tiếp cán quản lý cấp huyện thường gặp (theo lát cắt vị trí cơng tác) 66 Bảng 3.6: Những khó khăn giao tiếp cán quản lý cấp huyện thường gặp (theo lát cắt trình độ lý luận trị) 67 Bảng 3.7: Những khó khăn giao tiếp cán quản lý cấp huyện thường gặp (theo lát cắt trình độ học vấn) 68 Bảng 3.8: Những khó khăn giao tiếp cán quản lý cấp huyện thường gặp (theo lát cắt thâm niên quản lý) 69 Bảng 3.9: Tiến hành bước kỹ giải THGT cán quản lý cấp huyện (theo mẫu tổng) 70 Bảng 3.10: Tiến hành bước kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện (theo lát cắt vị trí công tác) 71 Bảng 3.11: Tiến hành bước KNGQTHGT cán quản lý cấp huyện (theo lát cắt trình độ lý luận trị) 73 Bảng 3.12: Tiến hành bước kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện (theo lát cắt trình độ học vấn) 74 Bảng 3.13: Tiến hành bước kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện (theo lát cắt thâm niên quản lý) 75 Bảng 3.14: Kết phân tích kỹ cụ thể nhóm kỹ GQTH giao tiếp CBQL cấp huyện (theo mẫu tổng) 76 Bảng 3.15: Kết phân tích kỹ cụ thể nhóm KNGQTHGT CBQL cấp huyện (theo lát cắt vị trí cơng tác) 78 Bảng 3.16: Kết phân tích kỹ cụ thể nhóm KNGQTHGT CBQL cấp huyện (theo lát cắt trình độ lý luận trị) 80 Bảng 3.17: Kết phân tích kỹ cụ thể nhóm KNGQTH giao tiếp cán quản lý cấp huyện (theo lát cắt học vấn) 83 Bảng 3.18: Kết phân tích kỹ cụ thể nhóm KNGQTH giao tiếp cán quản lý cấp huyện (theo lát cắt thâm niên quản lý) 84 Bảng 3.19: Kết giải tập tình thực KNGQTHGT CBQL cấp huyện 87 Bảng 3.20: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 91 Bảng 3.21: Các nội dung cần thiết rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 93 Bảng 3.22: Mức độ cần thiết mức độ khả thi việc rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 98 Bảng 3.23: Tương quan kết nhận thức mức độ cần thiết với kết nhận thức mức độ khả thi biện pháp đề xuất 100 Danh mục sơ đồ biểu đồ Sơ đồ 1.1: Các bước giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 39 Sơ đồ 1.2: Cấu trúc nhóm kỹ giải THGT CBQL cấp huyện 40 Sơ đồ 1.3: Mức độ kỹ giải THGT CBQL cấp huyện 41 Sơ đồ 1.4: Mơ hình khung lý thuyết luận văn 45 Sơ đồ 3.5: Mối quan hệ biện pháp 91 Biểu đồ 3.1: Kết giải tập tình thực KNGQTHGT cán quản lý cấp huyện 81 Biểu đồ 3.2: Mức độ cần thiết mức độ khả thi việc rèn luyện KNGQTHGT CBQL cấp huyện 92 Biểu đồ 3.3: Tương quan kết nhận thức mức độ cần thiết với kết nhận thức mức độ khả thi biện pháp đề xuất 93 Phụ lục PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN Để giúp cho việc tìm hiểu kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện, xin đồng chí vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào ô mức độ phù hợp với ý kiến Câu 1: Ý nghĩa việc giải tình giao tiếp cán quản lý? Stt Các ý nghĩa Mức độ ý nghĩa Nhiều Vừa phải Giúp cán quản lý hiểu ý kiến, nguyện vọng, thái độ cán dân Tạo nên tin tưởng cán nhân dân với cán quản lý Giải vấn đề quan hệ quản lý Giúp cán quản lý thể vai trị quản lý, lãnh đạo Các ý kiến khác Câu 2: Để giải tốt tình giao tiếp quản lý, người cán quản lý cần có khả đây? Stt 10 11 Các khả cần có Mức độ cần thiết Bình Ít cần Cần thiết thường thiết Vốn hiểu biết chung Kiến thức, kinh nghiệm quản lý Khả tư việc giải vấn đề Phong cách quản lý dân chủ, khoa học Nắm vững nguyên tắc quản lý Các khả khác Câu 3: Trong việc giải tình giao tiếp quản lý, người cán quản lý thường gặp khó khăn gì? Stt Các khó khăn Thiếu kiến thức, kinh nghiệm quản lý Không đủ thông tin để giải vấn đề Sức ép thời gian công việc Sức ép mối quan hệ quản lý Khó chủ động trước diễn biến tình Mơi trường khơng thích hợp Các khó khăn khác Mức độ khó khăn Nhiều Vừa phải Câu 4: Có ý kiến cho để giải tình giao tiếp quản lý, người cán quản lý cần thực bước theo trình tự sau, ý kiến đồng chí bước này: Stt Các nội dung Mức độ tán thành Phân Không Đồng ý vân đồng ý Nhận thức vấn đề, xác định mâu thuẫn đặt cần giải Huy động vốn hiểu biết kinh nghiệm quản lý có liên quan tới việc quản lý Đề phương án giải tình Chọn phương án giải mà cho phù hợp lý Đánh giá, rút kinh nghiệm cách giải tình Câu 5: Có thể cụ thể hóa bước nói nhóm kỹ sau đây: Mức độ tán thành Stt Các nhóm kỹ Phân Khơng Đồng ý vân đồng ý Nhóm kỹ 1: Kỹ nhận thức vấn đề nảy sinh mâu thuẫn Xác định vấn đề đặt tình Phân tích ngun nhân gây vấn đề Nhận thức rõ vấn đề cần giải Nhóm kỹ 2: Huy động vốn hiểu biết kinh nghiệm có liên quan đến việc giải vấn đề Tri thức chuyên môn Tri thức quản lỹ Kinh nghiệm sống Kinh nghiệm quản lý Kinh nghiệm lựa chọn vận dụng tri thức vào 10 việc giải tình Nhóm kỹ 3: Các phương án giải Khả đề nhiều phương án giải Phân tích, đánh giá phương án chọn Chỉ phương án tốt chọn Nhóm kỹ 4: Quyết định chọn phương án để giải tình Giải tình theo phương án chọn Điều chỉnh phương án thấy phương án khả thi cho việc giải tình Sử dụng phương án điều chỉnh để giải tình có kết Nhóm kỹ 5: Đánh giá, rút kinh nghiệm cách giải tình Chỉ ưu điểm, hạn chế (nếu có) cách giải vấn đề chọn Rút kinh nghiệm cho việc giải tình giao tiếp quản lí Đề cách khắc phục, ưu điểm cách khắc phục hạn chế cách giải tình để tiến hành Câu 6: Theo đồng chí, kỹ giải tình quản lý cán quản lý bị ảnh hưởng yếu tố mức độ nào? Các yếu tố ảnh hƣởng Stt 10 11 12 Mức độ ảnh hƣởng Nhiều Vừa phải Các yếu tố chủ quan Vốn kiến thức kinh nghiệm sống, kinh nghiệm quản lý Trình độ đào tạo Thâm niên quản lý Độ tuổi Khả tư Năng lực người cán quản lý Các yếu tố khách quan Yếu tố thông tin Áp lực thời gian mối quan hệ Đặc điểm văn hóa, xã hội địa phương Đặc điểm tập thể quan phận có liên quan Câu 7: Nhận thức cần thiết rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý Stt Các nội dung Mức độ cần thiết Cần Bình Ít cần thiết thƣờng thiết Giúp cán có điều kiện vận dụng, củng cố vốn kiến thức kinh nghiệm Giúp cán quản lý giải tốt mối quan hệ giao tiếp với cấp trên, với đồng nghiệp với cấp Góp phần khẳng định uy tín cán quản lý Góp phần nâng cao kết quả, hiệu quản lý Các nội dung khác Câu 8: Theo đồng chí, để rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cho cán quản lý, cần tiến hành theo biện pháp nào: Stt Các biện pháp Mức độ cần thiết Bình Ít cần Cần thiết thường thiết Nâng cao nhận thức cần thiết rèn luyện kỹ giải tình giao tiếp cho cán quản lý Quan tâm tới bồi dưỡng kỹ giải tình giao tiếp cho cán quản lý Tăng cường trao đổi kinh nghiệm giải tình giao tiếp cho cán quản lý Tổ chức bồi dưỡng kỹ giải tình giao tiếp cho cán quản lý qua diễn đàn, câu lạc bộ, tập huấn, bồi dưỡng kỹ quản lý cho cán quản lý Các biện pháp khác Xin đồng chí vui lịng cho biết đơi điều thân: Độ tuổi: 30-39 tuổi Giới tính: □ 40-50 tuổi □ □ Nam 51-60 tuổi Nữ □ □ Vị trí công tác Cán quản lý cấp tỉnh □ Cán quản lý cấp huyện □ Cán quản lý cấp xã □ Nhân viên phòng, ban cấp huyện □ Trình độ: Lý luận trị Chưa qua đào tạo trị □ Cao cấp □ Trung cấp □ Cử nhân □ Trình độ học vấn Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Thâm niên quản lý Nhân viên □ Dưới năm □ 6-10 năm □ Xin chân thành cảm ơn hợp tác đồng chí! Trên 10 năm □ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP Phụ lục Đồng chí vui lịng giải tình giao tiếp đây, tình có lựa chọn hành vi, cử lựa chọn kiểu lời nói, đồng chí khoanh trịn vào lựa chọn cho kiểu hành vi ứng xử lời nói phù hợp với ý kiến đồng chí: Tình 1: Một nhân viên quan đến gặp đồng chí phịng làm việc, ngập ngừng hồi lâu mà chưa bày tỏ vấn đề, đồng chí chọn hành vi cách ứng xử tương ứng với ý kiến đồng chí nêu đây: Hành vi, cử Lời nói a Ngồi ghế nói a Đồng chí gặp tơi có việc khơng? b Vẫn chăm vào cơng việc làm b Có việc đấy, đồng chí mạnh dạn cho ý nói kiến! c Đứng lên cửa phòng bắt tay đồng c Chào đồng chí, việc đồng chí cần trình bày chí nói khó nói, đồng chí mạnh dạn! Tình 2: Khi trao đổi cơng việc mới, đồng chí cán cấp trình bày dài dịng, khơng rõ ý, đồng chí chọn hành vi cách ứng xử lời nói sau tương ứng với ý kiến đồng chí: Hành vi, cử a Kiên trì ngồi nghe hết b Nét mặt vui vẻ hiệu cho đồng chí dừng lại nói c Nét mặt biểu khó chịu, sốt ruột Lời nói a Đồng chí trình bày tơi nghe b Đồng chí nói ngắn gọn để có thời gian trao đổi c Tơi đốn vấn đề đồng chí cần trình bày rồi, đồng chí nói xem có ý tơi khơng? Tình 3: Khi trao đổi cơng việc với đồng chí số vấn đề đó, tỏ khơng đồng tình, đồng chí chọn hành vi ứng xử lời nói phù hợp với ý kiến đây: Hành vi, cử a Nét mặt khó chịu nói b Bình tĩnh suy nghĩ kỹ vấn đề nói c Nét mặt khơng vui nói thẳng thắn Lời nói a Mời đồng chí suy nghĩ kỹ vấn đề để lúc khác bàn tiếp b Tôi suy nghĩ kỹ vấn đề, đồng chí thực hiện, sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm! c Đồng chí nói thẳng vấn đề gì, đồng chí khơng đồng tình với ý kiến tơi Tình 4: Đồng chí nghe điện thoại bàn cơng việc với cấp trên, đồng chí cán bước vào phịng xin gặp Trong tình này, đồng chí chọn hành vi cách ứng xử lời nói phù hợp với ý kiến đồng chí: Hành vi, cử Lời nói a Xua tay mời khách ngồi tiếp tục a Tơi bận, khơng thể tiếp đồng chí điện thoại được! b Tiếp tục trò chuyện điện thoại coi b Mời đồng chí tạm ngồi chờ tơi phút! khơng biết khách vào phịng c Xin phép dừng điện thoại giây lát để c Đồng chí khơng thấy tơi nói chuyện điện nói với khách câu thoại mà vào phịng! Tình 5: Khi muốn khuyến khích cán người dân trình bày rõ ràng, đầy đủ ý kiến họ, đồng chí thường có biểu hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng với ý kiến đồng chí đây: Hành vi, cử Lời nói a Nét mặt nghiêm trang thể chăm a Ơng (bà) định nói điều gì, xin mời! lắng nghe b Nét mặt thân thiện, cởi mỏ b Ơng (bà nói thẳng) vấn đề ra, đừng dài dòng1 c Nét mặt thận trọng thể quan c Ơng (bà) bình tĩnh, suy nghĩ kỹ điều trọng định nói với chúng tơi! Tình 6: Một nhóm người dân có người già từ địa phương có vấn đề xúc đó, người đứng đầu nhóm cán lớn tuổi hưu đến gặp đề nghị nhóm gặp đồng chí, đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng với ý kiến đồng chí đây: Hành vi, cử a Ngồi bàn làm việc nói vọng b Đứng lên, lại phòng suy nghĩ phương án ứng phó c Đứng lên, cửa bình bĩnh mở xem tình Lời nói a Các ơng (bà) kéo đến có việc gì? b Xin chào bác, xin mời bác vào phòng nêu rõ vấn đề cần trình bày! c Tơi bận, không tiếp bác vào lúc được, mời bác xuống phịng tiếp dân Tình 7: Đồng chí hẹn gặp đồng chí cán cấp vào cuối chiều giải dứt điểm công việc mà đề nghị, chờ hết làm việc buổi chiều mời tới tỏ bình thường khơng có xảy ra, hồn cảnh đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng với ý kiến đồng chí đây: Hành vi, cử a Bực mình, tỏ ý khơng muốn tiếp Lời nói a Hết làm việc rồi! anh phải chủ động mặt thời gian chứ! b Dứt khốt khơng tiếp b Anh không hẹn, hết để mai gặp nhé! c Mặc dù khơng hài lịng c Anh đến chậm dành thời gian lại vui vẻ tiếp để tiếp anh giải dứt điểm cơng việc! Tình 8: Trong họp với cấp vấn đề tệ nạn xã hội diễn địa phương, với tư cách người phụ trách họp, đồng chí phê phán gay gắt tượng yêu cầu cấp kiểm điểm nghiêm túc việc xảy địa phương, song vài cán không tán thành với cách phản ứng đồng chí, hồn cảnh đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng với ý kiến đồng chí đây: Hành vi, cử a Bực mình, khơng hài lịng với họ Lời nói a Đề nghị đồng chí tập trung nêu phương án giải quyết, không nên tập trung vào phê phán! b Để họ tự phát biểu ý kiến theo b Các anh báo cáo cụ thể tình hình xem hướng khơng thừa nhận tượng xảy lỗi ai! c Bình tĩnh điều hành họp mời c Tôi xin nhận khuyết điểm đưa ý kiến đồng chí tham gia họp phát biểu ý kiến đạo để tháo gỡ vấn đề! Tình 9: Một lần, giải thích cho người dân vấn đề liên quan đến lĩnh vực nơng nghiệp, người giải thích cho rằng: "Đồng chí nói khơng điều Luật quy định" Trong tình đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng với ý kiến đồng chí đây: Hành vi, cử a Bực phản đối gay gắt Lời nói a Tơi cân nhắc vấn đề thận trọng, với quy định pháp luật! b Lúng túng trước phản ứng người b Tôi xem lại ý kiến anh, có mời giải thích anh lúc khác đến văn phịng gặp tơi! c Bình tĩnh, nét mặt tỏ rõ tự tin, nghiêm c Nội dung quy định luật, nghị tiếp tục giải thích đề nghị xem lại cho rõ! Tình 10: Sau thảo luận nhanh với số đồng chí quan phương án đưa từ họp trước chưa đến thống nhất, số đồng chí phân tích tính khả thi ý kiến họ, đồng chí thể ý kiến cá nhân, song đồng chí cịn phân vân ý kiến đó, tình đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng với ý kiến đồng chí đây: Hành vi, cử a Bình tĩnh suy nghĩ thêm phương án người đưa b Lựa chọn điểu chỉnh phương án c Giữ nguyên phương án yêu cầu người thực Lời nói a Các đồng chí thực theo ý kiến đạo tôi! b Tôi điều chỉnh ý kiến sở tham khảo ý kiến đồng chí c Theo tơi, lúc cần bình tĩnh suy nghĩ thêm phương án xảy Tình 11: Sau số ý kiến báo cáo cấp họp, nhiều ý kiến cho ý kiến đồng chí tình hình khó thực hiện, đồng chí mạnh dạn phát biểu: "Tơi thấy ý kiến đồng chí khó khả thi, nên bàn kỹ lùi lại để suy nghĩ thêm đưa phương án khác phù hợp", trường hợp này, đồng chí đưa phương án trả lời hành vi lời nói sau đây: Hành vi, cử a Kiên giữ quan điểm đưa Lời nói a Không bàn thêm nữa, làm đạo! b Lắng nghe phân tích điều chỉnh thời b Theo tôi, cần điều chỉnh phương gian thực ý kiến thân án theo ý kiến đồng chí cho phù hợp với tình hình c Bình tĩnh phân tích ý kiến, thấy c Chúng ta nên bình tĩnh suy nghĩ, cân nhắc ý kiến phù hợp điều chỉnh phương án thêm phương án mà thảo luận! Tình 12: Một cán đơn vị khác đến trình bày ý kiến đơn vị với đồng chí hẹn, vấn đề khó tế nhị: "Hơm trước trao đổi, vấn đề khó, anh cân nhắc cho em xin ý kiến, không để lâu thời gian lỡ hội, kính mong anh cố gắng giải quyết", đồng chí lựa chọn hành vi cử lời nói tương ứng để đáp lại ý kiến đồng chí theo phương án đây: Hành vi, cử a Lo lắng chưa muốn đưa định Lời nói a Tơi suy nghĩ hơm có định cho anh việc đó, tơi đồng ý giúp anh! b Bình tĩnh nêu phương án giải c Suy nghĩ hẹn hôm sau định b Thôi! Cứ làm hôm trước bàn! c Tôi cân nhắc, vấn đề khó, nên để tơi suy nghĩ thêm! Tình 13: Sau họp, cán đến gặp đồng chí nói: "Lúc anh nên bình tĩnh, cần phải xem xét kỹ vấn đề, đánh giá tình hình xem ý người ta chứ, lúc anh nóng tính", tình đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng để đáp lại ý kiến đồng chí theo phương án đây: Hành vi, cử Lời nói a Bình tĩnh lắng nghe, khơng đồng a Tôi nêu ý kiến, không tập trung tình với ý kiến người phát biểu, nhiều người lại xen ngang! b Vẫn bực tức nói việc diễn b Đồng chí nói đúng, lẽ lúc cần bình tĩnh! c Thận trọng suy nghĩ vấn đề diễn c Đồng chí xem, lãnh đạo nói mà người khơng đồng tình với ý kiến tơi mà lại cịn phản đối Tình 14: Một đồng chí lãnh đạo cấp sau họp trao đổi với đồng chí: "Sau họp anh nên đánh giá, rút kinh nghiệm ý kiến quan điểm đạo mình, có lần sau anh thuyết phục người quần chúng” tình đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng để đáp lại ý kiến đồng chí theo phương án đây: Hành vi, cử a Bình tĩnh lắng nghe b Gật gù đồng ý vẻ tâm đắc c Lắng nghe phản hồi tích cực Lời nói a Vâng! Em rút kinh nghiệm điều chỉnh theo ý kiến đạo anh! b Dạ! Anh nói đúng, lâu em quên ý kiến sáng suốt anh! c Vâng! Vâng, lần sau em định thực đạo anh! Tình 15: Cuộc họp diễn tranh luận gay gắt, số ý kiến đồng tình song nhiều ý kiến phản đối ý kiến đồng chí, tình đồng chí lựa chọn hành vi cách ứng xử lời nói tương ứng để đáp lại ý kiến đồng chí theo phương án đây: Hành vi, cử Lời nói a Im lặng khí ý kiến a Các đồng chí giữ trật tự, để tơi nói tiếp ý người lắng xuống kiến mình! b Tỏ thái độ khơng lịng với b Theo ý kiến đồng chí, tơi điều người khơng đồng tình chỉnh ý kiến mình, sau đem bàn lại lần nữa! c Bình tĩnh lắng nghe người để rút kinh c Theo tôi, suy nghĩ kỹ vấn đề rồi, nghiệm, sau nói đồng chí làm đi, sai tơi chịu trách nhiệm! Xin chân thành cảm ơn hợp tác đồng chí! Phụ lục MỘT SỐ GỢI Ý TRONG PHỎNG VẤN SÂU 1- Địa điểm vấn: 2- Thời gian vấn: 3- Họ tên người vấn: 4- Chức vụ: 5- Nơi làm việc: 6- Trình độ chuyên môn: 7- Thâm niên làm quản lý: 8- Người vấn: Giới thiệu thân, mục tiêu nội dung vấn: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 1- Ơng/bà cho biết quan điểm mặt mạnh, yếu người cán quản lý cấp huyện 2- Theo ông/bà cán quản lý cấp huyện thường gặp khó khăn nào?(Chủ quan, khách quan) 3- Những yếu tố ảnh hưởng tới kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện? 4- Những kinh nghiệm quý báu thời gian làm quản lý xử lý tình giao tiếp quản lý 5- Nếu quyền xếp, lựa chọn cán bộ, đồng chí ưu tiên người cho vị trí cán quản lý 6- Nếu làm cán quản lý cấp huyện, ơng/bà làm trước tiên 7- Muốn có kỹ giải tình giao tiếp tốt, theo ông/bà phải làm Phụ lục PHIẾU QUAN SÁT Địa điểm quan sát: Đối tượng quan sát: Thời gian quan sát: Người quan sát: Tình quan sát: Nội dung quan sát diễn biến cụ thể: 1- Quan sát nơi làm việc: - Trụ sở ủy ban - Cách trí phịng làm việc - Phương tiện làm việc 2- Quan sát kỹ giải THGT cán quản lý cấp huyện - Kỹ nhận thức vấn đề nảy sinh mâu thuẫn - Huy động vốn hiểu biết kinh nghiệm có liên quan đến việc giải vấn đề - Các phương án giải - Quyết định chọn phương án để giải tình - Đánh giá, rút kinh nghiệm cách giải tình 3- Quan sát sử dụng ngôn ngữ hành vi, cử chỉ, điệu cán quản lý cấp huyện - Sử dụng từ ngữ - Giọng nói - Hành vi, cử chỉ, nét mặt - Trang phục Phụ lục NỘI DUNG PHÂN TÍCH CHÂN DUNG TÂM LÝ ĐIỂN HÌNH Thời gian phân tích: Người phân tích: Nơi cư trú: Nội dung phân tích: - Đặc điểm sinh lý: - Giới tính: - Tuổi: - Thời gian làm cán quản lý : - Chức vụ qua: - Trình độ chuyên mơn: - Trình độ lý luận trị: - Các kết điều tra thực trạng người phân tích: - Kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện ... tiếp quản lý 18 1.2.2 Lý luận tình giao tiếp cán quản lý 28 1.2.3 Kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp huyện 33 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giải tình giao tiếp cán quản lý cấp. .. niệm kỹ giải tình giao tiếp quản lý Trên sở khái niệm giao tiếp, giao tiếp cán quản lý, tình huống, tình giao tiếp, giải tình giao tiếp, khái niệm kỹ năng, cấu trúc, giai đoạn hình thành mức độ kỹ. .. vấn đề kỹ năng, kỹ hoạt động nói chung, kỹ giải tình sư phạm, kỹ giải tình quản lý, tình tình giao tiếp? ??ở nhiều góc độ khác Tuy nhiên nghiên cứu tình quản lý, kỹ giải tình giao tiếp quản lý chưa