Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

Việc nghiên cứu những vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của người cán bộ quản lý có ý nghĩa rất quan trọng.. Những hạn chế trong quá trình hoạt động, lãnh đạo, qu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-* -

NGUYỄN THỊ ƯNG

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP HUYỆN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC

Hà Nội, năm 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-* -

NGUYỄN THỊ ƯNG

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP HUYỆN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC

CHUYÊN NGÀNH: TÂM LÝ HỌC

MÃ SỐ: 603180

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

GS.TS NGUYỄN QUANG UẨN

Hà Nội, năm 2013

MỤC LỤC

Mở đầu 7

1 Tính cấp thiết của đề tài 7

2 Mục đích nghiên cứu 8

3 Khách thể nghiên cứu 9

4 Đối tượng nghiên cứu 9

5 Giả thuyết nghiên cứu 9

6 Nhiệm vụ nghiên cứu 9

7 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 9

8 Phương pháp nghiên cứu 10

9 Dự kiến cấu trúc của luận văn 11

Chương 1 Cơ sở lý luận 12

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 12

1.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 12

1.1.2 Nghiên cứu ở trong nước 15

1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản 18

1.2.1 Lý luận giao tiếp trong quản lý 18

1.2.2 Lý luận về tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý 28

1.2.3 Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 33

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 47

Chương 2 Tổ chức và phương pháp nghiên cứu 51

2.1 Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu 51

2.1.1 Vài nét về địa bàn nghiên cứu 51

2.1.2 Chọn mẫu khách thể nghiên cứu 52

2.2 Phương pháp luận chỉ đạo việc nghiên cứu 52

2.3 Tiến trình tổ chức nghiên cứu 52

2.3.1 Nghiên cứu lý luận 52

2.3.2 Tổ chức khảo sát thực trạng 53

2.3.3 Xử lý số liệu thực trạng 53

2.4 Các phương pháp nghiên cứu 53

2.4.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận 53

2.4.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn 54

2.5 Các giai đoạn nghiên cứu 60

Chương 3 Kết quả nghiên cứu thực trạng và đề xuất biện pháp 62

3.1 Thực trạng kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 62

3.1.1 Vài nét về khách thể điều tra 62

3.1.2 Ý nghĩa của việc giải quyết các THGT của CBQL cấp huyện 63

3.1.3 Những khả năng cán bộ quản lý cần có trong việc giải quyết các tình huống quản lý cấp huyện 64

3.1.4 Những khó khăn trong giao tiếp cán bộ quản lý cấp huyện thường gặp 65

3.1.5 Tiến hành các bước KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện 70

3.1.6 Kết quả phân tích các kỹ năng cụ thể trong từng nhóm KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện 76

3.1.7 Kết quả giải bài tập tình huống thực hiện các kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 87

3.1.8 Đánh giá chung về thực trạng KNGQTHGT của CBQL cấp huyện 90

3.2 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 91

3.3 Nhận thức về sự cần thiết rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 93

3.4 Một số biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 93

3.4.1 Cơ sở xuất phát để đề ra các biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 94

3.4.2 Các biện pháp cơ bản rèn luyện KNGQTHGT của CBQL cấp huyện 94

3.4.3 Mối quan hệ giữa các biện pháp 97

3.4.4 Kiểm chứng về mức độ cần thiết, mức độ khả thi của các biện pháp đề xuất nhằm rèn luyện KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện 98

3.5 Phân tích chân dung tâm lý điển hình của cán bộ quản lý cấp huyện 101

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108

1 Kết luận 108

2 Kiến nghị 111

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

PHỤ LỤC 119

KNGQTH Kỹ năng giải quyết tình huống

KNGQTHGT Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp Nxb Nhà xuất bản

THGT Tình huống giao tiếp

UBND Ủy ban nhân dân

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

- Về mặt lý luận: Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống con

người, nhờ giao tiếp mà con người ngày càng hoàn thiện “chất người” và tạo nên mối quan hệ xã hội đồng thời thúc đẩy xã hội phát triển Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong sự hình thành kỹ năng nghề nghiệp Đối với cá nhân, giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định trực tiếp tới sự hình thành và phát triển tâm lý, nhân cách, nhờ giao tiếp mà cá nhân hình thành và phát triển được phẩm chất và năng lực nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu của xã hội

Trong tâm lý học quản lý, con người được coi là yếu tố trung tâm xuyên suốt quá trình quản lý, con người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng, vừa là quan hệ quản lý, sự tiếp xúc tâm lý giữa người cán bộ quản lý với đối tượng quản lý - cá nhân và tập thể trong quản lý là quá trình giao tiếp Trong hoạt động quản lý, giao tiếp là mối quan hệ tiếp xúc giữa con người với nhau giữ một chức năng chủ yếu là thu nhận, trao đổi thông tin để xây dựng, điều chỉnh hành vi của bản thân giữa người quản lý và người được quản lý, thông qua giao tiếp, những kế hoạch, quyết định của nhà quản lý được hình thành, triển khai và thực hiện Quá trình giao tiếp trong quản lý là hoạt động hai chiều hết sức năng động và phức tạp, vì vậy trong công tác quản lý luôn xuất hiện những sự kiện, vụ việc, hoàn cảnh, tình huống có vấn đề bắt buộc người quản lý phải ứng phó, giải quyết Nghĩa

là tình huống giao tiếp trong quản lý về bản chất là những tình huống có vấn đề nảy sinh trong hoạt động lãnh đạo, quản lý Vì vậy, kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý là những mặt không thể thiếu đối với người làm công tác quản lý Việc nghiên cứu những vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của người cán bộ quản lý có ý nghĩa rất quan trọng

- Về mặt thực tiễn: Nghị quyết Trung ương 3 (Khoá VIII) đặt ra việc xây dựng

và thực hiện thiết chế dân chủ ở cơ sở Đến nay hệ thống chính quyền từ Trung ương tới địa phương đang ngày càng hoàn thiện nhằm đáp ứng yêu cầu của xã hội, cùng với sự hoàn thiện đó, đòi hỏi phải có một hệ thống tổ chức và cán bộ lãnh đạo, quản lý đáp ứng được yêu cầu của công việc trong quá trình vận hành bộ máy chính quyền các cấp Trước yêu cầu đổi mới của công tác quản lý, người cán bộ quản lý cần phải có trình độ, năng

lực, phải được đào tạo cơ bản, phải được bồi dưỡng thường xuyên về lý luận và nghiệp

vụ quản lý để tiêu chuẩn hoá về mọi mặt, đặc biệt là KNGQTHGT trong quá trình quản

lý mới hoàn thành tốt các chức năng nhiệm vụ của mình Trên thực tế, vấn đề kỹ năng giao tiếp, KNGQTHGT của cán bộ lãnh đạo, quản lý hiện nay đang trở thành đề tài được

xã hội quan tâm Báo chí đã đăng tải nhiều tấm gương cán bộ lãnh đạo, quản lý của các cấp chính quyền là điển hình tiên tiến, anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới…nhưng cũng không ít các trang báo có nội dung phản ánh việc cán bộ chưa có kỹ năng giao tiếp với quần chúng nhân dân, chưa gắn bó với đời sống nhân dân, cán bộ lãnh đạo làm việc chưa đạt hiệu quả, chưa kêu gọi được nhân dân chung tay vào xây dựng đất nước Những hạn chế trong quá trình hoạt động, lãnh đạo, quản lý của cán bộ một phần do sự hạn chế

về khả năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết các tình huống giao tiếp Bên cạnh đó việc phân cấp, bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo không đúng chuyên môn nghiệp vụ và những cán bộ lãnh đạo trẻ chưa có kinh nghiệm, kỹ năng trong việc giải quyết các tình huống giao tiếp khi lãnh đạo, quản lý cũng là một vấn đề cần phải quan tâm Vì vậy, yêu cầu về KNGQTHGT là không thể thiếu đối với người làm công tác quản lý Trong khi đó, KNGQTHGT của CBQL vừa bị ảnh hưởng bởi các điều kiện của thực tại khách quan, vừa bị ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan của chủ thể nhận thức như vốn kiến thức, kinh nghiệm, trình độ đào tạo, thâm niên làm quản lý, độ tuổi, năng lực hoạt động thực tiễn của mỗi người

Thực trạng đó đã thúc đẩy chúng tôi nghiên cứu vấn đề kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý, trong đó cán bộ quản lý UBND cấp huyện là đối tượng nghiên cứu Đề tài nhằm đánh giá thực trạng và đề ra biện pháp nâng cao kết quả của việc rèn luyện kỹ năng này cho cán bộ quản lý UBND huyện, đồng thời làm rõ hơn lý luận về kỹ năng, về giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý của người cán bộ UBND cấp huyện Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi chọn vấn đề

nghiên cứu về “Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp

huyện” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận và thực trạng về KNGQTHGT của CBQL cấp huyện, đề xuất các biện pháp góp phần nâng cao KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện, giúp cho

họ giải quyết các tình huống giao tiếp trong quản lý đạt kết quả cao hơn

3 Khách thể nghiên cứu

CBQL cấp huyện, CBQL cấp tỉnh, cán bộ nhân viên cấp huyện và cán bộ cấp xã

4 Đối tƣợng nghiên cứu

Biểu hiện quy trình các bước, mức độ, yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

5 Giả thuyết nghiên cứu

Chúng tôi giả định rằng cán bộ quản lý cấp huyện đã có kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý nhưng chưa cao và chưa đồng đều Điều đó có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố như vốn kiến thức, kinh nghiệm, trình độ đào tạo, thâm niên làm quản lý, độ tuổi

Nếu chỉ ra được thực trạng kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện, có thể đề xuất một số biện pháp rèn luyện sẽ giúp cán bộ quản lý cấp huyện có kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý tốt hơn

6 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa, khái quát hóa những vấn đề lý luận về giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

- Khảo sát đánh giá thực trạng biểu hiện và mức độ kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý ở 02 huyện và 01 Thành phố của tỉnh Thanh Hóa, lý giải nguyên nhân của thực trạng đó

- Thông qua kết quả của quá trình nghiên cứu, đề xuất một số biện pháp rèn luyện

kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện, nhằm góp phần nâng cao kỹ năng này

7 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

7.1 Giới hạn về khách thể nghiên cứu

Khách thể điều tra khảo sát thực trạng gồm:

- Nhóm khách thể chính: Chủ tịch, các Phó chủ tịch, Trưởng, Phó các phòng, ban

ngành UBND cấp huyện

- Nhóm khách thể phụ: Cán bộ quản lý cấp tỉnh; Cán bộ, chuyên viên một số

phòng, ban UBND huyện; Cán bộ cấp xã của 03 địa bàn trên

7.2 Giới hạn đối tượng nghiên cứu

Trong đề tài này chúng tôi chưa đi sâu nghiên cứu kỹ năng của CBQL cấp huyện trong việc giải quyết tình huống giao tiếp cụ thể hiện tại, mà chủ yếu chúng tôi nghiên cứu kỹ năng giải quyết các tình huống giao tiếp có tính mô phỏng tình huống xảy ra ở thực tiễn giao tiếp trong quản lý của cán bộ quản lý cấp huyện

7.3 Giới hạn địa bàn

Luận văn thực hiện nghiên cứu thực tế ở tỉnh Thanh Hóa, chúng tôi chọn địa bàn

ở 03 huyện, trong đó: 01 huyện vùng miền núi trung du (Vĩnh Lộc), 01 huyện đồng bằng ven biển (Quảng Xương) và 01 Thành phố (Thành phố Thanh Hoá)

Theo hướng nghiên cứu tất cả các vùng miền trong huyện, chúng tôi chọn ngẫu nhiên ra những đơn vị này

+ Thời gian: khoảng 02 năm (xây dựng định hướng nghiên cứu và lấy tên đề tài)

8 Phương pháp nghiên cứu

8.1 Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Nghiên cứu các tài liệu lý luận có liên quan đến đề tài Hệ thống hóa, khái quát hóa các vấn đề lý luận về giao tiếp và KNGQTHGT của CBQL cấp huyện

8.2 Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn

8.2.1 Phương pháp trưng cầu ý kiến (bảng hỏi)

Để tìm hiểu nhận thức của cán bộ quản lý về THGT trong quá trình quản lý, các yêu cầu, các bước giải quyết một THGT, thực trạng kỹ năng giải quyết các tính huống giao tiếp trong quản lý, các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

8.2.2 Phương pháp giải quyết các tình huống giao tiếp

Dùng một hệ thống bài tập có tính mô phỏng các THGT nảy sinh trong thực tiễn

quản lý của cán bộ quản lý cấp huyện, yêu cầu các cán bộ quản lý giải quyết các tình huống giao tiếp tiến hành xử lý, đánh giá kết quả giải quyết của họ Trong đó dự kiến đưa ra hai loại tình huống giao tiếp để đo kỹ năng giải quyết tình huống trong việc thực hiện các chức năng quản lý như: Lời nói và hành vi, cử chỉ trong hoạt động quản lý Các

bài tập có đáp án sẵn yêu cầu cán bộ quản lý tự chọn phương án

8.2.3 Phương pháp quan sát

Quan sát quá trình giải quyết một số tình huống giao tiếp trong quản lý giả định ở

một số cán bộ quản lý

8.2.4 Phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ quản lý nhằm tìm hiểu hiểu biết của họ về

kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp, những yếu tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng tới kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý của cán bộ quản lý cấp huyện

8.2.5 Phương pháp nghiên cứu chân dung tâm lý đại diện

Nghiên cứu một số chân dung đại diện giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý ở 03 đơn vị nghiên cứu

8.3 Nhóm phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học

Phân tích, tổng hợp tài liệu, tính trung bình cộng (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), tính hệ số tương quan, một số phép kiểm định thống kê Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu

9 Dự kiến cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm 3 chương

+ Chương 1: Cơ sở lý luận

+ Chương 2: Tổ chức và phương pháp nghiên cứu

+ Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng và đề xuất biện pháp

- Kết luận và kiến nghị

- Danh mục tài liệu tham khảo

- Phụ lục (Các mẫu phiếu)

Chương 1 Cơ sở lý luận

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

* Nghiên cứu về kỹ năng: Kỹ năng là một trong những yếu tố không thể thiếu giúp

con người thực hiện hành động có kết quả Chính vì vậy, từ trước đến nay kỹ năng là một vấn đề được nhiều tác giải trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc

độ khác nhau: Nghiên cứu về kỹ năng và kỹ năng hoạt động nói chung, trước tiên phải

kể đến Nhà bác học Hy lạp cổ đại lỗi lạc Arixtốt (384 - 322 TCN) Trong cuốn sách đầu

tiên của loài người “Bàn về tâm hồn” của ông đã nói đến tâm lý học và đặc biệt quan

tâm đến phẩm hạnh của con người Theo ông, nội dung của phẩm hạnh là “biết định hướng, biết việc làm, biết tìm tòi”[64] có nghĩa là con người có phẩm hạnh là con người

có kỹ năng làm việc

Trong các công trình nghiên cứu của các nhà giáo dục học nổi tiếng ở thế kỷ XIX như: G.Rutxô (Pháp), K.Đ.Usinxki (Nga), J.A.Cômenxki (Tiệp) cũng đã đề cập đến kỹ năng trí tuệ và hình thành kỹ năng Tiếp đó các nhà tâm lý học Xô viết cũng đi sâu nghiên cứu về kỹ năng của con người trong học tập, lao động, có thể kể đến các tác giả: X.I Kixegôv, ông đã phân tích khá sâu về kỹ năng, ông phân biệt kỹ năng ở hai mức độ:

Kỹ năng bậc thấp - được hình thành lần đầu bằng hoạt động đơn giản, là cơ sở hình thành kỹ xảo và Kỹ năng bậc cao - hình thành lần thứ 2 sau khi đã có tri thức và kỹ xảo

[42] Các tác giả A.V.Pêtrôvxki [53] và V.A.Cruchetxki đi sâu nghiên cứu kỹ năng của

những hành động phức tạp, trong điều kiện không ổn định, và nhấn mạnh rằng cơ sở của việc hình thành kỹ năng là các tri thức và kinh nghiệm đã có do thực hiện các hành động tương tự trước đó mang lại

Tâm lý học hành vi ra đời đầu thế kỷ XX, đại diện là: J.Watson, B.Ph.Skinner, Bandura [70] Theo thuyết hành vi, thực chất của sự học là nhằm làm cho hành vi phù hợp với những điều kiện mới, đó là quá trình rèn luyện công phu và có phương pháp trong quá trình thao tác với máy móc Với quan điểm này, theo chúng tôi, đây là vấn đề

mà các nhà tâm lý học và giáo dục học cần quan tâm bởi vấn đề không chỉ là rèn luyện

kỹ năng hành động mà cần phải hình thành kỹ năng tổ chức hành động Tìm ra được cách giải quyết đạt hiệu quả cao trong mọi tình huống, mọi hoàn cảnh

Trong tâm lý học lao động, các nhà tâm lý học phương tây đã đề cập đến kỹ năng,

kỹ xảo, vai trò của kỹ năng trong lao động, vấn đề hình thành kỹ năng cho người lao động trong quá trình hoạt động, sự thành thạo về thao tác là điều kiện quan trọng để nâng cao hiệu quả lao động, nhưng không có nghĩa là mọi hoạt động của con người cần phải đạt đến kỹ xảo Trên thực tế nhiều hoạt động đòi hỏi người lao động phải linh hoạt, mềm dẻo, con người không chỉ thành thạo các thao tác nghề nghiệp, mà còn cần có sự linh hoạt, sáng tạo, đại diện là K.K.Platonov, G.G.Golubev, V.V.Tsêbưsêva [69]

Lĩnh vực quản lý cũng có các chuyên gia hàng đầu về khoa học quản lý như Harold Koontz, Cyril O’Donnell và Heinz Weihrich [36] chỉ ra những kỹ năng cơ bản của nhà quản lý là: Kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng thực hiện các mối quan hệ con người, kỹ năng nhận thức Theo các tác giả thì tầm quan trọng của các kỹ năng này thay đổi tùy theo cấp độ quản lý (cấp cao, cấp trung gian, cấp cơ sở) Nghĩa là cấp quản lý càng cao thì kỹ năng nhận thức và thiết kế càng có ý nghĩa Ngược lại đối với cấp quản lý thấp thì

kỹ năng kỹ thuật lại có ý nghĩa hơn Trong cuốn “Các kỹ năng lãnh đạo giành cho nhà quản trị” của tác giả Marlene Caroselli cũng đề cập đến các kỹ năng cụ thể cần có của

nhà quản trị [14], các nhóm kỹ năng cần thiết để công tác tổ chức quản lý có hiệu quả Theo P.M.Kecgientsev [37] đã phân tích và đề xuất những yếu tố cơ bản của công tác tổ chức như mục đích các kiểu tổ chức, các phương pháp tổ chức, các phương tiện, điều kiện tổ chức, đặc điểm tâm lý quần chúng được tổ chức, những yêu cầu về phẩm chất của người làm công tác tổ chức…tất cả đều cần thiết cho mọi hoạt động, nhưng người

làm công tác tổ chức phải nắm vững tri thức về lĩnh vực hoạt động cụ thể đó và phải có

sự mềm dẻo, sáng tạo trong quá trình tổ chức để đạt hiệu quả cao

* Như vậy: vấn đề kỹ năng đã được các nhà tâm lý học nước ngoài đề cập đến từ

lâu và đến nay vẫn tiếp tục được nghiên cứu, ứng dụng trong thực tiễn để đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển xã hội

* Nghiên cứu về tình huống, tình huống giao tiếp: Trong tâm lý học, giáo dục

học và khoa học quản lý, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã có hàng loạt những công trình nghiên cứu về tình huống, tình huống có vấn đề, tình huống trong quản lý, tình huống giao tiếp…và ứng dụng vào các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau

Nghiên cứu tình huống có vấn đề trong dạy học ở Liên Xô (cũ) điển hình có T.V.Cuđriaxep với “Một số vấn đề tâm lý học dạy học nêu vấn đề” (năm 1972), A.M.Machiuskin có công trình nghiên cứu “Tình huống có vấn đề trong tư duy và dạy học” (1972) [48], đặc biệt I.Ia.Lecner và V.Ôkôn đã cho ra đời cuốn “Dạy học nêu vấn đề” [46], và “Những cơ sở của dạy học nêu vấn đề”, nhằm mục đích chung là kích thích con người trong quá trình lao động và học tập Các nhà nghiên cứu Phương tây cho rằng

“Học là sự chuẩn bị cho người học vào việc làm chủ các tình huống của cuộc sống” họ coi phương pháp tình huống và phương pháp dạy học tích cực với các tên gọi phương pháp học tập trên cơ sở giải quyết vấn đề (Problem based learning) hay phương pháp nghiên cứu trường hợp (Case study method) Theo nghiên cứu của nhiều tác giả thì ở Phương đông người sử dụng phương pháp tình huống sớm nhất để dạy học đó là Khổng

Tử Ông đã dùng các tình huống có thực trong đời sống để đưa vào các bài dạy cho học trò của mình một các có hiệu quả [58]

Nghiên cứu về các tình huống có vấn đề trong quản lý và cách giải quyết các tình huống quản lý trong các lĩnh vực có thể kể đến B.O.Suftuk với “100 tình huống quản lý” [60] trong đó tác giả mô tả những tình huống cụ thể xảy ra trong thực tiễn quản lý của một nhà máy, xí nghiệp và việc giải quyết những tình huống đó Nhà tư vấn người Mỹ Fred E.Jandt đã viết cuốn “Giải quyết vấn đề của nhà quản lý” [71], trong đó đưa ra cách giải quyết những tình huống cụ thể với mục đích nâng cao khả năng hoạt động thực tiễn của các nhà quản lý doanh nghiệp Tác giả Muriel Solomon trong “Làm việc với người trái tính trái nết” [61] đã hướng dẫn cho người đọc những ứng xử phù hợp khi làm việc

với 100 mẫu người trái tính trái nết cho dù họ ở nhiều cương vị - vị trí khác nhau Harold Koontz, Cyril O’Donnell và Heinz Weihrich có tác phẩm nổi tiếng “Những vẫn đề cốt

yếu của quản lý” [36], ở mỗi chương tác giả đều nêu lên một vài tình huống để minh họa

cho phần lý luận đã trình bày

Nghiên cứu về các tình huống giao tiếp phải kể đến Bônđazepxkaia [7], ông quan tâm đặc biệt đến ảnh hưởng của sự khéo léo trong giáo dục học sinh, một trong những biểu hiện rõ nét nhất của sự khéo léo đó là việc giải quyết các tình huống giáo dục, tác giả coi đây là kỹ năng nghề nghiệp quan trọng nhất của giáo viên Tiếp đó là nghiên cứu của A.A.Bondarencô với “Tình huống có vấn đề trong giao tiếp sư phạm” [8], theo ông tình huống nảy sinh trong giao tiếp sư phạm luôn đòi hỏi các nhà giáo dục phải suy nghĩ tìm cách giải quyết, đó chính là tác động ảnh hưởng rõ nét đến nhân cách học sinh E.I.Xecmiajcơ với “142 tình huống giáo dục gia đình”[73] Trong lĩnh vực giáo dục còn

có nhiều tác giả nghiên cứu về tình huống quản lý giáo dục như Xukhômlinxki – Nhà giáo dục học Xô viết nỗi tiếng trong cuốn “Một số kinh nghiệm lãnh đạo của hiệu trưởng trường phổ thông” [79] ông đã thông qua những mẫu chuyện sinh động trình bày những phương pháp và cách ứng xử trong việc xây dựng bồi dưỡng đội ngũ giáo viên và cán bộ giáo dục, trong hoạt động của hội đồng sư phạm và trong phân công công tác giữa hiệu trưởng và phó hiệu trưởng

1.1.2 Nghiên cứu ở trong nước

* Nghiên cứu về kỹ năng: ở Việt Nam, vấn đề kỹ năng cũng được nhiều nhà

nghiên cứu quan tâm nghiên cứu Ở đây chúng ta có thể nhìn thấy các công trình nghiên cứu kỹ năng theo ba hướng cơ bản như sau:

Hướng thứ nhất: Những công trình có tính khái quát về kỹ năng, kỹ xảo, mối

quan hệ giữa kỹ năng và kỹ xảo và các điều kiện hình thành kỹ năng, kỹ xảo trong các hoạt động nói chung và trong lao động công nghiệp nói riêng Tiêu biểu là các tác giả Trần Trọng Thủy trong “Tâm lý học lao động” đã trình bày về khái niệm kỹ năng, các điều kiện hình thành kỹ năng hoạt động lao động [67]; tác giả Phạm Tất Dong thì cho rằng có 4 giai đoạn hình thành kỹ năng, mỗi giai đoạn có những đặc điểm đặc trưng, yêu cầu nhất định đó là: Giai đoạn hình thành kỹ năng sơ bộ; Giai đoạn hoạt động với những

kỹ năng chưa thành thạo; Giai đoạn hình thành những kỹ năng chung, kỹ năng phát triển

cao và giai đoạn con người sử dụng một cách sáng tạo những kỹ năng khác nhau, giai đoạn kỹ năng cao nhất

Hướng thứ hai: Những nghiên cứu về kỹ năng hoạt động sư phạm nói chung, kỹ

năng dạy học của giáo viên và kỹ năng học tập của học sinh nói riêng Các nhà nghiên cứu Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Như An, Ngô Công Hoàn đã có những công trình chuyên sâu về kỹ năng hoạt động sư phạm và quy trình hình thành kỹ năng hoạt động sư phạm cho sinh viên các trường sư phạm Nghiên cứu về KNGQTH sư phạm của giáo viên, sinh viên sư phạm, tiêu biểu như tác giả Nguyễn Đình Chỉnh [16]; Tác giả Trần Thị Quốc Minh [48] Một số tác giả như Nguyễn Đình Chỉnh, Trần Hữu Luyến, Trần Ngọc Diễm đã trình bày kỹ năng giải quyết tình huống sư phạm theo một quy trình xác định Các tác giả đưa ra một hệ thống các tình huống sư phạm và hướng dẫn cách giải quyết theo quy trình nhất định

Hướng thứ ba: Nghiên cứu về kỹ năng trong công tác quản lý, tổ chức hoạt động

Tác giả Trần Quốc Thành [68] đã đi sâu nghiên cứu cấu trúc của kỹ năng tổ chức hoạt động với 5 thành phần cơ bản: Nhận thức, thiết kế, phân công - phối hợp, giao tiếp, thực hiện nhiệm vụ; các thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ, chi phối lẫn nhau trong quá trình hoạt động Trong cuốn “Kỹ năng trong quản lý” [29] của Giang Hà Huy, tác giả đã thực tế hoá hầu hết các kỹ năng quản lý như tổ chức quản lý, xây dựng êkíp, quản lý con người, mối quan hệ người với người, các nhân tố tổ chức bên cạnh đó tác giả giải thích

và đơn giản hoá suy nghĩ của các chuyên gia quản lý hàng đầu thế giới và các nhà quản

lý khác bằng suy nghĩ thực tế thông thường nhưng rất có ích cho tất cả các đối tượng làm công tác quản lý từ giám đốc công ty, nhà quản lý trường đại học, công chức nhà nước,

sĩ quan quốc phòng, quản đốc nhà máy, sinh viên khoa quản lý Tác giả Nguyễn Đình

Chỉnh và Phạm Ngọc Uyển [17] cho rằng: Kỹ năng quản lý được coi như một hệ thống

cấu trúc, bao gồm các kỹ năng bộ phận như biết định hướng đúng, biết tổ chức, chỉ đạo việc thực hiện tốt kế hoạch và biết kiểm tra, đánh giá, hiệu chỉnh một cách hợp lý các quá trình giải quyết nhiệm vụ quản lý Các tác giả Nguyễn Ngọc Phú, Trần Ngọc Khuê, Nguyễn Hải Khoát [39], Hồ Vân Chiểu thì cho rằng: kỹ năng khai thác trí lực của nhiều người khác, của tập thể là một trong những phẩm chất trí tuệ cơ bản của người lãnh đạo

Các công trình nghiên cứu luận án tiến sĩ của Trần Thị Tuyết Mai, Trần Thị Tú Quyên [58] đã nghiên cứu về KNGQTH quản lý và đã khẳng định tầm quan trọng của kỹ năng giải quyết tình huống quản lý của người lãnh đạo, các tác giả đã phân tích được thực trạng của kỹ năng giải quyết tình huống và quan tâm đến kết quả giải quyết tình huống, song chưa đi sâu vào biện pháp rèn luyện kỹ năng và quá trình giải quyết tình huống cụ thể cho các đối tượng làm công tác quản lý

* Nhìn chung: xuất phát từ các đối tượng hoạt động khác nhau, các luận điểm

khác nhau, các tác giả đã có các hướng nghiên cứu khác nhau để tìm ra một kết quả chung nhất cho vấn đề kỹ năng nên không có những quan điểm trái ngược

* Nghiên cứu về tình huống, tình huống giao tiếp: Ở Việt Nam, các công trình

nghiên cứu về tình huống và giải quyết tình huống trong quản lý phải kể đến các tác phẩm “100 tình huống của giám đốc” của tác giả Lê Thụ [65], “500 tình huống quản lý” của Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý [78], các tác giả đã nêu lên hàng loạt các tình huống và cách xử lý từng loại tình huống mà các giám đốc doanh nghiệp thường gặp Tác giả Đào Hữu Huân đã giành một chương trong cuốn “quản trị học” [28] để nói về các phương pháp phân tích tình huống và các tình huống điển hình trong quản trị kinh doanh Các tác giả Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành, Nguyễn Quang Uẩn trong cuốn

“Tâm lý học đại cương” nêu lên một số vấn đề lý luận tâm lý học về kỹ năng, về giải quyết tình huống có vấn đề trong tư duy Các tác giả Trần Kim Dung [19]; Nguyễn Thị Liên Diệp [18]; Vũ Thế Phú [57] cũng đề cập đến các tình huống quản lý trong các tác phẩm của mình Trong giao tiếp sư phạm Nguyễn Thạc, Hoàng Anh [4] đã đề cập đến các THGT sư phạm giữa giáo viên và học sinh Tác giả Nguyễn Đình Chỉnh [16] đã nêu quy trình giải bài tập tình huống sư phạm

Trong lĩnh vực quản lý giáo dục các tác giả Nguyễn Văn Lê, Đỗ Hữu Tài, Nguyễn Thanh Phong [44] Phan Thế Sủng, Lưu Xuân Mới [63] đã nghiên cứu sâu về tình huống quản lý giáo dục và việc ứng xử các tình huống có vấn đề trong các mặt của công tác quản lý nhà trường như lập kế hoạch, xây dựng đội ngũ, chỉ đạo dạy học, trong kiểm tra, đánh giá, có thể nói đó là những cẩm nang quý giá cho các nhà quản lý ngành giáo dục

Các công trình nghiên cứu về THGT trong nước phải kể đến Trần Lê Nhân,

Nguyễn Văn Ngọc từ giữa thế kỷ XX đã biên soạn cuốn “Cổ học tinh hoa” [51] với hơn

200 mẫu chuyện cổ Trung Quốc nói về cách ứng xử với các tình huống có thật trong đời sống hàng ngày Những bài học về cách xử lý tình huống đó mang tính giáo dục rất cao

và còn giữ nguyên giá trị cho đến tận ngày nay

* Tóm lại: Trên cơ sở tổng hợp các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả trong

và ngoài nước, chúng tôi thấy rằng đa số các tác giả đã đề cập đến vấn đề kỹ năng, kỹ năng hoạt động nói chung, kỹ năng giải quyết tình huống sư phạm, kỹ năng giải quyết tình huống quản lý, các tình huống và tình huống giao tiếp…ở nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên các nghiên cứu về tình huống quản lý, kỹ năng giải quyết các tình huống giao tiếp trong quản lý chưa được các nhà khoa học trong và ngoài nước nghiên cứu cụ thể và đầy đủ Trong khi thực tiễn quản lý và bối cảnh hiện tại của Nhà nước và các cấp chính quyền luôn đòi hỏi những biện pháp rèn luyện kỹ năng này cho bộ phận cán bộ quản lý

Vì vậy chúng tôi chọn nghiên cứu về kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản

1.2.1 Lý luận giao tiếp trong quản lý

1.2.1.1 Lý luận chung về giao tiếp

a Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp - hoạt động cơ bản của con người, là công cụ

quan trọng nhất để con người có thể chung tay xây dựng một xã hội ngay từ thời nguyên thủy Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của Tâm lý học, là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp, được xem xét dưới những góc độ khác nhau Tư tưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng và đến giữa thế kỷ XX thì hình thành nên một chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp Tuy mới hình thành mấy chục năm gần đây nhưng trong chuyên ngành Tâm lý học đã có nhiều ý kiến, quan điểm, thậm chí trái ngược nhau về giao tiếp Khi tìm hiểu khám phá bản chất giao tiếp các nhà Tâm

lý học đã có các hướng khá rõ nét:

- Trên thế giới: Nhà tâm lý học người Mỹ C.E.Osgood cho rằng giao tiếp thực

chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin, theo ông, giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau, tuy nhiên ông chưa đưa ra được nội hàm cụ thể Sau ông, M.Argyle - nhà nghiên cứu tiên phong về tâm lý xã hội và các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ ở Anh đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp

xúc khác nhau Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc như là một hoạt động mà nó chế định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp

Ông viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hoá sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người Những cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành liên lạc khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại” [84]; nhà nghiên cứu Ivans.Banki nhìn nhận giao tiếp là sự nhận biết các tín hiệu: “Giao tiếp là một khái niệm khoa học, mang tính kỹ thuật của quá trình truyền tin, nhận tin và trao đổi thông tin khác nhau, là sự nhận biết các tín hiệu giữa các cá nhân, tập thể và tổ chức của các thành viên trong cộng đồng” [81]

Các tác giả trên mới chỉ dừng lại ở sự mô tả bề ngoài của hiện tượng giao tiếp Có nhiều ý kiến phản đối những cách hiểu trên, chẳng hạn như nhà nghiên cứu người Ba

Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý “không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” [64] Đồng quan điểm với ông có

một số nhà nghiên cứu khác như P.M.Blau, X.R.Scott…Các nhà tâm lý học Xô viết cũng

rất quan tâm tập trung vào nghiên cứu hiện tượng giao tiếp, một số khái niệm như “giao tiếp là sự liên hệ và đối xử lẫn nhau” [59]; “giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc” (L.X.Vgôtxki) [70] Còn X.L.Rubinstein lại khảo sát giao tiếp dưới góc độ

hiểu biết lẫn nhau giữa người với người [47] Trường phái hoạt động trong tâm lý học

Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về “giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con người, ngang với lao động và nhận thức” (B.G.Ananhiev);

A.N.Lêônchiev[43] xem giao tiếp là một dạng đặc biệt của hoạt động có đối

tượng, biểu hiện sự tác động qua lại giữa chủ thể - chủ thể “giao tiếp và lao động

là hai dạng cơ bản trong hoạt động của con người”; B.Ph.Lômô xem giao tiếp là

phạm trù đồng đẳng với phạm trù hoạt động, biểu hiện sự tác động qua lại và

chuyển hoá lẫn nhau giữa chủ thể - chủ thể, “giao tiếp là một hình thức tồn tại song song cùng hoạt động”[84] H.Hipso và M.Phorvec (1984) quan niệm “giao tiếp là quan

hệ đặc thù, trong đó các yếu tố của nó nhờ các ký hiệu hoặc hệ thống các ký hiệu mà ảnh

hưởng qua lại đến nhau, nghĩa là tín hiệu làm thay đổi trạng thái của yếu tố tiếp nhận, hoặc có thể làm thay đổi trạng thái này” [31] Nhà tâm lý học Fischer cũng đưa ra khái

niệm về giao tiếp của mình: “Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không

có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn”[72]

- Ở Việt Nam : Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng “Giao tiếp là quá trình

thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động” [20] Theo “Từ điển Tâm lý học”[76] của Nguyễn Khắc Viện “Giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau” Tác giả Nguyễn Quang Uẩn định nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau hay nói khác đi giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người – người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác”[74] Trong “Nhập

môn khoa học giao tiếp”[44] tác giả Nguyễn Văn Lê đã chỉ ra rất nhiều định

nghĩa về giao tiếp tiểu biểu như: Các nhà tâm lý học nhân cách cho rằng: “Giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa người và người thông qua đó sự tiếp xúc tâm lý được thực hiện và các quan hệ liên nhân cách được cụ thể hoá”; Các nhà Tâm lý học kinh doanh định nghĩa: “Giao tiếp là một quá trình trong đó một kích thích dưới dạng một thông điệp, được một bộ phát tin truyền đi nhằm tác động và gây ra một hiệu quả khi đi tới một bộ thu” Như vậy, giao tiếp là một

hiện tượng tâm lý rất phức tạp và nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau có định nghĩa thu hẹp, có định nghĩa mở rộng Tuy nhiên, các nhà Tâm lý học Mác xít

và đa số các nhà tâm lý học Việt Nam đều có chung quan điểm đó là công nhậ n

“Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, trong đó có sự trao đổi tư tưởng, tình cảm, tác động lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau”

Từ định nghĩa này, có thể rút ra một số đặc điểm cơ bản của giao tiếp với

tư cách là một phạm trù đồng đẳng với hoạt động: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm

lý (nhu cầu, mục đích, nhận thức, tình cảm ) giữa hai hay nhiều người; Trong

giao tiếp diễn ra sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau; Giao tiếp diễn ra trong những tình huống cụ thể với phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; Có sự khác biệt về nhận thức, tình cảm, ý chí, vai trò, vị trí xã hội của các chủ thể trong giao tiếp

* Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo

phương diện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó, dẫn đến rất nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các

vấn đề về giao tiếp Theo quan điểm của chúng tôi: “Giao tiếp - mối quan hệ giữa

con người và con người thể hiện sự tiếp xúc tâm lý giữa hai hay nhiều người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận thức lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau dựa vào phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, diễn ra trong những tình huống cụ thể, nhằm thực hiện mục đích của một hoạt động nhất định”

b Các loại giao tiếp: Từ mỗi hướng nghiên cứu giao tiếp khác nhau, người ta có

những cách phân loại các loại giao tiếp khác nhau

- Theo cách thức tiến hành có thể phân giao tiếp thành 2 loại:

Giao tiếp trực tiếp: Là sự tiếp xúc, trao đổi giữa các chủ thể giao tiếp đối mặt

trực tiếp, được thực hiện trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định Giao tiếp trực tiếp còn gọi là đàm thoại và có hai hình thức đàm thoại

Đối thoại: Là loại giao tiếp có tính chất trò chuyện, trao đổi của hai phía chủ thể

và đối tượng Trong đối thoại luôn có sự thay đổi vị trí người nói, nhờ đó hai bên hiểu được đối tượng của mình, kịp thời điều chỉnh hành vi, cử chỉ, cách nói cho phù hợp Đối thoại thể hiện qua các hình thức như trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận…

Độc thoại: Là loại giao tiếp trong đó chỉ có người nói, mà không có sự đáp lại của các đối tượng trong giao tiếp như diễn thuyết, nghe giảng

Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp xảy ra khi các chủ thể giao tiếp không đối mặt

trực diện với nhau, được thực hiện qua các phương tiện trung gian như điện thoại, thư tín, sách báo, tivi…Ưu điểm của giao tiếp gián tiếp là tính nhanh chóng, thuận lợi hơn so với giao tiếp trực tiếp Tuy vậy nó có một số hạn chế như phải phụ thuộc vào nhiều yếu

tố khác, kém sinh động, kém hiệu quả hơn

- Căn cứ vào mục đích của giao tiếp, có hai loại:

Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa

các nhóm mang tính hình thức, được thực hiện theo các lễ nghi nhất định Trong giao tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ đóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở hình thức hội họp, bàn luận, ký kết…Giao tiếp chính thức nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể, mang tính thiết thực Ví dụ các cuộc thăm viếng chính thức của những nguyên thủ Quốc gia, cuộc họp chính thức của UBND huyện

Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự

quy định về lễ nghi Đó là giao tiếp giữa các cá nhân hoặc nhóm mang tính chất cá nhân, không đại diện cho ai hay tổ chức, nhóm nào cả Mục đích giao tiếp thường nhằm làm thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí… nên bầu không khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi, hiểu biết lẫn nhau

- Căn cứ vào đối tượng giao tiếp, phân loại theo số lượng người tham gia:

Giao tiếp song đôi: chủ thể và đối tượng giao tiếp là hai cá nhân tiếp xúc với

nhau Khi mang tính chất công việc, thường diễn ra nhanh gọn và dễ đạt hiệu quả cao, nghi thức đơn giản, gần gũi với các đối tượng tham gia, tiện lợi trong mọi hoàn cảnh và địa điểm

Giao tiếp nhóm: là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên

trong và ngoài nhóm với nhau, là kiểu giao tiếp “đại trà”, nhằm giải quyết các vấn đề có liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp không bí mật và mất thời gian

- Phân loại theo tính chất nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp quy định một hình thức giao tiếp khác nhau Trong giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề nghiệp gần như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó quy định tích cách, cách biểu hiện ngôn ngữ, cách biểu hiện nét mặt, cử chỉ, giọng điệu, tư thế… cũng như quy định tính chất, nội dung của thông tin Vì thế qua giao tiếp ta có thể nhận

ra được nghề nghiệp của người cùng tham gia giao tiếp, đó là một nhà giáo, một nhà buôn, một bác sỹ hay là nhà quản lý…

Mặc dù theo cách nào thì các loại giao tiếp vẫn luôn tác động qua lại, bổ sung cho nhau, làm cho mối quan hệ giao tiếp của con người vô cùng phong phú đa dạng

1.2.1.2 Lý luận về giao tiếp của cán bộ quản lý

a Giao tiếp của cán bộ quản lý: Trong quản lý, giao tiếp là mối quan hệ tiếp xúc

giữa con người với nhau giữ một chức năng chủ yếu là thu nhận trao đổi thông tin để xây dựng, điều chỉnh kế hoạch quản lý và điều chỉnh hành vi của bản thân (Người quản lý hoặc người bị quản lý trong quá trình giao tiếp) Giao tiếp còn là sự giao lưu tình cảm

trong quá trình phát triển nhân cách con người trong quản lý Giao tiếp của CBQL là năng lực triển khai truyền đạt kế hoạch, thông tin cho người bị quản lý bằng cách trình bày rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu để được thực hiện Thực chất giao tiếp của cán bộ quản

lý - về mặt tâm lý - không chỉ có năng lực tham gia, về mặt thực tế - không chỉ dừng lại

ở việc triển khai kế hoạch, truyền thụ thông tin có hiệu quả, mà nó huy động toàn bộ nhân cách của người lãnh đạo nhằm thiết lập các mối quan hệ trong quản lý, tác động đến mọi mặt tâm lý của người bị quản lý để hình thành nên hệ thống trong quản lý và hoạt động đạt hiệu quả

Giao tiếp của CBQL là năng lực thiết lập mối quan hệ qua lại giữa người quản lý với đối tượng được quản lý, thiết lập nên những mối quan hệ hợp lý theo tính năng quản

lý Ở đây, giao tiếp của cán bộ quản lý được mở rộng hơn, tuy nhiên nó vẫn bị giới hạn

trong quan hệ trực tiếp giữa người quản lý và người bị quản lý

Quan niệm coi giao tiếp của CBQL là giao tiếp mang tính nghề nghiệp: Giao tiếp của cán bộ quản lý là giao tiếp có tính nghề nghiệp giữa người quản lý và người bị quản

lý trong quá trình làm việc, có chức năng quản lý nhất định, tạo ra các tiếp xúc tâm lý, xây dựng không khí thuận lợi cùng các quá trình tâm lý khác nhau, có thể tạo ra kết quả tối ưu của hoạt động quản lý

Nhưng thực tế cho thấy, cán bộ quản lý giao tiếp với bất kỳ đối tượng nào cũng có ảnh hưởng đến họ tuỳ ở mức độ

Trên cơ sở đó, chúng tôi mạnh dạn đưa ra định nghĩa như sau: Giao tiếp của cán

bộ quản lý là giao tiếp nghề nghiệp, trong đó người quản lý huy động toàn bộ những phẩm chất, năng lực của mình để thiết lập những mối quan hệ con người với con người trong quản lý, nhằm tác động đến đối tượng được quản lý, giúp cho hoạt động quản lý có kết quả

b Các loại giao tiếp của cán bộ quản lý

Theo cách thức tiến hành giao tiếp của CBQL được phân ra thành 2 loại:

Giao tiếp trực tiếp: là loại giao tiếp trong các chủ đề trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với

nhau Có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, ăn mặc, trang điểm Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại, để điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích

Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, khi

tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi các yếu tố ngoại cảnh

Theo quy cách, mục đích giao tiếp của cán bộ quản lý có giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức

Giao tiếp chính thức: mang tính chất công cụ, theochức trách, quy định, thể chế

như hội họp, mít tinh, đàm phán Các vấn đề giao tiếp thường được xác định trước, thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy thông tin có độ chính xác cao

Giao tiếp không chính thức: mang tính chất cá nhân, không câu nệ hình thức,

chủ yếu dựa trên hiểu biết về nhau, có không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau Ví dụ như: người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên

Phân loại theo vị thế: biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp với nhau Ví dụ: giao tiếp của người quản lý và người bị quản lý hay chủ trì hội nghị…

Theo vị thế giao tiếp: Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng, giao tiếp ở thế yếu Ví dụ: giao tiếp với cấp trên, tư thế, điệu bộ của chúng ta khác so với giao tiếp với bạn bè

Theo số lượng người tham gia, tính chất mối quan hệ giữa họ: Giao tiếp cá nhân như giao tiếp giữa hai người cùng cấp hay cấp trên và cấp dưới Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm như chủ trì hội nghị, triển khai nghị quyết Giao tiếp giữa các nhóm với nhau, như cuộc đàm phán song phương giữa 2 hay nhiều phái đoàn, đàm phán đa phương

c Đặc điểm giao tiếp của cán bộ quản lý

Là sự tác động qua lại - tiếp xúc - quan hệ về mặt tâm lý giữa cán bộ quản lý với

đối tượng quản lý, giao tiếp trong quản lý phải có sự khác biệt vì người cán bộ quản lý trong giao tiếp phải là người trưởng thành về nhân cách, có ưu thế về vai trò, vị trí, tư cách, trí tuệ, ý chí để luôn đảm bảo chỉ huy quản lý

Đặc điểm giao tiếp trong quản lý của người cán bộ quản lý là những nét riêng biệt có giá trị quản lý nổi lên ở họ trong quá trình giao tiếp với đối tượng quản lý gồm các đặc điểm về các mặt sau:

- Nhu cầu giao tiếp: Đối tượng quản lý thoã mãn nhu cầu giao tiếp trong

quản lý cần được người CBQL ý thức đầy đủ để truyền đạt và hoà đồng với họ

về thông tin quản lý khi thực hiện các chức năng quản lý

- Mục đích giao tiếp: Sau khi xác định rõ chủ thể giao tiếp với mình,

người cán bộ cần xác định cụ thể các mục đích giao tiếp trong quản lý, tạo ra sự đồng cảm chung về quyết định và hiệu quả tối ưu

- Nội dung giao tiếp: Tiến trình truyền đạt và tiếp nhận thông tin quản lý

là nội dung giao tiếp trong quản lý chủ yếu của người quản lý

Thông tin quản lý là những thông tin cần thiết cho hoạt đ ộng quản lý gồm: Thông tin gốc (đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, sự chỉ đạo của cấp trên); quyết định quản lý của người cán bộ quản lý; sự bày tỏ quyền uy

và uy tín của người cán bộ quản lý; những lời khuyên, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ nghề nghiệp của người cán bộ quản lý; những ý kiến tham gia quản

lý của cá nhân và tập thể được người cán bộ quản lý sử dụng trong quản lý Thông tin quản lý có các đặc điểm: tính thống nhất, tính nhân văn, tính quản lý, tính hiệu quả, tính khách quan

Tiến trình truyền đạt và tiếp nhận thông tin quản lý trong nội dung giao tiếp của người cán bộ quản lý mang tính dân chủ khi giải quyết các vấn đề quản

lý phức tạp, thông qua các quyết định quản lý quan trọng Đó là việc người cán

bộ quản lý bằng duy quản lý, tính đồng cảm và tính quyết định để đạt đến đối tượng quản lý, lôi cuốn tâm lý nghề nghiệp và dư luận xã hội của đối tượng quản lý vào tiếp nhận và thảo luận tập thể của nó, nhằm tạo nên sự đồng cảm chung về quyết định quản lý

- Ngôn ngữ giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp của cán bộ quản lý,

phương tiện sử dụng thường là ngôn ngữ (nói và viết), hành vi, cử chỉ, điệu bộ,

cơ thể và trang phục

Tuy nhiên, trong quá trình giao tiếp của cán bộ quản lý cần chú ý tới vấn đề là những thành phần sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn từ khó kiểm soát như: vẻ đẹp ngoại hình, sức mạnh thể chất và một số phản xạ sinh lý như đỏ mặt, tái mặt, xúc động,

toát mồ hôi khi lo lắng, sợ hãi

- Hình thức giao tiếp: Trong quản lý, để tạo nên sự đồng cảm chung về

quyết định quản lý, người CBQL cần sử dụng các hình thức giao tiếp phù hợp, giao tiếp gián tiếp - trực tiếp, giản dị trong văn nói và viết Trong đó hội họp là hình thức giao tiếp cơ bản trong quản lý của người CBQL>

- Các phẩm chất nhân cách trong giao tiếp: Tính chất quyết định đến

hiệu quả quản lý của người CBQL là hai phẩm chất nổi bật: tính đồng cảm và tính quyết đoán

+ Tính quyết đoán: là sự thể hiện lòng quyết tâm, sức mạnh ý chí của

người cán bộ quản lý Người cán bộ quản lý dám ra quyết định quản lý, dám thông qua tập thể và dám chịu trách nhiệm về quyết định đó Không có tính quyết đoán, người cán bộ quản lý sẽ không ra được quyết định quản lý cho dù

có tư duy quản lý

+ Tính đồng cảm: Thể hiện ở việc xem xét, nghiên cứu đối tượng được

quản lý để ứng xử phù hợp và có giá trị quản lý Có nhu cầu hoà nhập thống nhất với đối tượng được quản lý để quản lý Ở người CBQL, tính đồng cảm làm cho tính quyết đoán có phương hướng đúng, không sa vào tính độc đoán, quan liêu khi ra quyết định quản lý

- Phong cách giao tiếp: Để giao tiếp trong quản lý, người cán bộ quản lý

cần đảm bảo tính linh hoạt và sáng tạo trong việc kết hợp các phong cách giao tiếp tuỳ theo mục đích; nội dung, điều kiện tình huống giao tiếp, đặc biệt là kết hợp giữa phong cách dân chủ và quyết đoán trong quản lý

- Kỹ năng giao tiếp: Trong quản lý, để truyền đạt thông tin đến đối tượng quản lý,

người cán bộ quản lý cũng cần sử dụng ba nhóm kỹ năng giao tiếp chung (định hướng, định vị, điều khiển), đặc biệt là các kỹ năng sau:

+ Kỹ năng lập kế hoạch: xác định mục đích giao tiếp, chuẩn bị thông tin

quản lý, hiểu rõ đối tượng quản lý, chuẩn bị phòng họp

+ Kỹ năng định vị: hiểu biết đầy đủ, sâu sắc về đối tượng quản lý, quyền

hạn, trách nhiệm bản thân, từ đó đặt mình vào vị trí, điều kiện hoàn cảnh cụ thể, đặc điểm tâm lý đối tượng để ứng xử phù hợp

+ Kỹ năng nói: biết tạo quan hệ khi nói, lời nói rõ ràng, dễ hiểu, truyền

cảm, thu hút, chứa đựng những giải pháp quản lý trọng tâm

+ Kỹ năng lắng nghe: biết khuyến khích mọi người phát biểu, biết kết

luận các ý kiến thảo luận để thống nhất với đối tượng quản lý chương trình hành động cụ thể, thiết thực của họ

+ Kỹ năng phối hợp: biết phối hợp các tổ chức quần chúng với những

người trung gian để tác động tới đối tượng quản lý khi thấy việc tiếp xúc trực tiếp sẽ không có hiệu quả quản lý

+ Kỹ năng tự chủ: luôn giữ bình tĩnh trong mọi THGT

- Hiệu quả giao tiếp: Người cán bộ quản lý phải dám ra quyết định nội

dung giao tiếp có hiệu quả, trên cơ sở lôi cuốn mọi người về phía mình, chiếm được lòng tin tuyệt đối của họ Từ đó, tạo nên sự đồng cảm chung về quyết định quản lý - hiệu quả tối ưu của quản lý

* Tóm lại: đặc điểm giao tiếp trong quản lý của người cán bộ quản lý có

nhiều nội dung, trong đó nội dung giao tiếp là đặc điểm cơ bản nhất vì nó thể hiện đặc điểm chủ yếu của quản lý xã hội

d Vai trò, ý nghĩa giao tiếp của cán bộ quản lý

Kark Mark, một trong số ít những nhà tư tưởng vĩ đại của nhân loại, người đặt

nền móng vững chắc của chủ nghĩa duy vật biện chứng đã viết: “Sự phát triển của mỗi

cá nhân được quy định bởi sự phát triển của tất cả các cá nhân khác trực tiếp hay gián tiếp giao tiếp với họ” [38] Benson - nhà xã hội học Pháp - nhận định: “nếu hành tinh chúng ta bị một tai hoạ mà tất cả người lớn chết hết, chỉ còn lại trẻ em…những lâu đài văn hoá có thể tiếp tục tồn tại, nhưng sẽ không có ai giới thiệu với thế hệ mới…lịch sử phải bắt đầu lại từ đầu” [36]

Nghĩa là giao tiếp là cầu nối giữa hiện thực khách quan và con người, là phương thức tồn tại và phát triển của tâm lý, ý thức bởi nhờ giao tiếp mà con người lĩnh hội những kinh nghiệm xã hội - lịch sử của nhân loại và biến thành tài sản riêng của mình

Qua giao tiếp, con người trao đổi những tư tưởng, tình cảm, những tri thức và kỹ năng, kỹ xảo, từ đó giúp nhau hiểu biết, đánh giá đúng thực tiễn của tự nhiên, xã hội và con người Nếu không có giao tiếp, một hành rào sẽ ngăn cách con người với nhau, kinh nghiệm riêng sẽ mất đi cùng với cái chết của từng cá nhân, không bao giờ được truyền

thụ cho các thế hệ sau theo con đường xã hội Vì thế V.Xukhomlinxki nói rằng “Con người không thể sống một mình Hạnh phúc và niềm tin cao nhất của con người là giao tiếp với người khác”[80]

Trong hoạt động quản lý, giao tiếp là phương tiện quan trọng hàng đầu để đảm bảo và nâng cao chất lượng Giao tiếp là cách để người quản lý nâng cao trình độ tri thức

và khả năng quản lý, là cách để người quản lý phát hiện ưu nhược điểm, những mong muốn, nguyện vọng và khả năng, tố chất của nhân viên để tìm ra biện pháp tác động, ứng

xử phù hợp và có hiệu quả đối với cấp dưới của mình Giao tiếp là cách để cấp dưới thu lượm tri thức, thực hiện chức năng, nghĩa vụ của mình và tiếp thu những kinh nghiệm từ người quản lý, cấp trên và từ tài liệu sách vở và những người khác

1.2.2 Lý luận về tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý

1.2.2.1 Lý luận chung về tình huống giao tiếp

a Khái niệm tình huống

Tác giả W.D.Froehlich quan niệm: “Tình huống là khái niệm chỉ các điều kiện không gian, thời gian bên ngoài của hành vi và chỉ tất cả các biểu tượng bên trong phát huy tác dụng vào một thời điểm nào đó của ấn tượng về thế giới bên ngoài, của những hồi ức, suy nghĩ và kỳ vọng dưới ánh sáng của những cách phân tích chủ quan và những định hướng mục tiêu, liên quan đến trải nghiệm hay hành động có ý nghĩa lúc đó” [82] Lewin dùng khái niệm tình huống để chỉ cá nhân và môi trường tâm lý, đồng nghĩa với không gian sống [83]

Theo Từ điển tiếng việt năm 1998: "Tình huống là hoàn cảnh diễn biến, thường bất lợi, cần đối phó”[56] hay nói cách khác: “Tình huống là thực tế khách quan có sự diễn biến, thường là những diễn biến bất lợi cần phải đối phó” Khi nói về tình huống là

nói tới một sự kiện thực tế khách quan nào đó xuất hiện, đặt ra yêu cầu phải xử lý, giải quyết một cách cụ thể

Theo Từ điển giáo dục học“Tình huống là toàn thể những sự việc xảy ra tại một nơi, trong một thời gian,buộc người ta phải suy nghĩ, hành động, đối phó, chịu đựng”[27] Trong từ điển Tâm lý học [20], tình huống được quan niệm trên cơ sở giữa

chủ thể và khách thể, trong không gian và thời gian “Hệ thống các sự kiện bên ngoài có quan hệ với chủ thể, có tác động thúc đẩy tính tích cực của người đó Trong quan hệ không gian tình huống xảy ra ngoài nhận thức của chủ thể Trong quan hệ thời gian, tình huống xảy ra trước hành động của chủ thể Trong quan hệ chức năng, tình huống là sự độc lập của các sự kiện đối với chủ thể ở thời điểm mà người đó thực hiện hành động”

Tác giả Trần Văn Hà quan niệm “Tình huống là những mâu thuẫn diễn ra trong một hay nhiều yếu tố của hệ thống sinh thái, của hệ thống xã hội hoặc của hệ thống sinh thái nhân văn”, tác giả nhấn mạnh đã là tình huống là có mâu thuẫn, là có vấn đề cần giải quyết [34] Tác giả Phan Thế Sủng[63] định nghĩa “Tình huống là những sự kiện, vụ việc, hoàn cảnh có vấn đề bức xúc nảy sinh trong hoạt động và quan hệ giữa con người với tự nhiên và xã hội, giữa con người với con người buộc con người phải giải quyết, ứng phó, xử lý kịp thời nhằm đưa các hoạt động và quan hệ có chứa đựng trạng thái có vấn đề đó trở lại ổn định và tiếp tục phát triển”, định nghĩa này phản ánh đầy đủ bản

chất của khái niệm tình huống nhất

* Trên cơ sở đó, chúng tôi cho rằng: “Tình huống bao gồm các sự kiện, vụ việc

nảy sinh trong quá trình hoạt động khiến chủ thể phải tích cực giải quyết để bảo đảm tiến trình cũng như hiệu quả hoạt động”

* Tình huống có vấn đề: Nói đến tình huống là nói đến mâu thuẫn tích cực hoặc

tiêu cực, là nói đến vấn đề trong quản lý Tình huống tồn tại khách quan trong hiện thực, không phụ thuộc vào ý muốn của con người, nhưng nhận thức về tình huống lại mang tính chủ quan

Nhà tâm lý học Xô viết X.L Rubinstein cho rằng “Tình huống có vấn đề là tình huống trong đó điều gì đó được đưa ra nhưng không xác định được, không cho biết trước mà chỉ đặt ra mối quan hệ của nó với những gì có trong tình huống” Ông coi tình

huống có vấn đề được xem như là một trạng thái tâm lý hoài nghi mà chủ thể phải tìm lời

giải đáp [84] V.X.Mukhina và L.A.Venger cho rằng “Tình huống có vấn đề là tình

huống trong đó nảy sinh những mục đích và điều kiện hoạt động đòi hỏi được giải quyết bằng những phương tiện và phương pháp mới”[86]

Theo Ia.Lecne “Tình huống có vấn đề là những khó khăn được chủ thể ý thức rõ ràng hay mơ hồ mà muốn khắc phục thì phải tìm tòi những cách thức hành động mới mà chủ thể chưa biết” [46]

Xét về góc độ tâm lý học, tình huống có vấn đề là nguyên nhân kích thích tư duy

hoạt động A.V.Petrovxki khẳng định “Tình huống có vấn đề là tình huống đặc trưng bởi một trạng thái tâm lý xác định của con người, nó kích thích tư duy trước khi con người nảy sinh những mục đích và những điều kiện hoạt động mới, trong đó những phương tiện và phương thức hoạt động trước đây mặc dù là cần nhưng chưa đủ để đạt được mục đích mới này” [53]

Nhiều tác giả Việt Nam cũng đã có những công trình nghiên cứu sâu sắc về tình huống có vấn đề: Trong Tâm lý học đại cương của các tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Trần

Hữu Luyến, Trần Quốc Thành thì cho rằng “Tình huống có vấn đề (tức hoàn cảnh có vấn đề) phải chứa đựng một khó khăn trí tuệ giữa một bên là những mục đích mới, vấn

đề mới, cách thức giải quyết mới với một bên là tri thức, phương thức cũ không đủ để giải quyết vấn đề mới đó” [74] Theo tác giả Nguyễn Ngọc Bảo, vấn đề được xem xét theo phạm trù tâm lý học là “sự phản ánh mâu thuẫn trong quá trình nhận thức khách thể bởi chủ thể, nghĩa là mâu thuẫn trong tư duy”[12] Sự kết hợp quan điểm của Đặng

Vũ Hoạt và Phạm Trọng Luận cho chúng ta một khái niệm đó là “Tình huống có vấn đề

là tình huống trong đó chủ thể nhận thức có trạng thái tâm lý - đặc biệt Cảm thấy có

“cái khó” trong nhận thức hay nói cách khác có mâu thuẫn nhận thức giữa cái đã biết

và chưa biết, đồng thời chủ thể có mong muốn giải quyết mâu thuẫn bằng cách huy động những cái đã biết, tạo ra phương thức hành động mới để đạt được hiểu biết mới”[26]

Qua nghiên cứu, chúng tôi thống nhất với quan niệm của tác giả Trần Thị Tú

Quyên [58] đó là xem “Tình huống có vấn đề là toàn bộ những sự việc, hiện tượng nảy sinh trong chính hoạt động, chứa đựng những mâu thuẫn kích thích tư duy, gây khó khăn cho chủ thể thực hiện mục đích hoạt động, buộc chủ thể phải suy nghĩ và tìm tòi cách giải quyết”

b Khái niệm tình huống giao tiếp

Trên cơ sở những quan điểm về tình huống có vấn đề trong tư duy nói chung, các nhà nghiên cứu đã vận dụng vào các lĩnh vực nghề nghiệp như tình huống trong sản xuất kinh doanh, tình huống trong quân sự, tình huống sư phạm, tình huống quản lý và tình

huống giao tiếp…Ở lĩnh vực giáo dục xem “Tình huống sư phạm là tập hợp những hoàn cảnh, những điều kiện nảy sinh, những vấn đề đòi hỏi giáo sinh phải cân nhắc, lựa chọn những biện pháp sư phạm để tác động vào đối tượng một cách có hiệu quả giáo dục cao nhất” [26]

Trong cuốn “Quản trị học”, tác giả Đào Hữu Huân đã đưa ra quan niệm về tình

huống trong quản trị là “Những vấn đề, những trường hợp phát sinh trong hoạt động quản trị một tổ chức hoặc trong sản xuất kinh doanh ở các doanh nghiệp, chi phối, tác động đến hiệu quả quản trị và hiệu quả sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu đã xác định”[28]

Theo A.N.Lêônchiev“Tình huống giao tiếp là tổng thể những hoàn cảnh, những điều kiện bên trong và bên ngoài nhằm tạo ra sự cần thiết hướng tới lời nói với mục đích giao tiếp”[43]

Tình huống giao tiếp là tình huống chứa đựng tính có vấn đề, đòi hỏi cá nhân hay tập thể phải tìm kiếm và sử dụng các phương tiện, phương pháp mới cho hoạt động của mình Tình huống giao tiếp có thể xảy ra tự phát hoặc đôi khi theo chủ định của nhà quản lý Do vậy, có thể THGT có vấn đề đối với nhà quản lý này, nhưng sẽ không có vấn đề đối với nhà quản lý khác Điều này phụ thuộc vào trình độ phát triển nghề nghiệp của hoạt động quản lý và người làm công tác quản lý Trong đó có khả năng nhận thức được mâu thuẫn tồn tại trong chính tình huống giao tiếp khách quan đó để tìm cách giải quyết

* Chúng tôi quan niệm:“Tình huống giao tiếp là toàn bộ những sự việc, hiện

tượng, sự kiện bất ngờ, những nghịch lý nảy sinh trong hoạt động quản lý đòi hỏi tập thể hay cá nhân nhà quản lý phải suy nghĩ, tìm kiếm, sử dụng các phương tiện, phương pháp mới, cách thức mới để giải thích, giải quyết chúng một cách tối ưu”

c Các loại tình huống giao tiếp

Tình huống giao tiếp phản ánh tương quan không phù hợp giữa những yếu tố: Người quản lý, người bị quản lý và yêu cầu của công việc Nếu yêu cầu của công việc hợp lý thì cán bộ và nhân viên luôn đáp ứng được, sẽ không xuất hiện những tình huống giao tiếp Khi một hoặc một số yếu tố trên có biểu hiện không phù hợp với những yếu tố còn lại, sẽ là nguyên nhân tạo nên tình huống giao tiếp Mức độ không phù hợp càng cao THGT càng gay cấn Sự tương quan không phù hợp giữa 3 yếu tố trên là cơ sở để xác định các loại THGT

- THGT do người bị quản lý chưa đáp ứng hoặc không đáp ứng được yêu cầu công việc như trình độ năng lực, kinh nghiệm công tác, tính chuyên môn và phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp

- THGT do CBQL chưa đáp ứng được yêu cầu công việc như trình độ chưa chuẩn, chưa phù hợp về phẩm chất nghề nghiệp, hành vi chưa phù hợp thậm chí trái nguyên tắc, chưa đáp ứng được năng lực giao tiếp trong quản lý

- Tình huống giao tiếp do chính yêu cầu của công tác chuyên môn, yêu cầu chưa phù hợp với thực tiễn như: chưa phù hợp với cán bộ quản lý, tình huống khó xử lý, cao quá khả năng của người quản lý; không phù hợp với cán bộ, nhân viên; không phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tiễn, nội dung giao tiếp xa vời với thực tế địa phương, yếu

tố môi trường, hoàn cảnh không thực tế

Tất cả các yếu tố đồng thời có những biểu hiện không phù hợp ở các mức độ khác nhau, do những nguyên nhân khác nhau tạo ra, mỗi nguyên nhân có những biểu hiện đa dạng tạo nên sự phong phú, muôn vẻ của THGT

1.2.2.2 Khái niệm tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý

Dựa vào một số khái niệm đã trình bày về giao tiếp, giao tiếp của cán bộ quản lý,

tình huống, tình huống giao tiếp chúng tôi đưa ra khái niệm: “Tình huống giao tiếp

của cán bộ quản lý là toàn bộ những sự việc, hiện tượng, sự kiện bất ngờ, những nghịch lý nảy sinh trong hoạt động quản lý đòi hỏi người cán bộ quản lý phải suy nghĩ, tìm kiếm, sử dụng các phương tiện, phương pháp mới, cách thức mới để giải thích, giải quyết chúng một cách tối ưu”

Các THGT là các vấn đề xảy ra trong quá trình quản lý, tổ chức, hướng dẫn, điều khiển, kiểm tra, đánh giá công việc trong hoạt động quản lý của cán bộ quản lý

1.2.3 Kỹ năng giải quyết THGT của cán bộ quản lý cấp huyện

1.2.3.1 Khái niệm giải quyết THGT của cán bộ quản lý cấp huyện

a Khái niệm giải quyết tình huống: Giải quyết là một thuật ngữ được sử dụng

rộng rãi trong đời sống hàng ngày cũng như trong nhiều lĩnh vực khoa học Theo Từ

điển Tiếng việt “Giải quyết là làm cho không còn thành vấn đề nữa”[55]; theo Từ điển giáo dục học “Giải quyết là đưa một việc, một vấn đề đến chỗ kết thúc, đến kết quả” [27] Việc giải quyết bất kỳ một vấn đề nào thực chất là một quá trình tư duy, được

diễn ra theo trình tự các giai đoạn như K.K.Platonov đã chỉ ra như sau: Nhận thức vấn đề; Xuất hiện các liên tưởng; sàng lọc các liên tưởng và hình thành giả thuyết; kiểm tra giả thuyết; giải quyết nhiệm vụ [74]

Đề xuất 6 giai đoạn của quá trình giải quyết vấn đề thuộc nhóm tác giả B.Edge gồm: 1- Nhận ra vấn đề; 2- Nhận là chủ sở hữu của vấn đề; 3- Hiểu vấn đề; 4- Chọn giải pháp tốt nhất; 5- Thực thi giải pháp; 6- Theo dõi và đánh giá giải pháp [30]

Tình huống là những sự kiện thực tế khách quan có tính chất bất thường và có tác

động chủ yếu là cản trở sự vận động, phát triển bình thường của xã hội, gây khó khăn cho hoạt động quản lý, vì vậy việc giải quyết tình huống là:

- Chủ thể quản lý phải kịp thời phát hiện tình huống, nhanh chóng có phương án

xử lý, giải quyết tình huống Để kịp thời phát hiện tình huống, trước hết người quản lý phải dự báo tình huống Cùng với việc dự báo, người quản lý phải kiểm soát được tình hình thực tế khách quan trong phạm vi quản lý để khi tình huống xảy ra có thể phát hiện kịp thời Đối với những tình huống không dự báo trước được thì phải trên cơ sở kiểm soát chặt chẽ tình hình thực tế khách quan để có thể kịp thời phát hiện và xử lý tình huống Nếu kịp thời phát hiện tình huống sẽ giúp cho chủ thể quản lý chủ động xử lý, giải quyết tình huống kịp thời ngăn chặn những tác động xấu đến quá trình vận động, phát triển bình thường của xã hội, bảo đảm trật tự pháp luật, bảo vệ lợi ích của nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức và cá nhân công dân

- Việc giải quyết tình huống phải đúng theo quy định của pháp luật, bảo đảm sự phát triển bình thường của xã hội

* Từ những vấn đề trên, theo chúng tôi: “Giải quyết tình huống là việc phải kịp

thời phát hiện vấn đề, đưa ra phương án xử lý tốt nhất dựa trên cơ sở pháp lý và hoàn cảnh thực tại”

b Khái niệm giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý

Trong hoạt động giáo dục, khi xem xét về việc giải quyết tình huống sư phạm, một số tác giả nước ngoài đề xuất 5 giai đoạn như sau: 1 Tri giác và thấu hiểu tình huống; 2 Phân tích tình huống, nhận định vấn đề; 3 Đưa ra giả thuyết về cách giải quyết có thể; 4 Quyết định cách giải quyết tối ưu; 5 Phân tích kết quả nhận được

Ở trong nước, tác giả Nguyễn Đình Chỉnh đã dựa trên loogic giải các bài toán của G.Polia đã đưa ra quy trình giải quyết một tình huống sư phạm gồm có 6 bước đó là: 1- Nêu lên những dự kiện đã cho trong tình huống, xác định dữ liệu quan trọng chủ yếu; 2- Biểu đạt vấn đề cần giải quyết; 3- Đề ra giả thuyết; 4- Chứng minh giả thuyết; 5- Đề ra

hệ thống biện pháp giáo dục góp phần ngăn ngừa hành vi xấu có thể xảy ra; 6- Nêu kinh nghiệm giáo dục [15]

Trong giao tiếp của hoạt động quản lý, chủ thể quản lý phải luôn luôn dự tính những công việc của tương lai phù hợp với sự vận động, phát triển của thực tế khách quan, nhưng trên thực tế người quản lý chỉ dự tính được những đường hướng cơ bản, những vấn đề có tính tất yếu, tính quy luật, không thể dự tính hết được những sự kiện không bình thường, những “cái ngẫu nhiên” trong quá trình giao tiếp của hoạt động quản

lý - những sự kiện không bình thường đó là tình huống giao tiếp cần phải giải quyết trong hoạt động quản lý

Trong quá trình quản lý, luôn có thể xảy ra các tình huống giao tiếp đặc biệt, vì vậy lúc này người quản lý không thể tuân thủ trình tự các bước như trên mà đòi hỏi người quản lý phải có tư duy sáng tạo, sự nhạy bén, linh hoạt, kịp thời nhận định tình hình và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh chóng, hợp lý nhất

* Vì vậy, chúng tôi đưa ra quan niệm: “Giải quyết tình huống giao tiếp của

cán bộ quản lý là quá trình nhận thức, phân tích tình huống, đưa ra các phương

án giải quyết, lựa chọn và tổ chức thực hiện theo phương án hợp lý nhất để giải quyết các mâu thuẫn nhằm đưa hoạt động trở lại trạng thái ổn định và tiếp tục phát triển theo mục tiêu đã xác định

1.2.3.2 Các bước giải quyết THGT của cán bộ quản lý cấp huyện

Qua các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về việc đưa ra quy trình giải quyết các tình huống có vấn đề, chúng tôi đồng tình với quan điểm của Theo Thomas Gordon [37], ông đưa ra tiến trình giải quyết vấn đề gồm 6 bước khác nhau: 1- Phát hiện, xác định vấn đề; 2- Tạo ra những giải pháp khác nhau; 3- Đánh giá các giải pháp đó; 4- Quyết định; 5- Thực hiện quyết định; 6- Theo dõi đánh giá giải pháp

Tác giả Trần Thị Tú Quyên [58] quan niệm quy trình giải quyết tình huống có vấn

đề trong quản lý gồm 6 bước: 1- Phát hiện và xác định vấn đề; 2- Đưa ra những giải pháp khác nhau; 3- Phân tích các giải pháp; 4- Chọn giải pháp tối ưu nhất và quyết định; 5- Thực hiện quyết định; 6- Đánh giá kết quả thực hiện, rút ra bài học kinh nghiệm

Trên cơ sở nội dung các quy trình trên, để giải quyết tình huống có vấn đề trong giao tiếp của CBQL cấp huyện, chúng tôi lựa chọn quy trình gồm các bước:

Bước 1: Nhận thức được vấn đề, xác định mâu thuẫn trong tình huống: Phán đoán

nguyên nhân, xác định vấn đề cần giải quyết

Bước 2: Vận dụng những tri thức và kinh nghiệm có liên quan để phân tích các tình huống giao tiếp Các tri thức chuyên môn, tâm lý giao tiếp, khoa học quản lý, những

kinh nghiệm sống, kinh nghiệm giao tiếp trong quá trình quản lý trước đó

Bước 3: CBQL cấp huyện hình dung ra tất cả các giải pháp, phân tích các giải pháp để giải quyết THGT có thể, kể cả những giải pháp được coi là không phù hợp Ở

đây, người CBQL cấp huyện sẽ vận dụng trí tưởng tượng và khả năng linh hoạt của trí tuệ để đưa ra các giải pháp Trong khi hình dung ra tất cả các giải pháp khác nhau, giải pháp nào hợp lý nhất cùng với các lý do bảo vệ cách giải quyết này sẽ được đưa ra

Bước 4: Chọn giải pháp tối ưu nhất và tiến hành giải quyết THGT theo phương

án đã chọn Bước này đòi hỏi CBQL phải biết liên tưởng giữa tri thức tâm lý, kinh

nghiệm cá nhân và kỹ năng giao tiếp đã có để chọn giải pháp tối ưu nhất và quyết định việc giải quyết THGT Đây là bước quan trọng bởi vì THGT diễn ra có thể trực tiếp cần

sự quyết định việc xử lý kịp thời, buộc người CBQL phải lựa chọn giải pháp ngay

Bước 5: Đánh giá kết quả thực hiện và rút ra bài học kinh nghiệm Người cán bộ

quản lý cấp huyện dựa trên những kết quả thu được trong quá trình GQTHGT, từ đây rút

ra những bài học kinh nghiệm bằng các quy tắc, nguyên tắc giao tiếp, đưa ra những kinh nghiệm hợp lý nhất để vận dụng vào việc GQTHGT xảy ra sau này

Tuy nhiên, dựa vào tình hình thực tế khi xảy ra THGT trong hoạt động quản lý, người quản lý phải có tư duy sáng tạo, sự nhạy bén, linh hoạt, kịp thời nhận định tình hình, tùy cơ ứng biến để đưa ra biện pháp giải quyết nhanh chóng, hợp lý nhất

1.2.3.3 Kỹ năng giải quyết THGT của cán bộ quản lý cấp huyện

1.2.3.3.1 Khái niệm kỹ năng

a Kỹ năng là gì: Trong Tâm lý học tồn tại hai quan điểm khác nhau về kỹ năng:

Quan niệm thứ nhất: kỹ năng được xem xét nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác

hành động hay hoạt động Đại diện cho quan niệm này có: Ph.N.Gônbolin, V.X.Cudin, V.A.Kruteski, A.G.Kovaliov, Trần Trọng Thủy,…Các tác giả này cho rằng, muốn thực hiện được một hành động, cá nhân phải có tri thức về hành động đó, tức là phải hiểu được mục đích, phương thức và các điều kiện để thực hiện nó Vì vậy, nếu ta nắm được các tri thức về hành động, thực hiện được nó trong thực tiễn theo các yêu cầu khác nhau, tức là ta đã có kỹ năng hành động Chẳng hạn:

A.G.Kovalov trong cuốn “Tâm lý học cá nhân” cho rằng“Kỹ năng là phương thức thực hiện hành động phù hợp với mục đích và điều kiện của hành động” [13] Theo ông,

kết quả hành động phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó quan trọng hơn cả là năng lực của con người chứ không đơn giản là cứ nắm vững cách thức hành động thì đem lại kết quả tương ứng

Khi bàn về kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng cho rằng: “Kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động con người nắm được cách thức hành động tức là kỹ thuật hành động có kỹ năng” [67]

Quan niệm thứ hai: Kỹ năng được xem xét nghiêng về mặt năng lực của con

người Theo quan niệm này, kỹ năng vừa có tính ổn định, vừa có tính mềm dẻo, tính linh hoạt, sáng tạo và vừa có tính mục đích Đại diện cho quan điểm này có các tác giả: N.D.Levitov, V.V.Bogxloxki, K.K.Platonov, A.V.Barabasicoov (1963) , Nguyễn Quan Uẩn, Ngô Công Hoàn, Hoàng Anh, Nguyễn Thạc, Trần Quốc Thành…

Nhà Tâm lý học người Nga A.V.Barabasicoov (1963) quan niệm: “Kỹ năng là khả năng sử dụng tri thức và các kỹ xảo của mình một cách có mục đích và sáng tạo trong quá trình của hoạt động thức tiễn Khả năng này là khả năng tự tạo của con người” Theo A.V.Pêtrôvxki kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kỹ xảo đã có để lựa chọn và thực hiện những phương thức hành động tương ứng với mục đích đặt ra [53] Trong “Quản lý nguồn nhân lực”(1995), Paul Hersey và Kenblanc Hard xem Kỹ năng là khả năng sử dụng tri thức, các phương pháp, kỹ thuật và thiết bị cần thiết cho việc thực hiện các nhiệm vụ nhất định có được từ kinh nghiệm giáo dục và đào tạo [54].Từ điển tâm lý học-Vũ Dũng Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiên những nhiệm vụ tương ứng[20]

Quan niệm của các nhà giáo dục Việt Nam như: Nguyễn Quang Uẩn, Ngô Công Hoàn, Lê Văn Hồng cũng tương tự như các quan điểm nói trên Chẳng hạn: tác giả

Nguyễn Quang Uẩn cho rằng Kỹ năng là năng lực của con người biết vận dụng các thao tác của một hành động theo đúng quy trình [74]

Như vậy, xét về mặt hình thức diễn đạt, hai xu hướng trên có vẻ khác nhau, tuy nhiên

về thực chất thì chúng hoàn toàn không mâu thuẫn hay phủ định lẫn nhau Chúng chỉ khác nhau

ở chỗ mở rộng hay thu hẹp thành phần cấu trúc của kỹ năng và những đặc tính của chúng Khi chúng ta muốn bắt đầu hình thành kỹ năng của một hoạt động nào đó, thì chúng ta cần xem xét

kỹ năng ở mặt kỹ thuật của thao tác, của hành động hay hoạt động Còn khi kỹ năng đã hình thành ổn định và con người đã biết sử dụng nó một cách linh hoạt, sáng tạo trong những hoàn cảnh, tình huống khác nhau, thì khi đó, kỹ năng được xem xét như là một năng lực vô cùng cần thiết và quý giá đối với con người Chính vì vậy, khi nghiên cứu sự hình thành và phát triển kỹ năng thì nhất thiết chúng ta vừa phải quan tâm đến mặt kỹ thuật, vừa phải quan tâm đến kết quả của thao tác, hành động hay hoạt động

* Với cách nhìn nhận như trên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, chúng tôi

tiếp cận quan niệm thứ hai và đưa ra quan điểm về kỹ năng như sau: “Kỹ năng là sự vận

dụng tri thức, kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn trong điều kiện cụ thể thực hiện hoạt động, hành động có kết quả theo mục đích đề ra”

Kỹ năng bao giờ cũng gắn với một hành động cụ thể và được thể hiện qua kết quả của hành động đó Tính đúng đắn, sự thành thạo, linh hoạt, mềm dẻo của các thao tác là

tiêu chuẩn quan trọng để hình thành và phát triển kỹ năng Một hành động chưa thể gọi

là kỹ năng nếu còn mắc nhiều lỗi và vụng về, các thao tác diễn ra theo một khuôn mẫu cứng nhắc Kỹ năng không phải là bẩm sinh mà là sản phẩm của hoạt động thực tiễn, đó

là kết quả vận dụng những tri thức, kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn để đạt được mục đích đã đề ra

b Cấu trúc tâm lý của kỹ năng: Kỹ năng đòi hỏi con người phải có tri thức,

kinh nghiệm cần thiết về hoạt động, nhưng nó chưa phải là kỹ năng mà kỹ năng là những tri thức và kinh nghiệm được vận dụng vào hoạt động thực tiễn một cách có hiệu quả Như vậy, muốn có kỹ năng về một hành động nào đó, con người phải có đủ 3 yêu cầu, điều này làm nên cấu trúc tâm lý của kỹ năng:

+ Có tri thức, kinh nghiệm về hành động đó, nghĩa là nắm được mục đích, cách thức, các điều kiện để thực hiện hành động

+ Vận dụng tri thức, kinh nghiệm để tiến hành hành động theo đúng yêu cầu + Đạt kết quả hành động không chỉ trong điều kiện quen thuộc, mà cả trong điều kiện thay đổi nhất định

c Phân loại kỹ năng: Gần đây các nhà biên soạn Từ điển giáo dục học đã phân

biệt rõ thành hai loại kỹ năng bậc 1 và kỹ năng bậc 2

Kỹ năng bậc 1: Là khả năng thực hiện đúng hành động, hoạt động phù hợp với

những mục tiêu và điều kiện cụ thể tiến hành hành động ấy, cho dù đó là hành động cụ thể hay hành động trí tuệ

Kỹ năng bậc 2: Là khả năng thực hiện hành động một cách thành thạo, linh

hoạt, sáng tạo phù hợp với mục tiêu trong các điều kiện khác nhau [27]

Để hình thành được kỹ năng bậc 1 trước hết cần phải có kiến thức làm cơ sở cho việc hiểu biết, luyện tập từng thao tác riêng rẽ cho đến khi thực hiện được một hành động theo đúng mục đích yêu cầu Nhìn chung việc thực hiện hành động một cách máy móc được coi là tiêu chí của kỹ năng bậc 1

Để đạt được kỹ năng bậc 2 cần trải qua giai đoạn luyện tập kỹ năng bậc 1 và kỹ xảo hành động cho đến khi nào trong hành động con người không phải bận tâm đến các thao tác, lúc đó suy nghĩ tập trung vào việc tìm kiếm các hình thức tốt nhất, phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện luôn biến động để đạt được mục đích Ở đây, sự linh hoạt sáng tạo

được coi là tiêu chí cơ bản trong kỹ năng bậc 2, là cơ sở cho mọi hoạt động đạt được kết quả cao

d Các giai đoạn hình thành kỹ năng:

Có nhiều cách phân chia khác nhau: Theo K.K.Platonov và G.G.Golubev (1963)

thì kỹ năng được hình thành và phát triển qua năm giai đoạn:

Giai đoạn 1: là giai đoạn đầu tiên với kỹ năng sơ đẳng Ở đây con người ý thức

được mục đích hành động và tìm kiếm cách thức thực hiện hành động dựa trên vốn hiểu biết và kỹ xảo sinh hoạt đời thường, hành động bằng thử và sai

Giai đoạn 2: Biết cách làm nhưng không đầy đủ Con người có hiểu biết về

phương thức hành động, sử dụng các kỹ xảo đã có, nhưng chưa phải là kỹ xảo chuyên biệt dành cho hoạt động này

Giai đoạn 3: Có những kỹ năng chung nhưng còn mang tính chất riêng lẻ Các kỹ

năng này cần thiết cho các dạng hoạt động khác nhau

Giai đoạn 4: Giai đoạn này có kỹ năng phát triển cao, con người biết sử dụng vốn

hiểu biết và kỹ xảo đã có Họ không chỉ ý thức được mục đích mà còn ý thức được động

cơ, lựa chọn cách thức để đạt được mục đích

Giai đoạn 5: Giai đoạn có tay nghề, con người biết sử dụng một cách sáng tạo các

kỹ năng khác nhau Có nghĩa là con người không sử dụng các kỹ năng đã được hình thành ở mức độ thuần thục, điêu luyện mà còn sáng tạo trong khi thực hiện [49]

Theo tác giả Nguyễn Phụ Thông Thái, kỹ năng được hình thành qua 2 giai đoạn, đây cũng là nghiên cứu được chúng tôi tiếp cận để xây dựng quy trình thực hiện KNGQTHGT của đề tài

+ Giai đoạn 1: Có tri thức về hành động (mục đích, cách thực hiện, các điều kiện hành

động) và các kinh nghiệm cần thiết

+ Giai đoạn 2: Vận dụng tri thức, kinh nghiệm đã có vào hành động và thực hiện hành

động có kết quả

Như vậy, nắm được các giai đoạn hình thành kỹ năng để tổ chức và điều khiển hoạt động quản lý sao cho hình thành được ở người CBQL những kỹ năng quản lý là điều cần thiết

và quan trọng

e Mức độ kỹ năng: Từ quan điểm phân chia các giai đoạn hình thành kỹ năng

của các tác giả, chúng tôi cho rằng người có kỹ năng hành động trong một lĩnh vực nào

đó được thể hiện ở 5 mức độ như sau:

+ Có tri thức và kinh nghiệm nhưng không biết vận dụng

+ Có tri thức và kinh nghiệm, biết nhưng chưa vận dụng được

+ Có tri thức và kinh nghiệm biết vận dụng được nhưng còn sai sót

+ Có tri thức và kinh nghiệm vận dụng vào hoạt động đạt hiệu quả nhưng chưa linh hoạt, sáng tạo

+ Có tri thức và kinh nghiệm vận dụng vào hoạt động một cách chính xác, linh hoạt đem lại hiệu quả trong mọi điều kiện

1.2.3.3.2 Khái niệm kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý

Trên cơ sở những khái niệm về giao tiếp, giao tiếp của cán bộ quản lý, tình huống, tình huống giao tiếp, giải quyết tình huống giao tiếp, khái niệm kỹ năng, cấu trúc, các giai đoạn hình thành và mức độ kỹ năng chúng tôi định nghĩa:

“Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý là việc vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử để giải quyết một cách hợp lý tình huống giao tiếp nảy sinh”

Việc giải quyết các tình huống giao tiếp trong quản lý luôn có những phức tạp, đòi hỏi nhà quản lý phải có tri thức khoa học vững chắc và có vốn kinh nghiệm giao tiếp

giúp việc của chính quyền địa phương cấp huyện gồm các phòng, ban trực thuộc: Văn phòng UBND, Phòng Tài chính; Kế hoạch; Tài nguyên - môi trường; Công nghiệp; Nông nghiệp; Tư pháp; Giáo dục; Y tế (sau hợp với bệnh viện huyện thành Trung tâm y tế), Phòng lao động thương binh xã hội, Phòng Xây dựng, Thanh tra huyện, Phòng Nội

vụ, Phòng Văn hóa - thông tin, Phòng chăm sóc bà mẹ - trẻ em Một số cơ quan nhà nước ở cấp huyện như Chi cục Thuế, Chi cục Thống kê, Huyện đội, Công an…không phải là cơ quan của chính quyền địa phương cấp huyện mà là cơ quan của chính quyền

TW đặt tại huyện

Cán bộ quản lý là cán bộ của chính quyền địa phương trong hệ thống chính quyền Nhà nước CBQL là người có năng lực quản lý một nhóm người, tập thể, biết phân công đúng người để thực hiện kế hoạch do mình lập ra hoặc cấp trên giao cho Cán bộ quản lý làm công tác quản lý vì họ thực hiện các chức năng quản lý

và thành quả đạt được các mục tiêu của tổ chức

Theo nghĩa rộng: cán bộ quản lý bao gồm tất cả những người tham gia vào hệ thống quản lý và hình thành chức năng nhất định

Theo nghĩa hẹp: CBQL tương ứng với người lãnh đạo cao nhất trong tổ chức

* Theo chúng tôi “Cán bộ quản lý cấp huyện là toàn bộ những người giữ cương

vị lãnh đạo quản lý trong các cơ quan thuộc phạm vi huyện Họ là những người chịu trách nhiệm về mọi quyết định hoạt động của tổ chức mà mình phụ trách, nhằm thực hiện mục đích chung đã được xác định cho cả tổ chức”

b Đặc điểm quản lý của cán bộ quản lý cấp huyện

Với tư cách là chủ thể quản lý, CBQL cấp huyện phải thực hiện chức năng mà bất

cứ người quản lý nào cũng phải làm đó là thực hiện các chức năng chỉ dẫn hoạt động như: lập kế hoạch, ra quyết định, tổ chức thực hiện quyết định và kiểm tra, kiểm soát thúc đẩy việc thực hiện kế hoạch về lĩnh vực quản lý do mình phụ trách

Cán bộ quản lý cấp huyện là người quản lý cấp trung gian, là cầu nối từ cấp Trung ương, qua tỉnh tới cấp xã, tạo nên một bộ máy lãnh đạo liên tục, nhất quán trong bộ máy hành chính

CBQL cấp huyện không quản lý trực tiếp với nhân dân , nhưng thông qua

hệ thống chính quyền cơ sở xã phải làm cho mọi chủ trương, đường lối, chính