Một số giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Seabank chi nhánh Nha Trang

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeABank là một trong 10 ngân hàng thương mại cổ phần TMCP lớn nhất Việt Nam đã có bề dày hơn 20 năm hoạt động, đã nhận thấy Việt Nam là một thị tr

THÁI THỊ MỸ THƠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – SEABANK

CHI NHÁNH NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Nha Trang, tháng 06 năm 2014

THÁI THỊ MỸ THƠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – SEABANK

CHI NHÁNH NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

GVHD: ThS NGUYỄN BÍCH HƯƠNG THẢO

Nha Trang, tháng 06 năm 2014

Kính gửi: Ban giám đốc ngân hàng Đông Nam Á chi nhánh Nha Trang

Em tên là: Thái Thị Mỹ Thơm, sinh viên lớp 52KTTC-3, khoa: Kế toán- Tài

Chính, Trường Đại Học Nha Trang

Được sự đồng ý của ban giám đốc ngân hàng Đông Nam Á chi nhánh Nha Trang, em đã được phân công thực tập tại phòng giao dịch 406- Lê Hồng Phong, Phước Long, Nha Trang Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn rất tận tình của anh chị tại phòng giao dịch Em không chỉ được làm quen với các quy trình, nghiệp vụ mà còn được học tác phong làm việc của ngân hàng Sau quá trình thực tập, em đã bổ sung được rất nhiều kiến thức hữu ích để hoàn thành bài khóa luận của mình

Nay em viết đơn này kính mong quý Ngân hàng xác nhận quá trình thực tập của

em tại phòng giao dịch Thời gian thực tập của em bắt đầu từ ngày 10/3/2014 và kết thúc vào ngày 1/06/2014

Qua đây em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên Ngân hàng đã luôn tận tình chỉ bảo em trong thời gian qua

Nha Trang, ngày… tháng… năm 2014

Sinh viên thực tập

Nha Trang, ngày… tháng năm 2014

Đơn vị thực tập

Đông Nam Á- SeABank chi nhánh Nha Trang

Số trang : 112 Số chương : 3 Số tài liệu tham khảo : 11

Nha Trang, ngày….tháng… năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

này, sẽ chịu trách nhiệm với những thông tin sử dụng trong bài khóa luận tốt nghiệp về tính trung thực và các số liệu được khai thác trên các trang mạng có uy tín và độ tin cậy cao, ngoài ra còn được cán bộ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á-SeABank chi nhánh Nha Trang cung cấp và hướng dẫn

Nha Trang, ngày…tháng…năm 2014

Tác giả

Thái Thị Mỹ Thơm

bước trên con đường tương lai của mình Trong quá trình thực tập hơn 3 tháng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank chi nhánh Nha Trang để em tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp và khả năng tự tin của bản thân

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn:

- Các thầy cô khoa Kế Toán- Tài Chính trường Đại Học Nha Trang đã đem đến cho chúng em nguồn tri thức hay, mới lạ và luôn được cập nhật

- Cảm ơn cô giáo hướng dẫn ThS.Nguyễn Bích Hương Thảo đã cho em nhiều ý kiến bổ ích, nhiệt tình chỉ cho em những điểm còn thiếu sót

- Cảm ơn Giám đốc SeABank chi nhánh Nha Trang Nguyễn Duy Hiền cùng với trưởng phòng giao dịch SeABank tại 406- Lê Hồng Phong anh Đỗ Phan Thiết và các anh, chị trong phòng giao dịch và trên chi nhánh SeABank Nha Trang đã tận tình giúp đỡ trong thời gian thực tập

- Cảm ơn gia đình là nguồn cổ vũ mạnh mẽ về tinh thần lẫn vật chất tiếp thêm động lực và ý chí hoàn thành khóa luận

- Cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ và trao đổi rất nhiệt tình để bài luận thêm hoàn thiện Một lần nữa em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công cuộc trồng người Đồng kính chúc các anh, chị tại Ngân hàng TMCP-Đông Nam Á- SeABank Nha Trang luôn dồi dào sức khỏe và đạt được thành công trong công việc và cuộc sống

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế là một đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của một đất nước, trong đó ngành công nghiệp ngân hàng đang là một điểm sáng và rất nhạy cảm đang được nhiều quốc gia quan tâm nhất là các nước đang phát triển như Việt Nam Từ khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đến nay, nền kinh tế Việt Nam thu hút đông đảo các nhà đầu tư tài chính hàng đầu, tổ chức tín dụng quốc tế, ngân hàng nước ngoài cùng các với ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong nước taọ nên một thị trường ngân hàng phát triển sôi động

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một trong 10 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất Việt Nam đã có bề dày hơn 20 năm hoạt động, đã nhận thấy Việt Nam là một thị trường kinh doanh đầy tiềm năng

để phát triển tín dụng và các sản phẩm ngân hàng Vì thế, SeABank luôn tập trung vào mọi đối tượng khách hàng trong đó khách hàng cá nhân được xem là mũi nhọn của SeABank trong những năm trở lại đây

Ngoài ra, tín dụng cá nhân (TDCN) được xem là một mảng kinh doanh lớn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Các NHTM cung cấp vốn cho khách hàng có nhu cầu, giúp xã hội giải quyết được tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời, làm cho quá trình sản xuất được liên tục, phát triển chất lượng cuộc sống và góp phần vào quá trình phát triển xã hội Sự cạnh tranh khách hàng để giành thị phần và cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đang là thách thức của SeABank nói chung

và SeABank Nha Trang nói riêng

Chính những điều kiện khách quan trên đã đặt SeABank vào thế phải tìm kiếm cơ hội đầu tư, phát triển chiến lược kinh doanh mở rộng khai thác nhóm khách hàng mục tiêu Với mục tiêu chung của toàn hệ thống SeABank, SeABank chi nhánh Nha Trang (SeABank Nha Trang) từ khi mới thành lập đã chú trọng mở rộng

và phát triển TDCN Hơn 7 năm hoạt động SeABank Nha Trang đã có thị phần và

danh tiếng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa, nên việc phát triển TDCN của ngân hàng

là rất cần thiết

Xuất phát từ thực tế trên, em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank chi nhánh Nha Trang” để làm đồ án tốt nghiệp cử nhân của mình Với hy vọng đóng góp phần nào vào công tác phát triển TDCN hơn nữa cho ngân hàng SeABank chi nhánh Nha Trang và nghiên cứu của mình nên rất mong những góp ý của bạn đọc để bài viết đƣợc hoàn thiện

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa những lý luận thực tiễn về TDCN và phát triển TDCN của

các ngân hàng

 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TDCN tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2010-2013 Từ đó, đánh giá những thành tựu cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại của công tác phát triển TDCN mà ngân hàng đang gặp phải

 Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển TDCN cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Nha Trang (SeABank Nha Trang)

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu

Hoạt động TDCN đã của ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank chi nhánh Nha Trang

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài khóa luận đã sử dụng tổng hợp các phương pháp như sau:

 Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp để phân

tích đánh giá thực trạng kinh doanh tín dụng tại SeABank Nha Trang và ngân hàng nhà nước tỉnh Khánh Hòa, các tạp chí, website

 Phương pháp điều tra khảo sát:

Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 65 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tín dụng của SeABank Nha Trang thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TDCN

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn

 Về lí luận: Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động TDCN

của một NHTM Đồng thời cho thấy được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ TDCN trong xu thế hội nhập

 Về thực tiễn: Nhận định được thực trạng triển khai hoạt động TDCN của

SeABank chi nhánh Nha Trang trong thời gian 2010-2013 và đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động TDCN

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về tín dụng và phát triển tín dụng cá nhân tại

các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Đông Nam Á- SeABank chi nhánh Nha Trang

Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng SeABank chi

nhánh Nha Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận chung về tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền

và có tác động rất lớn với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa nghĩa là có sự mối quan hệ giữa hàng hóa và tiền tệ, mà sự ra đời của NHTM gắn chặt với tiền tệ Ngược lại, kinh tế hàng hóa chi phối NHTM

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật” (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về

tổ chức và hoạt động của NHTM) hoặc “ NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Định nghĩa trên khẳng định NHTM là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, trong đó có hai mặt cơ bản:

 4

 Nhận kí thác của các doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức, cơ quan Nhà Nước, các TCTD…

 Sử dụng các khoản kí thác đó để cho vay và chiết khấu

1.1.1.2 Hoạt động cơ bản của NHTM

Gồm có 3 hoạt động chủ yếu:

 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác Huy động vốn là hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM

và đóng vai trò quan trọng, vốn có thể được huy động từ các nguồn như:

 Vốn chủ sở hữu gồm: Nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ, nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần

 Nguồn tiền gửi: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp, các tổ chức, tiền gửi tiết kiệm của dân cư

 Nguồn đi vay:

 Vay NHNN: Đây là cứu cánh cuối cùng của NHTM trong trường hợp thiếu hụt dự trữ, NHTM thường vay NHNN dưới hình thức tái chiết khấu

 Vay các tổ chức tín dụng khác: Vay mượn lẫn nhau và vay của các tổ chức tín dụng khác trên thị trường liên ngân hàng

 Vay trên thị trường vốn: Vay mượn bằng cách phát hành các giấy nợ trên thị trường vốn

 Các nguồn khác: Các khoản nợ khác như thuế chưa nộp, lương chưa trả

 Hoạt động đầu tư: Là việc ngân hàng góp vốn vào doanh nghiệp hay mua bán chứng khoán trên thị trường Ngoài ra còn cho vay trên thị trường liên ngân hàng là một cách đế tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi

 Hoạt động trung gian

Đây là chức năng quan trọng ngân hàng, thông qua qua dịch vụ thanh toán ngân hàng cũng thu được một khoản phí hay hoa hồng Theo sự phát triển của nền kinh tế thị trường, để việc thanh toán thuận tiện nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra hình thức thanh toán như: Séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng và tín dụng ngân hàng

Tín dụng: Là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu

TheoTS.Nguyễn Minh Kiều thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển

nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”

Cũng như quan hệ tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng

- Sự chuyển nhượng này mang tính tạm thời hay có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này kèm theo chi phí

Căn cứ theo khoản 01 Điều 03 của Quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng (Ban hành kèm theo quết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày

31/12/2001 của thống đốc ngân hàng Nhà nước) thì “Cho vay là một hình thức cấp

tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”

 1

Luật các TCTD số 47/2010/QH12, căn cứ theo khoản 14 điều 04 định nghĩa

hoạt động cấp tín dụng là “Việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản

tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

1.1.2.2 Phân loại tín dụng

 Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn:

 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp

 Cho vay tiêu dùng cá nhân

 Cho vay mua bán bất động sản

 Cho vay sản xuất nông nghiệp

 Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

 Căn cứ theo thời hạn tín dụng:

 Tín dụng ngắn hạn: Là khoản vay có thời hạn dưới 12 tháng, đáp ứng nhu cầu vốn lưu động

 Tín dụng vốn trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng, dùng để mua sắm tài sản, cải tiến kỹ thuật

 Tín dụng dài hạn: Là khoản vay trên 60 tháng phục vụ nhu cầu dài hạn

 Căn cứ theo hình thức bảo đảm tín dụng:

 Cầm cố: Là hình thức tín dụng theo đó người nhận tài trợ của ngân hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian cam kết

 Thế chấp: Là hình thức tín dụng theo đó người nhận tài trợ của ngân hàng phải chuyển các giấy tờ chứng nhận sở hữu các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết

 Đảm bảo bằng sự bảo lãnh của người thứ ba: Là hình thức đảm bảo đối nhân, trong đó người thứ ba cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính đối với ngân hàng thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đó

 Tín chấp: Là hình thức cấp tín dụng không đòi hỏi có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà việc cấp tín dụng chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng

 Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

 Tín dụng trả góp: Là loại tín dụng mà khách hàng phải hoàn trả gốc và lãi theo định kỳ

 Tín dụng phi trả góp: Là loại tín dụng mà khách hàng phải hoàn trả gốc

và lãi một lần theo kỳ hạn đã thoả thuận

 Tín dụng không xác định thời hạn: Là loại tín dụng mà người vay có thể hoàn trả bất cứ lúc nào khi có thu nhập, ngân hàng thường không ấn định thời hạn cụ thể đối với hình thức tín dụng này

 Căn cứ theo hình thức phân cấp tín dụng:

 Chiết khấu thương phiếu: Là việc ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng ứng với giá trị thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn Đây cũng được xem là nghiệp vụ cho vay gián tiếp

đối với chủ thương phiếu hay là hình thức trao đổi trái quyền.“Thực chất, ngân

hàng đã bỏ tiền ra để mua hối phiếu và các chứng từ có giá khác theo một giá mà bao giờ cũng nhỏ hơn giá trị của các chứng từ đó”

 Cho vay: Là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và tiền lãi trong một thời gian xác định với các điều kiện

đã được thoả thuận trước trong hợp đồng Là hình thức cấp tín dụng trong đó tiền là đối tượng tín dụng Có nhiều hình thức cho vay như: Cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển,

 4

 Bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng của mình Mặc dù không phải xuất tiền ra, song ngân hàng đã cho khách hàng sử dụng uy tín của mình đế thu lợi Là cam kết của ngân hàng dưới các hình thức phát hành thư bảo lãnh, mở thư tín dụng, ký hối phiếu nhận nợ về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi không thực hiện đúng nghĩa

vụ đó như cam kết với bên thứ ba

 Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng

1.2 Tín dụng cá nhân

1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân (TDCN) trên thế giới đã phát triển mạnh mẽ từ những năm

80 của thế kỷ XX Tại Việt Nam, TDCN chỉ bắt đầu từ những năm 1993-1994, thời gian đầu cũng chỉ và vay mượn trả góp giữa các cá nhân, các sản phẩm còn đơn điệu Những năm gần đây TDCN có sự phát triển nhanh chóng và là khu vực tâm điểm mà các ngân hàng chú ý khai thác rất mạnh Và mảng kinh doanh này đang rất hấp dẫn đối với các NHTM khi mức sống và nhu cầu về cuộc sống ngày càng cao của một đất nước có dân số “Vàng” như Việt Nam

Hiện tại, khái niệm TDCN vẫn chưa được quy định cụ thể trong một văn bản pháp quy nào của Việt Nam nhưng trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” được phân loại theo đối tượng khách hàng là cá nhân (cá nhân và hộ gia đình có

giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể) Vì vây, “TDCN là hình thức tín

dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi vì mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức kinh doanh cá thể”

Nhu cầu vốn của khách hàng cá nhân như: Nhu cầu cư trú: mua sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi: ôtô, xe máy, , nhu cầu chi

 5

tiêu hằng ngày; nhu cầu đào tạo, y tế, giáo dục; nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh quy mô hộ gia đình

1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân

Ngoài những đặc điểm của tín dụng ngân hàng thì tín dụng cá nhân có những điểm khác biệt so với các loại hình tín dụng khác như:

1.2.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Thứ nhất, là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh Quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô lớn

Thứ hai, là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng Khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học

Số tiền cho vay hai mục đích trên đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng vì phải dựa vào tính hợp lí của nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo

Mặt khác, số lượng TDCN lớn chủ yếu từ hai nguyên nhân sau:

- Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này

là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân vì chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được phát triển thì người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện, nâng cao cuộc sống mà không cần phải lo sợ các khoản vay trả nóng từ cho vay nặng lãi

1.2.2.2 TDCN thường dẫn đến các rủi ro

 Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo

Đối với khách hàng là tổ chức thì việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: Báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác, các cuộc giao thương đều được kiểm tra Nhưng do nhiều nguồn nên có sự sai khác về ý kiến của mỗi nguồn đưa ra, vì vậy cần phải kiểm tra, đối chiếu với thực tế

và sổ sách cẩn thận để tránh rủi ro

Đối với khách hàng cá nhân thì ngược lại, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả

nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và ít rõ ràng Nên thường dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Đối với loại khách hàng cá nhân vay tín chấp thì nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng…

 Rủi ro tác nghiệp

Để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với số lượng lớn nhằm phát triển kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của cán bộ tín dụng (CBTD) Vì vậy, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, vì ngân hàng cấp tín dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo bằng tài sản Trong trường hợp, nếu khách hàng thực sự không có khả năng trả

nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ dẫn đến

nợ xấu tồn tại

1.2.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

TDCN không những số lượng nhiều mà độ phân tán lại rộng nên để duy trì

và phát triển TDCN sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

- Phát triển và đào tạo nhân sự nhằm phục vụ nhu cầu vay của khách hàng nhanh chóng và có hiệu quả từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ

- Các chi phí liên quan như: Chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD

1.2.3 Vai trò của TDCN trong nền kinh tế

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích từ hoạt động của ngân hàng mang lại Hoạt động TDCN cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

 Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

TDCN là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật

tự, an toàn xã hội

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

 Góp phần phát triển thương hiệu cho ngân hàng

Vì đối tượng khách hàng cá nhân của các NHTM những năm gần đây đã phát triển rộng về quy mô nhưng độ sâu về lĩnh vực thì chưa được chuyên môn hóa và so với thế giới, đó là khoảng cách rất xa và khác biệt Vì thế việc phát triển TDCN của các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài sẽ tạo động lực thúc đẩy các ngân hàng trong nước phát triển Một mặt nhằm quảng bá được thương hiệu cho ngân hàng, mặt khác còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần phát triển thương hiệu cho ngân hàng

 Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ và có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Trên nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, nên các ngân hàng đã phát triển TDCN như một sự phân tán rủi ro, bởi vì số lượng khách hàng cá nhân đông mà số tiền vay ít hơn doanh nghiệp Vì vậy, cần phát triển về chất lượng và hiệu quả trong quá trình cho vay hay đa dạng các sản phẩm TDCN để tránh khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả

nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.2.3.2 Đối với khách hàng cá nhân

Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng lên thì nhu cầu về vật chất và tinh thần ngày càng cao và đa dạng, bắt đầu từ những hàng hóa thiết yếu rồi đến những hàng hóa xa xỉ hơn Nhưng việc thỏa mãn nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại của các cá nhân, để giải quyết vấn đề này thì các ngân hàng, đặc biệt là NHTM đã linh hoạt, khéo léo trong việc phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán hiện tại và tương lai Với việc khách hàng

cá nhân sẽ vay vốn của ngân hàng để tiêu dùng, phục vụ nhu cầu cần thiết và hoàn trả theo cam kết đã thỏa thuận trước

Khi cần mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau bệnh tật, ma chay, cưới hỏi….và các hoạt động chi tiêu cho học tập, du lịch…Trong những trường hợp, thay vì bế tắt hay tìm đến những khoản vay nóng với lãi suất cao ngất ngưởng, thì khách hàng có thể quan tâm tìm đến ngân hàng với lãi suất vay và thời gian trả nợ hợp lí Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn so với khách hàng doanh nghiệp, TDCN phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ và tập quán của các hộ gia đình kinh doanh cá thể

1.2.4 Các sản phẩm TDCN

TDCN về cơ bản thì có hai loại chính là cho vay có bảo đảm (Secured Loan)

và cho vay không có bảo đảm (Unsecured Loan) Với hai loại hình cho vay cơ bản như trên thì có các gói sản phẩm chuyên biệt như: Cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Tast Cash Advance Loan), cho vay đối tượng quân nhân (A Militar Pavdav Loans), cho vay đối với cá nhân không có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person Loans), cho vay đối với người theo đạo Tin lành (Christian Lending Personal Loans) Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans), phát hành thẻ tín dụng (Personal Signature Loans) Các gói sản phẩm TDCN được thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng trong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể và chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng

Từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết mở cửa sau khi gia nhập WTO cho đến nay thì chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được mở ra gần như bình đẳng với ngân hàng trong nước theo đúng lộ trình đã cam kết Kinh tế Việt Nam đã khởi sắc cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế ngân hàng Trong đó, thị trường ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần và phát triển TDCN tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính là: Cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành - thanh toán thẻ tín dụng Cụ thể:

1.2.4.1 Cho vay cá nhân

Do phát triển chưa lâu tại Việt Nam nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu phát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng như:

 Cho vay bất động sản như: Phục vụ nhu cầu mua nhà/ đất/ nhà dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai), xây dựng, sửa chữa nhà

 Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể

 Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai

 Cho vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo): Cho vay tiêu dùng, thấu chi

 Cho vay du học để thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh

 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

 Cho vay tiêu dùng

Tùy theo thế mạnh của mỗi ngân hàng sẽ triển khai và đẩy mạnh thêm các sản phẩm TDCN khác nhau

1.2.4.2 Bảo lãnh cá nhân

lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại như:

 Bảo lãnh thanh toán

 Bảo lãnh dự thầu

có lượng tiền thực tế, khách hàng thỏa thuận và ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm vi hạn mức nhất định Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó

Có thể hiểu đây là loại hình tín dụng mà khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng

Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ

30 - 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này

Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One…

1.3 Phát triển TDCN tại NHTM

1.3.1 Khái niệm phát triển TDCN

Phát triển là một quá trình phát triển tiến lên từ thấp đến cao, biểu hiện là tăng số lượng và chất lượng mà hiệu quả mang lại từ phương án phát triển đó Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì phát triển TDCN là tăng tỷ trọng dư nợ TDCN tại ngân hàng

so với thời điểm trước đó

Còn nếu theo nghĩa rộng, đối với phát triển là gia tăng dư nợ TDCN trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự phát triển thêm số lượng

khách hàng, số lượng sản phẩm TDCN, đồng thời tăng chất lượng TDCN (tăng về lượng và chất) trong dư nợ của NHTM đó hoặc so sánh với gia tăng dư nợ của NHTM khác

Vì chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ nên cần phải phát triển hơn nữa hoạt động TDCN là mục tiêu quan trọng của các NHTM

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển TDCN

1.3.2.1 Dư nợ TDCN

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động TDCN của một ngân hàng Dư nợ TDCN càng cao chứng tỏ hoạt động TDCN của ngân hàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ TDCN thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDCN

Dư nợ tín dụng cá nhân năm (t+1)

Dư nợ cá nhân năm t

1.3.2.2 Sự phát triển thị phần

Thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần TDCN của một ngân hàng được xác định như sau:

Dư nợ TDCN của một ngân hàng Thị phần nợ TDCN =

Tổng dư nợ TDCN toàn Tỉnh

1.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ và hoạt động TDCN thông qua:

 5

- Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao

dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý Với số lượng khách hàng cá nhân lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn tốn nhiều thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi Vì vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn

- Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới

bằng những thiết bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại Thông qua triển khai công nghệ hiện đại các ngân hàng đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp

 Khái niệm nợ xấu

Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005

và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5 Việc phân loại nợ thực hiện như sau:

 Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn-“ Current”): Nợ trong hạn, hoặc quá hạn dưới 10 ngày Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn

khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ

 Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn-“Sub-standard” ): Quá hạn từ 91-180 ngày Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi

nợ được TCTD đánh giá có khả năng tổn thất cao

 Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn-“Bad”): Quá hạn trên 360 ngày Các khoản nợ được TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn

Nhìn chung tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn Mức dưới 3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu an toàn ở mức cho phép theo thông lệ quốc

tế và Việt Nam là 5%

1.3.2.5Thu nhập từ TDCN

Hiệu quả của hoạt động TDCN được phản ánh thông qua thu nhập từ TDCN hoặc tỷ trọng thu lãi từ TDCN trên tổng thu lãi từ tín dụng Thu nhập ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động tín dụng với thu lãi đầu ra

Thu nhập từ TDCN= Thu từ TDCN- Chi phí TDCN

Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động TDCN trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển TDCN nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

  5

1.3.2.6 Tính đa dạng của sản phẩm TDCN

Mức độ đa dạng hoá sản phẩm TDCN phù hợp với nhu cầu thị trường, qua

đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này và nằm trong nguồn lực của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất Sản phẩm càng đa dạng,

mà không có chất lượng và hiệu quả từ việc khai thác nhu cầu tiềm năng của khách hàng, thì có mở rộng thị phần cũng không có ý nghĩa

Vì vậy các ngân hàng hiện nay đã chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng ) tạo thêm lợi nhuận cho ngân hàng và phát triển uy tín ngoài ra còn giảm bớt rủi ro cho ngân hàng

1.3.2.7 Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở lãi suất cho vay, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng Ngoài ra còn ở:

- Chính sách lãi suất cho vay: Thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư

nợ giảm dần hay dư nợ ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất Lãi suất huy động và cho vay quyết định chi phí và thu nhập của NHTM

- Cam kết giải ngân: Thể hiện ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn

- Các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng như: Phí thẩm định tài sản đảm bảo, phí thu xếp vốn, phí cam kết rút vốn, phí phạt trả nợ trước hạn, phí phạt chậm trả nợ, phí quản lý tài sản

Khi các ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách

tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm và chia sẻ đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đến năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh lại mô hình còn 5 thành phần: Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình và

mô hình nghiên cứu liên quan được tham khảo trong: Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên của đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh tháng 7

năm 2003 về “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã đưa ra mô hình kiểm định giả thiết này và chứng minh cho

mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu Từ

mô hình nghiên cứu trên, với năng lực nghiên cứu có hạn ta đưa ra mô hình sau:

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Năng lực đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDCN

1.3.3.1 Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên là một yếu tố rất quan trọng cho việc phát triển kinh tế nói

vì nó tạo sự ổn định về mặt đời sống và tâm lí an tâm hoạt động sản suất và đời sống của người dân Mặt khác nếu địa phương có điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ thúc đẩy phát triển các ngành kinh tế đi kèm tạo ra các giá trị kinh tế đem lại nguồn thu cho địa phương, các tổ chức kinh tế và các cá nhân tham gia Từ đó tạo ra động lực nâng cao đời sống của người dân thúc đẩy nhu cầu mở rộng kinh doanh hoặc tiêu dùng…

1.3.3.2 Sự phát triển của kinh tế xã hội

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan biện chứng, ràng buộc lẫn nhau Cho nên, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng gây ra những biến động trong tất cả các lĩnh vực khác, trong đó có hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động TDCN nói riêng đều tác động không nhỏ đến nền kinh tế nước Việt Nam

Tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân yên tâm về mức thu nhập của

họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên trong thời kì kinh tế hưng thịnh

Do đó, NHTM có cơ hội phát triển TDCN ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc lo ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay

1.3.3.3 Môi trường pháp luật

những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan

hệ tín dụng Ngược lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động TDCN nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn ra thông suốt và hiệu quả Nên môi trường pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động TDCN của NHTM

Một hệ thống pháp lý ổn định sẽ góp phần phát triển, nâng cao hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia

1.3.3.4 Đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác Chính

sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển TDCN của mỗi ngân hàng

1.3.3.5 Năng lực cạnh tranh

Để cạnh tranh và tồn tại các NHTM rất chú trọng đến các yếu tố:

 Định hướng phát triển TDCN của ngân hàng trong tương lai

Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển TDCN Nếu ngân hàng muốn TDCN là một thế mạnh thì họ sẽ đưa ra những chiến lược phát triển chất lượng và tăng tiện ích từ các sản phẩm TDCN để thu hút khách hàng mới và củng cố khách hàng cũ.Vì TDCN được xem là một phần quan trọng của hoạt động ngân hàng bán

lẻ, nên định hướng chiến lược hoạt động của ngân hàng là tập trung bán buôn, bán

lẻ hoặc kết hợp bán buôn đi đôi với bán lẻ sẽ góp phần phát triển TDCN của ngân hàng đó

 Năng lực tài chính của ngân hàng

Nằm trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa

ra quyết định đường lối phát triển của ngân hàng Chỉ tiêu này được xác định dựa trên một số yếu tố như số lượng vốn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản Khi ngân hàng sử dụng sức mạnh tài chính một cách hiệu quả thì việc phát triển TDCN càng được chú trọng

 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Là hệ thống các chủ trương, định hướng chi phối hoạt động tín dụng nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn Thông qua các chính sách tín dụng như: Hạn mức tín

dụng, các loại hình cho vay, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản tín dụng, hướng giải quyết phần tín dụng vượt quá hạn mức phê duyệt, cách thức thanh toán nợ để làm căn cứ phát triển tín dụng và tạo khung tham chiếu rõ ràng làm cơ sở xem xét các nhu cầu vay vốn

 Trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng

Đặc điểm của khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy CBTD phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn Bên cạnh đó, đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp của CBTD để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ trong khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng Một CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình

độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi CBTD chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng

 Khoa học công nghệ và khả năng quản lý khách hàng vay

Nếu ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại đồng thời có sự quản lý hoạt động chặt chẽ thì họ có thể tăng tiện ích cho khách hàng nhờ bán chéo sản phẩm và dịch vụ Ví dụ, một ngân hàng có dịch vụ thẻ thanh toán, hệ thống máy ATM, internet banking, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản nhanh chóng và tiện lợi thì có thể kết hợp tiếp thị cho vay các sản phẩm thấu chi, thẻ tín dụng bằng phương thức trực tuyến như SeANet của ngân hàng Đông Nam Á chẳng hạn

Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến các ngân hàng có thể quản lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng hơn, thông tin khách hàng được cập nhật trên hệ thống một cách bài bản thông qua hệ thống xếp hạng TDCN giúp ngân hàng

có thể tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý, góp phần giảm giá thành dịch vụ và dễ dàng hơn trong việc ra quyết định cho vay Đó là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng phát triển TDCN

1.3.3.6 Chính sách và chương trình kinh tế của Nhà nước

Khi nhà nước có chủ trương kích cầu, đưa ra các biện pháp để khuyến khích đầu tư trong nước, thu hút đầu tư nước ngoài như nới lỏng tốc độ tăng trưởng tín dụng, giảm thuế cho các công ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động… thúc đẩy nền kinh tế phát triển, GDP gia tăng, thất nghiệp giảm, từ đó làm tăng mức sống của người dân kích thích chi tiêu và làm cho hoạt động TDCN của các NHTM phát triển

Mặt khác, chính sách giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất vay ưu đãi với hộ nghèo, cán bộ hưu trí, hay các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội, cân đối giữa thành thị và nông thôn… tạo nền tảng cho việc phát triển khu vực TDCN của các ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- SEABANK

CHI NHÁNH NHA TRANG

2.1 Khái quát về SeABank Nha Trang

2.1.1 Tổng quan về TMCP Đông Nam Á-SeABank

2.1.1.1 Giới thiệu chung về SeABank

Fax : +844 39448 689

Logo & slogan :

Ý nghĩa của logo: Với một góc nhìn trực diện, một đồng tiền cổ- hình ảnh biểu trưng cho lĩnh vực tài chính ngân hàng Với màu đỏ làm nền biểu tượng cho sự thịnh vượng, chiến thắng, chất lượng sản phẩm tốt nhất và cả tự tin của con người SeABank luôn kết nối với khách hàng

Hình 2.1: Trụ sở chính SeABank ở Hà Nội

2.1.1.2 Quá trình phát triển, thành tựu và phương hướng kinh doanh

Thành lập từ năm 1994, ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank ) SeABank là một trong những ngân hàng TMCP ra đời sớm và hiện tại nằm trong Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Đến 2013, SeABank có vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, là một trong 07 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, trong đó đối tác chiến lược nước ngoài Société Générale - ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp và Châu Âu, sở hữu 20% vốn điều lệ

(Nguồn: Cafef.vn)

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ cơ cấu sở hữu vốn của các cổ đông của SeABank

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) trải qua chặng đường 20 năm phát triển để đạt được thành tựu như hôm nay với vốn điều lệ 5.446 tỷ đồng, tổng tài sản lên tới gần 102 nghìn tỷ đồng và mạng lưới hoạt động gồm 155 điểm giao dịch tại khắp 3 miền trên cả nước cùng đội ngũ nhân sự hơn 2.300 người được đào tạo bài bản, có tính hệ thống và chiều sâu

Những chiến lược phát triển rõ ràng, đã giúp SeABank lựa chọn hợp tác với các cổ đông hàng đầu trong nước và quốc tế, tiêu biểu nhất là cổ đông chiến lược nước ngoài, tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu châu Âu và thế giới, Société Générale (Pháp) có bề dày 150 năm kinh nghiệm và các cổ đông chiến lược trong nước VMS Mobifone, Tổng công ty Khí Việt Nam (PV Gas)

Bằng nội lực và nền tảng vững mạnh, SeABank luôn hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Và thành tựu nhiều năm liền trở thành “ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Tạp chí Global Banking & Finance Review trao giải thưởng “ngân hàng Bán Lẻ Sáng Tạo Nhất Việt Nam 2012-2013” Bên cạnh đó, toàn bộ điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn quốc đều được triển

khai xây dựng nội và ngoại thất theo các chuẩn mực quốc tế, đảm bảo về kỹ thuật,

mỹ thuật và nhận diện thương hiệu, qua đó đã góp phần tạo lập không gian giao dịch chuyên nghiệp của một ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch

Nắm bắt được vai trò của công nghệ thông tin là cốt lõi của sự phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao của ngân hàng, SeABank là một trong những ngân hàng đi tiên phong ứng dụng công nghệ trong hoạt động, tiêu biểu nhất là đi đầu trong việc đầu tư và ứng dụng phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos hiện đại bậc nhất thế giới từ năm 2006 Trên nền tảng công nghệ đó, SeABank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại nhằm phục vụ tất cả nhu cầu giao dịch của khách hàng như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Call Centre…Với khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ cao, tiện lợi và an toàn, theo ICT Index 2011, SeABank được xếp là NHTMCP duy nhất nằm trong số 5 ngân hàng đứng đầu về công nghệ thông tin của Việt Nam:

- Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đồng bộ triển khai xác thực theo chuẩn EMV hiện đại nhất trong phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard

- Ngân hàng đầu tiên triển khai thành công đồng bộ dịch vụ ngân hàng tự động – Autobank đa dịch vụ, đủ tiện ích, tích hợp những công nghệ tối tân với đầy

đủ chức năng giao dịch ngân hàng tự động tiêu chuẩn quốc tế

- Một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chấp nhận 06 thương hiệu thẻ quốc tế lớn nhất thế giới gồm Visa, MasterCard, Amex, Diners Club trên

hệ thống thanh toán qua máy ATM, máy POS

- Thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm Đào tạo tiên tiến với mô hình đào tạo chi nhánh ngân hàng thực nghiệm (School Branch) đầu tiên tại Việt Nam

Ngoài ra SeABank cũng là một trong số ít ngân hàng tại Việt Nam trở thành thành viên chính thức của cả hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu Visa, MasterCard, đồng thời cũng là đại lý chính thức của Western Union tại Việt Nam

Không chỉ là nơi gửi gắm sự tin cậy của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, SeABank còn là một tổ chức có ý thức trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia

các hoạt động về phát triển giáo dục cộng đồng, bảo vệ môi trường & ủng hộ từ thiện, khuyến học…

Những nỗ lực không ngừng đổi mới và đóng góp cho sự phát triển của xã hội của SeABank đã được Nhà nước, Chính phủ, các bộ ban ngành, khách hàng, đối tác trong nước và quốc tế ghi nhận và trao tặng nhiều giải thưởng danh giá Đặc biệt sự kiện SeABank và cá nhân Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị ngân hàng vừa được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba, đã khẳng định

vị thế và những thành tựu xuất sắc mà ngân hàng nỗ lực đạt được cũng như sự ghi nhận đối với những đóng góp của SeABank cho sự phát triển của đất nước

Năm 2012, 2013 được Tạp chí tài chính nổi tiếng thế giới The Banker trao tặng giải thưởng quốc tế “Bank of The Year Vietnam” –“ ngân hàng tốt nhất của năm” Nhưng SeABank cam kết sẽ không dừng lại ở những thành quả đó mà còn phải cố gắng liên tục nhiều hơn nữa để làm tròn trọng trách đối với Nhà nước và ngành ngân hàng, đảm bảo những mục tiêu phát triển bền vững, xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng, của đối tác, cộng đồng xã hội và các cơ quan quản lý nhà nước Đó là những giá trị cuộc sống mà SeABank đã và đang tạo dựng và kết nối

 Sứ mệnh

SeABank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa và doanh nghiệp lớn, tối ưu hóa lợi ích cho từng đối tượng khách hàng và cổ đông, đảm bảo phát triển bền

vững, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của nền kinh tế và xã hội

 Tầm nhìn

Phát triển ngân hàng theo mô hình của một ngân hàng bán lẻ và từng bước hướng tới trở thành một Tập đoàn ngân hàng - Tài chính đa năng, hiện đại, nổi bật

về chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu

 Chiến lược phát triển

Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới Trong chiến

lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân và đồng thời phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng

 Phương châm hoạt động

Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững đóng góp vào sự phồn thịnh của nền kinh tế và xã hội đất nước

2.1.1.3 Tình hình phát triển của khách hàng cá nhân tại SeABank

(Nguồn: Báo cáo tài chính SeABank năm 2010-2012)

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tăng trưởng của khách hàng cá nhân tại SeABank

Những năm gần đây số lượng khách hàng cá nhân của SeABank gia tăng đột biến, cuối năm 2010 chỉ với 103.802 khách hàng sau hai năm, nghĩa là cuối năm

2012 số lượng khách hàng đã tăng lên hơn gấp đôi với 217.272 khách hàng Trong thời gian gần đây SeABank đẩy mạnh bán lẻ các sản phẩm của ngân hàng, ngoài ra còn kết hợp bán chéo các sản phẩm như các loại bảo hiểm, dịch vụ đi kèm với các sản phẩm Việc triển khai các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng đã đem lại cho SeABank những khách hàng đầy triển vọng với những giá trị kết nối với đông đảo khách hàng cá nhân

2.1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của SeABank

 Dịch vụ ngân hàng ngày:

1 Tài khoản thanh toán VND

2 Tài khoản thanh toán ngoại tệ

3 Chuyển tiền đi trong nước tại quầy

4 Nhận tiền chuyển đến

5 Ngân hàng trực tuyến SeANet- Internet Banking

6 Ngân hàng di động của SeAMobile

7 Ngân hàng qua điện thoại SeACall

8 Dịch vụ SMS Topup

9 Dịch vụ chuyển tiền định kì

10 Dịch vụ đầu tư tự động

11 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau (Billing)

12 Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước (Topup)

13 Dịch vụ thanh toán trực tuyến (Ecommerce)

 Dịch vụ thẻ:

1 Thẻ ghi nợ nội địa S24+

2 Thẻ ghi nợ nội địa S24++

3 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard

4 Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau MasterCard-Deffered Debit

5 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa

6 Gói cặp đôi Visa

7 Thẻ tín dụng quốc tế Visa

8 Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platnium

 Tín dụng:

1 Thấu chi tài khoản (SeAfast)

2 Cho vay tiêu dùng (SeABuy)