2.3.1 Thành tựu
SeABank Nha Trang là một trong những NHTMCP tuân thủ tốt nhất các chủ trƣơng chính sách của tỉnh Khánh Hòa và của NHNN. Trong giai đoạn 2010-2013 SeABank Nha Trang là ngân hàng có dịch vụ phục vụ tốt nhất năm 2013, vốn huy động tăng qua các năm dƣ tỷ lệ nợ xấu của TDCN dƣới mức 1% , mức thu nhập từ TDCN tăng qua các năm 2010-2012 cho thấy việc kinh doanh tín TDCN của SeABank có hiệu quả. Đồng thời dƣ nợ cho vay cho vay của các sản phẩm TDCN cũng có sự tăng trƣởng cao. SeABank Nha Trang đã rất thành công trong các gói sản phẩm thẻ Visa và thẻ Masterd Card…đáp ứng đƣợc nhu cầu cho ngƣời dân Nha Trang khi giao dịch quốc tế khi lần đầu tiên xuất hiện sản phẩm Platinium năm 2013 mà đã có hơn 150 khách hàng mở thẻ giao dịch đây đƣợc coi là thành công lớn vì đã cho thấy SeABank Nha Trang đã tấn công đƣợc vào phân khúc các khách hàng hạng cao cấp. Những thành tựu vƣợt bậc của SeABank Nha Trang trong việc
nỗ lực phục vụ khách hàng qua các chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và ƣu dãi lớn. Bên cạnh đó SeABank Nha Trang thừa hƣởng công nghệ phần mền quản trị mạng hiện đại cho phép khách hàng dễ dàng sử dụng các sản phẩm nhƣ kiể tra tài khoản tự động qua Internet banking, SMS banking, Mobile banking quản lý tự động của hệ thống SeABank nên rất thành công trong công tác quản lý khách hàng vay và nhắc nợ tự động. Những thành tựu trên đã giúp ngân hàng SeABank Nha Trang đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi đến với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tuy vẫn còn ở nhiều hạn chế nhƣng SeABank luôn để lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
2.3.2 Hạn chế
Nợ xấu
Hoạt động cấp tín dụng đối với cá nhân vốn không phức tạp, không khó để đánh giá năng lực tài chính, mục đích vay cũng nhƣ tƣ cách của khách hàng, tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu của SeABank trong giai đoạn 2010-2013 luôn nhỏ hơn 1% vẫn ở tỷ lệ an toàn (<3%). Công tác trong thu hồi nợ đối với các nhóm nợ quá hạn gặp không ít khó khăn khi khách hàng không chịu trả nợ mà còn gây khó khăn cho cho các chuyên viên xử lý nợ. Nên việc thẩm định rủi ro trong các hồ sơ vay rất quan trọng, nếu sai sót thì sẽ dẫn đến nợ xấu gia tăng. Đây cũng là tình hình chung của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh khi công tác kiểm tra giám sát tuân thủ, quản lý rủi ro tại chi nhánh cũng nhƣ của hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh còn nhiều bất cập.
Năng lực cạnh tranh
Mạng lƣới kênh phân phối của SeABank Nha Trang còn mỏng hơn so với các NHTMCP trên địa bàn, ngoài ra lực lƣợng nhân sự của SeABank Nha Trang còn ít nên khả năng mở rộng thị trƣờng chƣa cao so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Tỉnh.
Năng lực đáp ứng
Mặc dù năng lực của đáp ứng của SeABank đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣng ít có ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể thấy
đƣợc tiêu chí lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Nhƣng vẫn còn một số hạn chế trong năng lực đáp ứng thực tế phát sinh tại SeABank cần đƣợc cải thiện.
Hiện tại SeABank chi nhánh Nha Trang có chƣa đầy 10 chuyên viên khách hàng cá nhân trong khi đó nhu cầu tín dụng của ngƣời dân lại nhiều, nên việc triển khai rộng rãi các sản phẩm cá nhân cho ngƣời dân tại thành phố Nha Trang còn hạn chế, nhƣ sản phẩm “Đăng kí ngay, vay không lãi” khi tung ra thị trƣờng thì hơi muộn so với thời gian đƣợc ƣu đãi.
Cũng nhƣ các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh, SeABank Nha Trang cũng gặp phải khó khăn trong công tác xây dựng quy trình cũng nhƣ phòng ban về việc tách bạch các khâu nhƣ: Chƣa xây dựng đƣợc bộ phận chuyên trách về tìm kiếm khách hàng, bộ phận thẩm định hồ sơ vay, bộ phận soạn thảo hợp đồng, công chứng thế chấp, đăng kí giao dịch đảm bảo, bộ phận giải ngân, thu nợ…
Thực tế một cán bộ tín dụng phải đảm bảo hầu hết các khâu tác nghiệp từ tìm kiếm khách hàng, cho đến thẩm định, công chứng thế chấp và giải ngân. Nhƣ vậy sẽ làm mất nhiều thời gian lẫn công sức để hoàn thành từ đầu đến cuối một hồ sơ vay, dẫn đến chƣa phát huy đƣợc tối đa chuyên môn chính của các chuyên viên là tìm kiếm khách hàng và thẩm định.
Sự đồng cảm và tin cậy của khách hàng
Việc tạo niềm tin nơi khách hàng là điều mà SeABank và các ngân hàng khác đang nỗ lực cố gắng. Vì giai đoạn 2010-2013 tình hình tài chính của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc không ổn định sau khủng hoảng kinh tế, sự sáp nhập của một số NHTM nhƣ ngân hàng Nam Việt (NaviBank), sự khủng hoảng trong hệ thống lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), vụ lừa đảo của các cán bộ nhân viên ngân hàng lợi dụng chức quyền Huyền Nhƣ (VietinBank)…đã làm giảm lòng tin của ngƣời dân vào các NHTM nên việc khó khăn nhất đó là gây dựng đƣợc lòng tin của khách hàng trong thời kì khó khăn nhƣ hiện nay.
Gần đây nhiều chƣơng trình nhƣ hỗ trợ cho vay mua nhà, tiêu dùng, mua ôtô với ƣu đãi lớn 0% lãi suất trong 12 tháng, nhƣng với nhu cầu vốn vay ngắn hạn thì không đảm bảo đƣợc lợi nhuận cho các phòng giao dịch nhỏ. Hệ quả là đã làm cho
các CBTD và CVQHKH lúng túng khi tung sản phẩm ra thị trƣờng, rồi sau đó giải thích mức lãi suất đƣợc chỉnh lại cho khách hàng, nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng đến tâm lí và niềm tin của khách hàng vào các chuyên viên và dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Về quy trình, thủ tục và thời gian cấp TDCN
Đến nay hệ thống SeABank cơ bản đã xây dựng đƣợc quy trình cấp TDCN riêng biệt hƣớng đến khách hàng nhanh và chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhƣ: Các qui định về lập “phƣơng án/dự án” theo các chỉ tiêu nhƣ yêu cầu phải tính toán chi tiết thu nhập, chi phí, doanh thu và lợi nhuận của phƣơng án...đƣợc áp dụng đối với các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng nhân hầu nhƣ là không có tính thực tế. Các thủ tục còn quá nhiều chứng từ, do hệ thống chứng từ và biểu mẫu chƣa đƣợc chuẩn hóa nên đăng kí một dịch vụ thì theo sau là một gói sản phẩm nhƣ cho vay không có tài sản đảm bảo (tiêu dùng, thấu chi, phát hành thẻ) thì các sản phẩm đi kèm nhƣ: Mở tài khoản, phát hành thẻ tín dụng/ATM hoặc vay thấu chi hoặc vay tiêu dùng, các dịch vụ ấy có thể đăng kí qua tin nhắn điện thoại di động và vấn tin qua internet…
SeABank Nha Trang luôn cố gắng tạo cho khách hàng những điều kiện tốt nhất để có thể vay vốn nhƣng lại gặp khó khăn khi chứng minh tình hình tài chính và mục đích sử dụng vốn của khách hàng. Các hộ cá nhân kinh doanh cá thể thƣờng không ghi chép hoặc ghi chép không đầy đủ các chứng từ nhƣ hóa đơn và lƣu giữ hầu nhƣ là không. Vì thế, CBTD rất khó khăn trong việc lập tờ trình thẩm định cũng nhƣ hoàn thành hồ sơ cho khách hàng để trình cấp trên phê duyệt.
Thời gian hoàn thành hồ sơ vay còn chậm. Trong khi quy định thời gian thoàn tất xử lý hồ sơ đối với khoản vay là khoản 03 ngày 02 ngày đối với vay tiêu dùng, thời gian đƣợc tính từ khi khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo quy định của SeABank. Tuy nhiên, thời gian thực tế thì thƣờng kéo dài 04- 05 ngày khách hàng mới nhận đƣợc thông báo từ ngân hàng.
Chu trình xử lý nợ TDCN có nhiều khâu chƣa tách bạch với nhau nên chƣa đảm bảo đƣợc tính minh bạch cũng nhƣ an toàn trong hoạt động tín dụng. thực tế một chuyên viên KHCN có thể đảm nhận luôn cả việc xử lý nợ.
2.3.3 Nguyên nhân
Khủng hoảng kinh tế
Từ hậu quả của biến động khủng hoảng kinh tế thị trƣờng ngân hàng kéo theo hàng loạt vấn đề nhƣ: Nợ xấu và công nợ tăng cao, thị trƣờng Bất động Sản đóng băng, thị trƣờng chứng khoán trong nƣớc thì lao đao, thị trƣờng vàng biến động bất thƣờng, các NHTM vốn nhỏ không chịu nổi sự cạnh tranh dẫn đến kinh doanh thua lỗ và bị thâu tóm. Ngoài ra còn vấn đề các tập đoàn Vinashin, Vinalines… góp phần gây đỗ vỡ cho nhiều ngân hàng và ảnh hƣởng nặng đến toàn hệ thống ngân hàng. Đặc biệt năm 2010-2012 tình hình lạm phát tăng cao giá cả leo thang, nạn thất nghiệp gia tăng, đặc biệt cơn sốt chạy đua lãi suất của các ngân hàng trong việc huy động tiền gửi. Mặc dù NHNN đã cố gắng điều chỉnh lãi suất vƣợt trần nhƣng những vi phạm vẫn sảy ra.
Cạnh tranh ngày càng gay gắt
Là một địa bàn không rộng lớn nhƣng những năm qua Khánh Hoà luôn dẫn đầu cả nƣớc về thu nhập bình quân đầu ngƣời. Đặc biệt Tỉnh Khánh Hòa thu hút không những khách du lịch mà còn có sức hút đối với nhiều tổ chức tín dụng. Năm 2011 có hơn 33 tổ chức tín dụng với 147 điểm giao dịch cuối năm 2013 chỉ có thêm 1 tổ chức tín dụng với 150 điểm giao dịch.
Mặt khác, các chuyên viên của SeABank Nha Trang tập trung vào phát triển tín dụng bán lẻ nên chuyên môn chuyên sâu trong lĩnh vực bán buôn còn hạn chế so với các ngân hàng trong Tỉnh nhƣ Vietcombank, BIDV, Vietinbank,…
Từ phía ngân hàng
Bối cảnh kinh tế khó khăn thêm vào đó là sự cạnh tranh khốc liệt dành thị phần dẫn đến một số ngân hàng kinh doanh truyền thống không còn hấp dẫn nữa mà. Vì thế các ngân hàng đã cải tiến và phát triển các sản phẩm ngân hàng đáp ứng theo đúng nhu cầu và đa dạng các sản phẩm để tăng sức cạnh tranh.
Về phía NHTM nói chung và SeABank Nha Trang nói riêng thì các thủ tục trong thị trƣờng bán lẻ vẫn còn rƣờm rà và mất nhiều thời gian và chi phí. Quy tình tín dụng còn nhiều thiếu sót và mang nhiều yếu tố rủi ro cho cả hai bên.
Chưa mạnh dạn mở rộng mạng lưới phân phối
Một số phòng giao dịch còn hạn chế trong tiếp nhận và triển khai các sản phẩm cho vay không có tài sản đảm bảo nhƣ việc e ngại đây là phân khúc đầy rủi ro. Do đó chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng khi tìm đến phòng giao dịch, đồng thời hạn chế cơ hội cho cán bộ tín dụng phòng giao dịch gặp khó khăn khi tiếp thị tìm kiếm khách hàng. Ngoài ra, trên địa bàn Nha Trang số lƣợng phòng giao dịch còn ít nên khó khăn trong việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ TDCN của ngân hàng. Ví dụ khu vực Lộc Thọ, Vĩnh Nguyên vẫn chƣa có phòng giao dịch của SeABank hoạt động nên hạn chế cho việc triển khai các chƣơng trình cho vay vì khoản vay thì ít nhƣng lại phải đi xa tốn thêm chi phí lại chƣa kể đến các khoản giấy tờ có sai sót hay điều chỉnh nên đây là bất lợi.
Lực lƣợng nhân sự làm việc tại các bộ phận tín dụng còn mỏng, chƣa đáp ứng đủ và bắt kịp nhịp phát triển và độ chuyên sâu của các chuyên viên chƣa đƣợc đảm bảo. Với các sản phẩm cho vay cá nhân của SeABank còn chƣa phổ biến rộng rãi, vì số lƣợng các phòng giao dịch còn ít nên chƣa đẩy mạnh các sản phẩm TDCN nhƣ SeABuy, SeAStudy, SeANet... góp phần gia tăng thị phần tín dụng trong giới trẻ và ngƣời có thu nhập cao.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á-SEABANK
CHI NHÁNH NHA TRANG 3.1 Định hƣớng phát triển TDCN của SeABank Nha Trang
Đối với một NHTMCP đã có bề dày hơn 20 năm hoạt động và phát triển nhƣ ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) thì việc phát triển tín dụng là một hoạt động thƣờng xuyên và quan trọng trong thời kì “ngân hàng mọc lên nhƣ nấm”. Các ngân hàng “mới” không những phát tiển về số lƣợng mà các ngân hàng còn chạy đua cải tiến công nghệ và sản phẩm để phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế, phát triển mức sống cho ngƣời dân mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng. Để tồn tại với ý nghĩa giá trị bền lâu của SeABank -”Kết nối giá trị cuộc sống”. Là một phần của SeABank thì SeABank Nha Trang cũng nhƣ các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa đều cố gắng tìm ra các giải pháp để phát triển tín dụng, đặc biệt là TDCN những năm gần đây đã trở thành mũi nhọn.
SeABank Nha trang luôn nỗ lực phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, tập trung vào các sản phẩm gắn bó dài lâu nhƣ vay mua nhà, ôtô và thẻ tín dụng. Ngoài ra còn thêm ƣu đãi đối với các khoản vay phục vụ phƣơng án sản xuất kinh doanh của cá thể, hộ gia đình nhằm tiếp vốn cho lƣu thông hàng hóa. Vì đây cũng là một trong những mảng dƣ nợ cá nhân chiếm tỷ trọng khá cao bên cạnh các sản phẩm tiêu dùng. Bằng việc luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm cho phù hợp với từng đối tƣợng theo chủ trƣơng chung của hệ thống SeABank trong từng thời kì. Đơn giản hơn trong trả lƣơng qua tài khoản mở SeABank và nếu thu nhập cao hơn mức nhất định sẽ cho vay tín chấp nếu khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng với những sản phẩm mới đầy hấp dẫn và ƣu đãi... điều này góp phần quảng bá thƣơng hiệu cho và dịch vụ uy tín đối với khách hàng.
Mỗi ngân hàng có những thế mạnh riêng và thị phần riêng với những mục tiêu riêng để hoạt động và phát triển theo từng thời kì.
3.1.1 Các mục tiêu chung
Giữ vững vị trí là ngân hàng bán lẻ hàng đầu về thị phần TDCN trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Tăng dƣ nợ TDCN.
Khống chế nợ xấu dƣới 3% để giảm thiểu rủi ro bị VACM mua lại nợ xấu quá lớn sẽ bị liệt vào danh sách các ngân hàng đứng trƣớc nguy cơ đổ vỡ
Giảm thủ tục, thời gian tác nghiệp xử lí các khoản vay.
Chuẩn hóa các biểu mẫu hợp đồng phù hợp với đặc điểm của khách hàng tại địa phƣơng.
Tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu, củng cố hình ảnh SeABank trong lòng khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể
Hoàn thiện công tác phân tích và dự báo rủi ro trong TDCN.
Việc thẩm định các khoản vay là rất quan trọng, chuyên viên không những cần có kiến thức chuyên sâu mà còn có khả năng dự đoán những rủi ro có thể sảy ra đối với gói tín dụng đang thẩm định. Thẩm định về tƣ cách khách hàng, tình hình chi trả tƣơng lai cho khoản vay có đƣợc đảm bảo trong thời gian nhanh và chính xác để thúc đẩy TDCN phát triển.
Kiểm tra và giám sát quy trình cấp TDCN.
Quy trình cấp tín dụng thực tế lại không tuân thủ theo nhƣ qui định mà lƣợc bỏ một số thủ tục rƣờm rà nhƣng không quan trọng. Bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo tính chặt chẽ trong các khâu khi thẩm định.
Thẩm định hồ sơ cẩn thận và qua nhiều vòng để tránh sai phạm nguyên tắc cấp phép tín dụng: Việc thẩm định qua nhiều vòng đó là phải tuân thủ nguyên tắc cẩn thận. Hạn chế tình trạng chuyên viên tự quyết định dẫn đến thẩm định sai, kéo theo nhiều hậu quả xấu nhƣ không thu hồi đƣợc nợ. Hoặc là chuyên viên vì tin tƣởng khách hàng mà bỏ qua khâu thẩm định tài sản đảm bảo đối với khách hàng vay có tài sản đảm bảo, nhiều trƣờng hợp trên giấy tờ là khu nhà xƣởng 200 m2
nhƣng thực chất là khu đất trống hoặc là không phải sở hữu…gây thêm gánh nặng nợ xấu cho ngân hàng.
Hoàn thiện hệ thống tín dụng thƣơng mại điện tử