Nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng trên website 1Top.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

Nắm bắt được xu hướng chung đó, Công ty CPGP Phần mềm Hòa Bình đã rađời và hoạt động trong lĩnh vực TMĐT với vai trò như một mạng xã hội mua bán.Với mô hình kinh doanh chủ yếu là bán lẻ

Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm

ơn tới các thầy cô trong bộ môn Nguyên lý thương mại điện tử, Quản trị tác nghiệpthương mại điện tử đã tạo điều kiện giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý báu đểhoàn thành khóa luận

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Nguyễn Trần Hưng, người đã trực

tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận

Ngoài ra em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ và nhân viên Công ty

Cổ Phần Giải Pháp Phần Mềm Hòa Bình(Peacesoft.vn) đã giúp đỡ, hướng dẫn,

chỉ bảo và tạo điều kiện cho em nắm bắt tổng quát về tình hình hoạt động của công

ty, tham gia thực tập và làm việc để có cái nhìn sâu hơn về việc nghiển cứu hành vi

mua hàng trực tuyến của khách hàng trên website 1Top.vn.

Vì thời gian thực tập và những kiến thức còn hạn chế nên em không tránh khỏinhững sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để thuhút khách hàng mua hàng trực tuyến trên website.1Top.vn của Công ty cổ phầnPeacesoft Vì thế, em rất mong nhận được những đóng góp, ý kiến của quý thầy cô,Ban lãnh đạo công ty để khóa luận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn.

MỤC LỤC TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng ,khách hàng điện tử 4

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng điện tử 4

1.1.3 Khái niệm hành vi mua,hành vi mua của khách hàng điện tử 6

1.1.4 Mô hình hành vi mua của khách hàng 6

1.2.MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.2.1 Đặc điểm về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử 8

1.2.2 Phân loại khách hàng 11

1.2.3 Sự trung thành điện tử và lòng tin của khách hàng 11

1.2.2 Các yếu tố cấu thành hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử .12 1.2.3 T huận lợi và khó khăn của việc thu hút khách hàng 15

1.2.2.1 Những khó khăn 15

1.2.2.2 Những thuân lợi 16

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 17

1.3.1.Tình hình nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến ở Việt Nam 17

1.3.2 Tình hình trên thế giới về hành vi mua hàng trực tuyến 19

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HÀNH VI MUA HÀNH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1TOP.VN CỦA CTCP GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 20

1.4.1 Nghiên cứu về tác động của sản phẩm,dịch vụ đến hành vi mua hàng trực

tuyến 20

1.4.2 Nghiên cứu về tác động của giá đối với hành vi mua hàng trực tuyến 20

1.4.3 Nghiên cứu về tác động của phân phối ,vận chuyển đối với hành vi mua hàng trực tuyến 20

1.4.4 Nghiên cứu tác động của xúc tiến quảng cáo đối với hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng 21

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE 1TOP.VN 22

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1TOP.VN 22

2.1.1 Hệ thống các phương pháp thu thập dữ liệu 22

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23

2.1.2 Hệ Thống các phương pháp phân tích dữ liệu 24

2.1.2.1 Các phương pháp định lương 24

2.2 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRỀN WEBSITE 1TOP.VN 24

2.2.1 Đánh giá tổng quan ,khái quát tình hình thực trạng của công ty về hành vi mua trực tuyến của khách hàng điện tử trên website 1top.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 24

2.2.1.1 Giới thiệu về peacesoft 24

2.2.1.2 Giới thiệu về 1 Top.vn 27

2.2.1.3 Thực trạng của công ty về hành vi mua trực tuyến của khách hàng trên website 1Top.vn 29

2.2.2 Đánh giá ảnh hưởng của môi trường bên ngoài 31

2.2.2.1 Yếu tố kinh tế 31

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật 32

2.2.2.3 Yếu tố công nghệ 34

2.2.2.5 Nhân tố khách hàng 37

2.2.2.5 Yếu tố văn hoá xã hội 39

2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 41

2.2.3.1 Cơ sở kỹ thuật,hạ tầng cntt trong doanh nghiệp 42

1.5.1 Nguồn lực phần cứng 43

1.5.2 Nguồn lực phần mềm 43

2.2.3.2 Nguồn nhân lực 44

2.2.2.4 Nguồn lực tài chính 45

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP VÀ SƠ CẤP 47

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 47

3.3.2 Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 50

Bảng 3.2: Ảnh hưởng của yếu tố bên trong đến hành vi mua hàng trực tuyến 50 Chương 3 51

CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP VỀ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1TOP.VN 51

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU

51

3.1.1 Những kết quả đạt được qua quá trình nghiên cứu 51

3.1.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại 53

3.2.DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1TOP.VN CỦA CÔNG TY CP GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 54

3.2.1.Dự báo triển vọng phát triển hành vi mua hàng trực tuyến thời gian tới 54

3.2.2.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Peacefsoft 55

3.2.3 Phạm vi giải quyết của đề tài 56

3.3 CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PEACESOFT 56

3.3.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp 56

3.3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng 59

3.3.2.1 Từ phía nhà nước 59

3.3.2.2 Từ các cơ sở đào tạo TMĐT và Cục TMĐT và CNTT 61

KẾT LUẬN 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Viết tắt Đầy đủ tiếng Anh Đầy đủ tiếng Việt

1 KHĐT Electric customer Khách hàng điện tử

2 B2C Business to Consumer Doanh nghiệp với người tiêu dùng

Bảng 1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh 7

DANH MỤC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin và internet thìTMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp trongviệc phát triển kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, thị phần, tìm kiếm được nhiều đốitác trong nước và nước ngoài

TMĐT ra đời dựa trên việc thay đổi các mô hình kinh doanh truyền thống màthay vào đó là các mô hình kinh doanh trực tuyến, đăc biệt là mô hình giao dịchgiữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là mô hình phổ biết và dễ hình dungnhất Việc áp dụng các mô hình kinh doanh trực tuyến vào trong kinh doanh sẽ mở

ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường thế giới, tuy nhiên sứccạnh tranh giửa các doanh nghiệp cũng lớn hơn vì phải cạnh tranh một cách bìnhđẳng với các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài

Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạngkhông còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến và thông dụng Cơ cấumặt hàng trên thị trường trực tuyến ngày càng đa dạng và bao trùm lên tất cả cáclĩnh vực : Công nghệ, giải trí, thời trang…Trong điều kiện kinh tế thị trường hiệnđại, bán hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn do khả năng cung ứng ra thị trườngngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng thỏa mãn ngày càng cao cũng như mức độcạnh tranh để giành lấy khách hàng ngày càng quyết liệt Mọi doanh nghiệp kinhdoanh trên thị trường đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đàothải nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược kinh doanh thích hợptrong từng giai đoạn Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăng không có nghĩa

là người tiêu dùng sẽ mua ngay Họ phải biết được thông tin về doanh nghiệp cungcấp sản phẩm và dịch vụ, những lí do họ phải mua sản phẩm của công ty này chứkhông phải là công ty khác với những sản phẩm và dịch vụ tương tự Để người tiêudùng mua sản phẩm của mình, các doanh nghiệp phải hiểu được những yếu tố nàotác động đến người tiêu dùng, từ đó có những chiến lược bán hàng phù hợp với tìnhhình của doanh nghiệp Khi hiểu được khách hàng, các doanh nghiệp sẽ tạo mốiquan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng doanh số thu về

Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi mua hàng trựctuyến của khách hàng để từ đó có những chiến lược thật hiệu quả thu hút đượcnhiều khách hàng quan tâm và mua hàng trên website của minh nhằm được doanhthu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến

Nắm bắt được xu hướng chung đó, Công ty CPGP Phần mềm Hòa Bình đã rađời và hoạt động trong lĩnh vực TMĐT với vai trò như một mạng xã hội mua bán.Với mô hình kinh doanh chủ yếu là bán lẻ trực tuyến, Công ty đã sở hữu, vận hành

và phân phối nhiều mặt hàng trên các gian hàng thông qua các website bán lẻ với đa

dạng các sản phẩm như : chodientu.vn ,Ebay,vn ,nganluong.vn… trong đó có website 1Top.vn là website chuyên kinh doanh với đặc biệt là hình thức mua hàng

theo nhóm, bên cạnh còn có kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Việc ứng dụng quy

trình bán trực tuyến tại website 1Top.vn của công ty đã đạt được những thành tựu

đáng kể về thị phần, xây dựng được thương hiệu và uy tín trên thị trường Tuy nhiên

là một doanh nghiệp trẻ, việc kinh doanh thu hút được sự lựa chọn của khách hàng

công ty cũng gặp nhiều trở ngại và khó khăn, 1Top.vn cần cố gắng và nỗ lực hơn

nữa trong việc tìm hiểu thị hiếu nhu cầu cũng như làm thỏa mãn khách hàng đểmang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và doanh nghiệp

Do vậy, việc nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng trênwebsite 1Top.vn là điều cần thiết để phát hiện các vấn đề còn tồn tại, từ đó đưa rahướng giải quyết đề hoàn thiện hơn kĩ năng chăm sóc và có những dịch vụ hỗ trợ

khách hàng giúp công ty thu hút được khách hàng mua hàng trên website 1Top.vn

một cách có hiệu quả hơn trên thị trường trong nước và nước ngoài

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Qua những kiến thức đã được học tại trường ĐH Thương mại, đồng thời saumột thời gian tham gia thực tập và tìm hiểu tại công ty, em thấy công ty đã đạt đượcnhững thành công nhất định giúp công ty vượt qua những khó khăn khi mới thànhlập và phân phối các sản phẩm ra thị trường,và thu hút được sự quan tâm của khách

hàng Tuy nhiên, website 1Top.vn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện

hơn Dựa trên những nhận thức đã học và tìm hiểu thực tế, em quyết định lựa chọn

đề tài “Nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng trên website

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận

cơ bản về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử

Phân tích và đánh giá vấn đề trong chăm sóc và các dịch vụ cần thiết hỗ trợ

khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên website 1Top.vn

Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyếnđưa ra một số kiến nghị, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút được khách hàngquan tâm tới website1Top.vn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêudùng trên thị trường

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Là một đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tàichỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong doanh nghiệp và trong một khoảng thời gianngắn hạn Cụ thể:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài :hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng

điện tử trên website 1Top.vn

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về một số hoạt động tácnghiệp TMĐT B2C và quá trinh sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1Top.vn của công ty Cổ phần Giải Pháp Phần Mềm Hòa Bình.

- Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian thực tập và làmcộng tác viên tại công ty Các số liệu được khảo sát từ năm 2009 đến nay

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Cấu trúc luận văn gồm 3 chương, cụ thể:

Chương 1 Một số lý luận cơ bản về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng Chương 2 Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích nghiên cứu hành vi muahàng trực tuyến của khách hàng trên webiste 1Top.vn

Chương 3 Các kết luận và đề xuất nhằm thu hút được nhiều khách hàng mua hàng

trực tuyến trên website1Top.vn của Công ty Cổ phần Giải Pháp Phần Mềm Hòa

Binh

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁH HÀNG

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1.1 Khái niệm khách hàng ,khách hàng điện tử

Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằmthỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm

do quá trình sản xuất tạo ra.Người tiêu dùng có thể là một cá nhân,một hộ giađình,hoặc một nhóm người

Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trườngđiện tử với tư cách là người mua/tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng điện tử

Bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hoặchiện

a Đặc điểm của khách hàng trong B2C

Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sản phẩmhoặc dịch vụ để phục vụ cho mục đích cá nhân của mình Họ không thông qua mộtbên trung gian nào cả, việc mua bán kết thúc từ khâu nhà cung cấp đến tay ngườitiêu dùng Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm và phục vụ cho nhu cầu mua sắmcủa mình

Dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình: Các sản phẩm hay dịch vụ

là các sản phẩm phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của một cá nhân hay phục vụ chocác hộ gia đình Khách hàng có thể tìm mua cho mình cả những sản phẩm thôngthường đến sản phẩm đặc biệt để phục vụ cho công việc, cuộc sống của họ và của

cả gia đình

Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số: Các cá nhân thường thựchiện việc thanh toán điện tử ngay trên các website có tích hợp thanh toán của nhàcung cấp bởi vậy nên yêu cầu tất yếu của họ là tính bảo mật cho các thông tin về tài

coi là một yêu cầu đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào khi tham gia vào thương mạiđiển tử phải đảm bảo được cho người tiêu dùng

Số lượng khách hàng lớn, số lượng mua hàng ít: Người mua hàng là các cánhân nhỏ lẻ ở tất cả các nơi và mua hàng ở bất cứ lúc nào nên sô lượng khách hàng

là rất lớn Tuy nhiên khối lượng mua hàng lại rất ít, bởi nó phục vụ cho nhu cầu cánhân hay gia đình là chủ yếu nên số các đơn hàng nhiều nhưng số lượng sản phẩmthì lại ít hơn so với khách hàng là các doanh nghiệp

Giá trị mua hàng không cao, tần suất mua hàng lớn: Phục vụ cho nhu cầuthiết yếu và hàng ngày nên sản phẩm có giá trị không cao tuy nhiên nó lại là nhucầu không thể thiếu nên tần suất mua hàng của khách hàng thường rất lớn

Thương hiệu, uy tín website: Các cá nhân thường có xu hướng mua hàng dựavào uy tín của các nhà cung cấp Đặc biệt khi sản phẩm đã có thương hiệu, kháchhàng dễ dàng thực hiện việc mua hàng mà không cần phải lo sợ về chất lượng củasản phẩm Bởi vậy nếu như sản phẩm của nhà cung cấp có thể chưa có thương hiệunhưng uy tín về sản phẩm hay về các dịch vụ liên quan tốt thì khách hàng thường có

xu hướng chọ website đó cho các nhu cầu mua sắm tiếp theo

Giá thành: Giá thành của các sản phẩm cho đối tượng khách hàng nàythường cao hơn so với khách hàng là các doanh nghiệp Bởi số lượng đơn mua hànglớn tuy nhiên số lượng sản phẩm mỗi lần mua lại rất nhỏ và thực hiện nhiều lần dẫnđến chi phí cao hơn

b Khách hàng trong B2B

Khách hàng điện tử là tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạothành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh Việc mua hàngphục vụ cho nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp như các nguyên vật liệu đầu vào…được thực hiện phổ biến và rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao thươnggiữa các doanh nghiệp và không giới hạn về không gian và thời gian

Số lượng khách hàng ít, số lượng mua hàng lớn: Vì đây là các khách hàngdoanh nghiệp và sản phẩm họ mua thường là các nguyên vật liệu phục vụ cho nhucầu đầu vào sản xuất nên mỗi một đơn hàng thường có số lượng hàng rất lớn Tuynhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tìm được nguồn nguyên liệu phù

hợp và không phải doanh nghiệp nào cũng là doanh nghiệp sản xuất nên số lượngkhách hàng tham gia ít hơn so với khách hàng là các cá nhân.

Giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp hơn: Việc mua hàng để phục vụ chosản xuất được thực hiện theo từng giai đoạn và kế hoạch của từng doanh nghiệp nêntần suất mua hàng thấp hơn, đổi lại giá trị mỗi đơn hàng lại rất cao do mua với khốilượng

1.1.3 Khái niệm hành vi mua,hành vi mua của khách hàng điện tử

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ratrong quá trình điều tra ,mua sắm ,sử dung ,đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằmthỏa mãn nhu cầu của họ.Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức màngười tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiềnbạc ,thời gian,công sức, ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa ,dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

Hành vi mua của khách hàng điện tử là toàn bộ hành động mà khách hàng quyếtđịnh mua hàng thông qua các phương tiện điện tử

1.1.4 Mô hình hành vi mua của khách hàng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu

tố :các kích thích,”hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích củangười tiêu dùng

Sơ đồ 1:Mô hình hành vi của người tiêu dung

Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức của người

Chính trị,phápluật ,cạnh tranh

Các đặc tínhcủa ngườitiêu dùng

Quá trìnhquyết địnhmua

Lựa chọn hàng hóaLựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cungứng

Lựa chọn thời gian

*Các kích thích :là tất cả các tác nhân ,lực lượng bên ngoài của người tiêu dùng có

thể ảnh hưởng đến hành vi của người tiểu dùng.Chúng được chia làm hai nhómchính.Nhóm 1:Các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán ,cách thứcphân phối,các hoạt động xúc tiến.Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soátcủa các doanh nghiệp.Nhóm 2:Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểmsoát tuyệt đối của các doanh nghiệp bao gồm môi trường kinh tế,cạnh tranh ,chínhtrị pháp luật,văn hóa ,xã hội

* Hộp đen ý thức của người tiêu dùng là cách gọi bộ não của con người và cơ chế

hoạt động của nó trong việc tiếp nhận và xử lý các kích tích Hộp đen ý thức đượcchia thành 2 phần Phần 1: đặc tính của người tiêu dùng Nó có ảnh hưởng cơ bảnđến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các tác nhân

đó như thế nào ? Phần 2 là quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.Là toàn bộ

lộ trình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện củaước muốn,tìm kiếm thông tin ,mua sắm ,tiêu dùng và những cảm nhận của họ khiđược tiêu dùng sản phẩm.Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụthuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không?

* Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng là những phản ứng của người tiêu

dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát được.Chẳng hạn hành vi tìmkiếm thông tin về hàng hóa ,dịch vụ,lựa chọn hàng hóa nhãn hiệu ,nhà cung ứng,lựachọn thời gian ,đieạ điểm ,khối lượng mua sắm

Trong mô hình hành vi người tiêu dùng vấn đề thu hút sự quan tâm và cũng lànhiệm vụ quan trọng đặt ra cho người làm marketing là phải hiểu được những gìxảy ra trong hộp đen ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích.đặc biệt làkích thích marketing.Một khi giải đáp được những bí mật diễn ra trong hộp đen thìcũng có nghĩa là marketing ở thế chủ động để đạt được những phản ứng đáp lạimong muốn từ phía khách hàng của mình.Đây cũng là hai nội dung cơ bản của việcnghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

1.2.MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử

 Các đặc tính của KHĐT ảnh hưởng đến quy trình mua

 Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ

 Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến

 Độ tuổi, Giới tính

 Ngôn ngữ

 Xu hướng mua hàng:

Mua hàng định hướng mục tiêu

Mua hàng định hướng kinh nghiệm

 Đặc điểm của sp, dv:

Ưu thế thuận tiện trong phương thức mua

Ưu thế về giá

 Đặc điểm văn hóa, lối sống, tập quán

 Khách hàng trong khi ra quyết định mua có thể đóng vai những chủ thể sau:

 Người khởi xướng: người đầu tiên có ý tưởng hoặc có ý nghĩ đưa ra đề nghị

mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

 Người gây ảnh hưởng: người khuyên hoặc đưa ra ý kiến có trọng lượng với

việc quyết định mua hàng

 Người quyết định: người ra quyết định mua hoặc một phần quyết định mua:

nên mua, mua cái gì, mua bao nhiêu, mua ở đâu?

 Người mua hàng: người thực hiện quá trình mua thực sự

 Người sử dụng: người tiêu dùng hoặc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ

 Quy trình ra quyết định mua trực tuyến B2C:

 Quy trình ra quyết định mua trực tuyến B2B:

Xác định

nhu cầu

Quyết định mua

Đánh giá lựa chọn

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá sau mua

Quyết định mua:

2 cách thức: mua trực tuyến, mua ngoại tuyến

và Lựa chọn

sơ bộ Các nguồn tiềm năng

Lập yêu cầu cho Các nhà cung ứng tiềm năng

Đánh giá các yêu cầu được Đáp ứng &

lựa chọn nguồn phù hợp

Thực hiện quá trình mua chính thức

Catalog, tìm kiếm và liên kết web

Dịch vụ thanh toán điện tử và cấp dịch vụ logistic

Thảo luận nhóm, so sánh giữa các website

Điều hướng web và phân loại, tìm kiếm bên trong web và web khác

Quảng cáo bằng biểu ngữ, cộng đồng ảo, diễn đàn

Các công cụ hỗ trợ khách hàng

ra quyết định

Các công cụ

hỗ trợ trên Internet và Web

Thảo luận nhóm Gửi email

chat

Hỏi đáp và bình luận, sản phẩm mẫu, dùng thử, lời khuyên và thông tin từ khách hàng đã

sử dụng sp

1.2.2 Phân loại khách hàng

a.Khách hàng là tổ chức

Khách hàng là các tập thể/doanh nghiệp: là một nhóm người hoặc một đạidiện của một nhóm người hay một doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thông tin haymua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp thông qua phuơng tiệnđiện tử

Sản phẩm ,dịch vụ mua để sản xuất tiếp theo hoặc bán lại cho người tiêu dùngkhác ,mua sắm máy móc thiết bị, nguyên liệu bán thành phẩm ,mua sắm dựa trên cơ

sở yêu cầu kỹ thuật và công nghệ ,lợi ích mua nhiều bên và các quyết định dựa trên

cơ sở nhóm nhiều hơn đồng thời áp dụng các phương pháp phân tích giá trị và phântích người bán nhiều hơn ,thường thực hiện việc thuê thiết bị, đấu thầu cạnh tranh

và đàm phán nhiều hơn .Nhu cầu được dẫn dắt từ hoạt động sản xuất kinhdoanh,dao động của nhu cầu có tính chu kỳ hơn ,số lượng người mua ít hơn và tậptrung hơn về địa lý ,thường sử dụng chuyên gia mua ,kênh phân phối ngắn hơn,cóthể yêu cầu dịch vụ đặc biệt

b.Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng

Là những cá nhân có nhu cầu tìm hiểu thông tin hay mua hàng hóa hoặc sửdụng dịch vụ khi sử dụng của các nhà cung cấp thông qua các phương tiện điện tử.Sản phẩm dịch vụ mua chỉ sử dụng cho cá nhân hoặc gia đình, mua các hàng hóatiêu dùng cá nhân, mua sắm dựa trên cơ sở hình dánh, thời trang và chủngloại ,không có hoặc có rất ít lợi ích mua nhiều bên và thường quyết định mang tính

cá nhân hoặc 1 số ít người ảnh hưởng , nhu cầu xuất phát từ bản thân hoặc giađình ,dao động ít tính chu kỳ ,số lượng người mua lớn và phân hóa về địa lý ,khôngcần chuyên gia mua ,kênh phân phối có thể dài hơn , yêu cầu dịch vụ sau bán

1.2.3 Sự trung thành điện tử và lòng tin của khách hàng

Sự trung thành điện tử là sự biểu hiện thái độ ủng hộ, tin tưởng và hài lòng đốivới hoạt động KDĐT (của doanh nghiệp TMĐT) và lặp đi lặp lại hành vi mua hàngcủa KHĐT

Muốn có sự trung thành thì doanh nghiệp KDĐT phải tạo được sự thỏa mãntrong giao dịch điện tử đối với KHĐT Sự bình chọn đánh giá của một KH có ảnhhưởng tới nhiều KH tiềm năng

KHĐT phải nhận thấy doanh nghiệp cung cấp cho họ nhiều giá trị hơn, họ cónhiều lợi ích hơn, tiết kiệm nhiều chi phí hơn trong các giao dịch

Sự tin cậy là cơ sở của lòng trung thành Sự tin cậy, một thuật ngữ có định tínhhơn là định lượng, xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì dễ Trong kinh doanh, tincậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng

Thách thức lớn nhất trong KDĐT là tạo sự tin tưởng ở khách hàng Khách hàngthường lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ kháchhàng…

Dù doanh nghiệp TMĐT là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B, hay bất cứ mộtloại hình KDĐT nào khác, thì nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòng tin đều nhưnhau lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội Sau rất nhiều nhữngliên hệ, giao dịch, nếu KH luôn hài lòng thì lúc đó doanh nghiệp sẽ có được lòng tincủa họ

Các nhân tố tạo lòng tin cho KHĐT: Thương hiệu, Chính sách, Ổn định, Dịch vụchăm sóc KH,…

1.2.2 Các yếu tố cấu thành hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử

Thành công của việc các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng online vàthu hút được nhiều khách hàng hơn xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chấtlượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênhtruyền thống không khác nhau xa Tuy nhiên, nhà kinh doanh điện tử có thể cungcấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà kinh doanh truyền thống không thể cung cấpđược

Điều này đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng mà nhà bán lẻ tiếp cận được sẽlớn hơn.

Yếu tố công nghệ

Với các công nghệ tiền phương (Front-end) và các công nghệ hậu phương(Back-end), doanh nghiệp bán lẻ điện tử dễ dàng tương tác với khách hàng trongcác giao dịch kinh doanh, thêm vào đó tạo được mối quan hệ với một số lượng lớnkhách hàng mà trong kinh doanh truyền thống khó mà có được

Thêm vào đó thì sự thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp với quản trịquan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketingsystems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân Điều này, cộngvới sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàngchéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

Yếu tố con người

Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thunhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình Cho nên việc giaodịch trở nên đơn giản và có hiệu quả cao Giá trị các đơn hàng có thể lớn hơn so vớikinh doanh trong môi trường truyền thống

1.2.3 Mô hình hành vi mua trực tuyến của khách hàng điện tử

Sơ đồ 2: Mô hình hàng vi mua của khách hàng điện tử

Tuổi; Giới tính Sắc tộc; Giáo dục Kiểu sống; Tâm lý Tri thức; Giá trị Nhân thân

Tuổi; Giới tính Sắc tộc; Giáo dục Kiểu sống; Tâm lý Tri thức; Giá trị Nhân thân

Xã hội; Văn hóa Cộng đồng; Luật pháp Chính phủ; Chính trị Công nghệ

Xã hội; Văn hóa Cộng đồng; Luật pháp Chính phủ; Chính trị Công nghệ

Giá cả Thương hiệu Chất lượng Tính sẵn có

Cá nhân hóa

Giá cả Thương hiệu Chất lượng Tính sẵn có

Cá nhân hóa

Các hệ thống TMĐT (Technology, web, software)

Quy trình ra quyết định (Cá nhân, nhóm)

Quy trình ra quyết định (Cá nhân, nhóm)

Hỗ trợ logistics

Nội dung, Thanh toán,

An toàn, Giao nhận

Hỗ trợ

kỹ thuật

Thiết kế web, Các đại lí thông minh

Dịch vụ khách hàng

Khả năng truy cập FAQ, email, Trung tâm trả lời điện thoại

Mua/ không mua? Mua ở đâu? Khi nào mua?

Mua/ không mua? Mua ở đâu? Khi nào mua?

Các biến phụ thuộc

Cũng tương tự như mô hình hành vi mua của người tiêu dùng thì mô hình hành vimua của khách hàng điện tử cũng vậy Tất cả các yếu tố có ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua hàng trực tuyến của khách hàng đều được thể hiện ở sơ đồ 2 ở trên,nó ảnhhưởng cụ thể như thế nào sẽ được nói ở chương 2.

1.2.3 T huận lợi và khó khăn của việc thu hút khách hàng

là đối thoại gián tiếp thông qua các phương tiện điện tử, sản phẩm , hàng hóa được

mô phỏng chủ yếu băng hình ảnh 2D, 3D với các thông tin sơ lược về sản phẩm Do

đó đây là một yếu tố gây khó khăn đối với các nhà kinh doanh trực tuyến

Trường hợp thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi

phí ban đầu,chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệthống Logistics)

Chi phí ban đầu giao động từ 20.000 USD đối với một site nhỏ cho tới500.000 USD cho một site lớn Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành sitenhiều khi còn lớn hơn chi phí ban đầu Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng vàlogistics đòi hỏi chi phí liên tục

Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý Ví dụ, nếu như người mua và nhà cungứng ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuếcủa hai nước Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng.Mỗi quốc gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt,điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp củamỗi nước

Một bất lợi thế khác là kinh doanh điện tử kém hiệu lực hơn so với kinhdoanh truyền thống trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối vớimáy tính) Kỹ năng hình thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây

tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trựctiếp với khách hàng không còn nữa

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạnggiá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và

sự mở rộng của kinh doanh điện tử và thu hút khách hàng

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong kinh doanh điện tử cũng khó khăn hơn so vớikinh doanh truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

Dù lượng người dùng Internet Việt nam đang tăng nhanh nhưng họ vẫn chưa hiểuđược thấu đáo về mua hàng trực tuyến Rất nhiều người vẫn chưa biết trình tự muabán mạng được thực hiện ra sao.Người tiêu dùng đã quen việc thấy ,sờ hoặc thậmchí “ngửi” sản phẩm trước khi móc hầu bao mua hàng.Đây là một trong những khíacanh về thói quen và hành vi tiêu dùng mà mua hàng trực tuyến không thể đáp ứng

1.2.2.2 Những thuân lợi

Có nhiều ưu việt đối với người kinh doanh điện tử Trước hết, vị trí bán hàng

là không quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quantrọng nhất trong bán lẻ là “vị trí” Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ racao Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trongnước cũng như ngoài nước

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà kinh doanh nhỏ hoàntoàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà kinh doanh lớn, có thể vươn tớitập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối vớinhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm,

có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình

Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương chonhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng Sự tiết kiệm này có

thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc baogói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn.

Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợpvới quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân Điềunày, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối vớibán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường kinh doanh điện tử chậm phầnlớn có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”

Mặt khác, một số nhà kinh doanh điện tử không chấp nhận bán lẻ điện tử,tương tự thái độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng Mua sắm trực tuyến mang lại cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn.Hầu hếtcác website mua sắm tại Việt Nam nói chung và Peacesoft nói riêng ,quy tụ nhiềucửa hàng trực tuyến.Chẳng hạn như 123mua.com.vn có khoảng 15000 cửa hàngthành viên ảo ,đa dạng về thương hiệu,màu sắc,chất lượng ,giá cả phục vụ nhữngngười nghiên cứu mua sắm qua mạng.Giá cả hàng hóa mua trên mạng cũng thường

rẻ hơn.Người bán không phải tính thêm chi phí nhân viên,bảo dưỡng hoặc mặt bằngvăn phòng do các giao dịch được thực hiện qua internet,đó là lợi thế của người bán.Theo anh Hà Nguyễn –Tổng giám đốc website mua sắm trực tuyếnwww.1001shoppings.con ,mua sắm trực tuyến rất dễ tiếp cận người tiêu dùng ,vìvậy loại hình này tạo ra nhiều cơ hội tốt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Mức độcạnh tranh giữa những người bán hàng trực tuyến cũng khá gay gắt nhưng lại giúpngười mua có thể sở hữu những món hàng với giá cả và chất lượng ưng ý và kháchhàng không bị giới hạn về tuổi tác ,giới tính

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 1.3.1.Tình hình nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến ở Việt Nam

Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đang dầnđược hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam TMĐT đã được ứng dụngtrong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đã đem

Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐTđược tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương Mại Điện Tử và Công nghệ Thông tin,Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các côngtrình nghiên cứu khoa học, luận văn của các trương đại học giảng dạy, nghiên cứu

về TMĐT Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua hàng online nhằm thu hút khách hàng cho website 1Top.vn thị chưanhiều và chưa tập trung đi sâu vào vấn đề

Với sự tối ưu của e_marketing ,việc áp dụng nó nhằm thu hút nhiều khách hàng làđiều hết sức cẩn thiết và đạt hiệu quả cao ,nó cũng góp phần lớn vào quyết địnhmua và sử dụng hàng hóa của khách hàng ,đáp ứng được những nhu cầu của kháchhàng từ đó đánh trúng vào tâm lí của khách hàng đồng thời cũng tạo dựng đượcniềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng hàng hóa và dịch vụcủa mình.Mục tiêu của e-marketing là phải thu hút được khách hàng viếng thămwebsite của doanh nghiệp ,Biến khách hàng viếng thăm thành khách hàng mua hàng.biến khách hàng mua hàng thành khách hàng trung thành ,và làm được như vậy thìkinh doanh điện tử mới thành công và đạt hiệu quả cao

- Giáo trình học phần “Marketing Căn Bản”- GS.TS Trần Minh Đạo, 2009.

Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến hành vi kháchhàng , các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng , phân loại từng đốitượng khách hàng cụ thể và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số ngày

24/02/2009

Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trongtiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT (e-business).Các yếu tố này bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn -tiếp thị ảo toàn phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàngđiện tử - với khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng Từviệc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hình kinh doanhhiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp cho tương laicũng như thu hút được khách hàng biết đến webiste qua hình thức khác nhau

trên Website www.vtic.vn” – Sinh viên Nguyễn Thị Hạnh, 2009.

Đề tài đã phân tích và nghiên cứu tình hình thực trạng phát triển và hoàn thiêncác dịch vụ hỗ trợ thương mại điển tử trên website www.vtic.vn Từ đó đề xuất một

số giải pháp để có các dịch vụ hỗ trợ ,chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn

1.3.2 Tình hình trên thế giới về hành vi mua hàng trực tuyến

Được coi là vấn đề quan trọng trong thương mại điện tử,hành vi mua hàng trựctuyến được thảo luận nc rộng rãi trên thế giới ,đã có rất nhiều bài viết và các cuốnsách viết về vấn đề này

Reynolds, J (2008), “The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business”, nhà xuất bản Houghton , US Cuốn

sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công chocác công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinhnghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản,các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiếtnhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ

hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từngtrường hợp cụ thể

Dr Pei-Fen Li, (August 12, 2009),” Consumer Decision Behavior in Online Shopping Environments: Influence of Individual Differences on Choice Strategies” ,nhà xuất bản VDM Verlag , Cuốn sách này cho thấy sự xuất hiện của

Internet đã dẫn đến sự thay đổi của quá trình thông tin của người tiêu dùng Khônggiống như mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, nơi mà người tiêu dùng nhậnđược thông tin về sản phẩm hoặc thông điệp quảng cáo một cách thụ động hơn, môitrường mua sắm trực tuyến đòi hỏi người tiêu dùng tham gia tích cực trong việc tìmkiếm và so sánh thông tin Trong Quyết định hành vi tiêu dùng trong môi trườngmua sắm trực tuyến, các tác giả kiểm tra quá trình ra quyết định của người tiêu dùngtrong mua sắm Internet Các tác giả đã phân tích mối quan hệ giữa các đặc điểm cánhân và quyết định chiến lược và đề xuất rằng kinh nghiệm trước khi Internet mua

tiên chiến lược của người tiêu dùng

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HÀNH VI MUA HÀNH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1TOP.VN CỦA CTCP GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH

1.4.1 Nghiên cứu về tác động của sản phẩm,dịch vụ đến hành vi mua hàng trực tuyến

Người bán và các nhà cung cấp dịch vụ web phải đảm bảo không chỉ chất lượngsản phẩm cần bán mà còn chất lượng của chính website.Như những cửa hàng trong thếgiới thực ,nếu mời mọc ,có tổ chức ,đáng tin cậy ,dễ dùng và có tên tuổi ,cửa hàng trựctuyến sẽ có được khách hàng trung thành ,giành được khách hàng mới Chính chất lượngcủa các sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp có tốt thì mới tạo dựng được lòng tin vàthu hút được sự quan tâm của khách hàng đến với website của mình

Người mua sắm trực tuyến cần biết mọi thứ từ chọn sản phẩm ,thanh toán vàphương thức giao hàng đến các chương trình bảo vệ khách hàng.Các website lớn nhưeBay Việt Nam và chodientu.vn ,1Top.vn cũng đã tổ chức những buổi thảo luận chuyên

đề ,hướng dẫn công chúng kiến thức cần thiết khi mua hàng trực tuyến.Quan trọng nhấtcác website mua bán trực tuyến có thể lấy được niềm tin của người tiêu dùng bằng cáchbán những sản phẩm đúng với chất lượng quảng cáo ,xây dựng uy tin thương hiệu trênthị trường

Ông Nguyễn Hòa Bình ,Giám đốc điều hành Peacesoft Solutions ,công ty mẹ của1Top.vn giải thích:” chúng tôi có cả một chương trình bảo vệ khách hàng khi họ nhậnsản phẩm không giống như mô tả trên website”

1.4.2 Nghiên cứu về tác động của giá đối với hành vi mua hàng trực tuyến

Giữa môi trường cạnh tranh khi bán hàng qua website thì việc khách hàng có thể

so sánh giá cả giữa các sản phẩm giống nhau trên các website khác nhau là việc hết sứcđơn giản.Chính vì vậy giá là một trong những yếu tố cũng góp phần ảnh hưởng đếnquyết định mua hàng trực tuyến trên website của mình của khách hàng điện tử

1.4.3 Nghiên cứu về tác động của phân phối ,vận chuyển đối với hành vi mua hàng trực tuyến

Trong kinh doanh thương mại điện tử ,khâu vận chuyển cần được chú trọnghơn.Một website có giao dịch nhanh chóng và an toàn tất yếu sẽ gây dựng được lòng tìn

thể yên tâm khi mua hàng trên website của mình.Vận chuyển các nhanh chóng càngtốt,đó cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định hành vi mua hàng trựctuyến.Nếu một website có khâu vận chuyển không tốt ,lâu sẽ gây cảm giác không tintưởng thậm chí không hài lòng của khách hàng thì điều đó sẽ giảm mất đi niềm tin củakhách hàng khi họ mua hàng trực tuyến qua website của mình.

1.4.4 Nghiên cứu tác động của xúc tiến quảng cáo đối với hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng

Các công cụ Marketing điện tử có rất nhiều các công cụ khác nhau, và tùy vàotừng mục đích của một website mà các doanh nghiệp sử dụng chúng cũng khác nhau

Đề tài mong muốn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketingđiện tử trên wenbsite 1Top.vn nhằm thu hút được sự quan tâm và chú ý của khách hàngnhiều hơn ,thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến cho website 1Top.vn Đó là các giảipháp như quảng cáo trực tuyến, marketing quan hệ công chúng, marketing trực tiếp vàxúc tiến bán hàng Với các nội dung được đề ra như vậy, tác giả mong rằng sẽ giúp chohình ảnh và thương hiệu của công ty sẽ được nhiều người biết đến và quan tâm cũng như

sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp

Ngày nay, công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có đượcnhững đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàngtrong quá trình chăm sóc khách hàng Phương pháp chăm sóc khách hàng mà websitecủa bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đangbán Bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra, đều nên chú

ý đến website của công ty xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE 1TOP.VN.

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1TOP.VN

2.1.1 Hệ thống các phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành luận văngồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọng trongmọi nghiên cứu, đặc biệt trong nghiên cứu marketing Bởi chúng mang tính chínhxác và khách quan rất cao

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

- Đối tượng điều tra : các nhân viên, cộng tác viên và thực tập viên tại công ty.

- Nội dung điều tra: các nhu cầu của khách hàng và khách hàng tiềm năng ,các

ý kiến phản hồi của khác hàng khi thực hiện các giao dịch trên website 1top.vn.

Cách thức tiến hành: Phương pháp này sử dụng 200 phiếu điều tra, mỗi phiếu

bao gồm 10 – 15 câu hỏi Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nghiệm lựa chọn câu trảlời Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức phiếu điều tra Sau khi lập,phát các phiếu điều tra được gửi cho các nhân viên phòng kinh doanh phân phối,phòng marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng, các cộng tác viên và khách hàng

đã từng đặt mua hàng tại 1Top.vn Sau khi trả lời, các phiếu câu hỏi điều tra đượcthu lại làm cơ sở cho việc xử lý và phân tích dữ liệu của phần mềm SPSS

- Mục đích áp dụng :hình thức này là giúp thu thập thông tin một cách nhanh

chóng, tiết kiệm và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kếtquả đúng nhất

- Nhược điểm

+ Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

+ Mất thời gian phát phiếu và thu lại phiếu điều tra

- Số lượng phiếu phát 35 phiếu điều tra trong đó có 13 nhân viên kinh doanhphân phối, 2 nhân viên marketing , 2 nhân viên chăm sóc khác hàng, 3 cộng tácviên, 15 khách hàng

- Số lượng phiếu thu : 32 phiếu

 Phương pháp phỏng vấn cá nhân

- Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có

liên quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng thương mại điện tử ,yếu tổ nào ảnh hưởngđến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng hiện nay

- Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn ban lãnh đạo công ty bao gồm

giám đốc kinh doanh Ghi chép, phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

- Ưu điểm:

+ Mức độ xác thực của thông tin cao vì phỏng vấn trực tiếp người có kiến thức,hiểu biết trong doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyênmôn

+ Có được những nhận xét chủ quan của ban lãnh đạo về các vấn đề chuyên ngành,chiến lược kinh doanh

- Nhược điểm:

+ Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về thị trường vàkhách hàng

+ Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

chí…, những đánh giá tổng quan trên bảng xếp hạng website, thống kê số liệu vàkết quả kinh doanh …

2.1.2 Hệ Thống các phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Các phương pháp định lương

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thôngqua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Đây là một phần mềm đa năng và mềm dẻotrong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏmột số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải Kết quảthống kê sẽ được xử lý bằng biểu đồ mình họa và phân tích chi tiết Tuy nhiên việc

sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện nên dễ bị nhầm lẫn, sai sót

2.2 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRỀN WEBSITE 1TOP.VN

2.2.1 Đánh giá tổng quan ,khái quát tình hình thực trạng của công ty về hành vi mua trực tuyến của khách hàng điện tử trên website 1top.vn của công

ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

2.2.1.1 Giới thiệu về peacesoft

 Tên viết tắt: P/S

 Logo :

Ngoài 4 cánh màu xanh hòa bình thể hiện mong muốn toàn cầu hóa,bên trong là chú PSS đại diện cho (Peacesoft Solutions) trong đó chữ S ở giữa được cách điệu thể hiện bờ biển nước Việt Nam và cũng là ngọn lửa đỏ của sức trẻ

mình,xây dựng một thương hiệu của Việt Nam sánh ngang cùng với các thương hiệu trên thế giới.Ngoài ra 4 cánh vững chắc bao quanh chữ PSS còn diễn giải triết

lí của công ty về định hướng xây dựng phát triển bền vững,tạo dựng một tập thể đoàn kết thân ái

:eBay.vn,ChợĐiệnTử.vn,NgânLượng.vn,1Top.vn,Shipchung.vn,Naima.vn,Adnet.vn

và prostore hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm và cung cấp giải pháp tinhọc hóa ,dịch vụ Thương mại điện tử nội địa và xuyên biên giới.Thanh toán trựctuyến ,vận chuyển hàng hóa ,bán lẻ trực tuyến và quảng cáo trực tuyến Công ty PeaceSoft luôn mong muốn là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vựcThương Mại Điện Tử và Thanh Toán Trực Tuyến theo hình thức B2C và C2C trongnội địa Việt Nam và kết nối Việt Nam với thế giới bằng Thương Mại Điện Tử, gópphần gia tăng giá trị cho người Mua, người Bán và nhà sản xuất, đóng góp giá trịđáng kể vào phát triển nền kinh tế và đưa Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế.Công

ty đã và đang mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước và cam kết là đốitác tin cậy của nhiều nhà đầu tư, là môi trường tốt cho những người có năng lực vàlòng nhiệt thành

Sứ mệnh : Công ty PeaceSoft luôn mong muốn là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh

vực Thương Mại Điện Tử theo hình thức B2C và C2C trong nội địa Việt Nam và

và nhà sản xuất, đóng góp giá trị đáng kể vào phát triển nền kinh tế và đưa ViệtNam hội nhập kinh tế quốc tế.

 Mong muốn là doanh nghiệp Việt Nam dẫn đầu về Thương Mại Điện Tử

 Giúp người bán và người mua gắn kết được với nhau một cách hiệu quả nhất

 Đảm bảo quyền lợi của người bán và người mua một cách khách quan vàminh bạch nhất

 Tầm nhìn: Phát triển theo mô hình tập đoàn như Alibaba, giữ vị trí hàng đầu và thống lĩnh thị phần khống chế trong lĩnh vực mua bán trực tuyến, thanh toán trực tuyến và quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam Các sản phẩm và

dịch vụ công ty trở thành địa chỉ xuất phát đầu tiên và quan trọng nhất khi ngườitiêu dùng hoặc doanh nghiệp có bất kỳ nhu cầu nào về TMĐT C2C hoặc B2C trong

và ngoài nước

 Giá trị cốt lõi

- Tập thể PeaceSoft nỗ lực hàng ngày nhằm xây dựng một môi trường văn hóa trẻ trung, hòa đồng, nhiệt huyết, cầu tiến, hết mình trong công việc để hướng tới phong cách chuyên nghiệp và chất lượng hoàn hảo hơn nữa.

- Khởi nghiệp từ bàn tay trắng với những sáng lập viên trẻ trung và tâm huyết;PeaceSoft hiểu rõ sức mạnh của con người, coi con người là tài sản trung tâm và giátrị nhất Chúng tôi đặt mục tiêu xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp nhưmột gia đình, ở đó các thành viên đến từ nhiều phương trời sẽ là những anh emthương yêu đoàn kết, cùng nhau nỗ lực hết mình để tự hào và có một cuộc sống giàumạnh vì sự phát triển lớn mạnh của một thực thể xã hội mang tên PeaceSoft màmình có một phần trong đó.Chúng tôi đề cao giá trị chất lượng bằng tinh thần làmviệc trách nhiệm, chu đáo và sự khắt khe với chính bản thân mình trong quá trìnhphục vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất

- Được tóm lại trong 8 chữ vàng: NHÓM MÊ HỌC - KHÁCH ĐỔI - CHỦ

SÁNG TRUNG- Nhóm = Tập thể (團, Teamwork)

- Mê = Đam mê (迷, Passion

- Học = Tự học & Dạy lại (學教, Teach & Learn)

- Khách = Khách hàng & Thị trường là trên hết (客, Customer first)

- Chủ = Chủ động, Tự làm chủ (主, Initiative/Self-Motivated)

- Sáng = Sáng tạo, Minh bạch, Sáng suốt (創清明, Creative, Transparent)

- Trung = Trung thành, Trung thực, Trung kiên (忠誠忍, Faithful, Honest, Patient)Đây là sự tổng kết những giá trị tinh thần của con người PeaceSoft, là mục tiêuphấn đấu, vươn tới cho những ai chưa đạt được, 8 chữ vàng cũng chính là cơ sở xâydựng văn hóa, là nền tảng giá trị cốt lõi của công ty, đảm bảo cho công ty luôn pháttriển bền vững

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xă hội;

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Peacesoft

 Sologan: Informatilizing the world ( tin học hóa thế giới )

2.2.1.2 Giới thiệu về 1 Top.vn

1Tốp là sản phẩm thuộc sở hữu của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa

Bình (Peacesoft) 1Tốp là sàn giao dịch TMĐT đầu tiên tại Việt Nam hoạt độngđúng nghĩa theo hình thức cung cấp giải pháp và dịch vụ bán và mua hàng giảm giácho cả người bán và người mua Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp một kênh bánhàng, xây dựng tập khách hàng trung thành lâu dài & gây dựng thương hiệu tuyệtvời cho các người bán, đồng thời mang lại những sản phẩm/dịch vụ có chất lượngtốt cho người mua với mức giảm giá lớn tới 90%.1Tốp nhận được sự hỗ trợ từPeacesoft Solutions Corporation, chủ sở hữu Sàn giao dịch TMĐT ChợĐiệnTử -eBay và hệ thống thanh toán uy tín Ngân Lượng. 1Tốp là SGD TMĐT mua hàng

theo nhóm được xây dựng bởi sự hợp tác giữa 1Tốp.,JSC và PeaceSoft SolutionsCorporation

Đối với người bán : Cung cấp công cụ để Người Bán tự bán hàng theo nhóm, xây

dựng tập khách hàng trung thành lâu dài & từng bước xây dựng thương hiệu pháttriển bền vững

Đối với người mua : Giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt, được

kiểm định, các thương hiệu uy tín, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, có thái độ phục

vụ tốt với mức giảm giá lớn tới 90%

Ở 1Tốp có điểm khác biệt

Đối vs người mua

1 Tự tạo deal, lựa chọn mức giảm giá, mặt hàng, số lượng Phiếu

2 Xây dựng thương hiệu và uy tín của mình dựa trên chất lượng sản phẩm/dịch vụ

do chính họ cung cấp

3 Thu tiền ngay khi Người Mua tiêu dùng, sử dụng Phiếu

4 Chi phí % trên SGD luôn thấp nhất

5 Đo đếm được hiệu quả đến từng phút

6 Có thể kết hợp với Deal khác để tạo thành Deal hấp dẫn gấp đôi

Đối vs người bán

1 Quảng cáo tới hàng triệu khách hàng trên hệ thống của Chợ Điện Tử – eBay

2 Sử dụng miễn phí công cụ thanh toán online uy tín Ngân Lượng

3 Được nhận thông tin phân tích về thị trường thương mại điện tử trong và ngoàinước

4 Được tham gia các buổi hội thảo về thương mại điện tử và kinh doanh do 1Tốp

tổ chức

2.2.1.3 Thực trạng của công ty về hành vi mua trực tuyến của khách hàng trên website 1Top.vn

Kết quả của "Nghiên cứu Giám sát Người tiêu dùng với Thương mại điện tử năm2012" do Visa vừa công bố do cho thấy, người Việt dần chuộng mua sắm trực tuyến

và tin tưởng hơn vào các biện pháp bảo mật trực tuyến

Có 98% người tham gia nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ trên mạngtrong vòng 12 tháng qua Trong đó, 71% đã mua hàng trực tuyến và 90% đối tượngkhảo sát cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng cách mua bán này trong tương lai

Trong số các lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, sản phẩm và dịch vụ dànhcho sức khỏe tăng trưởng nhanh nhất, từ 4% lên 11% trong 12 tháng qua Tiếp sau

đó là sản phẩm chăm sóc trẻ, thời trang, điện tử gia dụng Theo bà Mai Thu Trang,phụ trách marketing của Vật giá, sự phát triển của thương mại điện tử sẽ mang lạilợi ích rất lớn cho những ai kinh doanh trực tuyến

Chủ một website kinh doanh hàng thời trang cho biết, mặc dù mới mở đượckhoảng nửa năm nhưng doanh nghiệp làm ăn khá ổn định Doanh thu không đượctiết lộ cụ thể nhưng anh đánh giá thương mại điện tử là môi trường làm ăn hết sứchứa hẹn trong tương lai

Một chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến nhận định, thương mại điện

tử sẽ tiếp tục phát triển và có thể nói "bùng nổ" trong năm 2013 "Các đơn vị trongngành Internet nước ta đều rục rịch ra các trang thương mại điện tử của riêng mình.Một số công ty nước ngoài cũng nhìn thấy tiềm năng và bắt đầu đổ quân vào thịtrường Việt Nam Đây là dấu hiệu tốt cho thấy khả năng phát triển của ngành kinhdoanh này trong năm tới", chuyên gia này chia sẻ

Cũng theo ông, trong khi một số trang web có xu hướng theo con đường giớithiệu hàng hóa, đa phần các công ty trong lĩnh vực trực tuyến năm 2012 đã tập trungvào những giao dịch thật với khách hàng Chuyên gia cũng cho rằng, năm 2011 ViệtNam phát triển nhanh mô hình Groupon (mua theo nhóm để hưởng ưu đãi) ăn theothế giới nên khi thị trường quốc tế đi xuống trong năm 2012, các doanh nghiệptrong nước cũng bị ảnh hưởng

Theo tôi biết, có hơn 80 công ty theo hình thức Groupon ở nước ta năm 2011,

này vẫn tốt cho người tiêu dùng vì vừa sàng lọc được các doanh nghiệp không phùhợp, vừa giáo dục cho bản thân khách hàng về thương mại điện tử", ôngnói.1Top vn cũng là một trong số những website đi theo hình thức này

Một khảo sát của Bộ Thương mại với 3.400 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vựccho thấy 60% trong số đó đã áp dụng hình thức giao dịch bằng thương mại điện tử.Nguồn thu từ thương mại điện tử của Việt Nam đạt gần 2 tỷ USD, tương đương2,5% GDP, và được dự báo lên con số 6 tỷ USD vào năm 2015

Tuy nhiên, tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam vẫn gặp những rào cản,trong đó phải kể đến môi trường kinh doanh kém tin cậy "Khách hàng tỏ ra khôngmấy tin tưởng khi mua hàng trên mạng Họ cảm thấy không được bảo vệ quyền lợihoặc bảo mật thông tin", ông Nguyễn Thanh Hưng, Phó chủ tịch của Hiệp hộiThương mại điện tử Việt Nam cho biết

Mặc dù hiện nay, việc thanh toán đã trở nên dễ dàng hơn nhờ sự hợp tác giữa cácwebsite với ngân hàng để tạo ra các ví điện tử, nhưng việc thanh toán trực tuyếnhiện vẫn chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong mua bán điện tử ở Việt Nam Trên thực

tế, phần đông doanh nghiệp vẫn áp dụng hình thức thanh toán COD (khách hàngmua trực tuyến nhưng vẫn trả tiền mặt cho nhà cung cấp khi nhận sản phẩm)

Trong khi đó, hình thức nạp tài khoản qua thẻ cào không phổ biến và chỉ được sửdụng như một biện pháp dự phòng Giám đốc một công ty bán hàng online tiết lộ,khi khách hàng dùng thẻ cào, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ chỉ được nhận hưởng

từ 85% đến 94% số tiền nạp nên thường không chấp nhận cách này

Vấn đề bảo mật khi thanh toán trở thành nhân tố quan trọng quyết định hành vi củangười dùng trên mạng Internet Gần 70% khách mua hàng trực tuyến năm 2011 chobiết chính sự cải thiện về bảo mật đã thuyết phục họ mua hàng trực tuyến nhiều vàthường xuyên hơn Phần lớn người khảo sát (83%) ghi nhận cảm thấy tin tưởng hơnvào hệ thống thanh toán trực tuyến

2.2.2 Đánh giá ảnh hưởng của môi trường bên ngoài

2.2.2.1 Yếu tố kinh tế

Môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khả năng tác