Tiểu luận nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z

Tiểu luận nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z Bài tiểu luận nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z của sinh viên đại học Đông Á Đà Nẵng nằm trong môn phương pháp nghiên cứu khoa học

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc - - ĐẠI HỌC ĐÔNG A MÔN HỌC: PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA THẾ HỆ Z GVHD: TS Phạm Quang Tín Thực hiện: SV Nguyễn Văn Tuấn MỤC LỤC I PHẦN MỞ ĐẦU I.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hình thức mua hàng trực tuyến rất phổ biến trong giới trẻ hiện nay, những người thuộc gen Z sinh sau năm 1997 (theo Wikipedia) Tồn tại mối quan hệ giữa kỹ năng sử dụng máy tính, trình độ tiếng Anh với mức độ biết, mức độ quan tâm và mức độ thường xuyên thực hiện hình thức mua hàng trực tuyến Kinh doanh trực tuyến có môi trường kinh doanh khá khác biệt với kinh doanh truyền thống Thay vì thuê mặt bằng với giá thành đắt đỏ, đầu tư vào các trang thiết bị kinh doanh và nội thất cửa hàng Tất cả những gì bạn cần quan tâm là sở hữu một trang web bán hàng trực tuyến chất lượng và một vài tài khoản mạng xã hội để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh trên mạng xã hội Trang web cũng như tài khoản mạng xã hội của bạn sẽ đóng vai trò như chính "cửa hàng" của bạn, là nơi bạn trưng bày sản phẩm, giao dịch cũng như nhận được phản hồi từ phía khách hàng Hình thức kinh doanh trực tuyến mang lại hiệu quả vượt trội, đồng thời còn khắc phục được nhiều khuyết điểm tồn tại của hình thức kinh doanh truyền thống Nắm bắt được xu thế đó, Việt Nam cũng đang dần phát triển kênh mua sắm trực tuyến, vì số người sử dụng internet ở Việt Nam đang có xu hướng tăng cao trong những năm gần đây Theo kết quả khảo sát về tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam do Vnetwork thống kê vào tháng 02/2020, 68,17 triệu người Việt Nam sử dụng Internet chiếm 70% dân số và 24% dân số mua sản phẩm qua mạng trong số đó cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng cách mua bán này trong tương lai Từ kết quả thống kê trên cho thấy, người Việt dần chuộng hình thức mua sắm trực tuyến và tin tưởng hơn vào các biện pháp bảo mật trực tuyến Trong đó có đến 95% người dùng internet Việt Nam ở độ tuổi 15 – 25 thuộc thế hệ Z, và ở nhóm tuổi này tập trung nhiều là học sinh, sinh viên và công nhân viên chức, đặc điểm gen Z là rất năng động nên thích ứng rất nhanh với những điều mới lạ, vì thế đây là đối tượng rất đáng quan tâm Do vậy, đề tài “Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của thế hệ Z” là cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể hơn về ý định mua sắm trực tuyến của giới trẻ, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sản phẩm qua mạng của khách hàng từ đó có những đề xuất về giải pháp giúp phát triển các kênh mua sắm trực tuyến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, 3 góp phần giúp doanh nghiệp ứng dụng hình thức kinh doanh trực tuyến đạt hiệu quả I.2 Đối tượng nghiên cứu Những người sinh sau năm 1997, đang sử dụng internet, đã từng mua sắm trên môi trường online Nội dung tập trung vào nghiên cứu hành vi, thói quen mua sắm, những yếu tố tác động đến việc mua hàng của nhóm này I.3 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu 1: Những cơ sở lý luận về hành vi mua hàng trực tuyến của thế hệ I.4 I.5 I.6 - Z Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng về hành vi mua hàng trực tuyến của thế hệ - Z Mục tiêu 3: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm qua mạng đối với gen Z Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Hành vi mua hàng trực tuyến của gen Z - Không gian nghiên cứu: trên môi trường internet tại Việt Nam - Thời gian: 9/7/2020 – 16/7/2020 Pương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: từ các nguồn như sách, báo, internet, các giáo trình, bài báo cáo từ các tổ chức trong và ngoài nước Đóng góp của đề tài - Đóng góp về mặt phát triển lý thuyết: Tổng hợp lại các lý thuyết về hành vi mua hàng và các yếu tố liên quan - nhằm củng cố lại kiến thức Đóng góp về mặt ứng dụng lý thuyết: Áp dụng những cơ sở khoa học, lý luận áp dụng vào phân tích đề tài Đóng góp về mặt thực nghiệm: Phân tích hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z giúp cho các nhà bán hàng có cái nhìn tổn quan về hành vi, hình thức mua hàng của gen Z từ đó đưa ra giải pháp, đề xuất giúp phát triển các kênh mua sắm trực tuyến hợp lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Góp phần giúp danh nghiệm áp dụng, phát triển hình thức kinh doanh trực I.7 tuyến đạt hiệu quả hơn nữa Bố cục nghiên cứu • Phần 1: Phần mở đầu • Phần 2: Nội dung nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận về hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z - Chương 2: Thực trạng về mua sắm trực tuyến của gen Z - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hành vi vi mua sắm trực tuyến của gen Z 4 II NỘI DUNG Chương I Những vấn đề lý luận về hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z 2.1 Định nghĩa từ - Internet: Theo định nghĩa trên trang bách khoa toàn thư wikipedia: Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, - của người tiêu dùng cá nhân, của các chính phủ trên toàn cầu Web: Theo định nghĩa của tổ chức The World Wide Web Consortium, web (còn được gọi là World Wide Web hay WWW) là không gian thông tin toàn cầu mà mọi người có thể tham gia truy nhập (đọc và viết) từ các máy tính được - nối mạng internet Gen Z: + Theo từ điển trực tuyến Merriam-Webster định nghĩa “Thế hệ Z là thế hệ của những người sinh ra vào cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000 + Theo trung tâm nghiên cứu Pew định nghĩa Thế hệ Z là những người sinh từ năm 1997 trở đi, chọn làm ngày cho “những trải nghiệm thay đổi khác nhau”, như sự phát triển của công nghệ mới và xu hướng kinh tế xã hội, bao gồm khả năng truy cập internet không dây và dịch vụ di động băng thông rộng cùng các sự kiện quan trọng của thế giới như các cuộc tấn công khủng bố ngày 11 tháng 9 tại Mỹ Các thành viên của thế hệ Z không quá bốn tuổi vào thời điểm xảy ra các vụ tấn công và do đó, họ không có nhiều ký ức về sự kiện này Pew đã tuyên bố rằng, họ chưa đưa ra điểm cuối của Thế hệ Z, nhưng họ đã sử dụng khoảng thời gian từ 1997 đến 2012 để định nghĩa Thế hệ Z cho một phân tích vào năm 2019 Theo định nghĩa này, vào năm 2020, thành viên lâu đời nhất của Thế hệ Z sẽ 23 tuổi, và người trẻ nhất là 8 tuổi 5 + Ở Việt Nam hiện nay, Gen Z được chia thành 2 nhóm chính: Nhóm bắt đầu đi làm và nhóm vẫn phụ thuộc nhiều vào bố mẹ Dù Gen Z nói chung chỉ chiếm khoảng 20% dân số Việt Nam; trong đó những cá nhân sinh từ 1996 đến 2006 chỉ chiếm khoảng 13%, nhưng Gen Z đang có ảnh hưởng lớn tới đời sống xã hội hiện nay + Như vậy có thể thấy thế hệ gen Z là những người trẻ họ sẽ là người - tiêu dùng chủ lực trong tương lai Mua hàng trực tuyến: + Là một dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web Người tiêu dùng tìm thấy một sản phẩm quan tâm bằng cách trực tiếp truy cập trang web của nhà bán lẻ hoặc tìm kiếm trong số các nhà cung cấp khác sử dụng công cụ tìm kiếm mua sắm, hiển thị sự sẵn có và giá của sản phẩm tương tự tại các nhà bán lẻ điện tử - khác nhau Hành vi mua hàng trực tuyến: + Theo nghiên cứu của (Li & Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn được gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình mua sản phẩm, dịch vụ qua Internet 2.2 Lợi ích của mua sắm trực tuyến: + Lợi ích cơ bản của mua sắm trực tuyến với người tiêu dùng là tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình mua sắm Cụ thể là khi mua sắm trực tuyến khách hàng phải đến tận cửa hàng hay siêu thị để mua các loại sản phẩm mà thay vào đó chỉ cần tại nhà vẫn có thể tự tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình mong muốn thông qua internet Suy khi đã tìm được sản phẩm dịch vụ ưng ý tiếp theo nhấn nút “buy” là sản phẩm sẽ được chuyển đến nơi mà họ mong muốn nhận Hơn nữa việc mua sắm trực tuyến còn cho phép khách hàng lựa chọn, hay mua bất cứ khi nào họ mon muốn Các gian hàng trên mạng cũng dẽ không bao giờ đóng cửa, khách hàng có thể mua sắm 24 giờ trong ngày Vì không cần đến tận nơi mua hàng, mọi người có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian bỏ ra chỉ để duy chuyển giữa các cửa hàng 6 + Với mua sắm trực tuyến, khách hàng dễ dàng so sánh giá của từng sản phẩm dịch vụ giữa các cửa hàng để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất Họ có thể thỏa sức cân nhắc giá cả, mẫu mã giữa những cửa hàng mà vị trí thực sự của nó cách rất xa với nhau mà không cần nghĩ về thời gian duy chuyển hay tốn quá nhiều chi phí Các doanh nghiệp trực tuyến sẽ không quá tốn chi phí quá nhiều để duy trì sản phẩm dịch vụ vì vậy khách hàng sẽ nhận được mức giá tốt nhất với sản phẩm dịch vụ mà mình mong muốn Chương II Thực trạng về hành vi mua sắm của gen Z hiện nay 2.3 Hành trình mua hàng trực tuyến của gen Z Sự giao thoa giữa thế hệ Z và người tiêu dùng kết nối cho chúng ta một hành trình mua hàng mới trong thời đại 4.0 theo hành vi của người dùng Thay vì mua hàng theo mô hình truyền thống AIDA (Attention – Chú ý, Interest – Sở thích, Desire – Mong muốn, Action – Hành động) tức doanh nghiệp sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người dùng thì hiện nay, mô hình phù hợp hơn với người dùng trong thời đại 4.0 đó là mô hình 5A (Awareness – Nhận biết, Appeal – Chú ý, Ask – Hỏi, Action – Hành động, Advocate – Ủng hộ) do Philip Kotler đề xuất Tuy nhiên, trong thời đại 4.0, không nhất thiết các khách hàng khi mua sắm phải trải qua đầy đủ 5 giai đoạn trên mà có thể bỏ qua một số bước nào đó Ví dụ khi đã biết đến sản phẩm thì khách hàng có thể chuyển đến bước Ask luôn chứ không cần thông qua bước Appeal nữa hoặc người tiêu dùng sau khi biết đến sản phẩm sẽ quyết định luôn thông qua những đánh giá của bạn bè, người thân… Tức, trong thời đại này, việc quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc rất lớn vào tác động của những người xung quanh ở cả kênh online và offline, sau đó họ sẽ xem xét kỹ lưỡng để đưa ra lựa chọn 7 Nhiều yếu tố làm thay đổi hành trình mua hàng của khách hàng trong thời đại 4.0 2.4 Thực trạng sử dụng internet của gen Z hiện nay - Hơn 74% Gen Z nói rằng họ dành thời gian rảnh rỗi để online, lướt web - (Insititute of Business Management) 66% báo cáo Gen Z sử dụng nhiều thiết bị kết nối internet cùng một lúc - (Institute of Business Management) Gen Z dành trung bình 10,6 giờ trực tuyến mỗi ngày ( Adobe ) Khoảng 75% Gen Z thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh nhất - trên máy tính và các thiết bị khác (Institute of Business Management) Hầu hết các Gen Z-er (73%) sử dụng các thiết bị kết nối internet của họ để liên lạc với bạn bè hoặc gia đình Trong khi đó, 59% và 58% cũng sử dụng chúng để giải trí và chơi game tương ứng (Institute of Business Management) 8 Thực trạng sử dụng internet của gen Z hiện nay - Gen Z dành trung bình 11 giờ cho các thiết bị di động của họ mỗi tuần - (Criteo) Gen Z phát video trong khoảng 23 giờ mỗi tuần ( Criteo ) Khoảng 71% thanh thiếu niên Gen Z sử dụng thiết bị di động để xem video, trong khi 51% sử dụng điện thoại di động để lướt phương tiện - truyền thông xã hội (Think with Google) Hơn 32% giao dịch Gen Z diễn ra trên thiết bị di động ( Criteo ) 60% Gen Z sẽ không sử dụng ứng dụng hoặc trang web tải quá chậm - (Institute of Business Management) Gen Z đang thu hút sự quan tâm đến nội dung tương tác và “Chọn cuộc phiêu lưu của riêng bạn”, với 55% nói rằng họ muốn có thể chọn cốt truyện của bộ phim hoặc chương trình truyền hình đang phát trực tuyến - (Cognizant) 60% Gen Z cho biết họ có khả năng sử dụng VR (trải nghiệm thực tế ảo) và nó sẽ trở nên phong phú hơn trong tương lai (Cognizant) 2.5 Đặc điểm chung của gen Z tại Việt Nam - Những người tạo ra xu hướng mới: Dù nhóm đối tượng này chỉ chiếm 20% dân số, nhưng lại gây ảnh hưởng trực tiếp bởi phần lớn xu hướng của giới trẻ hiện nay đều từ nhóm này mà ra "Những trend này không chỉ ảnh hưởng đến người trong độ tuổi của họ mà còn nhiều người sinh ra ở giai đoạn trước đó Nhiều câu nói trở thành trào lưu cửa miệng, xuất hiện trong cả các chương trình giải trí trên ti vi hay các chương trình quảng - cáo Tạo ảnh hưởng trong mảng tiêu dùng: Gen Z ảnh hưởng nhiều đến thị trường tiêu dùng hiện nay Dù họ chưa tạo ra nhiều tiền khi mới chỉ có 9 ơng III một bộ phận bắt đầu đi làm và số tiền kiếm ra cũng không quá lớn, nhưng khác với thế hệ trước, Gen Z có thể sẽ là người quyết định xem gia đình họ sẽ mua bàn ghế loại nào, nên sắm thêm đồ đạc gì hay màu sơn trong nhà phải là màu thế nào Đây là thế hệ có chính kiến cao và họ ảnh hưởng - trực tiếp đến quyết định của những người có nhiều tiền trong gia đình Yêu thích điện thoại di động: Số liệu từ Appota cho thấy có tới 39% Gen Z ưu tiên sử dụng các ứng dụng trên điện thoại mà không quan tâm đến phiên bản web trực tuyến Lấy ví dụ cho nhận định này, CMO Appota nói rằng trong mảng ngân hàng, nếu các thế hệ trước đây hay để ý ngân hàng nằm vị trí nào để gửi tiết kiệm, sau đó chuyển dần sang nền tảng web online thì Gen Z chuyển sang dùng ứng dụng trên điện thoại là chủ yếu, - phiên bản web họ sử dụng ít hơn rất nhiều Thích các nội dung tương tác: Nếu thế hệ trước đây thích đọc báo, xem truyền hình thì một bộ phận Gen Z chuyển sang thích xem bóng đá kiểu livestream trên Facebook để được cùng bình luận về một bàn thắng, cùng chia sẻ cảm xúc với nhau Một trào lưu khác nữa là thế hệ trước chỉ chơi game, sau đó lọt top server là vui mừng thì sang Gen Z, nhu cầu của họ thay đổi lớn hơn nhiều "Các bạn ấy cần game nhiều người chơi, phải có các giải đấu lớn để được quyền tương tác, phải có những người nổi tiếng - stream về game ấy rồi họ được giao lưu với những người nổi tiếng, " Khả năng tự học cao: Gen Z là nhóm thế hệ có khả năng tự học cao, vì đây là nhóm có tiếng Anh tốt nhất So với các nhóm thế hệ trước đây, họ được đào tạo bài bản hơn và cơ hội truy cập thông tin cũng nhiều hơn, đặc biệt là những người sống tại các thành phố lớn Giải pháp nhằm nâng cao hành vi mua sắm trực tuyến của gen Z tại Việt Nam - Tăng cường lợi ích cho khách hàng trực tuyến: Nhà kinh doanh trực tuyến cần cung cấp thông tin sẵn có hoàn toàn, quy trình đặt hàngthuận - tiện, và có nhiều tùy chọn để giao dịch trong khi mua hàng… Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có thể khai thác hình thức làm marketing theo kiểu SEM (Search Engine Marketing) để đẩy mạnh hoạt - động bán hàng cho doanh nghiệp mình Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần thường xuyên tiến hành điều tra về phản ứng cũng như tiếp thu ý kiến của khách hàng để tiếp tục phát 10 triển cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thích hợp Một phổ sản phẩm kinh doanh rộng, có nhiều mẫu mã lựa chọn với chất lượng đảm bảo sẽ - làm nên ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần chú trọng việc xây dựng dịch vụ khách hàng: cho đổi trả hàng sau khi mua; các website bán hàng trực tuyến có thể xây dựng chế độ nhận lời bình từ cộng đồng người mua; các doanh nghiệm kinh doanh trực tuyến có thể tự mình hoặc liên kết với nhau để thành lập một bên trung gian thứ ba Trung gian này sẽ tổ chức các hoạt động giao hàng, nhận tiền từ bất kì một khách hàng trực tuyến nào trên toàn quốc trong thời gian ngắn nhất Khi khách hàng mua hàng với cửa hàng trực tuyến nào mà có xác nhận của tổ chức này thì họ sẽ được đảm bảo về sự an toàn, chất lượng của hàng hóa cũng như các khoản tiền mà họ đã thanh - toán Tăng cường khâu giao hàng không để khách hàng chờ lâu vì tâm lý chung sau khi mua món hàng mong muốn nhận được sớm nhất có thể, nhất là những người trẻ thiếu tính kiên nhẫn, điều này giúp giảm tỉ lệ hủy hàng - rất cao giúp cho doanh nghiệp không phải gánh thêm chi phí Tăng cường các hoạt động quảng bá trang web trực tuyến, theo kết quả nghiên cứu thì tác giả nhận thấy rằng chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ýđịnh mua sắm trực tuyến Điều này cho thấy các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú ý đến việc tác động vào cộng đồng xã hội càng nhiều thì cơ hội kinh doanh của họ càng tăng Để làm được điều này, các doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ marketing riêng của mình để chuyển tải thông điệp sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến sẽ cho người sử dụng một hình ảnh là người hiện đại Bên cạnh đó tùy theo đặc điểm khách hàng mục tiêu của mình, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể tạo liên kết với các trang web có nhiều khách hàng mục tiêu truy cập Chính biện pháp này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra những liên kết xã hội thông qua việc khách hàng mục tiêu truy cập vào website của doanh nghiệp Kết luận: 11 - Như vậy số lượng những người gen Z sẽ là những người chi tiêu chính cho hoạt động mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đang ngày càng tăng hứa hẹn những chuyển biến tốt đẹp cho các nhà kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên để đẩy mạnh hơn nữa hành vi hàng trực tuyến của gen Z thì các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam cần có những đầu tư mạnh mẽ hơn về cơ sở hạ tầng, các chính sách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay chính là những chiến lược kinh doanh cụ thể hơn nhằm - tối đa hóa sự thỏa mãn khách hàng… Vì thời gian cấp bách và kiến thức kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên tất nhiên đề tài nghiên cứu còn thiếu sót rất mong được sự đóng góp của thầy giúp cho đề tài hoàn thiện hơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] "tapchicongthuong," [Online] Available: http://www.tapchicongthuong.vn/baiviet/thuong-mai-truc-tuyen-va-hanh-vi-mua-sam-cua-nguoi-tieu-dung-71332.htm [2] K p g Z, "Brandsvietnam," [Online] Available: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/11415-Kham-pha-Gen-Z-tuonglai-cua-nen-tiep-thi-toan-cau [3] "Caffebiz," [Online] Available: https://cafebiz.vn/7-dac-diem-khien-the-he-gen-zviet-nam-du-chua-kiem-ra-nhieu-tien-van-du-suc-manh-thay-doi-cac-nganh-tukinh-doanh-den-cong-nghe-giai-tri-20190304172707078.chn [4] "Wekipedia," [Online] Available: https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia 12 ... Theo nghiên cứu (Li & Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn gọi hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) trình mua sản phẩm, dịch vụ qua Internet 2.2 Lợi ích mua sắm trực tuyến: ... trạng mua sắm trực tuyến gen Z - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hành vi vi mua sắm trực tuyến gen Z II NỘI DUNG Chương I Những vấn đề lý luận hành vi mua sắm trực tuyến gen Z 2.1 Định nghĩa từ... doanh trực I.7 tuyến đạt hiệu Bố cục nghiên cứu • Phần 1: Phần mở đầu • Phần 2: Nội dung nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận hành vi mua sắm trực tuyến gen Z - Chương 2: Thực trạng mua sắm trực tuyến