So với điểm xuất phát, tác động cuối cùng của một ý tưởng hay một dữ liệu nào đó được phát đi đối với người nhận có sự thay đổi rất lớn và tùy thuộc vào các tình huống nơi hoạt động GT đ
Trang 1NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GT
I KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG GT TRONG QL HC NN
1 Khái niệm và bản chất của GT
Sự phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng
đồng XH nhất định Không ai có khả năng sống biệt lập “chỉ mình với mình” Con người
không thể phát triển bình thường nếu không có sự tiếp xúc với người khác Sự GT cho phép ta
phát triển XH văn minh và truyền bá kiến thức từ thế hệ này sang thế hệ khác GT cho phép ta
tổ chức công việc và tổ chức những người công tác Không có GT, không thể có XH
Hiện nay đứng ở những góc độ khác nhau và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã
đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về GT:
- GT là nói một điều gì đó với ai đó hoặc sự chuyển tải các ý tưởng giữa con người;
- GT là sự trao đổi thông tin hoặc sự chia sẻ thông tin và tạo ra quan hệ
- GT là sự truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành
động;
- GT là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn;
- GT là sự trao đổi thông tin giữa con người dẫn đến hành động
Từ các định nghĩa trên, có thể phân tích bản chất của GT ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, GT là một quá trình truyền đi một thông điệp (hay còn gọi là thông tin) Nó bao
gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận Ta có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau:
Trong đó:
Người gửi: gửi một thông điệp đến một hay nhiều người
Người nhận thể hiện bằng cách chứng tỏ mình đã nhận và hiểu thông điệp
Thông điệp là ý tưởng đã được người phát tin mã hóa và người nhận tin có thể hiểu được
thông tin
Thứ hai, bản chất của GT là một quá trình luôn tiếp diễn, tiếp nhận thông tin mang tính hai
chiều
Trong quá trình GT đó có 3 yếu tố liên quan: Thông tin, con người, sự phản hồi
- Thông tin: Con người GT vì mong muốn truyền tải hay tiếp nhận thông tin
- Con người: Là cả người nhận và người gưit thông tin;
- Phản hồi: Mục đích của chuyển giao thông tin chủ yếu là đề đạt được mục tiêu cụ thể nào
đó Phản hồi có hể nhận được dưới dạng hành động tức thì, nhưng nếu không phải là hành
động tức thì, sẽ có một dạng chứng tỏ rằng đã nhận được và hiểu được thông tin Vì vậy, nói
một cách khác, nếu viẹc GT thành công người nhận sẽ hiểu được thông tin một cách chíh xác
và có thể dẫn tới một dạng hành động cụ thể nào đó
Thứ ba, bản chất của GT là một quá trình mã hóa và giải mã của người phát tin và người
nhận tin
Quá trình GT được thể hiện bằng một sơ đồ
Sơ đồ trên bao gồm:
1 Người gửi (người phát thông tin): Người gửi là khởi nguồn của GT Ta muốn GT với một
người nào đó khi cần truyền đi một thông điệp nào đó Thông điệp đó có thể là một ý tưởng,
một sự việc, một ý định nhất định, ý kiến, tình cảm, v.v Người phát thông tin cần phải làm
cho người khác hiểu được thông điệp của mình thông qua một ngôn ngữ đặc biệt, gọi là mã
hóa Như vậy, GT bắt ngồn tưg người phát thông tin Người phát thông tin là có ý tưởng hoặc
thông tin và muốn GT ý tưởng hay thông tin đó Việc hình thành ý tưởng phụ thuộc vào trạng
thái tâm lý của người phát thông tin cũng như các trở ngại của tổ chức mà người đó gặp phải
Chúng ta có thể định nghĩa người phát thông tin là một cá nhân độc lập hay một nhóm các cá
nhân có hoạt động cụ thể là phát đi một ý tưởng hay thông tin Trong hoạt động này, trở ngại
đầu tiên là việc mã hóa có thể làm mất đi một phần ý tưởng ban đầu của người phát thông tin
2 Nhiễu: Môi trường, những nhân tố ảnh hưởng, làm sai lẹch thông tin
3 Mã hóa, Người phát tông tin sử dụng hệ thống mã hóa để cho thông tin có thể được người
đối thoại nhận được và hiểu được Thí dụ: Khi người phát thông tin gửi đi một bức thư, anh ta
mã hóa thông điệp của mình bằng ngôn ngữ Việc chuyển ý tưởng hoặc thông tin dưới hình
thức mã đòi hỏi phải sử dụng một loạt các biểu tượng, ký hiệu, từ ngữ, màu sắc hoặc cử chỉ
Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới việc mã hóa là sự khéo léo của người phát tin, thái độ, kiến
thức và trình độ văn hóa XH của anh ta So với điểm xuất phát, tác động cuối cùng của một ý
tưởng hay một dữ liệu nào đó được phát đi đối với người nhận có sự thay đổi rất lớn và tùy
thuộc vào các tình huống nơi hoạt động GT được thực hiện
4 Thông điệp: Đó là ý tưởng hoặc thông tin được bao bọc trong hệ thống mã hóa, nhờ đó
người phát GT với người nhận Sau giai đoạn mã hóa, ý tưởng được thể hiện dưới hình thức
ngôn ngữ có thể hiểu được đối với người nhận thông tin (các câu, bảng biểu, ngữ điệu, v.v )
Thông điệp vì vậy không chỉ là ý tưởng (nội dung), cũng không chỉ là mật mã (cái chứa
đựng), mà là nội dung được đặt trong cái chưa đựng Thông điệp có thẻ bao gồm 3 yếu tố
a) Nội dung theo đúng nghĩa;
b) Tình cảm của người nhận đối với người phát thông tin và ngược lại;
c) Tình cảm của người phát và người nhận thông tin đối với vấn đề được thảo luận
Cuối cùng người ta cũng có thể rằng một thông điệp là một sự hỗ trợ về vật chất hoặc tâm lý của truyền đạt Nó có thể được thể hiện như một chuỗi các yếu tố được người phát thông tin lấy ra từ bản danh mục các ký hiệu và xâu chỗi theo một nguyên tắc nào đó gắn với thông điệp cần truyền đạt tới người nhận thông tin
Trong một tổ chức, nội dung của một thông điệp có thể đề cập tới tất cả các sự kiện quá khứ
và hiện tại, đặc biệt là các quyết định liên quan đến toàn bộ nhân sự và tất cả các thông tin khác về tổ chức (cơ cấu, chính sách, quy trình, v.v ) về ý kiến và đánh giá có giá trị của cá nhân và của các nhóm, về các lực lượng của hệ thống XH bao hàm toàn bộ tổ chức, v.v Nội dung của thông điệp được gửi đi, vào một thời điểm nào đó, có thể bị biến dạng khiến cho sự tác động cuối cùng đối với người nhận thông tin bị giảm rất nhiều
5 Kênh truyền tải thông tin: Trong tất cả các hoạt động GT dù gần hay xa, đều có sự truyền đạt một thông điệp từ người phát đến người nhận thông qua một kênh GT nào đó Thông điệp nhiều khi có thể đi qua nhiều kênh trung gian hoặc nhiều “tiểu kênh” khác trước khi đến với người nhận cuối cùng Khi thông điệp đã được mã hóa, vấn đề là lựa chọn kênh GT phù hợp nhất để đạt được mục tiêu của thông điệp Kênh là phương tiện truyền thông, qua đó thông điệp được truyền đi, có gnhĩa là con đường mà thông điệp đi qua để đến với người nhận
Người ta phân biệt các loại kênh khác nhau:
- Loại kênh thứ nhất được gọi là “kênh tự nhiên trực tiếp” như cuộc trò chuyện giữa hai hay nhiều người, một người ra hiệu cho một người khác v.v
- Loại kênh thông tin thứ hai được gọi là “kênh nhân tạo” Kênh này cần có các phương tiện
kỹ thuật thích hợp với mỗi tình huống như ghi chép, thư từ, điện thoại, v.v
6 Người nhận: Viẹc tiếp nhận là sự đối xứng với truyền Người nhận có những giá trị có thể ảnh hưởng đến hành vi của bản thân đối với thông điệp nhận được từ người phát Chính vì vậy, những yếu tố tâm lý và XH học mà ta nhận thấy trong phát thông điệp Điều này có nghĩa
là phát hay nhận thông điệp chịu sự ảnh hưởng và được điều chỉnh bởi thái độ, hành vi, tình cảm, quan điểm của cá nhân hay nhóm cá nhân đối với GT
7 Giải mã: Người nhận thông điệp thông qua thông qua một (hoặc nhiều) trong số 5 giác quan Để phân tích và hiểu được nội dung của thông điệp này bằng các giác quan, người nhận phải dịch nghĩa các biểu tượng mà người phát thông tin truyền đạt, người ta gọi đó là “giải mã” Có thể có nhiều tình huống khác nhau: người nhận có thể có thái độ chăm chú hay lơ đãng, thù địch hay thiện chí, bình tĩnh hay nôn nóng Điều quan trọng là thông điệp được chuyển tải không bị biến đổi, bởi người nhận thông tin cần nhận và khôi phục lại thông điệp một cách trọn vẹn về hình thức và nội dung
Để hiểu được nội dung của hông điệp được gửi đi cần phải được giải mã thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ mà người nhận có thê tiếp nhận được, nếu không, nội dung này có nguy cơ không được hiểu một cách chính xác như thông điệp người phát ngôn chuyển đến người nhận
Việc giải mã được thực hiện giống như mã hóa, điều này đòi hỏi phải có một hệ thống các tín hiệu, biểu tượng chung, thông qua đó người phát và người nhận có thể hiểu nhau Việc tiếp nhận thông điệp, vì vậy, đòi hỏi phải có sự giải mã Các yếu tố tác động vào việc giải mã cũng giống với các yêu cầu tác động vào việc mã hóa: hiểu biết, kỹ năng, v.v Chính trong khi giải
mã, hoạt động GT mới có ý nghĩa Câu trả lời (phản hồi) của người nhận chịu ảnh hưởng của
sự phân tích của người nhận đối với hoạt động GT mà họ tiếp nhận
8 Phản hồi: Khẳng định việc tiếp nhận thông tin Sự phản hồi đảm bảo cho người phát rằng người nhận đã thực sự nhận được nội dung thông điệp Người phát thẩm định được người nhận có hiểu đúng nội dung thông điệp không và thông điệp có tác dụng mong muốn không
Việc phản hồi thông tin cũng cho phép tránh được vòng lẩn quẩn trong GT, bởi nó phục vụ và
“làm giàu có thêm” cho người phát, người này có thể liên tục điều chỉnh các thông điệp tương lai của mình
Việc phản hồi thông tin phải được dự kiến trong viễn cảnh mong đợi của người phát thông tin, bởi không có phản hồi, không thể tồn tại GT thực thụ Tuy nhiên, mọi hoạt động GT trong một tổ chức không nhất thiết cần phải có khâu phản hồi thông tin Thí dụ: một thông điệp gửi cho nhân viên phòng nhân sự để chỉ đạo về số nhân viên sẽ dược tuyển dụng trong năm Nếu
có phản hồi, người ta có thể nói rằng người phát thông tin đầu tiên trở thành người nhận khi đến lượt mình, anh ta nhận được một loạt hoạt động GT từ người nhận thông tin ban đầu
Như vậy, GT là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã
cử chỉ, từ ngữ để có thể hiẻu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin
2 Khái niệm về GT trong quản lý HC
Mục tiêu chính của sự GT là để gây ảnh hưởng, để kiểm soát phản ứng của cử tọa theo hướng mà ta đã định, đê có thể hoàn thành mục tiêu của cá nhân và tổ chức GT trong HC là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi HC nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định
Hoạt động GT trong HC diễn ra qua 2 mối quan hệ ch cơ bản:
Thứ nhất, GT trong nội bộ cơ quan HC nhà nước, bao gồm GT giữa cấp trên với cấp dưới và
GT giữa cán bộ, công chức với nhau
Thứ hai, GT giữa cán bộ, công chức đại diện cho cơ quan HC nhà nước với tổ chức và công
dân
GT là một trong những hoạt động quan trọng nhất đối với các nhà HC Quản lý là GT, quản
lý thường xuyên GT với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp và những khách hàng GT trong các
cơ quan HC là để thu nhận thông tin hay thực hiện một sự ủy quyền, một mệnh lệnh cũng như
để tập hợp các cộng tác viên xung quanh những mục tiêu, những chiến lược và những giá trị của tổ chức
Trong các cơ quan HC, GT có chức năng chủ yếu là thu nhận và trao đổi thông tin giữa hai bên GT với nhau có tính đến các mục đích, tâm thế và ý định của nhau Trên cơ sở thu thập thông tin, hai bên GT sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho bản thân Ngoài ra GT còn là sự giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh
Mức độ GT rộng hẹp tùy thuộc vào mức độ của hoạt động quản lý Có thể đó chỉ là một hành vi cụ thể như một lần gặp gỡ, một buổi nói chuyện ; hoặc đó là việc xác lập mối quan
hệ cụ thể Thí dụ: Anh A quan hệ với anh B, tổ chức này quan hệ với tổ chức kia, cũng có thể
GT diễn ra ở cấp độ giao lưu XH, tức là việc xác lập và thực hiện mối quan hệ rộng rãi
3 Khái niệm về kỹ năng GT HC
Kỹ năng GT HC là việc con người sử dụng các phương tiện GT một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động HC nhằm đạt được mục tiêu quản lý
Từ những cách hiểu khác nhau trên về GT, chúng ta thấy muốn thành công trong GT, không thể không chú ý đến những yếu tố quan trọng của quá trình GT
Thứ nhất, xây dựng bản thông điệp sao cho có hiệu quả, tức là phải nắm rõ nội dung, trình
bày một cách hợp lý và chuyển bản thông điệp đi một cách hữu hiệu Nói chuyện trước công chúng, soạn thảo thư từ, văn bản là hoạt động xung quanh bức thông điệp
Thứ hai, dòng chảy của thông tin, nhất là nó diễn ra trong các tổ chức Điều này liên quan
đến những vấn đề kỹ thuật trong GT: việc chuyển thông điệp đi bằng con đường nào đó tự người gửi đến người nhận
Thứ ba, ý nghĩa của bản thông điệp liên quan đến ý nghĩa của tất cả những gì mà người ta
nói và làm, cố gắng hiểu những điều đã xảy ra theo một ý nghĩ nào đó Ngay cả những thông điệp gửi đi một cách không chủ ý, nhưng khi nhận được chúng người ta có thể hiểu theo một ý nghĩa nhất định
Thứ tư, Môi trường XH trong khi GT, mọi người đều ở trong một hoàn cảnh XH và đảm
nhiệm vai trò rõ rệt như: người dàn xếp, người khởi xướng, người cổ vũ tùy hoạt động của họ trong một tổ chức Mỗi chức danh công việc có quy chế, những quy tắc chính thức (chính sách
và hoạt động của tổ chức) lẫn những quy tắc bất thành văn chi phối việc chúng ta GT với ai,
GT như thế nào và trong bao lâu thì thích hợp
Thứ năm, Sự đáp ứng (phản hồi) GT không chỉ gửi thông điệp là xong mà phải có sự đáp ứng nên GT không phải tĩnh mà động Đừng quá bận tâm về tính chính xác của thông điệp, tính thích ứng của hoàn cảnh mà quên mất sự đáp ứng Sự đáp ứng bao hàm cả sự chính xác
và hoàn cảnh, làm cho GT có dạng vòng tròn chứ không theo đường thẳng
II VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM VÀ NGUYÊN TẮC GT TRONG QL HC NN
1 Vai trò của GT trong quản lý HC
Trong hoạt động HC đặc biệt là hoạt động trực tiếp của cán bộ, công chức tiếp xúc với dân thì GT có vai trò vô cùng quan trọng GT la công cụ, phương tiện để đạt mục đích của hoạt động Bời vì, chất lượng và hiệu quả hoạt động tùy thuộc vào mức độ chất lượng của quá trình
GT được tiến hành Nếu GT dành được lơi ích cho cả hai bên cùng tham gia thì cả hai bên đều cảm thấy tốt hơn, đều muốn cùng nhau lĩnh vực và xây dựng dựng được giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề cùng quan tâm Khi nói đến vai trò của GT, chúng ta xem xét ở một số điểm
cơ bản sau:
a) GT có vai trò trong trao đổi thông tin: người cán bộ, công chức trực tiếp gặp gỡ với dân, thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý các văn bản, bản tin, dưới hình thức hướng dẫn cho người dân Nhờ có GT mà thông tin dưới các hình thức như: lời nói, biểu tượng, ký hiệu, hình ảnh,
âm thanh được trao đổi giữa các cá nhân, giữa các nhóm người và giữa các tổ chức với nhau
Hoạt động trực tiếp tiếp dân là một hoạt động tiếp xúc hằng ngày của cán bộ, công chức với công dân Hiệu quả của hoạt động này phụ thuộc vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của cán bộ, công chức đối với công dân Nếu có sự hiểu nhầm hoặc chưa hiểu của người dân thì có thể có cơ hội kịp thời sửa chữa (thí dụ: công dân nộp hồ sơ để được cấp sổ đỏ, nếu công dân thiếu thủ tục, giấy tờ thì người nhận hồ sơ sẽ thông báo, giải thích ngay, công dân sẽ tiếp tục hoàn thiện và nộp đầy đủ giấy tờ) Trong trường hợp cụ thể, nhờ có GT, sự hiếu hụt thông tin hoặc thông tin chưa rõ ràng được bù đắp để mọi hoạt động diễn ra thuận lợi b) GT trong trao đổi tình cảm: GT có vai trò cơ bản là tạo ra tình cảm gắn bó, thân mật và sự hiểu biết lẫn nhau trong công việc và sinh hoạt hàng ngày Qua tiếp xúc, trao đổi chúng ta không chỉ đơn thuần phát đi hay nhận lại thông tin mà còn bày tỏ, chia sẻ cảm xúc, thái độ và tình cảm với nhau Nhờ GT, tông qua GT mà cán bộ, công chức hiểu công dân hơn, và có thể cảm thông, chia sẻ khó khăn, nhu cầu của nhau và tạo nên sự gần gủi, đồng cảm với nhau Đã không ít trường hợp, qua GT đã giúp cho cả hai bên thay đổi tình cảm từ thái độ ác cảm sang thiện cảm
c) Vai trò của GT trong quá trình ra quyết định: Thông qua GT trực tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân thì cơ quan HC mới biết được nhu cầu, nguyện vọng của công dân, trên cơ
sở đó đưa ra những quyết định đúng đắn để giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền và lợi ích của công dân
2 Đặc điểm của GT trong HC
GT trong HC có những đặc điểm cơ bản sau:
Người gửi
Người nhận
Thông tin phản hồi Người nhận Người gửi
Trang 2a) Tính mục đích
Hoạt động quản lý HC nhà nước là hoạt động có tính mục đích chiến lược, có chương trình,
mục tiêu Vì vậy, GT tron giữa quản lý HC nhà nước cũng phải có mục đích Trong quản lý
HC nhà nước, mọi hoạt động GT đều phải nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định chứ không
phải là loại GT “tào phào”, vô bổ kiểu tự do, vô trách nhiệm Bản chất của hành vi HC xét từ
phía cán bộ, công chức là “công bộc” của dân, là phục vụ người dân trong việc thực hiện và
bảo vệ các quyền lợi chính đáng của dân Chính vì vậy, mục tiêu lớn nhất của GT tron giữa
HC là nhằm thực thi công vụ, phục vụ nhân dân
b) Tính hiệu quả
Quản lý HC nhà nước luôn hướng tới hiệu quả tối ưu trong những điều kiện cụ thể nhất
định, Vì vậy, GT trong quản lý HC nhà nước phải luôn nhằm vào hiệu quả và hiệu lực của
hoạt động quản lý Hoạt động GT luôn cần được cân nhắc, tính toán, chọn lọc thông điệp ngắn
gọn, súc tích, dễ hiểu, đồng thời luôn phải chọn những loại hình GT thích hợp nhằm đem lại
hiệu quả tối ưu trong quản lý
c) Tính tổ chức
GT trong quản lý HC nhà nước có tính tổ chức cao Việc trao đổi thông tin được đưa vào
khoa học, chương trình hành động của các cá nhân, các phòng, ban chức năng Đồng thời các
cá nhân hay phòng, ban chỉ thực hiện thu nhận hay chuyển phát thông tin trong phạm vi chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình Nhờ tính tổ chức cao mà thông tin liên lạc được chính
xác, kịp thời, đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của quản lý HC.
d) Tính chuẩn mực
Tính chuẩn mực thể hiện trước hết là hoạt động GT trong HC phải dựa trên cơ sở pháp luật,
tuân thủ các quy định của pháp luật
Tiếp đó là tính quy chuẩn trong các hình thức và cách thức GT GT trong HC không cho
phép tính ba hoa, luộm thuộm, ăn nói tùy tiện, xuê xoa, gia đình chủ nghĩa, cũng như thói
hách dịch, cửa quyền, nạc nộ nhân dân GT trong lĩnh vực luôn tuân theo chuẩn mực xác định,
hướng tới những hành vi GT chuẩn mực, văn hóa, văn minh, lịch sự
3 Nguyên tắc GT trong quản lý HC
Để đảm bảo hoạt động GT đạt hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
a) Đảm bảo hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia GT
Nguyên tắc này dựa vào thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của con người Bất kỳ ai, khi
thực hiện các quan hệ GT đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc GT có
thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con
người hướng tới có thể là vật chất (tài sản, đất đai ) cũng xó thể là lợi ích tinh thần (chẳng
hạn như một nổi oan ức bởi một quyết định không đúng, chưa thỏa đáng, mong được chia sẻ
và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của ban thân cho tập thể cho
XH ) Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện GT lại không muốn hoặc không hy vọng
rằng sẽ đạt được mục đích, ngay cả khi chính bản thân người tham gia GT biết rằng để đạt
được mục đích đó là hết sức khó khăn
Xuất phát từ tâm lý này, những người đến tham gia GT với cán bộ, công chức thường ít
chuẩn bị về mặt tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ nếu không được đáp ứng như mong
muốn Khi không đạt được những điều như đã dự định, người dân hường có những phản ứng
ở những góc độ khác nhau (có thể bực tức buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp
tác thậm chí lăng nhục cán bộ, công chức) Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi nữa thì
đều không có lợi cho cả hai phía Chính vì vậy, môltj nguyên tắc cơ bản của GT là phải cố
gắng đảm bảo hài hòa về mặt lợi ích của hai bên tham gia GT
Nguyên tắc này dòi hỏi cán bộ, công chức trực tiếp GT với công dân hoặc tổ chức phải chú
ý những điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, phải hiểu tâm lý của dân khi đến GT, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối
tượng GT, đồng thời trong hoạt động GT này cơ quan, đơn vị mình cần đạt đưcợ mục đích gì
Thí dụ: khi thấy một người dân đến công sở nộp đơn khiếu nại về nhà đất công chức phải
hiểu: Người dân muốn yêu cầu của mình được cơ quan nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết
the o hướng có lợi, còn phía cơ quan (cán bộ, công chức là người đại diện) lại mong muốn giải
quyết nhanh và đúng pháp luật các yêu cầu người dân
Thứ hai, Nếu là GT gián tiếp, cán bộ, công chức cần dành thời gian giúp cơ quan và thủ
trưởng thu thập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tới
Thứ ba, trong quá trình GT, cán bộ, công chức hai đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ
quan mình đạt được và mục đích của đối tượng tham gia GT cũng thỏa mãn một phần hay
toàn bộ Có như vậy, thì hoạt động GT mới đem lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu trong GT cán
bộ, công chức chỉ chú trọng tới lợi ích của cơ quan mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn
toàn lợi ích của người dân thì hoạt động GT chưa hẳn đã thành công
Thứ tư, ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng GT không được thỏa mãn thì người
thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ
Tóm lại, hoạt động GT được thực hiện theo nguyên tắc này là sự GT dưới hình thức cảm
thông, thống nhất chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch sự thành công của GT
không chỉ là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả
hai bên Nguyên tắc này phù hợp với bản chất của hoạt động HC là hoạt động mà mọi người
cùng hợp tác để cùng chiến thắng
b) Nguyên tắc bình đẳng trong GT
Trong hoạt động GT cán bộ, công chức sẽ phải gặp nhiều đối tượng khác nhau (già, trẻ, nam, nữ, người dân tộc ít người ) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong GT Thực tế, công chức có thể sẽ gặp phải những tình huống GT rất khó xử, một bên là công việc, một bên là những mối quan hệ có ảnh hưởng rất lớn tới cơ quan, hoặc bản thân Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện nguyên tắc “mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi đối tượng GT đều phải được tôn trọng và đối xử tốt Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho cán bộ, công chức tránh được những sai lầm trong GT khi họ coa quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, cơ quan mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường
Thí dụ: có hai người dân đến bộ phận tiếp dân thuộc Ủy ban nhân dân quận để giải quyết một số thủ tục HC vào lúc sắp hết giờ làm việc Cán bộ, công chức đon đả giải quyết cho người dân mà cán bộ, công chức quen biết, còn người kia thì cán bộ, công chức trả lời một cách ngắn gọn đến mức vô cảm “hết giờ, hẹn đến chiều”
Tuy nhiên, người dân kia phải chấp nhận nhưng cách xử sự của cán bộ, công chức như vậy
sẽ làm mất uy tín của cơ quan và uy tín của bản thân cán bộ, công chức Và người cán bộ, công chức kia có bao giờ nghĩ rằng, có lúc nào đó mình đến cơ quan của người kia để giao dịch và phải chấp nhận sự đối xử tương tự như vậy?
Một điều chúng ta cần khẳng định: Con người là tổng hòa mọi mối quan hệ Một cá nhân, một cơ quan, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau Cán bộ, công chức thông qua hoạt động GT trực tiếp với công dân, các tổ chức hải giúp cơ quan mở rộng và tăng cường mối quan hệ mới chứ không thể và không được làm mất mối quan hệ tốt đẹp giữa họ vơi người dân, giữa cơ quan với tổ chức bên ngoài
c) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Người cán bộ, công chức khi GT với công dân, với tổ chức cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng GT có thể lựa chọn và quyết định Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên GT không phải là dễ dàng
và đơn giản Điều này, ta dễ hiểu bởi mong muốn của các bên GT thì nhiều nhưng đáp ứng và thỏa mãn những yêu cầu đó lại chỉ có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành GT có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường Vấn đề ở chỗ là cán bộ, công chức phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu cầu của mọi đối tượng GT mà còn phải làm cho đối tượng GT hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt Để làm được điều đó, trong quá trình GT, cán bộ, công chức có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng GT có thể chọn lựa
và quyết định
Để đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình GT cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức
độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia GT chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Nói cách khác, những người GT nào có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của bên kia trong một cuộc GT cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thể có
Đảm bảo nguyên tắc này, khi GT các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất
cả các bên
Vận dụng nguyên tắc này, cán bộ, công chức trong hoạt động GT có quan hệ trực tiếp với công dân, với tổ chức cần chú ý một số điểm sau:
- Cán bộ, công chức phải lắng nghe yêu cầu của đối tượng GT và yêu cầu đó không thể đáp ứng được toàn bộ thì cán bộ, công chức cần đưa ra một số giải pháp có thể (trong phạm vi quyền hạn của mình) để họ có thể lựa chọn
Thí dụ: Đối tượng GT xin gặp thủ trưởng cơ quan nhưng thủ trưởng đi vắng Sau khi nghe
đề nghị của đối tượng GT thì cán bộ, công chức làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp dân có thể đưa ra một số giải pháp sau:
+ Hẹn đối tượng (khách) quay lại vào đầu buổi chiều hoặc thời điểm nào đó mà thủ trưởng đơn vị có mặt
+ Đề nghị khách để lại lời nhắn (hoặc tài liệu) cho thủ trưởng thì cán bộ, công chức sẽ chuyển cho thủ trưởng
+ Hỏi khách có thể gặp phó thủ trưởng được không?
+ Ghi lại tên, địa chỉ, số điện thoại của khách để thủ trưởng về và nhắc lại
- Khi được giao tổ chức, điều hành một cuộc họp, nếu có vấn đề phức tạp, chưa thống nhất, cán bộ, công chức (thư ký) có thể đưa ra một số phương án để giải quyết vấn đề, sau đó đề nghị mọi người thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các hương án đó
- Sau khi đưa ra các giải pháp có thể được ma phía đối tượng GT vẫn không chấp nhận thì thư ký có thể đề nghị đối tác đưa ra các giải pháp, các phương án đề nghị của họ để xem xét Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền quyết định, thư ký có thể ghi nhận cac giải pháp của đối tượng GT và hứa trao đổi lại với thủ trưởng cơ quan
d) Tôn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm tnrù rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của nó Có giá trị văn hóa trong nước, có giá trị văn hóa của nước ngoài mà hoạt động GT phải hiểu và tôn trọng nó