40+ Bí kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại

ALPHA BOOKS BIÊN SOẠN C IH P Ụ H H HC ịm ỉ HầlĨG QUA ĐIỆN THOẠI ấ jo + ^inHPHỤC HÌỊẠỘH ỉr H Ầ lĩữ / OUA ĐIỆN THOẠI holphobooHs" I t n o w l r c l j e Is power www.aiphaPOoks p' Chúng mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý vị đv’C già đẽ sách ngày hoàn thiện ho-n Góp ý sách, liên hệ bàn thào dịch: publicationíiỊỪalphabooks.' n Liên hệ dịch vụ bán quyền: copyright@alphabooks.vn + BÍ KÍP CHIiNH PHỤC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN TH O ại Bàn quyền © 2013 Công ty Cố phan Sách Alpha ISBN: 978-604-65-0865-6 rhiổt ke bìa: KiMi Iran Biên tập vicn Alpha Books: Hà Huyền Không phần xuất bàn phàm phcp ch('‘p hay phát hành dưói bãt kỳ hình thức phưoTig tiện mà khơng có cho phép trước bang văn bàn Công ty Cố Ị)hần Ssich Alpha ALPHA B O O K S BIÊN S O Ạ N Quỳnh Lan Sc ILiụy V chủ hiên ũ sI ,kípP M H h ch M QUA ĐIỆN THOẠI N h xuất L ao động ôdplxạbppte* lkA»wlcỂ(c tt power - XẤ HỘI P “S c h l ợ c ” c h i n h p h ụ c ■ CHÁCH HÀNG Q^ƯA ĐIỆN THOẠI T iế p thị qua cỉiện thoại hình thức tiếp thị nhaih đạt hiệu cao Khi tiếp thị qua điệi thoại, hẳn bạn có lần gặp phải tình hig tương tự như: Klii điện thoại \àía kết nối, khách hàng trả lời úng họ khơng có nhu cấu lận Ivhi bạn cố gắng tìm hiểu thơng tin quai trọng, khách hàng tỏ rõ thái độ cảnh giác vở)’i )ạn nói vấn để họ khơng rõ lắui v.v Những tình khiên bạn cảm ih.âSrất phiến muộn Như đại đa số nhân viên tiê;'p;hị khác, bạn lúng túng kliơng đủ bìial tĩnh dè tìm hướng giải cho vấn để Nlnmg trước tình đó, có Lời mở dỉĩu m Ị 40+ BÍ KÍP CHI NH PHỤC KHÁCH H À N G số nhân viên tiếp thị đủ tỉnh táo dê ún^ phó cách khéo léo nhờ ‘sách lược” riêng họ tất sách lược tuyệt vị’i đểu nằm sách nhỏ Với + tình bị từ chối kèm vời phương pháp đối phó thực tế, viết dựa chia sẻ kinh nghiệm cac nhân viên tiếp thị xuất sắc, qua kliảo sát, phân tích, nghiên cứu vể kịch đối thoại giũa họ khách hàng, sách không tiết lộ nhríng phương thức tiếp thị thành cơng mà cịn m.ing đến cho bạn nhìn đầy thú vị vế quy luật từ chối khách hàng, kéo dài nói chuyện khiến họ hoàn toàn bị bạn hấp dẫn Cuốn sách chia làm bảy chương Năm chương đẩu phần tích trực tiếp dựa kịch cụ thể dể bạn tự nghiệm cách dẫn dắt tiếp thị điện thoại, đặc biệt nhứng sách lược đối phó lý từ chối khách hàng giai đoạn tiếp thị khác Chưcíng gồm phương pháp để tránh đòn từ chối “phủ đấu” khách hàng nhân viên tiếp thị bất đầu trao đổi cách thức khai thác nhu cầu họ Trong chương tổnị; hợp phương pháp xử lý tình bị từ chó rnà bạn thường xun gặp phải Hy vọng thông qua sách này, bạn có thê’ bcắt quy tắc tiếp thị diệr thoại tự đúc kết cho phương phá? xử lý riêng để nâng cao doanh số bán hàng Chúc bạn thành cơng! H íĩ Nội, tháng 1 năm C Ồ N G TY CỐ PHẤN SÁCH ALPHA Lời mở ấ ỉii ^ 40+ BÍ KÍP C HI NH PHỤC KHÁCH HÀNG Nhân viên tiếp thị: Đ ể tơi làm phép tínhpiúp ơng, (đưa giải thích), chúng tơi rút kết luận, vôi mẫu mã lượng tiêu hao điện ngày 8.5 lượng tiêu hao điện mẫu mã 10.2, ơng hồn tồn có thẽ n tâm Phương pháp luận chứng Phương pháp luận chứng đưa giải thích hợp lý, thơng qua phương thức “bíỉíi ” để hóa giải ý kiến khách hàng Chúng ta xem đoạn đối thoại đầy Khách hàng: Động bên ơng có vấn đề, chất lượng tồi! Nhân viên tiếp thị: ô n g Quang, ơng đừng vội nóng, cho phép tơi hỏi, ơng nói dộng có vấn đ ề cụ thể sao? Khách hàng: Tức động chạy, nhiệt độ cao, chạm vào bỏng tay Nếu tiếp tục này, e ràng tuổi thọ động bị rút ngân Bây muốn trả lại hàng Nhân viên tiếp thị: ừm , tơi hồn tồn đồng ỷ với suy nghĩ ông Nếu nhiệt độ động cao, theo thỏa thuận dịch vụ, chúng tơ i ein phải nhanh chóng giúp ơng làm thủ tục trả lạ ỉ ùing Không chứng cịn phải chịu tơm thất chi p h í vận chuyển có liên quan Khách hàng: Đương nhiên, hợp ký nìhi rồi, tơi hy vọng bền nhanh chóng tiến h m h thủ tục cho Nhân viên tiếp thị: Được, trước đưa ý kến cụ thề, tơi hỏi ơng vài vấn để đxưcc khơng? Khách hàng: Vấn đề gì? Nhân viên tiếp thị: Là thếnày, thưa ông Qhung, tăt cắc động vận hành 4êu tỏa nihiH, ơng có đồng ý khơng? Khách hàng: Đ úng, động tỏa nhiệt Víận hành chuyện bình thường nóng điếr nỗi bỏng tay điều khơng cịn bình thnùng Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, Tơi hia tồn đồngý với quan điểm ơng Ý ơng động cci t')a nhiệt bình thường vượt tiêu chuíĩn Hiệp hội khí quốc gia, thuộc vế Víấr, đề chất lượng, cần phải theo thỏa thuận dịid vụ dè làm thủ tục trả lại hàng, dúngkhỏngạ? Khách hàng: Đúng, ỷ Số tay nghệ thuật xử lý tình ^ + BÍ KÍ P CHI NH P H Ụ C K H Á C H HÀNC Nhân viên tiếp thị: Vậy theo tiêu chuẩn hiệp hội khí tồn quốc, nhiệt độ cỉộng vận hành lớn độ so với nhiệt độ phòng Khách hàng: Đ úng, sản phẩm bên cô vượt tiêu chuẩn Nhân viên tiếp thị: ô n g Quang, ông đừng q nóng vội, tơi muốn hỏi chút, xưởng làm việc bên nhiệt độ phòng bình quân bao nhiêu? Khách hàng: Khoảng độ Nhân viên tiếp thị: Theo cách nói ơng, nhiệt độ nhà xưởng độ, cộng với độ giới hạn mà nhà nước quy định cho phép, nhiệt độ giới hạn tổng cộng độ n g Quang, nước đun đến độ củng khơng thể chạm tay vào được, khơng? Khách hàng: Có lẽ Nhân viên tiếp thị: Hay củng có nghĩa là, vấn đ ẽ mà ồng vừa nói, nhiệt độ động cao chạm vào vỏ bên ngồi nóng bỏng tay, suy cho thực tượng bình thường Phtíơngpháp lấy hay bỏ Người xưa có câu “có có mất” ỷ , dời kliơng có việc hồn mỹ, bạn có số thứ bên cạnh số thứ Cũng giống khơng có sản phẩm vừa chất lượng tốt vừa có giá rẻ Bởi vậy, khách hàng đưa ý kiến, bạn nói cho họ biết họ gì, điều cẩn phải ý so sánh mất, tức mà khách hàng có cẩn phải nhiều so với Chúng ta xem đoạn đối thoại Khách hàng: Không được, gian tuyển dụng hai ngày 0 đơ-la i/ậy đắt q! Nhân viên tiếp thị: Đ úng vậy, ơng Đức, xét bê'ngồi ỉà vậy, nhiing tơi tin ơng hiểu đưỢc lý giá lại cao K h ách hcàng: Tôi không hiểu, giá caoĩ Nhân viên tiếp thị: Vậy xem, giá cao so với trư&c 1.000 đôla Đảy tổn thàt ồng, phải không? Khách hàng: Đúng vậy, đất Sổ tay nghệ thuật x lý tình + BÍ KÍI> C HI NH P HỤC KHÁCH HÀNC: Nhân viên tiếp thị: Chúng ta xem tiếp mặt có lợi mà ơng có Vì đầy hội chợ việc làm nên phù hỢp với yêu cầu ông ứng viên phần mềm đến đơng, chúng tơi ước tính số lượng ứng viên đến ứng tuyển lên đến 0 người, điều có lợi thứ Khách hàng: Có nhiều ứng viên đến ứng tuyển ư? Nhân viên tiếp thị: Điều ơng có thén tâm Tháng trước chúng tơi tổ chức buổ hội chợ việc làm tương tự, lần có khoảng gần 2.100 ứng viên, lần chúng tồi làm công tác tuyên truyền quảng cáo rầm rộ hơn, đương nhũn có nhiều ứng viên đến tham gia Khách hàng: / Nhân viên tiếp thị: N hững m ặt có lợi klơng Đ ể cảm ơn ủng hộ đơng ìảo khách hàng tù trước đến nay, tăt doinh nghiệp tham gia hội chợ việc làm lần này, iế u tặng cho doanh nghiệp vé than, d ự khóa học quản lý nhân câp cao có trị giá khoỉng 0 đô-la Khách hàng: cao cảm tĩấy Nhân viên tiếp thị: N hư gỉ vừa nói với m g, so sánh với trước Tuy ơng phả bỏ thêm chi phí, điêu đẩu tiên ơngcó thể có hội chợ việc làm giúp ơng dễ ¿àng tìm nhân tài mà ơng cần, lợi ích ìơh với việc chung Tiếp đến, ơng cịn có đưọ: rnột tăm vé khóa học trị giá 0 đơ-la, thơng thương với khóa học bổ túc này, cơng ty khơng thaih tốn, coi lợi ích cá nhân ông G iờ tùy vào ông định lấy hay bỏ Khách hàng: Ok Phương pháp khích tưởng Phương pháp khích tướng nghĩa thơng q ngơn ngữ mang tính kích thích định khiìa đối phương phát sinh tâm lý hiếu thắng hoic đối kháng, làm cho đối phương có hàrh vi tương ứng trường hỢp lịng tự tơn ;ĩ diện cá nhân bị tác động Nếu nhân viên tiếp thị sử dụng phương phíp thiết cần phải để ý tới ngơn ngữ Ngỉài phương pháp khích tướng cần phải có mức dộ, vuụl mức dộ có the gâ) n ên hiệu ứng ngược Hơn nữa, phương pháp Sổ tay nghệ thuật xử lý tình + BÍ KÍ P CHI NH PHỤC KHÁCH HÀNC, không nên sử dụng lộ liễu, nêu đối phương vừa nghe biết bạn dùng chiêu khơng khí tiếp thị bị phá hỏng Chúng ta xem đoạn đối thoại Khách hàng: Việc tơi cịn cần phải thương ỉượng với gia đình tơi Nhân viên tiếp thị; õ n g Lâm, biẽt c>ng u q gia đình mình, khơng ômg không cân nhắc đến việc mua hảo hiểm N hưng tơì muốn hỏi ơng chút, hỢp đồng bảo hiểm mày ông tự định hay ỉà ông cần phải hỏi ý kiến vỢ rổi mổi định Khách hàng: Đương nhiên tơi có ìthể tự định, muốn suy nghĩ thêm Nhân viên tiếp thị: õ n g Lâm, ồng mói ơng cần phải suy nghĩ, lý có phải vấn đ ề tài khơng, dù củng có trăm thơi mà Khách hàng: Tài khơng phải Viấn dề Nhân viẻn tiếp thị: Nếu tài dã ikhơng phải vấn để, vừa ơng nói mu.a bảo hiểm đcm lại đảm bảo cho gia đình, V íậy tiến hành xác nhận nhé.! Phương pháp đồng thời Ý chi nhân viên tiếp thị trước tiên cần phải ý với ý kiến phản đối khách hàng sau nói thân củng có quan điểm khác Nếu dùng mẫu câu để diễn đạt “Tơi hiểu quan điểm ơng ngồi tói có cách nghĩ kháC; ơng tham khảo xem sao.” Chúng ta xem tình Khách hàng: Vấn đẽ hồn tồn khơng q nghiêm trọng Nhân viên tiếp thị: Vâng, hiểu quan điểm ơng, nhiều khách hàng củng có quan điểm Tuy nhiên cá nhân tơi có cách nghĩ khác, khơng biết ơng có muốn tham khảo không? Khách hàng: Được Nhân viên tiếp thị: Hiện phải cân đến chi tiết doanh số bán hàng ảãu tư đối thủ cạnh tranh, sau tiến hành điểu chỉnh chương trình khuyến mại giá thị trường, khơng? Khách hàng: Đúng Nhân viẻn tiếp thị: vẻ bản, thời gian đế phản ứng có thể, việc điểu chỉnh chương Số tay nghệ thuật xử lý tình P^(>M + BÍ KÍP CHI NH P HỤC KHÁCH HÀNG trình khuyến mại giá hầu hết công ty có chu kỳ tuần Thứ sáu tiến hành điều chỉnh với sách lược đối thủ cạnh tranh tuẫn trước, thơng thường doanh số bán hàng cuối tuần chiếm đến khoảng 70% doanh số tuần, cần chốt doanh số cuối tuần giúp cho sách lược phịng thị trường phù họp với thực tế có hiệu quả, không? Khách hàng: Đúng vậy, lý không cần vội vàng tiến hành điểu chỉnh phương pháp thống kê doanh số bán hàng Nhân viên tiếp thị: Tuy nhiên vấn để tồn đây, giống gi ơng nói Doanh số bán hàng cuối tuấn chiếm phần lớn doanh số bán hàng tuẩn, tương tự, vào dịp T , Qụổc khánh, Tết Dương lịch Tết Ă m lịch, có lẽ doanh số bán hàng vài ngày củng chiếm phấn lớn doanh sô' bán hàng tháng, phải khơng? Khách hàng: Có lẽ Nhân viên tiếp thị: N hưng Tết Dương lịch, 1-S, Quổc khánh Tết Am lịch, thời gian bán hàng có vài ngày ngân ngủi, đối thủ cạnh tranh tiến hành điều chỉnh, tốc độ phản ứng vãn tính theo tuần Vậy liệu phịng thị trường điếu chỉnh sách chương trình khuyến mại giá chậm m khiến cho doanh số bán hàng tháng bị ảnh hưởng hay khơng? Khách hàng: Cũng Nhân viên tiếp thị: Nếu xảy trường hợp nảy tổn thất lớn đến nào? Khách hàng: Việc chúng tơi chưa tính q ua có lẽ lớn Nhân viên tiếp thị: Hay có nghĩa sách đối thủ cạnh tranh thống kê díoanh số bán hàng cần phải kịp thời nhận p hản hồi thị trường, điều quan trọng phải không? Khách hàng: Đ úng Phương pháp phủ định Cuốn sách hướng đến việc giải tinh hị từ chối, rõ ràng gắn liền V 'ớ i nguyên tắc phủ định ý kiến C’ủ a khách hàng Đây phương pháp phủ đ ịnh Đương nhiền, khách hàng hoàn toàn kliồng muốn người khác phủ định quan điểm mình, S ổ tay nghệ thuật xử lý tình 40+ BÍ KÍP CHI NH P HỤC KHÁCH HÀNG cho dù thực tế khách quan, quan điểm n