BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAIKHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN  TIỂU LUẬN MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN



TIỂU LUẬN MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Nhóm thực hiện: Nhóm 14 của lớp 12DTH2LT4 Lớp: 12DTC3LT4

Danh sách nhóm: Phan Ngọc Đài Trang (NT)

Nguyễn Thanh Trúc

Lê Thanh Thảo Biện Văn Long

Đỗ Xuân Đạt Đồng Nai, tháng 5 năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập tại trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai cũng như trongquá trình học môn Thương mại điện tử, chúng em đã nhận được sự quan tâm và học hỏiđược nhiều kiến thức vô cùng quý báu qua sự giúp đỡ của thầy Sắc đã tạo cho chúng emmột nền tảng kiến thức vững chắc về môn học

Vì thời gian học tập còn ngắn cho nên hiểu biết của chúng em còn hạn chế, vì thếkhông thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình làm bài Chúng em rất mong nhậnđược nhiều ý kiền đóng góp, chỉ dẫn của thầy để kiến thức của chúng em ngày càng hoànthiện hơn

Em xin kính chúc thầy cùng toàn thể thầy cô trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nailuôn luôn mạnh khỏe và gặt hái được nhiều thành công

Đồng Nai, tháng 05 năm 2013

Nhóm thực hiện

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1: Cơ sở lý luận 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Lợi ích của thương mại điện tử 1

1.2 Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử 1

1.2.1 Quyền cơ bản của người tiêu dùng 1

1.2.2 Các nội dung cơ bản về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử 2

1.2 Tại sao phải bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử 5

Chương 2: Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay 8

2.1 Bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết hợp đồng điện tử qua internet 8

2.2 Bảo vệ người tiêu dùng trong thanh toán điện tử 11

2.3 Bảo vệ người tiêu dùng trong việc chống lừa đảo, quản lý chất lượng hành hóa trong giao dịch thương mại điện tử 13

2.3.1 Nâng giá bán lên rồi tung chiêu khuyến mãi 13

2.3.2 Hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng 13

2.3.3 Quảng cáo sai chất lượng hàng hóa, hàng hóa khi giao hàng không như hình trên website 14

2.3.4 Hàng sắp hết hạn sử dụng 14

2.3.5 Công ty lừa đảo 15

2.3.6 “Lỗ hỏng” trong kiểm tra giám sát, luật không theo kịp thực tế 15

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị 19

3.1 Giải pháp của cơ quan nhà nước và doanh nghiệp 19

3.1.1 Xây dựng cơ sở hạ tầng 19

3.1.2 Hành lang pháp lý cho TMĐT 19

3.1.3 Đảm bảo an toàn và tính riêng tư 20

3.1.4 Lòng tin 21

3.1.5 Bồi thường và cưỡng chế thi hành 21

3.1.6 Giám sát 21

3.1.7 Giáo dục tiêu dùng 21

3.2 Xây dựng lòng tin của NTD từ chất lượng và dịch vụ 22

3.3 Các biện pháp NTD cần lưu ý để tự bảo vệ quyền lợi của chính mình 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH NHÓM 14

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam , các hoạt độngthương mại điện tử nói riêng và các giao dịch điện tử nói chung đang mang lại nhiều lợiích cho người sử dụng

Người tiêu dùng trong thương mại điện tử có thể tiếp cận hàng hóa trên toàn cầu vớinhiều lựa chọn và hưởng giá ưu đãi nhờ giảm thiểu khâu trung gian Tuy nhiên, khi thamgia các giao dịch điện tử, người tiêu dùng vẫn chưa yên tâm với lo lắng bị lợi dụng bởicác hành vi thương mại không công bằng, các biện pháp thanh toán không đảm bảo, mấthoặc tiết lộ thông tin cá nhân và nhiều quan ngại khác khiến đời sống riêng bị xâm phạm.Một loạt vụ doanh nghiệp lợi dụng thương mại điện tử để huy động lượng tiền mặt lớn từmạng lưới người tham gia với phương thức hoạt động có nhiều điểm không minh bạchnhư kiểu kinh doanh của Cty CP đào tạo trực tuyến MB24, hay các dạng bán hàng đa cấp

"nhập nhằng" vừa bị phát hiện gần đây là minh chứng rõ

Không khó để tìm thấy tại thời điểm này trên mạng vẫn đầy rẫy những mẩu quảngcáo trái luật, thậm chí là quảng cáo bán hàng cấm, rồi mua gian bán dối, lừa đảo ngườitiêu dùng

Trước mắt, khi các công cụ pháp lý về giao dịch điện tử còn chưa hoàn thiện, cácdoanh nghiệp tham gia thương mại điện tử ngoài việc thực hiện nghiêm các quy định củapháp luật còn phải xây dựng lòng tin dối với người tiêu dùng đặc biệt trong việc bảo mậtthông tin, tôn trọng sự riêng tư của người tiêu dùng cũng như giao hàng đúng hạn, trả lời

và giải quyết tốt khiếu nại của người tiêu dùng Doanh nghiệp phải hiểu rằng, bảo vệquyền lợi người tiêu dùng cũng là cách tốt nhất để doanh nghiệp phát triển bền vững.Hiện nay, có thể nói, nhận thức về quyền người tiêu dùng trong xã hội chưa đầy đủnên rất nhiều trường hợp chưa có ý thức tự bảo vệ hay nhờ tới sự can thiệp bảo vệ của các

cơ quan chức năng

Do đó, nhóm chúng em chọn đề tài bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT,

vì thời gian và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót mong thầygóp ý thêm cho bài làm chúng em hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.1 Tìm hiểu chung về thương mại điện tử

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái BìnhDương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mạitrao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thôngqua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể làemail, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử

1.1.2 Lợi ích của thương mại điện tử

 TMĐT giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường vàđối tác

 TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất

 TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

 TMĐT qua INTERNET giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kểthời gian và chí phí giao dịch

 TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phầntham gia vào quá trình thương mại

 Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá

1.2 Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

1.2.1 Quyền cơ bản của người tiêu dùng

Căn cứ theo Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về quyền của người

tiêu dùng quy định người tiêu dùng có 8 quyền cơ bản sau đây:

1.Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp kháckhi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ cung cấp.

2.Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; đượccung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác vềhàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng

3.Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theonhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch

và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ

4.Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chấtlượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khácliên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,dịch vụ

5.Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng

6.Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quychuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà

tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc camkết

7.Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyềnlợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.8.Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ

1.2.2 Các nội dung cơ bản về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

1.2.2.1 Cơ chế bảo vệ minh bạch và hiệu quả

Các biện pháp, hành vi áp dụng vào môi trường thương mại điện tử nhằm mục đíchbảo vệ người tiêu dùng phải đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả giống như các biện pháp

áp dụng đối với các loại hình giao dịch khác Để thực hiện nguyên tắc này, chính phủ, các

doanh nghiệp và người tiêu dùng phải cùng nhau hợp tác để xác định các tính chất riêngbiệt của môi trường thương mại điện tử từ đó xây dựng nên các cơ chế hiệu quả và rõràng.

1.2.2.2 Thực hiện các hành vi quảng cáo và kinh doanh lành mạnh

Các doanh nghiệp hoạt động trong môi trường thương mại điện tử cần chú trọng tớilợi ích của người tiêu dùng và đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về kinhdoanh, quảng cáo và marketing Theo đó, doanh nghiệp nên ghi nhớ và cố gắng thực hiệncác hành vi sau:

Không nên thực hiện các hành vi lừa dối, lừa đảo, giả mạo hoặc cố ý cung cấp cácthông tin có nội dung gây nhầm lẫn, hiểu nhầm hoặc đánh lừa người tiêu dùng

Không nên thực hiện các hành vi có khả năng gây ra tổn hại cho người tiêu dùng.Khi cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải thực hiện truyềnthông theo cách thức rõ ràng, chính xác và dễ nhận biết cho người tiêu dùng

Nên đảm bảo tuân thủ và thực hiện đúng các chính sách đã cam kết hoặc tuyên bốvới người tiêu dùng

Nên lưu ý tới các đặc điểm chung của môi trường thương mại điện tử, tuy nhiên,cũng luôn nhắc nhở phải chú ý tới những đặc điểm riêng của môi trường này gắn với cácvùng miền kinh doanh khác nhau Cần nhấn mạnh rằng, việc tìm hiểu các đặc điểm riêngcủa môi trường thương mại điện tử tại những vùng miền, quốc gia khác nhau là nhằm đểbảo vệ người tiêu dùng tốt hơn chứ không phải tìm ra các kẽ hở để giảm bớt trách nhiệmbảo vệ người tiêu dùng của doanh nghiệp

Nên có chi nhánh, văn phòng hoặc ít nhất là người đại diện tại thị trường hướng tớimặc dù luôn ghi nhớ thương mại điện tử là hoạt động diễn ra toàn cầu

Nên xây dựng cơ chế đăng ký nhận hoặc từ chối email dễ dàng và thuận tiện chongười tiêu dùng

Nên có các chính sách quảng cáo, tiếp cận riêng đối với các nhóm khách hàng đặcbiêt: trẻ em, thai phụ, người bệnh…

1.2.2.3 Các thông tin cần tìm hiểu/cung cấp trong giao dịch thương mại điện tử

Các thông tin dưới đây là cần thiết và nên đăng tải để các bên có thể dễ dàng tìmhiểu nhau.

Thông tin về doanh nghiệp

Các doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử nên cung cấp thông tin chínhxác, rõ ràng và dễ dàng truy cập về bản thân doanh nghiệp Các thông tin này có thể baogồm: hồ sơ đăng ký kinh doanh, thông tin liên lạc của doanh nghiệp (hiện nay nên có: địachỉ hoạt động thực tế, số điện thoại, fax, email và website); đường dây nóng liên hệ chongười tiêu dùng (nếu có); cơ chế giải quyết khiếu nại, quy trình thủ tục; …Các tài liệukhác chứng minh sự tồn tại của doanh nghiệp

Thông tin về hàng hóa, dịch vụ

Doanh nghiệp nên cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, chính xác và dễ dàng tiếp cận

để người tiêu dùng có đầy đủ thông tin cần thiết để quyết định có nên thực hiện giao dịchhay không Các thông tin này phải được cung cấp theo các cách thức mà người tiêu dùng

có thể dễ dàng ghi lại/tải về

Thông tin về giao dịch

Doanh nghiệp nên cung cấp các thông tin đầy đủ hướng dẫn người tiêu dùng thựchiện các giao dịch Các thông tin quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc trước khi thựchiện giao dịch là các điều khoản, điều kiện mua bán; hướng dẫn sử dụng; giá cả, vậnchuyển giao hàng, chính sách trả hàng; bảo hành và thanh toán của sản phẩm

Cần lưu ý hướng dẫn đơn vị tiền tệ được sử dụng trong các giao dịch

Xác nhận giao dịch

Để tránh những quyết định nhất thời và có thời gian cân nhắc kỹ trước khi chínhthức giao dịch, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình mua hàng, kiểm tra, chỉnh sửa lạiđơn hàng và các bước xác nhận giao dịch từ phía người tiêu dùng Người tiêu dùng phảiđược cung cấp tính năng hủy giao dịch trước khi xác nhận chấp nhận giao dịch

Thanh toán

Thanh toán nhanh, chính xác và dễ dàng là một trong những điều kiện quyết địnhthành công của thương mại điện tử Do vậy, bên cạnh việc cung cấp phương thức thanh

toán thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn, bảo mật thì doanh nghiệp phải đảmbảo xây dựng được sự tin tưởng cho người tiêu dùng khi thực hiện thanh toán online.

1.2.2.4 Giải quyết tranh chấp và luật áp dụng

Tính chất giao dịch không biên giới của thương mại điện tử đang đặt ra yêu cầu điềuchỉnh, sửa đổi các văn bản luật của các quốc gia Khi tiến hành hoạt động rà soát, bổ sunglại các văn bản này, các chính phủ cần lưu ý, bên cạnh việc đưa ra các quy định rõ ràng,

có tính khả thi và minh bạch thì cần đảm bảo rằng các quy định này không hạn chế sựphát triển của thương mại điện tử và vẫn phải đảm bảo mức độ bảo vệ người tiêu dùngkhông khác so với với trong môi trường giao dịch truyền thống Bên cạnh đó, cần tạo racác cách thức giải quyết tranh chấp mà người tiêu dùng có thể dễ dàng sử dụng với chiphí hợp lý và thời gian, quy trình đơn giản, gọn nhẹ

1.2.2.5 Chính sách thông tin

Doanh nghiệp phải xây dựng và đảm bảo tuân thủ các quy định tại từng thị trườngđăng ký kinh doanh về chính sách bảo vệ, sử dụng và lưu chuyển thông tin cá nhân củangười tiêu dùng

Chính sách thông tin còn cần tới sự phối hợp, tham gia của nhiều chủ thể, từ chínhphủ, doanh nghiệp tới các phương tiện thông tin đại chúng và ngay cả bản thân người tiêudùng trong việc định hướng các kiến thức tiêu dùng, cách thức tiến hành giao dịch thươngmại điện tử an toàn và thông minh Sự tham gia của các phương tiện thông tin đại chúnggóp phần đưa thông tin tới người tiêu dùng nhanh, kịp thời, mạng lưới bao phủ rộng vàđảm bảo hiệu quả

1.2 Tại sao phải bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Một trong những rào cản lớn đối với sự phát triển của các giao dịch điện tử tại ViệtNam là người tiêu dùng không an tâm khi giao dịch qua mạng

Thương mại điện tử giúp NTD và người bán hàng giao dịch được với nhau bất kể vịtrí địa lý (xuyên quốc gia), nhưng sẽ rất khó khăn khi có tranh chấp xảy ra, đặc biệt đốivới các tranh chấp xẩy ra đối với việc mua hàng ngoài biên giới quốc gia, vì còn phụthuộc vào luật lệ của quốc gia đó… Để Thương mại điện tử phát huy tốt ưu điểm củamình, các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử, ngoài việc thực hiện nghiêm các

quy định của pháp luật, còn phải xây dựng lòng tin đối với NTD, đặc biệt trong việc bảomật thông tin, tôn trọng sự riêng tư của NTD cũng như giao hàng đúng hạn, trả lời và giảiquyết tốt khiếu nại của NTD.

Hiện nay, một số website TMĐT lớn như vatgia.com, enbac.com, chodientu.vn,muare.vn… đã thu hút đông đảo thành viên tham gia giao dịch Theo số liệu của CụcTMĐT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương), trị giá hàng hóa, dịch vụ tham giagiao dịch TMĐT đạt hơn 4 nghìn tỉ đồng (năm 2011) và gần 10 nghìn tỉ đồng (năm 2012).Tổng doanh thu các sàn giao dịch TMĐT đạt 111 tỉ đồng (năm 2011)

Tiềm năng lớn, nhưng chính các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này lại tựlàm khó mình khi hoạt động thiếu minh bạch, thậm chí có các hành vi vi phạm pháp luậtnghiêm trọng Vi phạm pháp luật trong lĩnh vực TMĐT có chiều hướng gia tăng, đã xuấthiện những vụ việc như lừa đảo, giao hàng hóa không đảm bảo chất lượng, đánh cắp và sửdụng thông tin cá nhân trái phép…

Hàng loạt sai phạm đã khiến thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng mất niềm tincủa người tiêu dùng

Để TMĐT ở Việt Nam phát triển bền vững, tạo điều kiện vượt qua khủng hoảngkinh tế, chắc chắn cả doanh nghiệp và người tiêu dung cần quan tâm nhiều hơn nữa tớihai chữ “an toàn”

Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng – Cục Quản lý cạnh tranh cũng khẳng định:

“với những ưu điểm vượt trội, thương mại điện tử cũng mang lại nhiều rủi ro cho ngườitiêu dùng nếu chúng ta không hiểu rõ các quy định cũng như cách thức thực hiện thươngmại điện tử… Các vấn đề về bảo mật, an toàn thông tin cá nhân các địa chỉ giao dịch ảo,các hợp đồng mập mờ về giá cả, quảng cáo, chất lượng hàng hóa…đã và đang là nhữnghành vi phổ biến vi phạm nghiêm trọng đến quyền lợi NTD” Chính vì vậy, để thươngmại điện tử phát huy tốt ưu điểm của mình, các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tửngoài việc thực hiện nghiêm các quy định của pháp luật còn phải xây dựng lòng tin dốivới NTD

Theo ông Nguyễn Ngọc Điệp, Giám đốc vatgia.com: "Không ai mạnh bằng ngườitiêu dùng trên internet Chỉ cần họ bị lừa 1 lần thôi, họ sẽ lên diễn đàn, lên mạng xã hội,

gửi email cho tất cả bạn bè của họ công ty ấy có thể lụi bại chỉ trong 1 đêm" Đặc biệttrong hoạt động mua bán trực tuyến, niềm tin của người tiêu dùng càng là vấn đề sốngcòn.

Chương 2: Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong

thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời từ tháng 7/2011, tuy nhiên trên thực tếquyền lợi của người tiêu dùng vẫn đang bị xâm phạm

2.1 Bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết hợp đồng điện tử qua internet

Hầu như rất nhiều website chưa cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản về thươngnhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giấy phép đăng ký kinh doanh

46% các website không công bố bất cứ thông tin gì về các điều khoản giao dịch, chỉ

có 8% công bố đầy đủ các điều khoản giao dịch

Đa phần website vẫn chưa chú ý thích đáng tới việc xây dựng cơ chế giải quyếttranh chấp Chỉ có 4% trong số những website được khảo sát công bố thông tin về quytrình giải quyết khi xảy ra tranh chấp trong quá trình thực hiện hợp đồng

Có ý kiến cho rằng, Dự thảo Luật dường như chỉ quy định đối với các giao dịchtruyền thống mà chưa tính đến các phương thức kinh doanh mới đang phát triển như giaodịch trên Internet hiện nay

Nhu cầu điều chỉnh pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện tử

Hợp đồng điện tử đặc trưng cho các giao dịch được thiết lập từ xa Trong mối quan

hệ này, người tiêu dùng luôn ở thế yếu so với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa Thế yếunày bắt nguồn từ chính phương thức giao kết hợp đồng: phải sử dụng biện pháp liên lạc từ

xa (qua website, e-mail hay chat room…) Người tiêu dùng có thể thiếu thông tin về tìnhhình thực tế hay pháp luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng Đặc điểm này là nguyên nhângây ra bất bình đẳng giữa các bên Dễ nhận thấy rằng, khi mua một mặt hàng bất kỳ (ví dụnhư quần áo) thông qua một website, người tiêu dùng không có dịp kiểm tra màu sắc,kích cỡ hay chất liệu quần áo như khi mua ở một cửa hàng thời trang Vì vậy, có thể sẽ có

rủi ro khi giao kết hợp đồng, sự đồng ý của người tiêu dùng sẽ không rõ ràng như khi kýkết hợp đồng với sự hiện diện của các bên Ở cấp độ thấp hơn, việc mua hàng thiếu cânnhắc cũng rất đáng ngại, khi đó người tiêu dùng sẽ không suy nghĩ chín chắn trước khi kýkết hợp đồng như trong giao dịch truyền thống Khi các hợp đồng điện tử đa phần dướidạng là hợp đồng mẫu, thì vị thế của người tiêu dùng từ xa lại càng yếu thế vì họ không

có quyền thỏa thuận, thương lượng Do đó, cần thiết phải có sự can thiệp của pháp luật đểbảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – bên yếu thế trong quan hệ hợp đồng điện tử

Sự thành công của hợp đồng điện tử phụ thuộc vào việc xây dựng một môi trườnggiao dịch thu hút cũng như an toàn đối với các bên tham gia Điều này đặc biệt đúng khinói tới khía cạnh bảo vệ người tiêu dùng Một yếu tố quan trọng để tạo môi trường cholòng tin và sự tín nhiệm trong giao kết hợp đồng điện tử là phải bảo vệ được người tiêudùng Các bên tham gia giao kết hợp đồng điện tử qua mạng Internet không nhất thiết haykhông thể gặp mặt nhau Thông thường, người tiêu dùng không biết rõ các thông tin vềhàng hóa, dịch vụ được cung cấp như người bán hàng, khả năng chịu rủi ro sẽ cao hơn, do

đó cần có những quy định pháp luật bảo vệ họ

Về vấn đề này, đầu tiên phải kể đến Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Khoản 2Điều 30 Luật này quy định khi thực hiện việc kinh doanh trên mạng, một website bánhàng phải bảo đảm các yêu cầu:

a) cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch,thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại;

b) cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về phương thức thanh toán an toàn và tiệnlợi trên môi trường mạng;

c) công bố các trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trênmôi trường mạng

Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhân bán hànghóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho việc giao kết hợp đồng:a) trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp đồng trên môi trường mạng;

b) biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi thông tin nhập sai;

c) việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy nhập hồ sơ đó Khi đưa ra các thôngtin về điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân phải bảo đảm cho ngườitiêu dùng khả năng lưu trữ và tái tạo được các thông tin đó (Điều 31 Luật Công nghệthông tin năm 2006).

Một thực tế trong giao dịch điện tử là mọi người thường vội vã nhấp nút “Gửi” khithực ra họ chưa định làm thế Nhiều người giao kết hợp đồng qua mạng chắc chắn đã từnggặp trường hợp nhập thông tin vào mẫu trên website mà sai về mọi thứ, từ lỗi chính tả đến

số lượng và món đồ định mua Những lỗi này thường mang tính khách quan, thể hiện sựkhông thống nhất giữa thao tác bên ngoài với ý chí bên trong của người mua Để đảm bảoquyền lợi người tiêu dùng trong những trường hợp như thế này, Luật Công nghệ thông tinnăm 2006 đưa ra biện pháp tại Điều 32: “Trường hợp người mua nhập sai thông tin gửivào trang thông tin điện tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấp khả năng sửađổi thông tin, người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nếu đã thực hiện cácbiện pháp sau đây:

1 Thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của mình và ngườibán cũng đã xác nhận việc nhận được thông báo đó;

2 Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ lợi ích nào từhàng hóa đó”

Giải pháp tương tự cũng được quy định tại Điều 15 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP vềthương mại điện tử khi cho phép cá nhân mắc phải lỗi nhập thông tin khi giao tiếp vớimột hệ thống thông tin tự động có thể rút bỏ phần chứng từ điện tử có lỗi

Tuy nhiên, có thể nhận thấy các quy định nêu trên mới chỉ là quy định khái quát,mang tính nguyên tắc, để đi vào cuộc sống thì cần phải có những quy định cụ thể, chi tiếthơn

Dựa trên những yếu tố đặc thù của môi trường mạng, Thông tư số 09/2008/TT-BCTquy định về một quy trình giao kết hợp đồng tiêu biểu qua website thương mại điện tử,qua đó giúp phân định phạm vi trách nhiệm của mỗi bên trong các giao dịch này, đồngthời giảm bớt sự bất bình đẳng giữa khách hàng và thương nhân trong giao kết hợp đồng.Bên cạnh những điều khoản về quy trình giao kết hợp đồng, Thông tư số 09/2008/TT-