Chương 3: Giải pháp và kiến nghị 3.1 Giải pháp của cơ quan nhà nước và doanh nghiệp
3.2 Xây dựng lòng tin của NTD từ chất lượng và dịch vụ
Thách thức lớn nhất đối với tất cả các công ty kinh doanh trên mạng là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng bởi nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ khách hàng không đầy đủ... luôn là nỗi ám ảnh với người tiêu dùng khi mua hàng trên mạng. Tuy nhiên, một vài công ty đã vượt qua thử thách này một cách xuất sắc và trở thành những tên tuổi quen thuộc, hoạt động kinh doanh phát triển liên tục với hàng triệu khách hàng trung thành. Vậy họ đã làm thế nào để thu hút những click đều đặn của khách hàng?
Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng là một câu chuyện dài và không dễ dàng. Bởi vì lòng tin không thể đạt được đơn giản như là kết quả của một chiến dịch marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhoáng.
Lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ.
Mặc dù việc nổi đình nổi đám hay tồn tại lâu dài trên Internet không có nghĩa là sẽ có lòng tin của khách hàng, nhưng điều đó cũng không hẳn là vô ích.
Khi mở ra một trang web bán hàng, các nhà quản lý phải cân nhắc xem cách bán hàng trên mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng hơn. Mặc dù cả hai điều trên đều được coi là rất cần thiết nhưng nhà kinh doanh nào nắm được cách xây dựng thương hiệu sẽ là người chiến thắng. Ebay và Amazon, hai công ty thương mại điện tử lớn nhất hiện nay là những ví dụ kinh điển trong việc tạo lòng tin ở khách hàng.
Đúng theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon và Ebay có được số lượng đông đảo khách hàng trung thành không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường xuyên hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của họ.
Còn nữa, khi có vấn đề gì nảy sinh, các công ty này luôn có phản ứng ngay lập tức. Chẳng hạn nếu có vướng mắc trong một khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi nghờ gian lận trên Ebay, những người phụ trách sẽ tìm hiểu và giải quyết vấn đề ngay lập tức. Tương tự, Amazon cũng có một mạng lưới dịch vụ khách hàng rất chuyên nghiệp để giải quyết nhanh chóng mọi phản hồi từ khách hàng.
Và trong khi mọi nhà kinh doanh trên mạng đều đã có một chính sách chăm sóc, giải quyết thắc mắc của khách hàng thì chính tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng của Ebay và Amazon đã đưa hai công ty này lên vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng lòng tin của khách hàng.
Một nhân tố quan trọng nữa để chiếm lòng tin của khách hàng là sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ khách hàng.
Nắm được những cảm giác của khách hàng trên một trang web là một trong những yếu tố quan trọng để có được lòng tin của khách hàng. Tốc độ và sự ổn định là những yếu tố đầu tiên để gây được cảm tình của khách hàng.
Cho dù không mang thương hiệu Amazon hay Ebay, một công ty kinh doanh trên mạng vẫn có thể tạo được thành công tương tự. Để xây dựng thương hiệu, nhiều công ty đã chi tiền để quảng cáo rùm beng. Ngược lại một số công ty chọn cách tập trung vào tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng.
Các công ty kinh doanh điện tử bao giờ cũng phải cạnh tranh nhau rất mạnh, đặc biệt trong việc tạo dựng thương hiệu để có lòng tin của khách hàng.
Hơn tất cả những điều nêu trên, các website được tin cậy không bao giờ lơ là hay hài lòng với danh tiếng của mình. Một nhà quản lý của Amazon cho biết: "Chúng tôi thường xuyên thu thập các phản ánh để cải thiện trang web tốt hơn. Chúng tôi không tự cho là mình đã thành công. Lòng tin của khách hàng phải được chăm sóc liên tục và chúng tôi không khi nào quên điều đó".