Chuyên đề Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT CRM: Quản lý quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở dữ liệu DVKH: dịch vụ khách hàng TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG, BIỂU, so ĐỒ HÌNH VẼ Trang DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, so ĐỒ HÌNH VẼ 2 LỜI NÓI ĐẦU 4 CHƯƠNG I: CO SỎ LÍ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7 1.1.Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 7 1.1.1.Những khái niệm cơ bản 7 1.1.2.Co* sỏ’ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giói và ở Việt Nam 21 1.2.1.Phân tích vè mô hình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.3.Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng 26 1.3.1.Đặc điếm hoạt động của hệ thống ngân hàng 26 1.3.2.Nen tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ cơ SỞ THỤC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 29 2.1.Giới thiệu tống quát về Techcombank 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển: 29 2.1.2.Lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3.Bộ máv tố chức các phòng ban chức năng: 34 2.1.4.Tiềm năng kinh doanh cùa Techcombank 37 2.1.5.2.Môi trường bên ngoài a. Môi trường kinh doanh vĩ mô: 39 2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing 41 2.2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay 41 2.2.2.Hoạt động Marketing 49 2.3.Thực trạng quản lv quan hệ khách hàng tại Techcombank 51 2.3.1.Tầm nhìn chiến lược 51 2.3.2.Nội dung đề án CRM 54 5. Phòng tiếp thị, phát triến sản phấm GĐ Marketing 56 6.Ban dịch vụ khách hàng: 56 8. Chi nhánh Hoàn Kiếm: 56 b. Các vếu tố cấu thành hệ thống CRM 56 2.3.3.Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 60 2.3.4.Đánh giá hiện trạng quản lv quan hệ khách hàng tại Techcombank 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 68 3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược 68 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong quản lý quan hệ khách hàng 68 3.1.2.Hoàn thiện định hưóng quản trị quan hệ khách hàng 71 3.1.3.Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 73 3.2.Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 75 3.2.1.Xây dựng quv trình quản lv mối quan hệ khách hàng chung 75 3.2.2.Các hoạt động Marketing-mix triến khai 78 3.2.2.Hoàn thiện quy trình bán hàng 81 3.2.3.Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 82 3.3.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 84 3.3.1.Hệ thống thông tin cần thu thập 84 3.3.2.Biện pháp quản lv CO' sở dữ liệu 85 3.4.Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 86 3.4.1.Tuyển dụng và đào tạo 86 3.4.2.Xâv dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 87 KẾT LUẬN 92 Ghi chú: 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: 94 Luận văn tốt nghiệp: 94 Hình 5: Mô hình quản lý thông tin KH tại Trung tâm kinh doanh hội sở 61 LỜI NÓI ĐẦU Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh đế tồn tại và phát triển. Các ngân hàng, các tô chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp cũng nhu các ngân hàng liên tục đua ra những cải tiến cho sản phâm và hình ảnh của mình đê tồn tại và phát triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn phái biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiêu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình marketing cụ thê đê tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước (Hệ thong ngân hàng Nhà nước). Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triên cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiên nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân đê giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới đê cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ đế giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại Ban dịch vụ khách hàng - phòng Marketing, ngân hàng TMCP Techcombank, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động Marketing của ngân hàng. Với đặc thù là Marketing quan hệ phát triến theo quy mô rộng và sâu, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thưong Việt Nam (Techcombank)”. Sự cần thiết của chuyên đề “phát triến hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng” tại Techcombank: Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đôi trong môi tnrờng kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Techcombank cần phải đảm bảo giữ vừng thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đôi trong tình hình mới. Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, đê từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa. Techcombank cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điêm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuân ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt đê tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức. Đe đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường. Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank. CHƯƠNG I: CO SỎ LÍ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng Chúng ta có thể xây dựng những lí luận về CRM dựa trên những luận điểm đirợc phân tích dưới đây. 1.1.1. Những khái niệm cơ bản Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trong các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì. 4 - Khách hàng: Khách hàng được hiếu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ đế tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tố chức. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phấm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mồi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đổi tuợng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tô chức. Ban lãnh đạo tô chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này đê hoạt động của tô chức đạt hiệu quả. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá của chính mình về các công ty để lựa chọn. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. 4 - Vai trò của khách hàng: Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mồi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng là người tiêu dùng sản phấm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó là vai trò chính của mồi khách hàng. Họ là những đon vị mua sắm và sử dụng sản phấm của công ty. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phấm của mình sẽ được bán cho ai. Ai sẽ là người tiêu thụ sản phấm cho công ty? Khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của công ty. Do vậy, các công ty nhận thức được vấn đề này luôn tìm cách đe thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa chọn. Do vậy, có thể thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay công ty qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp phải lang nghe “cân thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn đó. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử dụng sản phấm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phấm, dịch vụ đó. Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phấm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Đe bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tô chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phâm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. “Neu giữ được thêm khoảng 5% sổ lượng khách hàng ở lại với tố chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng” (l) . Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho công ty. Chúng ta biết giữ chân một khách hàng cũ ít tổn kém hon thu hút một khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậy đối với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ truyền thông về công ty đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân khác của họ. Họ se là những người “quảng cáo truyền miệng” giỏi nhất cho công ty. Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành sẽ giúp cho công ty có đủ thời gian đe phản ứng lại với những “chiêu thức tấn công” mới của đối thủ cạnh tranh khác. Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự tạic trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phấm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng đế thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muổn hiêu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tở lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyên đôi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời đê giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của công ty. ưới nhiều khía cạnh khác nhau, các chuyên gia nhìn nhận CRM theo các góc độ khác nhau. Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ là mộ chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. về ❖ góc độ công nghệ: Thuật ngũ - CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn Mỹ. CRM được xem là sự phát triên tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng đê quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triến thành SFA (Sales Force Automation) đế tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. “CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL tông hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác nhau trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”. (2) Như vậy, về mặt công nghệ, có thê xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tống hợp về khách hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mồi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tống quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới nhũng khái niệm liên quan đến mặt kỳ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trừ dữ liệu khách hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động, ♦> về góc độ chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triên, nuôi dưỡng, duy trì quan hệ gắn bó [...]... phát triển các mối quan hệ theo những mục tiêu nhất đinh Đó là nền tảng thứ hai cho việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ cơ SỞ THỤC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu tống quát về Techcombank 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển: Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương. .. cho khách hàng Hiệu qủa của mô hình được so sánh trong bảng bên trên Hệ thống CRM tại ngân hàng Kasikorn (Thái Lan) Back-End System (Hình 3: cấu trúc hệ thống CRM tại Kasikorn) Hệ thống CRM tại ngân hàng Kasikom cho phép người sử dụng quản lý, truy xuất được các thông tin về từng khách hàng (các sản phâm dịch vụ đang sử dụng, tình hình giao dịch với ngân hàng, ) với những hình ảnh, biêu đồ trực quan, ... hệ với khách hàng tại các ngân hàng Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong việc quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn dành cho khách hàng, nhưng vẫn đòi hỏi ngân hàng và khách hàng phải... phát triển mô hình CRM tại các ngân hàng sau đây, một sổ hệ thống CRM đã được áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Hệ thống CRM tại ngân hàng Westpac (Australia) Khách hàng Nhân viên Đối tác (Hình 2: cấu trúc hệ thông CRM tại Westpac) So sánh mức độ hiệu quả của việc cung câp và trao đôi thông tin trước và sau khi ảp dụng CRM tại Westpac: Trước khi triến khai hệ thống CRM Sau khi triên khai hệ. .. biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia Thực tế cho thấy, trong hoạt động ngân hàng có khá nhiều mối quan hệ đan xen và phức tạp Đòi hỏi các bộ phận trong ngân hàng phải hiểu được các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng Đe quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo các mức độ quan trọng khác... xuyên của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Là tô chức trung gian tiền tệ, hoạt động của ngân hàng sẽ liên quan đến dòng vận động của tiền tệ trên thị trường tín dụng Như vậy, hoạt động của ngân hàng thương mại sẽ liên quan đến nhiều loại hình khách hàng: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, khách hàng thanh toán, chuyển khoản, ký gửi Ngân hàng thưong mại đa... Trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng TMCP lớn đều đã hình thành các chiến lược CRM và đang tìm kiếm các giải pháp CRM phù hợp với điều kiện ứng dụng của mỗi ngân hàng, như các ngân hàng ACB, Techcombank, Sacombank, Abbank 1.3 Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng 1.3.1 Đặc điếm hoạt động của hệ thống ngân hàng Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian, là một doanh... chịu trách nhiệm hồ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất 1.1.2 Co* sỏ’ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc và xây dựng phát triên hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao Từ đó, chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có các chính sách... phận khác trong ngân hàng cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đôi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp đê thu hút khách hàng tương lai Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm trong tương lai của ngân hàng Chất lượng... nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với khách hàng Cần phải giữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, các dịch vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đe biến khách hàng thành một khách hàng trung thành Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan hệ đó với khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng . Marketing quan hệ phát triến theo quy mô rộng và sâu, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thưong Việt Nam (Techcombank) . Sự. hệ thống ngân hàng 26 1.3.2.Nen tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ cơ SỞ THỤC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ. mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giói và ở Việt Nam 21 1.2.1.Phân tích vè mô hình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.3.Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng 26 1.3.1.Đặc