Luận văn Giải pháp nâng cao khả năng huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank

1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ngân hàng: NH Ngân hàng trung ương: NHTW Ngân hàng nhà nước: NHNN Ngân hàng thương mại: NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần: NH TMCP NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam: Techcombank Máy rút tiền tự động: ATM DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Biểu 2.1: Quy mô huy động vốn so với NH khác Biểu 2.2: Cơ cấu huy động theo loại hình Techcombank Biểu 2.3: Cơ cấu huy động theo thị trường Techcombank Biểu 2.4: Cơ cấu huy động theo kỳ hạn Techcombank Biểu 2.5: Phân tích nguồn huy động qua tài khoản toán Biểu 2.6: Phân tích nguồn huy động qua tiền gửi tiết kiệm MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Nền kinh tế có nhiều biến động mặt giá chủ yếu giá xăng, giá hàng hoá tiêu dùng, giá vàng giá đồng Việt Nam sau vượt qua năm 2009 đầy biến động với kiện khủng hoảng kinh tế nước ảnh hưởng khơng nhỏ tới tình hình kinh doanh hệ thống ngân hàng đặc biệt nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ quan trọng ngân hàng Nguồn vốn huy động nguyên liệu đầu vào với ngân hàng để từ ngân hàng luân chuyển điều phối để tạo sản phẩm thiết thực cho thị trường Để đảm bảo đầu vào ngân hàng đặn chi phí mục tiêu với ngân hàng Trong giai đoạn hệ thống ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt việc trì nguồn vốn đầu vào giá rẻ cấp bách Techcombank hiểu rõ nhiệm vụ hàng đầu cố gắng tạo khác biệt, cải tiến dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng Xuất phát từ nhận định trên, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao khả huy động vốn NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank” Mục đích nghiên cứu luận văn Qua q trình tìm hiểu phân tích tình hình huy động vốn Techcombank tơi đưa nhận định điểm mạnh điểm yếu Techcombank Từ đưa giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu có đưa giải pháp hạn chế rủi ro huy động vốn đặc biệt rủi ro lãi suất để hỗ trợ Techcombank huy động vốn hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sâu vào phân tích thực trạng huy động vốn Techcombank thông qua quy mô huy động vốn, cấu huy động vốn Sau nghiên cứu đưa giải pháp thiết thực cho hoạt động huy động vốn Techcombank - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chủ yếu hoạt động huy động vốn Techcombank năm gần từ năm 2007 đến 2009 06 tháng đầu năm 2010 Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp luận Chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử làm phương pháp luận cho việc nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp hệ thống hố, phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp đánh giá phát triển quy mơ huy động vốn Techcombank Trong luận văn cịn sử dụng phương pháp mơ hình phân tích tình hình huy động phương pháp lượng hoá rủi ro lãi suất huy động Techcombank Những đóng góp luận văn Trên cở sở thống kê phân tích tình hình huy động vốn Techcombank có so sánh với ngân hàng khác nước ngân hàng nước ngoài, luận văn tìm hiểu điểm tích cực điểm hạn chế sách Techcombank Từ đưa giải pháp đắn để tăng cường huy động vốn nhiều cho ngân hàng là: - Đa dạng hố sản phẩm - Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng - Nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng - Đẩy mạnh công tác Marketing - Có chế độ đãi ngộ nhân viên tốt phù hợp với nhu cầu thực tế Kết cấu cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan huy động vốn hệ thống ngân hàng Chương 2: Thực trạng huy động vốn NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động vốn NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Tuy nhiên, bị hạn chế cập nhật thông tin kiến thức, luận văn chắn có thiếu sót Kính mong nhận nhiều ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè độc giả để nội dung luận văn hoàn chỉnh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng TM: 1.1.1 Sự đời Ngân Hàng TM: Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Ngân hàng tổ chức thu hút tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Ngân hàng tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình phần nhà nước… Ngân hàng tổ chức trung gian tài quan trọng Ngân hàng thực sách kinh tế,đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm ổn định kinh tế Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hố Qúa trình phát triển kinh tế điều kiện đòi hỏi phát triển ngân hàng, đến lượt mình, phát triển hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền đúc tiền thợ vàng Việc lưu hành đồng tiền riêng quốc gia vùng lãnh thổ kết hợp với thương mại giao lưu quốc tế tạo yêu cầu đúc đổi tiền thực kinh doanh tiền tệ cách đổi ngoại tệ lấy tệ ngược lại Lợi nhuận thu từ chênh lệch giá mua bán Người làm nghề đổi tiền thường người giàu, trước làm nghề cho vay nặng lãi Họ thường có két tốt để cất giữ đảm bảo an toàn Do yêu cầu cất trữ tiền lãnh chúa, nhà buôn nhiều người làm nghề đổi tiền thực nghiệp vụ cất trữ hộ Thực cất trữ hộ làm tăng thu nhập, tăng khả đa dạng loại tiền, tăng qui mô tài sản người kinh doanh tiền tệ Việc cất trữ hộ nhiều người khác điều kiện để thực tốn hộ tốn khơng dùng tiền mặt Với ưu điểm tốn khơng dùng tiền mặt thu hút thương gia gửi tiền nhiều Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc vàng), chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, toán hộ, vừa đúc tiền Những ngân hàng loại gọi ngân hàng thợ vàng Nghề ngân hàng nghề cho vay nặng lãi Một số người cho vay nặng lãi thực nghiệp vụ đổi tiền, giữ hộ toán hộ Những người kinh doanh tiền tệ dùng vốn tự có vay, điều nhanh chóng thay đổi Từ hoạt động thực tiễn, chủ ngân hàng nhận thấy thường xuyên có người gửi tiền vào có người lấy tiền ra, song tất người gửi tiền không rút tiền lúc nên tạo số dư thường xuyên ngân hàng Do tính chất vơ danh tiền, chủ ngân hàng sử dụng tạm thời phần tiền gửi khách vay Hoạt động cho vay tạo nên lợi nhuận lớn cho ngân hàng, ngân hàng tìm cách mở rộng thu hút tiền gửi vay cách trả lãi cho người gửi tiền Bằng cách cung cấp tiện ích khác mà ngân hàng huy động ngày nhiều tiền gửi, điều kiện để mở rộng cho vay hạ lãi suất cho vay Tóm lại, ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Vấn đề chỗ yếu tố không ngừng thay đổi Thực tế, nhiều tổ chức tài – bao gồm cơng ty chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ tương hỗ cơng ty bảo hiểm ngân hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng đối phó với đối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài phi ngân hàng) cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ bất động sản mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ thực nhiều dịch vu khác Cách tiếp cận thận trọng xem xét ngân hàng phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Một số định nghĩa dựa hoạt động chủ yếu Ví dụ: Luật tổ chức tín dụng nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: “ Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” 1.1.2 Hoạt động Ngân Hàng Thương mại: Chương luật tổ chức tín dụng nêu hoạt động tổ chức tín dụng, chủ yếu ngân hàng thương mại, bao gồm: - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Hoạt động dịch vụ toán - Hoạt động ngân quỹ - Các hoạt động khác góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ mua bảo hiểm, nghiệp vụ uỷ thác đại lý, dịch vụ tư vấn dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng ■ Hoạt động huy động vốn: Ngân hàng thương mại huy động vốn hình thức sau: • Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loai tiền gửi khác • Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước ngồi nước • Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi • Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng nhà nước • Các hình thức huy động khác theo quy định nhà nước ■ Hoạt động tín dụng: Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Trong hoạt động tín dụng, cho vay hoạt động quan trọng chiếm tỷ trọng lớn * Cho vay: Ngân hàng thương mại cho tổ chức, cá nhân vay vốn hình thức sau: - Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đời sống - Cho vay trung dài hạn để thực dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống * Bảo lãnh: NHTM bảo lãnh vay, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu hình thức bảo lãnh ngân hàng khác uy tín khả tài người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh khách hàng tổng mức bảo lãnh NHTM không vượt tỷ lệ so với vốn tự có NHTM * Chiết khấu: NHTM chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác tổ chức, cá nhân tái chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác tổ chức tín dụng khác * Cho thuê tài chính: NHTM hoạt động cho thuê tài phải thành lập cơng ty cho th tài riêng Việc thành lập, tổ chức hoạt động cơng ty cho th tài thực theo nghị định phủ tổ chức hoạt động Cơng ty cho th tài 10 ■ Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: Để thực dịch vụ toán doanh nghiệp thông qua ngân hàng, NHTM mở tài khoản cho khách hàng nước Để thực toán ngân hàng với thông qua ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi NHNN nơi NHTM đặt trụ sở trì số dư dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng thương mại mở tài khoản tiền gửi Chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở chi nhánh Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ bao gồm hoạt động sau: • Cung cấp phương tiện tốn • Thực dịch vụ tốn nước cho khách hàng • Thực thu hộ chi hộ • Thực dịch vụ tốn khác theo quy định NHNN • Thực dịch vụ toán quốc tế NHNN cho phép • Thực dịch vụ thu phạt tiền mặt cho khách hàng • Tổ chức hệ thống toán nội toán liên ngân hàng nước • Tham gia hệ thống tốn quốc tế NHNN cho phép ■ Các hoạt động khác: Ngồi hoạt động bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng cung cấp dịch vụ tốn ngân quỹ, NHTM cịn thể số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn mua cổ phần: NHTM sử dụng vốn điều lệ quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức tín dụng khác nước theo quy định pháp luật Ngoài ra, NHTM cịn góp vốn, mua cổ phần liên doanh với ngân hàng nước để thành lập ngân hàng liên doanh 69 - Tập trung hoàn thiện dự án đầu tư phát triển công nghệ đề ra, sớm đưa vào hoạt động để tạo hiệu trực tiếp, tạm hỗn chương trình chưa cần thiết để tập trung nguồn lực vào nhiệm vụ mấu chốt Trong đó, tiêu cụ thể sách huy động vốn sau: Điều chỉnh cấu huy động vốn hợp lý theo xu hướng giảm thiểu chi phí huy động vốn (gia tăng nguồn tiền gửi toán từ dân cư với tổ chức kinh tế) theo chiến lược sau: - Củng cố sở khách hàng cá nhân doanh nghiệp có tảng gia tăng dịch vụ tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng Trọng tâm xác định sách khách hàng tốt, truyền thống Techcombank, thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng (trực tuyến call center) Hà Nội TP HCM Hiện nay, trung tâm dịch vụ khách hàng thực tốt nhiệm vụ góp phần thúc đẩy nâng cao dịch vụ Techcombank Ưu tiên sử dụng nguồn vốn sẵn có hỗ trợ cho nhu cầu khách hàng truyền thống đem lại nhiều lợi nhuận cho Techcombank Đặc biệt trọng khách hàng mang lại nhiều dịch vụ lĩnh vực ngành nghề ưu tiên - Phát triển khách hàng cách chọn lọc với trọng tâm khách hàng cá nhân có thu nhập cao trung bình, giả tiềm đô thị lớn Mục tiêu phải phát triển tối thiểu 80.000 khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng thẻ tín dụng năm 2010 Tiếp tục tập trung sức lực vào việc đẩy mạnh huy động vốn từ dân cư tổ chức kinh tế Kiên theo dõi có biện pháp chăm sóc kịp thời tất khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu trở lên Mọi biến cố ảnh hưởng đến việc rút tài khoản tiền từ tỷ đồng trở lên phải kiểm soát đàm phán báo cáo cấp lãnh đạo để có định kịp thời, không để khách hàng chuyển sang ngân hàng khác 70 Thúc đẩy sản phẩm huy động chương trình quảng bá nhằm thu hút thêm nguồn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế, đạt tăng trưởng Các biện pháp đánh giá hàng quý khen thưởng bổ sung tập trung vào đẩy mạnh tăng trưởng huy động nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu Các thủ trưởng đơn vị cần nghiên cứu kỹ quy định hỗ trợ đẩy mạnh huy động Ban tổng giám đốc, quán triệt cho cán nhân viên để huy động nguồn lực 3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn NH TM CP Kỹ Thương Việt Nam: 3.2.1 Hoàn thiện mở rộng hình thức huy động vốn: Một là, đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo loại hình Techcombank phải nhanh chóng triển khai sản phẩm đáp ứng nhu cầu tinh tế, đa dạng khách hàng Hai là, phân nhóm mở rộng đối tượng khách hàng Việc đạt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, giúp Techcombank hạn chế rủi ro giữ tỷ trọng cao loại tiền gửi khách hàng Hiện Techcombank đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng dừng lại chỗ chia khách hàng thành 02 khối là: khối khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng khách hàng Do vậy, hướng đa dạng hoá nên tiếp tục khai thác Đa dạng hoá sản phẩm theo nhóm khách hàng hướng đa dạng cách chia khách hàng theo nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có nét đặc thù dành cho nhóm đối tượng khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp: Techcombank nên triển khai sản phẩm mà Techcombank chưa có như: Tài khoản quản lý tiền mặt cho doanh nghiệp có nhiều hệ thống chi nhánh, đơn vị 71 hạch toán phụ thuộc muốn tập trung vốn tài khoản phục vụ quản lý tài hiệu gia tăng khả sinh lợi, tài khoản chuyên dụng tài khoản chuyên thu (thu tiền từ đại lý), chuyên chi (lương), thu dịch vụ định Đối với khách hàng cá nhân: cần phân tích phân loại nhóm khách hàng cá nhân, từ xây dựng chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm dịch vụ chiến lược giá riêng cho nhóm khách hàng Ví dụ như: học sinh, sinh viên có nhu cầu gửi tiền mục đích an tồn nhân viên làm nhân viên làm lâu năm có nhu cầu gửi tiền để mua sắm nhà cửa, vật dụng tiêu dùng cho gia đình Cịn người hưu trí gửi tiền nhằm mục đích tiết kiệm để có thu nhập ổn định tuổi già Ngồi ra, tách thành nhóm khách hàng khách hàng VIP, Piority theo số dư tiền gửi khách hàng cá nhân Khi phân biệt theo nhóm khách hàng phổ thông vậy, xác định nhu cầu thực nhóm khách hàng để có chiến lược tiếp thị phục vụ chu đáo nhằm thu hút nhiều nguồn vốn giá rẻ Ba là, áp dụng sản phẩm huy động tiền gửi đại thuận tiện ngân hàng nước áp dụng trình bày mục Sản phẩm tiền gửi Citibank, Standard Chater Bank, ANZ 3.2.2 Phát triển sản phẩm mới: Ngày nay, mức độ cạnh tranh sản phẩm ngân hàng ngày gay gắt nên việc đa dạng, phát triển thêm sản phẩm kèm với tiền gửi tốn, nói cách khác cộng thêm vào sản phẩm tiền gửi tốn thuộc tính với điều cấp thiết Do vậy, bên cạnh việc phát triển thêm sản phẩm kèm với tiền gửi toán điều cấp thiết Do vậy, bên cạnh việc tăng cường cho sản phẩm đại tăng 72 cường bán chéo sản phẩm ngân hàng – Techcombank cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm, không để nhiều tồn việc sử dụng sản phẩm Một là, tăng cường hiệu hệ thống phục vụ - hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác (xem số dư, in kê, chuyển tiền, rút tiền, tốn tiền ) thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Do vậy, cần khắc phục hạn chế ATM, để nâng cao hiệu phục vụ Techcombank nên lắp đặt thay máy cũ, nâng cấp cải tiến hệ thống xử lý thơng tin máy, tạo hình ảnh boost ATM chun nghiệp, thống mát an tồn Nhanh chóng tạo thêm tính nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM Hiện ngân hàng Đông Á có dịch vụ Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, qui trình tra sốt thẻ (nên giảm xuống cịn tối đa tuần) đa số tài khoản trả lương nhân viên Hiện tại, đa số người dân chưa quen toán qua ngân hàng, Techcombank nên giảm phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên thẻ visa năm đầu Cho đến khách hàng nhận tiện ích tốn qua thẻ, lúc thu phí từ từ Có vậy, khách hàng an tâm sử dụng thẻ thay đến ngân hàng, giảm bớt khối lượng công việc cho giao dịch viên trì nâng cao số lượng tài khoản giao dịch Hai là, cải tiến dịch vụ toán qua internet, dịch vụ Hombanking Đảm bảo việc tốn qua mạng phải nhanh chóng, khơng nghẽn mạng Hệ thống báo số dư phải kịp thời, xác 73 Ba là, mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thu chi hộ (Cocacola, Prudential, Jestar ) Bốn là, phát triển dịch vụ khác như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt Ngân hàng có sở liệu tương đối đầy đủ khác hàng khác nhau, đồng thời hiểu biết sâu sắc nghiệp vụ tài ngân hàng Tận dụng mạnh này, Techcombank cần đẩy mạnh dịch vụ 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Chiến lược khách hàng xem trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ gia tăng nguồn vốn huy động Thực tốt sách khách hàng khơng giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cho ngân hàng cạnh tranh có trung thành khách hàng Theo điều tra chọn mẫu cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia sẻ với 5-7 người khác khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia sẻ với 10-12 người khác Do vậy, cách quảng bá tốt cho ngân hàng thơng qua khách hàng hài lịng Chính sách khách hàng khơng cần vượt lên quan niệm “giao dịch không đặt tảng lịng tin mà lợi ích trước mắt” mà phải biết lắng nghe chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu ngân hàng khách hàng “Nghe” để biết khách hàng cần thái độ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu sản phẩm ngân hàng cung cấp Bằng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ tốt, ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Để thực chiến lược khách hàng thành công, Techcombank cần phải: 74 Một là, trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng Điều giúp Techcombank tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm khác vay vốn vừa nâng cao khả thu hút khách hàng thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ khách hàng Chi phí tìm kiếm khách hàng thường gấp lần chi phí để trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân khách hàng cũ thường gấp lần doanh thu bình quân khách hàng Hơn khách hàng truyền thống ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, sách phí dễ dàng có thay đổi cạnh tranh Hai là, mở rộng mạng lưới chi nhánh Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh tốn bù lại mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích bên cạnh việc hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi Hiện nay, Techcombank mạnh mạng lưới điểm giao dịch, có 142 điểm giao dịch trải rộng khắp 28 số 64 tỉnh thành nước Đây lợi lớn để Techcombank phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Tuy nhiên, Techcombank cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu mạng lưới hoạt đơng, xác định nghiệp vụ mạnh cho chi nhánh Việc đánh giá tiềm chi nhánh dựa tiêu chí địa bàn như: tăng trưởng GDP bình quân đầu người, số lượng tổ chức tài – tín dụng, mức huy động tiền gửi nhu cầu cho vay Từ thành lập phận chuyên phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, điểm giao dịch, điểm chấp nhận thẻ ) Ba là, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thoải mãn họ giao dịch Hiện nay, phong cách phục vụ Techcombank cải thiện rõ Tuy nhiên chi nhánh lớn Tại phòng giao dịch phong cách phục vụ cịn lạnh nhạt, thiếu tính chun nghiệp Hơn so với 75 ngân hàng nước ngoài, phong cách thua xa Trong thời đại cạnh tranh bùng nổ thông tin ngày nay, phong cách phục vụ tỏ quan trọng hết Cạnh tranh bùng nổ thông tin khiến cho lợi cạnh tranh khác đầu tư công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lãi suất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi cạnh tranh chẳng chốc bị triệt tiêu Chỉ có tạo cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp lịng khách hàng tạo điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh Cung cách phục vụ cần đào tạo cho nhân viên từ lúc công tác không riêng giao dịch viên Hiện Techcombank trọng đến phong cách giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng cịn nhân viên khác chưa trọng đến điểm nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ nhân viên phận khác Bốn là, thực sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích quà tặng khuyến gửi tiền áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng Dù quà có giá trị không lớn lại sợi dây liên kết chặt chẽ ngân hàng khách hàng, tạo ghi nhớ khách hàng ngân hàng Techcombank nên trọng đến điểm 3.2.4 Chú trọng đến sách nhân sự: Một là, nâng cao trình độ kỹ bán hàng cho nhân viên Hiện tại, Techcombank triển khai mơ hình “teller cửa” cho hầu hết điểm giao dịch Khách hàng đến giao dịch cần tiếp xúc với giao dịch viên Điều góp phần tạo thoải mái cho khách hàng Thế khách hàng cảm thấy khơng hài lịng giao dịch viên tỏ không hiểu biết rộng nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm Mặt khác, giao dịch viên thưòng quan tâm đến khía cạnh thực nghiệp vụ ngân hàng mà quên với chế “teller cửa” họ đồng thời nhân viên bán hàng 76 Điều Techcombank chưa có khố đào tạo cho giao dịch viên, đào tạo kỹ bán hàng cho chuyên viên tín dụng Sản phẩm ra, giao dịch viên đọc văn bản, hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng Từ đó, họ thiếu tự tin bán sản phẩm Do vậy, vấn đề cấp bách phải mở nhiều khóa đào tạo chuyên nghiệp cho giao dịch viên hình ảnh chuyên nghiệp, khiến thức sản phẩm, kỹ giao tiếp xử lý tình tốt Hai là, xây dựng mơi trường làm việc tích cực có sách đãi ngộ xứng đáng Hiện nay, bậc lương giao dịch viên thấp bậc lương phận khác Mặc dù vậy, phận chịu áp lực công việc tiêu, thêm vào thường xun làm q (khơng nghỉ trưa, thường xuyên phải muộn) Thiết nghĩ Techcombank nên trả lương theo hiệu suất công việc khả làm việc, có sách đãi ngộ thoả đáng cho nhân viên làm việc hiệu qủa để động viên tinh thần làm việc nhân viên Ba là, nâng cao suất lao động xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng Tất cán bộ, nhân viên Techcombank từ cấp thấp phải có tinh thần tận tuỵ thành cơng ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, đại Văn hố phong cách tồn nhân viên Techcombank nhằm tạo thoả mãn cho khách hàng Mọi thành viên ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng bên (cán bộ, nhân viên) khách hàng bên ngồi, ln cố gắng tất hài lịng khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh sách Marketing: Marketing hoạt động quan trọng, giúp ngân hàng tìm cách thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xác định lựa chọn khách hàng, hoạt động có khả định 77 thành bại hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong thời gian tới, Techcombank cần đặc biệt ý tới việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, chủ động tìm đến với khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Techcombank Các biện pháp cụ thể cần thực là: Một là, thực thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu khách hàng, phát triển bổ sung sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo thị trường mục tiêu Trước hết, cần thực phân đoạn thị trường theo tiêu chí vùng địa lý, yếu tố nhân học, yếu tố tâm lý, yếu tố thuộc thói quen hành vi Khơng phải khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, cần có phân đoạn để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phải thường xuyên, sở so sánh sản phẩm, lãi suất, hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng với đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các ngân hàng địa bàn, đẳng cấp, quy mơ) Với cách làm xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi, từ đưa chiến lược đắn kinh doanh, đặc biệt huy động vốn Hai là, đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tạo hình ảnh tích cực bật ngân hàng Để cho khách hàng có nhìn cụ thể ngân hàng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngân hàng, sách quảng cáo coi trọng Hoạt động marketing phải tạo đặc điểm, hình ảnh Techcombank để thấy rõ khác biệt ngân hàng khác Trong thời gian gần đây, hình ảnh Techcombank quảng bá liên tục chưa sâu rộng Trước mắt nên cải tiến mẫu biểu đăng 78 ký dịch vụ (hiện tồn nhiều mẫu biểu photo, không in màu) Đa dạng loại tờ rơi, sách giới thiệu sản phẩm dịch vụ Techcombank để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch tổ chức phát tận nhà dân để tăng cường thu hút quan tâm khách hàng đến ngân hàng Đồng thời nên tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hình ảnh viết, phóng hay tài trợ thương cho trương chình game show truyền hình Ba là, xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng Hình ảnh thương hiệu mạnh đem lại niềm tin cho khách hàng khiến họ không ngần ngại chọn Techcombank để giao dịch Trong việc xây dựng biểu tượng đẹp ấn tượng thông qua sở vật chất, văn hoá nhân viên cam kết chất lượng dịch vụ điều kiện cần phải hoàn thành trước hết Cụ thể: Hiện tại, trang thiết bị phòng giao dịch, chi nhánh thành lập từ ngày đầu ngày xuống cấp Vì vậy, việc sửa chữa, nâng cấp lại hệ thống phòng giao dịch chi nhánh cũ điều thiết yếu mà Techcombank nên làm thời điểm Từ tạo niềm tin khách hàng họ đến giao dịch tạo khơng khí thoải mái, sang trọng khơng gian làm việc Đây phần tiêu chuẩn chất lượng Techcombank đánh giá điểm giao dịch tốt Ngoài ra, văn hoá ứng xử nhân viên Techcombank yếu tố vô quan trọng tạo nên thương hiệu Techcombank Với cách tiếp khách hàng niềm nở, nhiệt tình tác phong nhanh nhẹn tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng ấn tượng đẹp khách hàng nhắc đến nhân viên Techcombank Đó lợi nhuận vơ hình mà Techcombank có để đạt đến lợi nhuận hữu hình báo cáo kết kinh doanh Bốn là, Techcombank nên thường xuyên cung cấp thơng tin khả tài chính, báo cáo có kiểm tốn ngân hàng thơng qua phương 79 tiện thông tin đại chúng để nhà đầu tư khách hàng tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng Từ tạo cho khách hàng nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin an tâm khách hàng 3.2.6 Tăng cường công nghệ trang bị thiết bị quản lý đại: Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp tinh vi khách hàng, địi hỏi cơng nghệ phải không ngừng cải tiến, nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin Techcombank quan tâm đầu tư đại hoá, tạo điều kiện để Techcombank đa dạng hoá sản phẩm với mức độ tiện ích cao Mặt tồn Techcombank hệ thống phần mền T24 vừa trình sử dụng, vừa nghiên cứu nâng cấp, phát triển thêm nhiều phân hệ Vì phần mền mua từ Thuỵ Sỹ, khơng có tham gia trực tiếp chuyên gia nước mà hoàn toàn sử dụng nguồn lực nội nên nhiều hạn chế Do vậy, Techcombank cần mời chuyên gia nước cử cán học hỏi nước Bên cạnh đó, Techcombank cần lập kế hoạch nâng cấp đổi trang thiết bị công nghệ để tăng khả xử lý trình tác nghiệp cán nhân viên Trung tâm công nghệ phải nơi hỗ trợ tốt phần mền cố máy tính cán nhân viên từ tạo điều kiện cho hoạt động nhập liệu hay truy xuất thơng tin cần thiết nhanh chóng, thuận tiện 80 KẾT LUẬN Huy động vốn hoạt động vơ quan trọng Techcombank đóng góp tỷ trọng khơng nhỏ tổng tài sản bảng cân đối kế toán Với cấu huy động vốn hợp lý tạo điều kiện để Techcombank gia tăng tài sản có đồng thời tạo thêm lợi nhuận cho ngân hàng thực đầu tư Tuy nhiên, cấu huy động Techcombank thời gian gần không thực cân Qua việc phân tích cấu huy động cho thấy nguồn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm – hai nguồn vốn có chi phí huy động cao so với hình thức khác Mặt khác, sản phẩm huy động Techcombank chưa đa dạng, phong phú mà tập trung loại hình tiết kiệm Ngồi mặt hạn chế, giai đoạn vừa qua Techcombank có cố gắng nhiều việc thực sách thu hút khách hàng qua nhiều chương trình Marketing, bước đầu thực phân cấp khách hàng rõ ràng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống công nghệ Trong hệ thống NH TMCP nay, Techcombank ngân hàng đầu phát triển công nghệ có cải tiến đáng kể cơng nghệ Những lợi giúp Techcombank gia tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường để tăng cường huy động vốn nhiều thiết lập cấu huy động chất lượng cân bằng./ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2004 – 2005), Tài phát triển, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright www.anz.com.vn www.citibank.com.vn www.standardchartered.com/vn www.techcombank.com.vn ... trình hoạt động ngân hàng Vốn điều lệ nhà nước cấp ngân hàng thương mại quốc doanh, vốn đóng góp cổ đông ngân hàng thương mại cổ phần Trên giới, vốn hầu hết ngân hàng thương mại dạng vốn cổ phần coi... số vốn cổ phần phần vay nợ từ cổ động Do vậy, việc huy động vốn để thành lập ngân hàng cổ phần coi nghiệp vụ vay nợ Quy mô vốn điều lệ ngân hàng thương mại lớn hay nhỏ tuỳ vào quy mô ngân hàng. .. trên, chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao khả huy động vốn NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank? ?? Mục đích nghiên cứu luận văn Qua trình tìm hiểu phân tích tình hình huy động vốn Techcombank đưa