Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long
Cần Thơ - 2008 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----˜ & ™----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths Trần Ái Kết Lâm Thị Hiền MSSV: 4043602 Lớp: QT du lịch_ Dịch vụ K30 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ii - SVTH: Lâm Thị Hiền LỜI CẢM TẠ šš²›› Suốt bốn năm dưới giảng đường Đại học, em đã được thầy cô dạy dỗ truyền đạt kiến thức. Trên trận tuyến thầm lặng ấy, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng đó chính là nền tảng cho em bước vào đời, và em sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tập thể Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Ái Kết đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn Chú Nguyễn Việt Tuấn_Phó tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long, các anh chị phòng Marketing trong Trung tâm điều hành du lịch, tất cả đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Mặc dù công việc bận rộn nhưng chú, các anh chị vẫn tranh thủ thời gian để chỉ dẫn, giúp đỡ em. Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Ngày …. tháng …. năm 2008 Sinh viên thực hiện LÂM THI HIỀN Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iii - SVTH: Lâm Thị Hiền LỜI CAM ĐOAN šš²›› Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày … Tháng… năm 2008 Sinh viên thực hiện LÂM THỊ HIỀN Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iv - SVTH: Lâm Thị Hiền BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC šš²›› Ÿ Họ và tên người hướng dẫn: Ÿ Học vị: Ÿ Chuyên ngành: Ÿ Cơ quan công tác: . Ÿ Tên sinh viên: LÂM THỊ HIỀN Ÿ Mã số sinh viên: 4043602 Ÿ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Du lịch_Dịch vụ – K30 Ÿ Tên đề tài: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: . . . 2. Về hình thức: . . . 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: . . . 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: . . Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - v - SVTH: Lâm Thị Hiền 5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, …) . . . 6. Các nhận xét khác: . . . . . . . 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …) . . . . . . . . Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2008 NGƯỜI NHẬN XÉT Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vi - SVTH: Lâm Thị Hiền MỤC LỤC šš²›› Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 2 1.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu . 3 1.3.1. Kiểm định giả thuyết . 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu . 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu . 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2. Giới hạn về thời gian 4 1.4.3. Giới hạn về không gian . 4 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan . 4 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1. Phương pháp luận 6 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch . 6 2.1.2. Phân loại các loại hình du lịch 8 2.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch và đặc điểm cơ bản của khách du lịch sinh thái……………. 11 2.2. Phương pháp nghiên cứu 13 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu……………………………….13 2.2.2. Phương pháp chọn mẫu . 14 2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu . 15 2.2.4. Lý thuyết về các phương pháp phân tích số liệu 15 Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG 22 3.1 Khái quát về công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long 22 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty . 22 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vii - SVTH: Lâm Thị Hiền 3.1.2. Phạm vi kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long 22 3.1.3. Phạm vi hoạt động 23 3.1.4.Các đơn vị trực thuộc công ty 23 3.1.5. Khái quát về trung tâm điều hành du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long……………… 23 3.1.6. Cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành du lịch Cửu Long năm 2008.24 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long năm 2005 – 2007 . 25 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành du lịch Cửu Long năm 2005 – 2007 . 25 3.2.2. Mặt mạnh và mặt yếu của công ty trong phạm vi kinh doanh 27 3.2.3. Những thuận lợi và khó khăn để phát triển du lịch Vĩnh Long 28 Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY 31 4.1. Nhu cầu xã hội về du lich sinh thái hiện tại và trong tương lai……… 31 4.2. Nhận xét chung về du lịch Vĩnh Long 32 4.2.1. Sự hài lòng về các điểm tham quan tại Vĩnh Long của du khách . 32 4.2.2. Mức độ quay lại của du khách . 33 4.2.3. Mức độ quảng bá của khách du lịch về du lịch Vĩnh Long 34 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty… . . 35 4.3.1. Đặc điểm của du khách đi du lịch sinh thái theo kết quả điều tra . 35 4.3.2. Kênh thông tin du lịch 39 4.3.3. Lý do du khách mua tour của công ty . 40 4.3.2. Đánh giá quá trinh về quá trình thực hiện tour . 41 4.4. Phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 49 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY . 54 5.1. Các cơ sở để đưa ra giải pháp . 54 5.1.1. Định hướng phát triển du lịch sinh thái của tỉnh 54 5.1.2. Định hướng phát triển du lịch của công ty: . 55 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - viii - SVTH: Lâm Thị Hiền 5.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về tour du lịch sinh thái của công ty . 56 5.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần cho khách . 56 5.2.2. Đối với các điểm tham quan . 58 5.2.2. Đối với người dân địa phương……………………………………… 59 5.3.Một số chiến lược thu hút khách du lịch 66 5.3.1. Mô hình SWOT 60 5.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm . 62 5.3.3. Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai thác bền vững tiềm năng du lịch . 66 5.3.4. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành . 66 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 67 6.1. Kết luận . 67 6.2. Kiến nghị . 67 6.2.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh . 67 6.2.2. Đối với Sở Thương mại & Du lịch Vĩnh Long . 68 6.2.3. Đối với công ty…. . 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC MỘT SỐ TOUR DU LỊCH SINH THÁI . 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 75 PHỤ LỤC MỘT SỐ BIỂU BẢNG 82 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ix - SVTH: Lâm Thị Hiền DANH MỤC BIỂU BẢNG šš²›› Bảng 1: Xếp hạng các nhân tố . 19 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành 25 Bảng 3: Sự hài lòng của du khách đối với cấc điểm tham quan trong tour 32 Bảng 4: Mức độ quảng bá của du khách về du lịch Vĩnh Long . 34 Bảng 5: Thời điểm đi du lịch của du khách . 35 Bảng 6: Đối tượng đi cùng . 36 Bảng 7: Xếp hạng các hoạt động ưa thích . 38 Bảng 8: Lý do mua tour của công ty . 40 Bảng 9: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên . 41 Bảng 10: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại điểm 43 Bảng 11: Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển 44 Bảng 12: Đánh giá về ẩm thực của du khách 45 Bảng 13: Nhận xét về vệ sinh môi trường . 46 Bảng 14: Sự hài lòng về người dân địa phương . 47 Bảng 15: Mức độ hài lòng chi phí tham gia tour . 48 Bảng 16: Mức độ thỏa mãn của du khách . 49 Bảng 17: Kết quả kiểm định của mô hình hồi quy . 51 Bảng 18: Tóm tắt kết quả hồi qui các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch…………………… . 52 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - x - SVTH: Lâm Thị Hiền DANH MỤC HÌNH šš²›› Hình 1: Phân loại theo mục đích chuyến đi . 9 Hình 2: Lý thuyết ma trận SWOT . 21 Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành 24 Hình 4: Biểu đồ biểu diễn doanh thu của trung tâm điều hành 2005-2007 . 26 Hình 5: Biểu đồ thể hiện mức độ quay lại của du khách 33 Hình 6: Biểu đồ thể hiện mục đích đi du lịch của du khách . 37 Hình 7: Biểu đồ thể hiện các hoạt động ưa thích của du khách . 39 Hình 8: Biểu đồ thể hiện kênh thông tin du lịch 39 Hình 9: Ma trận SWOT 60 [...]... nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với tour du lịch sinh thái của công ty sẽ là cơ sở, là bước đi tiên phong để các công ty du lịch khác ở đồng bằng sông Cửu Long căn cứ để làm theo 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nâng cao được mức độ hài lòng của du khách khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du. .. năm gần đây + Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty + Tìm hiểu thái độ cũng như nhận định của người làm công tác du lịch về du lịch sinh thái Vĩnh Long nói chung và về tour du lịch sinh thái của công ty nói riêng + Đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về sản phẩm tour du lịch sinh thái của công ty GVHD: Ths.Trần Ái Kết... 4/2008 1.4.3 Giới hạn về không gian Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long nằm trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long là một công ty cổ phần du lịch tham gia kinh doanh trên các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, lữ hành Do đề tài là nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty nên việc nghiên cứu đi sâu vào đánh giá các tour du lịch sinh thái của công ty 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN... T4 Duy trì, Khắc phục, 5 T5 Khống chế né tránh Hình 2: Lý thuyết ma trận SWOT GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 21 - SVTH: Lâm Thị Hiền Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG 3.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tiền thân của công ty cổ phần du lịch. .. -2- SVTH: Lâm Thị Hiền Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Kiểm định giả thuyết + Giả thuyết 1: Giả sử mức độ đánh giá của khách du lịch là hài lòng với tour du lịch sinh thái của công ty từ đó suy ra mức độ hợp lý quá trình thiết kế và quá trình thực hiện tour du lịch sinh thái của công ty + Giả thuyết 2: Những... kiến đánh giá của những người kinh doanh du lịch đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch là tốt Từ đó có thể rút ra những cơ hội về phát triển du lịch kết hợp với thế mạnh của công ty nhằm đưa ra những chiến lược thu hút khách du lịch đến với sản phẩm của công ty, hay nói khác hơn là để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch khi mua tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long 1.3.2 Câu... lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long Sự hài lòng của khách hàng sẽ là điều kiện tiên quyết để các công ty tồn tại, phát triển và thu được lợi nhuận bền vững thông qua việc cung cấp dịch vụ của mình Công ty cổ phần du lịch Cửu Long là một trong những công ty du lịch ở đồng bằng sông Cửu Long có cung cấp tuor du lịch sinh thái và khá nổi tiếng Việc... đại diện công ty Cổ phần du lịch Cửu Long tại thị trấn Cái Bè tỉnh Tiền Giang + Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long tại thành phố Hồ Chí Minh 3.1.5 Khái quát về trung tâm điều hành du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long Trung tâm điều hành du lịch là một bộ phận trực thuộc công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long, chức năng chính của trung tâm là cung cấp các dịch vụ lữ hành và du lịch cho khách. .. tour và chất lượng thực hiện tour hay không? + Tour du lịch sinh thái của công ty có thực sự đáp ứng đúng và đầy đủ những mong đợi của du khách hay không? + Những người tham gia kinh doanh du lịch đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch nhận xét như thế nào về du lịch sinh thái Vĩnh Long? + Cần có những biện pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi họ mua và tham gia tour du lịch sinh thái của. .. xếp hạng để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch Khác với các đề tài trên là chỉ đánh giá mức độ hài lòng và đưa ra giải pháp, luận văn còn đưa ra các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực nâng cao sự hài lòng của du khách GVHD: Ths.Trần Ái Kết -5- SVTH: Lâm Thị Hiền Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long CHƯƠNG 2 PHƯƠNG . chọn đề tài nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long . Sự hài lòng của khách hàng. doanh Du lịch_ Dịch vụ – K30 Ÿ Tên đề tài: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG
