7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sử a, )
4.4. Phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
Mức độ hài lòng của du khách ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố khác nhau, dựa vào kiểm địnhχ2
ở các phần phân tích trên, ở đây em chỉ xin được đề
cập đến các nhân tố đó. Một điều có thể khẳng định rằng, sự hài lòng của du khách còn phụ thuộc vào các yếu tố khác, tuy nhiên trong giới hạn của đề tài em không đề cập hoặc phân tích đến các yếu tố này.
Mô hình sự phụ thuộc của mức độ hài lòng của du khách vào các yếu tố
tác động có dạng như sau:
Mô hình giảđịnh:
Y= a +b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ b6X6+ b7X7+ b8X8+b9X9+ε
Trong đó:
Y: mức độ hài lòng của du khách
bi (i=1,9): hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập trong mô hình X1: Mức độ hài lòng về cách hướng dẫn, thuyết minh của hướng dẫn viên X2: Mức độ hài lòng về giao tiếp và ứng xử của hướng dẫn viên
X3: Mức độ hài lòng về cách phục vụ của hướng dẫn viên
X4: Mức độ hài lòng về trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên
X5: Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại điểm tham quan X6: Mức độ hài lòng về các điểm tham quan
X7: Mức độ hài lòng về phương tiện di chuyển X8: Mức độ hài lòng về người dân địa phương X9: Mức độ hài lòng về môi trường
X10: Mức độ hài lòng vềẩm thực
ε: ảnh hưởng của các yếu tố khác. Ởđây, ε được giảđịnh bằng 0
Vì vai trò quan trọng của hướng dẫn viên, nên để đánh giá chính xác mức
độảnh hưởng của hướng dẫn viên đến sự hài lòng của khách du lịch như thế nào,
đề tài chia yếu tốảnh hưởng của hướng dẫn viên ra nhều yếu tố nhỏđể phân tích và từđó có thể xác định được yếu tố nào của hướng dẫn viên ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách du lịch mà có các chính sách đào tạo có hiệu quả.
Như đã biết, chúng ta có thể xây dựng nhiều mô hình hồi quy từ cùng một tập hợp các biến. Khi số lượng biến càng tăng lên thì số mô hình có khả năng xây dựng được cũng tăng lên. Một số biến có thể không được đưa vào mà ta không thể lường được vai trò quan trọng của nó trong khi đó có một vài biến được sử
dụng có thể không phải là biến quyết định biến phụ thuộc. Do đó, trong quá trình xây dựng mô hình hồi quy có sử dụng phương pháp loại trừ dần Backward để
lựa chọn mô hình hồi quy phù hợp nhất. Kết quả xử lý dữ liệu để xây dựng mô hình hồi quy cho kết quả như sau:
Bảng 17: Kết quả kiểm định của mô hình hồi quy Mô hình Hệ số tương quan bội R Hệ só xác định 2 R Hệ số xác định đã điều chỉnh 2 R Giá trị kiểm định (P_Value) Durbin- Watson 1 .872(a) .760 .705 0,0000 1.672 2 .872(b) .760 .712 0,0000 3 .871(c) .759 .718 0,0000 4 .871(d) .759 .723 0,0000 5 .866(e) .750 .719 0,0000 6 .862(f) .743 .716 0,0000 7 .856(g) .732 .711 0,0000 8 .847(h) .718 .702
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Trong đó
a)Hằng số, mức độ hài lòng về cách hướng dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên (HDV) là (X1), mức độ hài lòng về giao tiếp và ứng xử của HDV (X2), mức
độ hài lòng về sự phục vụ của HDV (X3), mức độ hài lòng về trình độ chuyên môn của HDV (X4), mức độ hài lòng về cách phục vụ của nhân viên tại điểm (X5), mức độ hài lòng về các điểm tham quan (X6), mức độ hài lòng về phương tiện đi lại (X7), mức độ hài lòng về người dân địa phương (X8), mức độ hài lòng về vệ sinh môi trường (X9),mức độ hài lòng vềẩm thực (X10).
b) Loại bỏ X5 C) Loại bỏ X4, X5 d) Loại bỏ X4, X5, X9 e) Loại bỏ X4, X5, X9, X10 f) Loại bỏ X2, X4, X5, X9, X10 g) Loại bỏ X1, X2, X4, X5, X9, X10 h) Loại bỏ X1, X2, X4, X5, X7, X9, X10
Trong các mô hình đưa ra, ta thấy mô hình 4 là mô hình có R2 là lớn nhất,
điều này có nghĩa là nó là mô hình tốt nhất để giải thích mối quan hệ giữa các biến. Ta thấy giá trị 2
R = 0.759 và R2 = 0.723 là tương đối cao thể hiện mô hình hồi quy là phù hợp và giá trị Sig. trong bảng 17 rất nhỏ cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số),
mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng
được.
Trong mô hình 4 có :
+ R = 0,817 nói lên sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập là 81,7%, nghĩa là, sự hài lòng của khách du lịch và mức độ hài lòng về
thái độ phục vụ của HDV, các điểm tham quan, người dân địa phương là có mối liên hệ với nhau.
+ 2
R = 0.759, có nghĩa là 75,9% sự thay đổi về mức độ hài lòng của du khách về tour du lịch sinh thái của công ty do ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ của HDV, sự hấp dẫn của các điểm tham quan và sự thân thiện của người dân địa phương. Còn lại 24,1% là ảnh hưởng của các yế tố khác không đưa vào mô hình. Từ bảng Coefficients (bảng 13 phần phụ lục) ta tóm tắt lại kết quả rnhư sau:
Bảng 18: Tóm tắt kết quả hồi qui các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Mô hình 4 Hệ số Giá trị Sig.
Hằng số -0,918 0,159
X3 0,513 0,000
X6 0,449 0,000
X8 0,300 0,001
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Phương trình hồi quy bội được phương pháp loại trừ dần (backward elimination) ước lượng trên bảng trên cho thấy sự hài lòng về sự phục vụ của hướng dẫn viên, sự hài lòng về các điểm tham quan và sự hài lòng về người dân
địa phương là ba biến giải thích tốt nhất cho sự hài lòng về tuor du lịch sinh thái của du khách. Sự hài lòng về sự phục vụ của hướng dẫn viên, về các điểm tham quan và về người dân địa phương càng cao thì du khách càng hài lòng về tuor du lịch sinh thái mà họ tham gia.
Và từ bảng trên ta có phương trình thể hiện sự hài lòng về tuor du lịch sinh thái của du khách là:
Y = -0,918 + 0.513X3 + 0.449X6 + 0.300X8
Trong đó:
X3: Sự hài lòng về sự phục vụ của người hướng dẫn viên X6: Sự hài lòng về các điểm tham quan
X8: Sự hài lòng về người dân địa phương
Thực tế chứng minh rõ điều này, thông qua người hướng dẫn viên du khách sẽ có cái nhìn đầu tiên và sự hiểu biết về phong tục tập quán, văn hoá, cách sinh hoạt của người dân…. Bên cạnh đó, ấn tượng đầu tiên của du khách về tour du lịch mà họ tham gia chính là hướng dẫn viên và ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng, nó quyết định cả chuyến đi. Ngoài ra, các điểm du lịch càng phong phú, ấn tượng và hấp dẫn thì càng làm cho du khách hài lòng khi bỏ thời gian và tiền bạc để tham gia. Du lịch sinh thái chủ yếu là khám phá thực tế và tiếp xúc với người dân bản địa. Do đó, thái độ, cách hành xử của ngưởi dân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng từ phía du khách.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY. 5.1. CÁC CƠ SỞĐỀĐƯA RA GIẢI PHÁP.
5.1.1. Định hướng phát triển du lịch sinh thái của tỉnh
Phát triển các dịch vụ theo hướng đa dạng hóa sản phẩm du lịch, chú trọng các sản phẩm đặc trưng của Vĩnh Long.
Nghiên cứu phát triển thị trường khách du lịch từ thành phố Hồ Chí Minh, chú trọng khách quốc tế và nội địa, chú trọng xây dựng mô hình du lịch cho các loại khách khác nhau trong đó chú trọng khách nội địa cuối tuần, khách nghĩ
dưỡng từ thành phố Hồ Chí Minh.
Thực hiện chính sách xã hội hóa du lịch, khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch theo hướng sinh thái kết hợp với văn hóa, trang trại, làng nghề, mua sắm, vui chơi, giải trí,…nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch theo khu quy hoạch và 4 tuyến trong đó 2 tuyến chính là sông Tiền và sông Hậu
Ø Hai tuyến chính:
+ Tuyến sông Tiền: Trên cơ sở phát triển hai khu du lịch tập trung An Bình và Đồng Phú. Cần phải có định hướng chỉ đạo dân phát triển vành đai du lịch sinh thái thành hệ thống du lịch cộng đồng với nhiều sản phẩm phong phú từ các hoạt động dân dã miệt vườn, các lễ hội địa phương, các di tích lịch sử, các loại cây ăn trái theo mùa du lịch và loại cây ăn trái phục vụ khách du lịch quanh năm. Bên cạnh đó xây dựng các chương trình liên vùng và Campuchia trên tuyến sông Tiền lấy điểm tiếp đón là chợ nổi Cái Bè (từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh miền tây và Campuchia)
+ Tuyến sông Hậu: lấy hai khu du lịch Mỹ Hòa và Phú Thành làm trung tâm, đồng thời định hướng để dân trong vùng phát triển các sản phẩm đặc trưng ở địa phương tạo thành hành lang, tạo sản phẩm độc đáo phục vụ khách. Đặc biệt xây dựng các tuyến du lịch dài ngày nhằm phát huy lợi thế của huyện Bình Minh và huyện Trà Ôn.
Ø Hai tuyến phụ:
+ Tuyến nối kết sông Tiền và sông Hậu qua sông Mang Thít: lấy khu du lịch Qưới Thiện làm điểm trung tâm, hệ thống các nhà vườn hai bên sông Mang Thít và chợ nổi Trà Ôn, có thể nối tuyến chợ nổi Phụng Hiệp và Cần Thơ. Tuyến này thu hút khách du lịch đường thủy từ thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh miền Tây, ngược lại.
+ Tuyến cầu Mỹ Thuận – Cần Thơ: tuyến này có thể gắn liền với các di tích lịch sử như khu dich tích lịch sử Cái Ngang, đền thờ Phạm Hùng,..
Ø Theo dự báo của Sở Thương mại và du lịch thì:
+ Tổng số khách đến Vĩnh Long năm 2010 là 540.000 khách, trong đó có 160.000 khách quốc tế.
+ Chi tiêu của khách du lịch tăng 20%/năm, 1,3ngày/khách. + Giá trị dịch vụ du lịch tăng trung bình 20%/năm.
5.1.2. Định hướng phát triển du lịch của công ty
Điều chỉnh và sàn lọc các dịch vụ mà công ty đang cung cấp để tạo ra các sản phẩm mới phong phú hơn, độc đáo hơn để thu hút khách du lịch.
Mở rộng địa bàn du lịch trong tỉnh trên cơ sở quy hoạch du lịch của tỉnh để
khai thác đối tượng du khách mới, đồng thời qua đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và cũng nhằm mục đích lưu giữ họ ở lại Vĩnh Long lâu hơn.
Để làm được điều này, công ty đã đưa ra các định hướng cụ thể như sau: + Lấy sinh hoạt Đồng bằng sông Cửu Long làm chủđạo trong việc thiết kế
tour du lịch của công ty chẳng hạn như: về miệt vườn, cùng sống với người dân Vĩnh long, khám phá văn minh sông nước miệt vườn,…Tuy nhiên, trong vấn đề
thiết kế tour cần phải chú ý tìm điểm khác biệt giữa Vĩnh Long với các tỉnh trong khu vực để tạo điểm nhấn và sự khác biệt riêng.
+ Chợ nổi là đặc trưng của Đồng Bằng Sông Cửu Long, do đó các tour chợ
nổi không chỉ dừng lại để tham quan mà cần phải tạo mọi điều kiện để du khách tham gia trực tiếp vào nhịp sống với người dân.
+ Giữ tính tự nhiên và nét hoang sơ của các điểm du lịch tại Vĩnh Long vì xu hướng của khách du lịch hiện nay là “du lịch xanh”.
5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ TOUR CỦA CÔNG TY
Qua các phân tích trên, ta có thể khẳng định rằng: sự hài lòng của du khách bịảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cùng lúc, trong đó 3 yếu tố chính đó là: sự phục vụ
của hướng dẫn viên, các điểm tham quan và sự thân thiện của người dân địa phương. Do đó để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch cần phải có sự
phối hợp nhiều biện pháp sẽ cho kết quả cộng hưởng làm gia tăng mức độ hài lòng của du khách nhiều hơn so với việc áp dụng từng giải pháp rời rạc. Hơn thế
nữa, những giải pháp cho sự phát triển du lịch sinh thái miệt vườn trong tương lai cũng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm, nhằm xây dựng loại hình du lịch mang tính đặc trưng, hấp dẫn và phát triển bền vững. Căn cứ vào định hướng phát triển du lịch của công ty là lấy sinh hoạt Đồng bằng sông Cửu Long làm chủ đạo trong việc thiết kế tour du lịch mà đề xuất một số giải pháp sau nhằm nâng cao mức hài lòng cho du khách khi tham gia tour công ty.
5.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần cho khách nhu cầu về tinh thần cho khách
Vấn đề đào tạo nhân viên cần được chú trọng và đưa vào thực hiện ngay bây giờ, vì theo hàm hồi quy đã phân tích thì sự phục vụ của hướng dẫn viên có
ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của du khách. Vì vậy cần phải tạo ra đội ngũ hướng dẫn viên lành nghề, có kinh nghiệm, kĩ năng, kĩ xảo trong việc phục vụ du khách. Theo kinh nghiệm của một số quốc gia kinh doanh du lịch phát triển thì chất lượng của nhân viên sẽ làm cho khách du lịch dễ dàng bỏ qua các khuyết điểm nhỏ của điểm đến. Mặt khác, đối với tại Đồng Bằng Sông Cửu Long thì chương trình các tour hầu như là ít có sự khác biệt vềđiểm đến, môi trường,
ẩm thực,…mà chỉ khác nhau về sự phục vụ. Cho nên, chúng ta cần phải khai thác yếu tố này, đó chính là đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên có có chất lượng, am hiểu về loại hình và giỏi ngoại ngữđể tạo nên sự khác biệt thu hút khách du lịch hay nói khác hơn là đáp ứng nhu cầu cho du khách. Sở dĩ yêu cầu về hướng dẫn viên cao như vậy là vì hướng dẫn viên sẽ là người đóng vai trò rất lớn trong tour, bên cạnh việc hướng dẫn khách thì đây là đối tượng gián tiếp thực hiện giáo dục ý thức của du khách về bảo vệ môi trường, nâng cao trình độ hiểu biết của du khách về du lịch.
+ Nhân viên phải có phong cách phục vụ nhẹ nhàng, dịu dàng, ân cần đối với khách, có ánh mắt nụ cười thân thiện, giọng nói đầy tính nghiệp vụ, những cử
chỉ ân cần, khả ái và nghiêm túc làm tăng thêm cảm nhận của khách đối với sản phẩm
+ Kỹ năng giao tiếp và thái độ làm việc phải tỏ ra quan tâm giúp đỡ du khách làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc, đem lại sự hài lòng cho khách làm tăng thêm chất lượng phục vụ.
+ Cần nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ cho người hướng dẫn viên như,
Đức, Trung Quốc để đón đầu những cơ hội trong tương lai khi mà rất nhiều du khách nước ngoài đang coi việt nam là điểm đến lý tưởng. Đó cũng là chiến lược lâu dài về nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong tương lai
+ Ngoài việc nâng cao kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thì cần phải tạo cho người hướng dẫn viên những kỹ năng linh hoạt. Các kỹ năng đó cần được nâng cao và liên tục được cập nhật qua các chương trình.
Muốn làm được điều này thì việc đào tạo nguồn nhân lực là hết sức cần thiết.
vĐối với trung tâm
+ Mở thêm các lớp học về các kỹ năng giao tiếp và một số phong tục tập quán của từng vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới nhằm nâng cao tính hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách cả trong lẫn ngoài nước. Thông qua những lớp này người hướng dẫn viên sẽ học được nhiều hơn về tâm lý