Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Đề tài: “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang ” Mục Lục : Chương : Đặt Vấn Đề Lí Do Chọn Đề Tài Mục Tiêu Nghiên Cứu Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Phương Pháp Nghiên Cứu Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài Chương : Cơ Sở Lý Thuyết I Lý thuyết chất lượng hài lòng khách hàng: Dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình Tháp nhu cầu maslow Đo lường chất lượng phục vụ Mơ hình mối quan hệ nhân cảm nhận chất lượng với hài lòng khách hàng Chỉ số hài lịng khách hàng NHĨM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh II Mơ hình nghiên cứu đề nghị: Chương : Giới Thiệu Về Thư Viện Chương : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu I Trình tự nghiên cứu II Phương pháp nghiên cứu Giới Thiệu Thiết Kế Nghiên Cứu III Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận Xây dựng liệu, làm xử lý liệu Mô tả mẫu Kiểm định mối liên hệ mức độ hài lòng chung sinh viên dịch vự thư viện đặc tính Kiểm định Cronbach anpha Phân tích nhân tố Hồi Quy Chương : Kết Luận Kết Những hàm ý hoạt động thư viện trường DHNT Hạn chế đề tài Chương : Đề Xuất Kiến Nghị Một số đề xuất Một số kiến nghị NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Danh Mục Phụ Lục Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính …………………… 71 Phụ Lục 02 : Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng ……… 72 Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu ……… …74 Phụ Lục 04 : Kiểm Định Tương Quan Chi Bình Phương …… 76 Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha ………………… .83 Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA ………………… … 88 Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy …………………… … 91 NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh CHƯƠNG : ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài: Trong xã hội đại ngày nay, trau dồi tri thức nhu cầu thiếu người Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta chưa biết Có nhiều cách khác để trau dồi tri thức đọc sách báo, tin tức, nghiên cứu, thông tin internet đến thư viện để tìm kiếm tri thức Đối với sinh viên chúng ta, người trau dồi tri thức giảng đường đại học, bước ngoặc đánh dấu thay đổi lớn lượng chất việc học tập đời người, giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với phương pháp học hoàn toàn – phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm Nói đến sở vật chất Đại học người ta thường nghĩ đến giảng đường, phịng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực nghiệm, thư viện Hoạt động Đại học chủ yếu diễn khu vực Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James nói : " Trong sở hay phòng ban trường đại học, khơng có sở thiết yếu Thư viện đại học Ngày không công trình khoa học với giá trị đích thực mà khơng có trợ giúp thư viện, ngoại trừ trường hợp phi thường thiên tài xảy lịch sử nhân loại, trường hợp ngoại lệ." Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành nơi cung cấp tri thức hiệu cho sinh viên Thư viện lưu trữ thơng tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học người học Ngày thư viện không nơi giữ sách mà cịn đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ cơng tác giảng dạy NHĨM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh học tập Có thể khẳng định thư viện trái tim tri thức trường Đại học Qua tầm vóc, quy mơ thư viện ta đánh giá phần quy mô, chất lượng đào tạo trường đại học Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu công việc sinh viên, giảng viên Thư viện người ta hiểu phần chất lượng hoạt động Đại học Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân Trung tâm thông tin Tư liệu Thư viện (thành lập tháng 12/1999) sở Thư viện Trường đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc khu đồi phía đơng bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2 Thư viện, sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán giáo viên, 400 học viên sau đại học 10.000 sinh viên học sở Trường Nha Trang Thư viện bao gồm tòa nhà số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc tra cứu tài liệu với phòng đọc (hơn 1000 chỗ), kho sách báo chí, phịng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet Multimedia theo hình thức kho mở bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu phát hành loại giáo trình giảng Trường Tài nguyên đọc Thư viện bao gồm 13.000 tên tài liệu với với gần 30.000 Trong có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt tiếng nước ngồi, gần 300 đầu báo tạp chí nước nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ 1.000 tài liệu tham khảo khác Thư viện có sở liệu điện tử tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành cập nhật thường xuyên Mạng máy tính Thư viện với 120 máy trạm máy chủ phục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet tốc độ cao Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng bạn đọc áp dụng hình thức phục vụ tiên tiến, đại nhằm tạo NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh điều kiện thuận lợi cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập nghiên cứu Được quan tâm Nhà trường, Thư viện triển khai xây dựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu nâng cấp sở hạ tầng để trở thành Thư viện đại học đại khu vực Nam Trung Bộ Tây Nguyên tương lai gần Là vị trí đẹp TP.Nha trang với môi trường lành yên tĩnh,Thư viện Đại học Nha Trang mở rộng cửa đón phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp để tiếp tục phát triển ngang tầm với yêu cầu trường đại học đa ngành Tuy nhiên, thư viện trường đại học Nha Trang, thực trạng diễn phần lớn sinh viên khơng sử dụng sử dụng không hiệu dịch vụ thư viện Điều có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng học tập nghiên cứu sinh viên kết thi đua nhà trường Chính thế, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài nghiên cứu “ nhân tố đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường Đại Học Nha Trang” nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất biện pháp làm tăng mức độ hài long sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học sinh viên ngày tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học nâng cao kết học tập Trong trình thực tiểu luận lần này, nhóm em nhận bảo tận tình NguyễnThị Mỹ Hạnh Chúng em xin cảm ơn Mỹ Hạnh nhiều Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, nhân viên thư viện trường Đại Học Nha Trang nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để chúng em thực đề tài NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến bạn sinh viên giúp chúng em có thơng tin hữu ích q trình điều tra nghiên cứu Mặc dù cố gắng, làm nhóm em cịn nhiều thiếu sót, nhóm chúng em mong nhận góp ý để chúng em hoàn thiện làm tốt Mục tiêu nghiên cứu: Chắc hẳn đồng ý rằng, dịch vụ dù mục đích kinh doanh hay mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội, chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục thư viện, nhà văn hóa thơng tin,… tiêu chí quan trọng giúp đánh giá thành công dịch vụ, hài lịng người sử dụng Tuy nhiên để dịch vụ thư viện có chỗ đứng thực lịng bạn đọc cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trên sở xác định tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, mà cụ thể xác định vai trò ngày thiếu dịch vụ thư viện tất sinh viên nói chung sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện nói riêng Nhóm chúng tơi bắt tay vào đề tài nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu kỹ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang nhằm tác động vào yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu đông đảo bạn đoc Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu cảu đặt là:  Sinh viên mong đợi điều thư viên? mức độ quan trọng yếu tố mà sinh viên quan tâm ?  Sự hài lòng sinh viên dich vụ thư viện thời gian gần đây? NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh  Để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên đến với thư viện cần phải có giải pháp gì? Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu nhóm chúng tơi hướng đến thõa mãn sinh viên thông qua việc hiểu rõ tác động đến nhân tố then chốt ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện.Từ việc hiểu rõ họ cần nhận gì,họ hài long dịch vụ thư viên có? Đề tài đưa giải pháp để nâng cao hài lịng sinh viên để khơng phục vụ tốt sinh viên sử dụng dịch vụ mà hút bạn độc sinh viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Với đề tài nghiên cứu này, hạn chế mặt kiến thức giúp đỡ Cô giáo, đồng thời sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện trường nên nhóm tự tin thực đề tài Đối tượng nghiên cứu thuận lợi, là: sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tơi sâu nghiên cứu để tìm nhân tố đo lường mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Nha Trang dịch vụ thư viện trường, đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường đồng thời sở kiến nghị giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực dựa lý thuyết hài lòng khoa học với chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ nhà khoa học công bố số cơng trình nghiên cứu thực liên quan đến nghiên cứu NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Nguồn số liệu cho nghiên cứu chủ yếu số liệu sơ cấp, số liệu có thơng qua điều tra trực tiếp từ sinh viên đại học Nha Trang Phương pháp nghiên cứu định tính tiến hành để xây dựng mơ hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên để xây dựng bảng câu hỏi điều tra Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành nghiên cứu để kiểm định thang đo đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng thư viện đai học Nha Trang Phương pháp sử dụng phương pháp định lượng sau:  Thống kê mô tả  Phân tich nhân tố  Phân tich hồi quy  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài đem lại số ý nghĩa cho nhà quản trị thư viện sinh viên trường ĐH Nha Trang như: nhà quản trị thư viện xem xét nhân tố đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang, giải pháp mà nhóm em đề nghị để tham khảo đưa giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ mà cung cấp đồng thời tham khảo sinh viên ngành quản trị kinh doanh NHÓM 2/49_KD1 Page Phương pháp nghiên cứu kinh doanh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT I Lý thuyết chất lượng hài lòng khách hàng: 1)Dịch vụ chất lượng dịch vụ:  Khái niệm chất lượng Có nhiều khái niệm khác chất lượng  Chất lượng định nghĩa tồn đặc tính thực thể, tạo cho thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu công bố hay tiềm ẩn  Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng phù hợp với yêu cầu”  Theo Rusell (1999) “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu va làm hài lòng khách hàng “ => Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhân chất lượng khác Do khơng có định nghĩa thống  Khái niệm dịch vụ: Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng ”  Đặc điểm dịch vụ  Tính vơ hình: Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng  Tính khơng đồng nhất: đặc tính cịn gọi tinh khác biệt sản phẩm theo việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc NHÓM 2/49_KD1 Page 10 ... viên trường đại học Nha Trang dịch vụ thư viện trường, đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường đồng thời sở kiến nghị giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ. .. hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất biện pháp làm tăng mức độ hài long sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học sinh viên ngày tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên. .. nhà trường Chính thế, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài nghiên cứu “ nhân tố đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường Đại Học Nha Trang? ?? nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài