Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

Mục Lục : Chương 1 : Đặt Vấn Đề

1 Lí Do Chọn Đề Tài

2 Mục Tiêu Nghiên Cứu

3 Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu

4 Phương Pháp Nghiên Cứu

5 Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài

Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết

I Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4 Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

5 Đo lường chất lượng phục vụ

6 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượngvới sự hài lòng của khách hàng

Đề tài: “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng

của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang ”

II Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện

Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu

I. Trình tự nghiên cứu

II. Phương pháp nghiên cứu

1 Giới Thiệu

2 Thiết Kế Nghiên Cứu

III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận

1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu

Danh Mục Phụ Lục

Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính ……… 71

Phụ Lục 02 : Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng ……… 72

Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu …………74

Phụ Lục 04 : Kiểm Định Tương Quan Chi Bình Phương …… 76

Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha ……… .83

Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA ……… … 88

Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy ……… … 91

CHƯƠNG 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài:

Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầukhông thể thiếu của mọi người Tri thức bao la bất tận với bao điều mà tachưa biết Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo,tin tức, các bài nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện đểtìm kiếm tri thức

Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trêngiảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng

và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giaiđoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới –phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm

Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngayđến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thựcnghiệm, và thư viện Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4khu vực trên Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : "Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sởnào thiết yếu hơn Thư viện đại học Ngày nay không một công trình khoahọc nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoạitrừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ratrong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ." Ở môi trườngĐại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quảnhất cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu thamkhảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiêncứu khoa học của người học Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách

mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và

học tập Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đạihọc Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phầnnào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Có thể nói nhìn mức

độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người

ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học

Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tưliệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trườngđại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắcTrường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2 Thư viện, là một trongnhững cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáoviên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ

sở chính của Trường tại Nha Trang

Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ chomượn, đọc và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách

và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimediatheo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn vàphát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bàigiảng của Trường

Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tàiliệu với với gần 30.000 bản Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sáchtiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước vànước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn1.000 tài liệu tham khảo khác Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tửtiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhậtthường xuyên

Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủphục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet tốc độ cao

Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của

điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập và nghiêncứu.

Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xâydựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạtầng để trở thành một Thư viện đại học hiện đại của khu vực Nam Trung

Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần

Là một trong những vị trí đẹp nhất của TP.Nha trang với môi trườngtrong lành và yên tĩnh,Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón

và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục pháttriển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại học đa ngành

Tuy nhiên, tại thư viện trường đại học Nha Trang, một thực trạngđang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụngkhông hiệu quả các dịch vụ của thư viện Điều này có ảnh hưởng khôngnhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đuacủa nhà trường Chính vì thế, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài

nghiên cứu “ các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với

dịch vụ thư viện của trường Đại Học Nha Trang” nhằm khám phá ra

những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụcủa thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất những biện pháp làm tăngmức độ hài long của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinhviên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học vànâng cao kết quả học tập của mình

Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận lần này, nhóm em đã nhậnđược sự chỉ bảo tận tình của cô NguyễnThị Mỹ Hạnh Chúng em xin cảm

ơn cô Mỹ Hạnh rất nhiều

Nhóm chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ,nhân viên của thư viện trường Đại Học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ,tạo điều kiện để chúng em thực hiện được đề tài này

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã giúpchúng em có được thông tin hữu ích trong quá trình điều tra nghiên cứu.

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng bài làm của nhóm em vẫn còn nhiềuthiếu sót, nhóm chúng em mong nhận được sự góp ý của cô để chúng emhoàn thiện bài làm này được tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Chắc hẳn chúng ta đều đồng ý rằng, bất cứ mọi dịch vụ nào

dù là vì mục đích kinh doanh hay vì mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội,chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục như các thư viện, nhà văn hóathông tin,… thì một tiêu chí quan trọng giúp đánh giá sự thành công củadịch vụ, đó chính là sự hài lòng của người sử dụng Tuy nhiên để dịch vụthư viện có chỗ đứng thực sự trong lòng bạn đọc thì còn phụ thuộc vào rấtnhiều yếu tố

Trên cơ sở xác định được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, mà

cụ thể là xác định được vai trò ngày càng không thể thiếu của dịch vụ thưviện đối với tất cả sinh viên nói chung và những sinh viên đang sử dụngdịch vụ của thư viện nói riêng Nhóm chúng tôi bắt tay vào đề tài nghiêncứu này với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trangnhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất lượng củadịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảobạn đoc

Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu cảu chúng tôi đặt ra là:

 Sinh viên mong đợi điều gì ở thư viên? mức độ quan trọng củatừng yếu tố mà sinh viên quan tâm ?

 Sự hài lòng của sinh viên đối với dich vụ thư viện trong thờigian gần đây?

 Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đếnvới thư viện thì cần phải có những giải pháp gì?

Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu của nhóm chúng tôi là hướng đến sựthõa mãn của sinh viên thông qua việc hiểu rõ và tác động đến những nhân

tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thưviện.Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài long nhưthế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có? Đề tài của chúng tôi sẽ đưa ranhững giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên để không chỉ phục

vụ tốt những sinh viên đang sử dụng dịch vụ mà con cuốn hút những bạnđộc là sinh viên mới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Với đề tài nghiên cứu này, mặc dù còn hạn chế về mặt kiến thứcnhưng được sự giúp đỡ của Cô giáo, đồng thời chúng tôi cũng là nhữngsinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện tại trường nên nhóm tự tinhơn khi thực hiện đề tài này Đối tượng nghiên cứu cũng khá thuận lợi, là:những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐH Nha Trang

Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chỉ đi sâu nghiên cứu

để tìm ra các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đạihọc Nha Trang đối với dịch vụ thư viện của trường, và đo lường mức độhài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường đồng thời trên cơ

sở đó kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viênđối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng củakhoa học với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã đượccác nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực hiện liênquan đến nghiên cứu này

Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các sốliệu này có được thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên đại học NhaTrang.

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng môhình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra

Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trongnghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng củasinh viên đối với chất lượng của thư viện đai học Nha Trang

Phương pháp này sử dụng các phương pháp định lượng sau:

Thống kê mô tả

Phân tich nhân tố

Phân tich hồi quy

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện vàcác sinh viên trường ĐH Nha Trang như: các nhà quản trị thư viện có thểxem xét các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ của thư viện trường ĐH Nha Trang, các giải pháp mà nhóm em đề nghị

để tham khảo và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinhviên đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bàitham khảo đối với các sinh viên ngành quản trị kinh doanh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT

I Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

1)Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thựcthể, tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố haycòn tiềm ẩn

Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhucầu va làm hài lòng khách hàng “

=> Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nêncảm nhân về chất lượng cũng khác nhau Do đó sẽ không có một địnhnghĩa thống nhất

Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

 Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Kháchhàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhậnthông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”chúng

 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệtcủa sản phẩm theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc

vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ

 Tính không thể tách rời : thể hiện ở chỗ không thể phân địnhquá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn rađồng thời và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinhhay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu khorồi lưu thông như hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo

ra và ngay lập tức sẽ kết thúc

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rấtkhó để đưa ra một định nghĩa thống nhất một số khái niêm đưa ra:

hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”

 “ Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mongđợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giảnhư Lewis & Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)

 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những ngườitiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái

độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ “

=>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ

 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ:

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánhgiữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được Và có lẽParasuraman & ctg (1985,1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng

cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận

và sử dụng nhiều nhất

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sựu khác biệt giữa kìvọng của khách hàng về chất lương dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳvọng này của khách hàng

 Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăntrong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàngthành những đặc tính chất lượng dịch vụ

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo từng tiêu chí đã được xác định

 Khoảng cách thứu 4 xuất hiện khi cung cấp dịch vụ vho kháchhàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng vớilượng thông tin cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chấtlượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

2)Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

 Theo Oliver(1997), ”sự hài lòng xem như sự so sánh của kháchhàng giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”

 Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là mộtkhách hàng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệmcủa họ với một sản phẩm hay dịch vụ”

 Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan

và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặcđang được cung cấp “

3)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ(Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chấtlượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor,1992).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏamãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng đượccải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không baogiờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếukhách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãnvới dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượngthấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Có thể mô tả bằng mô hình dưới đây:

MÔ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau

Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanhnghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho

ta biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ cànglớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng

từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng

4) Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhómchính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người nhưmong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơbản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không

Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Khả

năng của

DN

được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽđấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậccao Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏicông bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cánhân …

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với nhữngnhu cầu bậc cao này Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ

sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng

Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu conngười được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩđến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốnđược thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới(phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ

5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

 Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở,nghỉ ngơi

 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yêntâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

 Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trựcthuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó,muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy

 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần

có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng

 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân,trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt

(self-Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực

tiễn , giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành

vi mong muốn của họ và tác động vào nhân thức đó

=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đếndịch vụ thư viên và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên họ là tầng lớptrí thức trong xã hội họ đến với dịch vụ thư viện không nhằm mục đích họctập tiếp thu kiến thức.đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ỏ tầngtháp thứ 4, 5 của tháp maslow Hiểu được điều này công tác thư viên đòihỏi phải có những kế hoạch hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầucủa mình

5) Đo lường chất lượng phục vụ :

Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1

điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhậnđược khi họ sử dụng dịch vụ

Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóacác thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thểthiết kế 1 thang đo nó Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào,chất lượng của dịch vụ vảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên mô hình cónhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậy sau nhiều lầnkiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và đúng thời hạn

2 Đáp ứng (responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạolòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,khả năng giao tiếp

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

vụ đối với sự thỏa mãn của khách hang

6 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với

sự hài lòng của khách hàng :

Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, baogồm các yếu tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,giá, các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống

7 Chỉ số hài lòng của khách hàng :

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI )

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗinhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sửdụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính làđiểm cốt lõi của mô hình CSI

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuấtphát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của kháchhàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩmhoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

Sự hài lòng của khách hàng

thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại

Sự hài lòng của khách hàng

Sự than phiền

Sự trung thành

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Mô hình ECSI

Mô hình tham khảo :

 Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh

đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERQUAL được tạo ra bởi

Parasuraman (1980) là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp

nhận và sử dụng phổ biến nhất Thang đo này gồm có 5 thành phần : tin

cậy,đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình

 Ngoài ra, từ những nghiên cứu về các vấn đề đánh giá chất

lượng và khả năng phát triển của các thư viện tại trường đại học Hoa kì do

Mashana Davis và Marth Kyrillidou hợp tác nghiên cứu cùng tổ chức

Research Libraries thực hiện hàng năm, ta có mô hình tham khảo liên quan

như sau:

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của

II Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan , áp dụng vào đềtài nghiên cứu cụ thể ta có mô hình đề nghị đối với việc đánh giá sự hàilòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường ĐH Nha Trang :

Giải thích mô hình:

Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

thư viện trường ĐH Nha Trang

H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số

lượng và phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao

H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN

Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thưviện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại họcThủy sản (thành lập năm 1966) -một quần thể kiến trúc tọa lạc trên khu đồiphía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12.000 m2 Thưviện là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 800cán bộ giáo viên và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính củaTrường tại Nha Trang

Hơn 40 năm phục vụ, Thư viện Trường Đại học Nha Trang ngàycàng phát triển theo hướng hiện đại, chuẩn hóa & hội nhập Hiện nay Thưviện có 04 và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc và tra cứu tàiliệu với 5 phòng đọc ( hơn 700 chỗ), gồm 4 kho sách và báo chí, 2 phòngtra cứu trực tuyến, truy cập internet và multimedia theo hình thức kho mở

và bán mở, một xưởng in phục vụ cho công tác in ấn xuất bản tài liệu.Toàn

bộ công tác nghiệp vụ thư viện đã được tin học hóa, các công đoạn nhưquản lý bổ sung, quản lý bạn đọc, mượn trả tài liệu, thống kê,… đều đượcthực hiện trên mạng máy tính

Thư viện Trường Đại học Nha Trang là thành viên của Liên chi hộiThư Viện các trường Đại học phía Nam, liên kết với một số Thư viện cáctrường Đại học và Viện Nghiên cứu trong nước và quốc tế để trao đổithông tin, tài liệu và chia sẻ kinh nghiệm

 Chức năng, nhiệm vụ của thư viện :

- Tổ chức quản lý và khai thác thông tin phục vụ công tác đào tạo,nghiên cứu khoa học và quản lý Nhà trường

- Triển khai các hoạt động thư viện: đọc, mượn, tra cứu internet, xử

lý tài liệu, dịch vụ sách và tài liệu tham khảo, bổ sung và giới thiệu sách,luận văn tốt nghiệp các bậc từ đại học trở lên

- Tổ chức hoạt động in ấn, xuất bản theo luật pháp và quy trường

ực t hông tin vă

n bản

Internet

Quản lý bạn đọc Phân loại và biên mục

Phục hồi tài liệu

Phục vụ bạn đọc

Phòng mượn

Dịch vụ tài liệu học tập

Phòng tham khảo Phòng báo- tạp chí

Đa phương tiện

Dịch vụ thông tin và phát triển tài liệu

điên tử Quản trị mạng của trường và thư viện Quản trị website của trường và thư viện

In ấn

Tổ chức thông tin điên tử

Xưởng in

 Sơ đồ bố trí thư viện:

- Phòng hội thảo A,B,C,D

- Tài liệu bao gồm: giáo trình, bài giảng, tài liệu tham khảo chủ yếu

là tiếng Việt, tài liệu Thư viện bổ sung về ưu tiên để tại đây, tài liệu bổsung từ 3 bản trở lên thì bản thứ tư trở đi mới phân cho các phòng khác

- Phục vụ: theo hình thức bán mở, bạn đọc được vào kho lựa chọn tàiliệu Được mượn 1 cuốn/1 lần mượn và chỉ được mượn trong ngày

Phòng mượn tài liệu:

Vị trí: tầng 1 nhà 2 tầng ( TV2)

- Tài liệu bao gồm: giáo trình, bài giảng chủ yếu là ngôn ngữ tiếng Việt

- Phục vụ: theo hình thức bán mở, bạn đọc được vào kho lựa chọn tàiliệu và được mượn 1 cuốn/1 lần mượn trong thời gian 1 tuần

Phòng đọc báo, tạp chí:

Vị trí: đặt tại nhà thờ (TV3)

- Có gần 200 đầu báo, tạp chí tiếng Việt, tiếng nước ngoài được bổ

sung thường xuyên và những tạp chí khoa học của những năm trước đượclưu trữ, tổ chức có hệ thống phục vụ tra cứu.

- Phục vụ: đọc tại chỗ theo hình thức bán mở

- Thời gian phục vụ: 5 ngày trong tuần từ thứ 2- thứ 6

Chiều: 13h30 – 17h

( Chiều thứ 6 nghỉ phục vụ để làm nghiệp vụ kho)

Phòng tài liệu tham khảo:

Vị trí: tầng 2 nhà 3 tầng ( TV1)

- Bao gồm : tài liệu tham khảo ( từ điển, bách khoa toàn thư, thôngtin thống kê , bản đồ…), khóa luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, sách,giáo trình tiếng nước ngoài và 1 sô sách tiếng Việt có tính chất nghiên cứuchuyên sâu

- Phục vụ: đọc tại chỗ theo hình thức bán mở( bạn đọc được tự dolựa chọn tài liệu và nghiên cứu tại chỗ)

Phòng truy cập internet:

Vị trí: tầng 2 nhà 3 tầng ( TV1)

- Phục vụ: tra cứu, tìm kiếm thông tin trên internet

Phòng tài liệu đa phương tiện:

Vị trí: lầu 2 nhà 3 tầng bên trong phòng internet ( TV1)

- Phục vụ : các loại tài liệu điện tử dưới dạng CD-ROM, VCD,DVD, băng cassette, băng video

- Tài liệu chỉ được sử dụng tại chỗ

3 Những bạn đọc tự giác cộng tác với thư viện trong các hoạt độngtuyên truyền ý thức bạn đọc, hướng dẫn nhắc nhở bạn đọc chấp hành đúngnội quy, giữ gìn vệ sinh và tài sản Thư viện, giúp thủ thư trong các thao tácnghiệp vụ Thư viện ( được thư viện xác nhận).

4 Thành viên đội tự quản

- Được cấp thẻ miễn phí 1 năm ( gồm thẻ Thư viện và internet)

- Được ưu tiên về thời gian mượn tài liệu:

Phòng mượn: 02 tuần

Phòng đọc: 05 ngày

CHƯƠNG 4 : QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG

Xây dựng thang đo

Nghiên cứu

sơ bộ

Điều chỉnh Thang đo

chính thức

Nghiên cứu chính thức

lòng của sinh viên

Một số đề suất cải thiện chất lượng

Kiểm định Chi - Square

II Phương pháp nghiên cứu:

1 Giới thiệu :

Để kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra ở phần sau, chúng ta cầnmột phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp Chương này nhằm mụcđích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánhgiá thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lýthuyết cùng các giả thuyết đề ra Chương này gồm 2 phần chính là:

Phần 1: thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trìnhnghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức

Phần 2: xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường nhữngkhái niệm nghiên cứu

2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ

Trên cơ sơ các lý thuyết,các kết quả nghiên cứu đã có trước và thôngqua việc thảo luận nhóm,nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi định tính(phụ lục01).và sử dụng bảng câu hỏi định tính này để phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên

sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐHNT.Thông qua nghiên cứu định tính

để tìm ra các nhân tố mới hoặc loại bỏ các nhân tố không phù hợp

Dựa vào kết quả nghiên cứu này và thảo luận nhóm ,nhóm đã xâydựng bảng câu hỏi định lượng và tiến hành thu thử 30 mẫu lần 1

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm tra sơ bộ tính thống nhấtcủa các mục hỏi cùng đo lường cho một khái niệm, thăm dò phản ứng củađáp viên về các mục hỏi xem các mục hỏi đã rõ nghĩa ,dễ hiểu và phù hợpchưa

Kết quả thu được cho thấy còn một số mục hỏi vẫn chưa rõ

đó ,nhóm tiến hành chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 30 mẫulần 2.

Kết quả bảng câu hỏi lần 2 cho thấy bảng câu hỏi định lượng (phụlục 02) đã hoàn chỉnh và có thể đưa vào phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu chính thức

Cách xác định cỡ mẫu:

Nhóm áp dụng phương pháp xác định cỡ mẫu bằng hệ số kinhnghiệm Cỡ mẫu bằng hệ số kinh nghiệm (hệ số kinh nghiệm là 10) nhânvới tổng số biến quan sát

N=10*31=310

Được sự hỗ trợ của các cán bộ thư viện và sự hợp tác của các bạnsinh viên ,nhóm đã phát trực tiếp 350 bảng câu hỏi cho các sinh viên sửdụng dịch vụ thư viện ở các địa điểm: thư viện trường ĐHNT ,các giảngđường ,các khu kí túc xá

Kết quả thu lại được 335 bảng câu hỏi ( đạt tỷ lệ 95%),trong đó có:

21 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu vì: có những mục hỏi khôngđược trả lời , trả lời qua loa, không quan tâm đến nội dung câu hỏi (chỉchọn một sự lựa chọn duy nhất cho tất cả các mục hỏi )

314 bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Số lượng mẫu hoàn chỉnh thu được từ kết quả điều tra là 314mẫu,nhóm đã chọn ngẫu nhiên 310 mẫu để phù hợp với cỡ mẫu nhóm đãthống nhất chọn

Mô tả thang đo:

Thang đo về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư việntrường ĐHNT bao gồm 6 nhóm biến tiềm ẩn

1) Nguồn tài liệu

2) Thái độ, năng lực phục vụ

3) Thể thức hành chính

4) Kiểm soát thông tin

5) Cơ sở vật chất, không gian thư viện

Mỗi nhóm được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm:

Mức 1: hoàn toàn không đồng ý

Mức 2: không đồng ý

Mức 3: không có ý kiến với phát biểu này.

Mức 4: đồng ý

Mức 5: hoàn toàn đồng ý.

III) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN :

1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu :

Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và nhập liệu Để đảm bảo mức

độ chính xác, việc nhập và xử lý dữ liệu được tiến hành từ 2 máy độc lậpvới 2 nhóm nhỏ, thực hiện kiểm tra chéo và so sánh kết quả với nhau

Dữ liệu sau khi nhập xong được tiến hành làm sạch nhằm phát hiệnnhững sai sót trong quá trình nhập liệu, để đảm bảo số liệu được đưa vào vàphân tích là đầy đủ, thống nhất và chính xác

Phương pháp thực hiện là sử dụng bản tần số để rà soát lại các biếnkiểm soát

Kết quả thực hiện là không tìm thấy biến nào có thông tin thiếu haysai lệch

Ta có bảng khái quát về mẫu như sau :

2.1 Giơí tính :

Trong tổng số 310 đáp viên, có 69 nam chiếm tỷ lệ 22.3% và 241 nữchiếm 77.7% Dữ liệu thu thập có sự chênh lệch lớn về giới tính, nhưngđiều này cũng tương đối phù hợp với thực tế, vì ta có thể thấy các bạn sinhviên nữ sử dụng dịch vụ thư viện nhiều hơn sinh viên nam.

thư viện Điều này hoàn toàn có thể hiểu được, vì chổ ở càng gần thư việnthì việc đi lại sử dụng dịch vụ thư viện càng thuận tiện nên mức độ sử dụngdịch vụ cũng thường xuyên hơn

2,4) Khoa :

Dữ liệu cho ta thấy đáp viên thuộc khoa kế toán-tài chính, kinh tế,chế biến là có tỷ lệ chiếm đa số Ta có thể hiểu được điều này vì thực tếkhoa kinh tế và kế toán tài chính là 2 khoa có tỉ trọng sinh viên lớn nhất vàhầu hết các khoa còn lại là thuộc về khối kỹ thuật nên việc nghiên cứu tàiliệu ở thư viện không được thường xuyên Do đó ta có thể chấp nhận được

sự chênh lệch này

3 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính:

Với các đặc tính riêng biệt như giới tính, chổ ở, năm học, khoa củamỗi đáp viên, thì liệu nó có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận và hài lòngđối với dịch vụ thư viện hay không ? Hiểu rõ được điều này giúp ta có nhậnxét chính xác hơn và có tác động hiệu quả hơn Và ta có thể biết được điềunày thông qua phương pháp “ kiểm định chi – bình phương” với độ tin cậythường được dùng là 95% (phụ lục số 04)

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với giới tính :

Giả thuyết:

H0 : giới tính không có mối tương quan với MĐHL

H1 : giới tính có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 60.954 a 20 000

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với số năm học :

Giả thuyết:

H0 : số năm học không có mối tương quan với MĐHL

H1 :số năm học có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 91.519 a 80 178

Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig =0.178 > 0.05, do

đó ta không đủ cơ sở để kết luận số năm học có mối tương quan vớiMĐHL, chấp nhận giả thuyết H0, với độ tin cậy 95%

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với chổ ở :

Giả thuyết:

H0 : chổ ở không có mối tương quan với MĐHL

H1 :chổ ở có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 47.845 a 40 184

Likelihood Ratio 57.359 40 037

Linear-by-Linear Association 089 1 765

N of Valid Cases 310

Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 47.845 a 40 184

Likelihood Ratio 57.359 40 037

Linear-by-Linear Association 089 1 765

a 36 cells (57.1%) have expected count less than 5 The minimum expected

count is 20.

Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig = 0.184 > 0.05,

do đó ta không đủ cơ sở để kết luận chổ ở có mối tương quan với MĐHL,chấp nhận giả thuyết H0, với độ tin cậy 95%

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với khoa học :

Giả thuyết:

H0 : khoa học không có mối tương quan với MĐHL

H1 :khoa học có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 166.232 a 180 761

Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig = 0.761 > 0.05 và

có 87.1% số ô trong bảng chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5, bên cạnh đóvới biến kiểm soát khoa thì biểu hiện của ta là 10-khá nhiều Do đó, ta cóthể nghĩ đến biện pháp gom các biểu hiện trên các biến lại để tăng số quansát trong mỗi nhóm lên qua các bước recode

Cụ thể ta gom các biểu hiện của biến khoa như sau:

( kinh tế, kế toán-tài chính, ngoại ngữ )  khối ngành xã hội

( các khoa còn lại )  khối ngành kỹ thuật

Và kết quả sau kiểm định chi-bình phương lại như sau:

Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 33.086 a 20 033

Ta thấy sau khi gom nhóm các biểu hiện trên biến khoa thì kết quả

có sự thay đổi, sig = 0.033<0.05 nhưng vẫn có quá 50% số ô trong bảngchéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5, nên kết quả là không đáng tin cậy Do

đó ta không đủ cơ sở để kết luận khoa có liên quan đến MĐHL, chấp nhậngiả thuyết H0 với độ tin cậy 95%

 Kết luận: Qua các kết quả kiểm định chi – bình phương ở

trên, ta chưa đủ cơ sở để kết luận các đặc tính riêng ( biến kiểm soát) cómối quan hệ đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện

4 Kiểm định Cronbach anpha