Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang

Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.  Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self- actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt. Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn , giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi mong muốn của họ và tác động vào nhân thức đó.

=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến dịch vụ thư viên và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên .họ là tầng lớp trí thức trong xã hội họ đến với dịch vụ thư viện không nhằm mục đích học tập tiếp thu kiến thức.đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ỏ tầng tháp thứ 4, 5 của tháp maslow.

Đo lường chất lượng phục vụ

 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.  Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế 1 thang đo nó.

Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng

Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với.

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

 Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERQUAL được tạo ra bởi Parasuraman (1980) là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng phổ biến nhất.

Mô hình nghiên cứu đề nghị

H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số lượng và phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao. H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao thì mức độ hài lòng càng cao. H3: Cơ sở vật chất càng hiện đại, không gian thư viện được bố trí càng hợp lý thì mức độ hài lòng càng cao.

H5: Kiểm soát thông tin của độc giả càng dễ thực hiện và càng cao thì mức độ hài lòng càng cao.

GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN

Quản trị mạng của trường và thư viện Quản trị website của trường và thư viện.

Nhà TV2

Giới thiệu

• ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

Trong nghiên cứu này: nguồn tài liệu được đo bằng 5 biến, thái độ phục vụ đo lường bằng 5 biến quan sát, thể thức hành chính được đo lường bằng 5 biến quan sát, kiểm soát thông tin được đo lường bằng 3 biến quan sát, cơ sở vật chất và không gian thư viện được đo lường bằng 8 biến quan sát, an toàn được đo lường bằng 4 biến quan sát. Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý rằng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viên của trường ĐHNT được nêu ở trong đề tài này là những cảm nhận của sinh viên chúng em về cung cách phục vụ của cán bộ thư viện, sự phong phú của đầu sách, trang thiết bị máy móc thư viện,…. Tuy vậy, nguồn lực của thư viện luôn có hạn nên chúng ta cần phải tập trung phát triển mạnh, tận dụng cơ hội, tránh né nguy cơ tức là chỳng ta cần xỏc định rừ mức độ quan trọng của từng yếu tố trên để xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, phát triển cải tiến sao cho hiệu quả nhất.

Thứ nhất, nghiên cưú này chỉ chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là khuôn viên trường đại học nha trang(thư viện, khu vực. giảng đường, khu kí túc xá).Do thời gian thực hiện đề tài ngắn và chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc đi thu thập và xử lý số liệu do vậy chắc chắn có sai xót điều này có thể ảnh hưởng phần nào đến kết quả cuối cùng. Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh gía các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy cronback alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, mô hình lý thuyết được kiêm định bằng phương pháp mô hình hồi uy tuyến tính bội.Để đo lường đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp công cụ hiện đại. Điều này có thể giải thich bởi vì nhu cầu của sinh viên trường ĐH Nha Trang hiện nay là có một chỗ học tập thật thoải mái, thoáng mát nên thời gian hoạt động và trang thiết bị của thư viện sẽ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên.

Vì các trang thiết bị không đáp ứng được nhu cầu của sinh viên nên trong quá trinh đi thu thập số liệu, nhóm em đã nhận được nhiều ý kiến phản hồi về vấn đề này như: “ quạt hư hỏng nhiều, không được sửa chữa”, “máy tính phải đảm bảo chất lượng, mạng thư viện phải mạnh”, “nâng cấp hệ thống máy tính”, “ không có rèm che nắng ở một số phòng như phòng đọc”, “ đầu tư cơ sở vật chất nhiều hơn”, “ổ điện các phòng đều hư ”…. Mạng yếu, máy tính hư hỏng nhiều: trong 8 máy tính dùng để tra cứu thì chỉ có một máy có thể dùng được, 30% máy tính trong phòng multimedia là sử dụng được do nhiều nguyên nhân như đa số máy tính ở thư viện đều được mua từ năm 2003, qua 7 năm sử dụng thì hư hao là điều tất yếu, máy tính bị hỏng hoặc bị thiếu linh kiện nhưng chậm được thay cũng dẫn đến tình trạng trên. Chiều thứ sáu hàng tuần, thư viện phải nghỉ ở các phòng có kho sách để làm nghiệp vụ sắp xếp sách và dọn vệ sinh, do đặc thù của nghiệp vụ thư viện sinh viên được vào kho chọn sách nên sách phải được sắp xếp theo đúng thứ tự, nếu sai vị trí thì sinh viên không tìm được; do đó thư viện phải có một buổi để kiểm kê và sắp xếp sách đúng vị trí để buổi tối thứ sáu, thư viện có thể hoạt động bình thường.

Khi đề cập đến vấn đề này, thư viện sẽ đưa ra những lợi ích nếu sinh viên có ý thức sử dụng hiệu quả các trang thiết bị như: tuổi thọ của trang thiết bị sẽ lâu hơn, phí sửa chữa sẽ thấp hơn, nhà trường và thư viện sẽ có nhiều kinh phí để đầu tư các trang thiết bị mới, phục vụ cho sinh viên tốt hơn, như vậy người hưởng lợi nhiều nhất ở đây là sinh viên. Thư viện nên thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tình trạng hoạt động, xem trọng vấn đề bảo trì để các trang thiết bị dùng được lâu hơn, phát hiện kịp thời những hư hỏng để nhanh chóng đưa lên nhà trường để được giải quyết kịp thời.

Kiểm định Cronbach anpha