330 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đống Đa (CN Tài chính, lưu thông tiền tệ, tín dụng)

330 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đống Đa (CN Tài chính, lưu thông tiền tệ, tín dụng)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -TRẦN THỊ THU NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành : Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng

Mã số : 50209

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học : GS.TS nguyÔn v¨n nam

HÀ NỘI – 2007 LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡquý báu của các Thầy, Cô giáo trong Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Ngânhàng Tài chính - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ban Lãnh đạo và cácPhòng, Ban Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ban lãnh đạo và các Phòng,Ban Ngân hàng Công thương Đống Đa

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với GS.TS Nguyễn Văn Nam –Thầy đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện

và hoàn thiện luận văn này

Xin được cảm ơn sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp

Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận vănkhông thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót

Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo và các bạnđồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

10

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 11

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 241.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 241.3.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 24

1.3.2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế 25 1.3.2.2 Từ yêu cầu đối với Ngân hàng 26

1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 29

1.3.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng 29 1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 30

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI

NHÁNH CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

63

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

74

3.1 CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 74

3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH 75

3.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 76

3.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán 773.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối 783.3.3 Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác 78

3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

79

3.4.1 Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính 793.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 803.4.3 Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 823.4.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 833.4.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường

3.4.7 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm

dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại

3.5.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 95

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổchức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhấttoàn cầu Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ

và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điềuchỉnh nguồn vốn của thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệViệt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoàinước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thươngmại của mình tại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng đượckhẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càngphát triển và đa dạng Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với cácngân hàng thương mại trong nước

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Namđang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạtđộng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thểđứng vững trên thị trường Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như cácnước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch

vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng Trong khi đó, đốivới các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạtđộng truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụhoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngânhàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro

và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thươngmại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thươngmại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm tăng từ20%-25% Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhậpkinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều tháchthức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch

vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, vàgiải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bàitoán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàngCông thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Là một Chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàngCông thương Đống Đa cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốtnhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa”.

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngânhàng tại Ngân hàng thương mại

- Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng Công thương Đống đa

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Côngthương Đống đa trong thời gian tới

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn

- Các loại hình của dịch vụ ngân hàng thương mại

- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống đa trong nhữngnăm gần đây không bao gồm đến hoạt động nhận gửi, cho vay và đầu tư

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận vàtình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương phápduy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp

so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giảipháp

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu thamkhảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:

Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống Đa.

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống Đa.

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nềnkinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặcvai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, các yếu tố trên khôngngừng thay đổi Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả các công

ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công

ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng.Ngược lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quanđến một số dịch vụ như bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt độngbảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác Do vậy, để đưa ra định nghĩachính xác về ngân hàng thương mại không phải là dễ dàng

Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại”thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiệnnhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trongnền kinh tế

Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chínhnhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra vớimột thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết

hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở -cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa Tại một

-số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thươngmại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm

Luật pháp nước Mỹ thì cho rằng” “Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tàikhoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu và cho vay đối với tổchức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”

Còn theo Luật các Tổ chức Tín dụng ở Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quyđịnh: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong nhữngđịnh chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, vớinghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhucầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một tổ chức cung cấp các dịch vụ cho công chúng và doanhnghiệp Do vậy, việc xác định đúng các dịch vụ mà xã hội có nhu cầu và thựchiện tốt các dịch vụ đó sẽ góp phần đem lại thành công cho hoạt động kinhdoanh của ngân hàng

Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể

kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

là nghiệp vụ cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiềngửi tiết kiệm của khách hàng Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạmthời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong khoảng thời gianngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai Vì đây là nguồn vốnquan trọng, hơn nữa trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngânhàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khácnhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền.

Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch màngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần dùng đến Đây làloại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc muahàng hoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác Ngoài ra, ngân hàng còn có thểhuy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thịtrường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút được nguồn vốnnày, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn,mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh

1.1.2.2 Cho vay

 Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế

là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán cáckhoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng

để lấy tiền trước) Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu, cácngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khoán đang còn thời hạn thanhtoán Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn kháchhàng được đáp ứng nhu cầu về vốn

 Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn chovay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng

sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn

dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máymóc, thiết bị, nhà xưởng.v.v…

 Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cánhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro Song sự giatăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng cácngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng Từ sau chiếntranh thế giới thứ II, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hìnhtín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất

 Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phíxây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi ro trongloại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công

ty đầu tư cùng vlới sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẽ rủi ro

 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọnmua các thiết bị, máy móc, thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàngmua thiết bị và cho khách hàng thuê Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này đểphục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biện pháp bảođảm an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở hữu của ngân hàng

 Tài trợ các hoạt động của chính phủ

Vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huy độngvốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm chú ýcủa các Chính phủ Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy phép thànhlập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trêntổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Đây chính là hình thức tài trợ

cho khoản bội chi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến tranh thế giới haykhủng hoảng kinh tế).

1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác

Bên cạnh nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại là cho vay và nhậntiền gửi nhằm đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất giữalãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì các ngân hàng còn thựchiện nhiều hoạt động dịch vụ khác Đó là các công việc trung gian về tiền tệnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo

an toàn tài sản…nhằm đem lại nguồn thu cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ

Các dịch vụ ở đây bao gồm các dịch vụ truyền thống nhu thu đổi ngoại tệ,dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo quản vật cógiá, cung cấp các tài khoản giao dịch, dịch vụ uỷ thác…Các dịch vụ mới pháttriển theo xu hướng ngân hàng hiện đại như tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ,bảo lãnh…Các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ thông minh(Smart), dịch vụ bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán cũng đang được mở rộng.Nhìn chung, danh mục các dịch vụ do ngân hàng cung cấp tạo ra một sự thuậnlợi rất lớn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thoả mãn tất cả các nhucầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm

1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm

Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàngkhông trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên đượcxếp là ngành dịch vụ Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ chodoanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng

Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc

năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạtđộng không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyểntiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…).

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoảmãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Còn trong cuốn "Lựachọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì kháiniệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinhtrong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thểcầm nắm được

Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng),dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợcấp

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: Rộng vàhẹp.

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp vàcông chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vựcdịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốcgia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch

vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng nhưnhiều nước phát triển

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoàichức năng truyên thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và chovay) Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động củamột ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấucủa chúng trong toàn bộ hoạt động của mình

Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, khôngbao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động vốn

và cho vay Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động gắn liềnvới việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thôngqua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồnthu cho ngân hàng

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt độngdịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phânbiệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trongcác ngành kinh tế Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồngthời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêudùng

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải

sử dụng nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàngthương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam Dovậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được cácngân hàng thương mại quan tâm triển khai

Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián

tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoahồng…

Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất chovay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụ thunhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung làphí dịch vụ)

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưnglại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngânhàng nhằm lôi kéo khách hàng

Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại dochi phí ban đầu thường thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quảthu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới

Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương

đối an toàn, có rủi ro thấp Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hànghạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tínhchất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại

Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.

Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụkhách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn,lạchậu Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh

vực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạotrong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt

chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và pháttriển của dịch vụ khác Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh

sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v…

Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triểndịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói chokhách hàng

1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng chủ yếu

1.2.3.1 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoảnthanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu chohoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt làthanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thựchiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản củangười khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt

Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụtín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kỳ quantrọng Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng thươngmại về phương diện vi mô, nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khảdụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó Do vậy, ngânhàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu vàchính xác

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

 Séc

Séc là một tờ mênh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh chongân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặctheo lệnh của ngời ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằngtiền mặt hay bằng chuyển khoản.

Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, sécchuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…

 Thanh toán chuyển tiền

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người dù

có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của ngườikhác Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá đơn tiềnđiện, cước điện thoại…

 Uỷ nhiệm thu

Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác chongân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà ngườimua và người bán ký Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập để yêucầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua vàbên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau

Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà, không phù hợp vớihoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, chỉ phù hợp với kho bạcNhà nước hoặc là thủ tục áp dụng trong việc mua bán với nước ngoài

 Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵncủa ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trảcho người thụ hưởng

 Thanh toán bằng thẻ

Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra đời từnăm 1946 Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tàichính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệpngười Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club Với tấm thẻnày, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiền dịch vụ qua máyđọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM Công nghệthanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằng tiền mặtnhư không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiện chokhách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh toán đãnhanh chóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày.

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở sởcông nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việcthanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịchngày càng lớn Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thunhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại nhưthẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ Quốc tếnhư Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard, Amex,Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, vùnglãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, vớitrên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự độngATM trên thế giới

Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầunhững năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Song chođến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này

 Thư tín dụng

Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân

dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởnglợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một

bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng nếubên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng

Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó đượcdùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế

 Hối phiếu

Hối phiếu ngân hàng là một tờ mênh lệnh trả tiền vô điều kiện do mộtngười ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đếnmột ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của người nàytrả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu

1.2.3.2 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng vớibên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khikhách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bênnhận bảo lãnh

Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:

Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chínhcho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tàichính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:

 Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ

 Uỷ thác phát hành

 Uỷ thác đầu tư

 Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc

 Uỷ thác trong việc trả lương

 Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức vàthanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn

 Uỷ thác khác…

1.2.3.4 Dịch vụ tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyêngia về quản lý tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầucủa khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình Ngân hàng có thể tưvấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sápnhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên

cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ

1.2.3.5 Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trongtrường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năngthanh toán Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn cácngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộcngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ

sở hữu ngân hàng

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụtài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môigiới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính,

do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứngkhoán khác

1.2.3.7 Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánhhoặc văn phòng ở nhiều nơi Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàngthương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác nhưthanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mốitrong đồng tài trợ

Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác nhưcung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cungcấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…

1.2.3.8 Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi

đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiếnhành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tíndụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ nàycũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân

1.2.3.9 Bảo quản vật có giá

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tàisản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két) Cácgiấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hànhnhư tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Dịch vụ này pháttriển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách,thanh toán lãi hoặc cổ tức

1.2.3.10 Trao đổi ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ramua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trongthị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và cóquy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế.Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:

 Cung cấp phưong tiện trao đổi cho khách hàng

 Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai

 Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởngchênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển

về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổingoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đạinhư tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh…Đồng thời, đẩymạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán quathẻ, dịch vụ internet banking

Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới,đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt

về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự

hoặch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên

cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện tích nhanh chóng, thuận tiện,chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuânthủ các quy định của pháp luật

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng

“cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàngcủa nền kinh tế

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khảnăng “cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngânhàng của nền kinh tế

1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nên kinh

tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàngcung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm gópphần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối vớinền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hộinhập kinh tế quốc tế

1.3.2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế trithức

Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệthông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, homebanking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy tút tiền tựđộng, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website…Mặt khác, dịch vụ ngânhàng là loại dịch vụ chất lượng ca, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải

có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số

các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế trithức.

 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúcđẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhậpkhẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt.Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tincũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàngkhông…cũng sẽ phát triển theo

 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tàichính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rấtnhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện

có của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đangngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đờivới tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũngnhư quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần Đó

là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ…Sự xuất hiệncác doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự rađời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng Đó

là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động,dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong,

có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồncung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn

1.3.2.2 Từ yêu cầu đối với Ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong nhữngbước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranhgiữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tếcác ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảođứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà cácngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài

và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước

Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay.Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồnthu từ tín dụng Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có

xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng, haynói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xuhướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận củangân hàng Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa

chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư

sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi

suất như trước kia Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu

hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn Song có thể thấy rằng, việcduy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vàolĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứhai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhậpcho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranhgay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ nhưchuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác…để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ

 Phân tán và hạn chế rủi ro

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt độngkinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi

ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối…trong đó, hoạt động tín dụng chứađựng rủi ro lớn nhất Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ cả trứng vào cùng mộtrổ” Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụngnguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinhdoanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Khi thị trường có những biến độngthì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổnđịnh được mức doanh thu theo dự kiến

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trườngNếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấpcác dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngânhàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng đượcthị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cáchnào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch

vụ tiện tích, hoàn hảo cho khách hàng

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quýbáu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hoá tài chính" hay còngọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đadạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng

có liên quan đến dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mớihơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thịtrường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranhcủa nền kinh tế thị trường

 Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hê hữu cơ với nhau,tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụnày sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác Chẳng hạn nếu ngânhàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ

đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làmtăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảolãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn,

từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanhtoán

Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụnhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằmđem lại hiệu quả kinh doanh cao

1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đãphát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao Điềuquan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để

áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hoá các loại hình dịch

vụ Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thànhcác “bách hoá tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi mà đó sẵn sàng cungcấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàngthương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao.Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo cáctiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặcchủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy, đây là một trongnhững tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thuphí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…Dịch vụ ngân hàng ngàng càngphát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Trước kia, các ngânhàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay Mặc dù hiện nay, thu từ lãicho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngàycàng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ Đây làmột chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục cácdịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín củangân hàng …Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàngcàng có khả năng tăng doanh thu

Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọnngân hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng cómức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợinhất cho họ Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì haimục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn).Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khảnăng cạnh tranh của ngân hàng Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng địnhgiá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản

lý và các chi phí khác Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiêntrong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấphơn chi phí của nớ nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lạilợi ích tổng thể cao cho ngân hàng Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàngcòn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnhtranh về mặt giá cả Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chiphối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, tríchlập dự phòng…

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnhhưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được đánhgiá qua:

 Thái độ phục vụ

 Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

 Độ chính xác của sản phẩm

 Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác

 Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

 Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng

 Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng

 Mức phí mà khách hàng phải chi trả

Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu

vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng cácsản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó

1.3.3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập

Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triểncủa dịch vụ Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Tổng thu nhập ròngHiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thươngmại Việt Nam còn rất thấp Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên tổngthu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trongkhi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50%

và khu vực Đông Nam Á là 32% Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại

Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc pháttriển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.

vụ ngân hàng Và đây cũng là môt tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch

bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chuđáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàngđến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông Điều này đòi hỏi các ngânhàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ cóchuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.

Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam cònnhiều bất cập và yếu kém Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đạihọc của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế

hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin họccủa phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầucông việc đặt ra Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thươngmại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng

 Nguồn lực về tài chính

Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốnsong vốn giữ một vai trò quan trọng Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần cóvốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạtđộng Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ vànâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Do vậy, các ngân hàng cần phải xâydựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp vớinhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổngvốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốn khoảng

326 triệu USD, trong khi đó mức trung bình của các ngân hàng ở các nước nhưThái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷUSD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003) Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữutrên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt

mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi

Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu Chính vì vậy, việc mở rộng một số loạihình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt lànhững dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn

Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Côngnghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụtruyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sảnphẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ nhưthanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phonebanking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấpđược khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự độngATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngânhàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thểphát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việc ngân hàng

đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch

vụ ngân hàng

 Hoạt động marketing

Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xâydựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm

xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợihơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sảnphẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch

vụ mới Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiếnlược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tíchthấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đưa ra các loại hìnhdịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụkhách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mởrộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những ngườichưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận chongân hàng

Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thịtrường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu củakhách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ

và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó

Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiềm thịtrường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng Quá trình này giúpngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp đểthực hiện kế hoạch và những phương án để thành công

 Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêngmình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêuriêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vàonhằm đạt kết quả Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng cácloại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20%trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến

lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụthể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực đểđạt được các mục tiêu nhất định.

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lượcphát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàngđược thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phảinhững hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếukhông, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mongmuốn

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấpcác sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luônmong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhucầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việctạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc pháttriển dịch vụ ngân hàng

 Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị,điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, antoàn, bền vững và tự kiểm soát được

Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quyđịnh của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngânhàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ,

xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…

để có những bước đi thích hợp

1.3.4.2 Nhóm nhân tố khách quan

Bênh cạnh các yếu tố chủ quan nói trên, sự phát triển dịch vụ ngân hàngcòn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan:

 Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - mộtlĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểmsoát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việcphát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá;chính sách giá cả…

Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở ViệtNam còn có những hạn chế Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tínhđiều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanhtoán quốc tế, ngân hàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn chưa thốngnhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mặt khác, cácquy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưađược đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khảnăng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng Chínhnhững điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnhhưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển củacác hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nóiriêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi,hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dâncũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngânhàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…Ngân hàng sẽ không thểđẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chungdiễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của

nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự pháttriển các dịch vụ ngân hàng.

Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu nhưđồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có

xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phươngtiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch

vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế

 Môi trường chính trị xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số,trình độ dân trí, thu nhập…Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong mộtmôi trường chính trị ổn định, không có nhiêù biến động bất thường Có như vậy,người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinhdoanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến Ngân hàng muốn pháttriển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận Muốnvậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó Điều này phụ thuộckhá lớn vào trình độ của mỗi người dân Đó chính là lý do tại sao ở những vùngnông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụngtiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch

vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ có thểlên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau

Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngânhàng Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi màđời sống của người dân còn khó khăn, làm không đủ ăn Các dịch vụ như thanh

toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư…chỉ thực hiện được khi thu nhập củangười dân đạt một mức thu nhập nhất định

 Yếu tố tâm lý

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng củakhách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phảinắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụphù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau

 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển củakhoa học công nghệ Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượngdịch vụ Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết “đitắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới đểứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợpvới thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam

đã ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độcông nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp Do vậy, về lâu dài để pháttriển dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đếnyếu tố công nghệ

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranhngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàngnước ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 ngân hàngthương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 35 ngân hàng thươngmại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, 8công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đại diện ngânhàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900 quỹ tín dụng

nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy, để thu hút đượckhách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cácngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cáchphục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phùhợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại,phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa được thành lập vào năm

1955 với tiền thân ban đầu là một Phòng Thương nghiệp thuộc khu vực Đống

Đa Đến năm 1957 được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Nhà nước khu vựcĐống Đa, sau đó đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Đống Đa 1987

Thực hiện Nghị quyết 3 khoá VI của Ban chấp hành Trung ương Đảng vàNghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chínhphủ) về việc chuyển hoạt động Ngân hàng sang hạch toán kinh doanh và hìnhthành hệ thống Ngân hàng hai cấp, từ ngày 01/07/1988 Ngân hàng Công thươngViệt Nam ra đời và đi vào hoạt động trên cơ sở tín dụng công nghiệp và tín dụngthương nghiệp của Ngân hàng Nhà nước Trung ương, cùng với các Phòng Tíndụng Công nghiệp, Thương nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước địaphương Lúc này, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Đống Đa chuyển thành Chinhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam

Tháng 5/1990, Hội đồng Nhà nước ban hành hai Pháp lệnh về ngân hàng,

đó là Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác

xã tín dụng và công ty tài chính, hai Pháp lệnh này có hiệu lực từ ngày1/10/1990 trong đó hệ thống Ngân hàng Nhà nước và hệ thống các Tổ chức Tíndụng Đến năm 1993, theo Quyết định số 93 ngày 18/4/1990 đổi tên Chi nhánhNgân hàng Công thưong Đống Đa