MARKETING DU LỊCH DỊCH vụ

Du lịch & Marketing Du lịch Khái niệm du lịch “Là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, g

1 Bùi Thị Tám (2009) Giáo trình Marketing Du lịch Nhà xuất bản Đại Học Huế

2 Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J (1996) Marketing for hospitality and tourism Prentice Hall,

Inc., New Jersey

3 Kotler, P (1997) Quản trị marketing Nhà XB Thống kê, Hà nội.

4 Valarie A Zeihaml, Mary Jo Bitner and Dwayne D Gremler (2006) Service Marketing –

Integrating Customer Focus Across the Firm 4 th edition, The McGraw-Hill companies Inc

5 Batey, I (2002) Asian Branding – A great way to fly Prentice Hall.

6 Keller, K L (2003) Best practice cases in branding: Lessons From the World’s Strongest Brands Prentice Hall

7 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ Nhà XB Thống kê, Hà nội

8 Trần Ngọc Nam and Trần Huy Khang (2001) Marketing du lịch, Nhà XB TPHCM.

9 Một số bài đọc tình huống

Ch ương

1 Các khái niệm cơ bản

2 Ý nghĩa của nghiên cứu Marketing du lịch dịch vụ

3 Mở rộng khái niệm Marketing mix và các ứng dụng cơ bản của marketing mix

4 Triết lý quản trị Marketing

5 Môi trường marketing du lịch dịch vụ

Investment Management

Consulting

Teaching

Fast-food Outlets

Fast-food Outlets

Tỉ lệ đóng góp GDP dịch vụ trong nền kinh tế của một số nước tiêu biểu

Thứ tự Tên nước % GDP đóng góp bởi các ngành dịch vụ

Source: Survey of Current Business, August 1996, Table 11, April 1998, Table B.3; Eli Ginzberg and George J Vojta,

“The Service Sector of the U.S Economy,” Scientific American, 244,3 (1981): 31-39; CIA 2007

Sơ đồ 1.4

Cơ cấu GDP của Việt Nam theo ngành

Bảng 1.1

Cơ cấu GDP của các tỉnh Bắc Miền Trung

(mức giá hiện tại)

2005 2006 2007 2005 2006 2007 2005 2006 2007

1 Quảng

Nam 31 29 26.1 35 35.5 36 34 35.5 37.9

2 Đà Nẵng N/A 4.7 4.51 N/A 47 47.15 N/A 48.3 48.34

3 Thừa Thiên Huế 21.6 20.2 19.9 43.6 43.9 43.9 34.8 35.9 36.2

4 Quảng Trị 35.9 34.7 32.1 38.5 37.6 37.0 25.6 27.7 30.9

5 Quảng Bình 29.7 27.9 25.8 38.2 38.5 38.9 32.1 33.6 35.3

Nguồn: Uỷ ban nhân dân Quảng Nam, Đà Nẵng, cơ quan thống kê Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, 2008

• According to World

Travel and Tourism

Council:

Employer of 7.8 Percent of the Global workforce

10.6 percent Of World GDP

5.5 million new Jobs per year Until 2010

Tourism Industry

24/h, 7 days/w,

52 weeks/year

Intl Tourism Receipts (US $

Việt Nam

Năm 2010: Du lịch đóng góp vào GDP trực tiếp là 73 8000 tỷ, tương đương với

3,9%; gián tiếp là 231 000 tỷ, tương đương

với 12,4% Thu nhập từ du lịch chiếm 6,7% tổng giá trị xuất khẩu

Dự báo đến năm 2020 du lịch Việt

Nam sẽ

đóng góp 13,1% vào GDP.

Du lịch Việt Nam đứng thứ 12 trên 181 nước về mức tăng trưởng trong 10 năm

tới.

(Theo WTTC - Ủy ban du lịch và lữ hành thế giới, năm 2010)

Du lịch & Marketing Du lịch

 Khái niệm du lịch

“Là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”

 Ba bộ phận quan trọng của công nghiệp du lịch:

 Hospitality: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng

 Travel industry: Công nghiệp lữ hành

 Leisure & tourism: tham quan du lịch, giải trí

 Marketing du lịch là một quá trình quản lý mà qua đó các cá nhân

và nhóm đáp ứng được nhu cầu, mong muốn bằng việc tạo ra và trao đổi sản phẩm và giá trị với nhau

Marketing là phương cách kinh doanh

hướng tâm vào khách hàng

 Vị trí của ngành công nghiệp du lịch: là ngành kinh tế chủ đạo của

nhiều quốc gia, khu vực, địa phương:

 Tạo lao động, việc làm

 Thu nhập và ngoại tệ

 Giao lưu văn hoá và bảo tồn

 Tăng trưởng, phát triển, bình đẳng và giảm nghèo

 Hướng tới khách hàng: Mục đích của kinh doanh là tạo ra và duy trì

khách hàng có lợi Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự đảm bảo lợi nhuận là mục đích chính của marketing du lịch

Tầm quan trọng của marketing Du lịch

 Sự phát triển và toàn cầu hoá với tốc độ nhanh của ngành và áp lực

cạnh tranh ngày càng cao đã thúc đẩy các công ty tăng cường hoạt động marketing

 Sự tham gia của các tập đoàn lớn vào thị trường du lịch và các kỹ

năng marketing của các tập đoàn lớn này mang lại cho ngành du lịch đang ngày càng khẳng định tầm quan trọng của marketing đối với

kinh doanh du lịch

 Sự thay đổi theo hướng ngày càng cao, đa dạng và phức tạp của cầu

du lịch (quốc tế và nội địa) đòi hỏi nhà kinh doanh phải có hiểu rõ

từng đoạn thị trường cụ thể để đảm bảo cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Sơ đồ 1.2 Các khái niệm marketing cơ bản

Các khái niệm marketing cơ

bản

Nhu cầu, mong muốn, lượng cầu

Trao đổi, giao

Hỗn hợp Marketing truyền thống

 Marketing mix là “Tất cả các yếu tố quản lý của doanh nghiệp mà

thông tin về năng lực và hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng hoặc ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp”

 Marketing mix truyền thống:

– Sản phẩm

– Giá cả

– Phân phối

– Quảng bá

Hỗn hợp Marketing mở rộng đối với dịch vụ - 7 Ps

• Con người (People)

– Tất cả các yếu tố con người trực tiếp tham gia hoặc đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ và vì vậy tác động đến nhận thức của khách hàng, gồm: người lao động trong doanh nghiệp, khách hàng, và những khách hàng khác trong môi trường dịch vụ đó

• Các yếu tố vật lý (Physical evidence)

– Môi trường mà tại đó dịch vụ được cung cấp và địa điểm nơi mà khách hàng và doanh nghiệp có mối quan hệ giao dịch, và bất kỳ yếu tố hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hay thông tin dịch vụ

• Các quá trình (Processes)

– Các thủ tục thực tế, cơ chế, và các quá trình hoạt động mà qua đó dịch vụ được cung ứng – cung ứng dịch vụ và hệ thống vận hành

Bảng 1.1 Hỗn hợp Marketing mở rộng cho dịch vụ

Các phương cách sử dụng 7 Ps

Đánh giá chiến lược tổng thể

– Marketing mix dịch vụ của

doanh nghiệp hiệu quả

vụ có hiệu quả không?

– Những thay đổi/cải tiến nào là cần thiết?

Các khái niệm marketing hiện đại

 Marketing nội bộ - Internal marketing

 Marketing quan hệ - Relationship marketing

 Marketing tương tác – Interactive marketing

 Marketing xã hội - Societal marketing

 Giao tiếp marketing – Marketing communication

 Marketing hợp tác – cooperative marketing

Internal Marketing Process

1 Establishment of a service culture

2 Development of a marketing approach to human

resource management

3 Dissemination of marketing information to

employees

4 Implementation of a reward and recognition system

©2006 Pearson Education, Inc Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition

Upper Saddle River, NJ 07458 Kotler, Bowen, and Makens

Relationship marketing

- Relationship marketing is a strategy designed to

foster customer loyalty, interaction and long-term

engagement. 

- Relationship marketing is designed to develop strong connections with customers by providing them with information directly suited to their needs and

interests and by promoting open communication

Interactive Marketing

- Interactive Marketing refers to the evolving

trend in marketing whereby marketing has moved from a transaction-based effort to a

conversation

- Interactive marketing is the ability to address the customer, remember what the customer says and address the customer again in a way that

illustrates that we remember what the customer has told us (John Deighton at Harvard, 1996).

 http://www.marketingtechblog.com/marketing/interactive-marketing/#ixzz1X002lxjL

Societal marketing

The societal marketing concept holds that the

organization’s task is to determine the needs, wants, and interests of a  target market  and to deliver the desired satisfactions more effectively and efficiently than  competitors  in a way that preserves or enhances the consumer’s and the society’s well-being

Cooperative marketing

Cooperative marketing refers to advertising and

promotional programs in which a manufacturer or distributor supports the advertising efforts of a retailer.

Sơ đồ 1.3 Khái niệm marketing và bán hàng

Khởi đầu Trung tâm Phương cách Kết thúc

Khái niệm marketing

 Production concept: quan điểm này cho rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích

những sản phẩm có sẵn và giá rẻ, và do vậy nhiệm vụ quản trị nên tập trung vào hiệu quả sản xuất và phân phối sản phẩm Lý giải này dễ dẫn tới việc quá tập trung vào sản xuất mà coi nhẹ việc cập nhật hiểu biết về khách hàng.

 Product concept: Quan điểm này giả thuyết rằng người tiêu dùng ưa thích

các chủng loại sản phẩm hiện tại và công việc của nhà quản trị là phát triển và hoàn thiện những phiên bản của các sản phẩm này Quan điểm này đã bỏ qua một điểm rất quan trọng đó là người tiêu dùng luôn cố gắng thoả mãn nhu cầu của họ và có thể tìm kiếm các sản phẩm hoàn toàn khác biệt mà có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ

Các triết lý quản trị marketing

 Selling concept: quan điểm này cho rằng người tiêu dùng sẽ không hoàn

toàn mua sản phẩm của doanh nghiệp theo đúng nhu cầu của họ trừ phi công

ty đầu tư đúng mức vào các biện pháp bán hàng và chiêu thị

 Marketing concept: Theo quan điểm này thì việc đạt được mục tiêu của

doanh nghiệp phụ thuộc vào việc xác định nhu cầu và mong muốn của các thị trường mục tiêu, phân phối sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn và hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh

 Marketing xã hội (Societal marketing): các doanh nghiệp nên xác định

nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của các thị trường mục tiêu và đáp ứng thoả mãn khách hàng hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của họ bằng việc duy trì và cải thiện lợi ích của khách hàng và của xã hội

Các triết lý quản trị marketing (tiếp)

 Môi trường vi mô:

 Cơ cấu tổ chức và phối hợp hoạt động nội bộ doanh nghiệp

 Các nhà cung ứng

 Các trung gian marketing

 Môi trường vĩ mô:

 Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm, thị trường, giá cả

 Điều kiện thâm nhập/rời bỏ thị trường

 Đặc điểm dân số học: bao gồm cả thói quen tiêu dùng, sức mua &

khuynh hướng chi tiêu

 Tiến bộ khoa học công nghệ

 Các yếu tố khác: Môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội

Môi trường marketing

Tourism Organizations

• International Organizations

• World Tourism Organization (WTO)

• Intl Air Transportation Association (IATA)

• Pacific Area Travel Association (PATA)

• Domestic Organizations

• US Travel and Tourism Administration (USTTA)

• Travel Industry of America (TIA)