phần mềm quản lý quan hệ khách hàng crm

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Công nghệ Thông tin, trường Đại học Khoa học Tự nhiên, những người ñã truyền ñạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu ñể chúng em có ñược hành trang tri thức vào ñời. Chúng em kính gởi lời cảm ơn sâu sắc ñến Cô Trương Mỹ Dung, Cô Lê Thị Nhàn ñã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thị Bạch Huệ ñã dành thời gian ñánh giá luận văn của chúng em và cho chúng em những nhận xét quý báu. Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm AZ, ñặc biệt là anh Phí Anh Tuấn, anh Nguyễn Xuân Đại, anh Phạm Hoàng Diễu ñã tạo ñiều kiện và nhiệt tình giúp ñỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn ñể hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp ñã giúp ñỡ và ñộng viên trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện ñề tài. Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn ñến ba mẹ, người ñã nuôi dạy và nâng ñỡ chúng con trong suốt chặng ñường mà chúng con ñi. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn. TP.HCM, Tháng 7 năm 2005 Nhóm thực hiện luận văn. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2-1. Các thành phần của Tiếp thị hỗn hợp 6 Hình 2-2. Mô hình tiếp thị hiện ñại 10 Hình 2-3. Quy trình quản trị tiếp thị 11 Hình 2-4. So sánh Tiếp thị trực tiếp với việc sử dụng kênh phân phối 14 Hình 2-5. Các kênh phân phối có cấp khác nhau 16 Hình 2-6. Qui trình lập kế hoạch Tiếp thị 19 Hình 3-1. Phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng Ulysses của Anh 25 Hình 3-2. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 25 Hình 3-3. Màn hình nhập/hiệu chỉnh cơ hội bán hàng 26 Hình 3-4. Màn hình quản lý yêu cầu của khách hàng 27 Hình 3-5. Màn hình quản lý thông tin sản phẩm 28 Hình 3-6. Màn hình thống kế lượng bán từng sản phẩm trong tháng 7 năm 2005 29 Hình 3-7. Màn hình chính phần mềm Microsoft CRM 30 Hình 3-8. Màn hình danh sách các khách hàng có thể thực hiện giao dịch 32 Hình 3-9. Màn hình quản lý thông tin các trường hợp phản hồi của khách hàng 35 Hình 3-10. Báo cáo ước lượng lợi nhuận thu ñược theo từng loại khách hàng 36 Hình 4-1. Quản lý tiếp thị hỗn hợp 44 Hình 4-2. Quản lý thông tin sản phẩm 44 Hình 4-3. Quản lý thông tin giá cả 45 Hình 4-4. Quản lý kích thích tiêu thụ 46 Hình 4-5. Phân hệ quản lý hoạt ñộng tiếp thị 46 Hình 4-6. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tiếp thị 47 Hình 4-7. Lập kế hoạch Tiếp thị 47 Hình 4-8. Tổ chức Tiếp thị 48 Hình 4-9. Kiểm tra Tiếp thị 49 Hình 4-10. Quản lý thông tin 49 Hình 4-11. Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 51 Hình 5-1. Kiến trúc hệ thống 69 Hình 5-2. Phân hệ Quản lý hệ thống tiếp thị hỗn hợp 70 Hình 5-3. Use-case Quản lý thông tin sản phẩm 70 Hình 5-4. Sơ ñồ tuần tự nhập thông tin sản phẩm 71 Hình 5-5. Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin sản phẩm 73 Hình 5-6. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin sản phẩm 74 Hình 5-7. Sơ ñồ tuần tự nhập thông tin sản phẩm thay thế 75 Hình 5-8. Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin sản phẩm thay thế 76 Hình 5-9. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin sản phẩm thay thế 77 Hình 5-10. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin lô sản phẩm 79 Hình 5-11. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin cấu trúc sản phẩm 82 Hình 5-12. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin tồn kho 84 Hình 5-13. Use-case Quản lý thông tin giá cả 85 Hình 5-14. Sơ ñồ tuần tự thiết lập giá bán chung của sản phẩm 86 Hình 5-15. Sơ ñồ tuần tự thiết lập giá bán cho khách hàng thân thiết 87 Hình 5-16. Use-case thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng 88 Hình 5-17. Sơ ñồ tuần tự thiết lập thông tin chiết khấu cho khách hàng thân thiết 90 Hình 5-18. Sơ ñồ tuần tự thiết lập ma trận chiết khấu 91 Hình 5-19. Use-case quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 91 Hình 5-20. Use-case quản lý thông tin khuyến mãi 92 Hình 5-21. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá ñợt khuyến mãi 94 Hình 5-22. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng96 Hình 5-23. Sơ ñồ tuần tự xoá chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng 97 Hình 5-24. Use-case quản lý thông tin quảng cáo 97 Hình 5-25. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh ñợt quảng cáo 98 Hình 5-26. Sơ ñồ tuần tự xoá ñợt quảng cáo 99 Hình 5-27. Use-case quản lý kênh phân phối 100 Hình 5-28. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh kênh phân phối 101 Hình 5-29. Sơ ñồ tuần tự xoá kênh phân phối 102 Hình 5-30. Sơ ñồ tuần tự theo dõi kênh phân phối 103 Hình 5-31. Sơ ñồ hoạt ñộng theo dõi kênh phân phối 104 Hình 5-32. Sơ ñồ trạng thái kênh phân phối 105 Hình 5-33. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin sản phẩm 107 Hình 5-34. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin giá cả 108 Hình 5-35. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 109 Hình 5-36. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin kênh phân phối 109 Hình 5-37. Phân hệ Quản lý thông tin 110 Hình 5-38. Use-case quản lý thông tin khách hàng 110 Hình 5-39. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 112 Hình 5-40. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin khách hàng 113 Hình 5-41. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin người liên hệ 114 Hình 5-42. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin người liên hệ 115 Hình 5-43. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin nhu cầu khách hàng 117 Hình 5-44. Sơ ñồ tuần tự tính hoa hồng cho khách hàng giới thiệu 118 Hình 5-45. Use-case vấn tin khách hàng 119 Hình 5-46. Sơ ñồ tuần tự xem danh sách khách hàng thân thiết 120 Hình 5-47. Use-case quản lý thông tin nhân viên 120 Hình 5-48. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin nhân viên 121 Hình 5-49. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin nhân viên 122 Hình 5-50. Sơ ñồ tuần tự tính hoa hồng cho nhân viên 124 Hình 5-51. Use-case vấn tin nhân viên 125 Hình 5-52. Sơ ñồ tuần tự xem danh sách khách hàng thân thiết 126 Hình 5-53. Use-case quản lý thông tin nhóm làm việc 126 Hình 5-54. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin nhóm 127 Hình 5-55. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin nhóm 128 Hình 5-56. Use-case vấn tin nhóm làm việc 129 Hình 5-57. Sơ ñồ tuần tự xem danh sách nhân viên trong nhóm 130 Hình 5-58. Use-case quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 130 Hình 5-59. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin ñối thủ cạnh tranh 132 Hình 5-60. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin ñối thủ cạnh tranh 133 Hình 5-61. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin ñối thủ ñang liên lạc với khách hàng 134 Hình 5-62. Use-case vấn tin ñối thủ cạnh tranh 134 Hình 5-63. Sơ ñồ tuần tự xem ñiểm mạnh và ñiểm yếu của ñối thủ 135 Hình 5-64. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin khách hàng 137 Hình 5-65. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin nhân viên và nhóm làm việc 138 Hình 5-66. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 138 Hình 5-67. Phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 139 Hình 5-68. Use-case công cụ hỗ trợ lên kế hoạch tiếo thị 139 Hình 5-69. Sơ ñồ tuần tự dự báo mức cầu theo phương pháp thống kê nhu cầu và phương pháp ñường thẳng thống kê 141 Hình 5-70. Sơ ñồ tuần tự xác ñịnh thị phần ñang chiếm 142 Hình 5-71. Sơ ñồ tuần tự xem lượng bán sản phẩm 143 Hình 5-72. Use-case lập kế hoạch tiếp thị 144 Hình 5-73. Sơ ñồ tuần tự nhập thông tin chung kế hoạch 146 Hình 5-74. Sơ ñồ tuần tự nhập mục tiêu kế hoạch 146 Hình 5-75. Sơ ñồ tuần tự nhập chiến lược hàng hoá của kế hoạch 147 Hình 5-76. Sơ ñồ tuần tự nhập chiến lược giá cả của kế hoạch 147 Hình 5-77. Sơ ñồ tuần tự nhập chiến lược kích thích tiêu thụ của kế hoạch 148 Hình 5-78. Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh thông tin chung kế hoạch 149 Hình 5-79. Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh mục tiêu kế hoạch 149 Hình 5-80. Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh chiến lược hàng hoá của kế hoạch 150 Hình 5-81. Sơ ñồ tuần tự hiệu chỉnh chiến lược giá cả của kế hoạch 150 Hình 5-82. Sơ ñồ hiệu chỉnh chiến lược kích thích tiêu thụ 151 Hình 5-83. Sơ ñồ tuần tự xoá kế hoạch tiếp thị 152 Hình 5-84. Sơ ñồ tuần tự xây dựng chương trình hành ñộng 153 Hình 5-85. Sơ ñồ tuần tự xây dựng ngân sách 155 Hình 5-86. Sơ ñồ hoạt ñộng xây dựng ngân sách 156 Hình 5-87. Use-case tổ chức hoạt ñộng tiếp thị 157 Hình 5-88. Sơ ñồ tuần tự phân công nhân viên theo quốc gia, tỉnh thành, quận huyện. 158 Hình 5-89. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin phân công công việc 160 Hình 5-90. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin phân công công việc 161 Hình 5-91. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin bảng báo giá 163 Hình 5-92. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin bảng báo giá 164 Hình 5-93. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin phiếu thăm dò khách hàng 165 Hình 5-94. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin phiếu thăm dò khách hàng 166 Hình 5-95. Use-case kiểm tra hoạt ñộng tiếp thị 166 Hình 5-96. Sơ ñồ tuần tự kiểm tra các chương trình hành ñộng 167 Hình 5-97. Sơ ñồ tuần tự kiểm tra kế hoạch tiếp thị 168 Hình 5-98. Sơ ñồ hoạt ñộng của phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 169 Hình 5-99. Sơ ñồ trạng thái của kế hoạch tiếp thị 169 Hình 5-100. Sơ ñồ lớp dự báo nhu cầu 171 Hình 5-101. Sơ ñồ lớp lập kế hoạch tiếp thị 171 Hình 5-102. Sơ ñồ lớp kiểm tra kế hoạch tiếp thị 172 Hình 5-103. Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch 172 Hình 5-104. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh hợp ñồng 174 Hình 5-105. Sơ ñồ tuần tự xoá hợp ñồng 175 Hình 5-106. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh ñơn hàng 176 Hình 5-107. Sơ ñồ tuần tự xoá ñơn hàng 177 Hình 5-108. Sơ ñồ tuần tự nhập hoá ñơn 178 Hình 5-109. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh phiếu bảo hành 180 Hình 5-110. Sơ ñồ tuần tự xoá phiếu bảo hành 181 Hình 5-111. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thông tin bảo hành 182 Hình 5-112. Sơ ñồ tuần tự xoá thông tin bảo hành 183 Hình 5-113. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh/xoá thông tin phản hồi 185 Hình 5-114. Sơ ñồ trạng thái thông tin phản hồi 186 Hình 5-115. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin hợp ñồng 187 Hình 5-116. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin ñơn hàng 187 Hình 5-117. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin hoá ñơn 188 Hình 5-118. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin bảo hành 188 Hình 5-119. Sơ ñồ lớp quản lý thông tin phản hồi 189 Hình 5-120. Phân hệ Quản lý khúc thị trường mục tiêu 189 Hình 5-121. Sơ ñồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khúc thị trường mục tiêu 191 Hình 5-122. Sơ ñồ tuần tự xoá khúc thị trường mục tiêu 192 Hình 5-123. Phân hệ Báo cáo thống kê 192 Hình 5-124. Phân hệ Quản lý hệ thống 193 Hình 5-125. Use-case quản lý thông tin hệ thống 193 Hình 5-126. Use-case quản lý danh mục 194 Hình 6-1. Quy trình xử lý cơ sở dữ liệu 247 Hình 6-2. Sơ ñồ màn hình tổng quát 249 Hình 6-3. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin sản phẩm 250 Hình 6-4. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin giá bán 251 Hình 6-5. Sơ ñồ màn hình quản lý kích thích tiêu thụ 252 Hình 6-6. Sơ ñồ màn hình quản lý kênh phân phối 253 Hình 6-7. Sơ ñồ màn hình các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch tiếp thị 253 Hình 6-8. Sơ ñồ màn hình lập kế hoạch tiếp thị 254 Hình 6-9. Sơ ñồ màn hình tổ chức tiếp thị 255 Hình 6-10. Sơ ñồ màn hình kiểm tra tiếp thị 255 Hình 6-11. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin khách hàng 256 Hình 6-12. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 257 Hình 6-13. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin nhóm làm việc 257 Hình 6-14. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin nhân viên 258 Hình 6-15. Sơ ñồ màn hình quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 259 Hình 6-16. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin khúc thị trường mục tiêu 260 Hình 6-17. Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê 260 Hình 6-18. Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê quá trình quản lý tiếp thị hỗn hợp 261 Hình 6-19. Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê quá trình quản lý hoạt ñộng tiếp thị 262 Hình 6-20. Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê quá trình quản lý các giao dịch với khách hàng 263 Hình 6-21. Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê của quá trình quản lý khúc thị trường mục tiêu 263 Hình 6-22. Sơ ñồ màn hình báo cáo thống kê của quá trình quản lý thông tin 264 Hình 6-23. Sơ ñồ màn hình quản lý thông tin hệ thống 264 Hình 6-24. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục 265 Hình 6-25. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục sản phẩm 266 Hình 6-26. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục kích thích tiêu thụ 267 Hình 6-27. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục khách hàng 267 Hình 6-28. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục ñối thủ cạnh tranh 268 Hình 6-29. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục nhân viên 268 Hình 6-30. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục liên quan ñến quá trình giao dịch với khách hàng 269 Hình 6-31. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục kế hoạch tiếp thị 269 Hình 6-32. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục ñịa chỉ 270 Hình 6-33. Sơ ñồ màn hình quản lý danh mục kênh phân phối 270 Hình 6-34. Màn hình chính 271 Hình 6-35. Màn hình ñăng nhập hệ thống 271 Hình 6-36. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin sản phẩm 272 Hình 6-37. Lưu ñồ giải thuật nhập/hiệu chỉnh thông tin sản phẩm 273 Hình 6-38. Màn hình thiết lập thông tin giá bán 273 Hình 6-39. Lưu ñồ giải thuật thiết lập giá bán cho sản phẩm 274 Hình 6-40. Màn hình thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng 274 Hình 6-41. Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin chiết khấu theo số lượng 275 Hình 6-42. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng 276 Hình 6-43. Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin chương trình khuyến mãi 1 lần theo số lượng 277 Hình 6-44. Màn hình nhập hiệu chỉnh thông tin tặng phẩm kèm theo/thay thế 278 Hình 6-45. Màn hình thiết lập thông tin kênh phân phối 279 Hình 6-46. Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin kênh phân phối 280 Hình 6-47. Màn hình theo dõi kênh phân phối 281 Hình 6-48. Lưu ñồ giải thuật kiểm tra kênh phân phối 282 Hình 6-49. Màn hình dự báo nhu cầu theo phương pháp ñường Parabol thống kê 283 Hình 6-50. Lưu ñồ giải thuật dự báo nhu cầu theo phương pháp ñường parabol thống kê 284 Hình 6-51. Màn hình dự báo theo phương pháp ñường Parabol thống kê 285 Hình 6-52. Màn hình hiển thị kết quả dự báo 285 Hình 6-53. Màn hình xác ñịnh thị phần ñang chiếm 286 Hình 6-54. Lưu ñồ giải thuật xác ñịnh thị phần ñang chiếm 286 Hình 6-55. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin kế hoạch tiếp thị 287 Hình 6-56. Lưu ñồ giải thuật lập kế hoạch tiếp thị 288 Hình 6-57. Màn hình chọn chức năng cần hiệu chỉnh của kế hoạch tiếp thị 289 Hình 6-58. Màn hình xác ñịnh mục tiêu cần ñạt 289 Hình 6-59. Màn hình xây dựng chiến lược hàng hoá 290 Hình 6-60. Màn hình Xây dựng chiến lược giá bán 290 Hình 6-61. Màn hình Xây dựng chiến lược kích thích tiêu thụ/kênh phân phối 291 Hình 6-62. Màn hình xây dựng ngân sách dự kiến cho kế hoạch 292 Hình 6-63. Lưu ñồ giải thuật xác ñịnh ngân sách 293 Hình 6-64. Màn hình kết quả xây dựng ngân sách 293 Hình 6-65. Màn hình nhập/hiệu chỉnh phiếu thăm dò khách hàng 294 Hình 6-66. Lưu ñồ giải thuật ghi nhận phiếu thăm dò khách hàng 295 Hình 6-67. Màn hình theo dõi việc thực hiện kế hoạch tiếp thị 296 Hình 6-68. Lưu ñồ giải thuật kiểm tra kế hoạch tiếp thị 296 Hình 6-69. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 297 Hình 6-70. Lưu ñồ giải thuật nhập/hiệu chỉnh thông tin khách hàng 297 Hình 6-71. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin ñối thủ cạnh tranh 298 Hình 6-72. Lưu ñồ giải thuật nhập/hiệu chỉnh ñối thủ cạnh tranh 299 Hình 6-73. Màn hình nhập thông tin hóa ñơn 299 Hình 6-74. Lưu ñồ giải thuật nhập hóa ñơn 300 Hình 6-75. Màn hình nhập/hiệu chỉnh thông tin khúc thị trường mục tiêu 300 Hình 6-76. Lưu ñồ giải thuật thiết lập thông tin khúc thị trường mục tiêu 301 Hình 6-77. Màn hình nhập các danh mục liên quan ñến sản phẩm 301 Hình 6-78. Màn hình vấn tin sản phẩm 302 Hình 6-79. Màn hình hiển thị thông tin tồn kho của sản phẩm 303 Hình 6-80. Báo cáo thông tin giá bán của sản phẩm 303 Hình 6-81. Báo cáo mật ñộ phản hồi của khách hàng 306 Hình 6-82. Báo cáo các chương trình hành ñộng của kế hoạch 307 Hình 6-83. Thiết kế Help 310 Hình 6-84. Báo cáo thống kê các chương trình quảng cáo của sản phẩm 311 Hình 6-85. Báo cáo thông tin chiết khấu của sản phẩm 311 Hình 6-86. Báo cáo danh sách khách hàng tham gia kênh phân phối 312 Hình 6-87. Báo cáo kết quả theo dõi kênh phân phối 312 Hình 6-88. Báo cáo thống kê số khách hàng, số ñối thủ có trong từng khúc thị trường mục tiêu 313 Hình 6-89. Báo cáo thống kê doanh số bán hàng của nhóm 313 Hình 6-90. Báo cáo danh sách ñối thủ cạnh tranh 314 DANH MỤC CÔNG THỨC Công thức 4-1. Công thức tính mức cầu theo phương pháp bình quân di ñộng không trọng số 54 Công thức 4-2. Công thức tính mức cầu theo phương pháp bình quân di ñộng có trọng số 54 Công thức 4-3. Công thức tính mức cầu theo phương pháp san bằng số mũ 55 Công thức 4-4. Công thức tính ñộ lệch tuyệt ñối bình quân 55 Công thức 4-5. Công thức tính mức cầu theo phương pháp san bằng số mũ có ñiều chỉnh xu hướng 56 Công thức 4-6. Công thức tính lượng ñiều chỉnh xu hướng tại thời kỳ t 56 Công thức 4-7. Phương trình ñường thẳng 58 Công thức 4-8. Công thức tính hệ số a, b của phương trình ñường thẳng theo phương pháp ñường thẳng thống kê 58 Công thức 4-9. Phương trình ñường thẳng 59 Công thức 4-10. Công thức tính hệ số a, b của phương trình ñường thẳng theo phương pháp ñường thẳng thông thường 60 Công thức 4-11. Công thức tính chỉ số thời vụ 61 Công thức 4-12. Công thức tính chỉ số bình quân của các tháng 61 Công thức 4-13. Công thức tính số bình quân chung của các tháng 61 Công thức 4-14. Công thức tính nhu cầu dự báo có xét ñến biến ñộng thời vụ 61 Công thức 4-15. Phương trình dự báo theo phương pháp ñường Parabol thống kê 62 Công thức 4-16. Công thức tính hệ số a, b, c của phương trình ñường thẳng theo phương pháp ñường Parabol thống kê 62 Công thức 4-17. Phương trình dự báo theo phương pháp ñường logarit 63 Công thức 4-18. Công thức tính log(a), log(b) theo phương pháp ñường Logarit 63 Công thức 4-19. Công thức tính sai chuẩn 63 Công thức 4-20. Công thức tính tổng khối lượng thị trường trong tương lai 65 Công thức 4-21. Công thức tính lượng sản phẩm dự báo cần bán ra trong khoảng thời gian tới 65 Công thức 4-22. Công thức tính tổng thu trong khoảng thời gian tới 65 Công thức 4-23. Công thức tính tổng lợi nhuận dùng ñể bù ñắp chi phí cố ñịnh, chi phí Tiếp thị và làm thu nhập. 65 Công thức 4-24. Công thức tính tổng chi phí cố ñịnh 66 Công thức 4-25. Công thức tính tổng chi phí cho Tiếp thị và làm thu nhập 66 Công thức 4-26. Công thức tính tổng chi phí cho Tiếp thị 66 Công thức 4-27. Công thức tính ngân sách quảng cáo, ngân sách kích thích tiêu thụ, ngân sách nghiên cứu Tiếp thị 66 Công thức 4-28. Công thức tính số lượng sản phẩm bán ra từ ngày D 0 ñến ngày D t 68 Công thức 4-29. Công thức tính thị phần ñang chiếm 68 MỤC LỤC Chương 1 GIỚI THIỆU 1 1.1. Tổng quan 1 1.2. Vấn ñề ñặt ra cho doanh nghiệp 2 1.3. Giải quyết vấn ñề 2 1.4. Mục tiêu ñề tài 3 Chương 2 LÝ THUYẾT TIẾP THỊ 4 2.1. Giới thiệu về Tiếp thị (Marketing) 4 2.1.1. Tiếp thị ra ñời khi nào? 4 2.1.2. Tiếp thị là gì? 4 2.2. Giới thiệu Tiếp thị hỗn hợp (Marketing – Mix) 5 2.2.1. Tiếp thị hỗn hợp là gì ? 5 2.2.2. Các thành phần cơ bản của Tiếp thị hỗn hợp 5 2.3. Mô hình tiếp thị hiện ñại trong doanh nghiệp (Marketing-Mix + CRM) 7 2.3.1. Mô hình tiếp thị truyền thống 7 2.3.2. Mô hình Tiếp thị hiện ñại (Marketing–Mix + CRM) 8 2.4. Quá trình quản trị tiếp thị 10 2.4.1. Tại sao cần phải quản trị tiếp thị? 10 2.4.2. Qui trình quản trị tiếp thị 11 Chương 3 KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM QUẢN LÝ TIẾP THỊ VÀ CRM 24 3.1. Phần mềm Ulysses 24 3.1.1. Giới thiệu chung 24 3.1.2. Đánh giá 25 3.2. Phần mềm CRM Microsoft 30 3.2.1. Giới thiệu chung 30 3.2.2. Đánh giá 31 3.3. Bảng so sách chức năng của hai phần mềm này 37 3.4. Đánh giá chung về hai phần mềm trên 40 Chương 4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 42 4.1. Giới thiệu về hệ thống Quản lý mô hình Tiếp thị hiện ñại 42 4.2. Tìm hiểu các hoạt ñộng của người sử dụng hệ thống 42 4.3. Phân hệ Quản lý các thành phần của Tiếp thị hỗn hợp 44 4.3.1. Quản lý thông tin sản phẩm 44 4.3.2. Quản lý thông tin giá cả 45 4.3.3. Quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 45 4.3.4. Quản lý thông tin kênh phân phối 46 4.4. Phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 46 4.4.1. Các công cụ hỗ trợ lên kế hoạch 46 4.4.2. Lập kế hoạch tiếp thị 47 4.4.3. Tổ chức tiếp thị 48 4.4.4. Kiểm tra kế hoạch tiếp thị 49 4.5. Phân hệ Quản lý thông tin 49 4.5.1. Quản lý thông tin Khách hàng 49 4.5.2. Quản lý thông tin Người liên hệ 50 4.5.3. Quản lý thông tin Đối thủ cạnh tranh 50 4.5.4. Quản lý thông tin Nhóm làm việc 50 4.5.5. Quản lý thông tin Nhân viên 50 4.6. Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 50 4.6.1. Quản lý thông tin hợp ñồng 51 4.6.2. Quản lý thông tin ñơn hàng 51 4.6.3. Quản lý thông tin hóa ñơn 51 4.6.4. Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm 51 4.6.5. Quản lý thông tin bảo hành của sản phẩm 51 4.7. Phân hệ Báo cáo thống kê 51 4.8. Phân hệ Quản lý hệ thống 52 4.9. Một số giải thuật chính 52 4.9.1. Giải thuật dự báo mức cầu 52 4.9.2. Giải thuật xây dựng ngân sách 64 4.9.3. Giải thuật xác ñịnh thị phần ñang chiếm 66 Chương 5 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 69 5.1. Phân hệ Quản lý hệ thống tiếp thị hỗn hợp (Marketing-Mix) 69 5.1.1. Use-case Quản lý thông tin sản phẩm 70 5.1.2. Use-case Quản lý thông tin giá cả 84 5.1.3. Use-case Quản lý thông tin kích thích tiêu thụ 91 5.1.4. Use-case Quản lý kênh phân phối sản phẩm 100 5.1.5. Danh sách các lớp chính trong phân hệ 105 5.1.6. Sơ ñồ lớp các ñối tượng trong phân hệ 107 5.2. Phân hệ Quản lý thông tin 110 5.2.1. Use-case Quản lý thông tin khách hàng 110 5.2.2. Use-case Quản lý thông tin nhân viên 120 5.2.3. Use-case Quản lý thông tin nhóm làm việc 126 5.2.4. Usecase Quản lý thông tin ñối thủ cạnh tranh 130 5.2.5. Danh sách các lớp chính trong phân hệ 135 5.2.6. Sơ ñồ lớp các ñối tượng trong phân hệ 137 5.3. Phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 139 5.3.1. Use-case Công cụ hỗ trợ lên kế hoạch Tiếp thị 139 5.3.2. Use-case Lập kế hoạch Tiếp thị 144 5.3.3. Use-case Tổ chức hoạt ñộng Tiếp thị 156 5.3.4. Use-case Kiểm tra hoạt ñộng Tiếp thị 166 5.3.5. Sơ ñồ hoạt ñộng của phân hệ Quản lý hoạt ñộng tiếp thị 169 5.3.6. Sơ ñồ trạng thái của kế hoạch tiếp thị 169 5.3.7. Danh sách các lớp chính trong phân hệ 169 5.3.8. Sơ ñồ các lớp ñối tượng trong phân hệ 171 5.4. Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch 172 5.5. Phân hệ Quản lý khúc thị trường mục tiêu 189 5.6. Phân hệ Báo cáo thống kê 192 5.7. Phân hệ Quản lý hệ thống 193 Chương 6 TỔ CHỨC VÀ CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH 195 6.1. Tổ chức dữ liệu 195 6.1.1. Danh sách các bảng dữ liệu 195 6.1.2. Mô tả thuộc tính một số bảng dữ liệu chính 202 6.1.3. Mô tả ràng buộc toàn vẹn 225 6.1.4. Quy trình xử lý cơ sở dữ liệu 247 6.2. Tổ chức chương trình 249 6.2.1. Sơ ñồ liên kết các màn hình 249 6.2.2. Mô tả các màn hình 271 6.2.3. Mô tả một số báo biểu thống kê 303 6.2.4. Thiết kế Trợ giúp-Help 310 6.3. Kết quả cài ñặt và thử nghiệm 311 Chương 7 KẾT LUẬN 315 7.1. Tìm hiểu nghiệp vụ và yêu cầu bài toán 315 7.2. Phân tích, thiết kế hệ thống 316 7.3. Xây dựng hệ thống 316 7.4. Những hạn chế của luận văn 318 7.5. Hướng phát triển 318 7.6. Các kỹ năng và kinh nghiệm thu nhận ñược 318 [...]... ng c a doanh nghi p” [2] M c ñích c a CRM là t p trung quan tâm ñ n các khách hàng (hay nhóm khách hàng) trong ñi m, ưu tiên hàng ñ u c a doanh nghi p nh m gi m i quan h bên v ng v i khách hàng này (CRM không t p trung vào khách hàng vãng lai, khách hàng ñ i trà) [5] CRM kh ng ñ nh t m quan tr ng c a vi c t o ra giá tr tình c m gi a khách hàng và doanh nghi p CRM ngày càng th hi n tính ưu vi t c a... ti t và ñ y ñ v khách hàng c a mình, cũng như nh ng thông tin v quá trình giao d ch v i khách hàng t lúc tìm ra khách hàng ñ n khi bán ñư c hàng ho c b m t khách hàng 24 Hình 3-1 Ph n m m qu n tr m i quan h khách hàng Ulysses c a Anh 3.1.2 Đánh giá a Nh ng v n ñ ph n m m ñã gi i quy t T ch c và qu n lý thông tin khách hàng th t ñ y ñ và chi ti t Bên c nh qu n lý các thông tin c a khách hàng, ph n m m... ch 23 Chương 3 KH O SÁT M T S PH N M M QU N LÝ TI P TH VÀ CRM Trong quá trình tìm hi u ñ tài, chúng em ñã kh o sát m t s ph n m m có liên quan ñ n v n ñ qu n lý m i quan h khách hàng (CRM _ Customer Relationship Management) M c ñích c a vi c tìm hi u này là xem nh ng h th ng này ñã làm ñư c gì và làm ñ n ñâu trong quá trình qu n lý m i quan h khách hàng (CRM) và có h tr gì cho nhà qu n tr Marketing... ch d ng l i vi c tìm ra khách hàng mà còn mong mu n s t o ñư c m i quan h g n bó lâu dài v i khách hàng [7] Mu n làm ñư c ñi u ñó, ngoài ho t ñ ng ti p th , doanh nghi p còn ph i th c hi n t t vi c qu n tr m i quan h khách hàng, hay còn g i là CRM (Customer Relationship Management) Khi ñã qu n lý t t hai y u t trên, doanh nghi p s d dàng tìm ra nhi u khách hàng và t o ñư c m i quan h giao d ch lâu dài... dùng qu n lý thông tin ngư i liên h (ñ i di n cho khách hàng) , ñi u này s giúp cho doanh nghi p có k ho ch ti p xúc khách hàng hi u qu thông qua ngư i ñ i di n Hình 3-2 Màn hình nh p/hi u ch nh thông tin khách hàng 25 Qu n lý thông tin các cơ h i bán hàng và chi ti t t ng cơ h i Đi u này s giúp cho doanh nghi p theo dõi ñư c quá trình ti p xúc, giao d ch v i khách hàng t lúc tìm ra khách hàng ti m... vi c tìm ki m nh ng khách hàng ti m năng và qu ng bá s n ph m c a mình ñ n các khách hàng ñó H luôn luôn ch y ñua ñ tìm ra ñư c nhi u khách hàng m i và ñôi khi không mang v k t qu như mong mu n B i vì ñ tìm hi u ñư c nhu c u c a m t khách hàng không ph i là m t chuy n ñơn gi n và khi l n ñ u tiên giao d ch v i khách hàng, các doanh nghi p không th nào n m b t ñư c chính xác khách hàng s ph n ng như... hình Ti p th hi n ñ i (Marketing–Mix + CRM) a CRM là gì ? CRM là t vi t t t c a c m t Customer Relationship Management, t m d ch là qu n tr m i quan h khách hàng “Qu n tr m i quan h khách hàng có th ñư c ñ nh nghĩa là s thi t l p, phát tri n, duy trì và ñánh giá các m i quan h qua l i có giá tr lâu dài gi a ngư i tiêu th và nhà cung c p M t h th ng qu n tr khách hàng thành công luôn t p trung vào vi... ERP, qu n lý các ho t ñ ng ti p th , các m i quan h khách hàng trong m i liên h ch t ch v i các b ph n khác c a gi i pháp ERP Ph n m m d ki n th c hi n s h tr doanh nghi p th c hi n t t các ch c năng như sau: 1 Qu n lý nhóm thông tin cơ b n c a h th ng ti p th h n h p 2 Qu n lý các thông tin v khách hàng, ñ i th c nh tranh, nhân viên, nhóm làm vi c 3 Qu n lý quá trình giao d ch như qu n lý các h p... theo ki u CRM th c s là m t hư ng ti p c n l y khách hàng làm trung tâm [5] Hư ng ti p c n này t p trung vào m i quan h lâu dài v i khách hàng có ñư c b ng cách ñ t mình vào v trí khách hàng ñ xác ñ nh nh ng gì h c n hơn là d a trên nh ng gì mà công ty mu n bán 9 Hình 2-2 Mô hình ti p th hi n ñ i Theo mô hình ti p th hi n ñ i, m c tiêu ch ch t s ñư c chuy n ñ i gi a v n ñ giành ñư c khách hàng sang... bán hàng Ngày nay, v n ñ ch t lư ng s n ph m ñ u ñư c các doanh nghi p quan tâm Do ñó, ñi u khách hàng b n tâm khi mua s n ph m là giá c c a s n ph m có phù h p v i kh năng tài chính c a h hay không Vi c ñ nh giá quá cao có th s m t khách hàng do h tìm ñ n s n ph m c a ñ i th b i giá c ph i chăng hơn Ngoài ra, ñ khách hàng g n bó lâu dài v i doanh nghi p, c n có chính sách giá ưu ñãi ñ i v i khách hàng . 4.5.5. Quản lý thông tin Nhân viên 50 4.6. Phân hệ Quản lý quá trình giao dịch với khách hàng 50 4.6.1. Quản lý thông tin hợp ñồng 51 4.6.2. Quản lý thông tin ñơn hàng 51 4.6.3. Quản lý thông. (Marketing–Mix + CRM) a. CRM là gì ? CRM là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, tạm dịch là quản trị mối quan hệ khách hàng. Quản trị mối quan hệ khách hàng có thể ñược. của CRM là tập trung quan tâm ñến các khách hàng (hay nhóm khách hàng) trong ñiểm, ưu tiên hàng ñầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bên vững với khách hàng này (CRM không tập trung vào khách