Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại công ty cổ phần máy thiết bị dầu khí

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng CRM, quan hệ đối tác PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Y Z

ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực, được chỉ rõ nguồn trích dẫn Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứ nào từ trước đến nay

Hà Nội, tháng 6 năm 2013

Tác giả

Đỗ Thượng Điền

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

SXKD : Sản xuất kinh doanh

CEO : Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành

CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ

khách hàng PRM : Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

PVMachino : Công ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí

Công ty CP : Công ty CP

SWOT : Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức

IT : Information Technology – Công nghệ Thông tin

LAN : Local Area Network – Mạng nội bộ

WAN : Wide Area Network – Mạng diện rộng

B2B : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C : Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng BYOD : Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân đi làm SEO : Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm ERP : Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn

lực doanh nghiệpIDC : International Data Corporation–Tập đoàn dữ liệu quốc tế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1.  Quy trình 10 bước triển khai CRM 15 

Bảng 2.1.  Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008 - 2012 36 

Bảng 2.2.  Một số chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012 38  

Bảng 2.3.  Hiệu quả hoạt động của một số công ty tương tự trong ngành 39 

Bảng 2.4.  Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ 44 

Bảng 2.5.  Thông kê nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính 44 

Bảng 2.6.  Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 66 

Bảng 3.1.  Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 1 77 

Bảng 3.2.  Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 1 (trích) 78 

Bảng 3.3.  Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 2 88 

Bảng 3.4.  Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 2 (trích) 88 

Bảng 3.5.  Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 3 94 

Bảng 3.6.  Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 (trích) 95 

Bảng 3.7.  Tóm tắt lợi ích các giải pháp 97 

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1.  Các thành phần của CRM 10 

Hình 1.2.  Hệ sinh thái PRM[21] .14 

Hình 1.3.  Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19] ] 15 

Hình 1.4.  Mô hình xây dựng CRM qua 8 bước[7] 18 

Hình 2.1.  Sơ đồ tổ chức Công ty [35] 33 

Hình 2.1.  Cơ cấu doanh thu Công ty giai đoạn 2008 – 2012 37 

Hình 2.2.  Sơ đồ công nghệ 40 

Hình 2.3.  Mô hình hệ thống CNTT tại PVMachino 43 

Hình 2.4.  Nội dung giải pháp 1 69 

Hình 3.1.  Sơ đồ lợi ích của giải pháp 1 79 

Hình 3.2.  Sơ đồ triển khai các giai đoạn của giải pháp 2 81 

Hình 3.3.  Quy trình báo cáo trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM 85 

Hình 3.4.  Quy trình chia sẻ thông tin trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM.86  Hình 3.5.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 2 89 

Hình 3.6.  Nội dung giải pháp 3 91 

Hình 3.7.  Sơ đồ lợi ích của giải pháp 3 96 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANHMỤC HÌNH VẼ

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU .

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP .

1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý doanh nghiệp trong thời đại CNTT

1.2 Cơ sở lý thuyết về CRM và PRM

1.2.1 Cơ sở lý thuyết về CRM

1.2.2 Cơ sở lý thuyết về PRM

1.3 Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng CNTT (CRM và PRM) trong doanh nghiệp

1.4 Cơ sở lý thuyết về các biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM trong doanh nghiệp [31] [32]

1.5 Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM và PRM và năng lực kinh doanh của doanh nghiệp thời hiện đại

1.6 Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2 .

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35]

2.2 Phân tích một số chỉ tiêu kinh doanh của công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí trong thời gian gần đây

2.3 Phân tích thực trạng, các điều kiện ứng dụng CNTT tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

2.3.1 Yếu tố thông tin (Infoware)

2.3.2 Yếu tố công nghệ (Technoware)

2.3.3 Yếu tố con người (Humanware)

2.3.4 Yếu tố tổ chức (Organiware): 2.4 Phân tích các ứng dụng CNTT hiện nay tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu

1

5

5

7

7

11

14

23

26

30

32

32

36

40

41

42

43

45

– Thiết bị Dầu khí

2.6 Phân tích SWOT về nhu cầu ứng dụng CRM và PRM cho công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

2.7 Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ

3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM trong quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác trên thế giới và tại Việt Nam

3.1.1 Xu hướng sử dụng CRM trên thế giới

3.1.2 Xu hướng sử dụng CRM tại Việt Nam

3.1.3 PRM tại Việt Nam và trên Thế giới

3.2 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến năm 2015 tầm nhìn 2025 [34] .

3.3 Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM), trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí .

Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM trong quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

3.4 Tóm tắt các lợi ích của các giải pháp

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN

PHỤ LỤC………

SUMMARY OF THE THESIS

TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT

48

50

52

54

54

54

59

61

68

68

68

80

90

96

99

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài:

Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và

cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) của doanh nghiệp[30]

Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, do đó, nhằm phục vụ cho các

mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra

các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách

tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình

mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp[30]

Cùng với sự phát triển của CNTT, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh và hội nhập sâu với quốc tế Để chiến thắng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt mọi doanh nghiệp cần phải phát huy mọi nguồn lực và phải sử dụng chúng một cách hiệu quả những nguồn lực này Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động các nguồn lực mới, giảm thiểu các chi phí, áp dụng các công nghệ mới, … Ứng dụng CNTT trong quản lý là một trong những điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí là một công ty đã có thành tích hoạt động trên 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua rất nhiều mô hình từ doanh nghiệp nhà nước, chuyển lên tổng công ty rồi đến công ty cổ phẩn Trước khi CP hóa, việc áp

dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động của công ty không được chú trọng Sau khi CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thấy việc áp dụng CNTT trong công tác quản lý đã có nhiều hiệu quả, như tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên lạc), tiết kiệm chi phí văn phòng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử

- eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng và đối tác của công ty bắt đầu tăng lên, không còn phụ thuộc vào khách hàng và đối tác của công ty mẹ hoặc của Tập đoàn Dầu khí Vì vậy, Ban lãnh đạo công ty bắt đầu chú trọng và việc ứng dụng CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ đôi tác

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn, tác giả đã quyết định lựa chọn để tài:

“Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi”

Tác giả mong rằng kết quả của đề tài này sẽ được áp dụng và mang lại hiệu quả tốt cho công ty

2 Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan

hệ đối tác và những kinh nghiệm của bản thân, luận văn được thực hiện nhằm tổng hợp lại các kiến thức về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác Đồng thời tác giả cũng đề xuất các giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM tại công ty

CP Máy – Thiết bị Dầu khí

3 Nhiệm vụ và phạm vi giới hạn của đề tài

Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng

(CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM) Đưa ra cơ sở lý luận về quy trình triển khai áp dụng CRM, PRM, cũng như các biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống Luận văn phân tích hiện trạng và đưa ra những giải pháp để áp dụng CRM, PRM trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

Phạm vi:Luận văn đưa ra những giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM

tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

4 Phương pháp nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài

Để có cơ cho việc phân tích và đưa ra những đề xuất, luận văn đã sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp tổng hợp tư liệu: Tác giả đã tổng hợp các số liệu đã được thu thập từ các phòng ban trong công ty, các số liệu, tài liệu trên internet

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ những tư liệu, số liệu đã thu thập được, tác giả tiến hành phân tích điều tra, quan sát, so sánh với các tài liệu chuyên ngành

để từ đó có cơ sở để nhận xét, đánh giá

- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Dựa vào kinh nghiệm thực tế của bản thân, tác giả cũng tự đưa ra một số đánh giá nhận xét của mình về tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, những tồn tại của hệ thống CNTT trong công ty

- Phương pháp chuyên gia: Để có thêm những kinh nghiệm quý báu về việc triển khai hệ thống CNTT, tác giả đã tham khảo một số chuyên gia trong lĩnh vực này như TS Nguyễn Nhật Quang, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty CP Công nghệ phần mềm Hài Hòa, Ông Phan Thành Nam, Giám đốc Công ty TNHH Tin học Nhị Hà Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của Ban giám đốc, Kế toán trưởng Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí để đưa ra những đánh giá về thực trạng hiện tại

và các định hướng tương lai của Công ty, tạo cơ sở cho các giải pháp của luận văn được nâng cao tính khả thi

5 Nhưng vấn đề mới và giải pháp của đề tài

Luận văn đã nêu được tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) , đưa

ra một số lý thuyết về quản lý quan hệ đối tác (PRM)

Luận văn đã phân tích thực trạng, những mặt tồn tại và những mặt làm được trong công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí.Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức trong hiện tại cũng như trong tương lại để đưa ra những nhận xét về Công ty và những giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy những thế mạnh của công ty

Luận văn đưa ra được những kinh nghiệm để triển khai một hệ thống CNTT nói chung cũng như hệ thống CRM, PRM nói riêng phụ hợp với thực tế Công ty Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng CRM, PRM vào họat động kinh doanh và quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Cụ thể như sau:

- Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM

- Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM trong quản lý

của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

- Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy

– Thiết bị Dầu khí

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, có 3 chương nội dung chính:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin (CRM, PRM) trong

quản lý kinh doanh ở doanh nghiệp

- Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin (CRM, PRM)

trong hoạt động kinh doanh và quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

- Chương 3: Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách

hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH Ở DOANH NGHIỆP

1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý doanh nghiệp trong thời đạiCNTT

Máy vi tính, CNTT, tin học hoá đã trở thành những cụm từ phổ biến không chỉ riêng đối với những người hiểu biết về máy tính và CNTT mà có thể khẳng định rằng hầu hết mọi người đều biết đến.Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật,

và công nghệ hiện đại kéo theo là sự phát triển không ngừng của CNTT CNTT đã trở thành một ngành công nghiệp hàng đầu đối với những quốc gia phát triển trên thế giới Ở Việt Nam,CNTT thực sự đã và đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập, phát triển, công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước CNTT được ứng dụng rộng rãi trong rất nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, nhiều tổ chức và với những mức độ khác nhau Ứng dụng công nghệ thông tin ở các tổ chức không chỉ dừng lại ở việc trang bị những chiếc máy tính với những ứng dụng tiện ích phổ biến như: soạn thảo văn bản, bảng tính, thiết kế bản vẽ, xử lý hình ảnh mà hữu dụng hơn nữa đó là việc tin học hoá và xây dựng các hệ thống thông tin với những phần mềm riêng phục vụ cho công tác quản lý, điển hình như công tác: Quản

lý nhân sự, quản lý tài chính – kinh doanh, quản lý sản xuất

Hiện nay trên thế giới có khoảng 6,8 tỷ điện thoại di động, trong đó, 2,7 tỷ người sử dụng internet[29] Những thay đổi này đã cùng nhau tạo ra một nền kinh tế thế giới liên kết chặt chẽ hơn nhiều, cùng trải qua cuộc khủng hoảng tài chính và cùng chia sẻ những lợi ích kinh tế[27]

Ngày nay, các cơ quan hay tổ chức có thể tiếp cận với các nguồn tài nguyên điện toán đám mây như dịch vụ Amazon Web Services của Amazon và Google Họ còn có thể áp dụng các công nghệ xã hội như Yammer, Jive và Salesforce Chatter

để kết nối nhân viên của các chi nhánh khắp nơi thế giới, sử dụng các dịch vụ chia

sẻ và lưu trữ nội dung như dịch vụ lưu trữ box.net hay dịch vụ lưu trữ dropbox, để nhân viên của mình có thể làm việc từ bất cứ đâu và với bất kì thiết bị nào.Làn sóng mới các dịch vụ trên điện toán đám mây đang thay đổi cách thức chia sẻ thông tin

và cách cơ cấu các tổ chức

Sự kết hợp giữa công nghệ di động, mạng xã hội và công nghệ điện toán đám mây đang cách mạng hóa cách thức các doanh nghiệp chia sẻ thông tin, dân chủ hóa quá trình hợp tác như cách trao đổi với đồng nghiệp, giao dịch với khách hàng, làm việc với đối tác.Chúng ta có thể hợp tác với mọi người từ bất kì thiết bị nào, tại bất

kì vị trí nào vào trong cả những doanh nghiệp lớn hay nhỏ Công nghệ đám mây đang tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các cá nhân và tổ chức tận dụng nguồn lực,

sự hiểu biết và các dịch vụ từ bất cứ đâu[27]

Marc Benioff, Giám đốc điều hành của công ty cung cấp mạng nội bộ Salesforce cho biết: "Họ muốn hợp tác với những nhân viên giỏi nhất trong các cơ quan tổ chức và có thể tiếp cận thời gian thực với mọi thông tin giống như trong cuộc sống cá nhân thường ngày” [27]

Những rào cản trong các tổ chức giờ đang biến mất với một tốc độ ngày càng nhanh Trong quá trình này, toàn bộ ngành công nghiệp đang được cấu trúc lại Sự

“làm phẳng” cách thức chia sẻ và hợp tác đang thay đổi cách chúng ta khám phá không gian, cách thức tận dụng tài năng để đưa sản phẩm mới ra thị trường của những công ty lớn nhất thế giới Các công ty nhỏ có nhiều cơ hội làm việc với các tập đoàn lớn hơn bao giờ hết

Điều đó có nghĩa là những công ty mới thành lập có thể cạnh tranh tốt hơn với những đối thủ lớn hơn, một công ty ở nông thôn có thể hoạt động trên một quy mô rộng lớn mà không hề bị rào cản và các tổ chức lớn trên thế giới có thể tận dụng được các tài năng ở những công ty nhỏ ở bất cứ đâu trên thế giới

Thế giới phẳng là nơi chúng ta có thể tận dụng được tài năng, chuyên môn và kiến thức của nhiều người ở bất kì nơi nào, nơi chúng ta có thể làm việc tại một địa phương nhưng lại hoạt động được trên toàn cầu Ví dụ, một công ty sản xuất mới thành lập ở Boston có thể kết nối với một nhà cung cấp mà trước đây không thể với tới được ở Trung Quốc; một hãng quảng cáo ở New York có thể ngay lập tức đặt mối quan hệ cộng tác với một khách hàng ở London Với sự phát triển của công nghệ, thế giới sẽ “phẳng” nhanh hơn bao giờ hết[27]

Theo bà Carol Bartz – CEO Yahoo Inc (1948 – người Mỹ): “Với tư cách là người đã trải nghiệm những cấp độ khác nhau của giới kinh doanh cố hữu và đáng

kính, tôi vui mừng khi nói lời chia tay với rất nhiều khuôn mẫu văn hóa kinh doanh kiểu cũ Nhưng với tư cách là Giám đốc điều hành của một tập đoàn kinh doanh công nghệ thông tin năng động, tôi cũng nhận thấy mức độ tổn hại gây ra bới làn sóng tin tức cũng như phản ứng đối với mỗi công ty/tổ chức nếu không được quản

lý một cách đúng đắn Đặc biệt, những công ty đại chúng thường bị bao vây bởi những bài bình luận liên tục suốt cả ngày hay những ý kiến phản hồi tức thì khiến nhiều nhà quản lý bị tê cóng” [28]

Theo Bà Carol Bartz: “Mặc dù ra quyết định luôn là công việc của nhà lãnh đạo, nhưng ngày căng trở nên khó khăn hơn Thế giới trực tuyến đã cho thấy mỗi lời khen chê về công việc kinh doanh của bạn và mỗi thay đổi mà bạn tạo ra sẽ châm ngòi cho những cuộc bình luận sôi nổi khắp nơi Theo kinh nghiệm rút ra từ lĩnh vực chính trị, những đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ nhân cơ hội này lan truyền những “nghiên cứu đối lập” từ phía họ, đưa ra những chỉ trích về cách lãnh đạo của bạn cho công đồng cư dân các mạng xã hội ”[28]

Phải thích ứng với tình hình mới Những nhà lãnh đạo không những cần tạo cho mình “lớp da dầy hơn” mà phải hiểu được tầm quan trọng của cá nhân mình đối với đội ngũ cộng sự bằng cách làm rõ những tin tức cũng như thông tin sai lệch xung quanh[28]

Sự xâm nhập vũ bão của công nghệ thông tin sẽ chỉ có xu hướng tăng mạnh thêm Theo đó, lãnh đạo phải hiểu được công việc phân cấp thông tin, làm rõ và tận dụng thông tin để phát triển chiến lược, lôi kéo khách hàng và khuyến khích nhân viên “Những đối tác làm ăn không chỉ quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ, mà còn quan tâm đến cả những ý tưởng của bạn nữa ”, bà Carol Bartz cho biết[28]

CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang

đi công tác [7]

Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công

ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được

“CRM là một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa các chức năng bán hàng

và tiếp thị và quản lý bán hàng và các hoạt động dịch vụ trong một tổ chức.” - Microsoft [3]

“CRM, hoặc quản lý quan hệ khách hàng, là một chiến lược kinh doanh toàn công ty thiết kế để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, và vận động CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và khi thích hợp, từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho một, toàn diện quan điểm của mỗi khách hàng trong thời gian thực Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng, và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng được thông

báo về tất cả mọi thứ từ cross-bán và upselling cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị để chiến thuật định vị cạnh tranh” [9]

“CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý khách hàng, là một phần mềm dùng để quản lý các trạng thái làm việc với từng khách hàng của từng nhân viên, qua đó bạn sẽ biết được chỉ tiêu, doanh thu, lợi nhuận của từng nhân viên, từng phòng ban và tiện lợi trong việc theo dõi báo cáo theo thời gian thực bằng Internet”[9]

Các thành phần của CRM

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín

và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được Trong đó cơ

sở dữ liệu khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm

- Thành phần không thể thiếu được của một hệ thống CRM chính là cơ sở dữ liệu khách hàng Khi công ty bán được hàng cho một cá nhân hay tổ chức mới thì công ty sẽ có cơ hội để bán tiếp được hàng cho khách hàng này lần thứ hai, thứ ba… nếu công ty xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng này Trên cơ sở dữ liệu thông tin này, công ty có thể có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng.Vì vậy, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là sự sống còn của hệ thống CRM cũng như công ty

- Marketing: Xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ, quản lý

các chiến dịch/ chương trình tiếp thị và chỉ ra các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng [10] Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích

lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

- Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ

bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền v.v

Hỗ trợ để có thể tổ chức tốt việc bán hàng từ xa Trong đó hệ thống phần mềm được sử dụng bởi nhiều tài khoản và các thông tin khách hàng được chia sẻ lẫn

nhau, giữa các đơn vị con, các nhân viên bán hàng khác nhau ở các địa điểm khác nhau để tinh giản quy trình [10]

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Service

Sales Marketing

Hình 1.1 Các thành phần của CRM

[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]

- Service: Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông

qua các đầu mối liên hệ, mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối

đa hóa lợi nhuận Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị được

sự đáp ứng dịch vụ cao nhất Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên Nhờ vậy đội ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.Hỗ trợ tự động hóa các tác vụ thường niên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các chương trình marking trực tuyến internet, điện thoại di động v.v [10] Ví dụ: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo

- Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những

khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm[11]

- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,

email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng[11] Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn

sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM

1.2.2 Cơ sở lý thuyết về PRM

PRM là gì?

PRM là viết tắt của cụm từ Quản lý mối quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management) “Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) là một thuật ngữ kinh doanh được sử dụng để mô tả các phương pháp và chiến lược để cải thiện mối quan hệ giữa công ty và các kênh đối tác” Thường được gọi tổng quát hơn là phần mềm quản lý kênh, giải pháp PRM trên nền tảng Web-based (trong một số trường hợp dựa trên điện toán đám mây) có thể cho phép công ty của bạn để tùy chỉnh và sắp xếp hợp lý các quy trình kinh doanh.Một hệ thống PRM mạnh mẽ bao gồm các tính năng quan trọng cho việc tạo các đối tác mới, quản lý đối tác tiềm năng, thực hiện các chiến dịch marketing, đào tạo, quản lý hiệu suất và các tính năng khác được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi việc quản lý mối quan hệ với các kênh đối tác [12] PRM thường được so sánh vớiquản lý quan hệ khách hàng (CRM), nhưng các mối quan hệ phức tạp bên trong các kênh đối tác tham gia và hợp tác vượt ra ngoài khả năng của một hệ thống CRM

“Quản lý quan hệ đối tác (PRM) là một quá trình kinh doanh mà theo đó một

tổ chức kết hợp các chính sách, thủ tục và phương pháp để cung cấp, quản lý và duy trì các mối quan hệ của nó với các đối tác kinh doanh bên ngoài.PRM cho phép các

tổ chức tự động tương tác với các đối tác kinh doanh thông qua việc sử dụng các gói phần mềm PRM dựa trên web”[13]

PRM có thể bao gồm dự phòng các sản phẩm và dịch vụ cho một mảng của các loại đối tác, bao gồm cả các nhà cung cấp, nhà phân phối và các đại lý Nó cũng

có thể hỗ trợ các sản phẩm doanh, phát triển dự án.PRM kết hợp quy trình, chẳng hạn như vận hành thử các sản phẩm mới và dịch vụ cho các đại lý, hoá đơn một cơ

sở cho các nhà cung cấp, tiếp thị doanh / chiến dịch quảng cáo với các nhà phân phối và các nền tảng kinh doanh truyền thông tập trung cho tất cả các đối tác[13] Trên thế giới, hiện nay, có một số nhà cung cấp CRM như Oracle (Mỹ), Microsoft (Mỹ), Relayware (Mỹ),… coi đối tác là một loại khách hàng, vì vậy, họ không phát triển hệ thống PRM riêng mà phát triển thêm các module PRM tích hợp vào hệ thống CRM có sẵn[[15] [16] [17] ]

Các thành phần của PRM

PRM hệ thống về cơ bản là một loạt các công cụ giúp cho tổ chức và quản lý các kênh quan hệ quan hệ đối tác Một hệ thống PRM hoàn chỉnh phải bao gồm cả hai lĩnh vực công nghệ và kinh doanh Các thành phần cơ bản của một hệ thống PRM bao gồm[14] :

- Quản lý đào tạo và cấp chứng nhận

- Hỗ trợ tài chính và marketing

- Giới thiệu sản phẩm và các xu hướng

- Công cụ bán hàng hiệu quả

- Đối tác bên ngoài

- Chiến lược về nhân sự

Sự khác nhau giữa CRM và PRM

Cuộc tranh luận gay gắt và dai dẳng về sự khác biệt giữa Quản trị quan hệ đối tác (PRM) và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang gia tăng bởi nhiều doanh nghiệp dựa trên các kênh gián tiếp để đáp ứng các mục tiêu doanh thu của công ty Công ty đầu tư Morgan Stanley dự đoán rằng 65% tổng doanh thu của công ty sẽ đến thông qua kênh gián tiếp Với những doanh nghiệp thay đổi chuyển sang đầu tư nguồn lực đáng kể để triển khai những hệ thống CRM đang gặp phải khó khăn khi

ra quyết định liệu các giải pháp có thể được áp dụng để quản lý các đối tác như một dạng khác của khách hàng [21]

Bề nổi thì điều này có vẻ hợp lí Cả hai hệ thống được thiết kế với những quy trình phục vụ phân phối khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và các hợp đồng Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các quy trình kinh doanh trực tiếp và gián tiếp rất khác nhau trở nên rõ ràng rằng một mô hình khôngthể hoàn toàn phù hợp được

CRM về cơ bản được thiết kế để quản lý bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán hàng và người mua Mô hình này xoay quanh việc thu thập và chia sẻ dữ liệu trong suốt vòng đời khách hàng PRM được thiết kế để quản lý một hệ sinh thái phức tạp bao gồm các tổ chức đối tácđộc lập về mặt pháp lý Mô hình “one-to-many” này xoay quanh việc sắp xếp quy trình kinh doanh trên toàn bộ chuỗi giá trị, từ nhà cung cấp, tới đối tác, khách hàng[21]

Trong một mô hình kinh doanh trực tiếp người quản lý bán hàng của nhà cung cấp làm việc với đại diện bán hàng của họ để quản lý các tài khoản trên cơ sở một-một với tất cả các đề nghị tương ứng, đàm phán, và quá trình chốt hợp đồng Trong một mô hình kinh doanh gián tiếpngười quản lý kênh nhà cung cấp làm việc với nhiều kênh đối tác và đại diện bán hàng để cung cấp một bộ sưu tập các sản phẩm như là một giải pháp cho khách hàng

- Quản lý hợp đồng giữa ba bên (nhà cung cấp, đối tác, và khách hàng) có nhiều khác biệt và phức tạp hơn so với các mối quan hệ hợp đồng trực tiếp một-một

- Quá trình bán hàng trực tiếp cho khách hàng tiềm năng và quản lý cơ hội không tận dụng lợi thế hiệu ứng mạng lưới đòn bẩy của các kênh

- Hoa hồng và tiền thưởng rất khác nhau giữa các chương trình bồi thường và khuyến khích với các chương trình bán hàng trực tiếp

- Đào tạo bán hàng, tập huấn kỹ thuật, và học cao hơn đang diễn ra đòi hỏi cách tiếp cận khác nhau cho các đội bán hàng gián tiếp và trực tiếp

Mỗi đối tác đều có cách kinh doanh riêng của mình,các quy trình giữa đối tác

và nhà cung cấp hiếm khi được liên kết Điều này làm cho việc đo lường và báo cáo theo kênh hầu như là không thể Toàn bộ chuỗi quá trình từ nhà cung cấp, tới đối tác, khách hàng cần phải được liên kết Các hệ thống CRM vốn không được thiết kế để quản lý mức độ phức tạp này Để thực sự quản lý các mối quan

hệ kinh doanh gián tiếp, các doanh nghiệp cần một hệ thống PRM để liên kết chặt chẽ quy trình giữa tất cả các bên tham gia [21]

Hình 1.2 Hệ sinh thái PRM[21]

Các hệ thống CRM có thể điều chỉnh phù hợp để xử lý các quy trình kinh doanh gián tiếp? Có thể có, nhưng thực tế vẫn là không Các hệ thống này không được thiết kế để xử lý sự phức tạp theo kênh [21]

Tuy nhiên trong hội thảo SugarCon diễn ra tại San Francisco, Mike Morgan, CEO của Relayware, một trong những công ty cung cấp giải pháp CRM và PRM nhận định rằng: “Cộng đồng CRM tiếp tục phát triển nhưng nó đã được xác định rõ ràng Sự tương tác chúng tôi đã có SugarCon và các sự kiện CRM quan trọng khác trong năm nay tái khẳng định những gì chúng ta đã biết PRM được xem như một chiến lược và công nghệ vẫn chưa được xác định rõ ràng” [18]

Tóm lại, qua những cơ sở lý thuyết về CRM, PRM nêu ở trên, Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí cần phải đào tạo thêm cho các nhân viên những kiến thức chung về CRM, PRM để có thể đưa CRM, PRM vào áp dụng

1.3 Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng CNTT (CRM và PRM) trong doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng CNTT vào công tác quản lý nhưng chưa mạnh dạn trang bị Một phần do thiếu thông tin, không biết

phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị phần mềm nào, việc quyết định ứng dụng CRM, PRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ doanh nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực

Theo Keith Heller, CEO công ty Heller Consulting nói trong buổi hội thảo có

chủ đề "Implementing CRM: What Works, What Doesn't, and How To Make Your

Project a Success! (12NTCImpCRM)” ngày 04/04/2012, để triển khai được hệ

thống CRM thành công doanh nghiệp cần phải thực hiện 4 giai đoạn sau[19] [20]

- Giai đoạn 1: Khảo sát và lên kế hoạch

- Giai đoạn 2: Thiết kế hệ thống

- Giai đoạn 3: Cấu hình và chạy thử

- Giai đoạn 4: Triển khai đại trà

Hình 1.3 Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19] ]

Trong mỗi giai đoạn có nhiều bước khác nhau nhưng có thể tóm lược trong 10 bước dưới đây

Bảng 1.1 Quy trình 10 bước triển khai CRM

STT Hoạt động của nhân viên Dữ liệu Mục tiêu cần đạt được

phí để các phần mềm sử

dụng

- Những gì bạn muốn

trong một năm? (Báo

cáo,các quy trình, đào tạo)

định các vấn đề, và phải có danh sách các điều mong muốn (IT, marketing, tài chính)

- Hình dung được những thay đổi từ nhiều quan điểm Bám sát

kế hoạch trong toàn bộ thời gian

2 Tham gia vào việc đào tạo

phần mềm

Xây dựng hệ thống mạng

và cơ sở hạ tầng

Đánh giá CSDL hiện tại:

- Đang ở mức nào (Báo cáo, quy trình, …)

- Cần chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu trước khi thực hiện

- Nhân lực sẵn sàng tham gia vào quán trình thực hiện dự án

- Trước khi chuyển đổi?

- Trong quá trình chuyển đổi?

- Sau khi chuyển đổi?

Đảm bảo tính chính xác của việc chuyển đổi dữ liệu

Kiểm tra chức năng quan trọng

phục vụ cho kinh doanh Xác định các thức vận hành tốt nhất Xây dựng các sơ đồ tiến trình công việc và tài liệu, quy trình Nâng cao kinh nghiệm với phần

8 Chuyển đổi dữ liệu Toàn bộ dữ liệu được chuyển

đổi

và tinh chỉnh dữ liệu

Đảm bảo tính chính xác của dữ liệu

Thiết lập bảo mật với người dùng

Thực hiện các dự án ưu tiên Dọn dẹp hệ thống sau khi chuyển đổi

10 Thực hiện công việc theo

dự án CRM và các nhà lãnh đạo chương trình tối đa hóa lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Sau khi phân tích hàng trăm tổ chức triển khai CRM thành công Gartnerđã tạo

ra một mô hình CRM, hoặc quy trình triển khai CRM, được gọi là "8 bước xây dựng CRM " Các nhà phân tích của Gartner nhận thấy rằng các tổ chức thành công nhất có một cái nhìn rõ ràng về tất cả các lĩnh vựcđược nêu trong tám bước, trong

khi các tổ chức ít thành công thì chỉ có cái nhìn tổng quan về một phần trong tám bước nêu trên

Mô hình xây dựng tám khối là những thành phần cơ bản của một hệ thống CRM hiệu quả Bên dưới mỗi thành phần là một các khả năng liên kết với nhau Một tính năng quan trọng của mô hình này là sự nhấn mạnh về sự cần thiết để tạo ra

và duy trì một sự cân bằng giữa các yêu cầu của công ty và khách hàng Hệ thống CRM có quá nhiều ảnh hưởng tập trung vào bên trong tổ chức Điểm quan trọng của CRM là để đạt được một sự cân bằng giữa giá trị cho các cổ đông hoặc các bên liên quan và giá trị cho khách hàng cho các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi

Hình 1.4 Mô hình xây dựng CRM qua 8 bước[7]

1 Tầm nhìn CRM:

Đây có thể coi là một bức tranh toàn cảnh của doanh nghiệp khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm Với các tầm nhìn CRM khác nhau như: nhân viên, khách hàng và các bên liên quan khác đều đồng ý về:

- Các định nghĩa và phạm vi của CRM cho tổ chức

- Các khách hàng với người mà họ muốn có một mối quan hệ

- Các đề xuất giá trị của công ty là cung cấp

- Tại sao tổ chức bắt buộc phải đầu tư vào CRM

- Tầm quan trọng và lợi ích của CRM tổng thể chiến lược của công ty

- Bản chất của kinh nghiệm khách hàng sẽ được chuyển giao

Tầm nhìn bắt đầu với việc thỏa thuận trên có nghĩa là gì CRM - định nghĩa, phạm vi, những khách hàng và giá trị của họ cho tổ chức Một giám đốc cấp cao nên

có thể trình bày tổng quan về CRM này trong chưa đầy hai phút để tất cả nhân viên hiểu nó là gì và lý do tại sao điều quan trọng Tại trung tâm của tầm nhìn là khách hàng đề xuất giá trị tổng thể Đề xuất giá trị của khách hàng là sự pha trộn độc đáo của các khả năng của một nhà cung cấp sẽ thu hút khách hàng Đề xuất giá trị này cần được hỗ trợ với giá trị thích hợp của công ty, cần phải hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và cần được tạo ra từ quan điểm của họ để đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ rời bỏ đối thủ cạnh tranh của tổ chức[7]

2 Chiến lược CRM:

Chiến lược CRM là chiến lược marketing, bán hàng và cung cấp các dịch vụ tronglĩnh vực hoạt động khác Khi xác định chiến lược CRM, hãy bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân Và hãy đưa

ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vông hay lãng phí Chiến lược CRM có thể phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty, trong đó nêu ra các bên liên quan có lợi như thế nào nếu được chuyển giao Nhiệm vụ của chiến lược CRM là đưa ra tầm nhìn sẽ đạt được như thế nào Mục đích cuối cùng của nó là tạo ra và duy trì một cơ sở khách hàng là một tài sản cho công ty

Chiến lược CRM được tạo ra bởi[7] :

- Xác định rõ tầm chiến lược với quan hệ khách hàng

- Xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ và tần suất trong mối quan hệ khách hàng

- Xác định các nhân viên chủ chốt là người sẽ thực hiện chiến lược

- Kiểm toán vị trí của doanh nghiệp hiện hành liên quan đến giá trị của khách hàng, lòng trung thành và sự hài lòng

- Phân chia khách hàng

- Xác định khách hàng mục tiêu, bao gồm cả mua và duy trì, phát triển

- Xác định số liệu để theo dõi việc thực hiện các chiến lược - ví dụ, sự hài lòng, trung thành và chi phí phục vụ

- Lập ra chiến lược cho các phân khúc thị trương của sản phẩm

- Phác thảo các chiến lược để điều chỉnh phân khúc sản phẩm: giá cả, thông tin liên lạc và tiếp xúc, kênh, dịch vụ khách hàng và quản lý phân khúc

- Xác định cơ sở hạ tầng của khách hàng yêu cầu (bao gồm cả kỹ năng, tổ chức, phân tích, và dữ liệu) để cung cấp cho hướng chiến lược hoạt động khác[7]

3 Trải nghiệm khách hàng

Các tổ chức có thể nhận thấy những lợi ích mà họ sẽ nhận được từ CRM Vì vậy, họ phải đo lường lợi ích mà họ sẽ nhận được, chứ không phải là lợi ích của khách hàng sẽ nhận được Nhân viên có xu hướng tập trung vào những điều mà họ

có thể hiểu được và ảnh hưởng - ví dụ, công nghệ, dữ liệu khách hàng, quy trình hoặc tổ chức Vì vậy, CRM thường tập trung bên trong và cung cấp ít giá trị cho khách hàng Họ không đưa vào tài khoản giá trị đó phải được tạo ra cho cả hai bên cho CRM thành công Thách thức là để cân bằng lợi ích cho các tổ chức với những lợi ích của khách hàng, và để tránh bị quá bên trong tập trung

Cuối cùng thành công trong việc trở thành khách hàng trung tâm, các doanh nghiệp cần phải nói với khách hàng về sự phát triển, thường xuyên giám sát mức độ hài lòng của họ và đảm bảo rằng những kinh nghiệm của khách hàng là phù hợp với giá trị thương hiệu và được biết đến trên toàn doanh nghiệp[7]

5 Quy trình CRM

Các tổ chức thường có ít tài liệu quy trình để tiếp xúc với khách hàng, và thường xuyên thay đổi chúng thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong khi các quy trình này có thể điều chỉnh để hoạt động tốt hơn và tránh phân tán CRM thường đòi hỏi rằng tổ chức này có một cách tiếp cận mới cho các quy

trình kinh doanh, làm thế nào để có thêm cách hàng tiềm năng, làm thế nào để có nhiều khách hàng trung tâm và để cung cấp giá trị lớn hơn cho khách hàng Điều này đòi hỏi phải xem lại quy trình hiện có,đề ra các mục tiêu kinh doanh của chiến lược CRM và thay đổi các quy trình từ trong ra ngoài (doanh nghiệp đến khách hàng) để hoạt động hiệu quả, và từ ngoài vào trong (khách hàng doanh nghiệp) để lắng nghe quan điểm của khách hàng[7]

6 Thông tin

Thông tin khách hàng là chìa khóa để CRM thành công Thông cần phải được thu thập, lưu trữ, phân tích, chia sẻ và áp dụng trong toàn doanh nghiệp và các đối tác kinh doanh của mình một cách kịp thời Hầu hết các thông tin cho CRM của doanh nghiệp là nghèo nàn, không đạt yêu cầu.Bởi vì các doanh nghiệp có rất ít nguồn cung cấp thông tin hoặc các nguồn thông tin không chính thống, thiếu một chiến lược quản lý thông tin, và dữ liệu [7]

Một cuộc tranh luận đang diễn ra: “Việc đầu tiên là tập trung về chất lượng dữ liệu khách hàng và tạo ra một cái nhìn duy nhất, haylà xác định các quy trình CRM

là việc phải làm đầu tiên và sau đó thu thập các thông tin cần thiết để hỗ trợ quá trình”

Một cách tiếp cận chiến lược thông tin khách hàng là vào lúc hệ thống CRM được bắt đầu Các tổ chức cần để xác định:[7]

- Các loại nguồn cung cấp tin khác nhau của thông tin khách hàng

- Đảm bảo dữ liệu đúng chuẩn và dữ liệu chất lượng

- Tạo ra những hiểu biết vể khách hàng

Một nền tảng quan trọng cho nguồn cung cấp thông tin sẽ tạo ra và duy trì một cái nhìn duy nhất về khách hàng cho mục đích hoạt động và phân tích khách hàng của tổ chức[7]

7 Công nghệ:

Theo nền tảng này, CRM liên quan đến nhiều công nghệ Đối với các tổ chức nhỏ nhất, CRM có thể được chuyển giao không có công nghệ, đặc biệt là nếu các quy trình và hiểu biết khách hàng được một cá nhân nắm giữ Công nghệ cho phép

các tổ chức lớn hơn, hoạt động giống như các tổ chức nhỏ nhất Hơn hai phần ba các ứng dụng CRM được mua, chứ không phải là xây dựng Ứng dụng đóng gói đang dần thay thế các ứng dụng đặt hàng theo yêu cầu Hầu hết các doanh nghiệp cỡ vừa và các tổ chức lớn sử dụng công nghệ phân tán, bởi vì mỗi bộ phận có quyền tự chủ của mình mà không cần tham chiếu đến phần còn lại của tổ chức

Hơn 80% các ứng dụng CRM hoạt độngcó nghĩa là, hệ thống tập trung vào xử

lý quy trình tiếp xúc khách hàng Khoảng 12% các ứng dụng CRM có nhiệu phân tích phân khúc khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng Ít hơn 8% là các ứng dụng CRM xã hội cho phép khách hàng giao tiếp với nhau Nhu cầu cho CRM phân tích đang gia tăng nhanh hơn cho CRM hoạt động, CRM hợp tác đang phát triển nhanh hơn so với CRM phân tích [7]

8 Đo lường

Mục tiêu CRM cụ thể và theo dõi các chỉ số nếu muốn đặt thành khách hàng vào vị trí trung tâm Số liệu CRM là rất cần thiết cho việc kết nối để đo lường giá trị kinh doanh và tham gia hỗ trợ kinh doanh với các bên liên quan CRM không chỉ đánh giá mức độ thành công, mà còn cung cấp các cơ chế phản hồi cho sự phát triển liên tục của các chiến lược kinh doanh CRM có thể hành động như một công cụ để thay đổi cách quản lý và quan trọng đối với cơ chế khuyến khích nhân viên

Các số liệu không nên được xem như nhau Một hệ thống phân cấp của các số liệu là cần thiết, tùy thuộc vào mục đích sử dụng chúng, từ quản lý điều hành cho các nhân viên kinh doanh Điều này có nghĩa là có một tập hợp các số liệu phân cấp (trung bình là sáu theo Gartner) phù hợp với các mục tiêu tổng thể, liên kết đến một tập chi tiết hơn về các quy trình liên quan và liên kết với hàng trăm của số liệu hoạt động mỗi ngày[7]

Để thực triển khai một hệ thống PRM, việc đầu tiên là phải nghiên cứu, khảo sát toàn bộ các kênh đối tác và nội bộ để có thể xác định được những thành phần nào đang hoạt động, thành phần nào không hoạt Ngoài ra, việc nghiên cứu khảo sát còn giúp phát hiện các khuyết điêm và cải thiện chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả vì nó liên quan đến các lĩnh vực sau[20] :

- Marketing và truyền thông: mục tiêu, thách thức

- Đào tạo và chứng nhận: mục tiêu, thách thức

- Hợp tác: mục tiêu, thách thức

- Quản lý: mục tiêu, thách thức

- Hiệu quả của đào tạo, công cụ và hỗ trợ đã được đặt ra

Điều quan trọng là phải khảo sát tất cả các bên tham gia vào mối quan hệ đối tác từ công ty, điều hành lãnh đạo của kênh đối tác với các nhà quản lý của công

ty Giải pháp PRM có thể tạo ra báo cáo chi tiết:[20]

- Đánh giá tổng thể sự tham gia của kênh đối tác

- Sự hài lòng với tiếp thị, hỗ trợ thông tin liên lạc, hỗ trợ đào tạo, quản lý hiệu quả và nỗ lực hợp tác tổng thể

- Quá trình không hiệu quả

- Quá trình nào hoạt động hiệu quả

Sau khi thực hiện quá trình khảo sát nghiên cứu, thì việc triển khai hệ thống PRM sẽ được tiến hành theo một trong 2 quan điểm triển khai CRM nói trên

Đối với Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí, việc triển khai, xây dựng quy trình áp dụng CRM, PRM vào hoạt động quản lý cũng như hoạt động SXKD cần được tiến hành theo các giai đoạn nói trên

1.4 Cơ sở lý thuyết về các biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM trong doanh nghiệp[31] [32]

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, không phải bất cứ CRM nào triển khai cũng thu được thành công

Trên thế giới, 75% Doanh nghiệp thất bại trong ứng dụng CRM Hơn một nửa trong số công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng Ông Nick Hewson, một diễn giả trong cuốn sách "Guidelines for successful CRM implementation" cho biết, 30-40%

CRM thất bại ở mức chiến thuật, 60% thất bại trong chiến lược triển khai Việc nhìn nhận đúng đắn CRM ở các góc độ khác nhau sẽ làm giảm rủi ro đầu tư đối với Doanh nghiệp ứng dụng[31]

Cùng chia sẻ quan điểm trên, ông Andi Wood, Giám đốc điều hành Insights,GI Solution Group (Anh), một công ty chuyên tư vấn về marketing, cho rằng cần phân biệt rõ 2 loại thông tin khách hàng, gồm: thông tin đặc tả (descriptive information) và thông tin hành vi (behavioural information) Thông tin hành vi thường là các thông tin về giao dịch mua bán, là cơ sở cho việc nghiên cứu khách hàng, đưa ra các chiến lược kinh doanh Vấn đề chính là làm thế nào liên kết thông tin hành vi với đặc tả khách hàng Ví dụ liên kết các thuộc tính giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, nguyện vọng, văn hóa, nơi sinh sống với việc mua hàng, giao dịch đã xảy ra và số liệu thống kê đó sẽ là cơ sở để định hướng chiến lược khách hàng cho Doanh nghiệp[31]

GI-Một CRM hiệu quả không chỉ là việc cài đặt gói phần mềm vào là xong Sự nhìn nhận đúng đắn về CRM là bước sống còn để có được một chính sách CRM tích cực và hiệu quả Nhìn nhận này bao gồm: đào tạo nhân viên, điều chỉnh quy trình hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng nhu cầu của khách hàng và chấp nhận

sự ràng buộc với hệ thống CNTT như phần mềm, phần cứng, hoặc một dịch vụ CNTT[31]

Từ đó có thể thấy để triển khai hệ thống CRM, PRM thành công cần phải có các những biện pháp hỗ trợ sau:

- Đào tạo nhân viên: Nhân viên cần phải được đào tạo dựa vào nhu cầu và

cũng như nghiệp vụ chăm sóc và quản lý khách hàng ở một chừng mực nào đó Nhưng mọi nhân viên cần phải được đào tạo để đáp ứng được yêu cầu từ phía công

ty và từ phía hệ thống Khi chọn được một giải pháp phù hợp với công ty cần phải

có một kế hoạch thích hợp để triển khai giải pháp Cần phải có những câu hỏi để nội

bộ công ty tham gia trả lời và làm rõ các vấn đề trước khi định nghĩa và tạo ra chiến lược để áp dụng phần mềm và giải pháp của nó vào mô hình hoạt động của công ty Những câu hỏi này có thể liên quan đến lý do như sản phẩm của công ty, đối tượng

khách hàng, đối thủ cạnh tranh, và các nỗ lực tiếp thị hiện hành có mang lại hiệu quả…[32]

Bước tiếp theo để đảm bảo một phần việc đào tạo sử dụng phần mềm quản lý

là tìm một công ty tư vấn về hệ thống CRM, PRM Họ sẽ phân tích cẩn thận các nhu cầu của công ty bạn, họ cũng sẽ dự kiến và phát hiện ra các quy trình liên quan đến doanh số bán hàng và hoạt động tiếp thị của công ty bạn Đồng thời, họ cũng tư vấn giúp công ty đưa ra được những quy trình mới, những quy trình hiệu quả hơn để công ty có thể phát triển tốt hơn

Công ty tư vấn sẽ làm rõ các yêu cầu của doanh nghiệp một cách chính xác, từ

đó lập ra các kế hoạch, chiến lược cũng như tùy chỉnh lại phần mềm nhằm đạt được kết quả tốt trong quá trình đào tạo giải pháp phần mềm CRM, PRM cho doanh nghiệp Một khi nhà cung cấp giải pháp, phần mềm CRM, PRM được trang bị các thông tin chuẩn xác và phù hợp thì họ có thể đưa ra một chương trình đào tạo cũng như tùy chỉnh sản phần phần mềm sao cho phù hợp với doanh nghiệp Việc này vô cùng quan trong trong giai đoạn thu thập thông tin, để đảm bảo rằng mọi thứ được đảm bảo chạy đúng, và trùng khớp dữ liệu từ phía doanh nghiệp và giải pháp phần mềm Cho dù phần mềm hoàn toàn có thể tùy chỉnh để phù hợp với dữ liệu khách hàng ngay tức thời, nhưng cũng cần phải làm rõ mọi thông tin[32]

Sự phối hợp là điều không thể thiếu trong quá trình triển khai giải pháp và phần mềm tương ứng Sẽ có một lợi thế rất lớn sau khi giai đoạn thu thập thông tin

và xử lý thông tin hoàn tất Nó cho phép đào tạo nhân viên trên một dữ liệu thực, và một môi trường thực sự, sẽ dễ dàng hơn cho việc tiếp nhận thông tin với những dữ liệu khách hàng đã có từ trước đó[32]

- Điều chỉnh quy trình hoạt động kinh doanh: Bất kỳ một lĩnh vực nào khi có

sự tham gia của CNTT đều phải có sử điều chỉnh quy trình hoạt động Nguyên tác điều chỉnh: Loại bỏ những thứ gây lãnh phí, đơn giản hóa và hợp nhất các hoạt động tương tự Đối với một hệ thống CRM, PRM nguyên tắc này ngụ ý rằng chúng

ta nên giảm thiểu số lần nhấp chuột, giảm thiểu số lượng màn hình và loại bỏ những thông tin không cần thiết từ màn hình[32]

Có ba cách tiếp cận cơ bản để cải thiện quy trình kinh doanh:[32]

- Tái cơ cấu và cấu hình lại quá trình: Làm những việc theo những cách khác nhau để có thể nhanh hơn hoặc linh hoạt hơn hoặc hiệu quả hơn Ví dụ, thay đổi từ một quá trình thực thi một quá trình liên tục

- Thay đổi các luồng thông tin xung quanh quá trình:Thu thập thông tin một lần và làm cho nó có sẵn theo yêu cầu Cung cấp các thông tin chính xác tại thời điểm cần thiết trong quá trình

- Quản lý thay đổi kiến thức xung quanh quá trình: Khi quá trình chạy, thông tin có thể được thu thập và sử dụng có hiệu quả hơn

Có thể nói rằng, để triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý quan hệ đối tác (PRM) có thành công hay không phụ thuộc vào yếu tố con người, trong đó việc đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên là rất quan trọng Đồng thời, Công ty cũng cần phải nghiên cứu, cải thiện các quy trình kinh doanh của mình sao cho phù hợp để áp dụng hệ thống CNTT vào hoạt động kinh doanh, quản lý Trong thời đại toàn cầu hóa cùng với sự bùng nổ của thông tin, muốn tiếp xúc khách hàng, đối tác; thiết lập, quản lý mối quan hệ khách hàng và đối tác thì CNTT trong đó CRM, PRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc này Ngoài ra, CNTT trong đó CRM, PRM còn là công cụ hỗ trợ cho việc gắn kết hiệu quả kinh doanh với khách hàng và đối tác, đem lại hiệu quả không những cho Công ty mà còn đem lại những hiệu quả tốt cho cả khách hàng và đối tác làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại ngày nay

1.5 Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM và PRM và năng lực kinh doanh của doanh nghiệp thời hiện đại

Đứng trước sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin, Việt Nam đang ngày càng quan tâm đầu tư cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trên mọi mặt đời sống kinh tế, chính trị, xã hội Theo báo cáo về tình hình ứng dụng công nghệ thông tin năm 2011 của Liên Hiệp Quốc, Việt Nam đã có bước tiến mới với xếp hạng 83/190 – tức là tăng 7 bậc so với kết quả trước đó Đây được xem là dấu hiệu tích cực đối với các ngành nghề, lĩnh vực có hoạt động liên quan tới công nghệ tại Việt Nam hiện nay[37]

Tại buổi tọa đàm “Doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng CNTT hiệu quả”, do Câu lạc bộPhóng viên CNTT-Truyền thông Thành phố Hồ Chí Minh thuộc Hội Nhà báo Thành phố Hồ Chí Minh được tổ chức vào tháng 9/2011 tại Thành phố Hồ Chí Minh, ông Phí Anh Tuấn, Phó Chủ tịch Hội Tin học Thành phố Hồ Chí Minh, nhà tư vấn CNTT độc lập, cho rằng các doanh nghiệp chưa đánh giá đúng mục đích, yêu cầu ứng dụng CNTT Ông kể, trong quá trình tác nghiệp, ông đã vận động một

DN (từng tiêu tốn hàng chục triệu đồng điện thoại quốc tế mỗi tháng) chuyển hẳn sang sử dụng email Và kết quả, doanh nghiệp này đã giảm tổng chi điện thoại hàng tháng xuống còn 1/3 Ông Tuấn cho biết, “một doanh nghiệp sau khi triển khai ứng dụng CNTT đã rút thời gian kết xuất biểu giá từ 2 giờ 30 phút xuống còn 2 phút 30 giây”[36]

Một chia sẻ khác của ông Nguyễn Thu Phong, Phó Chủ tịch Hội doanh nghiệp Trẻ TP.HCM, Giám đốc Công ty Nhà Vui cho thấy, ứng dụng CNTT ở các doanh nghiệp TP.HCM đã có bước tiến vượt bậc so với 5 năm về trước: “Lượng email xử

lý trong ngày tăng gần như gấp 10, năng suất lao động của người dùng trung bình tăng khoảng từ 3 – 5 lần” Ông Phong cho rằng, tại TP.HCM, các chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa ứng dụng CNTT giỏi hơn các chủ doanh nghiệp lớn Các lao động tự do thường ứng dụng CNTT ở mức thuần thục[36]

Để tăng năng lực kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể quảng cáo sản phẩm của mình ở trên nhiều kênh khác nhau Hiện nay, nhờ có CNTT việc quảng cáo trên internet (quảng cáo trực tuyến) là một xu hướng tất yếu Sử dụng internet và ứng dụng CNTT là yếu tố cấu thành, thậm chí quyết định sự “sinh tồn” của hình thức quảng cáo này Nhờ CNTT mà quảng cáo trực tuyến phát triển nhanh

và chính việc ứng dụng CNTT đã tạo nên những ưu điểm chỉ thuộc về quảng cáo trực tuyến Hiện nay, bất kể ngành nghề, lĩnh vực nào cũng đề cao yếu tố nhanh - gọn - hiệu quả và ứng dụng công nghệ chính là giải pháp tối ưu cho những yêu cầu này Nhờ thường xuyên cập nhật công nghệ hiện đại, nhà cung cấp quảng cáo có thể

dễ dàng tối ưu hóa chi phí (xét về mặt lâu dài), thời gian và tăng tốc mạnh mẽ Đồng thời, việc cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới giúp tăng cường tính năng

tương tác, kiểm soát hiệu quả kinh doanh, nhất là các ứng dụng về đánh giá, đo kiểm và phân tích[37]

Mặt khác, quảng cáo trực tuyến còn có thể tạo nên bước tiến khi liên kết chặt chẽ với các trang thương mại điện tử và hình thức thanh toán trực tuyến Tất nhiên, muốn có mối liên hệ này – không thể thiếu việc ứng dụng công nghệ thông tin.Bên cạnh đó, tận dụng công nghệ thông tin là bước đệm để quảng cáo trực tuyến dễ dàng bắt nhịp với xu thế, nhu cầu, thị hiếu và thói quen sử dụng của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

Minh chứng cụ thể chính là sự nở rộ của các sản phẩm điện tử hay những ứng dụng mới trên nền tảng công nghệ thông tin như: smartphone, máy tính bảng, mạng

xã hội… đã tạo điều kiện cho quảng cáo trực tuyến đa dạng hóa, mở rộng quy mô, đối tượng tác động một cách nhanh chóng và mạnh mẽ.Trên thực tế, những xu thế công nghệ mới luôn thu hút được sự quan tâm và tạo nên rất nhiều trào lưu trong đời sống hiện đại Theo tổng hợp mới nhất của Công ty TGB Digital, một công ty truyền thông trên các mạng xã hội để giúp phát triển các thương hiệu, đã có 326 tỷ lượt xuất hiện của banner trên Facebook, trải rộng trên 205 quốc gia với 70% là sự xuất hiện quảng cáo thuộc các ngành tài chính, bán lẻ, game và giải trí Điều này cho thấy các nhà quảng cáo trực tuyến đang chớp lấy thời cơ này để tạo ra lợi nhuận [37]

Với những gì công nghệ thông tin đã mang lại và đang tiếp tục hoàn thiện, chắc chắn, không ai có thể phủ nhận vai trò của ứng dụng công nghệ thông tin trong việc đẩy mạnh tiến trình phát triển Tuy nhiên, do điều kiện chủ quan (nhận thức) hay khách quan (vốn, nhân lực, quản lý…) mà đa số các doanh nghiệp Việt Nam chưa dám “mạnh tay” đầu tư cho công nghệ thông tin hoặc chưa biết cách đầu tư hiệu quả vào quảng cáo trực tuyến Do đó, nếu không muốn vuột mất miếng bánh béo bở, doanh nghiệp của chúng ta, thay vì là kẻ đến sau, cần nhanh chóng xác định chiến lược để trở thành các nhà tiên phong trong lĩnh vực mình hoạt động

Chưa kể nhiều doanh nghiệp nỗ lực đầu tư vào công nghệ thông tin nhưng lại không đúng cách, cuối cùng đành ngậm ngùi chấp nhận thua lỗ Cũng không ít nhà

cung cấp quảng cáo, khi ứng dụng công nghệ hiện đại, xảy ra tình trạng lệch pha so với thói quen và văn hóa sử dụng của người Việt [37]

Không thể phủ nhận vai trò của CRM, PRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, trong điều kiện hội nhập quốc tế, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp nhưng cũng đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam Chính việc xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, đối tác sẽ mang lại giá trị gia tăng có tác động hiệu quả tới tình cảm của khách hàng và đối tác, từ đó tạo ra mức độ trung thành cao hơn CRM, PRM giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng, đối tác đã có và làm tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng sự thỏa mãn của các đối tác nhờ việc theo dõi, sắp xếp, phối hợp các hoạt động trao đổi qua lại của khách hàng, đối tác CRM, PRM còn giúp doanh nghiệp tạo dựng được lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành Báo cáo nghiên cứu thương nghiệp của Mỹ chỉ ra: bán hàng cho khách hàng quen có thể thu được 20% đến 85% lợi nhuận so với khách hàng lạ, số khách hàng cố định tăng 5% thì lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% Một cuộc điều tra nghiên cứu nước ngoài cho thấy 80% tổng mức tiêu thụ của một doanh nghiệp là do khách hàng trung thành (chiếm 20% tổng số khách hàng của doanh nghiệp) mang lại [4]

Có rất nhiều khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vi thích thay đổi nhưng

đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay hủy dịch vụ của công ty nào đó bởi vì họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Khi doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là với khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn Vì vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ lại một tỷ lệ lớn trong chi phí marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố các mối quan hệ khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn Một nghiên cứu cho thấy, chi phí để tìm một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí

để giữ chân một khách hàng cũ Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp cứ tăng 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo loại hình dịch vụ kinh doanh Hơn nữa trong thời đại ngày nay, Việt Nam đã tham gia vào nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu, doanh nghiệp nào giữ chân được nhiều khách

hàng, tăng lượng khách hàng trung thành thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển [4]

Từ những phân tích ở trên, có thể nói rằng, việc cầu ứng dụng CNTT, CRM và PRM đã đem lại những hiệu quả to lớn (tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, tăng cường mối quan hệ khách hàng, đối tác, … ) giúp doanh tăng hoạt động tốt hơn, có tính cạnh tranh cao hơn trong thời đại ngày nay

1.6 Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2

Chương 1 đã trình bày các vấn đề về cơ sở lý thuyết quản Doanh nghiệp trong Doanh nghiệp trong thời đại CNTT và toàn cầu hóa Đưa ra các khái niệm về quản

lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác với một số khái niệm theo một số quan điểm của các nhà cung cấp CRM, PRM khác nhau.Đồng thời, tác giả đưa ra sự

so sánh giữa CRM và PRM dựa trên sự tham khảo của một bài viết trên mạng

Trong chương này, tác giả đã tham khảo và đưa ra 02 quy trình để triển khai

hệ thống CRM gồm 10 bước theo quan điểm của Keith Heller, CEO công ty Heller Consulting va quy trình 8 bước theo quan điểm của tập đoàn Gartner (Mỹ) Đông thời, tác giả đưa ra cách thức để triển khai hệ thống PRM dựa trên quy trình thực hiện việc triển khai CRM

Tác giả nêu ra các biện pháp để hỗ trợ áp dụng giải pháp CRM, PRM vào thực

tế, đó là đào tạo nguồn nhân lực và thay đổi quy trình hoạt động kinh doanh của công ty Khi đưa hệ thống mới vào vận hành thì việc đào tạo nguồn nhân lực để thực hiện áp dụng hệ thống CRM, PRM là hết sức cần thiết Mặt khác, sau khi đưa

hệ thống CRM, PRM vào hoạt động, các quy trình cũ sẽ được thay đổi vì thế cần phải xây dựng các quy trình mới để thực hiện các công việc mới

Trên cơ sở Chương 1, nhiệm vụ của chương 2 là phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh và quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Chương 2 bao gồm các nội dung sau:

- Giới thiệu khái quát về Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

- Phân tích một số chỉ tiêu kinh doanh của công ty trong vài năm gần đây

- Phân tích thực trạng, các điều kiện ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

- Phân tích các ứng dụng CRM, PRM hiện nay tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

- Phân tích thực trạng các biện pháp ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

- Phân tích SWOT về thực trạng nhu cầu ứng dụng CRM và PRM cho Công ty

CP Máy – Thiết bị Dầu khí

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí[35]

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí có quá trình hình thành và phát triển lâu dài Tiền thân là Tổng công ty Máy và Phụ tùng được hợp nhất từ Tổng công ty xuất nhập khẩu Máy (thành lập ngày 03/03/1956) và Tổng công ty Thiết bị Phụ tùng (thành lập ngày 03/03/1960) Năm 1995, Tổng công ty Máy và Phụ tùng được thành lập lại thành Tổng Công ty 90 Nhà nước trực thuộc Bộ Thương mại, nay là Bộ Công thương, hoạt động theo mô hình tổ chức Tổng công ty, có bộ máy quản lý điều hành là Văn phòng Tổng công ty và các đơn vị hạch toán phụ thuộc

Tháng 12/2002, thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về việc đổi mới, sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, Công ty Máy và Phụ tùng được thành lập lại trên

cơ sở tổ chức lại Văn phòng Tổng công ty và các đơn vị hạch toán phụ thuộc

Tháng 12/2007, công ty Máy và Phụ tùng được bàn giao nguyên trạng về Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam và thực hiện việc CP hóa từ tháng 3/2008, đổi tên thành Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí

Hiện nay, Công ty hoạt động theo hình thức công ty CP với vốn điều lệ là 386.386 tỷ đồng Cổ đông nắm giữ CP chi phối lớn nhất là Tổng công ty Công nghệ Năng lượng Dầu khí Việt Nam với tỷ lệ nắm giữ là 40,6% vốn điều lệ

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động sản xuất của công ty

Kinh doanh thương mại

- Kinh doanh sắt, thép, kim loại màu các loại

- Cung cấp vật tư, thiết bị cho các công tác sửa chữa, bảo dưỡng, thăm dò, khai thác, chế biến trong ngành dầu khí

- Cung cấp máy móc, thiết bị công trình phục vụ cho các ngành công nghiệp, dân dụng khác