biến động nhân sự tại bộ phận beverage khách sạn renaissance riverside saigon thực trạng và những giải pháp

Ngoài ra, do tính chất đặc thù riêng biệt, một trong những khó khăn thường gặp ở các doanh nghiệp khách sạn, đó là vấn đề quản trị nhân sự và biến động nhân sự trong tình hình hiện nay..

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP

GVHD : TS Phan Thành Vĩnh SVTH : Hà Thị Hồng Phúc MSSV : 106405175

LỚP : 06DDL3

TP HCM, tháng 9 năm 2010

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ

TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE

3.1 Giới thiệu chung về bộ phận Beverage

3.2 Thực trạng nhân sự

3.3 Một số nguyên nhân của tình hình biến động nhân sự

3.4 Những yêu cầu cấp thiết hiện nay



 

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ

4.1 Đối với bộ phận Beverage

4.1.1 Những giải pháp ngắn hạn

4.1.2 Những giải pháp dài hạn

4.1.2.1 Về công tác tạo dựng 4.1.2.2 Về công tác duy trì 4.2 Đối với phòng nhân sự và Ban giám đốc khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Nơi cấp CA Tiền Giang

Địa chỉ thường trú ấp 3 xã An Hữu, huyện Cái Bè, tình Tiền Giang

Địa chỉ tạm trú 42/26 Ung Văn Khiêm, P25, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Khách sạn Renaissance Riverside Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2010

Tác giả

Hà Thị Hồng Phúc

LỜI CẢM ƠN

Con người luôn hướng tới sự hoàn thiện Mỗi người, mỗi hoàn cảnh, họ tự chọn cho mình con đường và cách thức riêng Nhưng cho dù đi bằng con đường nào, hoàn thiện bằng cách nào thì tri thức vẫn đóng vai trò chủ đạo, tri thức là nền tảng vững chắc để xây dựng nên thành công cho mỗi đời người

Bốn năm đại học tuy dài nhưng lại trôi qua thật nhanh Bốn năm chuẩn bị cho hành trang vào đời, hành trang lập nghiệp tưởng chừng còn xa lắm vậy mà nay sắp sửa hoàn thành

Nhìn lại chặng đường đã qua, xin cho phép con được gửi tới bố mẹ lòng biết

ơn sâu sắc Con cảm ơn bố mẹ đã cho con hiện diện trên cuộc đời này; cho con 23 năm yêu thương, chăm sóc, chở che; đã khó nhọc tạo mọi điều kiện cho con được học hành; cho con những lời khuyên răn, động viên, khích lệ; cho con những kinh nghiệm ở đời và cho con được lớn khôn

Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng tất cả quý thầy

cô đã cho em một môi trường học tập hiệu quả, năng động với đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị, và những kiến thức bổ ích, có hệ thống về chuyên môn cũng như về văn hóa xã hội

Theo sát quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp này, em vô cùng biết ơn Tiến

sĩ Phan Thành Vĩnh đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý, sửa chữa, giúp em định hướng đúng đắn và thực hiện đúng tiến độ của đề tài

Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Phan Thị Ngọc Bích – Human Resources Manager, anh Huỳnh Kỳ Nam – Food & Beverage Manager, anh Mai Hoàng Việt – Beverage Manager đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em được làm việc tại khách sạn trong thời gian qua Em cũng xin gửi lời đồng cảm ơn đến bạn Lương Thị Kim Tuyến – Supervisor, anh Đỗ Vũ Hoàng, anh Lê Trung Hiếu – Shift Leader, cùng tất cả các anh chị, các bạn đồng nghiệp đã tận tình chỉ dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giúp em không chỉ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài này

Xin cảm ơn những người bạn thân đã luôn kề bên những khi buồn vui, khó khăn, hay bế tắc Cảm ơn các bạn đã mang đến niềm vui, nguồn động viên để cùng

nhau cố gắng trong suốt bốn năm qua và sẽ còn cố gắng trong những ngày tháng tới

Xin cảm ơn tất cả!

“Cảm ơn đời mỗi sớm mai thức dậy,

Ta có thêm ngày nữa để yêu thương”

Tp.HCM, ngày 10 tháng 9 năm 2010

Người thực hiện

Hà Thị Hồng Phúc

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc



NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Thay mặt đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

Lời cam đoan Trang i

Lời cảm ơn ii

Xác nhận của đơn vị iv

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn v

Mục lục vi

Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt xi

Danh sách các bảng sử dụng xii

Danh sách các hình ảnh, đồ thị xiii

MỞ ĐẦU Trang 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Lý thuyết tổng quan về khách sạn và ngành quản lý khách sạn 4

1.1.1 Khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 5

1.1.1.2.1 Theo vị trí 5

1.1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 7

1.1.1.2.3 Theo giá 7

1.1.1.2.4 Theo quy mô 7

1.1.1.2.5 Theo sở hữu và quản lý 8

1.1.1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 8

1.1.1.3.1 Vị trí, kiến trúc 9

1.1.1.3.2 Trang thiết bị tiện nghi 9

1.1.1.3.3 Dịch vụ và chất lượng phục vụ 9

1.1.1.3.4 Người quản lý và nhân viên phục vụ 9

1.1.1.3.5 Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống

cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 9

1.1.2 Sản phẩm khách sạn 10

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 10

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 10

1.1.2.2.1 Tính vô hình (Intangibility) 10

1.1.2.2.2 Tính bất khả phân (Inseparability) 11

1.1.2.2.3 Tính khả biến (Variability) 12

1.1.2.2.4 Tính dễ phân hủy (Perishability) 12

1.1.2.2.5 Tính không đồng nhất (Herogeneity) 12

1.1.2.2.6 Tính không có quyền sở hữu (Nonownership) 12

1.1.3 Ngành quản lý khách sạn 13

1.1.3.1 Khái niệm ngành quản lý khách sạn 13

1.1.3.2 Những đặc điểm khác biệt của ngành quản lý khách sạn 13

1.1.3.2.1 Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực 13

1.1.3.2.2 Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất 14

1.2 Lý thuyết tổng quan về quản trị nhân sự và quản trị nhân sự trong khách sạn 15

1.2.1 Quản trị nhân sự 15

1.2.1.1 Khái niệm quản trị nhân sự 15

1.2.1.2 Chức năng cơ bản của quản trị nhân sự 16

1.2.1.3 Nhiệm vụ của quản trị nhân sự 16

1.2.1.4 Các nội dung của quản trị nhân sự 17

1.2.1.4.1 Hoạch định nhu cầu nhân sự 17

1.2.1.4.2 Phân tích công việc 17

1.2.1.4.3 Tuyển mộ, tuyển dụng 17

1.2.1.4.4 Đào tạo và phát triển 18

1.2.1.4.5 Đánh giá năng lực thực hiện công việc

của nhân viên 18

1.2.1.4.6 Quản trị tiền lương 18

1.2.1.4.7 Quan hệ lao động 19

1.2.2 Quản trị nhân sự trong khách sạn 19

1.2.2.1 Khái niệm quản trị nhân sự trong khách sạn 19

1.2.2.2 Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn 20

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON 21

2.1 Giới thiệu chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon 21

2.1.1 Lịch sử hình thành 21

2.1.2 Vị trí địa lý 21

2.1.3 Kiến trúc xây dựng 22

2.1.4 Cơ sở vật chất – trang thiết bị kỹ thuật 22

2.2 Sản phẩm và dịch vụ 23

2.2.1 Phòng ngủ 23

2.2.2 Nhà hàng và Lounge 23

2.2.3 Yến tiệc và hội nghị 26

2.2.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 27

2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 28

2.3.1 Cơ cấu tổ chức 28

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 29

2.4 Thị trường khách 32

2.4.1 Theo quốc tịch 32

2.4.2 Theo mục đích 32

2.4.3 Theo giới tính 33

2.5 Định hướng hướng phát triển 33

2.5.1 Tập đoàn Marriot 33

2.5.2 Khách sạn Renaissance Riverside Saigon 34

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE 35

3.1 Giới thiệu chung về bộ phận Beverage 35

3.1.1 Vai trò - Chức năng 35

3.1.2 Tình hình kinh doanh 36

3.2 Thực trạng nhân sự 37

3.2.1 Phân tích tình hình nhân sự giai đoạn 2008 – 2010 37

3.2.2 Phân tích hoạt động quản trị nhân sự của bộ phận Beverage 41

3.2.2.1 Hoạch định nhân sự 41

3.2.2.2 Tuyển dụng nhân sự 41

3.2.2.3 Đào tạo và phát triển 42

3.2.2.4 Đánh giá – xếp loại nhân viên 43

3.2.2.5 Các phúc lợi 43

3.3 Một số nguyên nhân của tình hình biến động nhân sự 45

3.3.1 Nguyên nhân khách quan 45

3.3.1.1 Thăng chức 45

3.3.1.2 Tai nạn 45

3.3.1.3 Giải quyết công việc gia đình 45

3.3.1.4 Nhu cầu được tiếp tục học tập và phát triển 46

3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 46

3.3.2.1 Sự bất mãn 46

3.3.2.2 Ít cơ hội thăng tiến 46

3.3.2.3 Áp lực công việc 47

3.3.2.4 Không bằng lòng với các chính sách, chế độ 47

3.3.2.5 Tuyển không đúng người đúng việc 48

3.3.2.6 Không hiểu rõ yêu cầu công việc 48

3.4 Những yêu cầu cấp thiết hiện nay 49

3.4.1 Giữ ổn định hoạt động kinh doanh 49

3.4.2 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 49

3.4.3 Tuyển đủ nhân viên 49

3.4.4 Nhanh chóng thiết lập, củng cố tổ chức 49

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 49

4.1 Đối với bộ phận Beverage 50

4.1.1 Những giải pháp ngắn hạn 50

4.1.2 Những giải pháp dài hạn 51

4.1.2.1 Về công tác tạo dựng 51

4.1.2.1.1 Hoạch định 51

4.1.2.1.2 Tuyển dụng 51

4.1.2.1.3 Đào tạo và phát triển 53

4.1.2.2 Về công tác duy trì 54

4.1.2.2.1 Tạo sự tín nhiệm 54

4.1.2.2.2 Chính sách khen thưởng 55

4.1.2.2.3 Linh hoạt trong công việc 55

4.1.2.2.4 Dùng người một cách thỏa đáng 56

4.2 Đối với phòng nhân sự và ban giám đốc 56

4.2.1 Phòng nhân sự 56

4.2.2 Ban giám đốc 56

TỔNG KẾT 58

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DGM Deputy General Manager Phó tổng giám đốc

DOO Director Of Operation Giám đốc điều hành

DOF Director Of Finance Giám đốc tài chính

DOM Director Of Marketing Giám đốc kinh doanh – tiếp thị

F&B Food and Beverage Ẩm thực

GSS Guest Satisfaction Survey Thăm dò ý kiến khách hàng

MICE Meeting, Incentive,

Conference, Exibition

Khách du lịch kết hợp tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 1.1: Phân loại khách sạn theo quy mô .Trang 8

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 và 6 tháng đầu năm 2010 36

Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 10 năm 2009) 38

Bảng 3.3: Phân bổ nhân viên Full-time cho các outlet (tháng 10 năm 2009) 38

Bảng 3.4: Tình trạng nhân sự tại thời điểm 30 tháng 5 năm 2010 39

Bảng 3.5: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 5 năm 2010) 39

Bảng 3.6: Cơ cấu nhân sự theo giới tính 40

Bảng 3.7: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 40

Bảng 3.8: Cơ cấu nhân sự theo trình độ 40

Bảng 3.9: So sánh chế độ dành cho nhân viên Full-time, CL và Part-time 44

DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Park Hyatt Saigon (Việt Nam)

Khách sạn 5 sao nằm giữa trung tâm thành phố Trang 5

Hình 1.2: Palm Garden Resort- Hội An (Việt Nam) 5

Hình 1.3: Hilton Garden Inn – Las Vegas (Mỹ) 6

Hình 1.4: Highway Hotel Gin Gin – Queensland (Úc) 6

Hình 1.5: Regal Airport Hotel – Hong Kong 6

Hình 1.6: Thước đo mức giá 7

Hình 1.7: Một số tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng trên thế giới 8

Hình 1.8: Sản phẩm khách sạn hữu hình nhưng mang tính vô hình 11

Hình 1.9: Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm 11

Hình 1.10: Sảnh đường thể hiện tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn 14

Hình 1.11: Quản lý khách sạn - nghề đòi hỏi nhiều tố chất 15

Hình 2.1: Khách sạn Renaissance Riverside Saigon 22

Hình 2.2: Phòng Deluxe và những tiện nghi trong phòng 23

Hình 2.3: Nhà hàng Riverside Café 24

Hình 2.4: Nhà hàng Hoa Kabin 24

Hình 2.5: Lobby Lounge 25

Hình 2.6: Atrium Lounge 25

Hình 2.7: Club Lounge 26

Hình 2.8: Phòng họp Mimosa 26

Hình 2.9: Phòng họp Me Linh 27

Hình 2.10 Tiệc cưới Me Linh 27

Hình 2.11: Hồ bơi và phòng tập với các loại máy hiện đại và đắc tiền 28

Hình 2.12: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 29

Hình 2.13: Logo Renaissance Riverside Hotel Saigon

Trước và sau khi đổi mới 34

Hình 4.1: Siết chặt quy trình tuyển dụng 52

Hình 4.2: Kiểm tra kiến thức sau tào đạo 53

Hình 4.3: Tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên 55

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch 32

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thị trường khách theo mục đích 33

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thị trường khách theo giới tính 33

Biểu đồ 3.1: GSS score 6 tháng đầu năm 2010 33

MỞ ĐẦU

Hơn ba mươi lăm năm sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nước ta

đi vào giai đoạn củng cố, xây dựng, phát triển và hội nhập Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu thế khách quan chi phối trực tiếp sự phát triển kinh tế

xã hội cũng như quan hệ quốc tế của mỗi quốc gia Đặc biệt trong tình hình hiện nay, Việt Nam đang tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa, nhằm đạt mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân mỗi năm hàng chục ngàn tỷ đồng, mang lại hiệu quả kinh tế, xóa đói giảm nghèo, làm giàu cho xã hội,… du lịch trở thành một trong số những ngành kinh tế mũi nhọn đang được quan tâm Theo số liệu của Tổ chức Du lịch Thế giới, tính đến cuối tháng 4/2010, Việt Nam đứng thứ tư với mức tăng trưởng ấn tượng trên 30%, chỉ sau Sri Lanka, Ảrập Xêút và Israel Du lịch không ngừng phát triển, kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế cũng như nhiều yếu tố văn hóa xã hội khác

Đối với sự phát triển của ngành Du lịch, ngành Khách sạn – Nhà hàng có vai trò khá quan trọng bởi nó là yếu tố cần và đủ để tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn hảo, nó thỏa mãn nhu cầu ăn - ở, hai nhu cầu đầu tiên thiết yếu của con người Du lịch, Nhà hàng và Khách sạn có mối quan hệ mật thiết, tương hỗ, tác động lẫn nhau

Đi cùng xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, WTO,… mở ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế Việt Nam nói chung

và ngành Du lịch – Khách sạn nói riêng: thị trường đa dạng, nguồn khách phong phú, tăng cường giao lưu hợp tác quốc tế, cơ hội quảng bá du lịch Việt Nam rộng khắp,… Thế nhưng bên cạnh cơ hội, ngành Du lịch – Khách sạn cũng đối mặt vô số những thách thức Đó là việc làm sao để tạo được vị thế cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng đổi mới sáng tạo cho ra những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Ngoài ra, do tính chất đặc thù riêng biệt, một trong những khó khăn thường gặp ở các doanh nghiệp khách sạn, đó là vấn đề quản trị nhân sự và biến động nhân sự trong tình hình hiện nay

Đề tài này được chọn bởi tính phổ biến và giá trị ứng dụng của nó Bất kì doanh nghiệp có sử dụng lao động nào cũng đều mong muốn sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách hiệu quả nhất Riêng đối với doanh nghiệp khách sạn, ngoài việc làm cách nào để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, còn phải đối mặt với tình hình nhân sự luôn biến động, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh

doanh Giải quyết được vấn đề này, doanh nghiệp có thể coi như mở được cánh cửa đầu tiên trong việc đảm bảo chất lượng và giữ vững vị thế của mình trên thị trường

Mục tiêu đề tài này là nghiên cứu thực trạng tình hình biến động nhân sự nhằm tìm ra nguyên nhân, những hậu quả do tình hình này gây ra, từ đó kiến nghị một số giải pháp khắc phục

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài đi sâu tìm hiểu thực trạng nhân sự tại bộ phận Beverage, trực thuộc khách sạn Renaissance Riverside Saigon, trên cơ sở những lý thuyết về quản lý khách sạn và quản trị nguồn nhân lực cùng với một số tài liệu và website có liên quan

Phương pháp nghiên cứu: Ngoài việc dành phần lớn thời gian nghiên cứu trên bàn giấy, đề tài còn được đầu tư bằng nguồn kiến thức thực tế thông qua quá trình trực tiếp làm việc tại khách sạn, tiếp xúc và trao đổi với các cấp quản lý cũng như theo sát tìm hiểu qua các đồng nghiệp Bên cạnh đó, Internet cũng là một trong những phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài này

Đề tài có kết cấu 4 phần:

Chương 1 – Cơ sở lý luận của đề tài Phần này tổng hợp lý thuyết gồm

những định nghĩa, khái niệm, vai trò, chức năng mang tính tổng quát về Khách sạn, Quản lý khách sạn, Nhân sự và Quản trị nhân sự trong khách sạn

Chương 2 – Giới thiệu tổng quan khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Khách sạn được mô tả trong phần này bằng cái nhìn bao quát từ quá trình hình thành, phát triển, vị trí địa lý, kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất kỹ thuật, lĩnh vực kinh doanh, cho đến cơ cấu tổ chức và định hướng phát triển trong tương lai gần

Chương 3 – Thực trạng tại bộ phận Beverage Phần này đi sâu phân tích

hoạt động quản lý nhân sự, những chính sách nhân sự đang được áp dụng tại bộ phận Beverage, phân tích một số nguyên nhân gây ra sự biến động về nhân sự và những ảnh hưởng trực tiếp của nó

Chương 4 – Một số giải pháp kiến nghị Đây là phần quan trọng, kiến nghị

một số giải pháp nhằm khắc phục những hậu quả do tình hình biến động nhân sự gây

ra, đồng thời từng bước xây dựng đội ngũ nhân sự mới vững về chất, bền về lượng, củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh

Sau cùng là phần tổng kết nhằm đánh giá lại quá trình nghiên cứu đề tài, giải quyết được gì và những vấn đề nào còn tồn đọng

Ý tưởng đề tài xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị, hàng loạt nhân viên chính thức, thời vụ và bán thời gian đều nộp đơn xin nghỉ việc Tình trạng thiếu hụt nhân sự trầm trọng khiến các cấp lãnh đạo, đặc biệt là cấp quản lý trực tiếp luôn phải đối mặt với hàng loạt khó khăn: làm thế nào để tiếp tục hoạt động đồng thời không làm giảm chất lượng dịch vụ, làm thế nào để củng cố lực lượng khi mà những “lính tài, tướng giỏi” đều lần lượt ra đi, làm thế nào khi cấp trên luôn đặt ra những yêu cầu

“chuẩn” trong lúc nhân sự thiếu hụt, một người phải “gánh gồng” việc của hai, ba người,…

Trước tất cả những gì đã và đang diễn ra tại bộ phận Beverage, Khách sạn Renaissance Riverside Saigon, là sinh viên ngành du lịch - khách sạn đang thực tập tại bộ phận này, tôi nhìn thấy những khổ tâm, trăn trở của các anh, chị cấp quản lý trực tiếp Thông qua đề tài này, tôi hy vọng sẽ góp một phần nhỏ giúp các anh, chị tìm ra nguyên nhân nhằm tháo gỡ những vướng mắc hiện tại, cùng xây dựng bộ phận Beverage ngày càng phát triển

Trong quá trình thực hiện, mặc dù luôn cố gắng hết sức mình để hoàn thành

đề tài một cách tốt nhất nhưng vì thời gian có hạn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy

cô, các anh chị cùng tất cả các bạn để đề tài được đầy đủ, phong phú và ý nghĩa hơn

Trân trọng kính chào

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN

VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

1.1 LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGÀNH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ hay nói cách khác là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú Không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú, ngày nay có rất nhiều cơ sở kinh doanh loại hình dịch vụ này như nhà trọ, nhà nghỉ, cao cấp hơn có nhà khách, biệt thự nghỉ dưỡng,… nhưng khách sạn là hình thái phổ biến hơn cả

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường, và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong

đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.”

Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi của họ Dù đẳng cấp cao thấp khác nhau, quy mô to nhỏ khác nhau nhưng khách sạn ở bất kì đâu trên thế giới được xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích thu lợi từ việc đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà chủ yếu là dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ trợ khác

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo

Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch”

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại một cách ngắn gọn về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách

nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm thương mại, thẩm mỹ,… 1.1.1.2 Phân loại khách sạn

1.1.1.2.1 Theo vị trí:

 Khách sạn thành phố (City Center Hotel): thường gặp ở các thành phố, đô thị lớn, đông dân cư Đối tượng chính là khách hội nghị, tham quan mua sắm, dự các triễn lãm (khách MICE), loại hình khách sạn này hoạt động quanh năm

Hình 1.1: Park Hyatt Saigon (Việt Nam) Khách sạn 5 sao nằm giữa trung tâm thành phố

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): thường được xây dựng trong hoặc gần các khu du lịch, nghỉ dưỡng dựa vào điều kiện tự nhiên (núi, biển, sông hồ…) Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, chữa bệnh Khách sạn nghỉ dưỡng hoạt động theo thời vụ do bị chi phối bởi điều kiện thời tiết

Hình 1.2: Palm Garden Resort- Hội An (Việt Nam)

 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): thường nằm ở ngoại ô thành phố, vùng ven Đối tượng khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng chi trả thấp, trung bình Loại hình này chưa phổ biến ở Việt Nam do cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển

Hình 1.3: Hilton Garden Inn – Las Vegas (Mỹ)

 Khách sạn ven đường (Highway Hotel): chủ yếu nằm trên các trục đường chính, phục vụ đối tượng khách cần đi một lộ trình dài, thường thấy nhất là các mini hotel ven quốc lộ

Hình 1.4: Highway Hotel Gin Gin – Queensland (Úc)

 Khách sạn sân bay (Airport Hotel): luôn luôn đặt cạnh các sân bay quốc tế, phục vụ đối tượng khách quá cảnh, chờ đợi chuyến bay bị trì hoãn của các hãng hàng không

Hình 1.5: Regal Airport Hotel – Hong Kong

1.1.1.2.4 Theo quy mô:

Khách sạn được phân loại dựa trên tổng số phòng Có sự khác biệt rõ rệt giữa tiêu chuẩn dành cho khách sạn Việt Nam và khách sạn quốc tế

Bình dân (Economy)

(Up-Rate)

Trung bình

(Mid-price)

Thấp nhất (Budget)

Bảng 1.1: Phân loại khách sạn theo quy mô

Tổng số phòng Loại khách sạn

Chuẩn quốc tế Việt nam

1.1.1.2.5 Theo sở hữu và quản lý:

 Khách sạn tư nhân: chủ đầu tư là một cá nhân, chủ tự điều hành, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh

 Khách sạn nhà nước: vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một công ty nhà nước điều hành, quản lý Ngày nay, hầu hết khách sạn quốc doanh được cổ phần hóa, nhà nước trở thành một cổ đông

 Khách sạn liên doanh: có từ hai chủ đầu tư trở lên, tự xây dựng và mua sắm trang thiết bị cho khách sạn Về quản lý, phổ biến nhất là hình thức thuê quản lý, trong đó chủ đầu tư không đứng ra quản lý mà thuê và giao hẳn việc điều hành cho một tổ chức Trong lĩnh vực này, có khá nhiều tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng trên thế giới: Marriott International với thương hiệu Courtyard by Marriott, Starwood với Sheraton Hotel and Resort,…

Hình 1.7: Một số tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng trên thế giới

1.1.1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009, căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an

toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo

5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao Sau đây là một số yêu cầu chung

1.1.1.3.1 Vị trí, kiến trúc:

- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được

bố trí hợp lý, thuận tiện

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý

- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn

1.1.1.3.2 Trang thiết bị tiện nghi:

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng

- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24

h, có hệ thống điện dự phòng

- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường

- Hệ thống thông gió hoạt động tốt

- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền 1.1.1.3.3 Dịch vụ và chất lượng phục vụ:

Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng 1.1.1.3.4 Người quản lý và nhân viên phục vụ:

- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn

- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế)

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

1.1.1.3.5 Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng

vệ sinh an toàn thực phẩm:

- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền

Ngoài những yêu cầu chung kể trên, khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu cụ thể dành riêng cho từng hạng (được thể hiện trong phần phụ lục 1)

1.1.2 Sản phẩm khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn

Khách sạn là một tổ chức kinh tế đặc biệt, tổng hợp, đa dạng và phức tạp Hàng loạt những ngành nghề trong xã hội đều có mặt tại khách sạn: từ nông nghiệp (cung cấp các sản phẩm nuôi trồng tươi sống), công nghiệp (cung cấp các sản phẩm đóng gói đã qua chế biến), thương nghiệp (buôn bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ), cho đến những ngành đang tạo thành cơn sốt hiện nay như kế toán – kiểm toán, tài chính, nhân sự,v.v…Do đặc tính khác biệt đó, khách sạn cũng tạo ra những sản phẩm khác biệt

Sản phẩm khách sạn là một tổng thể bao gồm các thành phần hữu hình và

vô hình Sản phẩm đó có thể là phòng ngủ, là thức ăn, là chất lượng phục vụ, là bầu

không khí, là thái độ và cung cách của đội ngũ nhân viên…

Ngày nay, khi du lịch trở nên phổ biến, chuyển sang “kích thích sự trải nghiệm” của du khách thay vì “áp đặt sự trải nghiệm” lên du khách như trước đây, kích thích họ tự mình khám phá những nét đặc trưng riêng của địa phương, do đó để tạo được ấn tượng ngay từ đầu đòi hỏi sản phẩm khách sạn phải có được chất lượng như mong muốn của du khách Khách sạn không chỉ chú trọng sản phẩm hữu hình là phòng ngủ sạch đẹp tiện nghi, ẩm thực phong phú, mà còn phải quan tâm đúng mực đến phần cốt lõi tạo nên giá trị là chất lượng dịch vụ Hữu hình và vô hình phải luôn song hành bởi không thể có một bửa ăn ngon mà không có những nhân viên phục vụ

“biết cười bằng cả đôi môi, cử chỉ, giọng nói” và ngược lại

đặt phòng Họ chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định Hoặc, khách chỉ được nhìn thấy, ngửi, nếm thức ăn sau khi đã gọi món

Hình 1.8: Sản phẩm khách sạn hữu hình nhưng mang tính vô hình

Tính vô hình là một trong số những rào cản giữa sản phẩm khách sạn và du khách Để hạn chế, một số khách sạn thường tạo ra sự tin tưởng của khách hàng qua việc cung cấp thông tin và những dấu hiệu mang tính hữu hình như hình, phim ảnh,… Tuy nhiên, vì lợi ích riêng tư, một số khách sạn đã cố ý thổi phồng về sản phẩm khiến du khách có cảm giác bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm có chất lượng kém hơn so với quảng cáo Nhưng một số khách sạn lớn sẵn sàng mời khách tham quan trước khi quyết định có mua sản phẩm của họ hay không Trường hợp này chủ yếu dành cho các đối tác là công ty lữ hành hay đại lí du lịch Đây là chiêu thức giúp các khách sạn lấy lại uy tín và “lôi kéo” nguồn khách ổn định cho mình

1.1.2.2.2 Tính bất khả phân (Inseparability)

Hầu hết các dịch vụ về nhà hàng, khách sạn, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ sản phẩm

Hình 1.9: Khách hàng tiếp xúc với nhân viên

là một phần quan trọng của sản phẩm

Khách hàng cũng là một phần của chất lượng sản phẩm Nếu trong một khách sạn, có một vài vị khách gây ồn ào, mất trật tự, ảnh hưởng đến giấc ngủ, làm khó chịu cho những vị khách khác, điều này làm giảm chất lượng dịch vụ do bầu không khí không đem lại sự thoải mái, đòi hỏi phải đảm bảo việc quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng

1.1.2.2.3 Tính khả biến (Variability)

Khả biến là sự dễ thay đổi Sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ rất dễ thay đổi tùy thuộc vào sự cung cấp, chất lượng đầu vào, kỹ năng chuyên môn của người cung cấp, thậm chí phụ thuộc vào tâm trạng của người cung cấp và sự tiếp xúc của khách hàng với người cung cấp Một khách hàng có thể nhận được dịch vụ hoàn hảo ngày hôm nay nhưng ngày mai lại được phục vụ rất tồi Đây chính là nguyên nhân gây ra sự thất vọng ở khách hàng Kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ là giải pháp cho tính khả biến này

1.1.2.2.4 Tính dễ phân hủy (Perishability)

Dịch vụ, sản phẩm khách sạn không thể tồn kho, không thể “để dành” cho ngày mai Không bán được hôm nay thì không thể bán vào ngày hôm sau Thật vậy, nếu một khách sạn có 100 phòng, với công suất 70%, bán được 70 phòng, còn lại 30 phòng thì hôm sau không thể bán 130 phòng Doanh số mất đi do việc 30 phòng không bán được sẽ mãi mãi mất đi Do đặc điểm này mà hầu hết khách sạn cho phép nhận khách đặt phòng vượt quá số phòng hiện có Việc này đôi khi gây ra những tình huống dở khóc dở cười, vô cùng phiền toái cho khách lẫn chủ khi khách đến mà khách sạn thì đã hết phòng

1.1.2.2.5 Tính không đồng nhất (Herogeneity)

Do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên, rất khó có được tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ Hai ly cocktail dù có cùng công thức, nhưng được pha chế bởi hai nhân viên khác nhau sẽ có hương vị khác nhau.Vậy, sự đồng nhất nếu có, chỉ mang tính tương đối

1.1.2.2.6 Tính không có quyền sở hữu (Nonownership)

Sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu, sau khi sử dụng xong không ai

có thể mang theo làm của riêng Chẳng hạn, khách hàng có thể ngủ trên giường chứ không thể mang giường của khách sạn về nhà Khách hàng chỉ mua quyền sử dụng giường chứ không mua được quyền sở hữu giường

Ngày nay, với công nghệ khoa học tiên tiến, giá trị dịch vụ du lịch nói chung

và khách sạn nói riêng ngày càng được cải thiện Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị, chất lượng của sản phẩm trong việc cung cấp dịch vụ

1.1.3 Ngành quản lý khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm ngành quản lý khách sạn

Có thể nói ngành khách sạn ra đời khoảng 1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chỗ ở trong quá trình di chuyển của mình Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi Qua hàng nghìn năm hình thành và phát triển, ngành khách sạn hiện nay là một trong số những ngành kinh tế quan trọng Khách sạn có mặt khắp nơi trên thế giới, ngành quản lý khách sạn cũng trở thành ngành nghề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của xã hội

Quản lý khách sạn là việc quản lý và tổ chức các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp lý Người quản lý phải lập các báo cáo kết quả tài chính,

các bản thu - chi; lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán

ra và phòng còn trống, quản lý việc chế biến thực phẩm… đảm bảo mọi yêu cầu, tiêu chuẩn của khách sạn

Ở những khách sạn lớn, nơi có sự chuyên môn hóa và phân hóa lao động cao thì ngoài người tổng quản lý là người theo dõi chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, mỗi bộ phận đều có một quản lý phụ trách chuyên môn, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận mình

1.1.3.2 Những đặc điểm khác biệt của ngành quản lý khách sạn

1.1.3.2.1 Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực

Ngành khách sạn hiện nay đang là ngành chiếm nhiều ưu thế và sự quan tâm của xã hội, bằng chứng là mỗi năm có hàng nghìn học sinh, sinh viên đăng ký dự tuyển và theo học ngành này ở rất nhiều trường đại học, cao đẳng, và trung cấp chuyên nghiệp Ngành khách sạn có được sức hấp dẫn là vì một số nguyên nhân sau:

Trước hết đó là sự sang trọng, lộng lẫy, rực rỡ và đầy màu sắc với rất nhiều vật dụng bằng thủy tinh, đèn và những vật trang trí công phu, sắc sảo Đặc biệt là sảnh đường luôn thể hiện được tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn

Điều quan trọng phải kể đến đó là sự chuyên nghiệp Người làm việc tại khách sạn dù là nhân viên hay các cấp quản lý đều phải có kiến thức và tay nghề vững chắc Mỗi khách sạn đều có đồng phục riêng ấn tượng, trang nhã, đẹp mắt cùng với nhân viên có hình thức và nhân dáng lịch sự, cử chỉ nhẹ nhàng, lời nói êm dịu, tay chân linh hoạt và nụ cười luôn thường trực

Khách sạn là môi trường làm việc hấp dẫn bởi đây là môi trường nhộn nhịp và thành đạt Có một số người nghĩ rằng họ làm việc tại khách sạn là để có cơ hội gặp

gỡ thần tượng của mình Bởi lẽ, khách sạn là nơi các nhân vật nổi tiếng như chính khách, minh tinh, nghệ sĩ, doanh nhân nổi tiếng thường lui tới…

Hình 1.10: Sảnh đường thể hiện tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn

Nói chung mỗi ngành nghề đều có sức hấp dẫn riêng nhưng có thể nói khách sạn là ngành thời thượng nhất hiện nay Trên thực tế, không quá khó để tìm được một công việc ổn định tại một khách sạn lớn Điều căn bản cần có là một số kiến thức nhất định làm nền tảng và vốn ngoại ngữ kha khá, quan trọng hơn hết là tố chất

và khả năng thích nghi với công việc

1.1.3.2.2 Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất

Người quản lý ở bất kì ngành nghề nào cũng cần phải có những tố chất thích hợp Riêng ngành khách sạn, muốn hoàn thành tốt công việc, người quản lý cần đáp ứng được những yêu cầu sau:

Thứ nhất là yêu nghề và lòng nhiệt tình Khách sạn là loại hình kinh doanh nhiều biến đổi, do đó người quản lý phải yêu nghề và có tính tự giác cao, vì đôi khi công việc yêu cầu “làm hết việc chứ không hết giờ” Nếu không yêu nghề, không nhiệt tình, sẽ dễ dàng dẫn đến sự chán nản, phát sinh nhiều tiêu cực Vì sự phát triển của khách sạn, đòi hỏi phải có sức bền của con người và tính liên tục của công việc

Thứ hai là kỹ năng chuyên môn Đây là kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên đồng thời lại là kỹ năng quan trọng có ý nghĩa góp phần tạo nên thành công của người quản lý, người giám sát và điều phối công việc Bởi vì, người quản lý bộ phận phòng không thể không nắm rõ quy trình dọn phòng ra sao hay người quản lý bộ phận nhà hàng lại không hiểu quy trình chuẩn bị, thực hiện và kết thúc một bữa tiệc như thế nào

Hình 1.11: Quản lý khách sạn - nghề đòi hỏi nhiều tố chất

Thứ ba, người quản lý phải có kỹ năng giao tiếp tốt Giao tiếp tốt là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên ngành khách sạn Đối với người quản lý, yêu cầu về kỹ năng này càng cao vì người quản lý không chỉ tiếp xúc với khách hàng, mà còn là cầu nối giữa nhân viên cấp dưới và lãnh đạo cấp trên Phải biết lắng nghe, trao đổi để truyền đạt hay ra quyết định

Và cuối cùng là khả năng nhận thức Nhận thức bao hàm cả ý thức cá nhân và khả năng dự đoán Người quản lý phải ý thức được vai trò to lớn của việc quản lý, phải dự đoán được những phát sinh của bộ phận mình, phải dự đoán để đưa ra những

kế hoạch kinh doanh tốt, tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn Đồng thời nhận thức tốt cũng giúp người quản lý giải quyết các vấn

đề phức tạp và lựa chọn các giải pháp tối ưu để giải quyết các vấn đề ấy

1.2 LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Quản trị nhân sự

1.2.1.1 Khái niệm quản trị nhân sự

Các doanh nghiệp đều có các nguồn lực bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và con người cần thiết để tạo ra hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường

Hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng các thủ tục và quy trình về cung cấp nguyên vật liệu và thiết bị nhằm đảm bảo việc cung cấp đầy đủ chúng khi cần thiết Tương

tự như vậy, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến qui trình quản lý con người hay nói cách khác đó chính là nguồn nhân lực – một nguồn lực quan trọng của họ

Quản trị nhân sự là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân sự thông qua tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định hướng viễn cảnh của doanh nghiệp

Suy cho cùng mục đích quản trị nhân sự là đảm bảo có đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, vào đúng công việc vào đúng thời điểm thích hợp để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Nhưng dù ở bất cứ xã hội nào vấn đề mấu chốt của quản trị vẫn là quản trị nhân sự Một doanh nghiệp dù có nguồn tài chính dồi dào, nguồn tài nguyên vật tư phong phú, hệ thống máy móc thiết bị hiện đại đi chăng nữa cũng sẽ trở nên vô ích, nếu không biết hoặc quản trị kém nguồn tài nguyên nhân sự 1.2.1.2 Chức năng cơ bản của quản trị nhân sự

 Thu hút nguồn nhân lực: đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với những phẩm chất phù hợp cho công việc, đảm bảo “đúng người đúng việc” Gồm các hoạt động như hoạch định nhu cầu nhân viên, phân tích công việc, tuyển dụng nhân viên…

 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, với các kỹ năng, tay nghề cần thiết Gồm các hoạt động: hướng nghiệp, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, cập nhật phương pháp quản lý mới…

 Duy trì nguồn nhân lực: nhằm kích thích, động viên nhân viên, duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động giữa nhân viên và doanh nghiệp Chức năng này liên quan đến một số hoạt động thiết lập và thực hiện chế độ lương, thưởng, thăng tiến,

kỷ luật, phụ cấp, phúc lợi xã hội…

1.2.1.3 Nhiệm vụ của quản trị nhân sự

 Nhiệm vụ chính sách: thiết lập hoặc tham gia thiết lập các chính sách nhân sự như nội quy, quy chế, quy định, chính sách có liên quan đến nhân sự

 Nhiệm vụ dịch vụ: thực hiện hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp thực hiện những công việc liên quan đến nhân sự như hoạch định nhu cầu nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, quản trị tiền lương, các vấn đề phúc lợi…

 Nhiệm vụ tư vấn: nhằm đề xuất các giải pháp, giúp các bộ phận khác trong doanh nghiệp khắc phục, giảm thiểu khó khăn liên quan đến nhân sự

 Nhiệm vụ kiểm tra: nhằm kiểm tra việc thực hiện các chính sách nhân sự trong doanh nghiệp như giờ công, ngày công lao động, tiền lương, thưởng, bảo hiểm

y tế, bảo hiểm xã hội…

1.2.1.4 Các nội dung của quản trị nhân sự

1.2.1.4.1 Hoạch định nhu cầu nhân sự

Là quá trình nghiên cứu nhằm xác định nhu cầu về nhân sự, đề ra các chính sách và thực hiện các chương trình đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất, năng lực phù hợp để thực hiện công việc có năng suất và hiệu quả cao Hoạch định tốt giúp doanh nghiệp giải quyết tình trạng thừa, thiếu nhân sự, luôn ở thế chủ động, tránh rủi ro trong sử dụng lao động Việc phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài và hiện trạng tình hình nhân sự tại doanh nghiệp là nền tảng cho việc dự báo nhu cầu về nhân sự trong tương lai một cách chính xác và có cơ

sở để lập kế hoạch hành động và xây dựng chính sách nhân sự hợp lý

1.2.1.4.2 Phân tích công việc

Là quá trình tìm hiểu, nghiên cứu những công việc cụ thể nhằm xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc Đây là căn cứ cho nhà quản trị hoạch định nhu cầu, tuyển dụng nhân viên, đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên, đào tạo phát triển, trả lương thưởng hay bố trí đúng người đúng việc

1.2.1.4.3 Tuyển mộ, tuyển dụng

Là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn, phân loại đánh giá những người được coi là có năng lực phù hợp, tự nguyện ứng tuyển vào làm việc cho doanh nghiệp, tìm ra người có xác xuất thành công cao nhất trong công việc cần tuyển

Doanh nghiệp có hai nguồn ứng viên chính là nội bộ và bên ngoài Tùy điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp, và yêu cầu công việc mà doanh nghiệp lựa chọn nguồn ứng viên nội bộ hay bên ngoài, hay kết hợp cả hai

Quy trình tuyển dụng có 10 bước:

Bước 1: chuẩn bị tuyển dụng Bước 2: thông báo tuyển dụng

Bước 3: thu nhận nghiên cứu hồ sơ

Bước 4: phỏng vấn sơ bộ Bước 5: kiểm tra trắc nghiệm Bước 6: phỏng vấn lần hai Bước 7: xác minh điều tra Bước 8: khám sức khỏe Bước 9: ra quyết định tuyển dụng Bước 10: bố trí công việc

Các doanh nghiệp luôn mong muốn tìm được người phù hợp cho công việc cần tuyển, tuy nhiên không phải lúc nào cũng thành công vì thực tế kết quả kiểm tra, phỏng vấn chỉ mang tính tương đối

1.2.1.4.4 Đào tạo và phát triển

Đây là hoạt động nhằm trang bị kiến thức căn bản hay huấn luyện nâng cao

kỹ năng thành thạo nghề nghiệp cho công nhân viên Công tác đào tạo giúp nâng cao chất lượng, năng suất lao động, đồng thời tạo ra mối gắn kết giữa doanh nghiệp và người lao động, làm cho họ cảm thấy có trách nhiệm hơn, hăng say hơn trong công việc Tuy nhiên đào tạo luôn đi kèm chính sách “giữ người” vì nếu không, hiện tượng “chảy máu chất xám” chắc chắn sẽ xảy ra

1.2.1.4.5 Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên

Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là việc nhận xét đánh giá cách làm việc trong quá khứ và hiện tại của một nhân viên dựa trên mức đánh giá hiệu quả công việc chung.Công tác đánh giá năng lực thực hiện công việc giúp cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên về mức độ hoàn thành công việc của họ so với tiêu chuẩn và so với những nhân viên khác, giúp họ điều chỉnh sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc Việc đánh giá còn có tác dụng kích thích động viên công nhân viên thông qua các thành tích được ghi nhận, các chế độ đãi ngộ hợp lý, giúp tạo môi trường văn hóa hiểu biết nhau giữa nhân viên và nhà quản trị Ngoài ra, công tác này còn có tác dụng làm căn cứ để xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện, hoạch định nhu cầu tuyển dụng nhân viên và cải tiến cơ cấu tổ chức bộ máy

1.2.1.4.6 Quản trị tiền lương

Tiền lương luôn là vấn đề nhạy cảm trong đời sống Theo tổ chức lao động quốc tế: tiền lương là sự trả công hoặc thu nhập, bất luận tên gọi hay cách tính như

thế nào, mà có thể biểu hiện bằng tiền và được ấn định bằng sự thỏa thuận giữa người lao động và người sử dụng lao động, hoặc bằng pháp luật, pháp quy quốc gia,

do người sử dụng lao động phải trả cho người lao động theo một hợp đồng viết tay hay bằng miệng, cho một công việc đã được thực hiện hay sẽ phải thực hiện, hoặc cho những dịch vụ đã làm hoặc sẽ làm

Các hình thức trả lương:

 Theo thời gian: nhân viên được trả lương theo thời gian làm việc tính bằng giờ, ngày, tuần, tháng, năm Thường được sử dụng đối với lao động không lành nghề hoặc có tính chất không ổn định

 Theo nhân viên: nhân viên có trình độ tay nghề, kỹ năng khác nhau thì có mức lương khác nhau Kiểu trả lương này kích thích nhân viên nâng cao trình

độ lành nghề, đáp ứng nhu cầu đào tạo phát triển của công ty

 Theo kết quả thực hiện công việc: là hình thức trả lương dựa trên kết quả đạt được của nhân viên thông qua sản lượng, trong đó lương được tính bằng cách lấy sản phẩm thực tế nhân đơn giá, ngoài ra ở một số doanh nghiệp ngoài lương căn bản còn có hoa hồng tính phần trăm trên tổng số sản phẩm bán được, thường thấy ở bộ phận kinh doanh

 Theo chức danh công việc: hình thức này dành cho các chức danh trưởng phòng, giám đốc trở lên gồm có lương căn bản, thưởng ngắn hạn cho thành tích đạt được những mục tiêu ngắn hạn của công ty, thưởng dài hạn thông qua việc chia cổ phần như cho phép mua các loại cổ phần của công ty với giá đặc biệt và những phúc lợi khác như bảo hiểm, kế hoạch nghỉ hưu, xe công ty…

1.2.1.4.7 Quan hệ lao động

Quan hệ lao động được thiết lập thông qua hợp đồng lao động Hợp đồng lao động là sự thỏa thuận giữa người sử dụng lao động và người sử dụng lao động về việc làm có trả công, điều kiện lao động, quyền và nghĩa vụ của mỗi bên trong quan

hệ lao động

1.2.2 Quản trị nhân sự trong khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm quản trị nhân sự trong khách sạn

Sự quản lý nhân sự trong khách sạn là một trong những công việc quản lý quan trọng của khách sạn Đó là việc làm thế nào và bằng cách nào để có thể phân bổ nhân lực đầy đủ, phù hợp với cấu trúc tổ chức của khách sạn, đảm bảo hoạt động liên

tục thông suốt Chẳng hạn một khách sạn có 1.500 phòng thì phải thâu nhận khoảng

1000 nhân viên cho tất cả các bộ phận Đó không phải là một việc nhỏ Tuy nhiên điều đó được lập đi lập lại ở những khách sạn nghỉ mát và khi khai trương một khách sạn mới, vào thời điểm bắt đầu vào mùa đông khách

Như vậy, quản trị nhân sự trong khách sạn là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân sự của khách sạn nhằm đạt được mục tiêu chiến lược hiện tại và định hướng trong tương lai

Bố trí nhân sự là chức năng chủ yếu xảy ra liên tục cho tất cả các khách sạn Bên cạnh đó, do tính chất đặc thù của ngành khách sạn, tỷ lệ ban điều hành và nhân viên nghỉ việc tương đối cao Ở nhiều thành phố lớn, tỷ lệ 33% số lương nhân viên được tuyển thay cho số nghỉ việc vẫn được xem là thấp Với tỷ lệ đó có nghĩa là trong một năm, 1/3 nhân công của khách sạn phải được “thay đổi”.Vì thế trong hầu hết các khách sạn, công việc thâu nhận, bố trí các nhân viên mới được diễn ra liên tục Do đó, đối với khách sạn việc tuyển dụng bố trí nhân viên diễn ra tốt đẹp (tức là

đã tạo được sự hội nhập cho một số lượng lớn cho nhân viên mới vào trong guồng máy hoạt động chung của khách sạn để hoạt động một cách nhịp nhàng) là một thành công tuyệt vời

1.2.2.2 Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn

 Thu hút nguồn nhân lực: cũng như những doanh nghiệp có sử dụng lao động khác, quản trị nhân sự trong khách sạn nhằm đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với những phẩm chất phù hợp cho từng công việc cụ thể trong khách sạn Chẳng hạn, nhân viên lễ tân phải có vốn ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp tốt và xử lý tình huống, nhân viên buồng phòng phải có sức khỏe tốt, chăm chỉ và trung thực…

 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: nhằm nâng cao năng lực của nhân viên khách sạn, với các kỹ năng, tay nghề cần thiết Gồm có các khóa đào tạo ngắn hạn cung cấp kiến thức về sản phẩm của khách sạn, kỹ năng bán hàng, giải quyết tình huống, vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy, v.v…

 Duy trì nguồn nhân lực: nhằm kích thích, động viên nhân viên, duy trì, phát triển các mối quan hệ giữa nhân viên và khách sạn, làm cho họ cảm thấy gắn bó hơn với khách sạn, làm việc hăng say hơn và có trách nhiệm hơn Thông qua một số hoạt động thiết lập và thực hiện chế độ lương, thưởng, thăng tiến, kỷ luật, phụ cấp, phúc lợi xã hội…