- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn. 1.1.1.3.2 Trang thiết bị tiện nghi:
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.
- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. 1.1.1.3.3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ:
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. 1.1.1.3.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ:
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
1.1.1.3.5. Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm:
- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền.
Ngoài những yêu cầu chung kể trên, khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu cụ thể dành riêng cho từng hạng (được thể hiện trong phần phụ lục 1).
1.1.2. Sản phẩm khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn
Khách sạn là một tổ chức kinh tế đặc biệt, tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Hàng loạt những ngành nghề trong xã hội đều có mặt tại khách sạn: từ nông nghiệp (cung cấp các sản phẩm nuôi trồng tươi sống), công nghiệp (cung cấp các sản phẩm đóng gói đã qua chế biến), thương nghiệp (buôn bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ), cho đến những ngành đang tạo thành cơn sốt hiện nay như kế toán – kiểm toán, tài chính, nhân sự,v.v…Do đặc tính khác biệt đó, khách sạn cũng tạo ra những sản phẩm khác biệt.
Sản phẩm khách sạn là một tổng thể bao gồm các thành phần hữu hình và vô hình. Sản phẩm đó có thể là phòng ngủ, là thức ăn, là chất lượng phục vụ, là bầu
không khí, là thái độ và cung cách của đội ngũ nhân viên…
Ngày nay, khi du lịch trở nên phổ biến, chuyển sang “kích thích sự trải nghiệm” của du khách thay vì “áp đặt sự trải nghiệm” lên du khách như trước đây, kích thích họ tự mình khám phá những nét đặc trưng riêng của địa phương, do đó để tạo được ấn tượng ngay từ đầu đòi hỏi sản phẩm khách sạn phải có được chất lượng như mong muốn của du khách. Khách sạn không chỉ chú trọng sản phẩm hữu hình là phòng ngủ sạch đẹp tiện nghi, ẩm thực phong phú, mà còn phải quan tâm đúng mực đến phần cốt lõi tạo nên giá trị là chất lượng dịch vụ. Hữu hình và vô hình phải luôn song hành bởi không thể có một bửa ăn ngon mà không có những nhân viên phục vụ “biết cười bằng cả đôi môi, cử chỉ, giọng nói” và ngược lại.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Khách sạn là một tổ chức mang tính khác biệt do đó sản phẩm khách sạn cũng có những đặc điểm khác biệt.
1.1.2.2.1. Tính vô hình (Intangibility)
Không giống với những sản phẩm vật chất, có thể nhìn, ngửi, nếm, sờ nắn trước khi mua, trên thực tế hầu hết sản phẩm khách sạn đều được giới thiệu thông qua lời mô tả của lực lượng nhân viên bán sản phẩm, hay nhiều nhất cũng chỉ thông qua những hình ảnh ghi lại bằng máy ảnh, máy thu hình. Thật vậy, không một nhân viên nào mang phòng ngủ của khách sạn đem bán cho khách qua một cuộc điện thoại
đặt phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Hoặc, khách chỉ được nhìn thấy, ngửi, nếm thức ăn sau khi đã gọi món.
Hình 1.8: Sản phẩm khách sạn hữu hình nhưng mang tính vô hình
Tính vô hình là một trong số những rào cản giữa sản phẩm khách sạn và du khách. Để hạn chế, một số khách sạn thường tạo ra sự tin tưởng của khách hàng qua việc cung cấp thông tin và những dấu hiệu mang tính hữu hình như hình, phim ảnh,… Tuy nhiên, vì lợi ích riêng tư, một số khách sạn đã cố ý thổi phồng về sản phẩm khiến du khách có cảm giác bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm có chất lượng kém hơn so với quảng cáo. Nhưng một số khách sạn lớn sẵn sàng mời khách tham quan trước khi quyết định có mua sản phẩm của họ hay không. Trường hợp này chủ yếu dành cho các đối tác là công ty lữ hành hay đại lí du lịch. Đây là chiêu thức giúp các khách sạn lấy lại uy tín và “lôi kéo” nguồn khách ổn định cho mình.
1.1.2.2.2. Tính bất khả phân (Inseparability)
Hầu hết các dịch vụ về nhà hàng, khách sạn, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ sản phẩm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 1.9: Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm
Khách hàng cũng là một phần của chất lượng sản phẩm. Nếu trong một khách sạn, có một vài vị khách gây ồn ào, mất trật tự, ảnh hưởng đến giấc ngủ, làm khó chịu cho những vị khách khác, điều này làm giảm chất lượng dịch vụ do bầu không khí không đem lại sự thoải mái, đòi hỏi phải đảm bảo việc quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng.
1.1.2.2.3. Tính khả biến (Variability)
Khả biến là sự dễ thay đổi. Sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ rất dễ thay đổi tùy thuộc vào sự cung cấp, chất lượng đầu vào, kỹ năng chuyên môn của người cung cấp, thậm chí phụ thuộc vào tâm trạng của người cung cấp và sự tiếp xúc của khách hàng với người cung cấp. Một khách hàng có thể nhận được dịch vụ hoàn hảo ngày hôm nay nhưng ngày mai lại được phục vụ rất tồi. Đây chính là nguyên nhân gây ra sự thất vọng ở khách hàng. Kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ là giải pháp cho tính khả biến này.
1.1.2.2.4. Tính dễ phân hủy (Perishability)
Dịch vụ, sản phẩm khách sạn không thể tồn kho, không thể “để dành” cho ngày mai. Không bán được hôm nay thì không thể bán vào ngày hôm sau. Thật vậy, nếu một khách sạn có 100 phòng, với công suất 70%, bán được 70 phòng, còn lại 30 phòng thì hôm sau không thể bán 130 phòng. Doanh số mất đi do việc 30 phòng không bán được sẽ mãi mãi mất đi. Do đặc điểm này mà hầu hết khách sạn cho phép nhận khách đặt phòng vượt quá số phòng hiện có. Việc này đôi khi gây ra những tình huống dở khóc dở cười, vô cùng phiền toái cho khách lẫn chủ khi khách đến mà khách sạn thì đã hết phòng.
1.1.2.2.5. Tính không đồng nhất (Herogeneity)
Do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên, rất khó có được tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Hai ly cocktail dù có cùng công thức, nhưng được pha chế bởi hai nhân viên khác nhau sẽ có hương vị khác nhau.Vậy, sự đồng nhất nếu có, chỉ mang tính tương đối.
1.1.2.2.6. Tính không có quyền sở hữu (Nonownership)
Sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu, sau khi sử dụng xong không ai có thể mang theo làm của riêng. Chẳng hạn, khách hàng có thể ngủ trên giường chứ không thể mang giường của khách sạn về nhà. Khách hàng chỉ mua quyền sử dụng giường chứ không mua được quyền sở hữu giường.
Ngày nay, với công nghệ khoa học tiên tiến, giá trị dịch vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị, chất lượng của sản phẩm trong việc cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Ngành quản lý khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm ngành quản lý khách sạn
Có thể nói ngành khách sạn ra đời khoảng 1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chỗ ở trong quá trình di chuyển của mình. Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi. Qua hàng nghìn năm hình thành và phát triển, ngành khách sạn hiện nay là một trong số những ngành kinh tế quan trọng. Khách sạn có mặt khắp nơi trên thế giới, ngành quản lý khách sạn cũng trở thành ngành nghề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của xã hội.
Quản lý khách sạn là việc quản lý và tổ chức các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp lý. Người quản lý phải lập các báo cáo kết quả tài chính,
các bản thu - chi; lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, quản lý việc chế biến thực phẩm… đảm bảo mọi yêu cầu, tiêu chuẩn của khách sạn.
Ở những khách sạn lớn, nơi có sự chuyên môn hóa và phân hóa lao động cao thì ngoài người tổng quản lý là người theo dõi chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, mỗi bộ phận đều có một quản lý phụ trách chuyên môn, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận mình.
1.1.3.2. Những đặc điểm khác biệt của ngành quản lý khách sạn 1.1.3.2.1. Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực 1.1.3.2.1. Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực
Ngành khách sạn hiện nay đang là ngành chiếm nhiều ưu thế và sự quan tâm của xã hội, bằng chứng là mỗi năm có hàng nghìn học sinh, sinh viên đăng ký dự tuyển và theo học ngành này ở rất nhiều trường đại học, cao đẳng, và trung cấp chuyên nghiệp. Ngành khách sạn có được sức hấp dẫn là vì một số nguyên nhân sau:
Trước hết đó là sự sang trọng, lộng lẫy, rực rỡ và đầy màu sắc với rất nhiều vật dụng bằng thủy tinh, đèn và những vật trang trí công phu, sắc sảo. Đặc biệt là sảnh đường luôn thể hiện được tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn.
Điều quan trọng phải kể đến đó là sự chuyên nghiệp. Người làm việc tại khách sạn dù là nhân viên hay các cấp quản lý đều phải có kiến thức và tay nghề vững chắc. Mỗi khách sạn đều có đồng phục riêng ấn tượng, trang nhã, đẹp mắt cùng với nhân viên có hình thức và nhân dáng lịch sự, cử chỉ nhẹ nhàng, lời nói êm dịu, tay chân linh hoạt và nụ cười luôn thường trực.
Khách sạn là môi trường làm việc hấp dẫn bởi đây là môi trường nhộn nhịp và thành đạt. Có một số người nghĩ rằng họ làm việc tại khách sạn là để có cơ hội gặp gỡ thần tượng của mình. Bởi lẽ, khách sạn là nơi các nhân vật nổi tiếng như chính khách, minh tinh, nghệ sĩ, doanh nhân nổi tiếng thường lui tới…
Hình 1.10: Sảnh đường thể hiện tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn.
Nói chung mỗi ngành nghề đều có sức hấp dẫn riêng nhưng có thể nói khách sạn là ngành thời thượng nhất hiện nay. Trên thực tế, không quá khó để tìm được một công việc ổn định tại một khách sạn lớn. Điều căn bản cần có là một số kiến thức nhất định làm nền tảng và vốn ngoại ngữ kha khá, quan trọng hơn hết là tố chất và khả năng thích nghi với công việc.
1.1.3.2.2. Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất
Người quản lý ở bất kì ngành nghề nào cũng cần phải có những tố chất thích hợp. Riêng ngành khách sạn, muốn hoàn thành tốt công việc, người quản lý cần đáp ứng được những yêu cầu sau:
Thứ nhất là yêu nghề và lòng nhiệt tình. Khách sạn là loại hình kinh doanh nhiều biến đổi, do đó người quản lý phải yêu nghề và có tính tự giác cao, vì đôi khi công việc yêu cầu “làm hết việc chứ không hết giờ”. Nếu không yêu nghề, không nhiệt tình, sẽ dễ dàng dẫn đến sự chán nản, phát sinh nhiều tiêu cực. Vì sự phát triển của khách sạn, đòi hỏi phải có sức bền của con người và tính liên tục của công việc.
Thứ hai là kỹ năng chuyên môn. Đây là kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên đồng thời lại là kỹ năng quan trọng có ý nghĩa góp phần tạo nên thành công của người quản lý, người giám sát và điều phối công việc. Bởi vì, người quản lý bộ phận phòng không thể không nắm rõ quy trình dọn phòng ra sao hay người quản lý bộ phận nhà hàng lại không hiểu quy trình chuẩn bị, thực hiện và kết thúc một bữa tiệc như thế nào.
Hình 1.11: Quản lý khách sạn - nghề đòi hỏi nhiều tố chất
Thứ ba, người quản lý phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Giao tiếp tốt là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên ngành khách sạn. Đối với người quản lý, yêu cầu về kỹ năng này càng cao vì người quản lý không chỉ tiếp xúc với khách hàng, mà còn là cầu nối giữa nhân viên cấp dưới và lãnh đạo cấp trên. Phải biết lắng nghe, trao đổi để truyền đạt hay ra quyết định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Và cuối cùng là khả năng nhận thức. Nhận thức bao hàm cả ý thức cá nhân và khả năng dự đoán. Người quản lý phải ý thức được vai trò to lớn của việc quản lý, phải dự đoán được những phát sinh của bộ phận mình, phải dự đoán để đưa ra những kế hoạch kinh doanh tốt, tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đồng thời nhận thức tốt cũng giúp người quản lý giải quyết các vấn đề phức tạp và lựa chọn các giải pháp tối ưu để giải quyết các vấn đề ấy.
1.2. LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Quản trị nhân sự
1.2.1.1. Khái niệm quản trị nhân sự
Các doanh nghiệp đều có các nguồn lực bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và con người cần thiết để tạo ra hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường.
Hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng các thủ tục và quy trình về cung cấp nguyên vật liệu và thiết bị nhằm đảm bảo việc cung cấp đầy đủ chúng khi cần thiết. Tương tự như vậy, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến qui trình quản lý con người hay nói cách khác đó chính là nguồn nhân lực – một nguồn lực quan trọng của họ.
Quản trị nhân sự là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân sự thông qua tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định hướng viễn cảnh của doanh nghiệp.
Suy cho cùng mục đích quản trị nhân sự là đảm bảo có đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, vào đúng công việc vào đúng thời điểm thích hợp để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Nhưng dù ở bất cứ xã hội nào vấn đề mấu chốt của quản trị vẫn là quản trị nhân sự. Một doanh nghiệp dù có nguồn tài chính dồi dào, nguồn tài nguyên vật tư phong phú, hệ thống máy móc thiết bị hiện đại đi chăng nữa cũng sẽ trở nên vô ích, nếu không biết hoặc quản trị kém nguồn tài nguyên nhân sự. 1.2.1.2. Chức năng cơ bản của quản trị nhân sự
Thu hút nguồn nhân lực: đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với những phẩm