Cách thức tiếp cận khách hàng mớicho nhân viên ngân hàng Khi bạn được giao 1 database khách hàng mới toanh với một mệnh lệnh duy nhất: Hãy ra đường và tiếp cận các khách hàng này cho tô
Trang 1Cách thức tiếp cận khách hàng mới
cho nhân viên ngân hàng
Khi bạn được giao 1 database khách hàng mới toanh với một mệnh lệnh duy nhất: Hãy ra đường
và tiếp cận các khách hàng này cho tôi! Bạn sẽ làm gì?
Mỗi người có một cách làm riêng, tôi xin phép các bậc tiền bối được gợi ý các bạn mới, các bạn đang chuẩn bị thi vào ngân hàng một vài cách nhỏ, dễ làm
Đầu tiên, đương nhiên, phân tích cái database này đã, trong quá trình phân tích, việc quan trọng nhất là phân loại Có nhiều tiêu chí để các bạn có thể phân loại database khách hàng nhưng cách thông thường "người đời" vẫn làm là:
• Phân loại theo vùng địa lý: Để tiết kiệm thời gian tiếp cận (bạn có thể đi 1 lèo, đỡ mất công mất sức)
• Phân loại theo đặc điểm riêng biệt có thể tiếp cận: Để bạn lên kế hoạch tiếp cận phù hợp VD: Bạn phân loại KH kinh doanh - quan tâm đến vay kinh doanh là 1 loại; KH quan tâm tới vay tiêu dùng là 1 loại; KH có tiềm năng sử dụng mastercard là 1 loại
• Các cách phân loại khác: Kết hợp 2 cách trên (còn các cách khác nữa - nếu có, tôi xin phép không đề cập )
(Tất nhiên, việc phân loại này là phỏng đoán, còn tùy thuộc vào chất lượng của database).
Rồi, phân loại xong, chả lẽ lại để ngắm! Xắn tay áo lên bắt đầu quá trình "tiếp cận"
Đầu tiên, đừng hùng hục bốc điện thoại alo! Bạn phải xác định bạn đang cbi tiếp cận người ta để
làm gì? Thật cụ thể: VD: mời cho vay kinh doanh, mời làm thẻ Mastercard
Chú ý, việc xác định mục đích tiếp cận phải phù hợp với các đối tượng KH đã phân chia ở trên! Khi đã biết rõ, mình sẽ tiếp cận họ với 1 mục đích rõ ràng, cẩn tắc vô áy náy, giở các sản phẩm đó
ra, xem kỹ lại 1 lần, nếu chưa thật sự hiểu, đọc còn thấy lung bung - yêu cầu hỏi ng bên cạnh
Cố gắng với mỗi loại sản phẩm tìm ra cho nó các Đặc tính riêng biệt phù hợp (theo dự đoán) với
đối tượng Khách hàng chuẩn bị tiếp cận!
VD: đối tượng bạn cbi tiếp cận là khách hàng cá nhân tại khu đô thị ciputra - bạn phỏng đoán (nếu không đủ kinh nghiệm để đoán thì hỏi người bên cạnh ) rằng khu này, rất nhiều nhà giàu, có con cái đi du học cũng như bản thân chủ nhà thường xuyên đi nước ngoài thì bạn nên tiếp cận sản
phầm có Đặc tính phù hợp, theo tôi ở đây là MasterCard - thay vì tiếp thị sản phẩm cho vay kinh
doanh hộ gia đình Và bạn phải hiểu thật rõ về các đặc tính của cái gọi là Mastercard này như: Có thể tiêu ở nc ngoài (230 nc chẳng hạn ), có hạn mức lớn (VD: max là 1 tỷ chẳng hạn), chế độ bảo
mật cao (VD: dùng chip điện tử chứ ko dùng vạch từ ),
Khi đã có đặc tính, cố gắng "mường tượng" ra các Lợi ích mà Khách hàng có thể có được từ cái Đặc tính đó Khách hàng họ sẽ ko quan tâm tới cái gọi là Đặc tính nổi bật! (như bạn tiếp thị) nếu nó không mang lại Lợi ích cho Khách hàng! (Thông thường có 5 loại lợi ích về tài chính mà
các bạn có thể dựa vào để phát triển nó từ Đặc tính của sản phẩm bao gồm: Thu được tiền; Tạo
ra tiền; Tiết kiệm tiền; Bản quản tiền và Tiết kiệm thời gian và/hoặc đem lại sự thoải mái,
thuận tiện).
Trang 2Trở lại VD về cái thẻ, với các đặc tính các bạn nêu trên, Lợi ích đi kèm (có thể) là: KH không phải mất công mang theo 1 lượng tiền lớn (mà hơn nữa muốn mang cũng ko được - do quy định của NHNN hiện nay cá nhân mang số tiền trên 5.000 USD khi ra nước ngoài là đã phải khai báo Hải Quan - thủ tục rất rườm rà); KH không lo bị mất hoặc thất thoát tiền mặt; KH có thể thoải mái mua
sắm tại tất cả các nc mà ko lo việc đổi ra tiền bản tệ )
Một điều nên nhớ, khách hàng, họ chỉ nghe bạn khi bạn nói trúng cái họ quan tâm, và cũng một
điều nên nhớ, đừng cố nếu khách hàng cảm thấy bị làm phiền!
Sau khi đã phân loại đối tượng tiếp cận, chuẩn bị kỹ càng kiến thức sản phầm, đặc tính, lợi ích của sản phầm, chúng ta có thể yên tâm tiếp cận KH (Chú ý chuẩn bị điện thoại, xăng xe đầy
đủ nhé - và một sức khỏe tốt, một giọng nói ngọt ngào nữa thì càng hay!)
Tiếp cận bằng cách nào? Trực tiếp hay gián tiếp?
• Trực tiếp là: phi thẳng tới nhà khách hàng, nhào zô, rúi rít nói cười hoặc lừ lừ vứt oạch cái
tờ rơi cho hết nghĩ vụ rồi chuồn?
• Gián tiếp là: nhấc điện thoại, bắn pằng pằng 1 hồi, nghe xong, khách hàng cụp máy cũng
chả nhớ KH nói gì, chỉ láng máng là: anh bận, lúc khác nhé , hoặc a không có nhu cầu đâu , hoặc từ sáng đến giờ a nghe tới 3 cuộc gọi thế này rồi
Về định nghĩa, 2 cái "khái niệm" trên là đúng, nhưng ở góc độ "cố tình hài hước hóa" cho các bạn
dễ hình dung
Trong 2 phương pháp này, mỗi phương pháp đều có ưu và nhược riêng (trực tiếp - hiệu quả nhưng mất thời gian, mệt mỏi, mà cứ nghĩ là hiệu quả thôi chứ cũng chưa chắc, rồi phải đối mặt với cái mặt hằm hè muốn đuổi đi của KH -> nản!; gián tiếp: - hiệu quả được cho là thấp hơn, nhưng đc bolobala, KH nói gì thì nói, qua điện thoại, ai biết ai đâu, vs cả đỡ tốn xăng, đỡ mệt )
Vậy thì chọn cái nào? Tôi khuyến cáo là cả 2 cách trên sẽ không có cách nào mang lại hiệu quả nếu như bạn quan niệm nó giống như giả thiết về "ưu, nhược" mà tôi vừa đặt ra Tôi gợi ý các bạn thử làm như thế này xem sao:
Với cách tiếp cận Trực tiếp:
Trang 31 Thay vì các bạn đi một mình, hãy đề nghị một ai đó đi cùng (ng có kinh nghiệm hơn
trong phòng hoặc đồng nghiệp khác) - dù sao 2 ng đi cũng tự tin hơn
2 Khoanh vùng KH theo địa lý.
3 Đừng vội xông vào nhà, tòa nhà mà hãy tiếp cận trc vs "trưởng thôn" (thường là tổ
trưởng tổ dân phố hoặc ban quản lý tòa nhà - làm thế nào để biết nhà mấy vị này thì quá dễ
- ra hàng trà đá khu ý mà hỏi ) Đặc trưng của các bác này là rất thích "oai" nên hãy "lễ phép" đặt vấn đề và "nhờ vả" hoặc "đề nghị" cho phép bạn tiếp cận khu dân cư mà bạn đã khoanh vùng (tôi cam đoan là tới 90% họ gật nếu như bạn "khéo nịnh") - Nhớ tranh thủ tiếp thị mấy vị này luốn, cứ nói là sẽ có chế độ chăm sóc đặc biệt
4 Sau khi có "ý kiến" của "trưởng thôn" ta bắt tay khai thác một cách đàng hoàng không lo "phạm pháp" Bạn có thể gõ cửa từng nhà, lễ phép trình bày và xin 5 phút để
trình bày (nhớ là nên có màn mào đầu: VD: nói chuyện về thời tiết, về cái nhà đẹp, con chó xinh, thằng con kháu khỉnh để không bị đuổi thẳng cổ)
5 Khi nói chuyện, bắt đầu đặt vấn đề, nhớ khéo léo nhắc lại việc được "trưởng thôn" giới thiệu
và qua tìm hiểu của ngân hàng và "trưởng thôn" thì được biết gia đình KH là gia đình rất khá giả, có đời sống cao, phù hợp với sản phẩm của NH (nếu là định tiếp thị mấy loại sản phẩm thẻ, vay tiêu dùng hoặc huy động); hoặc làm ăn rất uy tín, quy mô phát triển rõ rệt (nếu là tiếp thị vay kinh doanh) - tôi ví dụ vậy, các bạn có thể tùy cơ ứng biến (mà chắc chắn là các bạn ứng biến giỏi hơn tôi)
6 Nếu KH đồng ý, quan tâm tới sản phẩm thì quá tốt, từ bám vào Đặc tính là bắn ra Lợi ích để kích vào chỗ thíchcủa KH Còn trong trường hợp xấu, bị đuổi thẳng cổ, hãy vẫn "cố"
nhã nhặn rút lui, tùy tình hình mà đưa lại tờ rơi, namecard với nhã ý khi khách hàng có nhu cầu hãy liên hệ theo thông tin bạn đưa và sẽ được phục vụ tốt nhất (hình như từ nãy ai cũng
được phục vụ tốt nhất ) và yêu cầu giới thiếu khách hàng (nếu được) Trong cả 2 trường
hợp đồng ý và không đồng ý, đều nhớ để lại thông tin nhé! (KH không đến nỗi mất lịch sự
ném nguyên tập tờ rơi và namecard vào mặt mình đâu - nếu có thì coi là tai nạn nghề nghiệp nhé - đừng buồn!)
Xong, trường hợp này đơn giản vậy thôi, kịch bản cụ thể tôi sẽ dần dần cùng các bạn khai thác qua
cái gọi là Sale Scripts (đang viết).
Với các tiếp cận Gián tiếp (qua điện thoại):
Quan điểm của tôi, tôi không thích những cuộc điện thoại, vừa mới alo đã nghe cả 1 băng đại bác bắn theo kiểu "liên thanh" Với các cuộc kiểu này, 90% là tôi nói KHÔNG!
Vậy thì phải làm thế nào để tiếp cận được tôi?
Chuyên nghiệp và tôn trọng người nghe (theo tôi là vậy)!
1 Bạn nên giới thiệu mình một cách lịch sự, nêu thật ngắn gọn mục đích cuộc gọi (nhớ
nâng cao độ VIP của KH lên 1 tý nhé) [VD: Ngân hàng ABC đang có 1 sản phẩm cao cấp, rất phù hợp với những người có thu nhập cao như anh/chị Ví dụ thôi nhé ]
2 Xin phép được nói chuyện (tôn trong ng nghe) VD: chỉ cần xin phép bằng một câu đơn
giản thôi (sau khi giới thiệu, nêu mục đích thêm 1 câu: Bây giờ anh có tiện nói chuyện điện thoại không ạ? hoặc EM có thể xin anh 3 phút để giới thiệu được không ạ? - nhớ là xin 3 phút thì nói trong 3 phút thôi nhé )
Trang 43 Tiếp theo, tùy theo thái độ của người nghe mà bạn có thể đưa ra các hành động tiếp
theo như tư vấn, để lại kênh thông tin, đề nghị giới thiệu khách hàng (riêng việc đề nghị
giới thiệu KH tôi sẽ có 1 bài riêng)
Trêm đây, tôi giới thiệu với các bạn 1,2 gợi ý nho nhỏ về cách tiếp cận khai thác khách hàng
mới Bài viết mang theo quan điểm cá nhân của tôi, nên tôi xin giữ bản quyền!
Các bạn cùng thảo luận để phát triển vấn đề lên đến "đỉnh cao" nhé!
P/s: trong mọi tình huống tiếp cận khách hàng, hãy nhớ một khái niệm chúng ta đã đề cập: Dịch vụ
Khách hàng & Dịch vụ KH vượt trội nhé!