Báo cáo môn giao tiếp trong kinh doanh THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN

Báo cáo môn giao tiếp trong kinh doanh THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN Tạo không khí và chương trình nghị sự Tạo không khí: + Vai trò + Tất cả các hành vi đều thể hiện việc giao tiếp + Chú ý các tín hiệu gửi đến khách hàng Lên chương trình nghị sự: + Lựa chọn thế lên chương trình nghị sự + Dự trù vấn đề có thể phát sinh

Trang 1

THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN

9 NGUYỄN THỊ THU TRINH

10 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

THỰC HIỆN: NHÓM 6

Trang 2

PHẦN II: THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN

CHƯƠNG 6 : Mô hình đàm phán các giai đoạn đàm phán

CHƯƠNG 7 : Các phong cách đàm phán và những kỹ năng CHƯƠNG 8 : Chiến thuật thắng – thắng

CHƯƠNG 9 : Chiến thuật đối kháng và cách ứng phó

CHƯƠNG 10 : Định hướng chiến thuật

CHƯƠNG 11 : Những tình huống đàm phán đặc biệt

CHƯƠNG 12 : Sắp xếp tất cả mọi thứ lại với nhau

Trang 3

MÔ HÌNH ĐÀM PHÁN: CÁC GIAI ĐOẠN

VÀ NHIỆM VỤ TRỌNG YẾU

CHƯƠNG 6

Trang 4

CHƯƠNG 6: MÔ HÌNH ĐÀM PHÁN

CÁC GIAI ĐOẠN VÀ NHIỆM VỤ CHÍNH

Mô hình các giai đoạn của quá trình đàm phán

Trang 5

CHƯƠNG 6: MÔ HÌNH ĐÀM PHÁN CÁC GIAI ĐOẠN VÀ NHIỆM VỤ CHÍNH

• Tạo không khí và chương trình nghị sự

+ Lựa chọn thế lên chương trình nghị sự

GIAI ĐOẠN MỞ ĐẦU

Trang 6

Trang 7

• Tuyên bố và hồi đáp những quan điểm

- Tuyên bố quan điểm:

+ Yêu cầu và kỹ năng cần cho việc tuyên bố

+ Quan điểm cần nêu rõ và chắc chắn

- Phản hồi quan điểm đối tác:

+ Thông điệp

+ Câu hỏi kiểm tra

Trang 8

• Xác định giá trị trao đổi/lựa chọn thay thế

• Kết nối giá trị trao đổi với nhu cầu

• Phân biệt mong muốn – nhu cầu

GIAI ĐOẠN KHAI THÁC

Trang 9

GIAI ĐOẠN KẾT THÚC

•Tóm tắt thỏa thuận và hợp đồng

•Truyền thông và thực hiện

Trang 10

3 giai đoạn của quá trình đàm phán

Trang 11

PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN

VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN

CHƯƠNG 7

Trang 12

CHƯƠNG 7: CÁC PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN

VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CHỦ YẾU

CHƯƠNG 7: CÁC PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN

VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CHỦ YẾU LỰA CHỌN CÁCH TIẾP CẬN TRONG CUỘC ĐÀM PHÁN

Trang 13

Các đặc điểm của sự Đương đầu Các đặc điểm của sự Rút lui

Trang 15

Đương đầu Rút lui

Cởi mở/Cảm thông Tránh né/Rút lui

Công kích/Đối đầu

Trang 17

A/C + A/P = A O/R + A/W = B

- A cao hơn đáng kể, bạn hướng tới phong cách ĐẨY

- B cao hơn đáng kể, bạn hướng tới phong cách KÉO

Trang 19

• Biết những gì bạn muốn!

• Hãy đòi hỏi trực tiếp!

• Hãy sẵn sàng chi trả cho điều bạn muốn!

Trang 20

• Trình bày quan điểm/nhu cầu một cách rõ ràng và chính xác

• Sử dụng lập luận chặt chẽ - Tránh làm pha loãng các lý lẽ

• Trình bày dứt khoát – Tránh sử dụng những từ khách sáo

• Kiềm chế cảm xúc – Hãy thả lỏng

• Tạo một sự nhượng bộ – Nhận lại một thứ gì đó

• Sẵn lòng cung cấp lại một thứ gì đó cho những gì bạn muốn

Trang 21

• Sử dụng câu hỏi mở để phân biệt giữa mong muốn và nhu cầu

• Tóm tắt và diễn giải để nhấn mạnh sự nắm bắt vấn đề

• Sử dụng những khoảng lặng để khuyến khích đối tác chia sẻ

• Lắng nghe với sự cảm thông

• Hỏi những câu hỏi tiếp nối

• Dùng “ Cái gì nếu” và “Cái gì khác”

• Cởi mở và khuyến khích tâm lý có đi có lại

Trang 22

CHƯƠNG 8 CHIẾN THUẬT THẮNG – THẮNG

Trang 23

CHƯƠNG 8: CHIẾN THUẬT THẮNG – THẮNG

Có hai loại đàm phán cơ bản:

• Đàm phán kiểu đối kháng: một bên thắng và bên kia thua

• Đàm phán kiểu thắng – thắng: hai bên đều có thể chấp nhận

Trang 24

Chiến thuật và những đặc điểm của chiến thuật

• Chiến thuật: là hành vi/ hành động được sử dụng trong đàm

phán để phục vụ một mục đích hoặc theo đuổi một mục tiêu.

• Mục đích: dùng để tăng cường mối quan hệ, hoặc đe dọa,

ngăn cản, tỏ thái dộ giận dữ…

Trang 25

Chiến thuật thắng – thắng

• Chiến thuật thắng – thắng: là những chiến thuật mà nếu được

sử dụng bởi bạn hay bên kia có nhiều khả năng sẽ dẫn đến một thỏa thuận cùng có lợi.

Trang 26

7 Sự thay đổi của tốc độ

8 Thay đổi người đàm

21.Kiên nhẫn/kiên trì22.Yếu tố kiểm soát

CÁC CHIẾN THUẬT THẮNG – THẮNG CHƯƠNG 8: CHIẾN THUẬT THẮNG – THẮNG

23.Nghệ thuật nói không24.Đo lường

25.Bản ghi nhớ phụ26.Kéo dài thời gian27.Tóm tắt

28.Chỗ ngồi của nhóm29.Câu hỏi kiểm tra30.Từ bỏ

31.Cảnh báo, đừng đe dọa32.Giả sử…và bạn sẽ xem xét chứ…?

33.Mặc cả

Trang 27

Tiết lộ một phần của thông tin hoặc một vấn đề cơ bản

“Đây là những gì đang thực sự diễn ra trong tổ chức của chúng tôi”, “Nói thật nhé, chúng tôi không muốn mất bạn, vì bạn là một khách hàng quan trọng ”

- Xây dựng niềm tin, phá vỡ bế tắc…

- Tạo mối quan hệ đối ứng, có qua có lại

- Có thể sơ ý tiết lộ quá nhiều thông tin

- Dễ bị lợi dụng

Lời khuyên - Chủ động tiết lộ thông tin

- Kiểm tra phản ứng của đối tác

Trang 28

- Cung cấp sự tín nhiệm

- Cân bằng quyền lực

- Có thể không được đối tác công nhận, thừa nhận

Lời khuyên - Nên sử dụng khi gặp phải bế tắc hoặc phía đối tác

chơi quá cứng rắn

Trang 29

- Thay đổi tốc độ của cuộc đàm phán

- Đối phó với các yếu tố bất ngờ

- Có thể gây ra lo lắng nếu phải chịu áp lực thời gian

- Có thể bị xem là đang cố tình trì hoãn

Lời khuyên - Cho phép xem lại những gì đã tìm hiểu.

- Sửa đổi chiến lược, kiểm soát cảm xúc…

“Tại sao chúng ta không nghỉ ngơi một lát nhỉ?”

“Chúng ta cần một vài phút để…”…

Trang 30

Kỹ thuật giữ thể diện

- Tránh công kích cá nhân từ phía đối tác

- Duy trì bầu không khí tích cực

Có thể đối tác chỉ đã cố tình hành động như là một dự kiến hoặc một sự không chắc chắn

Lời khuyên - Kiểm soát cảm xúc

-Tránh công kích cá nhân…

“Có lẽ có nhiều lý do khiến cả tôi và bạn chưa nhận thức đầy đủ được…” …

Trang 31

Nghệ thuật nói “Không!”

Bất lợi

Mô tả

Cách nói

Lợi thế

Đơn giản chỉ chần nói “Không!”

- Giữ vững lập trường, quan điểm

- Ra hiệu về sự kiên quyết

Có thể gây ra động thái bỏ đi/ từ bỏ cho cả hai phía

Lời khuyên

“Không! Trong trường hợp này, chúng tôi thực sự không còn cách nào khác để đáp ứng được nhu cầu của bạn”…

Thỏa thuận “Không!” là tốt hơn một giao dịch tồi, cái

mà có thể làm tiêu tốn tiền bạc của công ty

Trang 32

CHƯƠNG 9: CHIẾN THUẬT ĐỐI KHÁNG VÀ

Trang 33

CHƯƠNG 9 CHIẾN THUẬT ĐỐI KHÁNG VÀ CÁCH

ỨNG PHÓ

Trang 34

• Lời tác giả Tom Gosselin:

“Tôi khuyên rằng bạn không nên sử dụng các chiến thuật này nếu bạn muốn đạt được thỏa thuận thắng-thắng.”

Trang 35

1 Leo thang quyền hạn

2 Lừa gạt / Nói dối

17.Tiền lót tay18.Người tốt/ Kẻ xấu19.Đề nghị cuối cùng20.Các quy định

21.Giải pháp đơn giản22.Hài hòa khác biệt23.Sự bất ngờ

24.Hoặc thực hiện hoặc dừng lại25.Các mối đe dọa

CÁC CHIẾN THUẬT ĐỐI KHÁNG

CÁCH ỨNG PHÓ

Trang 36

Bluffing/Lying Lừa gạt / Nói dối

Cố tình nói dối hoặc trình bày sai một luận điểm

“Tôi có được mức giá tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh của anh” “Nhiều người chờ đợi có được vụ làm ăn này”

Không công kích, Kỹ thuật giữ thể diện

Giả ngây ngô

Kỹ thuật giữ thể diện

Trang 37

“Tôi thích giá của anh, nhưng nhà cung cấp B có các điều khoản tốt hơn.” “Nếu anh có điều kiện bảo hành giống như nhà cung cấp C…”

Thực hiện một nhượng bộ nhỏ về giá - Hiểu về đối thủ cạnh tranh và can đảm nói không

Cân bằng, Kết hợp tạo ra giá trị gia tăng, Nghệ thuật nói

Trang 38

Personal Attacks Công kích cá nhân

Đề cập đến các công kích tiêu cực vào cá nhân nào đó

“Tôi có cần phải giải thích điều này cho anh một lần nữa không?” “Anh luôn luôn giao hàng trễ.” “Các đối thủ cạnh tranh đang làm rất tốt Tôi tự hỏi tại sao?”

Bình tĩnh, cố gắng bỏ qua, sử dụng sự hài hước,cố gắng thương lượng- Nếu đối tác vẫn cố chấp, phản đối quyết liệt nhất theo cách mà bạn có thể

Giả ngây ngô, Bộc lộ, Tạo sự đồng cảm, Các câu hỏi

Trang 39

Red Herring Đánh lạc hướng

Bàn về vấn đề tưởng tượng trước sau đó mới đến vấn

đề thực mà bạn mong muốn, làm cho đối tác có cảm giác rằng bạn đang nhượng bộ

“Trước khi bắt đầu, chúng tôi phải xác định thành phần của nhóm.” “Điều gì sẽ được công khai sau đó?”

Bỏ qua các vấn đề không cần thiết- Tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất đối với bạn- Cần chuẩn

bị để đưa ra giải pháp của riêng bạn

Trang 40

Lập kế hoạch phối hợp với các thành viên trong nhóm- Việc này phụ thuộc vào khả năng dàn xếp của bạn

Cân bằng, Tóm tắt, Hội ý, Đồng minh hóa

Trang 41

Trang 42

CHƯƠNG 10 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN THUẬT

Trang 43

CHƯƠNG 10: ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN THUẬT

Mục tiêu của việc định hướng chiến thuật:

•Tôi sẽ tiếp cận cuộc đàm phán này bằng cách nào?

•Chiến thuật của tôi sẽ hướng đến là đôi bên cùng có lợi, đối lập,

hay sự kết hợp?

•Tôi có thể đối phó với chiến thuật của bên đối tác như thế nào?

•Tôi nên cư xử và trả lời như thế nào?

Trang 44

Quá trình tiếp c ận chiến thuật

 Liệu tôi có tin tưởng họ không? Còn họ?

 Liệu tôi có chịu áp lực về thời gian? Còn họ?

 Liệu tôi có đạt được một thỏa thuận thắng/thắng

mong ước không? Còn họ?

 Liệu tôi có sẵn lòng ch o những kết quả thay thế

Khác không? Còn họ?

 Liệu tôi có muốn một quan hệ lâu dài? Còn họ?

Điểm của tôi: Điểm của họ:

+ 2 Hoàn toàn có +1 Có khả năng có

0 Không chắc chắn -1 Có khả năng không -2 Hoàn toàn không

Thắng/Thắng Trung lập Đối kháng

Trang 45

Những việc bạn và đối tác nên làm khi cả hai đang ở vùng thắng – thắng:

•Sử dụng chiến thuật thắng - thắng.

•Thỏa mãn nhu cầu của bạn và đối tác.

•Cung cấp thông tin một cách cởi mở.

•Tin tưởng vào thông tin mà đối tác cung cấp.

Trang 46

Những việc bạn và đối tác nên làm khi cả hai đang ở vùng đối kháng:

•Xem xét cẩn thật chiến thuật của đối tác

•Sử dụng chiến thuật thắng - thắng

•Hãy cẩn thận đối với các nhượng bộ

•Cung cấp ít thông tin nếu như phản hồi nhận lại thực sự ít

•Xác minh các thông tin mà đối tác cung cấp

Trang 47

Những việc bạn và đối tác nên làm khi cả hai đang ở vùng trung lập:

•Sử dụng chiến thuật thắng – thắng Đôi khi cũng phải xem xét đến các chiến thuật đối kháng.

•Tiết lộ thông tin một cách hạn chế với yêu cầu có qua có lại.

•Tin tưởng vào thông tin mà đối tác cung cấp ở một chừng mực.

Trang 48

CHƯƠNG 11 NHỮNG TÌNH HUỐNG ĐÀM PHÁN ĐẶC BIỆT

Trang 49

CHƯƠNG 11: NHỮNG TÌNH HUỐNG ĐÀM PHÁN

ĐẶC BIỆT

Hướng dẫn đàm phán trong tình huống mua và bán

•Tập trung vào giá trị chứ không phải tập trung vào giá cả.

•Phát triển các giá trị một cách đầy đủ Tập trung chủ yếu vào giá

trị đối với nhân viên và khách hàng (HABI).

•Phát triển mối quan hệ với khách hàng trên diện rộng.

Trang 50

• Đây là kiểu đàm phán diễn ra hàng ngày.

• Bạn phải đàm phán theo những chuẩn mực thông thường.

• Tuy chiến lược, mục đích và mục tiêu của mỗi người trong công ty là giống nhau, nhưng cách phân bổ các nguồn lực để đạt được những điều này là khác nhau.

• Bạn luôn phải nhớ quy tắc: một cuộc đàm phán bên ngoài thường sẽ có ba cuộc đàm phán nội bộ liên quan.

Trang 51

ĐẶC BIỆT

Hướng dẫn đàm phán nội bô:̣

• Luôn phải làm rõ phạm vi của thỏa thuận ngay từ lúc bắt đầu và trong suốt quá trình

• Chuyển từ cách tiếp cận “Tôi với bạn” sang “Chúng ta đối với vấn đề”

• Sử dụng ít lý lẽ và sự thật

• Đề ra những giá trị trao đổi khác bên cạnh những vấn đề

• Đừng bao giờ thổi phồng ước muốn và nhu cầu

• Tránh những tranh cãi leo thang

Trang 52

•Một kiểu đàm phán hành lang thỏa mãn hai tiêu chuẩn sau:

- Yêu cầu từ một phía gây ra sự mâu thuẫn đối với các bên khác.

- Một trong hai bên không có thẩm quyền giải quyết vấn đề này.

•Những tình huống đàm phán hành lang thường thấy:

- Người đồng nghiệp muốn đổi kỳ nghỉ phép với bạn.

- Bạn hỏi một trưởng phòng khác về việc đổi nhân viên.

- Bà chủ của bạn muốn bạn thay thế bà ta trong một cuộc họp.

Trang 53

ĐẶC BIỆT

Đàm phán với ông chủ của bạn

•Mỗi nhiệm vụ mà bạn nhận được từ ông chủ của mình xoay

Trang 54

NẾU THỜI GIAN NGẮN LẠI

Công việc cụ thể

Các nguồn lực Thời gian

Thời gian

Trang 55

• Các nhiệm vụ và mục tiêu cần thương thảo.

• Vai trò và trách nhiệm của đoàn đàm phán.

• Quy trình và phương pháp đàm phán.

• Mối quan hệ và phong cách đàm phán.

Trang 56

CHƯƠNG 11: NHỮNG TÌNH HUỐNG ĐÀM PHÁN CỤ THỂ

Đàm phán với ông chủ của bạn

lượng.

CHƯƠNG 12 SẮP XẾP TẤT CẢ MỌI THỨ LẠI VỚI NHAU

Trang 57

CHƯƠNG 12: SẮP XẾP TẤT CẢ MỌI THỨ LẠI

Đánh giá quyền lực Hoạch định thực hiện Đánh giá phong cách đàm phán Quyết định chiến thuật tiếp cận

Trang 58

12 NGUYÊN TẮC CHÍNH

• Tranh cãi là không thể tránh khỏi

• Đàm phán xuất phát từ nhu cầu chứ không phải từ lòng tham

• Nhượng bộ ước muốn chứ không nhượng bộ nhu cầu

• Phân biệt chuyện kinh doanh và chuyện cá nhân

• Xây dựng khoảng biến thiên giải quyết vấn đề

• Sáng tạo ra các giá trị

• Nhượng bộ là cần thiết

• Quyền lực giúp tạo nên những lựa chọn thay thế

• Sử dụng Mô hình các giai đoạn đàm phán

• Ý thức về phong cách đàm phán của bạn

• Đánh giá chiến thuật tiếp cận của bạn và đối tác

Trang 59

CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!

CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	2,65 MB