Chương 1. 1. Cửa sổ Johari Cửa sổ Johary giúp chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lần nhau. Mỗi khu vực có thề thu hẹo hay mở rộng phụ thuộc vào 2 yếu tố trong giao tiếp + Sự cởi mở: xu hướng mà ta sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tc, ước muốn, niềm tin… với người khác. Trong GT, mọi người đều cởi mở => chung mở rộng, lần át riêng => hiểu biết nhau hơn, gần nhau hơn. Tuy nhiên không phải ai cũng có thể cởi mở. Vì vậy, để cởi mở trong GT, nên hiểu biết về mình, chấp nhận bản thân, tin người khác và chủ động trong GT.
Trang 1Chương 1.
1 Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johary giúp chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lần nhau Mỗi khu vực có thề thu hẹo hay
mở rộng phụ thuộc vào 2 yếu tố trong giao tiếp
+ Sự phản hồi: là xu hướng mà
Chung mở rộng, mù thu hẹp
+ Sự cởi mở: xu hướng mà ta sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tc, ước muốn, niềm tin… với người khác Trong GT, mọi người đều cởi mở => chung mở rộng, lần át riêng => hiểu biết nhau hơn, gần nhau hơn Tuy nhiên không phải ai cũng có thể cởi mở Vì vậy, để cởi mở trong GT, nên hiểu biết về mình, chấp nhận bản thân, tin người khác và chủ động trong GT
Sẵn sàng chia sẻ (thiện chí cởi mở và nổ lực trong
phản hồi của họ cho mình
Cố gắng lắng nghe, qua những tt
bằng lời và k lời
Mình
Trang 3m ù)ẩn (KV không nhận biệt được)đóng (KV riêng)
Trang 42 Đặc điểm của GTTKD
- Rất phức tạp: nhà KD thường tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, có nhu cầu, thị hiếu, động cơ giao tiếp khác nhau Cần có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống, mọi đối tác
- Thường gặp rủi ro: vd, ký hợp đồng kinh doanh mà chưa đọc kỹ và hiểu thấu đáo về các điều khoản
dễ dẫn đến hậu quả đáng tiếc
- Luôn gấp rút về time: vd, giám đốc co thể tiếp xúc tới 5 – 10 khách hàng mỗi ngày, mỗi lần có thể chỉ 5 phút… Như vậy đòi hỏi mỗi người kinh doanh phải cố gắng tận dụng time và kỹ năng GT tốt mới tạo ấn tượng và hình ảnh đẹp về hoạt động KD với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên
- Yêu cầu phải đảm bảo 2 bên cùng có lợi
- Vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật: khoa học thể hiện, đòi hỏi kiến thức hiểu quy luật tâm lý, nắm được nguyên tắc từ đó đưa ra cách thức giao tiếp hợp lý Nghệ thuật ở chỗ, biết vận dụng nguyên tắc linh hoạt, có khiếu ăn nói, sự nhạy bén trong phán đoán, phản ứng nhanh, chuẩn, tế nhị trong mọi tình huống
3 Nguyên tắc GTTKD
- Hợp tác đảm bảo 2 bên cùng có lợi: GTTKD phải điều hòa được quyền lợi giữa 2 bên mới thành công
- Tôn trọng: phải tôn trọng đối tác, thể hiện qua lời nói, thái độ cư xử đúng mu7c5m bình đẳng
- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: nhằm tìm ra quan điểm chung, lợi ích chung và hiểu nhau hơn => đảm bảo lợi ích cho 2 bên
- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: Lắng nghe từ đầu tới cuối m không ngắt lời, chối bỏ giữa chừng, tôn trọng đối tác, tạ thiện cảm, đồng thời thể hiện rõ mục đích mong muốn của mình
- Thông cảm: phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả năng, lợi ích mỗi bên tham gia, tự đặt mình vào
vị trí của ngta đề xem xét => đạt được sự thảo thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất
- Sự kiên nhẫn: trong GT cũng cần time để 2 bẹn bàn bạc mới có thể thống nhất ý kiến, vì vậy cần kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Nóng vội sẽ gây bất lợi
- Biết chấp nhận trở ngại: giúp ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn với mọi người
Trang 5Chương 2.
1 Nghe và lắng nghe
Tiến trình vật lý, không nhận thức được Giái thích, phân tích,phân loại âm thanh tiếng ồn
thông tin để chọn lọc, giữ lại, loại bỏ Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố hiểu người nói
Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề
2 Lợi ích của lắng nghe:
Thỏa mãn nhu cầu của đối tác
Thu thập được nhiều thông tin hơn
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹo với người khác
Tìm hiểu được người khác một các tốt hơn
Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả
Lắng nghe giúp giải quyết được nhiểu vấn đề
3 Trở ngại ngăn cản lắng nghe hiệu quả
Tốc độ suy nghĩ
Vấn đề sức khỏe
Thiệu sự quan tâm, kiên nhẫn
Thiếu sự quan sát bằng mắt
Thành kiến tiêu cực
Sự phức tạp của vấn đề
Uy tín của người nói
Do thói quen xấu khi lắng nghe: buông trôi sự chú ý, không biết khái quát vấn đề, giả vờ chú ý để thể hiện lịch sự hoặc an ủi chứ không chất không nắm bắt được vấn đề…
Yếu tố ngoại cảnh: tiếng ồn, nóng nực…
4 Vai trò của đặt câu hỏi
Trang 6 Thu thập được nhiều thông tin
Xây dựng hình ảnh, uy tín của bản thân
Tạo nên sự khởi động suy nghĩ của người tham gia, khuyến khích sự tham gia của đối tác
Dẫn dắt tư duy và cuộc hội thoại
Tìm kiếm sự đồng cảm của người tham gia
Tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp
5 Giao tiếp không lời
Chương 3.
1 Quy trình giao tiêp qua điện thoại
A, Kỹ năng gọi điện thoại
Chuẩn bị gọi điện thoại:
Kiểm tra thông tin về người sẽ gọi: họ tên, chức vụ, sđt, cơ quan…
Chuẩn bị nội dung cuộc gọi: chuẩn bị nội dung ngắn gọn, logic, nếu cần nên ghi ra giấy để tránh sai sót khi trao đổi
Chọn thời điểm gọi đt: chọn thời điểm thuận lợi cho cuộc gọi điện, không nên chọn vào đầu giờ sáng, đầu giờ chiều, hay giờ nghỉ trưa, tối muộn…
Chuẩn bị giấy bút để ghi nội dung khó nhớ hay thông tin cần thiết
Chuẩn bị giọng nói: gạt đi những ưu tư buồn bực trước khi gọi điện thoại để tránh hiểu lầm
Thực hiện cuộc gọi
Chắc chắn bấm đúng số cần gọi
Chú ý nghe tín hiệu cuộc gọi
Khi có người nhấc máy, hãy chào hỏi nhã nhặn, xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp
Luôn giữ nụ cười trên môi
Trang 7 Nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ Nói chậm, rõ những thông tin quan trọng, không dùng từ ngữ khó hiểu
Kết thúc cuộc gọi
Nhắc lại một lần nữa những thông tin quan trọng
Cảm ơn, chào tạm biệt, có thể hứa hẹn giữ vững liên lạc
Dập máy nhẹ nhàng
B, Kỹ năng nghe điện thoại
Nên nhấc máy nghe ngay, tránh để chuông reo quá ba lần
Chủ động xưng danh, chào hỏi niềm nở
Gây ấn tượng với giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự, thái độ nhiệt tình
Tôn trọng người nghe
** Lưu ý:
Đừng để người gọi độc thoại
Giọng nói từ tốn, vừa phải
Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
a Chiến thuật GIRO
Gaining attention: Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên và dẫn
dắt họ đến hết nội dung thư
Increase desire: tăng thêm sự mong muốn: sau khi gây sự chú ý, cần dưa ra lập luận, chứng cứ để
thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề
Reducing resistance: giảm bớt khó khăn, trở ngại: sau khi tạo ra được sự mong muốn của người
đọc, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực hiện lợi ích của mình
Trang 8 Orchestration action: lên kế hoạch hành động: sau khi đưa ra những lập luận khéo léo ở các
phần trên, trước khi kết thúc hãy lập một kế hoạch làm việc cụ thể để đối tác thềm phần tin tưởng
và hướng họ đến hành động
** Lưu ý:
Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín
Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh nọt, sáo rỗng, trơ trẽn
Tự tin và biết cách hành văn quả quyết, thuyết phục nhưng không áp đặt dồn ép đối tác
Luận cứ đưa ra phải khoa học, hợp lý
Chú ý ảnh hưởng văn hóa đến cách viết thư
b RIPPA
Thiết lập mối quan hệ (nhắc lại…)
Cung cấp thong tin cho người nhận thư
Phát triển ý tưởng tưng điểm một để thuyết phục
Củng cố lập luận bằng hình ảnh để tiếp thuyết phục
Kết thúc bằng yêu cầu người đọc hành động
Chương 4.
1 Đàm phán và thương lượng
Thương lượng: trao đổi, bàn bạc với nhau nhằm đi đến thoả thuận giải quyết một vấn đề nào đó
(thường là có liên quan đến quyền lợi giữa các bên), thường có quy mô nhỏ, diễn ra trong thời gian ngắn, có thể có yếu tố bất ngờ
Đàm phán: bàn bạc giữa hai hay nhiều bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên
quan, thường có quy mô lớn, diễn ra ở các tập đoàn, trong thời gian lâu dài
2 Nguyên tắc thương lượng
Thương lượng là một việc tự nguyện
Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong thương lượng
Thương lượng không phải là sự kiện mà là một quá trình, bắt đầu trước khi đối diện với đối tác
Một cuộc thương lượng thành công khi cả 2 bên đạt được mong muốn
Trang 9 Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người ngồi trên bàn thương lượng có ảnh hướng quyết định đến tiến trình thương lượng
3 Các kiểu thương lượng
Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối
quan hệ
Giành thắng lợi bằng mọi giá
Giải quyết vấn đề hiệu quả, thân thiện
Điềm xuất phát Nhượng bộ để giữ quan
hệ
Bắt ép đối tác nhượng bộ
Tách con người khỏi vấn đề
Chủ trương Việc với người ôn hòa Việc với người cứng
rắn
Người ôn hòa, việc cứng rắn
Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập trường Chú ý đến lợi ích
không phải lập trường Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm lợi ích chung Phương án Tìm p/án đối tác có thể
tiếp thu được
Tìm p/án có lợi cho mình
Tìm nhiều p/án để 2 bên chọn
Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh ý
chí
Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận
đối tác
Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục
Khuất phục nguyên tắc chứ không phải sức ép
4 Tiến trình
A, Giai đoạn chuẩn bị
Chung cho mọi cuộc thương lượng: ngôn ngữ, thông tin (hàng hóa, thị trường, đối tác), năng lực, thời gian và địa điểm diễn ra cuộc thương lượng
Một cuộc thương lượng cụ thể:
• Thiết lập những mục tiêu cần thương lượng
Mục tiêu cao nhất: mục tiêu ở cảnh giới lý tưởng, khi cần có thể bỏ qua
Mục tiêu trung gian: mục tiêu kỳ vọng cố sức tranh thủ thực hiện được, chỉ từ bỏ trong TH bất đắc dĩ
Mục tiêu thấp nhất: mục tiêu kỳ vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch, nếu không
sẽ không thương lượng
• Đánh giá lại đối tác
Trang 10• Đánh giá lại điểm mạnh, yếu của chính mình
• Lựa chọn nhân viên thương lượng
• Thương lượng thử
B, Giai đoạn tiếp xúc
Tạo không khí tiếp xúc
Thăm dò đối tác
Sửa đổi kế hoạch thương lượng
C, Giai đoạn thương lượng
Đưa ra yêu cầu và lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu của họ
Nhận và đưa ra nhượng bộ
Phá vỡ thế găng (nếu có)
Tiến tới thỏa thuận
D, Giai đoạn ký hợp đồng
5 Thế găng
Là tình thế trong đó lập trường của 2 bên có sự sai lệch nhất định và không bên nào chịu nhượng
bộ, không chỉ nảy sinh trong giai đoạn thương lượng mà có thể hiện diện trong giai đoạn tiếp xúc hay trước khi ký kết hợp đồng
Nguyên nhân:
+ Tranh chấp lập trường
+ Dùng thế mạnh cưỡng bức
+ Do không hiểu nhau
+ Tố chất nhân viên
+ Khoảng cách lợi ích
Kỹ thuật đột phá:
1 Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường
Sau lập trường xung khắc có thể tồn tại lợi ích chung
Trang 11 Xác định lợi ích của nhau
Trao đổi về lợi ích
Gắn các lợi ích khác nhau bằng cách thức phù hợp
2 Tìm phương án thay thế
Sáng tạo ra những phương án
Đánh giá các phương án
Thảo luận sáng tạo với đối tác
Hai bên đi tới kết luận chọn phương án tới ưu
3 Đưa ra các tiêu chuẩn khách quan
Tiêu chuẩn khách quan có thể là có sẵn dùng làm cơ sở cho thương lượng, có thể thỏa thuận với đối tác nên chọn tiêu chuẩn nào
Ngoài tiêu chuẩn khách quan có thể chọn một số thụ tục khách quan để giải quyết vấn đề: dùng trọng tài, hỏi ý kiến chuyên gia…
4 Đặt mình vào vị trí cùa đối tác và ngược lại
Việc đặt mình vào vị trí của đối tác sẽ giúp chúng ta hiểu được lý do khiến họ đưa ra lập trường đó
5 Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt
Nắm rõ bản chất của xong đột là ở điểm nào, người nào bên ohia1 đối tác nắm vai trò quyết định để tiến hành đột phá và thuyết phục họ
6 Thay thế nhân viên thương lượng
Được tiến hành trong các trường hợp: (1) NV thương lượng kém cỏi; (2) đưa ra sách lược tự phủ định mình nhằm có ý xin lỗi đối tác và phát tín hiệu cho đối tác là mình sẵn sàng bắt tay hợp tác
Chương 5
1 Giao tiếp nội bộ
Hoạt động giao tiếp tiến hành trong p/vi nội bộ của một tổ chức như: GT với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp được gọi là GTNB, chỉ sự trao đồi thông tin và ý kiến trong p/vi tổ chức đó
Trang 12GT với cấp trên GT với cấp dưới GT với đồng nghiệp Mục tiêu Báo cáo việc thực hiện
cv hay thành tích cá nhân, bộ phận
Đưa ra đề xuất ý kiến
Phát huy sự tham gia quản lý của người lao động
Kiểm tra việc thực hiện
qđ
Đánh giá tiến độ làm việc => kịp thời động viên
Đánh giá phẩm chất đạo dức, năng lực chuyên môn, khả năng thăng tiến
Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng => biện pháp tác động hỗ trợ Nguyên tắc Tuân thủ trật tự đẳng
cấp Phản hồi thường xuyên
về thực hiện công việc của mình
Tiếp nhận những phê bình một cách vô tư Quý trọng time của cấp trên
Cư xử khéo léo, không nói xấu, chê bai sau lưng
Học hỏi phong cách, kinh nghiệm tốt (6)
Tin tưởng và tìn nhiệm nhân tài
Dùng người đúng việc Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Lắng nghe ý kiến cáp dưới
Tôn trọng quan tâm đến cấp dưới
Tăng cường mqh tình cảm
Giữ lời hứa Khen chê kịp thời, đúng mực, khách quan, công bằng, tế nhị, đúng thời điểm bối cảnh (8)
Không nói quá nhanh quá nhiều
Lắng nghe ý kiến người khác
Tìm hiểu điểm tương đồng, cách giải quyết thỏa đáng
Tìm cách giảng hòa khi
có mâu thuẫn, xung đột Bình tĩnh khi đp bị kích động
Không tin tuyệt đối hay tuyên truyền tin đồn Tích cực xây dắp tinh thần làm việc tập thể Thấu cảm vị thế công tác của đn
Tôn trọng, tạo điều kiện cho đn
Tham gia hđ những nhóm phi chính thức (10)
Lắng nghe mà không bàn tán tuyên truyển San sẻ nỗi lo với cấp trên
Mang theo sổ ghi chép khi trao đồi cv với cấp trên
Hỏi lại nếu chưa hiểu
rõ lệnh của cấp trên Hỏi rõ thời gian hoàn thành cv
Kịp thời báo cáo công việc với cấp trên (7)
Tránh tranh chấp kinh tế Nhiệt tình giúp đỡ Tôn trọng cv riêng tư của nhau
Chủ động xin lỗi Làm việc với tinh thần hợp tác
Không tùy tiện mượn hay sd đồ đồng nghiệp Không giải quyết cv theo cảm tính Khiêm tốn (8)
Trang 132 Giao tiếp với khách hàng
Nguyên tắc
+ Lắng nghe khách hàng
+ Tôn trọng khách hàng
+ Giữ chữ tín
+ Chân thành, cởi mở nhưng không quá thân thiện
Kỹ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại
+ Lắng nghe
+ Xin lỗi
+ Thể hiện sự thông cảm
+ Phân tích nguyên nhân
+ Tích cực giải quyết vấn đề
+ Kiểm tra sự hài lòng