Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Lời cảm ơn

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị chomình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khókhăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành đượckhóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thânmình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sựquan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đạihọc Đông Á Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôitrong suốt ba năm học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi,người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thànhkhóa luận này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trongkhách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gianthực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng nhưnhững tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Vàcuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đónggóp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưanhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được

sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010

SV Trần Thị Quảng Gia

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.

ĐVT: Đơn vị tínhTLK: Tổng lượt kháchTNK: Tổng ngày kháchKQT: Khách quốc tếKNĐ: Khách nội địaTGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5).

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9).

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10).

Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18).

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

(Trang 26).

Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29).

Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang

30).

Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31).

Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33).

Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36).

Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19).

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20).

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21).

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22).

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23).

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24) Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25).

Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

(Trang 28).

Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29).

Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang

30).

Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31).

Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32).

Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách

(Trang 35).

Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các

thiết bị trong phòng(Trang 35).

Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36) Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36) Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).

Mục lục

PHẦN I:

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Du lịch : 3

1.1.2 Khách du lịch: 3

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 3

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn 3

1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 4

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.1.5.1 Duy trì chất lượng 6

1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 7

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 7

1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân 7

1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 8

1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 8

1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 8

1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 10

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn 11

1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 11

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 12

1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 12

1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên: 13

1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 13

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.3.3.1Phong cách phục vụ : 13

1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : 14

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 14

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : 14

1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 16

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 19

2.1.4.1 Tình hình lao động 19

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 19

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 20

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 20

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21

2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: 21

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 23

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 24

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 24

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 25

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 26

2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách 27

2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 27

2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : 27

2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách 27

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 28

2.4.1 Kết quả điều tra du khách 28

2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn 28

2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 31

2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 38

2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 38

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 41

3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 41

3.1.2 Thách thức 41

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 43

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 43

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 43

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 46

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 47

3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 47

3.4 Các giải pháp khác 49

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam(9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấumột bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toànngành Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và côngnghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chấtcủa con người ngày càng được nâng cao Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiếtyếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia,cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chấtlượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Kháchsạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trongnền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó

Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnhquan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sứchấp dẫn những du khách khó tính nhất Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở

“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hútđầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịchphát triển vượt trội Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục

vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí kháchhàng

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho

“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hànhđộng chỉ mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phậnbuồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn Quy trình phục vụ trong kháchsạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Do đó việc đón tiếp cũng được coi

là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ chính là “cầu nối” giữakhách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn

Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn Thực

tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL,

Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao Tuynhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản

lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót

còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnhkhách sạn Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trongkhách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nângcao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo

viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trongkinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng caochất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà NẵngRiverSide

3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt như hiện nay

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đóntiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứuthực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương phápphân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

6 Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại kháchsạn Đà Nẵng RiverSide

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.

1.1 Một số khái niệm cơ bản.

1.1.1 Du lịch.

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp pháttriển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác Tuy nhiên cho đến nay chưa cómột khái niệm thống nhất nào về du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc

độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con ngườiđến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất địnhvới mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”

Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quanđến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏamãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Khách du lịch.

Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi

đến”- Luật du lịch Việt Nam.

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinhdoanh:

Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã đượcchuẩn bị sẵn tiện nghi

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món

ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt độngchính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch

vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại kháchsạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cáchkhác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cungcấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp,

nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi(E):

+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợicủa khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp vớimức trông đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợicủa khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ củacác nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mụctiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

a Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính

xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Thông tin

bằng lời

Nhu cầu cánhân

Kinh nghiệm

từ trước

Dịch vụcảm nhận

Dịch vụtrông đợi Chất lượng dịch vụ được

cảm nhận

1.Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)

3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóngtrong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,

bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại

hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp

Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấuphòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú củathực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là

số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong mộtchuyến du lịch.

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ

thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó chính là chấtlượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sựthuận lợi cho cả người phục vụ và du khách

 Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng

dịch vụ du lịch Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn,nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụcũng như tinh thần tập thể trong công việc

1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:

+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi kháchhàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân nhưcung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại củakhách hàng Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giảiquyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm Các con đường thu thập thông tin:

Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ cácphiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…

+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàngnhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng đượcquan tâm trong lòng khách du lịch

 Hoạt động phòng ngừa:

Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt độngnhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện củachúng.

1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về ngườisản xuất

- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, cáckhâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng Từ việc nghiên cứu nhucầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phụcnhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việcnâng cao chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng

để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả

- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở đểxây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuynhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh

của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ

đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót

Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất Vậy lễ tân là gì?Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầutiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến củakhách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phậnđón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch

vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chutrình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và cácdịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đóbao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Và các nhiệm vụ khác…

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổchức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự

nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể

sống thống nhất”.

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu

và bán sản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấpthông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trongmỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng”nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,

trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm

tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách

sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân

sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Thời gian

làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00

giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ

Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc

trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:

Trợ lý Giám đốc Lễ tân

Giám sát viên thu ngân

Giám sát viên Đặt buồng

Giám sát viên Tổng đài

Phụ trách Concierge

Giám sát viên Trung tâm dịch

Nhân viên thu ngân

Nhân viên Đặt buồng

Nhân viên Tổng đài

Nhân viên trực cửa

Nhân viên Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Lái xe

Nhân viên hành lý

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.

1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

Gồm có 4 giai đoạn như sau:

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được ấntượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đápứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân

bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,

về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin vềđịa phương

1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác địnhtình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặtphòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phânphòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụtrong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách

sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tânhoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách không đặt trước, lễ

tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệuquả.

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax chokhách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanhtoán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyếnkhích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tântiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp nhữngtiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ vàphong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trôngđợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồngthời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu

tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụlại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sựtrông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ

có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầunày thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởiđây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công củakhách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họchính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bánhàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quanquản lí khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài kháchsạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí củatừng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyêntruyền, quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng Ctrở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính

xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sànggiúp đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡnhân viên khác trong cùng bộ phận

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,

có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năngkhiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị củakhách sạn với sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nótác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúngtiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việccũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằmphát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêuhoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đônđốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với banlãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượngphục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ kháchdiễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

1.3.3.1 Phong cách phục vụ:

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng takhông thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng

có linh hồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với kháchbằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tácđộng mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầuthắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ

sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảmtình của khách Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trongbất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để khônglàm mất lòng khách

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong côngviệc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toànđem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹthuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻlịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân:

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rờikhách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinhcũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻcủa mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khóđưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Song phổ biến và đem lại hiệuquả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển Do đó, phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sửdụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1 Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở kháchsạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ Các đối tượng khách

của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, kháchViệt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điềutra Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á,

21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ

Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điềutra xem ở phần phụ lục Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam

Bước 3 Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mứcnhư sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng

Bước 4 Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếutại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát chokhách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách

Bước 5 Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi

họ làm vệ sinh phòng khách Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá củakhách hàng

Bước 6 Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ýkiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ đóđưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn

Đà Nẵng RiverSide

Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn

đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thếcạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Đồng thời nhận thức rõtầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn,

từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

* Vị trí:

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọctrên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố Du khách đến đây,không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả

và thơ mộng Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiếntrúc độc đáo của người Chămpa xưa Những khu mua sắm nổi tiếng như Big C, chợCồn, chợ Hàn… Từ khách sạn chỉ cần mất 19phút là đi đến sân bay, nhà ga, bếntàu và chỉ cần 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới

là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng khác…

* Lịch sử hình thành và phát triển:

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trước kia thuộc quyền sở hữu của Việt kiềungười Canada, về sau được bán lại cho tập đoàn Vinashin Đến đầu năm 2007 thìkhách sạn được tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập thuộc công ty TNHHthương mại TNL

Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố ĐàNẵng, dù chỉ mới đi vào hoạt động bốn năm trở lại đây Khách sạn Đà NẵngRiverSide đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với 14 tầng, 107 phòng được trang bị tiệnnghi đầy đủ và hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã Chắc chắn, trong tương laikhách sạn sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các dukhách trong và ngoài nước khi đến đây

Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng RiverSide

Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.Điện thoại: (+84.511) 3 946 666

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3chức năng chủ yếu sau:

GIÁM ĐỐC CÔNG

TY

GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

BPNHÀ HÀNG

BPIT

BPBẢO TRÌ

BPDỊCH VỤ

TỔBẢO VỆ

TỔBẾP

TỔBÀN- BARBP

F.O

2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

2.1.4.1 Tình hình lao động:

Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tốquan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanhnghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinhdoanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Các bộ phận Số

lượng

Giới tính Tuổi

bình quâ n

Trình độ chuyên môn

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010.

(Nguồn: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide)

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

Khách sạn Đà Nẵng Riverside có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinhdoanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinhdoanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Đà Nẵng Riverside cókhu nhà 14 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng nhưsau:

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

Loại phòng Số lượng phòng

Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch ĐàNẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cốgắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh củakhách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toànngành

2009,(khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008(Sở du lịch Đà Nẵng).

Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61%ứng với 298 lượt khách nội địa

Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa,Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến Bởi đây cũng là lượng kháchđem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.

* Cơ cấu nguồn khách:

Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồnthu nhập chính của khách sạn Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSidechủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế.Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếmtrên 39,5% mỗi năm Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với cácđơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị,Hải Phòng,Vitour…, đồng thời

cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và ViệtNam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.

Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹchiếm tỷ lệ cao nhất Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so vớinăm 2008 Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năngchi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận,

kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.

3.758 11.898

298 1.518

8,6% 14,6%

8.046 7.128 608 310

833 2.017

- 1.268 84

11,6% 39,5% -67,6% 37,2%

- Châu Mỹ

+ Mỹ

+ Canada

1.188 578 610

2.303 901 1.402

1.115 323 792

93,9% 55,9% 129,8%

1.247 612 401 234

-209 -97 -20 -92

-14,4% -13,7% -4,8% -28,2%

- Các quốc gia

(Nguồn: Phòng lễ tân)

Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách

và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong

đó chú trọng đến khách Thái Lan Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hútkhách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứahẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt Năm 2009 tănglên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008 Nguyên nhân là nhờvào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộngvới sự nổ lực của toàn thể nhân viên

Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú Điều nàychứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chứctiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêmlợi nhuận cho khách sạn Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xuhướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ vàkhông được đầu tư đúng mức Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage haychăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiềukhách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi Khách sạn cần chú ýtới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo rasức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009.

16.374 10.116 4.713 1.545 12.622 3.752

3.826 3.875 404 -453 2.315 1.511

Trong năm 2009, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511triệu đồng Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và nhữngquyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh Khách sạn đã từng bước đa dạnghoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời với kết quả kinhdoanh khả quan như trên khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã có đóng góp vào xã hộirất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngânsách nhà nước

Có được những kết quả như ngày hôm nay không thể không nhắc đến vaitrò của bộ phận lễ tân Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào Muốn

gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liênkết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vàophần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn ĐàNẵng RiverSide giai đoạn 2008-2009

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.

Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựachọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật Chính khu tiền sảnh đã phản ánhmức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn

Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide thì khu vực tiền sảnh được đầu tư kháhiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bêntrong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng

Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắttỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghếnệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầyhàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách Hệ thống thang máy gồm hai buồngđược bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đãlàm thủ tục nhận phòng

Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh Trong quầy đều đượctrang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp Phía trên treo 5 chiếc đồng

hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh,

Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân.

Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nútliên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình

từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn

Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây:

Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính

1 Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng

2 Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng

3 Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

4 Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

5 Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

6 Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

7 Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

8 Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

9 Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng

(Nguồn: phòng nhân sự)

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người Chia làm đi làm 3 ca Về thờigian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công Các ca trực phân bố tương đối,nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào cácnhân viên nữ Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao cađược thuận lợi và giảm sai sót Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một kháchsạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp

Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễtân khách sạn Đà NẵngRiverSide là tương đối ổn Tuy nhiên cần nhận thấy rằng sốlượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít Phục vụ trong ngành du lịch khôngchỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng Hơn nữa, trình độngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anhnhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều Vì thế, để khắc phục tìnhtrạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điềukiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quátrình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhucấu ngày càng tăng của du khách

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.

Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hếtsức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyênnghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động Điều

đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn

Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà NẵngRiverSide:

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Phục vụ các dịch vụ

trong thời gian lưu

trú