Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Lời cảm ơn Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5). Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9). Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10). Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18). Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26). Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29). Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31). Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33). Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36). Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19). Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20). Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21). Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22). Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23). Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24). Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25). Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28). Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29). Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31). Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32). Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách (Trang 35). Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng(Trang 35). Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36). Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN .4 1.1.1 Du lịch 4 1.1.2 Khách du lịch 4 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 4 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: 4 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: 4 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .5 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 5 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: .5 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 7 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: 7 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: .8 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 9 1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn .9 1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân .10 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. .11 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn): .11 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): 11 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: .12 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): .12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .12 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 13 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: .13 1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên: 14 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: .14 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .14 1.3.3.1 Phong cách phục vụ: .14 1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: 15 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 15 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: 15 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .15 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 17 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide .17 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 17 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide .20 2.1.4.1 Tình hình lao động: .20 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật: .20 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 21 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide .22 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: .24 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 26 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 26 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 27 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: .28 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: .28 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: .28 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: 29 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 29 2.4.1 Kết quả điều tra du khách 29 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: .30 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: .33 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 40 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 41 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE .43 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 43 3.1.1 Cơ hội .43 3.1.2 Thách thức 44 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide .45 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 46 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 47 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide .48 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 49 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 50 3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: .50 3.4 Các giải pháp khác .52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 . Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế . đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3. Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3 : [...]... kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem... chuyển - Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng... chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Đồng thời nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside SVTT: Trần Thị Quảng Gia 16 : Khóa luận tốt... TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide * Vị trí: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu... mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất Vậy lễ tân là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận. .. ngũ nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây: Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide Họ và tên Trình độ Chức vụ Chuyên môn... khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: 1.3.3.1 Phong cách phục vụ: Khách sạn có công nghệ đón tiếp... thành công của khách SVTT: Trần Thị Quảng Gia 12 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại... trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một... trò của bộ phận lễ tân Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào Muốn gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liên kết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vào SVTT: Trần Thị Quảng Gia 25 : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi phần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide . về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại. phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong