Đà Nẵng RiverSide.
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau:
*Ưu điểm:
- Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi.
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh.
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
*Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách.
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này.
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách.
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
S
ở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau:- Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao.
- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
Kết luận chương 2: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng
