6 SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ TRONG DOANH NGHIỆP

Có một cửa hàng KFC bán fast food cho nhân viên ở các công ty gần đó. Một hôm, cô Thảo, nhân viên của một công ty đến cửa hàng này định mua một hộp gà rán. Cô phải chờ đợi rất lâu + nhân viên KFC lại không thân thiện lắm. Sau đó, Thảo phát hiện ra cái đùi gà con sống nguyên. Do thời gian gấp rút nên cô không thể ra khiếu nại và đành nhịn đói làm việc nhưng chắn là cô sẽ chẳng bao giờ muốn trở lại cửa hàng đó nữa. Do cửa hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như :yêu cầu về chất lượng món ăn;thời gian phục vụ, có thể là yêu cầu về thái độ phục vụ của các nhân viên… Họ đã không biết làm hài lòng khách hàng

Trang 1

Trang 2

7 Giang Anh Thái

8 Nguyễn Thị Thu Thảo

9 Chu Thị Thương

10 Trần Thanh Xuân

Trang 3

Nội dung chính

NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA

ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD

TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC

Trang 4

4

 Có một cửa hàng KFC bán fast food cho nhân viên ở các công ty gần đó

 Một hôm, cô Thảo, nhân viên của một công ty đến cửa hàng này định

mua một hộp gà rán.

 Cô phải chờ đợi rất lâu + nhân viên KFC lại không thân thiện lắm.

 Sau đó, Thảo phát hiện ra cái đùi gà con sống nguyên

 Do thời gian gấp rút nên cô không thể ra khiếu nại và đành nhịn đói làm

việc nhưng chắn là cô sẽ chẳng bao giờ muốn trở lại cửa hàng đó nữa

 Do cửa hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như :yêu cầu

về chất lượng món ăn;thời gian phục vụ, có thể là yêu cầu về thái độ

phục vụ của các nhân viên…

Họ đã không biết làm hài lòng khách hàng

Trang 5

 Cửa hàng KFC đó bây giờ rất quan tâm đến khách hàng như:

– Họ quảng cáo : khách hàng không hài lòng họ sẽ thay thế miễn phí

thức ăn và mang thức ăn đến tận nơi

– Như vậy chắc chắn họ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cửa hàng KFC đó hoạt động có hiệu quả hơn Thế nhưng liệu họ có thành công?

 Để có lợi nhuận, đó phải là một cửa hàng hoạt động hiệu quả Độ hiệu quả có thể được tính bằng thời gian, chi phí, nhân công,…

 Vì thế, nếu cửa hàng phải chi quá nhiều cho nhân viên phục vụ, các bữa

ăn miễn phí thì có thể chi phí cho những việc đó lớn hơn so với lợi

nhuận họ thu được

 Kinh doanh thì phải có lợi nhuận nên việc chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng mà không chú ý tới tính hiệu quả không phải là một

quyết định đúng đắn.

Trang 6

6

 Qua ví dụ trên, có thể hiểu đơn giản 6 Sigma là sự cố

gắng nâng cao tính hiệu quả và tính tiết kiệm trong cùng một lúc Việc tính số lượng khách hàng không hài lòng trong một triệu khách hàng là khái niệm cơ bản của 6

Sigma Ví dụ, cửa hàng KFC phục vụ một triệu khách

hàng trong ngày, có bao nhiêu người cảm thấy không hài lòng với cửa hàng ? Chỉ có 3 người không hài lòng Như vậy KFC đã đạt được 6 Sigma trong ngày hôm đó

 Vậy 6 Sigma là gì?

Trang 7

 6 Sigma là hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên

thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật

đến mức chỉ còn 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ nguồn gốc gây nên bất ổn trong quy trình kinh doanh 6 Sigma góp phần loại bỏ lỗi sai, lãng phí, xác định mục tiêu và phương pháp giải

quyết vấn đề nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện đáng kể hiệu quả cuối cùng.

 6 Sigma không phải là là một hệ thống quản lý chất

lượng như ISO-9001, hay là một hệ thống chứng nhận

chất lượng Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp

giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến các quy

Trang 8

sự hoàn hảo đến mức

99,99966%

Trang 9

Giai đoạn

1994-1996

Allied Signal

General Electric Giai đoạn

1996-1997

Nokia Mobile Phones Bombardier Siebe

…

Giai đoạn đánh giá

1985-1992

Lockheed Martin Sony Crane Polaroid

Avery Dennison Shimano

Giai đoạn công nghệ

Trang 10

DFSS:

DMADV

DMADOV DCCDI IDOV DMEDI

New Six Sigma:

DFSS: Design For Six Sigma

DMADV: Define, Measure,

Analyze, Design, Verify

DMADOV: Define, Measure,

Analyze, Design, Optimize, Verify

DCCDI: Define, Customer,

Concept, Design, Implement

IDOV : Identify, Design, Optimize,

Control

AMCG :

Align, Mobilize, Accelerate,

Govern

Trang 11

Khoảng cách

có nhỏ không?

Những yêu cầu của khách hàng

Năng lực của quy trình

Thiết kế lại

CÓ KHÔNG

Trang 12

12

 Thiết kế một quy trình/ sản

phẩm mới

 Tiếp cận trên diện rộng

 Quy trình mới hoàn toàn

DFSS:

DMADV

DMADOV DCCDI IDOV DMEDI

Trang 13

Quy trình DMAIC

M easure A nalyze I mprove

Voice of the Customer

Institutionalization

Trang 14

Cải tiến

Lựa chọn, thiết kế và thực hiện các giải pháp cải tiến

Kiểm soát

Quy trình cải tiến

D efine M easure A nalize I mpove C ontrol ( DMAIC )

Trang 15

-Xác định khách hàng -Phạm vi của dự án -Mục tiêu dự án -Xác định các sản phẩm -Xác định mốc thời gian -Xác định thành viên đội dự án

-Kinh phí cho dự án

- Bản đăng

ký dự án - Bảng tóm lược dự án

- Các công cụ xác định nhu cầu khách hàng

- Sơ đồ qui trình

- Input-Process- Output-Customer)

SIPOC(supplier Benchmarking

- Phân tích trạng thái

XÁC ĐỊNH ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TiẾN KIỂM SOÁT

Trang 16

-Kiểm tra độ tin cậy của hệ thống

đo lường -Thu thập số liệu -Đo lường thực trạng của quá trình

-Kế hoạch đo lường

-Số liệu thu thập được

-Chỉ ra trạng thái hiện tại của quá trình đang ở đâu

-Biểu đồ nhân quả -Cây logic

-Ma trận nhân quả

-Đánh giá độ tin cậy của hệ thống đo lường ( GR&R) -Mẫu điều tra -Mức độ Sigma

-Đã giảm được bao nhiêu khuyết tật trên một triệu khả năng (DPMO), DPU

Trang 17

Giai đoạn Phân Tích

Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ

-Phân tích số liệu

thu thập được để

xác định nguyên

nhân chính của sai

lỗi và cơ hội cải

tiến nó

-Phân tích các tác nhân tiềm năng -Lựa chọn các tác nhân chính

-Phân tích nguyên nhân

-Các tác nhân chính

-Các nguyên nhân

- Đồ thị

- Kiểm định giả thuyết

- Phân tích tương quan

- Phấn tích hồi quy

- Thiết kế thử nghiệm (DOE) (g/đ 2)

- 5 tại sao?

- Cây logic

- Biểu đồ nhân quả

Trang 18

-Lựa chọn giải pháp tối ưu

-Lập kế hoạch thực hiện

Triển khai và kiểm tra

-Kế hoạch triển khai giải pháp cải tiến đã chọn

-Bản phân tích sau khi thực hiện

-Tấn công não (brain storming)

- Thiết kế thử nghiệm (DOE) (G/đ 3)

-Biểu đồ quá trình

Trang 19

Giai đoạn Kiểm Soát

-Lập báo cáo hoàn thành dự án

-Kế hoạch kiểm soát

-Báo cáo hoàn thành dự án.

-Control chart -Graph

-Các phiếu kiểm tra (Check Sheets)

Trang 20

20

Nhân sự 6 Sigma: các vai trò và nhiệm vụ

 Champions – Nắm giữ vai trò lãnh đạo,

thực hiện và triển khai

 Sponsors – Cung cấp các tài nguyên

 Process Owners – Chịu trách nhiệm cải thiện các quy trình

 Master Black Belts – Giữ vai trò cố vấn cho đội Black Belts

 Black Belts – Thực thi trực tiếp dự án 6 Sigma

– Đòi hỏi được đào tạo trong 4 tuần

 Green Belts – Thực thi việc cải tiến và thuộc sự kiểm soát của

chuyên gia Black Belt

– Đòi hỏi được đào tạo 2 tuần

Trang 21

6 Sigma giúp cải tiến quy trình như thế nào?

 Những nỗ lực cải tiến thường tạo ra những tác

động trực tiếp vào các mục tiêu kinh doanh

 6 Sigma cho những kết quả ảnh hưởng tích

cực cho nhà quản lý (ít lỗi hơn, hiệu quả hơn,

tiết kiệm chi phí …)

 6 Sigma tập trung vào giải quyết vấn đề trong

Trang 22

22

Tóm lược

 6 Sigma có thể cung cấp các phương tiện và công cụ

mạnh để cải tiến quy trình

 6 Sigma hỗ trợ để đáp ứng các mục tiêu CMM/CMMI

 Thành công tùy thuộc vào việc áp dụng những khái niệm

nhận thức cơ bản của quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng, quản trị thay đổi và quản trị hệ thống

Trang 23

Dự án “Consumer-driven 6 Sigma” của Ford

6-Sigma là một phương pháp hoàn hảo để đạt được 2 mục tiêu

cùng lúc: cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm

6-Sigma” (tạm dịch là: “6-sigma định hướng người tiêu dùng”)

liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả phải giảm các khuyết tật đến ít nhất 70%, mỗi dự án tiết kiệm chi phí trung bình

Giới thiệu:

ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT NAM

Trang 24

24

Sigma và tổng quan về các công cụ Black Belt Green Belt gồm 3

lớp đào tạo: kỹ thuật, sản xuất và giao dịch Hỗ trợ Black Belt thực

hiện các dự án, duy trì sự cải tiến (improve) khi các dự án hoàn

thành

luyện Black Belt và Green Belt cách để hoàn thành các dự án, cố

vấn cho Black Belt khi cần thiết

định các dự án Six Sigma và cung cấp nguồn lực cần thiết cho dự

án

Đào tạo nhân sự cho “Consumer-driven 6 Sigma”

Trang 25

những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Sau đó Black Belt xác

định phạm vi của dự án và thành lập các nhóm thực hiện Các công cụ được dùng: hợp đồng trong phạm vi quá trình (process scope

contract), lập bản đồ quy trình (process mapping), Project charter

phép họ đánh giá hiệu quả của quy trình Black Belt xác định chính xác hiệu quả của quy trình hiện tại để so sánh với hiệu quả mong muốn

của quy trình Họ cũng xác định các biến số đầu vào gây ra dao động

trong việc thực hiện quy trình Về cơ bản, Black Belt cũng phải biết kết quả đầu ra ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, đầu vào ảnh

hưởng đầu ra ra sao, quy trình hiện tại hiệu quả ra sao Các công cụ

được dùng: lập bản đồ quy trình (process mapping), lưu đồ nhân quả

(cause-and-affect diagrams), phân tích kết quả và chế độ lỗi (failure

mode and effects analysis), gage R & R và các kỹ thuật đồ họa

Quy trình DMAIC trong các dự án 6 Sigma của Ford

Trang 26

26

nguyên thật sự của vấn đề và cơ hội cho việc cải tiến Black Belt phải

chắc chắn rằng đầu vào quy trình thực sự ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, xem xét các kết hợp có thể có của các biến trong quy

trình để xem hiệu quả của nó đối với quy trình Họ cần phải xác định cả

số lượng các quan sát để đưa ra kết luận hợp lệ và mức độ tự tin của

quy trình Các công cụ được dùng: lập bản đồ quy trình (process

mapping), kỹ thuật đồ họa (graphical techniques), các nghiên cứu đa

biến (multivariate studies), kiểm đinh giả thuyết (hypothesis testing), và phân tích tương quan và phân tích hồi quy (correlation and regression analysis)

Trang 27

 Improve (cải tiến): Black Belt tìm ra các giải pháp để giải quyết vấn đề và đề

xuất các giải pháp tốt nhất để tìm ra căn nguyên của vấn đề Điều này liên quan đến việc phân tích chi phí, lợi ích, xác định giải pháp của vấn đề, phát triển kế hoạch thực hiện và lập kế hoạch truyền thông Các công cụ được

dùng: bản đồ quy trình (process mapping), thiết kế các thí nghiệm (design of experiments), mô phỏng và tối ưu hóa (simulation and optimization).

 Control (kiểm soát): Giai đoạn cuối cùng là thể chế hóa việc cải tiến

(improvement) và thực hiện việc kiểm soát liên tục Mục tiêu là để duy trì

những lợi ích đã đạt được Black Belt phải hoàn tất một kế hoạch kiểm soát, cung cấp tư liệu dự án, thể hiện các cơ hội đã được xác định cho các bộ

phận khác của tổ chức, xây dựng các hệ thống và các cấu trúc để thể chế hóa việc cải tiến, và hoàn tất một kế hoạch kiểm tra Các công cụ được dùng:

kế hoạch kiểm soát (control plans), kiểm soát quá trình thống kê (statistical process control), kế hoạch kiểm soát số đo (gage control plans), bảo dưỡng

Trang 28

28

không hài lòng khi họ phải dùng quá nhiều sức để đóng mui xe Trong một số trường hợp, họ phải thả mui xe từ độ cao 20 inches mới có thể đóng chốt được nó.

Ứng dụng thực tế: xe Ford Mustang

Trang 29

thanh chốt mui xe hoặc thay đổi góc độ và vị trí của chốt, sau đó đóng sập xuống để

nghiên cứu tác động của việc này

- Nhóm cũng đã sử dụng một phân tích tìm kiếm bộ phận, bao gồm sự thay đổi và sự

nghiên cứu vị trí của các bộ phận trên dây chuyền lắp ráp xe thực tế Các “thử nghiệm dây chuyền” như vậy đã nhận dạng những khu vực khác mà sự thay đổi trong sản phẩm có thể xảy ra.

- Bản đồ quy trình cũng cho phép nhóm xem xét toàn bộ quy trình chế tạo để tìm xem nơi nào có sự khác biệt và nơi nào mà các bộ phận không tương thích với các đặc điểm kỹ thuật.

- Nhiều thử nghiệm đã được thực hiện trên một “khuôn cố định"," giống đặc trưng của chiếc xe đã được sử dụng để đo khoảng cách nghi ngờ, bờ rìa và sự vừa khít Các

Trang 30

30

 Cải tiến/Kiểm soát:

- Một trong những điểm khó khăn lớn trong hệ thống đóng mở mui xe Mustang liên quan đến góc của cái chốt và búa gài tiếp xúc với nhau Nhóm nghiên cứu tìm được giải pháp bằng cách thay đổi cấu trúc hình học của một giá đỡ để cho các thay đổi kỳ vọng

- Bản đồ quy trình và đánh giá dây chuyền cũng cho thấy sự biến đổi trong

trường hợp các chốt mui xe được lắp đặt hiệu chỉnh Bộ chốt mui xe đã được thay đổi sao cho nó chỉ vừa với một phương, điều này làm cho bộ chốt không thể bị lắp đặt sai

- Một trong những mục tiêu của Consumer Driven 6-Sigma là hiểu biết chính xác quy trình là như thế nào và các dòng nguyên liệu sử dụng trong nhà máy," Stock giải thích "Đó là khi bạn có thể thấy những nguồn ẩn của sự thay đổi mà bạn có thể đã không nhận ra trước đó Sau đó, bạn có thể bắt đầu cắt giảm chi phí bằng cách giảm những sự khác biệt, và bạn cải thiện chất lượng của sản phẩm tại cùng một thời gian"

Trang 31

 Mặc dù Ford vẫn còn tính toán các chỉ số hài lòng cuối cùng của khách

hàng về việc điều chỉnh hệ thống đóng mở mui xe, nhóm nghiên cứu hy

vọng sẽ làm giảm 97% những vấn đề liên quan đến dòng xe này

 Ford là điển hình trong việc tiết kiệm $ 283,000 một năm trong việc giảm thiểu các phế liệu, làm lại và những công việc không tạo ra giá trị gia tăng gây ra bởi vấn đề cái mọc của mui xe và công việc bảo hành xe

 Sự hài lòng của khách hàng với xe Ford Mustang được cải thiện đáng kể

“Quy trình “Comsumer Driven 6-Sigma” cho phép chúng tôi nhận dạng một cách riêng biệt từng nhân tố, cũng như tương tác của những yếu tố đó, để đạt được một kết quả mà giải quyết được toàn bộ vấn đề" , Stock nói, "Điều

đó dẫn đến những quy trình tốt hơn, sản phẩm tốt hơn và sự hài lòng khách hàng cao hơn “

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	2,75 MB