Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng tour “khám phá 4 đảo trong vịnh nha trang” của công ty TNHH TMDVDL thành thành

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đối với vấn đề về đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch, em xin tham khảo phương pháp đánh giá chất lượng của V.A.Parasuraman với mô hình thang đo chất lượng dịch

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1.Sản phẩm dịch vụ và các đặc tính riêng của nó 4

1.1.1.Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế 4

1.1.2.Các đặc tính của dịch vụ 4

1.2.Sản phẩm du lịch 5

1.2.1.Khái niệm 5

1.2.2.Các đặc điểm của sản phẩm du lịch 6

1.2.3.Các loại hình du lịch cơ bản 6

1.2.4.Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch 7

1.2.5 Các thuật ngữ trong hoạt động Du lịch 8

1.3 Du lịch lữ hành 10

1.3.1 Kinh doanh lữ hành 10

1.3.2 Chuyến du lịch và chương trình du lịch 10

1.4 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng 11

1.4.1 Khách hàng 11

1.4.2.Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 12

1.5 Hành vi người tiêu dùng 13

1.5.1 Khái niệm 13

1.5.2.Mô hình hành vi của người tiêu dùng 14

1.6 Chất lượng dịch vụ 15

1.6.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 15

1.6.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16

1.6.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.7 Các mô hình 19

1.7.1.Mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner 19

1.7.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s) 19

1.8 Khái quát mô hình nghiên cứu 22

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26

2.1 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu: 26

2.1.1 Tình hình du lịch Khánh Hòa 26

2.1.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành 28

2.2.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: 46

2.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 47

2.3.1.Thiết kế nghiên cứu: 47

2.3.2.Phương pháp và thủ tục phân tích: 48

2.3.2.1 Tiến hành nghiên cứu định lượng: 48

2.3.2.2.Kiểm định thang đo: 48

2.3.2.3.Thủ tục kiểm định thang đo: 53

2.3.2.4.Thủ tục kiểm định mô hình: 54

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 57

3.1.1.Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu: 57

3.1.2.Mô tả mẫu: 58

3.1.3.Kết quả kiểm định thang đo: 62

3.1.4.Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết: 68

3.2 TÓM TẮT: 72

Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Lượng khách du lịch đến Khánh Hoà đến năm 2008 27

Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu 34

Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản 35

Bảng 2.4: Tỷ suất lợi nhuận/ VCSH 36

Bảng 2.5: Thang đo về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 49

Bảng 2.6: Thang đo về sự đáp ứng và tin cậy của các dịch vụ 50

Bảng 2.7: Thang đo về mặt phong cách, năng lực phục vụ 51

Bảng 2.8: Thang đo về sự đồng cảm của du khách 52

Bảng 2.9: Thang đo mức độ hài lòng của du khách 52

Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 58

Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuôi 58

Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59

Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập cá nhân 59

Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo kênh thông tin 60

Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo thời gian khách đi du lịch 61

Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo đối tượng khách chọn đi du lịch cùng 61

Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữn hình 62

Bảng 3.9: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình 63

Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo về độ đáp ứng của các dịch vụ 63

Bảng 3.11: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về độ đáp ứng của dịch vụ 63

Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo về phong cách – năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên 64

Bảng 3.13: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về triển vọng và sự phát triển của công ty 64

Bảng 3.14: Hệ số Alpha – thang đo về mối quan hệ cấp trên – cấp dưới 64

Bảng 3.15: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về mối quan hệ cấp trên – cấp dưới 64 Bảng 3.16: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ hài lòng của du khách 65 Bảng 3.17: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về mức độ hài lòng của

du khách 65

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Mô hình hành vi của người mua 14

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua 14

Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

Sơ đồ 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 32

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 46

Sơ đồ 3.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 67

PHẦN MỞ ĐẦU

Nổi tiếng với câu ca dao:

“Khánh Hòa là xứ trầm hương Non cao biển rộng người thương đi về Yến sào ngon ngọt tình quê Sông sâu đá tạc lời thề nước non.”

Nha Trang – Khánh Hòa là vùng lãnh thổ có nhiều tài nguyên du lịch: tiếp giáp biển Đông nên đường bờ biển dài, có nhiều bãi tắm đẹp, cả tỉnh có 3 vịnh: Nha Trang, Cam Ranh, Vân Phong Trong đó vịnh Nha Trang là 1 trong 29 đẹp nhất thế giới; vịnh Cam Ranh là 1 trong 3 vịnh trên thế giới có tiềm năng phát triển nhất, vùng biển Khánh Hòa có hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ, địa hình một bên núi một bên biển tạo nên những cảnh quan lý thú, … khí hậu ôn hòa với xấp xỉ 300 ngày nắng/năm, ít mưa, không chịu ảnh hưởng nhiều của thiên tai bão lũ, tài nguyên thủy hải sản dồi dào quanh năm Chính vì đặc điểm này mà du lịch biển đảo là loại hình

du lịch đặc trưng và phổ biến nhất tại nơi đây Các sản phẩm dịch vụ tắm biển, lặn biển, khám phá đảo, cực kì phong phú đa dạng và mang tính chuyên nghiệp cao Đối với công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành, tour đảo là 1 trong những sản phẩm chủ lực, có vai trò quan trọng trong hoạt đông kinh doanh Tuy tour này mang lại lợi nhuận không cao bằng các tour dài ngày, dịch vụ tàu biển, song nguồn cầu lại rất dồi dào, thường xuyên, mang lại nguồn thu nhập tương đối ổn định cho công ty

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Nha Trang có rất nhiều công ty lớn nhỏ, đại

lý, văn phòng du lịch cung cấp các sản phẩm tour biển đảo với nhiều mức chất lượng

và giá cả khác nhau Điều này tạo sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các đối thủ, và khách hàng sẽ là người có lợi nhất Để tạo cho mình lợi thế cạnh tranh so với các

công ty trên cùng địa bàn, thu hút thêm nhiều du khách lựa chọn sử dụng sản phẩm

du lịch 4 đảo, công ty du lịch Thành Thành cần phải đi sâu tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu của mình, những gì khách hàng cảm nhận được, những gì họ kì vọng và những

gì họ còn chưa hài lòng vào dịch vụ của công ty để có hướng khắc phục và cải tiến Tuy nhiên, hiện tại công ty vẫn chưa đi sâu đánh giá tình hình thực hiện và chất lượng chương trình này

Chính vì những lý do nêu trên, sau một thời gian tìm hiểu và thực tập tại công

ty, em quyết định đi sâu nghiên cứu vấn đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng tour “ Khám phá 4 đảo trong vịnh Nha Trang” của công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành” Làm thế nào để nâng cao chất lượng tour nhằm tăng lượng khách lựa chọn tiêu dùng tour này cũng là một phần nội dung của bài nghiên cứu

+ Tìm ra các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lượng của khách du lịch nội địa tham gia tour

+ Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng tour du lịch tham quan biển đảo của công ty Thành Thành

+ Đưa ra những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng tour để thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch

Đề tài này được thực hiện trong phạm vi khách nội địa (bao gồm cả khách du lịch đến từ các tỉnh và khách địa phương) sử dụng sản phẩm tour “Khám phá 4 đảo vịnh Nha Trang” do công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành tổ chức

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Đối với vấn đề về đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch, em xin tham khảo phương pháp đánh giá chất lượng của V.A.Parasuraman với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ “SERVQUAL” được tạo ra vào giữa những năm 1980 kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner và các

số liệu thứ cấp thu thập được để nghiên cứu vấn đề đã nêu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và

đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng tour 4 đảo của Công ty Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng phương pháp phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0

Đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Đối tượng, phương pháp và quy trình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

1.1.Sản phẩm dịch vụ và các đặc tính riêng của nó

1.1.1.Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng có ý nghĩa quan trọng

Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau :

+ Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động : Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; Giải trí và bảo tàng; Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; Tư vấn giáo dục, đào tạo; Tài chính, ngân hàng; Bán buôn, bán lẻ; Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông); Khu vực chính phủ (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)…

+ Theo cách hiểu phổ biến : dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

+ Theo cách hiểu khác : dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch

vụ

+ Theo ISO 8402 : dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2.Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản : tính vô hình (Intangibility); tính bất khả phân (Inseparability); tính khả biến (Variability); tính dễ phân hủy (Perishability)

+ Tính vô hình : khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, ngửi,

nếm, cảm giác hoặc nghe thấy được trước khi mua Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ

+ Tính bất khả phân : hầu hết ở các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng không

thể tách rời nhau, nó tác động qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ

+ Tính khả biến : dịch vụ rất dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc

vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp

+ Tính dễ phân hủy : dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ không thể để

dành cho ngày mai

Ngoài 4 đặc tính cơ bản trên, dịch vụ còn có thêm hai đặc tính thường gặp :

+ Tính không đồng nhất : là do sản phẩm dịch vụ vô hình và hữu hình tạo nên, với

đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ

+ Tính không có quyền sở hữu : dịch vụ khi tiêu thụ thì người tiêu dùng không có

quyền sở hữu nó, chỉ có quyền sử dụng

1.2.Sản phẩm du lịch

1.2.1.Khái niệm

Một sản phẩm du lịch là một tổng thể những yếu tố có thể trông thấy được hoặc không trông thấy được nhưng lại làm thỏa mãn cho những khách hàng nhất định hoặc cho những thị trường nào đó Những đặc tính địa lý (bãi biển, núi rừng, sông suối, khí hậu, không gian thiên nhiên…) cũng như hạ tầng cơ sở (khách sạn, nhà hàng, đường bay…) bản thân chúng không phải là một sản phẩm du lịch nhưng chúng lại trở thành sản phẩm du lịch trong những tình trạng nào đó Thông thường người ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một sản phẩm du lịch, cụ thể :

+ Thứ nhất, đó là : sản phẩm du lịch chính, trả lời cho câu hỏi : người mua thật sự

muốn được gì? Sản phẩm này là trung tâm của số cung đối với du khách Sản phẩm chính không phải xác định theo một thành phần chính mà là nhu cầu cần thỏa mãn chính hoặc là phần lợi ích của sản phẩm này khác với sản phẩm cạnh tranh khác (chẳng hạn : một điểm trượt tuyết, một sân golf, một nơi nghỉ mát, một chuyến du hành đường thủy…)

+ Thứ hai, đó là sản phẩm du lịch hình thức : tương ứng với sản phẩm mà nó có mặt

lúc mua hoặc chọn lựa Nó là một sản phẩm cốt yếu được cụ thể hóa bằng những yếu

tố hoặc dịch vụ rõ ràng như khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị, cơ sở vật chất… Nó không còn là một sản phẩm ở trong khái niệm mà là một thành phẩm có thương mại hóa và có ích hoặc được du khách tiêu thụ

+ Thứ ba, đó là sản phẩm du lịch mở rộng : là toàn bộ những yếu tố có liên quan đến

người tiêu dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như không nhìn thấy được cung cấp cho người đi du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như là cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu… Sản phẩm du lịch mở rộng là một sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng Đó là hình ảnh hay cá tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan… và những yếu tố tâm lý như bầu không khí, mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng

1.2.2.Các đặc điểm của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt, những đặc tính này cũng là những đặc trưng của dịch vụ du lịch Bao gồm :

+ Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

+ Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chướt

+ Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu

+ Du lịch tắm biển

+ Du lịch giải trí : công viên giải trí, Casino, nhà hát, quán bar…

+ Du lịch văn hóa : bảo tàng, công trình nghệ thuật, di tích, hành hương, liên hoan, lễ hội

+ Du lịch khoa học kỹ thuật : các phát minh, sáng chế của quá khứ, hiện tại và tương lai được tập trung lại trong những mô phỏng, mô hình

+ Du lịch thể thao : du lịch trắng, Golf, săn bắn và câu cá, thể thao sông nước, các cuộc viễn du, thế vận hội…

+ Du lịch sức khỏe : nghỉ dưỡng, tắm bùn, tắm khoáng nóng, điều trị bệnh…

+ Du lịch công việc – hội nghị, hội thảo : hội nghị khoa học, hội chợ triễn lãm, hội thi tay nghề…

1.2.4.Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch

Cũng như tất cả những sản phẩm khác, sản phẩm du lịch gồm nhiều yếu tố kết hợp với nhau để cung cấp cho thị trường mục tiêu những sự thỏa mãn và lợi ích của khách hàng Bao gồm :

+ Những yếu tố cấu thành cơ bản : cảnh quan thiên nhiên; điều kiện tự nhiên, khí hậu; Di tích lịch sử; các thành phố hoặc làng mạc nằm trên những cảnh quan du lịch + Môi trường kế cận : nếu những yếu tố thiên nhiên là những nguồn sản phẩm du lịch thì chúng phải được bao bọc bằng những vòng chung quanh thật lôi cuốn

+ Dân cư địa phương : du lịch tạo điều kiện cho du khách tiếp xúc với dân cư bản xứ, cho nên thái độ của dân cư bản xứ ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận mà du khách có đối với sản phẩm du lịch ở đó

+ Náo hoạt và bầu không khí : phần lớn du lịch gồm những yếu tố kích thích tâm hồn

và cảm xúc Những khía cạnh như mỹ học và bầu không khi là những yếu tố quyết định trong việc đánh giá một sản phẩm du lịch

+ Trang thiết bị công cộng về giải trí : nếu những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch thường khó thay đổi thì ngược lại những trang thiết bị công cộng có thể làm thay đổi bản chất sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu cho khách du lịch

+ Cơ cấu lưu trú, nhà hàng, cơ sở thương mại : cơ cấu lưu trú như nhà hàng, khách sạn… làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm du lịch vì lúc này du khách đã ra khỏi nhà của mình và ở lại nơi khác trong một khoảng thời gian nhất định

+ Hạ tầng giao thông : du lịch hàm ý một sự di chuyển của du khách ra khỏi nhà để đến chổ lưu trú Cho nên đường xá, sân bay, bến cảng… là những điều kiện để sự di chuyển đó có thể diễn ra trong những điều kiện tốt nhất (ít mệt, ít tốn thời gian) và chi phí thấp nhất

+ Hình ảnh : đối với du khách, hình ảnh du lịch được thông qua các nhân viên dịch

vụ, các tập giới thiệu, những người tổ chức du lịch hoặc bạn bè của họ

1.2.5 Các thuật ngữ trong hoạt động Du lịch

a Sản phẩm du lịch (Tourism Product) : là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau bao gồm những vật hữu hình và vô hình Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm

b Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) : là các cơ sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch

c Khách du lịch (Visitors) : Khách du lịch còn gọi là khách viếng Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization) ”một khách viếng là một người

từ quốc gia này đi tới một quốc gia khác vì lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm một việc gì khác, ngoại trừ hành nghề lãnh lương” Bao gồm :

+ Du khách (Tourists) : là khách du lịch, còn gọi là khách ở lại qua đêm (Overnight Visistors), lưu trú tại một quốc gia trên 24 giờ đồng hồ và ngủ qua đêm ở đó, với các

lý do khác nhau

+ Khách tham quan (Excursionists) : là khách du lịch đến viếng thăm ở một nơi nào

đó dưới 24 giờ và không ở lại qua đêm, với các lý do khác nhau, còn gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày (Day Visistors)

d Mục đích chuyến đi (Purpose of Visit) : Thực tế, một người đi du lịch không đơn thuần vì một mục đích mà có thể được kết hợp bởi nhiều mục đích nhưng

sẽ có một mục đích chính Bao gồm các mục đích sau :

+ Mục đích hưởng thụ : những ngày nghỉ, kỳ nghỉ, văn hóa, hoạt động thể thao, thăm nhân thân bạn bè hay những mục đích hưởng thụ khác

+ Mục đích đi du lịch vì nghề nghiệp : hội họp, công tác kinh doanh

+ Mục đích khác : nghiên cứu, chữa bệnh, chuyển giao công nghệ, lý do khác …

e Những người được ghi vào thống kê du lịch và những người không được ghi vào thống kê du lịch (Included/Not Included in Tourism Statistics) :

+ Những người được ghi vào thống kê du lịch là những khách du lịch

+ Những người không được ghi vào thống kê du lịch : những người định cư thường xuyên, những người định cư tạm thời, những nhà ngoại giao, đại diện lãnh sự quán, quân nhân, những người tị nạn, khách chuyển giao, những người du thủ du thực và những công nhân biên giới

f Khách du lịch quốc tế : là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh

g Khách du lịch trong nước : là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh

h Chuyến Du lịch (Tour) : là chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm tham quan một hay nhiều địa điểm du lịch và quay trở về nới khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch

vụ khác

i Chương trình du lịch (Tour Programe) : là lịch trình của chguyến du lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí Bao gồm :

+ Chương trình du lịch nội địa : là lịch trình được soạn sẵn dành cho khách du lịch trong nước

+ Chương trình du lịch vào Việt Nam : là chương trình du lịch dành cho khách quốc

tế đến Việt Nam

+ Chương trình du lịch ra nước ngoài : là chương trình du lịch dành cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

j Dịch vụ chương trình du lịch (Travel Service) : là đón tiếp, đăng ký nơi lưu trú, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn tham quan, đặt nơi ăn, nơi giải trí, nơi nghỉ ngơi và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch

k Kinh doanh lữ hành (Touroperator Business) : là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch

l Kinh doanh Đại lý lữ hành (Travel Sub – Agency Business) : là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

1.3 Du lịch lữ hành

1.3.1 Kinh doanh lữ hành

Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”

Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.” Kinh doanh lữ hành bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

- Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách nước ngoài

- Đại lý lữ hành: là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán

1.3.2 Chuyến du lịch và chương trình du lịch

- Chuyến Du lịch (Tour) : là chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm tham quan một hay nhiều địa điểm du lịch và quay trở về nới khởi hành Chuyến du lịch

thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch

vụ khác

- Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các công ty lữ hành tổ chức,trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, các dịch vụ khác và giá bán chương trình Bao gồm :

+ Chương trình du lịch nội địa : là lịch trình được soạn sẵn dành cho khách du lịch trong nước

+ Chương trình du lịch vào Việt Nam : l chương trình du lịch dành cho khách quốc tế đến Việt Nam

+ Chương trình du lịch ra nước ngoài : là chương trình du lịch dành cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

1.4 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng

1.4.1 Khách hàng

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai,

từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì, và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ Đây là vấn đề hiển nhiên tưởng như đơn giản nhưng không phải trong thực tế lúc nào cũng xác định đúng khách hàng

Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ giành chiến thắng trong cạnh tranh Khách hàng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng được sử dụng như một công cụ cạnh tranh trên thị trường, nếu doanh nghiệp biết khai thác khách hàng thì

họ sẽ trở thành những tuyên truyền viên nhiệt thành góp phần khuyếch trương sản phẩm của doanh nghiệp Sự tuyên truyền của khách hàng có tác động thật sự to lớn

và nhanh chóng đến phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp

Theo quan niệm khách hàng truyền thống : Khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Theo quan niệm này chỉ cho thấy được đối với những đối tượng mua sản phẩm của doanh nghiệp, tất nhiên đây là nhóm khách hàng quan trọng nhất nhưng họ chỉ chiếm một tỷ lệ phần trăm (%) nhỏ trong tổng số những người có yêu cầu về chất lượng sản phẩm Một bộ phận lớn của sản phẩm không phải để bán theo đúng nghĩa của từ đó, những sản phẩm không phải để bán như đơn đặt hàng, báo cáo tài chính, thư chào hàng … cũng dùng để gởi ra ngoài doanh nghiệp nhưng không phải để bán Còn lại rất nhiều sản phẩm khác được dùng để tiêu dùng nội bộ doanh nghiệp như vậy là dùng cho những khách hàng bên trong như thông tin, dữ liệu, các chi tiết bộ phận chế biến hoặc bán thành phẩm trên dây chuyền sản xuất, những lời khuyên, yêu cầu… vì vậy, vấn đề đặt ra ai là khách hàng không phải đơn giản và lúc nào cũng xác định đầy đủ

Đứng trên quan điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp Trong đó, khách hàng có thể vừa đóng vai trò là người cung ứng đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu dùng cuối cùng Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng này

là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

1.4.2.Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng

và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó để thu hút được họ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng Từ việc nghiên cứu nhu cầu này, doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình Xác định rõ những khách hàng mục tiêu để có những cách ứng xử thích hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp còn xác định được mức phù hợp của sản phẩm hiện tại doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng về các chỉ tiêu kinh tế, đặc biệt là giá cả, xác định rõ hoạt động nào cần được hoàn

thiện, bổ sung, Những thông tin cần thiết cho cải tiến chất lượng để nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng Bên cạnh đó, còn giúp chỉ ra các yếu tố có tác động quan trọng nhất đến hành vi mua của khách hàng để doanhn nghiệp có cách ứng xử thích hợp, tạo cơ sở quan trọng cho xây dựng và triển khai chiến lược, chính sách chất lượng theo định hướng khách hàng

Ngày nay, do những tác động lớn lao của tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi rất nhanh chóng và ngày càng đòi hỏi cao, sự thay đổi của nhu cầu chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố ngoại cảnh như : môi trường kinh

tế - xã hội, toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại, các yếu tố văn hóa – xã hội, gia đình, tâm lý … những đặc điểm của nhu cầu trong giai đoạn mới như tính tổng hợp, đồng

bộ thay đổi nhanh chóng là những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp cần phải được quan tâm nghiên cứu đầy đủ

1.5.2.Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Trong những thời gian đầu tiên, những người làm Marketing có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng cho họ hàng ngày Thế nhưng sự phát triển về qui mô của các công ty và thị trường đã làm cho nhiều nhà quản lý không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa, vì thế phải đưa vào việc nghiên cứu khách hàng để trả lời những câu hỏi chủ chốt sau đây về mọi thị trường : Những ai tạo nên thị trường đó, Thị trường đó mua những gì, Tại sao thị trường đó mua, Những ai tham gia vào việc mua sắm, Thị trường đó mua sắm như thế nào, Khi nào thị trường đó mua sắm, Thị trường đó mua hàng ở đâu

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu : văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

Sơ đồ 1.1 : Mô hình hành vi của người mua

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua

Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa

Đặc điểm của Người mua

Văn hóa

Xã hội

Cá tínhTâm lý

Qúa trình quyết định của người mua

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá

Quyết định Hành vi mua sắm

Quyết định của người mua

lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lượng mua

1.6 Chất lượng dịch vụ

1.6.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng và vượt mong đợi của khách hàng Còn gọi

là sự thỏa mãn tức là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn : nếu kết quả thực

tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cũng giống như sản phẩm, chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua hàng loạt các yếu tố, song do dịch vụ là kết quả tổng hợp của quá trình dịch

vụ và những yếu tố vật chất kèm theo nên chất lượng dịch vụ là sự phản ảnh hài hòa giữa chất lượng của các yếu tố vật chất hữu hình và vô hình Có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí chủ yếu sau (theo các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A.Parasuraman và Leonard L.B đã đưa ra 10 đặc tính chất lượng dịch vụ) :

1 Độ tin cậy : sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng

chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm : sự sốt sắng hoặc sẵng sàng cung cấp dịch vụ của

nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo

3 Năng lực : có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc

dịch vụ

4 Tiếp cận được : có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa

làm việc

5 Tác phong : sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên

phục vụ

6 Giao tiếp : thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến

khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và

có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ

7 Sự tín nhiệm : trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân

của người phục vụ

8 Tính an toàn : không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật

chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng : nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những

yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình : chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị

phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Ngày nay, việc quản lý tổng chất lượng xem ra là một phương thức chủ yếu để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty Các công ty phải nắm được khách hàng của mình nhận thức như thế nào về chất lượng và họ mong đợi chất lượng như thế nào, sau đó các công ty phải phấn đấu để cung ứng chất lượng tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh

1.6.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo nội dung trên, chúng ta đã khẳng định rằng người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động, nhưng sau khi mua rồi thì người mua

có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả thu được của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua

Vậy sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng : nếu kết quả thực

tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm, tìm cách tạo ra mức độ hài lòng cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng Thứ nhất, là vì công ty có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách giảm giá bán của mình hay tăng thêm các dịch vụ kèm theo, như vậy sẽ có thể làm giảm bớt lợi nhuận của mình Thứ hai, là vì công ty có thể đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác như cải tiến sản xuất hay đầu tư nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển Thứ ba, là vì công ty có nhiều người phải nuôi, bao gồm công nhân viên, các đại lý, những người cung ứng, cổ đông…việc chi thêm tiền để làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để làm tăng mức độ hài lòng của các đối tác khác Cuối cùng, công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ hài lòng cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo mức

độ thỏa mãn chí ít là cũng có thể chấp nhận được cho những đối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn

Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được khi họ đã thấy được sản phẩm của công ty đã thực hiện được đầy đủ những kỳ vọng của mình Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và

sẽ vui sướng khi những kỳ vọng đó được thực hiện vượt mức Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty

Ngày nay, việc quản lý tổng chất lượng xem ra là một phương thức chủ yếu

để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty Các công ty phải nắm được khách hàng của mình nhận thức như thế nào về chất lượng và họ mong đợi chất lượng như thế nào, sau đó các công ty phải phấn đấu để cung ứng chất lượng tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, điều này đòi hỏi phải có sự

quản lý toàn diện và sự cam kết của công nhân viên cũng như hệ thống đo lường và khen thưởng

1.6.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng dùng cụm từ sự hài lòng của khách hàng” hay “sự thỏa mãn khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế cho nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này có thể hoàn toàn phân biệt và đo lường chúng (Zeithaml và Bitner, 1996) Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ

Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng : một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch

vụ để từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của chính bản thân khách hàng

1.7 Các mô hình

1.7.1.Mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner

Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

(Nguồn : Zeithaml & Bilner (1996), Services Marketing, McGraw – Hill : 123)

Theo Zeithaml thì sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

1.7.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s)

Lehtinen & Lehtinen, 1982 cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos, 1984 cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ : chất lượng kỹ thuật (liên quan đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (nói lên chúng được phục vụ như thế nào) Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg, 1985, 1988 là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau :

Sơ đồ 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 44)) + Khoảng cách thứ nhất : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

+ Khoảng cách thứ hai : xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được

kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội

ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

+ Khoảng cách thứ ba : xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

+ Khoảng cách thứ tư : Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động

vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

+ Khoảng cách thứ năm : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4, vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :

CLDV = F (KC – 5) = f(KC -1, KC – 2, KC – 3, KC -4) Trong đó :

+ CLDV là chất lượng dịch vụ

+ KC – 1, KC - 2, KC - 3, KC - 4 là các khoảng cách chất lượng 1, khoảng cách chất lượng 2, khoảng cách chất lượng 3, khoảng cách chất lượng 4

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg, 1985 cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm

định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó

1.8 Khái quát mô hình nghiên cứu

Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như : Cronin & Tayler, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Nguyễn Đình Thọ, 2003… Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc khảo sát, so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng, nó được

mô tả như là một hỗn hợp của những điều khách hàng tin rằng “có thể là”, “sẽ là”,

“nên là”…Vấn đề đặt ra ở đây cho các đơn vị kinh doanh muốn quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình là phải biết những mong muốn về dịch vụ của khách hàng có mức độ giống nhau hay khác nhau đối với từng đơn vị, từng doanh nghiệp, từng hoạt động tổ chức kinh doanh trong cùng một ngành để từ đó đáp ứng tốt các mong muốn

đó, mang lại cho khách hàng sự hài lòng ở mức độ cao nhất

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, đây là một thang đo đa hướng bao gồm :

a Sự tin cậy (Reliability) : tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng

cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…

b Sự đáp ứng (Responsiveness) : là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (Assurance) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d Sự đồng cảm (Empathy) : là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối

với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

e Yếu tố hữu hình (Tangibles) : là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,

những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…

Tuy nhiên, chính Parasuraman & ctg, (1988) đã cho rằng : một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả

sự đa dạng của các loại dịch vụ Do đó, khi áp dụng thang SERVQUAL trong môi trường kinh doanh du lịch đòi hỏi phải thận trọng trong nghiên cứu

Bên cạnh đó, căn cứ vào nội dung giữa mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nêu ở trên, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như : chất lượng dịch vụ, chất lượng phẩm chất hàng hoá, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân

tố cá nhân (theo lý thuyết của Zeithaml & Bilner)

Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này đề xuất mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn của khách hàng như sau :

Sơ đồ 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong mô hình trên, Nhóm giả thuyết từ H1 đến H4 thể hiện về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng : Khi các yếu tố này được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

Nhóm giả thuyết H5 (yếu tố tình huống); H6 (yếu tố cá nhân) thể hiện sự phù hợp trong quá trình tiêu dùng dịch vụ so với những mong đợi của khách hàng Nếu các yếu tố này trong quá trình tiêu dùng dịch vụ là phù hợp với mong đợi của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao và ngược lai

Phương tiện hữu hình

Đồng cảm

Năng lực phục vụ Đáp ứng

Sự hài lòng H1

TÓM TẮT:

Sau thời gian thực tập tại công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành, em được tìm hiểu tương đối kĩ về hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng Ngoài ra, với sự tìm tòi của bản thân theo định hướng của giáo viên hướng dẫn, em đã trang bị được cho mình cơ sở lý thuyết để nghiên cứu đề tài mình đã chọn Theo đó, dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tham khảo phương pháp đánh giá chất lượng của V.A.Parasuraman với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ “SERVQUAL” được tạo ra vào giữa những năm

1980 kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner, em đã xây dựng một mô hình riêng áp dụng vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty du lịch Thành Thành, với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour Khám phá 4 đảo trong vịnh Nha Trang của công ty

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu:

2.1.1 Tình hình du lịch Khánh Hòa

Việt Nam đã xác định chiến lược phát triển là du lịch sẽ trở thành ngành kinh

tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của đất nước đến năm 2010 Trong đó sẽ nâng cao việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp các tuyến điểm du lịch, các khu du lịch

có ý nghĩa vùng và địa phương Và Khánh Hòa cũng nằm trong vùng du lịch được nhà nước rất quan tâm Đó là nằm trong vùng du lịch Nam Trung Bộ với tam giác tăng trưởng TP.Hồ Chí Minh – Nha Trang – Đà Lạt Đến nay, Nha Trang - Khánh Hòa đã trở thành điểm du lịch quan trọng của vùng và đem lại nguồn thu rất lớn từ

+ Khách đến với Nha Trang – Khánh Hoà từ nhiều nước, trong đó thị trường khách Châu Âu (Anh, Pháp, Đức, Hà Lan) chiếm 38,6%; Châu Á (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan) chiếm 11,92%; Châu Mỹ (Mỹ, Canada) chiếm tỷ trọng 18,45% và Châu Đại Dương (Úc) chiếm tỷ trọng 12,8% Có 6 thị trường hàng đầu là Mỹ, Úc, Pháp, Anh, Đức, Nhật Bản…ngoài ra từ cuối năm 2004 đến nay, các thị trường khách Nga, Hàn Quốc đang có xu hướng tăng mạnh

Số lượng

% tăng so với năm trước

Số lượng

% tăng so với năm trước

14,84% 26,79% -2,41% 16,19% 22,12% 33,65% 3,26% 14,02% 7,9% (Nguồn: Phòng Quản Lý du lịch Khánh Hòa và trung tâm xúc tiến thương mại và du lịch)

Dựa vào những tài nguyên du lịch, bao gồm tài nguyên nhân văn và tài nguyên

tự nhiên, ở Khánh Hòa hiện nay bao gồm các loại hình du lịch chủ yếu sau:

+ Du lịch biển: nghỉ mát, vui chơi giải trí, tham quan, thể thao mạo hiểm, khám phá đáy biển và các đảo ven bờ…phát triển khu vực ven biển dọc từ Đại Lãnh đến Cam Ranh

+ Du lịch sinh thái núi: nghỉ mát, thể thao leo núi,…phát triển ở khu vực rừng núi phía tây bao gồm các huyện Vạn Ninh, Ninh Hòa, Diên Khánh, Cam Lâm, Khánh Sơn, Khánh Vĩnh và một số đảo lớn như Hòn Thị, đảo Yến,…

+ Du lịch văn hóa: tham quan các lễ hội, các di tích lịch sử, văn hóa… trên toàn tỉnh, tìm hiểu bản sắc văn hóa các dân tộc ít người ở các huyện miền núi

+ Du lịch Mice: hội nghị, hội thảo, hội chợ, khen thưởng diễn ra chủ yếu ở TP Nha Trang và đảo Hòn Tre

+ Du lịch công vụ, thăm thân chủ yếu ở khu vực TP Nha Trang

+ Du lịch tàu biển: phát triển chủ yếu ở khu vực TP Nha Trang, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong

Xét về mặt sản phẩm du lịch theo thị trường thì đối với khách du lịch quốc tế,du lịch Khánh Hòa sẽ đẩy mạnh phát triển các loại hình sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, sinh thái, vui chơi giải trí cao cấp và du lịch văn hóa bản địa Còn đối với thị trường khách du lịch nội địa – là loại khách có thể tham gia nhiều loại hình du lịch phong phú, hiện nay chúng ta đang có hướng khai thác là các tour ngắn ngày, tour du lịch hành hương lễ hội, tour du lịch cuối tuần với các hình thức nghỉ dưỡng, tắm biển, tắm khoáng bùn và vui chơi giải trí hiện đại

2.1.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM&DVDL Thành Thành

Công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành, với chức năng của mình và được sự giúp đỡ của Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Khánh Hòa, ngày 19 tháng 07 năm

1997, đã được thành lập và đến nay đã trải qua 13 năm xây dựng và phát triển

Trụ sở chính : 35-37-39 Nguyễn Thiện Thuật – Nha Trang – Khánh Hòa Điện thoại : (058)3.527.007

Fax : (058)3.522.033

Website : http://www.thanhthanhtravel.vn/

Email : info@thanhthanhtravel.vn

TK: 050003757861/ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Nha Trang

Công ty du lịch Thành Thành đã đăng kí các ngành nghề kinh doanh gồm :

 Mua bán phụ tùng ngành dệt, may công nghiệp, vòng bi các loại

 Mua bán phụ tùng ô tô

 Mua bán đồ uống, rượu bia

 Mua bán thuốc lá điếu sản xuất trong nước

 Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

 Vận tải hành khách bằng đường bộ, vận chuyển công nhân

 Kinh doanh khu du lịch sinh thái, làng du lịch, khách sạn, ăn uống

 Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, thể dục, thể thao như: bóng đá, tennis, mô tô nước, cầu lông … kể cả xây dựng du lịch teambuilding cho khách hàng

 Dịch vụ đưa tiễn sân bay

 Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện

 Dịch vụ hướng dẫn viên đa ngôn ngữ ( Anh, Pháp, Nga, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đức …)

 Dịch vụ tàu biển du lịch quốc tế ( đưa đón khách du lịch, tổ chức các tour tham quan danh lam thắng cảnh, tour đồng quê, tour sông Cái, thăm các làng nghề ở Nha Trang nói riêng và Khánh Hòa nói chung )

Công ty du lịch Thành Thành là doanh nghiệp tư nhân với nguồn vốn độc lập, thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh độc lập được tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh Công ty có tư cách pháp nhân đầy đủ, được sử dụng con dấu riêng theo tiêu chuẩn của nhà nước quy định

Công ty hoạt động với các chức năng chính :

Tổ chức, xây dựng, thực hiện các chương trình du lịch, phục vụ nhu cầu của khách du lịch và các chuyến du lịch trong và ngoài nước như : các chương trình tham quan danh lam thắng cảnh của tỉnh và trên cả nước, các tour nghỉ dưỡng, các hoạt động vui chơi … theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra kết nối tour với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh trên cả nước với đội ngũ hướng dẫn viên vui tính

và chuyên nghiệp

Kí kết hợp đồng các loại xe đời mới đáp ứng mọi nhu cầu đi lại của hành khách như: khách du lịch tham quan, đưa đón sân bay và nhận vận chuyển công nhân của các công ty có nhu cầu

Tổ chức các chương trình nghỉ dưỡng, ăn uống cho khách đoàn với hệ thống khách sạn, resort đầy đủ tiện nghi với giá cả hợp lý

Là đối tác chuyên cung cấp các loại hình dịch vụ chất lượng cao cho các chuyến tàu biển quốc tế tại Nha Trang

Đến nay sau hơn 10 năm kể từ ngày thành lập (ngày 19 tháng 7 năm 1997) ThanhThanhtravel đã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy

a Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh:

Đến nay, công ty đã trang bị tương đối các cơ sở vật chất, trang thiết bị và các nguồn lực khác ngày càng tốt hơn, bao gồm:

+ Hệ thống gần 100 xe du lịch đủ các loại đời mới, chất lượng cao, bao gồm:

 Xe 45c Hyundai Universe mới 100%, Space High Class

 Xe 35c Hyundai AeroTown

 Xe 29c Hyundai County

 Xe 15c Ford Transit, Spinter

 Xe 4c Honda Civic, Camry Và đặc biệt loại xe cao cấp Mercedes E280 dùng để đón tiếp khách VIP

 Thêm đó là các dịch vụ như :

 Đội xe mô tô ( gần 40 chiếc ) phân khối lớn chuyên tổ chức đón tiếp, chào đón các sự kiện, hội nghị, quảng cáo…

 Đội tàu du lịch phục vụ tham quan các tuyến đảo

+ Hệ thống nhà hàng, resort quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn, sang trọng lịch sự, bao gồm:

 Khu resort Làng du lịch Ninh Thủy tiêu chuẩn 3 sao

 Nhà hàng Matinez

 Nhà hàng Âu Lạc Việt

 Nhà hàng Legend

+ Nguồn hướng dẫn viên, lái xe, điều hành vui vẻ, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm

và kiến thức, khả năng giao tiếp tốt

b Cơ cấu tổ chức:

Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo phương pháp trực tuyến chức năng Giám đốc trực tiếp điều hành các phòng ban, chi nhánh, các bộ phận chức năng hoạt động phối hợp và cùng giúp giám đốc, cụ thể :

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến

Nhiệm vụ của từng phòng ban quản lý :

 Giám đốc: là lãnh đạo cao nhất, nắm toàn quyền lãnh đạo và điều hành công ty

Chịu trách nhiệm trước cơ quan cấp trên trước pháp luật

 Phó giám đốc: là người được giám đốc ủy quyền giải quyết công việc khi giám

đốc đi vắng, trực tiếp theo dõi, chỉ đạo các phòng ban và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh

 Phòng điều hành xe du lịch: có nhiệm vụ giao tiếp khách hàng, nhận đặt xe ở

khắp nơi trong nước và điều hành xe vận tải hành khách du lịch

 Phòng điều hành Tour: có nhiệm vụ điều hành hướng dẫn viên, thiết lập các Tour

ngắn ngày, dài ngày trong và ngoài nước đáp ứng nhu cầu tham quan, vui chơi của khách hàng

Phòng điều hành dịch vụ

Phòng điều hành xe công nhân

Phòng kinh doanh

Phòng hành chính lao động tiền lương

Phòng

kế toán tài vụ

 Phòng điều hành dịch vụ: quản lý các chi nhánh dịch vụ thuộc công ty du lịch

Thành Thành như: nhà hàng Âu Lạc Việt, nhà hàng Legend, nhà hàng Martinez và resort Ninh Thủy

 Phòng điều hành xe công nhân: có nhiệm vụ điều hành xe phục vụ chuyên chở

công nhân cho công ty đóng tàu Huyndai Vinashin và một số công ty khác ở khu công nghiệp Suối Dầu

 Phòng kế toán tài vụ: có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính, theo dõi toàn bộ

hoạt động kinh doanh, tổ chức ghi chép các nghiệp vụ kế toán phát sinh và lưu trữ trong quá trình hoạt động quản lý vốn đảm bảo cho quá trình kinh doanh của công ty, cung cấp thông tin cho cấp trên Tổ chức lưu trữ hồ sơ để làm chứng từ giải quyết khi cần thiết

 Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ lập kế hoạch kinh doanh trong kì, nghiện cứu,

tìm đối tác cung cấp khách hàng, giới thiệu và cung cấp những dịch vụ tốt nhất, soạn thảo các hợp đồng kinh tế, vận chuyển Thực hiện ghi chép hóa đơn, phiếu thu, phiếu chi, cuối tháng cung cấp toàn bộ số liệu cho phòng tài vụ và ban lãnh đạo công ty

Mối quan hệ giữa các phòng ban, giữa giám đốc, phó giám đốc với các phòng ban

có mối quan hệ mật thiết với nhau: phó giám đốc có mối quan hệ trực tuyến với các

phòng ban, các phòng ban có mối quan hệ chức năng với nhau để phối hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi mặt, mọi lĩnh vực dịch vụ Quan hệ giữa các phòng ban là quan hệ bình đẳng trên tinh thần trách nhiệm vì nhiệm vụ chung của công ty

c Tình hình và kết quả kinh doanh của công ty thời gian gần đây:

Công ty được thành lập với tổng số vốn đầu tư là 35,250,000,000 đồng, chủ yếu là vốn vay tín dụng ngân hàng Đến cuối năm 2008, tổng nguồn vốn của công ty lên đến 104,422,331,820 đồng Trong đó vốn chủ sở hữu là 34,259,539,979 đồng, phần còn lại là vốn vay tín dụng ngân hàng, chủ yếu vay dài hạn

Để đánh giá đúng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cần tính và phân tích các chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận

 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu

Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu

Chênh lệch

%

Tổng doanh thu 25.338.049.048 36.686.283.989 11.348.234.941 30,933

Tổng lợi nhuận trước thuế 20.841.202 2.077.434.665 2.056.593.463 98,996

Lợi nhuận sau thuế 15.005.666 1.495.752.959 1.480.747.293 98,996

Tỷ suất lợi nhuận trước

Tuy nhiên, đến năm 2008 thì lợi nhuận thu về tăng cao, tỷ suất lợi nhuận trước thuế và sau thuế tăng cao Chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của công ty được nâng cao

Cụ thể là năm 2008, cứ 1 đồng doanh thu thì có 0,0477 đồng lợi nhuận sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ với nhà nước

 Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản:

Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản

kinh doanh là có hiệu quả

Nhƣ vậy công ty đã dần dần phục hồi và bắt đầu hoạt động có hiệu quả