Thông tin tài liệu
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Name, chúng ta sử dụng Current.Value của đối tượng Iterator. Cụ thể như sau: while (myIter.MoveNext()) { lstName.Items.Add(myIter.Current.Value); } 2.2.3.3. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator cho việc định hướng tài liệu Phần này minh họa cách tìm kiếm một XPathDocument sử dụng giá trị của một thuộc tính và giá trị của một phần tử (element). Sử dụng tài liệu XML bank2.xml sau: <Bank> <Account AccountNo="A1112"> <Name>Pepsi Beagle</Name> <Balance>1200.89</Balance> <State>OH</State> </Account> ……………. ……………. </Bank> Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một thuộc tính, chúng ta sử dụng biểu thức như sau Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một phần tử, chúng ta sử dụng biểu thức như sau: descendant::Account[child::Name='"+accName+"']/Balance SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 42 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chúng ta cần gọi phương thức MoveNext() của đối tượng Iterator để lấy nút Balance. Biểu thức như sau: Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance Sau đây là một đoạn chương trình hoàn chỉnh viết bằng ngôn ngữ ASP.NET sử dụng C# <%@ Import Namespace="System.Xml.Xsl"%> <%@ Import Namespace="System.Xml.XPath"%> <%@ Import Namespace="System.Xml"%> <%@ Page Language="C#" Debug="True"%> <HTML> <HEAD> </HEAD> <body> <form runat="server" ID="Form1"> <h4>Balance Inquiry Screen</h4> Select an Account Number: <asp:DropdownList id="cboAcno" runat="server" width="100"/> Balance from Account Number Search: <asp:Textbox id="txtBalance1" runat="server" width="80"/> <hr> Select an Customer Name:www.syngress.com <asp:DropdownList id="cboName" runat="server" width="110"/> Balance from Customer Name Search : <asp:Textbox id="txtBalance2" runat="server" width="80"/> <asp:Button id="cmdDetails" Text="Show Balances" runat="server" onClick="showNames"/> </form> <Script Language="c#" runat="server"> SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 43 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e) { if(!Page.IsPostBack) { XPathDocument myDoc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml")); XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name"); //Điền giá trị Account Number vào DropDownList myIter=myNav.Select("//@*"); //Lấy tất cả các thuộc tính while (myIter.MoveNext()) { cboAcno.Items.Add(myIter.Current.Value); } //Điền giá trị Name vào DropDownList myIter=myNav.Select("/Bank/Account/Name"); while (myIter.MoveNext()) { cboName.Items.Add(myIter.Current.Value); } } } private showsNames(object sender, System.EventArgs e) { //Lấy giá trị của item được chọn string accNo = cboAcno.SelectedItem.Text.Trim(); XPathDocument myDoc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml")); XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); //Truy vấn để lấy nút Balance từ AccounNo myIter = myNav.Select("Bank/Account[@AccountNo='"+ SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 44 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng accNo+"']/Balance"); myIter.MoveNext(); //Hiển thị giá trị của nút Balance txtBalance1.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value); myIter = myNav.Select("descendant::Account[child::Name='"+ accName+"']/Balance"); myIter.MoveNext(); //Hiển thị giá trị của nút Balance txtBalance2.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value) } </Script> </body> </HTML> 2.2.4. Nhận xét Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nó ra sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao không tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin XML thôi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so sánh sau đây. 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? Việc XML có phải là cơ sở dữ liệu hay không thật khó giải đáp. Vì XML cũng giống như mọi ngôn ngữ khác đó là nó cũng có ưu điểm và khuyết điểm. Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML ở đây là XML dài dòng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 45 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta đã đề cập trong mô hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một khía cạnh khác của XML. Đó là XML có gần gũi như một Cơ sở dữ liệu (CSDL) hay không? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng có một số điểm giống như CSDL. Đó là nó cũng có khả năng lưu trữ, có hỗ trợ một số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ). Và trên XML ta cũng có thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng có hỗ trợ lập trình trên giao diện. Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đó là không có chỉ mục, vấn đề bảo mật không cao, tính toàn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng, không h ỗ trợ các trigger, việc truy cập đa người dùng cũng hạn chế, và cuối cùng là không cho truy vấn thông qua nhiều tài liệu,v.v Như vậy, việc lưu trữ dữ liệu XML như một cơ sở dữ liệu cũng không khả thi. 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Trước khi đi vào phần này, chúng ta sẽ khảo sát một sự so sánh sau đây 2.3.2.1. Đánh giá các kiểu cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu XML 2.3.2.1.1. Sử dụng hệ thống tập tin (file) Khi lưu trữ XML bằng tập tin (file) thì việc liên kết các thành phần của cấu trúc cây sẽ không được hỗ trợ nên việc lưu trữ những liên kết về cấu trúc và ngữ nghĩa của nó rất phức tạp. Và trên tập tin không thể thực thi được những yêu cầu rút trích dữ liệu phức tạp nên sử dụng hệ thống tập tin sẽ không hiệu quả. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 46 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.3.2.1.2. Sử dụng CSDL quan hệ Như chúng ta đã biết, CSDL quan hệ xây dựng dựa trên cấu trúc bảng nên không phù hợp cho cấu trúc phân cấp và kết nối tự nhiên trong nội dung của XML. Nếu chúng ta cố gắng lưu trữ trong CSDL quan hệ cho phù hợp bằng các bảng dữ liệu và các mối quan hệ thì sẽ phá vỡ cấu trúc đối tượng và ngữ nghĩa của XML, phải chịu sự trùng lắp trong thiết kế dữ liệu,…Và vấn đề tiếp theo là sẽ nặng nề trong việc xử lý nhúng và đáp ứng các yêu cầu phức tạp mà cấu trúc XML đưa ra. Như vậy, CSDL quan hệ là lựa chọn thông minh trong nhiều ứng dụng khác, nhưng nó không phù hợp và không hiệu quả cho việc lưu trữ dữ liệu phân cấp của XML. 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhóm chúng em quyết định tích hợp cả hai mô hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích: Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu điểm của hai cách lưu trữ trên. Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport. Có thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngôn ngữ lập trình ASP.NET. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 47 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Đối tượng sử dụng Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gửi yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ có một bộ phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do có nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty c ũng được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp. Trên cơ sở đó, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng. Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống. 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân hệ hỗ trợ hệ thống. 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc về doanh nghiệp, khách hàng có thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và xem nội dung các câu hỏi - trả lời có sẵn trong hệ thống FAQ. Hệ thống FAQ là phần quản trị các câu hỏi và câu trả lời có sẵn, các câu hỏi này tập hợp các SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 48 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng. Hệ thống FAQ được chia theo chủ đề bất kỳ và có thể cho khách hàng tìm kiếm theo từ khoá. Trường hợp khách hàng cần biết các thông tin nhưng không có sẵn trong hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời điểm khác nhau. Hay khách hàng không cầ n vào website, khách hàng chỉ cần gửi email tới support@tendn.com, hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản (account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi thông tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email. Hệ thống cũng sẽ gửi một email để thông báo có yêu cầu hỗ trợ này cho nhân viên doanh nghiệp. Khách hàng có thể theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của nhân viên doanh nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng nhận được email, thông báo về quá trình gi ải quyết yêu cầu của doanh nghiệp). Khách hàng cũng nhận được các thông báo về sản phẩm mới, dịch vụ, khuyến mãi do doanh nghiệp đưa ra. 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: quản trị và nhân viên. 3.2.2.1. Đối tượng nhân viên (staff) Mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay nhiều phòng ban. Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả các yêu cầu của phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc sẽ được hiển thị cho SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 49 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng nhân viên đó xem xét. Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Khi yêu cầu được giải quyết xong thì trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua email của họ. Trong trường hợp phòng ban nhận yêu cầu không trả lời được thì nhân viên quản trị sẽ chuyển qua phòng ban phù h ợp để xử lý. Nhân viên có thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu cầu nào mới (chưa có trong hệ thống câu hỏi-trả lời), thường xuyên cần được giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ. 3.2.2.2. Đối tượng quản trị viên (admin) Quản trị viên có chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt. Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác thêm, xóa, sửa tài khoản người dùng và nhân viên. Thực hiện phân quyền cho các nhân viên. Quản trị viên cũng theo dõi các yêu cầu và trả lời, chọn lựa yêu cầu nào mới, thường được khách hàng quan tâm để cập nhật FAQ. Quản trị viên quản lý, theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nếu có yêu cầu nào bị giải quyết chậm trễ ngưng trệ thì quản trị phải nhắc nhở bằng email tới các nhân viên và các phòng ban. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 50 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ 3.3.1.1. Nhóm chức năng dành cho người dùng chung Tìm kiếm FAQ Khi truy cập vào hệ thống, bất kì người dùng nào cũng có thể tìm kiếm các câu hỏi-trả lời có sẵn trong FAQ. Người dùng có thể tìm kiếm câu hỏi-trả lời theo chủ đề của câu hỏi hoặc theo từ khóa. Mô hình quy trình nghiệp vụ như sau: Nhap tu khoa [co] Co yeu cau tim kiem FAQ Tim kiem theo tu khoa Tim kiem trong CSDL Tiep tuc? Hien thi ket qua tim kiem [Khong tim thay][Tim thay] [Ket thuc] [khong] Tim kiem trong he thong chu de [Bat dau] Chon FAQ de xem xet [khong tim thay][tim thay] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 51 [...]... 4-1 : Lược đồ Use-Case SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 64 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Danh sách các Actor STT Actor Diễn giải 1 Người dùng Người dùng hệ thống (bao gồm khách hàng, nhân viên, quản trị) 2 Khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp 3 Nhân viên Nhân viên của doanh nghiệp 4 Quản trị Quản trị viên Bảng 4-1 :... yêu cầu 4 .2. 4 .2 Dòng sự kiện Use-Case này bắt đầu sau khi khách hàng đăng nhập và xem xét các yêu cầu mà mình đã gửi SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 70 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Dòng sự kiện chính 1 Khách hàng lựa chọn yêu cầu để xem 2 Nội dung câu hỏi-trả lời của yêu cầu được chọn hiển thị lên cho khách hàng xem... viên chọn yêu cầu cần xóa Quản trị có thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần xóa 2 Hệ thống yêu cầu quản trị xác nhận yêu cầu xóa 3 Quản trị viên xác nhận xóa, yêu cầu được xóa khỏi hệ thống Usecase kết thúc SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 75 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4 .2. 7.3 Đặc tả khác Các yêu... Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 76 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Dòng sự kiện phụ Thêm FAQ mới 1 Hệ thống yêu cầu quản trị chọn cách thêm câu hỏi-trả lời mới: thêm mới hoàn toàn hoặc thêm mới dựa trên Ticket đã có sẳn trên hệ thống 2 Hệ thống yêu cầu quản trị nhập nội dung câu hỏi và trả lời cho Question mới 3 Thêm câu hỏi-trả... thông báo mới, hệ thống sẽ tự động gửi email cho những khách hàng đã đăng kí nhận thông báo qua email 3.3 .2. 3 Chức năng tìm kiếm Tìm kiếm tài khoản khách hàng, nhân viên Tìm kiếm yêu cầu Tìm kiếm FAQ Tìm kiếm tài liệu tải về SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 62 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3 .2. 4 Chức năng thống kê Số... mình đã gửi Post Conditions Nếu Use-Case thành công trạng thái của hệ thống được thay đổi Ngược lại, trạng thái của hệ thống không thay đổi Điểm mở rộng Không có SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 71 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4 .2. 5 Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 4 .2. 5.1 Tóm tắt Use-case Giải đáp yêu cầu mô tả quá... Conditions Hệ thống không thay đổi sau khi Use-case thực hiện xong Điểm mở rộng Không có 4 .2. 7 Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu 4 .2. 7.1 Tóm tắt Use-case quản lý yêu cầu mô tả quá trình quản trị viên/nhân viên quản trị các yêu cầu của người dùng Quản trị yêu cầu bao gồm xóa, sửa các yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 74 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống. .. người dùng Quản trị 8 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 65 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 9 Tìm kiếm yêu cầu Tìm kiếm các yêu cầu đã gửi 10 Quản trị FAQ Thêm xóa sửa FAQ 11 Quản trị tài khoản Thêm xóa sửa tài khoản người dùng 12 Quản trị thông báo Thêm xóa sửa thông báo 13 Quản trị phòng ban Thêm xóa sửa phòng ban 14 Quản. .. Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 60 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Quản trị thông báo Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các thông báo trên hệ thống (các thông báo này có phân quyền người xem) Quản trị khu vực tải tài liệu về Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các tài liệu tải về trên hệ thống Tìm kiếm người dùng. .. Thư 67 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4 .2. 2 .2 Dòng sự kiện Dòng sự kiện chính Use-case này bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu tạo tài khoản 1 Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan đến tài khoản: tên tài khoản, mật khẩu, địa chỉ email, ngoài ra có thể cung cấp thêm một số thông tin khác như tên, tuổi, năm sinh, địa chỉ… 2 Hệ thống kiểm tra xem đã . quản trị hệ thống. 3 .2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân hệ hỗ trợ hệ thống. 3 .2. 1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng. công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Đối tượng sử dụng Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và. công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng. Hệ thống FAQ được chia theo chủ đề bất kỳ và có thể cho khách hàng tìm
Ngày đăng: 12/08/2014, 12:21
Xem thêm: Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 2 pptx, Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 2 pptx
