4.2.4.1. Tóm tắt
Use-case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu mô tả quá trình khách hàng xem xét yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống xem đã được giải quyết hay chưa, đồng thời khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu.
4.2.4.2. Dòng sự kiện
Use-Case này bắt đầu sau khi khách hàng đăng nhập và xem xét các yêu cầu mà mình đã gửi.
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Dòng sự kiện chính
1. Khách hàng lựa chọn yêu cầu để xem.
2. Nội dung câu hỏi-trả lời của yêu cầu được chọn hiển thị lên cho khách hàng xem xét, khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu hoặc yêu cầu giải thích thêm.
3. Sau khi thao tác xong, khách hàng đóng yêu cầu, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng cập nhật lại trạng thái của yêu cầu (open, reopen, close). Nếu khách hàng đã nhận được giải đáp hài lòng, khách hàng có thể chuyển trạng thái yêu cầu về trạng thái đóng (close), nếu yêu cầu đã bị đóng (do nhân viên đóng) mà khách hàng chưa hài lòng, khách hàng có thể mở lại yêu cầu này (reopen).
Dòng sự kiện phụ
Hiệu chỉnh yêu cầu
Nếu khách hàng xem xét thấy nội dung yêu cầu chưa phù hợp, còn thiếu sót, khách hàng có thể hiệu chỉnh thêm và cập nhật lại nội dung yêu cầu.
4.2.4.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Không có.
Điều kiện tiên quyết Khách hàng phải đăng nhập vào tài khoản của mình mới thấy được các yêu cầu mà mình đã gửi.
Post Conditions Nếu Use-Case thành công trạng thái của hệ thống
được thay đổi. Ngược lại, trạng thái của hệ thống không thay đổi.
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu
4.2.5.1. Tóm tắt
Use-case Giải đáp yêu cầu mô tả quá trình giải quyết các yêu cầu của nhân viên, nhân viên sẽ được hiển thị tất cả các yêu cầu thuộc phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc. Nhân viên xem xét các yêu cầu và trả lời, nếu nhân viên nhận thấy yêu cầu không được gửi đúng phòng ban, nhân viên xem xét chuyển yêu cầu qua phòng ban phù hợp.
4.2.5.2. Dòng sự kiện
Dòng sự kiện chính
Use-case bắt đầu khi có yêu cầu mới được gửi lên hệ thống
1. Các yêu cầu của phòng ban nào thì nhân viên thuộc phòng ban đó sẽ được hiển thị chờ giải quyết. Nếu độ ưu tiên của yêu cầu là rất khẩn cấp thì bất kì một nhân viên nào cũng được thấy yêu cầu đó. Khi có một nhân viên xem xét yêu cầu thì hệ thống gửi email thông báo cho khách hàng biết trạng thái đang được giải đáp của yêu cầu.
2. Nếu giải đáp được yêu cầu thì nhân viên đó nhập nội dung trả lời rồi
đóng yêu cầu đó lại. Toàn bộ nội dung câu trả lời sẽ được gửi qua email cho khách hàng(nếu khách hàng có đăng ký nhận yêu cầu qua mail). Use-case kết thúc.
Các dòng sự kiện khác
Yêu cầu chưa được giải quyết/Không đúng phòng ban
Nếu đã có nhiều nhân viên xem xét nhưng yêu cầu vẫn chưa được giải quyết, hoặc yêu cầu gửi không đúng phòng ban, nhân viên có quyền trên hệ
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
thống sẽ chuyển yêu cầu qua phòng ban khác để xử lý.
4.2.5.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Không có.
Điều kiện tiên quyết Nhân viên phải đăng nhập thì mới được giải quyết các yêu cầu.
Post Conditions Nếu Use-Case thành công, trạng thái của hệ thống thay đổi. Ngược lại, nếu không thành công trạng thái của hệ thống được giữ nguyên.
Điểm mở rộng Không có.