Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại siêu thi Thuân Thành Huế ppt

Luận văn: Chất lượng dịch vụ siêu thi Thuân Thành Huế Mục Lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu & câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 1.4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thấp số liệu 1.4.2.5 Đánh giá thang đo 1.4.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 1.4.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình 10 1.4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình 10 PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 11 1.1.1 Cơ sở lý thuyết 11 1.2 Tổng quan siêu thị Thuân Thành 17 2.1 Mô tả mẫu 20 2.1.4 Mức thu nhập 22 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành 23 2.2.1 Các bước tiến hành kết phân tích 23 2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 27 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 27 2.3.2 Thang đo thỏa mãn 30 2.3.3 Thang đo lòng trung thành 30 2.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 30 2.5 Kiểm định yếu tố mơ hình 31 2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 34 2.6.1 Sự thỏa mãn 34 2.6.1.1 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn 34 2.6.1.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn 35 2.6.1.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi 35 2.6.2 Lòng trung thành 38 2.6.3 Phân tích mối tương quan thỏa mãn lòng trung thành 39 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 41 3.1 Định hướng 41 3.2 Giải pháp 42 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 3.1 KẾT LUẬN 45 3.2 KIẾN NGHỊ 46 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, thị trường bán lẻ Việt Nam ngày thay đổi nhanh chóng biểu lộ thị trường tiềm Trong báo cáo số phát triển toàn cầu năm 2006, A.T Kearney xếp hạng Việt Nam thứ mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ 30 thị trường phát triển, tăng trưởng khoảng 35% – 40% năm Thị trường bán lẻ dịch vụ Việt Nam năm đạt doanh số khoảng 20 tỉ USD có đến 85% người dân thành thị khu vực phía Nam cho biết thích mua sắm siêu thị (Thanh Niên, 2004) Xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa, sau Việt Nam gia nhập WTO, vào đầu năm 2009 chuỗi bán lẻ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẻ hàng đầu giới chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart, Carrefous, Lotte… làm cho thị trường ngày trở nên sôi động Hơn hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi cửa hàng bán lẻ nước hoạt động thị trường nước điều vô cần thiết Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trị quan trọng nhà bán lẻ, nay, chưa có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam Bán lẻ ngành đặc thù hỗn hợp sản phẩm dịch vụ, để làm hài lịng khách hàng, ngồi yếu tố sản phẩm có chất lượng cao, yếu tố chất lượng: cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy… có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chung khách hàng Với chất lượng sống ngày nâng cao, người dân siêu thị ngày nhiều hơn, họ có nhiều địi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao bên cạnh đứng trước nguy canh tranh gay gắt Với quan tâm mức chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu thị Việt Nam tạo lợi cạnh tranh sân nhà, hiệu: “Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam” trở thành thực nhà bán lẻ nước, trước sóng nhà bán lẻ nước ngồi vào thị trường Việt Nam Dựa mơ hình nghiêu cứu thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị là: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải khiếu nại, (5) sách cửa hàng Dabholka & ctg (1996) , tác giả Việt Nam thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Việt Nam, bao gồm thành phần, là: (1) tính đa dạng hàng hóa, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị, (5) an toàn siêu thị Đây mơ hình nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện đầy đủ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp nước cạnh trạnh khốc liệt, để tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Siêu thị Thuận Thành – Huế hợp tác xã thương mại dịch vụ Thuận Thành siêu thị nhỏ có nhiều chi nhánh, doanh thu hàng năm cao, nhiên trước lớn mạnh hệ thống siêu thị Coop – mart, Big C…làm cho Thuận Thành đối mặt với khơng khó khăn, thử thách Để đủ khả cạnh tranh với đối thủ, Thuận Thành cần phải biết điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt chất lượng dịch vụ, nhân tố định cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thương mại Với lý đó, nhóm chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành” dựa theo mơ hình yếu tố đề cập để phân tích, đánh giá từ đưa giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin vững lòng trung thành nơi khách hàng 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu  Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành  Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng  Đánh giá thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành  Đánh giá mức độ trung thành khách hàng siêu thị Thuận Thành  Xác định mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thuận Thành  Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ, giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm  Câu hỏi nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành bao gồm yếu tố nào?  Các yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ?  Mức độ tác động yếu tố hài lòng khách hàng ?  Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành – Huế ? Mức độ hài lòng ? Lòng trung thành ?  Các giải pháp đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực siêu thị Thuận Thành – Huế, khoảng thời gian từ tháng đến tháng 5/2011 Đối tượng khách hàng mua sắm siêu thị Thuân Thành, Huế Phạm vi nghiên cứu không gian siêu thị Thuận Thành 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 1.4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=5) theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thuận Thành, Huế Đối tượng vấn: khách hàng mua sắm siêu thị Thuận Thành, Huế Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hồn thiện đưa vào nghiên cứu thức 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù siêu thị Thuận Thành 1.4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Như trình bày trên, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có năm yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng siêu thị Thuận Thành, bao gồm: (1) Hàng hóa (2) Nhân viên phục vụ (3) Trưng bày siêu thị (4) Mặt siêu thị (5) An toàn siêu thị Mức độ thỏa mãn khách hàng siêu thị đo lường biến nói mức độ thỏa mãn chung Lòng trung thành khách hàng siêu thị đo lường bới ba biến thể thang Likert mức độ nhằm hỏi việc tiếp tục mua sắm siêu thị, sẵn sàng giới thiệu cho người khác 1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn khách hàng đến mua sắm siêu thị thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu xác định theo công thức biến bảng câu hỏi tương ứng với bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 26 biến, ta xác định kích thước mẫu 208 Việc chọn mẫu thực theo phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể phương pháp chọn mẫu hệ thống Nhóm nghiên cứu tiến hành quan sát đếm số khách hàng siêu thị tuần từ – 14/04/2011 vào thời gian từ 8h đến 10h 15h đến 21h Số khách hàng mà nhóm đếm 3010 khách hàng, tính trung bình 3010/7 = 430 khách hàng/ngày Nhóm chọn ngày ngẫu nhiên tuần thứ tháng 4/2011, đến siêu thị quan sát ước lượng số lượng khách hàng hàng ngày siêu thị khoảng 430 người/ngày Với mẫu 208, bước nhảy k tính sau: k = tổng thể/mẫu = 430/208 = 2,06 Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng, chọn ngẫu nhiên khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp cách khách hàng hỏi người đủ 208 bảng hỏi 1.4.2.4 Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn 50% Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Độ giá trị phân biệt Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt factor loading phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phương pháp giúp kiểm định tượng đa cộng tuyến yếu tố mơ hình (nếu có) 1.4.2.5 Đánh giá thang đo Một thang đo coi có giá trị đo lường cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng9 Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (convergent validity) độ phân biệt (discriminant validity) thang đo đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) 1.4.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến 1.4.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình điều chỉnh Mơ hình hồi quy sau: Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * hàng hóa + ß3* nhân viên + ß4 *trưng bày hàng hóa + ß5* mặt siêu thị + ß6* an tồn siêu thị Kết mơ hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng siêu thị Thuận Thành, Huế 1.4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Thuân Thành đánh giá thơng qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình tổng 10 a Rotation converged in iterations 1.2 Kết EFA lần Bảng 1.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 746 1.143E3 210 000 Bảng 1.2.2 Tổng biến giải thích Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulati Total Variance ive % Total Variance ve % 5.040 24.001 24.001 2.158 10.275 10.275 2.017 9.603 33.604 2.105 10.025 20.300 1.439 6.851 40.455 1.963 9.350 29.649 1.303 6.204 46.659 1.942 9.248 38.898 1.282 6.107 52.765 1.917 9.130 48.028 1.206 5.745 58.510 1.904 9.065 57.093 1.091 5.193 63.704 1.388 6.610 63.704 942 4.484 68.188 862 4.102 72.290 832 3.963 76.254 754 3.588 79.842 635 3.023 82.864 543 2.585 85.449 507 2.412 87.862 497 2.368 90.230 446 2.122 92.352 406 1.936 94.287 360 1.716 96.003 333 1.587 97.591 280 1.333 98.924 226 1.076 100.000 51 Bảng 1.2.3.Ma trận nhân tố xoay 52 luon cap nhat nhanh chong mat hang moi khoi luong hang dap ung nhu cau chung loai phong phu gia ca phu hop nhieu chuong trinh khuyen mai nguon goc xuat xu ro rang chat luong dam bao phuc vu nhiet tinh thai lich su giai dap thac mac thoa dang anh sang dam bao bang chi dan ro rang tim kiem hang hoa de dang de dang lap duoc hang tren ke bo tri gian hang hop li khong gian rong rai bai giu xe thuan tien vi tri nha ve sinh hop ly he thong phong chay, chua chay tot loi thoat hiem dam bao khong phai lo lang ve mat cap tai san Component 555 852 695 613 813 709 858 830 -.542 824 721 579 722 744 798 625 777 741 53 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.3 Kết phân tích EFA lần 54 Bảng 1.3.1 tổng biến giải thích Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.529 25.163 25.163 2.087 11.592 11.592 1.764 9.799 34.962 2.053 11.407 22.999 1.387 7.706 42.668 1.869 10.383 33.382 1.264 7.020 49.688 1.769 9.826 43.208 1.214 6.746 56.434 1.735 9.638 52.846 1.113 6.184 62.618 1.617 8.983 61.829 1.021 5.674 68.292 1.163 6.464 68.292 891 4.947 73.240 789 4.383 77.623 10 673 3.740 81.362 11 570 3.168 84.530 12 555 3.082 87.612 13 502 2.789 90.401 14 447 2.484 92.885 15 403 2.240 95.125 16 340 1.890 97.015 17 284 1.579 98.594 18 253 1.406 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 55 PHỤ LỤC Bảng 2.1: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mơ hình R2 R 538 a Dự báo: (Hằng số), F6,F5,F2, F4, F1, F3 b Biến phụ thuộc: mức dộ thỏa mãn R2 hiệu chỉnh 289 266 Sai số chuẩn ước lượng 637 Bảng 2.2: kết hồi quy phần Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình B Độ lệch chuẩn (Const ant) 796 091 071 F2 168 F3 Beta 334 F1 Hệ số chuẩn hóa Mức ý nghĩa t 2.387 018 090 1.288 199 072 166 2.331 021 044 074 043 592 554 F4 220 071 215 3.110 002 F5 108 064 114 1.676 095 F6 214 067 214 3.193 002 a Biến phụ thuộc: Mức độ thỏa mãn Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Bảng 2.3: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter sau loại biến F1 532a 283 263 638 a Dự báo: (Hằng số), F6,F5,F2, F4, F3 b Biến phụ thuộc: mức dộ thỏa mãn 56 Bảng 2.4: Kết hồi quy phần sau loại biến F1 Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình Độ lệch chuẩn B (Const ant) 912 322 F2 194 069 F3 054 F4 Beta Thống kê đa cộng tuyến Mức ý nghĩa t Hệ số Tolerance Nhân tử phóng đại phương sai VIF 2.834 005 192 2.799 006 821 1.218 074 053 737 462 748 1.338 221 071 216 3.116 002 802 1.248 F5 117 064 123 1.822 070 846 1.182 F6 228 066 228 3.444 001 881 1.135 a Biến phụ thuộc: mức dộ thỏa mãn 57 PHỤ LỤC Bảng 3.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 58 N Minimum Maximum Mean Std Deviation luon cap nhat nhanh chong mat hang moi 192 3.23 981 khoi luong hang dap ung nhu cau 192 3.35 904 chung loai phong phu 192 3.30 1.004 gia ca phu hop 192 3.86 783 nhieu chuong trinh khuyen mai 192 3.06 990 nguon goc xuat xu ro rang 192 3.57 918 chat luong dam bao 192 3.68 914 trang phuc dep 192 3.65 880 phuc vu nhiet tinh 192 3.53 868 thai lich su 192 3.47 856 toan nhanh 192 3.70 820 giai dap thac mac thoa dang 192 3.19 925 anh sang dam bao 192 3.55 931 bang chi dan ro rang 192 3.21 1.007 tim kiem hang hoa de dang 192 3.47 992 de dang lap duoc hang tren ke 192 3.65 867 bo tri gian hang hop li 192 3.29 924 khong gian rong rai 192 2.85 997 bai giu xe thuan tien 192 3.57 989 vi tri nha ve sinh hop ly 192 2.75 779 he thong phong chay, chua chay tot 192 3.43 895 loi thoat hiem dam bao 192 3.46 926 khong phai lo lang ve mat cap tai san 192 3.52 997 Valid N (listwise) 192 59 Bảng 3.2 : thống kê mô tả hành vi tiếp tục mua tương lai Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent khong mua 12 6.2 6.2 6.2 trung lap 54 28.1 28.1 34.4 mua 89 46.4 46.4 80.7 chac chan mua 37 19.3 19.3 100.0 192 100.0 100.0 Total Bảng 3.3 : thống kê mô tả hành vi sẵn sàng giới thiệu cho người khác Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 khong dong y 18 9.4 9.4 10.9 trung lap 49 25.5 25.5 36.5 103 53.6 53.6 90.1 19 9.9 9.9 100.0 192 100.0 100.0 dong y rat dong y Total Bảng 3.4 thống kê mô tả mức độ thỏa mãn Frequency Percent Valid Percent Valid rat khong thoa man Cumulative Percent 5 khong thoa man 16 8.3 8.3 8.9 trung lap 62 32.3 32.3 41.1 thoa man 103 53.6 53.6 94.8 10 5.2 5.2 100.0 192 100.0 100.0 rat thoa man Total 60 Bảng 3.5 : Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn lòng trung thành Mean 3.55 N Bảng Kiểm phân Valid Missing Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Minimum Maximum Std Deviation 743 3.8802 Mức độ thỏa mãn F7 (Lòng trung thành) 78014 muc thỏa mãn 192 3.55 4.00 743 -.587 175 279 349 chuẩn N 192 192 F7 192 3.8802 4.0000 78014 -.523 175 139 349 2.00 5.00 3.6 : tra phối 61 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), chúng tơi nhóm sinh viên đến từ khoa Quản Trị kinh Doanh, trường đại học Kinh tế, đại học Huế Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành, Huế” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp chung tơi hồn thành phiếu điều tra này.Những ý kiến đóng góp anh(chị) thơng tin vơ quan trọng cho để chúng tơi hồn thành đề tài Chúng cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho anh(chị) tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành Anh(chị) đánh giá tiêu chí sau chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành theo mức độ: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Câu : Đánh giá hàng hóa 1.1 Siêu thị ln cập nhật nhanh chóng      mặt hàng 62 1.2 Khối lượng hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách hàng      1.3 Chủng loại hàng hóa phong phú      1.4 Giá phù hợp                1.7 Chất lượng hàng hóa đảm bảo      Câu 2: Đánh giá nhân viên phục vụ 2.1 Nhân viên có trang phục phù hợp 2.2 Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình 2.3 Thái độ phục vụ nhân viên lịch                2.4 Thanh toán tiền nhanh chóng                                    4.1 Siêu thị có không gian rộng rãi      4.2 Siêu thị có bãi giữ xe thuận tiện      4.3 Vị trí nhà vệ sinh hợp lý           1.5 Siêu thị thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn 1.6 Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ rang 2.5 Giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Câu 3: Đánh giá cách trưng bày hành hóa siêu thị 3.1 Siêu thị có hệ thống ánh sáng đảm bảo 3.2 Bảng dẫn hàng hóa viết rõ rang 3.3 Anh(chị) dễ dàng tìm kiếm hàng hóa 3.4 Anh(chị) dễ dàng lấy hàng hóa kệ hàng 3.5 Cách bố trí gian hàng hợp lý Câu 4: Đánh giá mặt siêu thị Câu 5: Đánh giá an toàn 5.1 Siêu thị có trang bị hệ thống phịng 63 cháy, chữa cháy tốt 5.2 Siêu thị có lối hiểm đảm bảo cho khách hàng cố xảy 5.3 Anh(chị) lo lắng tượng cắp tài sản siêu thị           Câu 6: Đánh giá lòng trung thành khách hàng a Trong tương lai Anh/Chị có tiếp tục mua hàng siêu thị Thuận Thành không?  Chắc chắn không mua  Không mua  Trung lập  Mua  Chắc chắn mua b Anh chị luôn sẵn sàng giới thiệu siêu thị với người khác  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý c Anh/chị cảm thấy yêu thích siêu thị Thuân Thành, Huế  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý Câu 7: Mức độ thỏa mãn anh(chị) chất lượng dịch vụ siêu thị nào?  Rất không thỏa mãn  Không thỏa mãn  Trung lập  Thỏa mãn  Rất thỏa mãn PHẦN II: Thông tin cá nhân Câu 8: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ?  Dưới 18  Từ 18 - 25 tuổi  Từ 25 tuổi – 35 tuổi  Trên 35 tuổi Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính  Nam  Nữ Câu 10: Anh (chị) siêu thị lần/tuần? lần/tuần Câu 11: Thu nhập anh(chị) bao nhiêu/tháng?  Phụ thuộc vào gia đình  Dưới triệu/tháng  Từ 2- triệu/tháng  triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn! 64 65 ... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận... lịng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp họ khơng... cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành  Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng  Đánh giá thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ