1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn:Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng pot

26 771 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 26
Dung lượng 179,6 KB

Nội dung

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THU LAM ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã s : 60.34.20 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Võ Th Thúy Anh Ph n bi n 1: TS Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS Nguy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Lý ch n ñ tài Th k XX th k mà khoa h c cơng ngh có nh ng bư c ti n vư t b c, ñ c bi t v công ngh thông tin K t h p nh ng ñi u này, ngân hàng thương m i ñã ñưa m t lo i hình d ch v tốn m i, ñó th ngân hàng + Đ i v i khách hàng, th đáp ng đư c v tính an tồn cao, kh tốn nhanh, xác + Đ i v i ngân hàng, th góp ph n gi m áp l c ti n m t, tăng kh huy ñ ng v n ph c v cho yêu c u m r ng ho t ñ ng tín d ng, tăng l i nhu n nh kho n phí s d ng th Chính nh nh ng ưu ñi m mà th ngân hàng ñã nhanh chóng tr thành m t phương ti n tốn thơng d ng nư c phát tri n th gi i M c dù tham gia lĩnh v c kinh doanh th t lâu hi n t i chi nhánh ngân hàng chưa có s đ u tư, nghiên c u đánh giá tình hình ho t đ ng kinh doanh th c a ngân hàng ñư c khách hàng ñánh th nào, ñơn thu n ch nh ng cu c kh o sát ñơn gi n ñ a bàn thành ph Đà N ng Xu t phát t nh ng v n đ này, sau q trình tìm hi u v ho t ñ ng th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng, tơi ch n ñ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng” làm ñ tài cho lu n án t t nghi p c a M c đích nghiên c u Đ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i m c tiêu: - H th ng hóa s lý thuy t v th c a ngân hàng thương m i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - V n d ng mơ hình SERVPERF đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng - Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp rút t k t qu nghiên c u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Đ i tư ng ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Ph m vi nghiên c u: khách hàng có quan h s d ng th v i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng giai ño n hi n Phương pháp nghiên c u - Mô hình s d ng nghiên c u: mơ hình SERVPERF - Phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n thơng qua bư c chính: nghiên c u sơ b nghiên c u th c Thơng tin thu th p đư c s đư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a đ tài Đ tài có ý nghĩa th c ti n v nghiên c u phát tri n d ch v th ngân hàng sau: + Giúp nhà qu n lý kinh doanh d ch v th ngân hàng t i Vi t Nam n m b t ñư c thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th ngân hàng + Giúp ngân hàng t p trung t t vi c ho ch ñ nh c i thi n ch t lư ng d ch v th ngân hàng + Ý nghĩa ñ i v i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng K t c u c a lu n văn Đ tài nghiên c u ñư c chia thành chương v i n i dung c th sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v th mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v th Chương 2: V n d ng mơ hình SERVPERF nghiên c u ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Chương 4: K t qu nghiên c u, gi i pháp ki n ngh ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng CHƯƠNG : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V TH VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V 1.1 D ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đ ng nh t 1.1.2.3 Tính khơng th tách r i 1.1.2.4 Tính khơng lưu gi đư c 1.2 D ch v ngân hàng 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng 1.2.2.1 D ch v toán 1.2.2.2 D ch v cho vay 1.2.2.3 D ch v th ngân hàng 1.2.2.4 D ch v huy ñ ng v n 1.2.2.5 D ch v ngo i h i 1.2.2.6 D ch v ngân hàng ñi n t d ch v khác 1.3 T ng quan v th ngân hàng d ch v th ngân hàng 1.3.1 Gi i thi u v th ngân hàng Đ i v i th tốn có nhi u khái ni m đ di n đ t v nó, m i m t cách di n ñ t nh m làm n i b t m t ch c c a th Nhưng t t c ch ñ u ph n ánh lên m t u phương th c toán mà ngư i s h u th có th dùng đ tốn ti n mua hàng hóa d ch v hay rút ti n m t t đ ng thơng qua máy đ c th hay máy rút ti n t ñ ng 1.3.2 Phân lo i th tốn 1.3.2.1 Th tín d ng (Credit Card) 1.3.2.2 Th ghi n (Debit Card) 1.3.2.3 Th rút ti n m t (Cash Card) 1.3.3 D ch v th ngân hàng 1.3.3.1 Khái ni m d ch v th ngân hàng D ch v th ngân hàng bao g m t t c d ng c a giao d ch gi a ngân hàng khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trình x lý chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng 1.3.3.2 Đ c ñi m c a d ch v th ngân hàng 1.3.3.3 Các d ch v th ngân hàng Rút ti n m t; chuy n kho n; tốn; tr lương qua tài kho n Ngồi nh ng d ch v b n nh t khách hàng s d ng th ATM, ngân hàng cung c p d ch v khác như: truy v n thông tin tài kho n, ki m tra s dư, in kê giao d ch… 1.4 Ch t lư ng d ch v 1.4.1 Mô hình đo lư ng ch t lư ng d ch v 1.4.1.1 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M 1.4.1.2 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a qu c gia Châu Âu 1.4.1.3 Mơ hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v (SERVQUAL) Parasuraman ñã xây d ng thang ño SERVQUAL ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v g m 22 y u t thu c nhóm nhân t đ đo lư ng ch t lư ng kỳ v ng d ch v c m nh n sau: B ng 1.1: Các nhóm nhân t c a mơ hình SERVQUAL STT Di n gi i Nhân t tin c y Khi công ty h a s th c hi n m t u vào kho ng th i gian c th h s th c hi n Khi anh/ch g p tr ng i, công ty th hi n s quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i Cơng ty cung c p d ch v ñúng t l n ñ u tiên Công ty cung c p d ch v ñúng vào th i ñi m công ty h a s th c hi n Cơng ty lưu ý đ khơng x y m t sai xót Nhân t đáp ng Nhân viên công ty s thông báo cho anh/ch bi t th c hi n d ch v 8 Nhân viên cơng ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho anh/ch Nhân viên cơng ty ln s n sàng giúp đ anh/ch Nhân viên công ty không bao gi t b n r n đ n n i khơng đáp ng yêu c u c a anh/ch Nhân t ñ m b o 10 Cách cư x c a nhân viên t o ni m tin cho anh/ch 11 Anh/ch c m th y an toàn giao d ch v i công ty 12 Nhân viên công ty ni m n v i anh/ch 13 Nhân viên cơng ty có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a anh/ch Nhân t c m thơng 14 Cơng ty ln đ c bi t ý đ n anh/ch 15 Cơng ty có nhân viên bi t quan tâm ñ n anh/ch 16 Cơng ty l y l i ích c a anh/ch ñi u tâm ni m c a h 17 Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch 18 Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n Nhân t h u hình 19 Cơng ty có trang thi t b hi n đ i 20 Cơng ty có s v t ch t trông r t h p d n 21 Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng 22 Cơng ty có phương ti n v t ch t ph c v cho cung c p d ch v r t h p d n 1.4.1.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) v i mơ hình SERVPERF, cho r ng m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v Theo mơ hình SERVPERF thì: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, thành ph n bi n quan sát c a thang ño SERVPERF gi SERVQUAL Mơ hình đo lư ng đư c g i mơ hình c m nh n (perception model) 1.4.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 1.4.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 1.4.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 1.5 Các nhân t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - H t ng công ngh - Kh s n sàng c a h th ng ATM d ch v c p th c a ngân hàng - Ti n ích c a th - Chính sách marketing c a đơn v c p th - S b o m t an toàn c a d ch v th ngân hàng 1.6 Tóm t t chương 10 CHƯƠNG 2: V N D NG MƠ HÌNH SERVPERF TRONG NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1 Phương pháp nghiên c u 2.1.1 Nghiên c u sơ b 2.1.1.1 Th o lu n 2.1.1.2 Xác ñ nh nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th thi t k b ng câu h i kh o sát D a vào ñ c ñi m c a d ch v th , b ng câu h i ñư c thi t k g m ph n: * Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k nh m thu th p s ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng th * Bên c nh nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cịn có y u t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thơng tin phân lo i đ i tư ng ph ng v n: H tên c a ngư i ñư c ph ng v n; Đ tu i; gi i tính; trình đ h c v n; ngh nghi p; thu nh p hàng tháng Sau nghiên c u phân tích tìm hi u nh ng nhân t nh hư ng t i vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng t mơ hình lý thuy t ban ñ u, t ng h p nhân t m i cũ t o thành mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Nghiên c u s d ng thang ño Likert ñi m ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a khách hàng t i BIDV - CN ĐN t phát 12 CHƯƠNG 3: TH C TR NG CUNG NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1 T ng quan v BIDV - CN ĐN 3.1.1 Sơ lư c l ch s hình thành phát tri n c a ngân hàng 3.1.2 Ch c năng, nhi m v c a ngân hàng 3.1.3 Cơ c u t ch c b máy qu n lý c a ngân hàng 3.2 Th c tr ng ho t ñ ng c a ngân hàng B ng 3.1: Tình hình ho t đ ng c a BIDV - CN ĐN năm ĐVT: T ñ ng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Ch tiêu S ti n Huy ñ ng v n: - Ti n g i TCKT - Ti n g i dân cư Dư n bình quân - Ng n h n - Trung, dài h n T ng thu nh p - Lãi vay - Thu phí d ch v - Thu khác T ng chi phí - Chi tr lãi - Chi khác L i nhu n trư c thu (%) S ti n (%) S ti n (%) 1,751.15 750,43 1000,72 2.477,25 1.542,80 934,45 210,97 196,89 6,58 7,51 190,91 123,52 67,39 100.00 42.85 57.15 100,00 62,28 37,72 100,00 93,32 3,12 3,56 100,00 64,70 35,30 1,907.00 763.00 1,144,00 2.974,49 1.900,14 1.074,35 226,28 210,67 7,37 8,25 204,55 132,78 71,77 100.00 40.01 59.99 100,00 62,28 37,72 100,00 93,10 3,25 3,64 100,00 64,91 35,09 2,063.37 816.41 1,246.96 3366,58 2.067,35 1.299,23 264,37 248,17 7,45 8,85 238,92 142,61 96,31 100,00 39.57 60.43 100,00 61,41 38,59 100,00 93,87 2,82 3,31 100,00 59,69 40,31 20,07 100,00 21,73 100,00 25,45 100,00 (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, BIDV - CN ĐN) Qua b ng s li u cho th y tình hình huy đ ng v n qua năm c a BIDV - CN ĐN có nhi u bi n ñ ng, t ng ngu n v n 13 huy đ ng khơng ng ng tăng lên năm, t 1,751.15 t ñ ng năm 2007 ñ n 1,907 t ñ ng năm 2008; năm 2009 ñ t 2,063.37 t đ ng Năm 2008 có m c tăng nhi u nh t năm lãi su t huy ñ ng tăng nhi u l n v i m c vư t k l c chưa t ng có trư c Hi n tư ng kèm theo tình tr ng kh ng ho ng kinh t tồn c u n ngư i dân có tâm lý e ng i đ u tư vào lĩnh v c khác, v y mà khách hàng mu n ñ u tư an toàn v i l i nhu n cao ñã ñ v n vào ngân hàng v i hình th c ti n g i ng n h n, trung dài h n Tuy nhiên nhi u nh t v n lư ng ti n g i v i kỳ h n ng n ngu n huy ñ ng ch y u t dân T ng dư n tăng qua năm, t l tăng trư ng dư n có s tác đ ng l n t sách h tr lãi su t c a ph dành cho kho n vay ng n h n vào năm 2008 kho n vay trung, dài h n năm 2009 Nhìn chung, l i nhu n c a ngân hàng tăng d n qua năm không cao Năm 2008, l i nhu n trư c thu ngân hàng ñ t 25,45 t ñ ng, tăng 17,12% so v i 2008 Vi c ngân hàng gi nguyên ñư c m c tăng l i nhu n qua năm m t s thành cơng, đ c bi t b i c nh c nh tranh ngày gay g t tình hình kh ng ho ng kinh t v a qua Đó nh s n l c l n lịng nhi t tình c a t p th cán b nhân viên ngân hàng 3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th c a ngân hàng 3.3.1 Quy trình phát hành th t i ngân hàng 3.3.1.1 Quy trình phát hành th tín d ng qu c t 3.3.1.2 Quy trình phát hành th ghi n n i đ a 3.3.2 Quy trình tốn th t i BIDV - CN ĐN 3.3.2.1 Quy trình tốn th tín d ng qu c t 3.3.2.2 Quy trình tốn th ghi n n i ñ a 14 3.3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 3.3.3.1 Công tác phát hành th * S lư ng th ngân hàng phát hành: Tính đ n h t năm 2009, s máy ATM c a BIDV - CN ĐN ñã lên 19 máy, ñã k t n i thành công v i t ch c th Visa công ty chuy n m c tài qu c gia Banknetvn V i thành công này, cho phép h th ng ATM c a BIDV - CN ĐN ch p nh n toán th qu c t mang thương hi u Visa th c a thành viên Smartlink Banknetvn * Các lo i th ngân hàng phát hành: Hi n nay, BIDV - CN ĐN có lo i th ghi n n i đ a g m có Power, Etrans 365+, V n d m, Harmony; th tín d ng qu c t g m có BIDV Precious BIDV Flexi 3.3.3.2 Cơng tác tốn th Có th nói th ngân hàng tr thành phương ti n tốn khơng dùng ti n m t ch y u cho giao d ch bán l Doanh s tốn khơng dùng ti n m t chi m t tr ng ch y u doanh s toán chung t i ngân hàng (năm 2007: 91,6%; năm 2008: 90,03%; năm 2009: 89,33%) * Th tín d ng qu c t : Đ n cu i năm 2005, BIDV - CN ĐN m i th c phát hành th tín d ng song s lư ng cịn ít, ch có 16 ch th ch th ph Tuy v y, doanh s tốn lo i th tín d ng qu c t tăng qua năm, năm 2007 ñ t 293,326 tri u USD; năm 2008 ñ t 535,077 tri u USD tăng 241,751 tri u USD, t ng phí thu đư c năm 2008 558,018 tri u ñ ng Hi n nay, BIDV - CN ĐN ch ch p nh n toán lo i th tín d ng qu c t Visa kèm theo lo i th tín d ng n i đ a BIDV phát hành Đây m t ñi m y u c a BIDV v i ngân hàng 15 khác đ a bàn VCB h có th tốn thêm lo i th qu c t Visa Master card, American Express, JCB 3.3.3.3 Ho t ñ ng c a m ng lư i máy giao d ch t ñ ng ĐVCNT 3.4 Đánh giá chung v ch t lư ng d ch v th t phía ngân hàng 3.4.1 Đ i v i nhân t tin c y BIDV - CN ĐN m t nh ng chi nhánh ngân hàng ñi ñ u lĩnh v c phát hành tốn th đư c khách hàng tín nhi m, m t ngân hàng l n có nhi u kinh nghi m lĩnh v c toán M c dù m t ngân hàng phát hành tốn th đư c khách hàng tín nhi m bên c nh cịn g p ph i khó khăn nh n th c c a dân chúng ñ i v i lo i hình tốn m i m Vì thói quen dùng ti n m t ñ i s ng c a dân cư Vi t Nam hình thành bám r r t sâu Bên c nh m c thu nh p bình qn đ u ngư i hàng năm c a Vi t Nam th p so v i nhi u nư c khu v c m t tr ng i cho vi c phát tri n s d ng th 3.4.2 Đ i v i nhân t ñáp ng Th t c c p, phát th toán c a ngân hàng đơn gi n, nhanh chóng Ngân hàng cung c p h th ng máy ATM ph c v 24/24 t o thu n l i cho ngư i s d ng, m ng lư i toán th c a ngân hàng đư c b trí t i nh ng khu v c phù h p sân bay, trung tâm mua s m, trư ng h c công s … Các s ch p nh n th ña ph n s ñư c ñ t t p trung t i nơi sân bay, khách s n… v i c u v y, BIDV - CN ĐN khó có th ñưa th vào s d ng ñ i chúng đ a bàn 16 Hi n nay, ngồi nh ng ch c thư ng có đ i v i th ATM g i, rút ti n, chuy n kho n, th u chi… m t s th c a ngân hàng hi n ñã m r ng cung c p thêm ti n ích cho phép tốn ti n hàng hóa, ti n ñi n, nư c, b o hi m,… ñã cho phép s d ng thu n ti n vi c s d ng có nhu c u liên quan 3.4.3 Đ i v i nhân t ñ m b o Là m t nh ng ngân hàng l n ho t ñ ng lâu năm lĩnh v c ngân hàng có nhi u kinh nghi m tốn, v y BIDV - CN ĐN có s n trang thi t b ph c v cho tốn máy tính n i m ng, máy fax, telex,… Đi u giúp cho ngân hàng ho t đ ng tốn th t t mà khơng c n đ u tư q nhi u cho s h t ng thông tin liên l c v i nh ng kinh nghi m tích lũy đư c, chi nhánh ln coi tr ng cơng tác Marketing chi n lư c khách hàng nh m luôn nâng cao ch t lư ng d ch v c a Khách hàng thư ng xuyên ñư c c p nh t nh ng thông tin, hư ng d n c th v quy trình nghi p v phát hành toán th Ngồi ra, v i m i đ i tư ng khách hàng, chi nhánh ln đưa nh ng sách ưu ñãi phù h p nh m thu hút khách hàng 3.4.4 Đ i v i nhân t c m thơng Trư c tình hình c nh tranh gay g t gi a ngân hàng lĩnh v c kinh doanh th Ngày có nhi u ngân hàng tham gia vào lĩnh v c phát hành toán th v i l i th v k thu t công ngh , kinh nghi m quan h v i khách hàng l n gây nên s chia s th trư ng tranh giành khách hàng vói Đ có th trì khách hàng hi n có thu hút khách hàng m i s d ng d ch v th t i ngân hàng địi h i ngân hàng ph i tr ng n a vi c cung c p d ch v ti n ích cho khách hàng có chương trình khuy n h p d n ñ c bi t khách hàng có 17 ti m năng; chương trình khuy n như: Mùa hè t v i BIDV Precious; Du l ch Châu phi BIDV… 3.4.5 Đ i v i nhân t h u hình Ch th ln an tâm dùng th v i d ch v h tr toàn di n BIDV - CN ĐN ph i h p v i ñ i tác cung c p, h n ch t i thi u tình tr ng khơng b nu t th hay khố th th c hi n giao d ch tình tr ng h th ng ATM b treo, báo l i sau nh n l nh, phí s d ng d ch v th c a ngân hàng m c tương đ i ch p nh n đư c khơng cao so v i ngân hàng khác 3.5 Tóm t t chương CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U, GI I PHÁP VÀ KI N NGH Đ NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 4.1 Mô t m u nghiên c u 4.2 K t qu nghiên c u Nghiên c u s d ng 200 b ng câu h i ñ thu th p d li u t khách hàng ñang s d ng th t i BIDV - CN ĐN Sau nh n l i ki m tra s lư ng b ng câu h i ñ t yêu c u 195 b ng Toàn b d li u t 195 b ng tr l i ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 ñ nghiên c u m i liên h gi a thành ph n ch t lư ng d ch v th v i s th a mãn c a khách hàng 4.2.1 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach alpha Phương pháp phân tích h s tin c y Cronbach alpha c a 25 bi n quan sát cho ta k t qu phân tích sau: h s Cronbach alpha cao, có t t c bi n b lo i TC4, l i 24 bi n quan sát ti p t c ñư c nghiên c u thơng qua phân tích nhân t khám phá EFA 18 4.2.2 Đi u ch nh mơ hình nghiên c u Sau phân tích nhân t khám phá, thang ño ch t lư ng d ch v th ngân hàng theo mơ hình SERVPERF đư c ño lư ng b ng 24 bi n quan sát v i nhóm nhân t sau (Ph l c 4.2): Sau đó, ti n hành ki m đ nh l i nhóm nhân t trích đư c sau phân tích EFA b ng h s Cronbach alpha K t qu cho th y c nhóm nhân t đ u có h s Cronbach alpha > 0,6 bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng > 0,3 (Ph l c 4.4) 4.2.3 Ư c lư ng mơ hình SERVPERF Theo Ph l c 4.5 B ng Coefficientsa, năm nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v , ch có nhân t có nh hư ng ñáng k ñ n ch t lư ng c a d ch v , nhân t tin c y, ñáp ng, ñ m b o (v i m c ý nghĩa sig < 5%) Hai nhân t cịn l i, nhân t c m thơng (sig = 0.925) h u hình (sig = 0.743) đ u khơng có ý nghĩa m c 5% nên c hai nhân t khơng nh hư ng đáng k ñ n ch t lư ng c a d ch v (sau lo i b t ng nhân t ñ ñánh giá l i m c ñ nh hư ng c a nhân t t i ch t lư ng d ch v theo Ph l c 4.6) ch ch p nh n s gi thuy t đ t ra, gi thuy t TC, DU, DB Như v y, phương trình h i quy n tính đư c trích theo h s Beta chu n có d ng sau: CLi = 0.533 TCi + 0.301 DUi + 0.174 DBi 4.2.4 Phân tích s khác bi t v nh hư ng c a y u t : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p ngh nghi p ñ n ch t lư ng d ch v th (Phân tích phương sai m t y u t One-Way Anova) 4.3 Đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng 19 Th ng kê mô t cho th y giá tr trung bình (mean) c a nhóm nhân t tin c y cao c a nhóm nhân t đ m b o nhóm nhân t đáp ng Các giá tr trung bình n m kho ng t ñ n Đ qua th y đư c nhóm nhân t có tác đ ng th t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i ngân hàng th S th a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng b nh hư ng b i nhóm nhân t : tin c y, đ m b o đáp ng Trong đó, nhóm nhân t tin c y tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng nhi u nhóm nhân t ñáp ng ñ m b o m t khác khách hàng đánh giá nhóm nhân t tin c y m c cao nên cho th y hi n t i ngân hàng có sách h p lý gia tăng s th a mãn c a khách hàng, m c dù v y s th a mãn c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng khơng đ ng đ u l m, nên c n ý tác ñ ng ñ n y u t ñư c ñánh giá m c th p 4.4 K t lu n rút t k t qu nghiên c u D a vào mơ hình SERVPERF thơng qua k t qu nghiên c u đ nh tính k t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cho th y có nhân t (s tin c y, ñáp ng ñ m b o) tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng Đi u quan tâm l n nh t vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng ñây s tin c y c a khách hàng ñ i v i d ch v mà ngân hàng cung c p Khách hàng c n ngân hàng kh s n sàng ph c v c a máy ATM 24/24, b t kì nơi b t kì th i gian h có nhu c u phát sinh, cung c p ña d ng d ch v th ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng, phí s d ng d ch v 20 th h p lý… N u ñáp ng ñ y ñ k p th i s làm tăng s hài lịng c a khách hàng Khi nói đ n ch t lư ng d ch v th không th khơng k đ n s đáp ng cho khách hàng, m c dù nhân t có m c ñ nh hư ng nh t ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng ño lư ng ch t lư ng d ch v k t qu mơ hình h i quy l i y u t đư c ñánh giá th hai sau nhân t tin c y v y s nh hư ng c a nhân t t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng r t l n, n u ngân hàng có đư c m ng lư i toán th r ng kh p ñ a bàn thành ph , ñ c bi t t i nh ng khu v c có m t đ dân cư đơng m t l i th cho ngân hàng, tránh tình tr ng ch th c a ngân hàng l i tham gia giao d ch t i tr m ATM c a ngân hàng khác, ngân hàng s m t m t kho n phí đ ng th i m t s tín nhi m c a khách hàng ph i giao d ch máy ATM c a ngân hàng khác; bên c nh n u ngân hàng ý cách cư x c a nhân viên q trình c p phát tốn th nhanh chóng, xác khách hàng có u c u, gi i ñáp th c m c hay vư ng m c nh ng khó khăn q trình giao d ch n u đư c ngân hàng quan tâm, gi i quy t nhanh chóng s m t nh ng m m nh c a ngân hàng, góp ph n gia tăng s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c a khách hàng Cu i nhân t đ m b o Tuy phương trình h i quy, nhân t có m c đ nh hư ng nh t đ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng q trình đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng l i y u t ñư c khách hàng hài lịng nhân t đáp ng Khi nói đ n ch t lư ng d ch v th không th khơng k đ n s đ m b o cho khách hàng ho t đ ng kinh doanh 21 th ch y u giao d ch tr c ti p máy ATM nên c n s xác cao, nhanh g n S đ m b o th hi n y u t ch y u cơng ngh mà ngân hàng s d ng có b treo, báo l i hay nu t, khóa th c a khách hàng hay khơng, h th ng ATM c a ngân hàng tr ng thái s n sàng th c hi n giao d ch khách hàng có nhu c u, giao d ch đư c th c hi n nhanh chóng Nghiên c u cho th y y u t : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p ngh nghi p đ u khơng có nh hư ng đ n s ñánh giá c a khách hàng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng Do đó, nh ng g i ý v gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th t i ngân hàng s không ý ñ n s khác bi t v ch t lư ng d ch v c a nh ng y u t D a vào k t qu nghiên c u ñã ñư c ñúc k t trên, tơi đưa m t s g i ý gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 4.5 M t s g i ý nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 4.5.1 G i ý cho nhóm nhân t th nh t 4.5.1.1 Đa d ng hình th c th , ch ng lo i th Trong th i gian t i ngân hàng nên xúc ti n chu n b ñi u ki n v b máy nhân s , k thu t ti n t i ký k t h p ñ ng toán th v i t ch c th qu c t Mastercard, Amex JCB Ngân hàng có th phát hành th ghi n cho m t s đ i tư ng có tài kho n t i ngân hàng h n m c chi tiêu c a ch th s ph thu c vào s dư tài kho n c a khách hàng t i ngân hàng Ngân hàng c n tăng cư ng vi c tri n khai phát hành th liên k t gi a ngân hàng doanh nghi p l n bưu n, hàng khơng, taxi, trung tâm thương m i… 22 4.5.1.2 Nâng cao ti n ích c a th * Phát tri n s n ph m d ch v m i Đa d ng hóa s n ph m th phát hành m t y u t góp ph n thúc ñ y ho t ñ ng c a nghi p v th tr nên linh ñ ng hi u qu + Th liên k t v i công ty cung c p d ch v tài chính, b o hi m, hàng tiêu dùng đ ch s h u th có đư c nh ng ưu ñãi s d ng th ñ toán d ch v t i công ty liên k t + Th chip v i tính b o m t cao + Các hình th c th tr trư c Hay cung c p d ch v m i qua th như: tri n khai d ch v g i ti n qua h th ng giao d ch t đ ng; tốn bù tr n i ñ a th Visa; chuy n ti n ki u h i qua h th ng toán th * H th p h n m c t i thi u c a th tín d ng N u h n m c t i thi u kho ng 2-3 tri u nhóm khách hàng có thu nh p v a ph i có th s d ng ñư c V i ngân hàng h n m c th p, nên gi m b t th t c phát hành th , th m chí phát hành theo hình th c tín ch p cho ñ i tư ng có tài kho n ti n g i t i ngân hàng, có thu nh p n đ nh * Gia tăng ti n ích th Tăng ti n ích c a th , ngồi vi c rút ti n m t, ngân hàng nên cung c p d ch v toán phí d ch v bưu vi n thơng, ti n ñi n, ti n nư c, chuy n ti n toán cho ch tài kho n cá nhân khác h th ng NHTM 4.5.2 G i ý cho nhóm nhân t th hai 4.5.2.1 Phát tri n ñ i lý ch p nh n th c a ngân hàng * Giúp ĐVCNT th y ñư c nh ng ti n ích tốn th Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT nh ng ưu ñãi ho t đ ng cho vay, tốn Khi nh ng ưu ñãi ñem l i l i ích thi t 23 th c cho ĐVCNT nhi u ĐVCNT khác s mu n gia nh p m ng lư i * H m c phí cho ĐVCNT M c phí hi n đư c quy ñ nh c a ña s ngân hàng t i nư c ta hi n t 2,5% - 3,6% tùy theo t ng lo i th Như v y, bán hàng cho khách hàng s d ng th l i nhu n s gi m ñi Mà vi c ch p nh n toán b ng th chưa thu hút thêm lư ng khách tăng ñáng k cho c a hàng, nên vi c gi m m c phí c n thi t dù s làm gi m doanh thu c a ngân hàng, s tăng thêm s lư ng ĐVCNT Đ c bi t, ñ i v i s có doanh s tốn th l n, n u đư c gi m phí, h s tìm cách khuy n khích khách hàng tốn b ng th * Nâng cao uy tín v i ĐVCNT b ng bi n pháp marketing Ngân hàng nên tăng cư ng ho t ñ ng marketing ñ ĐVCNT th y l i ích ch p nh n toán th Khi phát hành th , nên k t h p v i qu ng cáo ĐVCNT Vi c làm s giúp c a hàng, doanh nghi p,… tăng lư ng khách hàng nh ng giá tr c a 4.5.2.2 Đơn gi n hố quy trình, th t c phát hành th BIDV có nhi u c i cách th t c phát hành th , rút ng n th i gian phát hành th xu ng r t nhi u, t 5-7 ngày so v i 12-15 ngày trư c đây, nói chung th t c làm th v n r t ph c t p, yêu c u ch th ph i xu t trình nhi u ch ng t ch ng minh 4.5.2.3 Phát tri n ñào t o ngu n nhân l c Trư c h t, BIDV - CN ĐN ph i ñ i m i c i ti n ch ñ lương thư ng ñãi ng nh m ñ ng viên tinh th n làm vi c c a nhân 24 viên, tương lai lương c ng, ngân hàng nên khuy n khích tr lương theo hi u su t cơng vi c làm đư c c a m i nhân viên ho t ñ ng phát tri n ch th , m r ng m ng lư i đ i lý có v y m i t o ñ ng l c làm vi c, phát tri n kh sáng t o công vi c cho nhân viên Phát tri n ñào t o ñ i ngũ nhân viên có trình đ cao, k p th i phát hi n nh ng sai sót hay l a đ o ngăn ch n tình tr ng gian l n c a nh ng k x u 4.5.3 G i ý cho nhóm nhân t th ba 4.5.3.1 C i ti n m u mã công ngh th phát hành Cơng ngh y u t hàng đ u c n ưu tiên phát tri n quy t đ nh đ n s thành cơng c a d ch v th ngân hàng H t ng công ngh hi n ñ i, d s d ng s làm tăng ý ñ nh s d ng c a khách hàng Mu n v y y u t cơng ngh ph i đư c tăng cư ng d ch v th sau: * Đ u tư phát tri n công ngh ngân hàng Năng l c v công ngh m t nh ng l i th c nh tranh r t l n c a ngân hàng hi n nay, b i l y u t s quy t ñ nh ch t lư ng d ch v c a s n ph m mà ngân hàng cung c p cho khách hàng s an toàn s d ng s n ph m Khi xây d ng ñư c m t s v ng m nh hi n đ i v l c cơng ngh , ngân hàng m i đ i phó đư c v i lo i t i ph m v th , b o đ m s an tồn cho b n thân cho c khách hàng * T i ưu hóa tính c a ATM Ngân hàng gi m th i gian tr ng r ng c a máy ATM H n ch s c k thu t c a ATM Nâng cao ch t lư ng nh ng d ch v hi n th i c a ATM nâng cao h n m c rút ti n t i ña m t ngày, s giao d ch t i ña m t 25 ngày, b trí ATM h p lý đ v a ho t ñ ng 24/24 v a ñ m b o an toàn, c u l i m ng lư i ATM ñ a phương cho thu n ti n nh t cho ngư i s d ng * Thành l p b ph n k thu t h tr cho phòng th 4.5.3.2 H n ch r i ro toán th 4.5.4 M t s ki n ngh ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th c a BIDV 4.5.4.1 Đ i v i H i s c a ngân hàng - C n đơn gi n hóa quy trình, th t c phát hành th - C i ti n m u mã công ngh phát hành 4.5.4.2 Đ i v i chi nhánh Đà N ng - C n m r ng ho t ñ ng Marketing - Có sách thu hút s kinh doanh ch p nh n toán th c a BIDV - CN ĐN 4.6 Tóm t t chương K T LU N Th toán v i nhi u ti n ích đem l i cho ch th , cho ngân hàng cho n n kinh t ñã tr thành m t phương ti n toán ph bi n th gi i tr nên không th thi u m t xã h i văn minh, hi n ñ i v i m t n n kinh t phát tri n D ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng ñã phát tri n r t m nh m ñ t ñư c nh ng thành t u ñáng k , th hi n s lư ng th phát hành, s lư ng máy ATM tăng nhanh qua năm, ch t lư ng d ch v th ngày ñư c c i thi n, gia tăng nhi u l i ích cho ngư i s d ng Bên c nh nh ng k t qu ti n ích đ t đư c, d ch v th c a ngân hàng v n t n t i nh ng h n ch như: m ng lư i ATM thưa, chưa 26 thu n ti n, nh ng r i ro gian l n th , th gi m o hay tr c tr c k thu t c a h th ng th Trên s nghiên c u v n d ng t ng h p phương pháp nghiên c u, bám sát m c đích nghiên c u, lu n án hồn thành v n đ sau: M t là, h th ng hóa s lý thuy t v th c a ngân hàng thương m i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v th Hai là, s lý thuy t v n d ng mơ hình SERVPERF ño lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Ba là, ñánh giá th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng v i s li u ch ng minh Cu i là, s th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng, nhân t th c ti n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th , k t qu nghiên c u ño lư ng, ñ xu t m t s g i ý gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng ... a ngân hàng thương m i - V n d ng mơ hình SERVPERF đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà. .. ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Ph m vi nghiên c u: khách hàng có quan h s d ng th v i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng giai ño... t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Chương 4: K t

Ngày đăng: 03/04/2014, 01:21

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w