Hành vi mua của khách hàng

Phân loại khách hàng, Hành vi mua của người tiêu dùng, Hành vi mua của tổ chức

Trang 1

CHƯƠNG 3

HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG

Trang 2

Nội dung chương3

3.1 Phân loại khách hàng

3.2 Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3 Hành vi mua của tổ chức

Trang 3

3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Khách hàng bao gồm:

o Khách hàng là người tiêu dùng

o Khách hàng là tổ chức, gồm: nhà sản xuất, trung gian thương mại, cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính phủ.

Trang 4

3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu hành vi khách hàng được xem là nội dung quan trọng nhất của marketing Qua đó, nhà marketing có thể trả lời các câu hỏi:

Ai là khách hàng? Khách hàng mua gì? Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó?

Khi nào họ mua? Mua ở đâu?

Họ mua như thế nào?

Trang 5

3.2 Hành vi mua của người tiêu dùng

3.3 Hành vi mua của tổ chức

Trang 6

3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng

Người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hoá để

phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm

người vì nhu cầu sinh hoạt

Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình

và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân

Trang 7

Đặc điểm của thị trường người tiêu

Trang 8

Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà NTD bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân

Trang 9

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

" Hộp đen"

ý thức của người mua

Những yếu tố

đáp lại

Trang 11

và hội nhập văn hóa

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD

Trang 12

a Yếu tố văn hoá

(6)

Hệ thống luật pháp, chính trị, tôn giáo (3)

Hệ thống luật pháp, chính trị, tôn giáo

(3) thức sống, Cách

sinh họat (2)

Cách thức sống, sinh họat

(2)

Các nhân tố

vô hình (5)

Các nhân tố

vô hình

(5)

Các nhân tố vật chất hữu hình (4)

Các nhân tố vật chất hữu hình

(4)

Quan niệm sống Giá trị sống

(1)

Quan niệm sống Giá trị sống

(1)

Các giá trị văn hóa

Trang 13

-Văn hoá đặc thù ( nhánh văn hóa)

 Văn hóa Việt Nam có 3 điểm chính:

 Sự khác biệt văn hóa Bắc - Nam

 Lối sống của người Việt Nam

 Vai trò của gia đình Việt Nam

? Thảo luận : phân tích sự khác biệt văn hóa 3 miền ảnh

hưởng đến hành vi tiêu dùng

Trang 14

-Sự biến đổi và hội nhập VH

Phong cách Harajuku

Thời trang công sở

Trang 15

Người tiêu dùng

Trang 16

Giai tầng XH

Tiền bạc

Văn hóa

Nghề nghiệp Gia đình

…

Trang 17

Nhóm tham khảo

nhóm tham khảo trực tiếp

nhóm tham khảo gián tiếp

Trang 18

Gia đình:

người khởi xướng,

người tạo ra thu nhập,

Trang 19

Trang 20

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD

Trang 21

Tác động marketing đến nhận thức: giá cả,

thuộc tính quan trọng, uy tín thương hiệu, chất lượng,…

Một số niềm tin của NTD:

Giá cao đồng nghĩa với chất lượng cao,

tâm lí chuộng hàng ngoại,…

Trang 22

3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của

Tìm kiếm thông tin phương án Đánh giá

Đánh giá phương án Mua hàng

Phản ứng sau khi mua

Trang 23

người tiêu dùng

Mô hình này chỉ được xem xét khi:

o Khách hàng mua sản phẩm mới

o Khách hàng mua sản phẩm đắt tiền, có giá trị lớn

Đối với những sản phẩm mà khách hàng mua thường xuyên hoặc sản phẩm có giá trị thấp thì mô hình này không phù hợp Vì sao? Liên hệ thực tế?

Trang 24

Đánh giá phương án định mua Quyết

Quyết định mua

Trang 25

Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy

có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn.

Mức chênh lệch

Không có nhu cầu

có nhu cầu

(1) Nhận thức nhu cầu

Trang 26

+ Những kích thích bên trong

- Do bản năng con người đủ mạnh

- Do kinh nghiệm, hiểu biết

- Do tình huống sử dụng đòi hỏi

- Do đặc tính tiêu dùng trong từng thời kỳ nhất định + Những kích thích bên ngoài

- Văn hóa, gia đình, XH, cộng đồng

- Các kích thích Marketing (quảng cáo, khuyến mại )

Ý nghĩa nghiên cứu?

(1) Nhận thức nhu cầu

Trang 27

Trang 28

( 2) Tìm kiếm thông tin

Trang 29

Hạn

chế

cao

Trang 30

… 75% các quyết định mua sắm xe máy, ôtô, đồ điện tử… thường được dựa vào nguồn tin này.

Trang 32

Cần ít thông tin Cần nhiều thông tin

(2) Tìm kiếm thông tin

Trang 33

Trang 34

(3) Đánh giá và lựa chọn phương án

Trang 35

Trang 36

Ý định mua Mua hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

(4) Mua hàng

Trang 37

Mua tại cửa hàng bán lẻ:

Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sản phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng đáp ứng nhu cầu cá

nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh

(4) Mua hàng

Trang 38

Discount Store Cửa hàng giảm giá

Supermarket Siêu thị

Hypermarket Siêu siêu thị

C ác hình thức cửa hàng bán lẻ.

Trang 39

- Bán hàng qua bưu điện

- Bán hàng qua điện thoại

Trang 40

(4) Mua hàng

Tại sao hình thức mua tại nhà ngày càng được ưa chuộng:

- Lối sống của người tiêu dùng thay đổi.

- Khách hàng gặp phải một số trở ngại khi đi mua sắm

- Khuynh hướng tập trung cuộc sống vào “ ngôi nhà

riêng”

- Sự phát triển của kinh tế, các hình thức thanh toán…

Trang 41

Sơ đồ: NHỮNG YẾU TỐ KÌM HÃM QUYẾT ĐỊNH MUA

(4) Mua hàng

Trang 42

Trang 43

(5) Thái độ sau khi mua

Trang 44

Đánh giá phương án định mua Quyết

Quyết định mua

Quảng cáo

PR

Quảng cáo,

Tờ rơi, catalogue

Khuyến mãi

Bán hàng trực tiếp

Quảng cáo, Bán hàng trực tiếp

Các chính sách xúc tiến hỗn hợp tương ứng với quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Trang 45

3.2 Hành vi mua của người tiêu dùng

3.3 Hành vi mua của tổ chức

Trang 46

 Thị trường tổ chức thương mại: mua đi bán lại

 Thị trường tổ chức nhà nước: chi tiêu của chính phủ

Trang 47

Đặc điểm khách hàng tổ chức

- Ít người mua hơn

- Mua số lượng lớn hơn

- Mối qh giữa người cung cấp và

khách hàng gần gũi hơn

- Quá trình mua mang tính

chuyên nghiệp

- Nhu cầu có định hướng

- Thường mua trực tiếp

Đặc điểm khách hàng tiêu dùng

- Nhiều người mua hơn

- Mua số lượng nhỏ

- Nhu cầu hay thay đổi

- Quá trình mua không mang tính chuyên nghiệp

- Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua

- Các đặc điểm khác

3.3 THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH

VI MUA CỦA TỔ CHỨC

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	4,22 MB