Đề tài " Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch " doc

Cá nhân Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Tình trạng sức khỏe... ô hình hành vi ng &i tiêu dùng du lch c∃a Engle, Kollat và Blackwell1968 nh hưởng của kinh tế và xã... oΒn trong quá trình ti

Ch ! ng 1.Khái quát v ∀ hành vi mua c ∃ a

vi mua c ∃ a ng & i tiêu dùng du l ( ch

• Mô hình t 9 ng quát và chi ti : t hành vi mua c ∃ a

Ng #∃ i tiêu dùng du l ∋ ch ( Consumer behavior in travel and

tourism – traveller & tourist)/ l ) khách và du khách

• Ng &i tiêu dùng du l(ch là ng &i mua s2n ph<m du l(ch nh=m

th>a mãn nhu c6u và mong mu?n cá nhân H≅ là ng &i cu?i cùng tiêu dùng s2n ph<m du l(ch do quá trình s2n xuΑt tΒo ra

Ng &i tiêu dùng du l(ch có thΧ là m4t cá nhân, h4 gia ình

ho∆c m4t nhóm ng &i (tΕp thΧ )

Th ∋ tr #∃ ng ng #∃ i tiêu dùng du l ∋ ch (tourism consumer markets)

• Th( tr &ng ng &i tiêu dùng du l(ch bao gΦm tΑt c2 các cá

nhân, các h4 gia ình , và các nhóm ng &i hi0n có và ti∀m <n mua s2n ph<m du l(ch nh=m m8c /ích th9a mãn nhu

c tr ng c! b2n c∃a ng &i tiêu dùng du l(ch :

• Có quy mô lΙn và th &ng xuyên gia t+ng

• Phong phú và a dΒng v∀ mong mu?n , s7c mua và

các ∆c iΧm khác trong khi mua và tiêu dùng s2n ph<m du l(ch Ví d∗ s2n ph<m l u trú

• Liên t∗c thay 9i th( hi:u trong tiêu dùng s2n ph<m

du l(ch(s2n ph<m mΙi) do tác 4ng c∃a môi tr &ng

Hành vi mua c + a ng #∃ i tiêu dùng du l ∋ ch

Hành vi mua c∃a ng &i tiêu dùng du l(ch là toàn b4 hành 4ng mà lϑ khách/du khách thΧ hi0n trong quá trình tìm ki:m , mua , s; d∗ng ,

.ánh giá s2n ph<m du l(ch nh=m th>a mãn các nhu c6u khi thΛc hi0n chuy:n i c∃a h≅

2 Mô hình hành vi mua

• Mô hình t ; ng quát v < hành vi mua c % a ng #0 i tiêu dùng du l ∋ ch

• Mô hình chi ti , t các y , u t . nh h #= ng

• Mô hình hành vi ng &i tiêu dùng du l(ch c∃a

Engle, Kollat và Blackwell(1968)

• Mô hình hành vi ng &i tiêu dùng du l(ch c∃a

Mathieson & Wall(1982)

Mô hình t ; ng quát v < hành vi mua c % a

Tự nhiên

…

Người tiêu dùng

Đặc

đ iểm

Diễn biến Tâm lý

Văn hóa

Xã hội

Cá nhân Tâm lý

Nhạnthức Tìm kiếm Đánh giá Lựa chon Quyết định Tháiđộ

Quyết định

Sản phẩm Nhãn hiệu Thời điểm mua Nơi mua

Số l ng mua

ô hình t9ng quát

• Các nhân t? kích thích

• Các y u t? bên trong ng &i mua

• Ph2n 7ng áp lΒi c∃a ng &i mua

Cá nhân

Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Tình trạng sức khỏe

ô hình hành vi ng &i tiêu dùng du l(ch c∃a

Engle, Kollat và Blackwell(1968)

Theo nhóm tác gi2 quá trình ra quy:t (nh tiêu dùng du lcihj c∃a

cá nhân bao gΦm 8 giai oΒn :

1 Nhu c6u c6n /c th>a mãn

2 NhΕn bi:t nhu c6u du l(ch c6n /c u tiên

3 M7c 4 liên quan :n th&i gian, ti∀n bΒc , công s7c trong

ô hình hành vi ng &i tiêu dùng du l(ch c∃a

Engle, Kollat và Blackwell(1968)

nh hưởng của kinh tế và xã

ô hình athieson & Wall

• N+m 1982 nhóm tác gi2 này a ra mô hình 5 giai

oΒn trong quá trình tiêu dùng du l(ch

1 Nhu c6u /mong mu?n thΛc hi0n chuy:n i

2 Thu thΕp và ánh giá thông tin

S 6.2 : Mụ hỡnh Mathieson và Wall

Nội dung của

chương tri`nh du lịch

Khoảng cách

Tốc độ thực hiện

Giá / Giá trịa

Độ dài thời gian

Số du khách

tham gia

Uy tín của các đại lý bán

Mức độ mạo hiểm

Ti`m kiếm thông tin

Quyết định

đi du lịch

Đă ng ký dặt chỗ

Những cảm giác kinh nghiệm đánh giá

Đ iều kiện

chính trị kinh tế-x^ hội

Môi trờng thiên nhiên

Điều kiện hạ tầng

Điều kiện giao thông

ô hình athieson & Wall

?i quan h và 2nh h Μng c∃a mΝi giai oΒn bao gΦm :

A Stimulus-Response model of buyer

behavior( iddleton 1988)

Friends Family Refrence Groups

Demographic Economic Social position

NEEDS WANTS GOALS

Psychographic Characteristics

Postpurchse

And Postconsumption

feelings

Product Brand Price Outlet

Buyer Charateristics And decision process

B?n giai oΒn phát triΧn trong hành vi tiêu dùng du l(ch

.(Theo trung tâm nghiên c7u Henley Centre (1993)

Giai oΒn 1 – The bubble travelers.( khách tò mò

h Μng th∗ )

Giai oΒn 2 – Idealized –Experience Seekers ( khách

h Μng th∗ tìm ki:m tr2i nghi0m )

Giai oΒn 3 – Wide- Horizion travelers ( khách tìm ki:m tr2i nghi0m theo b∀ r4ng)

Giai oΒn 4 - Total Immersers ( khách tìm ki:m tr2i

nghi0m theo chi∀u sâu ) sin hv

Γ∆c iΧm c∃a giai oΒn 1

Ch a giàu có, Ch a có kinh nghi0m , tò mò a thích ch !ng trình du l(ch tr≅n gói truy∀n

th?ng

Γ∆c iΧm Μ giai oΒn 2 Γã giàu có h!n , có kinh nghi0m tiêu dùng, tΛ tin , thích 4c lΕp trong tiêu dùng , thích :n có sΛ khác bi0t v∀ khí

hΕu và v+n hóa sin hv

• Γ∆c iΧm Μ giai oΒn 3

Giàu có v∀ c∃a c2i , v∀ kinh nghi0m du l(ch , thích :n nhϑng n!i có sΛ t !ng Φng và không t !ng Φng v∀ (a lý và v+n hóa, thích ch !ng trình du l(ch 4c lΕp, linh hoΒt

• Γ∆c iΧm Μ giai oΒn 4

Có nhi∀u kinh nghi0m trong tiêu dùng du l(ch , thích tham gia vào quá trình tΒo ra s2n ph<m, say mê vΙi ngôn ngϑ , v+n hóa , di s2n và l?i s?ng Μ n!i :n du l(ch sin hv

Nghiên c7u hành vi tiêu dùng du l(ch

N4i dung :

Nghiên c7u các y:u t? 2nh h Μng

Nghiên c7u 4ng c!

Nghiên c7u thái 4

Nghiên c7u quá trình ra quy:t (nh

Nghiên c7u tác 4ng c∃a các công c∗ marketing

• Ý nghΟa

Tìm ra úng mong mu?n c∃a ng &i tiêu dùng du l(ch

S; d∗ng các công c∗ marketing ix ∀ tác 4ng – Tác nhân kích thích vào các mong mu?n

nh=m bi:n các mong mu?n ó thành c6u th(

tr &ng v∀ s2n ph<m c∃a doanh nghi0p du l(ch

Ch !ng 2 Các nhân t? v+n hóa , xã h4i 2nh

Nhóm nhân t? v+n hóa

Bao gΦm : V+n hóa nhân loΒi (chung), nhánh v+n hóa (nhóm ), giao l u h4i nhΕp và bi:n 9i v+n hóa

V Χ n hóa ( culture ) trong tΣ nguyên c∃a c2 ph !ng Γông và

ph !ng Tây ∀u có m4t nghΟa chung c+n b2n là sΛ giáo hóa, vun trΦng nhân cách con g &i , cΤng có nghΟa là làm cho con

ng &i và cu4c s?ng trΜ nên t?t Υp h!n

V − n hóa là t 0 ng th 2 nói chung nh ) ng giá tr ∋ v 3 t ch 4 t và tinh

th 5 n do con ng #∃ i sáng t 6 o ra trong quá trình l ∋ ch s 7 Nói

.: n v+n hóa là nói :n con ng &i , nói tΙi ∆c tr ng riêng chς

có Μ loài ng &i , nói tΙi vi0c phát huy nhϑng n+ng lΛc và b2n chΑt c∃a con ng &i nh=m hoàn thi0n con ng &i , h Ιng con

ng &i khát v≅ng tΙi chân thi0n mΘ Γó là ba giá tr( tr∗ c4t

vΟnh h=ng c∃a v+n hóa nhân loΒi sin hv

Nh ng nét ∆c tr ng v∀ 2nh h Μng c∃a v+n hóa tΙi

hành vi tiêu dùng du l(ch nh sau :

• V+n hóa Αn (nh nhϑng i∀u c! b2n v∀ giá tr( , sΛ th∗

c2m , sΛ a thích v∀ các tài nguyên du l(ch , iΧm :n

du l(ch và các d(ch v∗ , hàng hóa cho vi0c th>a mã

các nhu c6u khi i du l(ch Ví d∗ các loΒi hình ngh0

thuΕt , ngôn ngϑ , lΩ nghi , phong t∗c tΕp quán , lΩ

h4i , y d /c , ki:n trúc , trò ch!i , ngh∀ truy∀n th?ng

… Μ n!i :n có sΛ khác bi0t hay t !ng Φng ∀u là

y:u t? thu hút khách sin hv

• V+n hóa Αn (nh cách c x; trong trao 9i giϑa

ng &i ta vΙi nhau NhΕp gia tùy t∗c

• Ξnh h Μng c∃a v+n hóa có tính h0 th?ng và tính ch:

• Γ∆c bi0t trong tiêu dùng du l(ch v+n hóa có i∀u ki0n

thuΕn l/i Χ phát huy các ch7c n+ng : giáo d∗c , ch7c n+ng nhΕn th7c , ch7c n+ng gi2i trí, th<m mΘ

• V>n hóa là c1 s= n<n t ng quy,t /∋nh cái mu.n và hành vi c%a du khách Quy,t /∋nh khi l≅a chΑn /,n

/âu, /i b7ng gì , >n gì, = /âu , = v6i ai, xem gì, ch1i

• Nhánh v+n hóa / v+n hóa nhóm (Subculture )

Trong v+n hóa chung thì mΝi nhóm ng &i lΒi có v+n hóa riêng ∆c tr ng cho nhóm Ví du v+n hóa ch∃ng t4c ( dân tôc) , tôn giáo, ngh∀ nghi0p , h≅c vΑn, n!i c trú

Nhánh v+n hóa thΧ hi0n tính Φng nhΑt, ∆c tr ng

trong hành vi tiêu dùng Μ phΒm vi nh> h!n so vΙi

v+n hóa chung Ví d∗ các c4ng Φng khác nhau có

• S h4i nhΕp và bi:n 9i v+n hóa

Quá trình mà mõi cá nhân ti:p thu các v+n hóa khác Χ làm

phong phú thêm v+n hóa c∃a mình và cΤng chính trong quá trình ó, khΖng (nh giá tr( v+n hóa c?t lõi c∃a h≅ /c g≅i là quá trình h4i nhΕp v+n hóa Chính các giá tr( chung c∃a m≅i

n∀n v+n hóa ã tΒo nên sΛ h4i nhΕp v+n hóa

SΛ bi:n 9i v+n hóa

SΛ bi:n 9i v+n hóa là cách th7c tΦn tΒi c∃a m≅i n∀n v+n hóa trong sΛ bi:n 9i không ngΣng c∃a c∃a môi tr &ng SΛ bi:n

.9 i này là do sΛ giao giϑa các n∀n v+n hóa và b3t nguΦn tΣ n4i tΒi c∃a mΝi n∀n v+n hóa

• Do tác 4ng c∃a h4i nhΕp v+n hóa và bi:n 9i

v+n hóa mà có thΧ tΒo ra c! h4i cho loΒi s2n ph<m du l(ch này nh ng là th2m h≅a cho s2n ph<m du l(ch khác Ví du do tác 4ng c∃a bi:n 9i khí hΕu hình thành trào l u mΙi v∀ loΒi

s2n ph<m du l(ch sinh thái , thân thi0n vΙi môi

tr &ng lΒi là th2m h≅a cho s2n ph<m du l(ch tiêu khiΧn b=ng s+n b3n …

• SΛ h4i nhΕp v+n hóa và bi:n 9i v+n hóa cΤng

làm thay 9i hành vi tiêu dùng du l(ch c∃a

Giai t:ng xã h)i

• Giai t ng xã h4i là tΕp h/p các cá nhân cùng hoàn

c2nh xã h4i /c x:p theo trΒt tΛ thang bΕc nhΑt

.( nh trong h0 th?ng xã h4i Các thành viên c∃a t6ng

xã h4i ngang nhau v∀ tài s2n , trình 4 h≅c vΑn, (a v( vai trò trong xã h4i , kh2 n+ng th+n ti:n cΤng nh có

/ c nhϑng l/i ích nh nhau trong xã h4i Ví d∗ Μ

MΘ xã h4i chia thành 6 giai t6ng

• Phân t6ng xã h4i là k:t qu2 c∃a sΛ phân công lao

.4 ng xã h4i và sΛ bΑt bình Ζng c∃a tΑt c2 m≅i ch:

• Nh ng ng &i có cùng giai t6ng xã h4i có

nhϑng ph2n 7ng giông nhau tr Ιc cùng tΕp h/p kích thích marketing

• Trong tiêu dùng du l(ch t6ng lΙp trên tΣ trung

l u lΙp trên có mong mu?n cao h!n và dΩ

dàng h!n cho vi0c tiêu dùng du l(ch Yêu c6u v∀ chΑt l /ng d(ch v∗ cao.Th !ng hi0u, s2n ph<m du l(ch ph2i phù h/p vΙi Ζng cΑp c∃a h≅ sin hv

• Nhóm tham kh2o 2nh h Μng gián ti:p ít th &ng xuyên h4i, oàn thΧ, h≅

hàng

• Ξnh h Μng c∃a nhóm tΙi hành vi tiêu dùng c∃a khách thông

qua d luΕn xã h4i( d luΕn nhóm) v∀ n!i :n du l(ch Thông qua c! ch: b3t ch Ιc Cá nhân có tính c4ng Φng cao thì 2nh

Gia / ình

Các thành viên trong gia ình ( b? mΥ , con ,

anh ch( em ) có tác 4ng mΒnh m[ :n quy:t (nh chuy:n i và lΛa ch≅n iΧm :n cΤng

nh 4 dài th&i gian , th&i iΧm i du l(ch và các d(ch v∗ hàng hóa trong quá trình du l(ch c∃a khách

• Quy mô c∃a h4 gia ình , thu nhΕp , (a v( xã h4i … có

2 nh h Μng quy:t (nh tΙi hành vi tiêu dùng du l(ch c∃a mΝi thành viên

Ví d∗ k:t qu2 nghiên c7u cho thΑy

KhΜi x Ιng, thu th ∆ p thông tin, quy,t chuy,n /i du

l∋ch c nhà trong loΒi gia ình có hai con tu9i d Ιi 18

và b? mΥ Μ 4 tu9i 45-54 th &ng là ng &i b? ( 56%,

• Nghiên c7u gia ình có hai con 4 tu9i 11- 16, b? mΥ

.4 tu9i 35-44, công ch7c (a ph !ng, s?ng Μ Thành ph? Γà N∴ng

KhΜi x Ιng chuy:n i Ai? Bao nhiêu %

Thu thΕp thông tin Ai? Bao nhiêu %

LΛa ch≅n iΧm :n Ai? Bao nhiêu %

Γ4 dài c∃a chuy:n i Ai? Bao nhiêu %

Th&i iΧm i Ai? Bao nhiêu %

• Nghiên c7u gia ình ch a có con , 4 tu9i 28-34,

chΦng công ch7c (a ph !ng, v/ là giáo viên, s?ng Μ Thành ph? Γà N∴ng

KhΜi x Ιng chuy:n i Ai? Bao nhiêu %

Thu thΕp thông tin Ai? Bao nhiêu %

LΛa ch≅n iΧm :n Ai? Bao nhiêu %

Γ4 dài c∃a chuy:n i Ai? Bao nhiêu %

Th&i iΧm i Ai? Bao nhiêu %

Vai trò và /∋a v∋ c%a cá nhân

• Ng &i vào vai nào thΧ hi0n nhân cách c∃a vai ó Vai

trò c∃a cá nhân trong xã h4i bao hàm ch7c n+ng mà

xã h4i giao cho h≅ Ν i vai trò g3n vΙi m4t (a v(,

ph2n ánh sΛ phân công c∃a xã h4i cho vai trò ó

• Γ(a v( liên quan :n sΛ s3p x:p cho cá nhân v∀ m7c

.4 ánh giá c∃a xã h4i nh : sΛ kính tr≅ng , uy tín vΙi

ng &i khác ThΧ hi0n vai trò xã h4i là m4t nhu c6u c∃a m≅i cá nhân trong &i s?ng xã h4i

• Cá nhân thΧ hi n vai trò xã h4i c∃a minh thông qua

hành vi

• Trong tiêu dùng du l(ch vai trò xã h4i thΧ hi0n rΑt rõ

thông qua m∗c ích 4ng c! chuy:n i Ph6n lΙn

khách công v∗ là nhϑng ng !i có (a v( trong xã h4i Hành vi tiêu dùng c∃a ?i t /ng khách này có sΛ

khác bi0t nhi∀u so vΙi khách du l(ch là dân th &ng S2n ph<m , th !ng hi0u ph2i phù h/p vΙi sΛ thành

Ch !ng 3 Ξnh h Μng c∃a nhân t? cá

nhân và tâm lý

∗c tiêu :

• HiΧu /c các y:u t? trong nhóm nhân t? v+n

hóa xã h4i 2nh h Μng tΙi hành vi

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Tu;i tác và vòng /0i.

Γây là y:u t? tác 4ng nhi∀u nhΑt :n hành vi tiêu

dùng du l(ch c∃a con ng &i: Γ4 tu9i tác 4ng nhi∀u nhΑt :n loΒi hình du l(ch Quy:t (nh n!i :n , chi phí cho chuy:n i , d(ch v∗ tham quan, mua s3m Tu9i tΣ 11-14

15-18 ; 19-24; 25-34; 35-44; 45-54; 55-64; 65-74

T !ng 7ng vΙi vòng &i : th! Αu , thành niên , trung

niên , cao niên

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Nhà qu ( n lý

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u vì công vi0c, k:t h/p

vΙi du l(ch, mua và tiêu dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao (ph6n lΙn các d(ch v∗ )

do t9 ch7c chi tr2

• Quy:t (nh tiêu dùng nhanh và d7t khoát

• KΘ tính, yêu c6u cao v∀ chΑt l /ng ph∗c v∗

• Nói n+ng , c; chς i0u b4 c∃a b∀ trên ( tính chς huy,

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

V Χ n ngh s Ε

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u vì công vi0c, vì tính sáng tΒo

k:t h/p vΙi du l(ch, mua và tiêu dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao (ph6n lΙn các d(ch v∗ ) do t9 ch7c

chi tr2 ho∆c do thu nhΕp c∃a cá nhân

• Giàu tình c2m, hào phóng, thích làm cho ng &i khác quý tr≅ng

• Th2 l>ng , tΛ do tho2i mái , rΑt ghét khuôn m]u

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Th ∗1 ng gia

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u vì công vi0c, tìm

ki:m th( tr &ng k:t h/p vΙi du l(ch, mua và tiêu

dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao (ph6n lΙn các d(ch v∗ )

do t9 ch7c chi tr2 ho∆c do thu nhΕp cao c∃a cá nhân

• Khôn khéo,hành 4ng thiên v∀ l/i nhuΕn

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Nhà báo

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u vì công vi0c, vì tính sáng tΒo

k:t h/p vΙi du l(ch, mua và tiêu dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao (ph6n lΙn các d(ch v∗ ) do t9 ch7c

chi tr2 ho∆c do thu nhΕp c∃a cá nhân

• Tò mò, thích tìm ki:m thông tin, c &ng i0u vΑn ∀

• Th2 l>ng , tΛ do tho2i mái , rΑt ghét khuôn m]u

• Có kh2 n+ng nhΕn bi:t nhanh tâm lý c∃a ?i t /ng giao ti:p

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Nhà khoa h 4 c

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u vì công vi0c, k:t h/p vΙi du

l(ch, mua và tiêu dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao (ph6n lΙn các d(ch v∗ ) do t9 ch7c

chi tr2 ho∆c do thu nhΕp c∃a cá nhân

• Tri th7c r4ng, nhanh nhΒy vΙi bi:n 9i c∃a môi tr &ng dΩ

th>a hi0p , c<n tr≅ng khi ra quy:t (nh

• Yêu c6u cao v∀ tính trung thΛc , minh bΒch rõ ràng và chính

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Công nhân

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u là du l(ch thu6n túy

vì mua và tiêu dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch có th7 hΒng trung bình

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Th > y th >

• Γ4ng c! tiêu dùng ch∃ y:u là nghς ng!i

h Μng th∗ tΒi các iΧm du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao, quy:t (nh tiêu

dùng nhanh, có nhi∀u kinh nghi0m trong tiêu dùng du l(ch

• TΛ do, tho2i mái

• Nhi0t tình , cΜi mΜ sin hv

3.1Nhóm nhân t? cá nhân

Chính khách

• Γ4ng c! c∃a chuy:n i ch∃ y:u vì công vi0c, k:t h/p

vΙi du l(ch, mua và tiêu dùng nhi∀u các s2n ph<m du l(ch

• Có kh2 n+ng thanh toán cao (ph6n lΙn các d(ch v∗ )

do t9 ch7c chi tr2 ho∆c do thu nhΕp c∃a cá nhân

• Tri th7c r4ng, nhanh nhΒy vΙi bi:n 9i c∃a môi

tr &ng khôn khéo khi ra quy:t (nh

• Yêu c6u cao v∀ hình th7c lΩ nghi, tính chính xác và

thái 4 úng mΛc c∃a ng &i ph∗c v∗